Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện sông hinh, tỉnh phú yên

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ HOÀNG ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN SÔNG HINH, TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2021 Ì1 íf NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ HOÀNG ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN SÔNG HINH, TỈNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đức Hải Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với chủ đề “Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Sơng Hinh, tỉnh Phú n” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng theo hướng dẫn TS Nguyễn Đức Hải Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực luận văn Phú Yên, ngày 16 tháng 10 năm 2021 Lê Hoàng Anh ii MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu 3 Mục tiêu luận văn .7 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 10 Kết cấu luận văn 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ' .11 1.1 1.1.1 1.1.2 Khái niệm tín dụng ngân hàng 11 Khái niệm tín dụng 11 Vai trị tín dụng ngân hàng 12 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại .13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .13 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng .14 1.2.3 Vai trị chất lượng dịch vụ tín dụng 15 1.2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 17 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 Phương pháp nghiên cứu 20 Mơ hình nghiên cứu 20 Thiết kế nghiên cứu .24 Phương pháp nghiên cứu định tính .25 Phương pháp nghiên cứu định lượng 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG HINH 30 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sông Hinh 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Tổ chức máy hoạt động 31 2.1.3 Các nghiệp vụ chủ yếu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sông Hinh 32 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 33 2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Sông Hinh 36 2.2.1 Tăng trưởng dư nợ thị phần hoạtđộng tín dụng 36 2.2.2 Dư nợ cho vaytheo thời hạn .38 2.2.3 Dư nợ cho vaytheo đối tượngkhách hàng 40 2.2.4 Dư nợ cho vaytheo nhóm nợ 41 2.3 Đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt NamChi nhánh Sông Hinh 43 2.3.1 Thực trạng yếu tố tin cậy 43 2.3.2 Thực trạng yếu tố đồng cảm 47 2.3.3 Thực trạng yếu tố đáp ứng .50 2.3.4 Thực trạng yếu tố tính hữu hình 54 2.3.5 Thực trạng yếu tố đảm bảo 58 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sông Hinh 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG HINH 65 3.1 Kết luận 65 iv 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Sông Hinh 66 3.2.1 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên 66 3.2.2 Cảnh báo khách hàng trước hình thức lừa đảo, đánh cắp tài sản 66 3.2.3 Nghiêm túc thực biện pháp phòng chống dịch 67 3.2.4 Đầu tư sở vật chất 68 3.3 Các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Sông Hinh 68 3.3.1 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo tuyển dụng nhân 68 3.3.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC v DANH MỤC SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình Nordic Gronroos (1984) 18 Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 19 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu 21 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Agribank Chi nhánh Sông Hinh 31 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo thức nghiên cứu .25 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Sông Hinh 34 Bảng 2.2: Tăng trưởng dư nợ thị phần hoạt động tín dụng Agribank Chi nhánh Sông Hinh .38 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay theo thời hạn Agribank Chi