7. Kết cấu luận văn
1.3.3. Phương phỏp nghiờn cứu định tớnh
Thực hiện nghiờn cứu định tớnh nhằm khỏm phỏ cỏc ý tưởng, bổ sung và điều chỉnh cỏc biến quan sỏt dựng để đo lường cỏc khỏi niệm trong mụ hỡnh. Trong giai đoạn này, tỏc giả sẽ sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đụi với cỏc đối tượng được chọn theo phương phỏp thuận tiện nhưng vẫn phản ỏnh được đặc trưng của tập hợp mẫu quan sỏt. Đối tượng được chọn để tham gia nghiờn cứu định tớnh là cỏc thành viờn của đội ngũ ban lónh đạo. Họ là những người quản lý cỏc hoạt động của Chi nhỏnh, cú kinh nghiệm và sự am hiểu lõu năm về tõm lý, suy nghĩ của khỏch hàng, nờn những ý kiến từ họ sẽ là những thụng tin thực tế hết sức giỏ trị. Sau quỏ trỡnh thảo luận chuyờn gia, phỏng vấn lấy ý kiến về cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến sự hài lũng sử dụng dịch vụ tớn dụng của khỏch hàng tại Agribank Chi nhỏnh Sụng Hinh, tỏc giả giữ nguyờn cỏc thành phần của mụ hỡnh SERVQUAL; tuy nhiờn, cú một số điều chỉnh ở cỏc biến quan sỏt thành phần. Tiếp theo, tỏc giả tiến hành xõy dựng thang đo chớnh thức của nghiờn cứu. Nghiờn cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 5 mức độ: 1 là hoàn toàn khụng đồng ý, 2 là khụng đồng ý, 3 là khụng cú ý kiến, 4 là đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý.
2 TC2 Khỏch hàng tin tưởng vào tớnh bảo mật của Chi nhỏnh 3 TC3 Nhõn viờn ngõn hàng thực hiện nghiệp vụ hoàn toàn chớnhxỏc 4 TC4 Phớ dịch vụ và lói suất luụn được tớnh đỳng như hợp đồng
(2) Sự đồng cảm
5 DC1 Nhõn viờn ngõn hàng luụn đặt lợi ớch, quyền lợi của khỏchhàng lờn hàng đầu 6 DC2 Nhõn viờn ngõn hàng hướng dẫn thủ tục cho khỏch hàng đầyđủ và dễ hiểu 7 DC3 Nhõn viờn ngõn hàng luụn lắng nghe cỏc phản hồi từ khỏchhàng 8 DC4 Chi nhỏnh cú cỏc chương trỡnh thể hiện sự quan tõm đếnkhỏch hàng (khuyến mói, tặng quà tri õn, v.v.)
(3) Sự đỏp ứng
9 DA1 Ngõn hàng đỏp ứng nhanh chúng nhu cầu tớn dụng củakhỏch hàng 10 DA2 Khỏch hàng khụng phải chờ đợi lõu để được phục vụ
11 DA3 Thời gian từ khi khỏch hàng cú phản hồi đến khi được nhõnviờn ngõn hàng giải đỏp là nhanh chúng 12 DA4 Nhõn viờn ngõn hàng hỗ trợ giải quyết vấn đề từ xa nhanhchúng 24/7
(4) Tớnh hữu hỡnh
13 HH1 Khụng gian giao dịch sạch sẽ, an toàn
14 HH2 Chi nhỏnh được đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, tiện ớch chokhỏch hàng
15 HH3 Nhõn viờn ngõn hàng cú tỏc phong gọn gàng, lịch sự
(5) Sự đảm bảo
16 DB1 Nhõn viờn ngõn hàng thành thạo kỹ năng văn phũng
17 DB2 Nhõn viờn ngõn hàng hiểu chắc, biết rừ quy trỡnh nghiệp vụ 18 DB3 Nhõn viờn ngõn hàng thành thạo quy trỡnh thủ tục nghiệp vụ
(6) Sự hài lũng của khỏch hàng
19 SHL1 Khỏch hàng hài lũng quy trỡnh phục vụ của ngõn hàng 20 SHL2 Khỏch hàng hài lũng với sự phục vụ của nhõn viờn ngõnhàng 21 SHL3 Núi chung, khỏch hàng hài lũng với chất lượng dịch vụ tớndụng của ngõn hàng