7. Kết cấu luận văn
2.4. Đỏnh giỏ chung về chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Ngõn hàng Nụng
Nụng
nghiệp và Phỏt triển nụng thụn Việt Nam - Chi nhỏnh Sụng Hinh
Nhỡn chung, nghiờn cứu xỏc định rừ 5 thành phần ảnh hưởng lờn chất lượng dịch vụ tớn dụng của Agribank Chi nhỏnh Sụng Hinh: sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đỏp ứng, tớnh hữu hỡnh và sự đảm bảo. Qua thống kờ mụ tả, tỏc giả phỏt hiện, sự tin cậy và tớnh hữu hỡnh là 2 yếu tố cú điểm trung bỡnh thấp nhất. Do đú, ban lónh đạo của Chi nhỏnh cần xỏc định được nguyờn nhõn nhằm cải thiện nhanh chúng 2 yếu tố này.
(1) Trong nhúm yếu tố sự tin cậy, nhỡn chung, Chi nhỏnh đó thực hiện đỳng lời hứa của mỡnh với khỏch hàng, tỡnh trạng đỏnh cắp thụng tin khỏch
hàng được ngăn chặn triệt để, nhõn viờn thực hiện nghiệp vụ chớnh xỏc, tuõn
thủ cỏc cam kết và điều khoản trong hợp đồng tớn dụng. Tuy nhiờn, đõu đú
vẫn cú nhiều khỏch hàng khụng hài lũng về yếu tố này, chẳng hạn sự chậm
61
hồi về việc lói suất thực tế khỏc với lói suất niờm yết trong hợp đồng. Nguyờn nhõn khỏch hàng khụng hài lũng đối với yếu tố sự tin cậy một phần đến từ chớnh sỏch nhõn sự, tuyển dụng cũng như đào tạo nhõn sự tại Chi nhỏnh. Khối lượng cụng việc và lượng khỏch hàng tiếp xỳc lớn, nhưng Chi nhỏnh khụng đủ nhõn lực nhằm giải quyết ổn thỏa; chất lượng nhõn sự chưa được đảm bảo dự Chi nhỏnh nỗ lực khụng ngừng, luụn tạo điều kiện cho đội ngũ nhõn viờn theo học cỏc khúa đào tạo của hệ thống Agribank tỉnh Phỳ Yờn, v.v. Ngoài ra, dự biết tỡnh trạng lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khỏch hàng, nhưng Agribank tỉnh Phỳ Yờn núi chung và huyện Sụng Hinh núi riờng cũn chậm chạp trong việc cảnh bỏo, phối hợp với cơ quan điều tra nhằm ngăn chặn tỡnh trạng này. Cỏc thụng tin trờn bỏo đài, truyền thụng mạng vẫn chưa được đụng đảo người dõn tiếp cận được. Do đú, muốn cải thiện yếu tố này, tỏc giả đề xuất 3 giải phỏp:
(1) Nõng cao chất lượng cụng tỏc đào tạo;
(ii)Xõy dựng chớnh sỏch khen thưởng nhõn viờn khi hoàn thành xuất sắc nghiệp vụ tớn dụng;
(iii) Tớch cực đẩy mạnh tuyờn truyền trờn cỏc phương tiện truyền thụng nhằm cảnh bỏo người dõn sử dụng dịch vụ của Agribank trước cỏc hỡnh thức
lừa đảo, đỏnh cắp tài sản.
