LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
2. Tổng quan nghiên cứu
3. Mục tiêu luận văn
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
1. Phạm vi nghiên cứu
5. Phương pháp nghiên cứu
6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
7. Kết cấu luận văn
1.1. Khái niệm về tín dụng ngân hàng
1.1.1. Khái niệm tín dụng
1.1.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng
1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng
1.2.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ tín dụng
1.2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.3. Phương pháp nghiên cứu
1.3.1. Mô hình nghiên cứu
1.3.2. Thiết kế nghiên cứu
1.3.3. Phương pháp nghiên cứu định tính
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Tổ chức bộ máy hoạt động
2.1.3. Các nghiệp vụ chủ yếu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sông Hinh
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Sông
Hinh.
2.2.1. Tăng trưởng dư nợ và thị phần hoạt động tín dụng
Bảng 2.2: Tăng trưởng dư nợ và thị phần hoạt động tín dụng của Agribank Chi nhánh Sông Hinh.
2.2.2. Dư nợ cho vay theo thời hạn
Bảng 2.3: Dư nợ cho vay theo thời hạn của Agribank Chi nhánh Sông Hinh.
2.2.3. Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng
Bảng 2.4: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng của Agribank Chi nhánh Sông Hinh.
2.2.4. Dư nợ cho vay theo nhóm nợ
Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ theo nhóm nợ của Agribank Chi nhánh Sông Hinh.
2.3.1. Thực trạng yếu tố sự tin cậy
2.3.2. Thực trạng yếu tố sự đồng cảm
2.3.3. Thực trạng yếu tố sự đáp ứng
2.3.4. Thực trạng yếu tố tính hữu hình
2.3.5. Thực trạng yếu tố sự đảm bảo
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sông Hinh
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
3.1. Kết luận chính
3.2.1. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên
3.2.2. Cảnh báo khách hàng trước các hình thức lừa đảo, đánh cắp tài sản
3.2.3. Nghiêm túc thực hiện các biện pháp phòng chống dịch
3.2.4. Đầu tư cơ sở vật chất
3.3.1. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo và tuyển dụng nhân sự
3.3.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
KẾT LUẬN
Tài liệu nước ngoài
PHỤ LỤC 01: BẢNG KHẢO SÁT SƠ BỘ
PHIẾU KHẢO SÁT
A. Giới thiệu
B. Nội dung thảo luận
1. Sự tin cậy
(5) Sự đồng cảm
(10) Sự đáp ứng
(15) Tính hữu hình
(19) Sự đảm bảo
(23) Sự hài lòng của khách hàng
2. Độ tuổi của anh/chị
C. Nội dung khảo sát
PHỤ LỤC 03: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO