7. Kết cấu luận văn
2.3.4. Thực trạng yếu tố tớnh hữu hỡnh
Đối với biến quan sỏt HH1 (Khụng gian giao dịch sạch sẽ, an toàn), cú 7 khỏch hàng (chiếm 3,4%) khụng đồng tỡnh với quan điểm này; trong khi đú, cú đến 150 khỏch hàng (chiếm 73,9%) hài lũng với nhận định này. Tại huyện Sụng Hinh, do ưu thế giỏ đất rẻ hơn so với thành phố Tuy Hũa, quy mụ của Chi nhỏnh tương đối lớn, cú đủ khụng gian cho cỏc tiện ớch và chức năng khỏc. Về thiết kế bờn ngoài, Chi nhỏnh thiết kế bảng hiệu, logo theo quy định chuẩn của Agribank. Khu vực để xe được đặt ngay trước cửa ra vào, luụn cú bảo vệ tỳc trực, tiếp đún và dắt hộ xe cho khỏch. Khỏch hàng hoàn toàn an tõm khi đến Chi nhỏnh giao dịch, khụng lo mất mỏt tài sản (xe cộ và cỏc vật dụng liờn quan). Trong giai đoạn 2018-2020, Chi nhỏnh chưa hề xảy ra tỡnh trạng mất cắp xe cộ. Về cỏch thiết kế bờn trong, cỏc quầy giao dịch được phõn chia rừ ràng, biệt lập; cả Chi nhỏnh được lắp đặt đồng bộ hệ thống điều hũa và hàng ghế đợi phục vụ khỏch hàng. Việc vệ sinh Chi nhỏnh do đội ngũ lao cụng đảm nhận, đảm bảo khụng gian giao dịch luụn sạch sẽ, thoỏng đóng. Tuy nhiờn, hỏi thăm ngẫu nhiờn một số khỏch hàng “khụng đồng tỡnh” và “khụng cú ý kiến” về lý do lựa chọn thang điểm 2 và 3, tỏc giả ghi nhận một số gúp ý thực tế hiện đang bất cập tại Chi nhỏnh. Do xung quanh Chi nhỏnh khụng cú búng cõy che phủ, do đú, ỏnh mặt trời chiếu thẳng vào mặt tiền của Chi nhỏnh; một mặt, làm bảng hiệu, logo của Chi nhỏnh nhanh chúng bị bạc màu, cũ kỹ, khụng hiện đại bằng cỏc thương hiệu ngõn hàng khỏc trong huyện Sụng Hinh; tiếp nữa là nơi để xe của khỏch khụng cú mỏi che, khi số lượng khỏch tới giao dịch đụng, nhiều xe của khỏch phải để ngoài nắng, hoặc cố nhồi nhột vào nơi cú búng mỏt, gõy trầy xước, hư hỏng xe. Dịch bệnh Covid-19 xảy ra
Nội dung φ â â â â Trung bỡnh Độ lệch chuẩn HH1: Khụng gian giao dịch sạch sẽ, an toàn 0 (0,0%) 7 (3,4%) 46 (22,7%) 121 (59,6%) 29 (14,3%) 3,85 0,697 HH2: Chi nhỏnh được đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, tiện ớch cho khỏch hàng 0 (0,0%) 7 (3,4%) 47 (23,2%) 114 (56,2%) 35 (17,2%) 3,87 0,727 55
đe dọa sức khỏe và tớnh mạng của người dõn cả nước. Tuy vậy, do từ khi Việt Nam phỏt hiện ca nhiễm đầu tiờn, tỉnh Phỳ Yờn và huyện Sụng Hinh chưa cú ca nghi nhận dương tớnh nào, gõy tõm lý chủ quan cho khỏch hàng cũng như ban lónh đạo của Chi nhỏnh. Cụ thể, từ thỏng 3/2021 đến thỏng 5/2021 (thời gian tiến hành khảo sỏt), nhiều khỏch hàng khi đến giao dịch khụng hề đeo khẩu trang, khụng thực hiện gión cỏch; đội ngũ bảo vệ và nhõn viờn của Chi nhỏnh khụng cú động thỏi nhắc nhở khỏch hàng đeo khẩu trang hay xịt sỏt khuẩn hai tay khi vào cửa. Nhiều khỏch hàng chủ quan khụng để ý hành động này, nhưng nhiều khỏch hàng khỏc lại đề cao việc bảo vệ và phũng ngừa dịch bệnh từ phớa Chi nhỏnh, đũi hỏi sự an toàn khi sử dụng dịch vụ tớn dụng tại Chi nhỏnh.