(2) Đối với yếu tố tớnh hữu hỡnh, bờn cạnh cỏc mặt đạt được, cụ thể là khụng gian giao dịch sạch sẽ, an toàn; Chi nhỏnh trang bị đầy đủ cơ sở vật
chất hiện đại cựng cỏc tiện ớch cho khỏch hàng; đội ngũ nhõn viờn luụn
cú tỏc
phong gọn gàng, lịch sự. Tuy nhiờn, bờn cạnh đú, nhiều khỏch hàng vẫn chưa
62
toàn trước dịch Covid-19, khụng nhắc nhở mang khẩu trang, kiểm tra thõn nhiệt, xịt khử khuẩn tay khỏch hàng khi vào Chi nhỏnh giao dịch, cũng như đảm bảo gión cỏch khỏch hàng khi đang ở bờn trong quầy giao dịch. Chi nhỏnh chưa chỳ ý đến hỡnh ảnh bờn ngoài mặt tiền, logo, bảng hiệu bạc màu; nơi giữ xe khụng cú mỏi che nắng mưa. Do đú, tỏc giả đề xuất ban lónh đạo cần:
(i) Nghiờm tỳc thực hiện cỏc chỉ đạo phũng chống dịch của Chớnh phủ. (ii)Đầu tư cơ sở vật chất: mỏi che nơi để xe của khỏch hàng, trồng cõy
xanh hai bờn hụng Chi nhỏnh nhằm tạo búng mỏt trong tương lai; bố trớ vật
dụng, tiện nghi trong Chi nhỏnh cỏch xa nhau nhằm đảm bảo gión cỏch xó
hội.
(3) Đối với sự đỏp ứng, Chi nhỏnh nhận được sự hài lũng của khỏch hàng, khi Chi nhỏnh đỏp ứng nhanh nhu cầu tớn dụng của khỏch hàng, khụng
để khỏch hàng đợi lõu, trả lời nhanh chúng cỏc khiếu nại và phản hồi của
khỏch hàng, chăm súc và tư vấn khỏch hàng mọi thời điểm. Tuy nhiờn, Chi
nhỏnh thi thoảng vẫn cũn một số nhược điểm ảnh hưởng mức độ hài
lũng của
khỏch hàng. Do số lượng nhõn sự ớt, nhiều chuyờn viờn tớn dụng kiờm nhiệm
nhiều cụng việc cựng lỳc, dẫn đến sự chậm trễ trong việc đỏp ứng nhu
cầu tớn
dụng, nhu cầu tư vấn kịp thời cho khỏch hàng. Do đú, tỏc giả đề xuất
63
viờn lớn tuổi, nờn thi thoảng bộc lộ sự chậm chạp trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch hàng. Do đú, tỏc giả đề xuất Chi nhỏnh cần tuyển dụng nhõn viờn mới, ưu tiờn sinh viờn ra trường cú trỡnh độ thật sự, làm nền múng phỏt triển Chi nhỏnh trong tương lai.
(5) Cuối cựng, đối với yếu tố sự đồng cảm, một lần nữa, yếu tố nhõn sự làm ảnh hưởng đến yếu tố này. Do ỏp lực cụng việc, số lượng khỏch
hàng cần
được phục vụ lớn, gõy tõm lý căng thẳng cho nhõn viờn, do đú, khụng tạo
được cảm giỏc nhõn viờn đồng cảm với khỏch hàng. Chi nhỏnh chưa cú cỏc
đói ngộ, ưu tiờn dành cho nhúm khỏch hàng VIP cú dư nợ cho vay lớn,
64
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong Chương 2, tỏc giả bắt đầu từ việc giới thiệu Agribank Chi nhỏnh Sụng Hinh (quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển, cơ cấu tổ chức và sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh). Bờn cạnh đú, tỏc giả trỡnh bày thực trạng hoạt động tớn dụng và xỏc nhận nhiều biểu hiện cần được cải thiện. Quan phõn tớch thống kờ mụ tả cỏc thang đo, sự tin cậy và tớnh hữu hỡnh là 2 yếu tố nhận được sự đỏnh giỏ thấp nhất từ phớa khỏch hàng; trong khi đú sự đồng cảm nhận được mức đỏnh giỏ cao nhất từ phớa khỏch hàng. Do đú, tỏc giả tiến hành đề xuất cỏc giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Chi nhỏnh trong Chương 3.
65
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NễNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NễNG
THễN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SễNG HINH