nhánh Sông Hinh 40 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng Agribank Chi nhánh Sông Hinh 41 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ theo nhóm nợ Agribank Chi nhánh Sông Hinh 42 Bảng 2.6: Kết khảosát yếu tố .sự tin cậy 44 Bảng 2.7: Kết khảosát yếu tố đồng cảm 48 Bảng 2.8: Kết khảosát yếu tố đáp ứng 51 Bảng 2.9: Kết khảosát yếu tố tính hữu hình 55 Bảng 2.10: Kết khảo sát yếu tố tính đảm bảo 59 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển kinh tế xã hội quốc gia giới phần lớn phụ thuộc vào đóng góp từ khu vực dịch vụ (Yalley Agyapong, 2017) Hiện nay, khu vực dịch vụ coi động lực tăng trưởng quan trọng nhất, tạo gia tăng giàu có quốc gia Là ngành dịch vụ, ngân hàng đóng vai trò then chốt bối cảnh Tăng trưởng kinh tế quốc gia chịu ảnh hưởng chiều từ hệ thống ngân hàng hiệu (Ayadi cộng sự, 2015) Tuy nhiên, nhiều ngân hàng phải đối mặt với số thách thức vận hành mơi trường động, cạnh tranh cao Vì vậy, điều quan trọng ngân hàng phải hiểu rõ thách thức đáp ứng nhu cầu thay đổi khách hàng, để cạnh tranh hiệu với đối thủ cạnh tranh Tất đối tượng khách hàng, dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, quan trọng ngân hàng Do đó, hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng có liên quan chặt chẽ với chất lượng dịch vụ (Silvestriet cộng sự, 2017) Cải thiện chất lượng dịch vụ dẫn đến xác suất khách hàng hài lòng tăng lên Mặt khác, khách hàng hài lòng dẫn đến số kết hành vi lặp lại thường xuyên việc sử dụng dịch vụ, xây dựng mối liên kết lâu dài với nhà cung cấp dịch vụ, nhạy cảm với sai sót dịch vụ việc truyền miệng tích cực (Gounaris cộng sự, 2003; Oh Kim, 2017) Ozkan cộng (2019) kết luận yếu tố quan trọng định thành cơng khu vực ngân hàng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ coi tiền đề quan trọng để tồn môi trường cạnh tranh Lợi cạnh tranh bền vững đạt cách cung cấp dịch vụ tốt Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà cung cấp dịch vụ khác biệt với đối thủ cạnh tranh cách tăng lợi nhuận, thu hút khách hàng mới, giảm chi phí, nâng cao hài lịng bên liên quan, cải thiện 79 [37] Zeithaml, V A (1988), “Consumer perceptions of price, quality and value: A means-end model and aynthesis of evidence”, Journal of Marketing, 52(3), pp 2-22 PHỤ LỤC 01: BẢNG KHẢO SÁT SƠ BỘ PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HUỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN SÔNG HINH, TỈNH PHÚ YÊN A Giới thiệu Xin chào anh/chị Tơi tên Lê Hồng Anh, học viên cao học Học viện Ngân hàng Tôi thực đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Sông Hinh, tỉnh Phú Yên” Là cán quản lý hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Sơng Hinh, tỉnh Phú n, anh/chị có ý kiến yếu tố tác động lên hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu B Nội dung thảo luận (1) Xin anh/chị vui lòng đọc phát biểu cho biết anh/chị có hiểu phát biểu khơng, hiểu nào? (2) Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung gì? Tại sao? Sự tin cậy (1) Nhân viên ngân hàng ln làm hứa hẹn (2) Khách hàng tin tưởng vào tính bảo mật Chi nhánh (3) Nhân viên ngân hàng thực nghiệp vụ hồn tồn xác (4) Phí dịch vụ lãi suất ln tính hợp đồng (5) Sự đồng cảm (6) Nhân viên ngân hàng ln đặt lợi ích, quyền lợi khách hàng lên hàng đầu (7) Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu (8) Nhân viên ngân hàng lắng nghe phản hồi từ khách hàng (9) Chi nhánh có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (khuyến mãi, tặng quà tri ân, v.v.) (10) Sự đáp ứng (11) Ngân hàng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu tín dụng khách hàng (12) Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ (13) Thời gian từ khách hàng có phản hồi đến nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng (14) Nhân viên ngân hàng hỗ trợ giải vấn đề từ xa nhanh chóng 24/7 (15) Tính hữu hình (16) Khơng gian giao dịch sẽ, an toàn (17) Chi nhánh đầu tư sở vật chất đại, tiện ích cho khách hàng (18) Nhân viên ngân hàng có tác phong gọn gàng, lịch (19) Sự đảm bảo (20) Nhân viên ngân hàng thành thạo kỹ văn phòng (21) Nhân viên ngân hàng hiểu chắc, biết rõ quy trình nghiệp vụ (22) Nhân viên ngân hàng thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ (23) Sự hài lịng khách hàng (24) Khách hàng hài lịng quy trình phục vụ ngân hàng (25) Khách hàng hài lòng với phục vụ nhân viên ngân hàng (26) Nói chung, khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Hồn Rất Khơng Khơng Đồng đồng đồng ý đồng ý ý kiến ý ý toàn Phát biểu Độ tuổi PHỤ LỤC 02 anh/chị PHIẾU KHẢO SÁT □ Từ 26 đến 35 tuổi □ Dưới 25 tuổi CÁC YẾU TỐ ẢNH HUỞNG CHẤT □ LƯỢNG Trên 45DỊCH tuổi VỤ TÍN DỤNG TẠI □ Từ 36 đến 45 tuổi NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN C Nội dung khảo sát VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN SÔNG HINH, TỈNH PHÚ YÊN Dưới phát biểu, anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau đây: Xin chào anh/chị Tôi tên Lê Hoàng Anh, học viên cao học Học viện Ngân hàng Tôi thực đề tài “Các yếu tố ảnh huỏng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Sông Hinh, tỉnh Phú Yên” Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh/chị Anh/chị vui lòng đánh dấu chéo (x) vào thích hợp với lựa chọn: A Phần gạn lọc Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Sông Hinh, tỉnh Phú Yên hay khơng? □ Có (tiếp tục) □ Khơng (dừng) (Nếu câu trả lời “khơng”, anh/chị vui lịng dừng khảo sát đây) B Phần thông tin khách hàng Giới tính anh/chị □ Nam □ Nữ Sự tin cậy Nhân viên ngân hàng ln làm hứa hẹn Khách hàng tin tưởng vào tính bảo mật Chi nhánh Nhân viên ngân hàng thực nghiệp vụ hồn tồn xác □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 Phí dịch vụ lãi suất ln tính hợp đồng Sự đồng cảm Nhân viên ngân hàng đặt lợi ích, quyền lợi khách hàng lên hàng đầu Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiêu Nhân viên ngân hàng lắng nghe phản hồi từ khách hàng □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 Chi nhánh có chương trình thê quan tâm đến khách hàng (khuyến mãi, tặng quà tri ân, v.v.) Sự đáp ứng Ngân hàng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu tín dụng khách hàng Khách hàng khơng phải chờ đợi lâu đê phục vụ Thời gian từ khách hàng có phản hồi đến nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng Nhân viên ngân hàng hỗ trợ giải vấn đề từ xa nhanh chóng 24/7 Khơng gian giao dịch sẽ, an □1 □2 □3 □4 □5 chất đại, tiện ích cho Tính hữukhách hình □ hàng □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 toàn Chi nhánh đầu tư sở vật Nhân viên ngân hàng có tác phong gọn gàng, lịch Sự đảm bảo Nhân viên ngân hàng thành thạo kỹ văn phòng Nhân viên ngân hàng hiểu chắc, biết rõ quy trình nghiệp vụ Nhân viên ngân hàng thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ Sự hài lịng khách hàng Khách hàng hài lịng quy trình phục vụ ngân hàng Khách hàng hài lòng với phục vụ nhân viên ngân hàng Nói chung, khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng N Minimum Maximum Mean 3.66 Std Devialion 969 5 3.53 3.53 1.036 91 5 3.58 4.22 825 746 91 TC1 203 ĩ- TC2 TC3 203 203 1 TC4 DCI 203 203 ~ DC2 PHỤ 203 LỤC 03: ĐO THỐNG5 KÊ MÔ 4.23TẢ CÁC THANG 81 DC3 203 4.02 DC4 203 3.93 DA1 203 4.02 751 DA2 203 203 3.79 Descriptive Statistics 3.98 826 DA3 DA4 203 3.76 773 HH1 HH2 203 203 2 5 3.85 3.87 697 727 HH3 DB1 203 203 5 3.76 3.90 899 648 DB2 DB3 203 203 5 3.87 4.00 769 682 ΞHL1 SHL2 203 203 5 3.76 3.97 871 81 ΞHL3 Valid N (Iislwise) 203 203 3.84 811 1.003 678 Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! Frequency Valid ĩ i^ 23^ Total Percent ^5 ~ ~ 11.3 11.3 11.8 66 32.5 44.3 67 33.0 46 203 22.7 00.0 32.5 33.0 TC1 22.7 Frequency ~ Percent 2.0 27 Valid i Total Cumulative Percent Valid Percent 77.3 00.0 00.0 Cumulative Percent Valid Percent 2.0 2.0 3.3 3.3 5.3 74 54 36.5 26.6 36.5 26.6 51.7 78.3 44 21.7 00.0 203 00.0 21.7 _1 TC2 00.0 Frequency 3- Valid i Percent 1.5 Cumulative Percent Valid Percent 1.5 1.5 21 10.3 0.3 11.8 73 36.0 36.0 47.8 77 29 37.9 14.3 37.9 4.3 85.7 00.0 2□3 00.0 Total 00.0 TC3 Frequency 3- Percent 1.5 14 70 Valid i Total Cumulative Percent Valid Percent 1.5 1.5 6.9 34.5 6.9 34.5 8.4 42.9 95 46.8 46.8 89.7 21 10.3 00.0 203 00.0 0.3 _1 00.0 TC4 Frequency Valid Percent 2.0 ~ Total 27 93 3.3 45.8 79 203 38.9 00.0 Frequency Cumulative Percent Valid Percent 2.0 2.0 3.3 45.8 5.3 61 38.9 00.0 DC1 00.0 Cumulative Percent ~ Percent 1.0 1.0 2.0 2.0 3.0 25 86 2.3 42.4 2.3 42.4 5.3 57.6 86 203 42.4 00.0 42.4 00.0 DC2 00.0 Valid Ĩ Total Frequency Valid Ĩ Percent Ĩ 12 Total ^5 ^- Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent ^5^- ^5^^ 5.9 5.9 6.4 40 79 9.7 38.9 9.7 38.9 26.1 65.0 71 203 35.0 00.0 35.0 00.0 00.0 DC3 Frequency Cumulative Percent ~ Percent 2.0 2.0 2.0 16 7.9 7.9 9.9 37 8.2 8.2 28.1 79 38.9 38.9 67.0 67 203 33.0 00.0 33.0 00.0 00.0 Valid Ĩ Total Valid Percent DC4 Frequency Valid ĩ Percent ^5 π ~ Cumulative Percent Valid Percent ^5^- ~ 3.9 3.9 4.4 25 2.3 6.7 21 59.6 48 23.6 2.3 59.6 DA1 23.6 76.4 00.0 203 00.0 _1 00.0 Percent 6.4 Valid Percent 6.4 Frequency 56 27.6 27.6 34.0 95 39 46.8 9.2 46.8 9.2 80.8 00.0 203 00.0 00.0 Total Valid Total Cumulative Percent 6.4 DA2 Frequency Valid ^ Percent 3.0 Cumulative Percent Valid Percent 3.0 3.0 31 5.3 5.3 8.2 28 63.1 63.1 81.3 Total 38 203 8.7 00.0 8.7 00.0 00.0 DA3 Valid Total Frequency 36 25 Percent 8.9 24 203 Cumulative Percent Valid Percent 8.9 8.9 7.7 61.6 7.7 61.6 26.6 88.2 11.8 00.0 11.8 00.0 00.0 DA4 Frequency - Valid Percent 3.4 Valid Percent 3.4 22.7 59.6 46 21 22.7 59.6 Total 29 203 4.3 00.0 HH1 00.0 Percent 3.4 Valid Percent 3.4 Frequency ~ Valid 4.3 Cumulative Percent 3.4 26.1 85.7 00.0 Cumulative Percent 3.4 47 23.2 23.2 26.6 114 35 56.2 7.2 56.2 7.2 82.8 00.0 00.0 00.0 _Total _203 HH2 Frequency Cumulative Percent ~ Percent 2.0 Valid Percent 2.0 61 4.4 30.0 4.4 30.0 6.4 36.5 87 42 42.9 20.7 42.9 20.7 79.3 00.0 _203 00.0 00.0 HH3 Valid Ĩ _Total 2.0 Frequency Percent Valid Ĩ ^5 Valid Percent ^5^- Cumulative Percent ^5- - 51 119 Total 32 203 Frequency Ĩ 51 06 Total 39 203 Frequency 3 38^ 118 44 _Total 25.1 58.6 5.8 00.0 Percent Valid Ĩ Valid ~ _ 203 ^53.0 25.1 58.6 5.8 DB1 00.0 Valid Percent ^5^- 25.6 84.2 00.0 Cumulative Percent 3.0 3.4 25.1 52.2 25.1 52.2 28.6 80.8 9.2 00.0 9.2 00.0 DB2 00.0 Valid Percent Cumulative Percent 1.5 8.7 8.7 20.2 58.1 21 58.1 21 78.3 00.0 00.0 00.0 Percent DB3 Frequency Percent Valid ĩ Ĩ ^5 ^- 13 62 85 42 41 20.7 SHL1 20.7 203 00.0 00.0 Percent 3.0 Valid Percent 3.0 Cumulative Percent 3.0 25.6 42.9 25.6 42.9 28.6 71 28.6 00.0 28.6 00.0 Frequency Valid ^ 52 87 Total 58 203 6.4 30.5 Cumulative Percent Total 6.4 30.5 Valid Percent ^5~- 41 6.9 37.4 79.3 00.0 00.0 SHL2 Frequency 9- Valid Percent 4.4 Valid Percent 4.4 Cumulative Percent 4.4 58 28.6 28.6 33.0 92 44 45.3 21 45.3 21 78.3 00.0 00.0 00.0 _Total _ 203 SHL3 ... , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ HOÀNG ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT... CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN SÔNG HINH, TỈNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN... luận văn thạc sĩ với chủ đề ? ?Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Sơng Hinh, tỉnh Phú n” cơng trình nghiên cứu