HH3: Nhõn viờn ngõn hàng cú tỏc phong gọn gàng, lịch sự 4 (2,0%) 9 (4,4%) 61 (30,0%) 87 (42,9%) 42 (20,7%) 3,76 0,899 Thang đo tớnh hữu hỡnh (HH) 3,84 0,666 56
(Nguồn: Phụ lục 03)
Cỏc phõn tớch kể trờn cũng là lý do khả dĩ giải thớch tại sao vẫn cú 7 khỏch hàng (chiếm 3,4%) khụng hài lũng về cụng tỏc đầu tư, trang bị cơ sở vật chất, tiện ớch cho khỏch hàng (biến quan sỏt HH2). Những khỏch hàng này khuyến nghị Chi nhỏnh nờn thực hiện nghiờm tỳc việc phũng ngừa dịch Covid-19, chẳng hạn phỏt khẩu trang mới cho khỏch hàng, chủ động xịt khử khuẩn và đo thõn nhiệt khỏch hàng khi ra vào cửa Chi nhỏnh. Mặc dự Chi nhỏnh trang bị cỏc thiết bị hiện đại phục vụ cho khỏch hàng, chẳng hạn điều hũa, mỏy lọc nước, quầy đồ ngọt và hàng ghế đợi phục vụ khỏch hàng; tuy nhiờn, Chi nhỏnh nờn gión cỏch khụng gian, bằng cỏch gión rộng cỏc hàng ghế đợi, đặt cỏc tiện ớch cỏch xa nhau nhằm trỏnh trường hợp tập trung nhiều khỏch hàng cựng lỳc. Tuy nhiờn, vẫn cú 149 khỏch hàng (chiếm 73,4%) hài lũng với cơ sở vật chất của Chi nhỏnh. Điều này đạt được là nhờ nhận biết được hạn chế trong cơ sở vật chất của mỡnh, Agribank Chi nhỏnh Sụng Hinh luụn cố gắng để tạo ra sự thoải mỏi nhất cú thể cho khỏch hàng khi đến đõy giao dịch. Cỏc tiện nghi phục vụ khỏch hàng thiết yếu đều được trang bị đầy đủ như bàn, ghế, nước uống, đồ ngọt, bỏo và tạp chớ. Khỏch hàng trong thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch hoặc chờ giao dịch được xử lý cú thể đọc bỏo
57
trong khụng khớ mỏt mẻ, đồng thời cú thể tham khảo một số thụng tin như lói suất, cỏc sản phẩm mới, cỏc chương trỡnh khuyến mói thụng qua cỏc tờ rơi.
Cuối cựng, biến quan sỏt HH3 (Nhõn viờn ngõn hàng cú tỏc phong gọn gàng, lịch sự) nhận mức điểm trung bỡnh là 3,76. Cú đến 4 khỏch hàng (chiếm 2%) hoàn toàn khụng đồng tỡnh và 9 khỏch hàng (4,4%) khụng đồng tỡnh với nhận định này. Việc mặc đồng phục là quy định chung của Agribank nhằm mục đớch tăng cường tớnh chuyờn nghiệp trong cụng tỏc phục vụ khỏch hàng, cũng như tạo hỡnh ảnh riờng cho ngõn hàng. Điều này vừa đảm bảo tớnh truyền thụng cho tổ chức, vừa cú tớnh thẩm mỹ cao, tớnh nghiờm tỳc của cụng việc, vừa mang lại sự thoải mỏi, lịch sự và trang nhó cho nhõn viờn. Việc quy định thống nhất đồng phục sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp với khỏch hàng. Từ năm 2013 đến nay, Agribank Chi nhỏnh Sụng Hinh quy định đồng phục cụ thể cho đội ngũ nhõn viờn. Vào thứ 2 đầu tuần, nhõn viờn nữ mang ỏo dài đỏ boúc-đụ và quần vàng, cỏc ngày cũn lại mặc ỏo trắng, nơ màu đỏ boúc-đụ, quần õu hoặc vỏy đen; cũn lại, nhõn viờn nam cựng mặc ỏo trắng, quần õu đen, caravat màu đỏ boúc-đụ mọi ngày trong tuần. Đặc biệt, ở Chi nhỏnh, quần ỏo đồng phục của nhõn viờn do cựng một nhà may đảm trỏch từ đo đạc, lựa chọn vải, may cắt; do đú, khụng cú sự khỏc biệt về màu sắc, chất liệu trong đồng phục giữa cỏc nhõn viờn. Tuy nhiờn, ngoại hỡnh là vấn đề khú đỏnh giỏ, tựy thuộc vào thị hiếu của mỗi người; do đú, khú thể làm hài lũng được khỏch hàng. Khi được hỏi tại sao khụng đồng tỡnh với nhận định này, cú nhõn viờn nào tỏc phong thiếu lịch sự, hay tỏc phong bừa bộn, đa phần khỏch hàng cho rằng màu đỏ boúc-đụ nhỡn khụng đẹp so với màu sắc trang phục của cỏc ngõn hàng khỏc; thậm chớ, cú khỏch hàng doanh nghiệp nhận định Chi nhỏnh nờn tuyển đội ngũ nhõn viờn trẻ đẹp hơn. Tuy nhiờn, Chi nhỏnh luụn cố gắng đỏp ứng sự hài lũng chung của khỏch hàng.
58