7. Kết cấu luận văn
1.3.4. Phương phỏp nghiờn cứu định lượng
Kết quả từ nghiờn cứu định tớnh được sử dụng để lập bảng cõu hỏi khảo sỏt chớnh thức cho nghiờn cứu này. Sau khi thu thập dữ liệu về mẫu nghiờn cứu, tỏc giả sẽ tiến hành thống kờ mụ tả mẫu dữ liệu, gồm: tớnh toỏn giỏ trị trung bỡnh, giỏ trị lớn nhất, nhỏ nhất, độ lệch chuẩn, nhằm phõn tớch thực trạng của từng thành phần của mụ hỡnh SERVQUAL ảnh hưởng mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ tớn dụng tại Agribank Chi nhỏnh Sụng Hinh. Bảng cõu hỏi khảo sỏt sử dụng thang đo Likert 5 mức, cho điểm từ 1 đến 5 tương ứng với cỏc mức độ đồng ý đối với nhận định được đưa ra: 1 là hoàn toàn khụng đồng ý; 2 là khụng đồng ý; 3 là bỡnh thường; 4 là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. Như vậy, tương ứng với 5 khoản, ta cú khoảng cỏch giữa cỏc khoản là (5-1)/5 = 0,8. Do đú, chỳng ta xỏc định mức đồng ý theo cỏc khoản sau: (i) từ 1-1,8: hoàn toàn khụng đồng ý; (ii) từ 1,81-2,60: khụng
28
đồng ý; (iii) từ 2,61-3,40: khụng ý kiến, bỡnh thường; (iv) từ 3,41-4,20: đồng ý; (v) 4,21-5: hoàn toàn đồng ý.
Nghiờn cứu chớnh thức sử dụng phương phỏp chọn mẫu phi xỏc suất. Kớch thước mẫu thường tựy thuộc vào kỹ thuật phõn tớch dữ liệu được sử dụng, yếu tố tài chớnh và khả năng tiếp cận đối tượng thăm dũ. Khi đú, người nghiờn cứu cú thể chọn những phần tử (đối tượng nghiờn cứu) cú khả năng tiếp cận được (Nguyễn Đỡnh Thọ, 2011). Theo Hair và cộng sự (1998), kớch thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150. Việc thu thập dữ liệu thụng qua phỏng vấn bằng bảng cõu hỏi.
- Đối tượng khảo sỏt: Cỏc khỏch hàng sử dụng dịch vụ tớn dụng tại Agribank Chi nhỏnh Sụng Hinh. Bảng cõu hỏi sẽ được tỏc giả chuyển đi bằng
hỡnh thức phỏt trực tiếp bảng cõu hỏi được in sẵn đến tay cỏc khỏch
hàng và
nhận lại kết quả sau khi hoàn tất.
- Phạm vi khụng gian khảo sỏt: Agribank Chi nhỏnh Sụng Hinh.
- Thời gian khảo sỏt: Từ thỏng 3/2021 đến thỏng 5/2021. Quỏ trỡnh thực hiện nghiờn cứu cú khoảng 219 bảng cõu hỏi khảo sỏt được tỏc giả phỏt ra.
29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong Chương 1, tỏc giả trỡnh bày cỏc khỏi niệm cơ sở về tớn dụng, vai trũ của tớn dụng đối với nền kinh tế và hoạt động của cỏc ngõn hàng; định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ núi chung và chất lượng dịch vụ tớn dụng núi riờng, cỏc mụ hỡnh đo lường chất lượng dịch vụ cựng tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với ngõn hàng. Bờn cạnh đú, tỏc giả cũn cung cấp bức tranh về cỏc bằng chứng thực nghiệm liờn quan việc đo lường cũng như đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ (tớn dụng) trong khu vực ngõn hàng thương mại. Tỏc giả trỡnh bày mụ hỡnh nghiờn cứu thực nghiệm cỏc yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lũng khi sử dụng dịch vụ tớn dụng của khỏch hàng tại Agribank Chi nhỏnh Sụng Hinh; từ đú, tỏc giả cú thể đỏnh giỏ được chất lượng dịch vụ mà Chi nhỏnh đang cung cấp. Mụ hỡnh bao gồm 5 thành phần (biến độc lập) của mụ hỡnh SERVQUAL, gồm: sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đỏp ứng, tớnh hữu hỡnh và sự đảm bảo (Parasuraman và cộng sự, 1994). Ngoài ra, tỏc giả trỡnh bày phương phỏp nghiờn cứu định tớnh và định lượng, quy trỡnh nghiờn cứu, bảng cõu hỏi khảo sỏt chớnh thức cựng phương phỏp lấy mẫu cho nghiờn cứu.
30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NễNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NễNG THễN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH SễNG HINH