Tiếp tục phối hợp với các bộ, ngành, các cấp ủy, chính quyền địa phương, các tổ chức chính trị xã hội để tuyên truyền các chính sách cho vay ngân hàng, nâng cao nhận thức của nhân dân trong việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và tiếp tục phối hợp với các tổ chức chính trị- xã hội ở địa phương. Xúc tiến và đẩy mạnh xã hội hoá công tác tín dụng trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và tiếp tục phối hợp với các tổ chức chính trị-xã hội ở địa phương khuyến khích đầu tư tín dụng thông qua các tổ vay vốn, thực hiện cho vay đối với nông dân và tăng cường sự phối kết hợp với các cơ quan chính quyền đoàn
thể địa phương để cho vay; thu nợ đối với các khách hàng vay vốn trên địa bàn. Thực hiện nghiêm túc việc kiểm tra tổng hợp nợ vay ngân hàng của các hộ dân bị thiệt hại do các nguyên nhân khách quan qua các năm chưa được xử lý để trình Chính phủ cho xử lý dứt điểm.
Tổ chức tuyển dụng cán bộ nhân viên đào tạo và phân về chi nhánh, đảm bảo có đủ nhân sự cho chi nhánh để đáp ứng nhu cầu công việc, có chế độ đãi ngộ thích đáng để giữ và thu hút thêm các nhân viên có năng lực, tuyển dụng nhân sự khách quan, loại bỏ cơ chế “xin-cho” hay “con ông cháu cha”.
Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ trong toàn hệ thống. Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, tập huấn nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho các cán bộ cũng như cử các cán bộ có năng lực đi đào tạo, học tập tại nước ngoài để nắm bắt xu thế thế giới, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ và do đó nâng cao chất lượng hoạt động của toàn bộ hệ thống. Đồng thời, ban hành các quy chế luân chuyển cán bộ và thực hiện nghiêm túc, vì chỉ có luân chuyển cán bộ mới tạo ra luồng sinh khí kinh doanh mới, tăng cường công tác tự kiểm tra chéo có hiệu quả, tạo tâm lý quen thuộc với sự thay đổi, đổi mới.
Tạo điều kiện để các chi nhánh chủ động hơn nữa trong hoạt động của mình, chi nhánh là đơn vị làm việc và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chịu trách nhiệm thẩm định khách hàng, vì vậy trong một số trường hợp chi nhánh có thể tự quyết định cho vay mà không cần phải xin ý kiến của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
Thực hiện đúng các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về tập trung vốn tín dụng cho bốn đối tượng kinh tế nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, doanh nghiệp vừa và nhỏ, công nghiệp phụ trợ.
Tiếp tục đổi mới quản trị, điều hành kinh doanh kiểm soát tín dụng tăng trưởng theo hướng bền vững và nâng cao chất lượng.
Tiếp tục triển khai các giải pháp cơ cấu lại Agribank như: Cơ cấu lại thị trường kinh doanh theo hướng tập trung thị trường tài chính, tín dụng ở khu vực nông thôn, sáp nhập các chi nhánh yếu kém và chi nhánh tốt; cơ cấu lại bộ máy
quản trị và điều hành để nâng cao hiệu quả kinh doanh; cơ cấu lại các sản phẩm, dịch vụ cấp tín dụng để phù hợp với thị trường nông thôn và nâng cao chất lượng.
Tài trợ cho các dự án, chương trình an sinh xã hội cho hộ nghèo, tài trợ cho y tế, giáo dục. Luôn đồng hành cùng với nông nghiệp, nông thôn, nông dân; lấy hoạt động kinh doanh ở khu vực nông nghiệp và nông thôn là chính, coi trọng thị trường đô thị để quảng bá thương hiệu, phát triển dịch vụ và tiếp cận khách hàng lớn.
Hoàn thiện cơ cấu tổ chức hệ thống công nghệ thông tin: hoàn thiện hệ thống IPCAS có độ bảo mật, an toàn cao, có khả năng thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng hữu hiệu, đap ứng yêu cầu của nền kinh tế đang chuyển đổi và tăng trưởng.
KẾT LUẬN CHUNG
Agribank từ khi thành lập (26/3/1988) đến nay luôn khẳng định vai trò là Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông dân, nông thôn; thực hiện sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường; đi đầu trong việc nghiêm túc chấp hành và thực thi các chính sách của Đảng, Nhà nước, sự chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chính sách tiền tệ, đầu tư vốn cho nền kinh tế. Agribank đạt được những thành tựu như hiện nay có phần đóng góp quan trọng của NHNN&PTNT Kim Sơn.
Luận văn đã hệ thống hóa được những lí luận chung về hoạt động cho vay và chất lượng cho vay của NHTM. Đồng thời nghiên cứu kinh nghiệm về hoạt động cho vay của một số NHTM khác trên thế giới, qua đó rút ra kinh nghiệm để nâng cao chất lượng cho vay.Bên cạnh đó, luận văn đã tập trung phân tích một cách khách quan thực trạng cho vay và chất lượng cho vay tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Kim Sơn - Tỉnh Ninh Bình. Trên cơ sở đó, đánh giá được kết quả và hạn chế trong hoạt động cho vay để từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng cho vay, cũng như một số kiến nghị và yêu cầu cần thiết, khả thi đối với các NHTM Việt Nam nói chung và tại chi nhánh nói riêng.
Em tin rằng với sự chỉ đạo sáng suốt của Ban Lãnh đạo cùng quyết tâm, nỗ lực của cán bộ, nhân viên ngân hàng hướng đến những mục tiêu cao hơn,đem lại lợi ích nhiều hơn cho khách hàng thì slogan “Mang phồn thịnh đến khách hàng” sẽ ngày càng khẳng định được tính đúng đắn của nó, tạo nên sức mạnh cạnh tranh và động lực vượt qua mọi khó khăn cho Ngân hàng. NHNN&PTNT Kim Sơn sẽ luôn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần khẳng định vị thế, uy tín của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
Trong quá trình làm bài khóa luận này, tuy có nhiều cố gắng nhưng dothời gian hạn chế, kiến thức lý luận và thực tiễn chưa nhiều nên không tránh hỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn.
Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn với thầy PGS.TS Lê Văn Luyện và các bác, các cô chú, anh chị làm việc tại NHNN&PTNT Kim Sơn đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Ngân hàng thương mại, PGS.TS Nguyễn Văn Tiến, Nhà xuất bản Thống kê - 2011.
2. Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, PGS.TS Tô Ngọc Hưng, Nhà xuất bản Lao động xã hội - 2014.
3. Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 của Quốc Hội. 4. Bộ luật dân sự 2015 số 91/2015/QH13 ngày 24/11/2015 của Quốc Hội
5. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niêncủa NHNN&PTNT huyện Kim Sơn năm 2012, năm 2013, năm 2014, năm 2015 và năm 2016.
6. Báo cáo tổng hợp tình hình dư nợ tín dụng của NHNN&PTNT huyện Kim Sơn năm 2012, năm 2013, năm 2014, năm 2015 và năm 2016.
7. Bảng cân đối chi tiết của NHNN&PTNT huyện Kim Sơn năm 2012, năm 2013, năm 2014, năm 2015 và năm 2016.
8. Nghị định số 41/2010/NĐ-CP của Chính phủ ngày 12/4/2010 về chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn.
9. Website của NHNN&PTNT Việt Nam
http://www.agribank.com.vn 10. Một số website khác www.gso.gov.vn http://vneconomy.vn/ http://tailieu.vn http://www.mof. gov.vn/
PHỤ LỤC 01: THANG ĐO VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Tin cậy:
1, Khi Ngân hàng X hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Ngân hàng sẽ thực hiện được.
2, Khi bạn có vấn đề, Ngân hàng X thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề.
3, Ngân hàng X thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.
4, Ngân hàng X cung cấp dịch vụ đúng thời điểm mà Ngân hàng hứa sẽ thực hiện. 5, Ngân hàng X thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Đáp ứng:
6, Nhân viên trong Ngân hàng X phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 7, Nhân viên trong Ngân hàng X luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8, Nhân viên Ngân hàng X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng được yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ:
9, Hành vi của nhân viên trong Ngân hàng X ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn. 10, Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng X.
11, Nhân viên Ngân hàng X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 12, Nhân viên Ngân hàng X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Đồng cảm:
13, Ngân hàng X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14, Ngân hàng X có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15, Ngân hàng X thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. 16, Nhân viên Ngân hàng X hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Phương tiện hữu hình:
17, Ngân hàng X có các trang thiết bị hiện đại.
18, Cơ sở vật chất của Ngân hàng X trông rất hấp dẫn.
19, Nhân viên Ngân hàng X có trang phục rất gọn gàng, cẩn thận.
20, Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Ngân hàng X. 21, Ngân hàng X có thời gian làm việc thuận lợi.
PHỤ LỤC 02:
THANG ĐO CHẤT LƯỢNG CHO VAY NGÂN HÀNG
(Điều chỉnh lần 1)
Tin cậy
1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết.
2. Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ. 3. Ngân hàng đáp ứng cho vay đúng thời điểm họ hứa.
4. Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng. 5. Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng.
6. Khả năng thẩm định khoản vay của Ngân hàng rất tốt. 7. Ngân hàng có danh tiếng, uy tín.
Đáp ứng
8. Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 9. Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn.
10. Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ. 11. Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng, thoả đáng những thắc mắc của bạn.
12. Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn một cách đầy đủ.
13. Nhân viên tín dụng có khả năng tư vấn giúp khách hàng thực hiện phương án/dự án một cách hiệu quả nhất.
14. Các sản phẩm tín dụng của Ngân hàng mà bạn sử dụng đều đáp ứng được nhu cầu của bạn.
15. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ bạn.
Năng lực phục vụ
16. Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. 17. Bạn thấy yên tâm khi phương án/ dự án của bạn được Ngân hàng tài trợ.
18. Nhân viên tín dụng của ngân hàng có kiến thức để trả lời các thắc mắc của bạn. 19. Nhân viên tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn.
20. Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ. 21. Nhân viên tín dụng có tính chuyên nghiệp cao.
22. Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng. 23. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
24. Sự hướng dẫn của Nhân viên tín dụng làm cho bạn thấy yên tâm.
Đồng cảm
25. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 26. Ngân hàng chú ý đến những điều mà bạn quan tâm nhất.
27. Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín.
28. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn. 29. Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn. 30. Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn.
Phương tiện hữu hình
31. Nhân viên tín dụng có trang phục gọn gàng, lịch sự. 32. Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại.
33. Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi đối với bạn.
34. Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. 35. Các mục quảng cáo về dịch vụ tín dụng của ngân hàng rất hấp dẫn.
36. Thời gian làm việc của ngân hàng rất thuận tiện.
37. Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của ngân hàng rất nhanh chóng. 38. Hồ sơ thủ tục cho vay của ngân hàng rất hợp lý, dễ đáp ứng.
39. Hồ sơ thủ tục cho vay của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu.
40. Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là hợp lí và chấp nhận được. 41. Thời gian vay rất linh động và hợp lí.
42. Ngân hàng có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn.
43. Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng rất khoa học.
PHỤ LỤC 03:
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM VÀ TAY ĐÔI
Giới thiệu:
Xin chào các anh/chị,
Tôi là Nguyễn Tố Linh, học viên lớp Cao học 16 của Học Viện Ngân hàng. Tôi đang tiến hành nghiên cứu về chất lượng cho vay của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Kim Sơn, tỉnh Ninh Bình. Tôi rất hân hạnh được thảo luận với các anh/chị về vấn đề này nhằm giúp Agribank Kim Sơn hoàn thiện chất lượng cho vay đối với khách hàng của mình. Xin các anh/chị lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả những gì các anh chị nêu ra đều rất có ích cho nghiên cứu của tôi.
Khám phá yếu tố chất lượng:
1. Anh/chị thường đi vay tại ngân hàng nào? Vì sao các anh/chị chọn ngân hàng đó? 2. Mục đích vay vốn của các anh/chị là gì?
3. Theo anh/chị thì khi nói đến chất lượng cho vay, yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? (Không gợi ý, tự trả lời)
4. Gợi ý các yếu tố thành phần chất lượng trong thang đo về chất lượng dịch vụ Ngân hàng (Phụ lục 01)
5. Trong các yếu tố đó, các anh/chị thấy yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba, không quan trọng? Vì sao?
6. Theo anh/chị, có yếu tố nào khác quan trọng nữa không? Vì sao?
Trân trọng cảm ơn các anh/chị đã dành thời gian tham gia và cung cấp cho tôi những ý kiến, quan điểm quý báu này.
PHỤ LỤC 04:
THANG ĐO CHẤT LƯỢNG CHO VAY NGÂN HÀNG
(Điều chỉnh lần 2)
Tin cậy
1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết.
2. Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ. 3. Ngân hàng đáp ứng cho vay đúng thời điểm họ hứa.
4. Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng. 5. Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng.
6. Khả năng thẩm định khoản vay của Ngân hàng rất tốt.
Đáp ứng
7. Nhân viên tín dụng ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 8. Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn.
9. Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ. 10. Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng, thoả đáng những thắc mắc của bạn.
11. Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn một cách đầy đủ.
12. Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ bạn.
Năng lực phục vụ
13. Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. 14. Nhân viên tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn.
15. Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ.