7. Kết cấu luận văn
3.3. Cỏc kiến nghị nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Ngõn
hàng
cũng như nhõn viờn.
- Chi nhỏnh cần trang bị đầy đủ khẩu trang y tế, nước xịt khử khuẩn cũng như nhiệt kế điện tử. Khẩu trang y tế và xịt khử khuẩn đặt ở cửa ra vào và
hoàn toàn miễn phớ. Ngoài ra, tại mỗi quầy giao dịch, nờn bố trớ 2 sản phẩm
này, sau mỗi lần gặp khỏch hàng, nhõn viờn cú thể sử dụng nhằm khử trựng
và đảm bảo an toàn, trỏnh lõy chộo.
3.3. Cỏc kiến nghị nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụngtại tại
Ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển nụng thụn Việt Nam Chi nhỏnh Sụng Hinh
69
nhõn của bản thõn mỡnh. Nếu ưu tiờn bản thõn hơn cụng việc, nhõn viờn lại khụng đủ khả năng để hỗ trợ khỏch hàng 24/7. Tuy nhiờn, Chi nhỏnh cần cẩn thận trong việc lựa chọn nhõn sự tuyển mới, chọn người thật sự cú năng lực và hạn chế tối đa việc ưu tiờn tuyển dụng người thõn quen, ngoại giao.
3.3.1.1. Nõng cao chất lượng tuyển dụng nhõn sự
Quy trỡnh tuyển dụng tại Agribank diễn ra tập trung và gồm 2 vũng thi. Chi nhỏnh cú thể xem xột và kiến nghị Agribank trung ương cỏc vũng thi này tựy theo mỗi vị trớ ứng tuyển mà cú thờm bài kiểm tra kỹ năng khỏc nhau. Vớ dụ nếu cỏ nhõn đú ứng tuyển vào vị trớ tớn dụng, cú thể thờm bài kiểm tra về khả năng ứng xử và giải quyết tỡnh huống, quỏ trỡnh ở vị trớ này kỹ năng giao tiếp là đặc biệt quan trọng. Bờn cạnh đú, hội đồng tuyển dụng nờn được xem xột bố trớ những người cú chuyờn mụn chuyờn sõu tuyển dụng, để cú khả năng nhỡn nhận năng lực thực sự của ứng viờn nhằm đưa ra những kết quả phự hợp, khỏch quan. Trong trường hợp cần thiết như những cỏn bộ chủ chốt, Chi nhỏnh cú thể kiến nghị với Hội sở cộng tỏc với cụng ty tuyển dụng để chọn lọc nhõn tài. Chất lượng của mỗi đợt tuyển dụng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng thu hỳt ứng viờn. Do đú, những cụng tỏc tuyờn truyền sõu rộng là hết sức cần thiết. Như vậy cần tăng cường, lờn kế hoạch marketing, đăng tải thụng tin tuyển dụng trờn website, bỏo chớ để thụng tin đến được với những ứng viờn cú năng lực.
3.3.1.2. Nõng cao chất lượng cụng tỏc đào tạo
- Mở cỏc khúa đào tạo cho nhõn viờn mới để nắm rừ cơ cấu tổ chức, chiến lược bỏn hàng, quy trỡnh nghiệp vụ, kỹ năng thiết kế và phỏt triển sản phẩm dịch vụ, kỹ năng giao tiếp với khỏch hàng.
70
- Tập huấn những kỹ năng cũn thiếu cho nhõn viờn như kỹ năng xử lý tra soỏt khiếu nại, đàm phỏn thương lượng với khỏch hàng một cỏch thật sự hiệu
quả.
- Thực hiện đỏnh giỏ kết quả đào tạo khoa học và nghiờm tỳc, đỏnh giỏ mức độ tiến bộ của nhõn viờn sau cỏc khúa học dựa trờn chất lượng,
hiệu quả
cụng việc để phõn cụng bố trớ cụng việc thật hợp lý và chớnh sỏch đào
tạo phự
hợp.
3.3.2. Xõy dựng chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng
- Ban lónh đạo Chi nhỏnh cần phõn nhúm khỏch hàng rừ ràng hơn nhằm tạo những ưu đói cho khỏch hàng thường xuyờn giao dịch tớn dụng với ngõn
hàng. Việc phõn nhúm cú thể dựa vào cỏc tiờu chớ tớnh điểm: dư nợ cho vay,
khả năng thanh toỏn (cú quỏ hạn lần nào chưa, khoản trả định kỳ cú đều đặn
khụng), triển vọng tăng trưởng, sinh lời của khỏch hàng cú tốt khụng, khỏch
hàng đó sử dụng bao nhiờu lần cỏc dịch vụ tớn dụng, v.v. Khỏch hàng
càng tốt
khi cú số điểm xếp loại càng cao. Khi đú, Chi nhỏnh cú thể triển khai
cỏc ưu
71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong Chương 3, tỏc giả tổng hợp cỏc kết quả thực nghiệm trước đú cũng như đề xuất cỏc giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Agribank Chi nhỏnh Sụng Hinh. Cỏc giải phỏp dựa trờn tổng hợp từ cỏc nguyờn nhõn khỏch hàng đỏnh giỏ khụng tốt cỏc yếu tố xỏc định: sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đỏp ứng, tớnh hữu hỡnh và sự đảm bảo. Cỏc giải phỏp gồm cú: (1) Nõng cao chất lượng cụng tỏc đào tạo và tuyển dụng nhõn sự; (2) Xõy dựng chớnh sỏch đói ngộ nhõn viờn; (3) Đẩy mạnh tuyờn truyền, cảnh bỏo khỏch hàng sử dụng dịch vụ của Agribank trước cỏc hỡnh thức lừa đảo, đỏnh cắp tài sản; (4) Nghiờm tỳc thực hiện cỏc chỉ đạo phũng chống dịch Covid-19 của Chớnh phủ; (5) Đầu tư cơ sở vật chất; (6) Xõy dựng chớnh sỏch ưu tiờn, chăm súc khỏch hàng.
72
KẾT LUẬN
Khỏch hàng là nhõn tố quan trọng theo quan điểm của tổ chức. Chất lượng dịch vụ là quỏ trỡnh liờn tục nhằm đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng một cỏch tốt nhất và là chỡa khúa thành cụng trong cạnh tranh. Sớm đi vào hoạt động tại huyện Sụng Hinh, Agribank-Chi nhỏnh Sụng Hinh đó gặt hỏi được nhiều thành quả, là ngõn hàng cú quy mụ tài sản lớn nhất, cú đụng khỏch hàng nhất, chiếm phần lớn thị trường tớn dụng của huyện. Tuy nhiờn, trong thời gian gần đõy, trước ỏp lực cạnh tranh từ cỏc đối thủ trong huyện Sụng Hinh, tốc độ và mức tăng trưởng dư nợ cho vay của Chi nhỏnh đang thể hiện đà suy giảm; đỏng lo hơn, thị phần cho vay của Chi nhỏnh đang giảm dần theo thời gian, thu hẹp khoảng cỏch với cỏc đối thủ trực tiếp. Mặc dự chớnh sỏch cho vay, điều kiện cấp vốn của cỏc ngõn hàng trong huyện Sụng Hinh khụng mấy khỏc biệt, nhưng hiệu quả kinh doanh lại cú chiều hướng thụt lựi, đặt ra ỏp lực cho ban lónh đạo của Agribank-Chi nhỏnh Sụng Hinh trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ tớn dụng, gia tăng sự hài lũng và giữ chõn khỏch hàng của mỡnh. Nghiờn cứu được thực hiện nhằm tỡm kiếm cỏc giải phỏp gia tăng chất lượng dịch vụ tớn dụng của Chi nhỏnh. Tỏc giả sử dụng mụ hỡnh SERVQUAL, đỏnh giỏ tỏc động của cỏc thành phần sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đỏp ứng, tớnh hữu hỡnh và sự đảm bảo lờn mức độ hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ tớn dụng. Thụng qua mẫu dữ liệu cuối cựng từ 203 đối tượng khảo sỏt, sử dụng cỏc kỹ thuật thống kờ mụ tả, tỏc giả phỏt hiện được rằng, sự tin cậy và tớnh hữu hỡnh là 2 yếu tố cú điểm trung bỡnh thấp nhất; trong khi sự đồng cảm cú điểm trung bỡnh cao nhất. Sau khi phõn tớch thực trạng cỏc yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tớn dụng, tỡm ra cỏc nguyờn nhõn làm cơ sở, tỏc giả đề xuất cỏc giải phỏp nhằm cải thiện cỏc yếu tố cũng như chất lượng dịch vụ tớn dụng chung, gồm cú: (1) Xõy dựng chớnh sỏch đói ngộ nhõn viờn; (2) Đẩy mạnh tuyờn truyền, cảnh bỏo khỏch hàng sử dụng dịch
73
vụ của Agribank trước cỏc hỡnh thức lừa đảo, đỏnh cap tài sản; (3) Nghiờm tỳc thực hiện cỏc chỉ đạo phũng chống dịch Covid-19 của Chớnh phủ; (4) Đầu tư cơ sở vật chất.
74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
[1] Nguyễn Thành Long (2012), “Đo lường chất lượng dịch vụ tớn dụng của cỏc ngõn hàng thương mại tại Thành phố Long Xuyờn”, Phỏt triển kinh tế, 259, tr. 13-21.
[2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phõn tớch dữ liệu nghiờn
cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. HCM.
[3] Nguyễn Đỡnh Thọ (2011), Phương phỏp nghiờn cứu khoa học trong kinh
doanh, Nhà xuất bản lao động xó hội, Hà Nội.
Tài liệu nước ngoài
[1] Amador, J. S., Gúmez-Gonzỏlez, J. E., Pabún, A. M. (2013), “Loan growth and bank risk: New evidence”, Financial Markets and Portfolio Management, 27(365), pp. 365-379.
[2] Amin, M., Isa, Z. (2008), “An examination of the relationship between service quality perception and customer satisfaction: a SEM approach towards Malaysian Islamic banking”, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 1(3), pp. 191-209. [3] Awan, M.H., Bukhari, S.K., Iqbal, A. (2011), “Service quality and customer satisfaction in the banking sector: a comparative study of conventional and Islamic banks in Pakistan”, Journal of Islamic Marketing, 2(3), pp. 203-224.
[4] Ayadi, R., Arbak, E., Naceur, S.B., De Groen, W.P. (2015), “Financial development, bank efficiency and economic growth across the
mediterranean”, Economic and Social Development of the Southern and Eastern Mediterranean Countries, Springer International Publishing,
75
[5] Boonlertvanich, K. (2019), “Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: the moderating role of main- bank and wealth status”,
International Journal of Bank Marketing, 37(1), pp. 278-302.
[6] Caruana, A. (2002), “Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing, 36(7/8), pp. 811-828.
[7] Cheshin, A., Amit, A., van Kleef, G.A. (2018), “The interpersonal effects of emotion intensity in customer service: perceived
appropriateness and authenticity of attendants’ emotional displays shape customer trust and satisfaction”, Organizational Behavior and Human Decision Processes, 144, pp. 97-111.
[8] Cronin Jr, J. J., Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, The Journal of Marketing, 56, pp. 55-68. [9] Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., Rentz, J. O. (1996), “A measure of
service quality for retail stores scale development and validation”,
Journal of Academy of Marketing Science, 24(1), pp. 3-16. [10] Dang, V. (2019), “The effects of loan growth on bank
performance:
Evidence from Vietnam”, Management Science Letters, 9(6), pp. 899- 910.
[11] Dick, A. S., Basu, K. (1994), “Customer loyalty: Toward an integrated
conceptual framework”, Journal of the Academy of Marketing Science,
22(2), pp. 99-113.
[12] Duncan, E., Elliott, G. (2004), “Efficiency, customer service and financial performance among Australian financial institutions”,
76
[13] Foos, D., Norden, L., Weber, M. (2010), “Loan growth and riskiness of
banks”, Journal OfBanking and Finance, 34(13), pp. 2929-2940. [14] Goetsch, D. L., Stanley, B. D. (1997), Introduction to total
quality:
Quality management for production, processing, and services, Prentice- Hall Inc, New Jersey.
[15] Gounaris, S., Stathakopoulos, V., Athanassopoulos, A. (2003), “Antecedents to perceived service quality: an exploratory study in the banking industry”, International Journal of Bank Marketing, 21(4), pp. 168-190.
[16] Gounaris, S., Stathakopoulos, V., Athanassopoulos, A. (2003), “Antecedents to perceived service quality: an exploratory study in the banking industry”, International Journal of Bank Marketing, 21(4), pp. 168-190.
[17] Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its market implications”, European Journal of Marketing, 18(4), pp. 36-44. [18] Heskett, J. L., Schlesinger, L. A. (1994), “Putting the service-
profit
chain to work”, Harvard Business Review, 72(2), pp. 164-175.
[19] Jamal, A., Naser, K. (2002), “Customer satisfaction and retail banking:
an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in
retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 20(4), pp. 146-160.
77
[21] Johnston, R., Clark, G. (2005), Service Operations Management,
2nd
ed∙, Prentice-Hall Inc, New Jersey.
[22] Kotler, P., Keller, K.L. (2013), Marketing Management, 14th ed., Pearson Education, Upper Saddle River, New Jersey.
[23] Kurtz, D. L., Clow, K. E. (1998), Services marketing, J. Wiley Sons.,
New York.
[24] Nguyen, D. T., Pham, V. T., Tran, D. M., Pham, D. B. T. (2020), “Impact of service quality, customer satisfaction and switching costs on customer loyalty”, The Journal of Asian Finance, Economics, and Business, 7(8), pp. 395-405.
[25] Oh, H., Kim, K. (2017), “Customer satisfaction, service quality, and
customer value: years 2000- 2015”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(1), pp. 2-29.
[26] Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the
consumer, McGraw Hill, New York.
[27] Othman, A., Owen, L. (2001), “Developing an instrument to measure
customer service quality SQ in Islamic banking”, International Journal of Islamic Financial Services, 3(1), pp. 1-26.
[28] Ozkan, P., Suer, S., Keser, I.K., Kocakoẹ, I.D. (2019), “The effect of
service quality and customer satisfaction on customer loyalty: the mediation of perceived value of services, corporate image, and
78
[30] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1994), “Alternative
scales for measuring service quality: A comparative assessment based on
psychometric and diagnostic criteria”, Journal of Retailing, 70(3), pp. 201-230.
[31] Parasuraman, A., Zeithaml. V. A., Berry, L. L. (1985), “A conceptual
model of service quality and its implications for future research”,
Journal of"Marketing, 49, pp. 41-50.
[32] Petridou, E., Spathis, C., Glaveli, N., Liassides, C. (2007), “Bank service
quality: Empirical evidence from Greek and Bulgarian retail customers”,
International Journal of Quality Reliability Management, 24(6), pp. 568-85.
[33] Silvestri, C., Aquilani, B., Ruggieri, A. (2017), “Service quality and
customer satisfaction in thermal tourism”, The TQM Journal, 29(1), pp. 55-81.
[34] Van Quyet, T., Vinh, N. Q., Chang, T. (2015), “Service quality effects
on customer satisfaction in banking industry”, International Journal of u-and e-Service, Science and Technology, 8(8), pp. 199-206.
79
[37] Zeithaml, V. A. (1988), “Consumer perceptions of price, quality and
value: A means-end model and aynthesis of evidence”, Journal of Marketing, 52(3), pp. 2-22.
PHỤ LỤC 01: BẢNG KHẢO SÁT SƠ BỘ
PHIẾU KHẢO SÁT
CÁC YẾU TỐ ẢNH HUỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NễNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NễNG THễN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN SễNG HINH, TỈNH PHÚ YấN
A. Giới thiệu
Xin chào anh/chị
Tụi tờn là Lờ Hoàng Anh, là học viờn cao học của Học viện Ngõn hàng. Tụi đang thực hiện đề tài “Cỏc yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển Nụng thụn Việt Nam - Chi nhỏnh huyện Sụng Hinh, tỉnh Phỳ Yờn”. Là cỏc cỏn bộ quản lý cỏc hoạt động tại Ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển Nụng thụn Việt Nam - Chi nhỏnh huyện Sụng Hinh, tỉnh Phỳ Yờn, anh/chị cú ý kiến như thế nào về cỏc yếu tố tỏc động lờn sự hài lũng của khỏch hàng đối với chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Chi nhỏnh. Cỏc ý kiến đúng gúp của anh/chị là thụng tin hữu ớch cho nghiờn cứu.
B. Nội dung thảo luận
(1) Xin anh/chị vui lũng đọc cỏc phỏt biểu dưới đõy và cho biết anh/chị cú hiểu cỏc phỏt biểu này khụng, hiểu như thế nào?
(2) Anh/chị cú muốn thay đổi, bổ sung gỡ? Tại sao?
1. Sự tin cậy
(1) Nhõn viờn ngõn hàng luụn làm đỳng những gỡ đó hứa hẹn (2) Khỏch hàng tin tưởng vào tớnh bảo mật của Chi nhỏnh
(4) Phớ dịch vụ và lói suất luụn được tớnh đỳng như hợp đồng (5)Sự đồng cảm
(6) Nhõn viờn ngõn hàng luụn đặt lợi ớch, quyền lợi của khỏch hàng lờn hàng đầu
(7) Nhõn viờn ngõn hàng hướng dẫn thủ tục cho khỏch hàng đầy đủ và dễ hiểu
(8) Nhõn viờn ngõn hàng luụn lắng nghe cỏc phản hồi từ khỏch hàng
(9) Chi nhỏnh cú cỏc chương trỡnh thể hiện sự quan tõm đến khỏch hàng (khuyến mói, tặng quà tri õn, v.v.)
(10) Sự đỏp ứng
(11) Ngõn hàng đỏp ứng nhanh chúng nhu cầu tớn dụng của khỏch hàng (12) Khỏch hàng khụng phải chờ đợi lõu để được phục vụ
(13) Thời gian từ khi khỏch hàng cú phản hồi đến khi được nhõn viờn ngõn hàng giải đỏp là nhanh chúng
(14) Nhõn viờn ngõn hàng hỗ trợ giải quyết vấn đề từ xa nhanh chúng 24/7
(15) Tớnh hữu hỡnh
(16) Khụng gian giao dịch sạch sẽ, an toàn
(17) Chi nhỏnh được đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, tiện ớch cho khỏch hàng
(18) Nhõn viờn ngõn hàng cú tỏc phong gọn gàng, lịch sự
(19) Sự đảm bảo
(20) Nhõn viờn ngõn hàng thành thạo kỹ năng văn phũng
(22) Nhõn viờn ngõn hàng thành thạo quy trỡnh thủ tục nghiệp vụ (23) Sự hài lũng của khỏch hàng
(24) Khỏch hàng hài lũng quy trỡnh phục vụ của ngõn hàng
(25) Khỏch hàng hài lũng với sự phục vụ của nhõn viờn ngõn hàng
(26) Núi chung, khỏch hàng hài lũng với chất lượng dịch vụ tớn dụng của ngõn hàng
Phỏt biểu Hoàn toàn đồng ý Khụng đồng ý Khụng ý kiến Đồng ý Rất đồng ý PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT
CÁC YẾU TỐ ẢNH HUỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NễNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NễNG THễN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN SễNG HINH, TỈNH PHÚ YấN
Xin chào anh/chị
Tụi tờn là Lờ Hoàng Anh, là học viờn cao học của Học viện Ngõn hàng. Tụi đang thực hiện đề tài “Cỏc yếu tố ảnh huỏng chất lượng dịch vụ tớn dụng tại Ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển Nụng thụn Việt Nam - Chi nhỏnh huyện Sụng Hinh, tỉnh Phỳ Yờn”. Rất mong anh/chị dành chỳt thời gian trả lời một số cõu hỏi sau đõy và xin lưu ý rằng khụng cú cõu trả lời đỳng hoặc sai, mọi ý kiến của anh/chị đều cú giỏ trị cho nghiờn cứu. Xin chõn thành cảm ơn anh/chị.
Anh/chị vui lũng đỏnh dấu chộo (x) vào ụ thớch hợp với lựa chọn:
A. Phần gạn lọc
Anh/chị vui lũng cho biết anh/chị cú đang sử dụng dịch vụ tớn dụng tại Ngõn hàng Nụng nghiệp và Phỏt triển Nụng thụn Việt Nam - Chi nhỏnh huyện Sụng Hinh, tỉnh Phỳ Yờn hay khụng?
□ Cú (tiếp tục) □ Khụng (dừng)
(Nếu cõu trả lời là “khụng”, anh/chị vui lũng dừng khảo sỏt tại đõy)
B. Phần thụng tin khỏch hàng 1. Giới tớnh của anh/chị
□ Nam □ Nữ 2. Độ tuổi của anh/chị □ Dưới 25 tuổi □ Từ 36 đến 45 tuổi □ Từ 26 đến 35 tuổi □ Trờn 45 tuổi
C. Nội dung khảo sỏt
Dưới đõy là cỏc phỏt biểu, anh/chị vui lũng cho biết mức độ đồng ý của mỡnh với cỏc phỏt biểu sau đõy:
1. Sự tin cậy
Nhõn viờn ngõn hàng luụn làm
đỳng những gỡ đó hứa hẹn □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 Khỏch hàng tin tưởng vào tớnh
bảo mật của Chi nhỏnh □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 Nhõn viờn ngõn hàng thực hiện
nghiệp vụ hoàn toàn chớnh xỏc □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 Phớ dịch vụ và lói suất luụn được
tớnh đỳng như hợp đồng □ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5
2. Sự đồng cảm
Nhõn viờn ngõn hàng luụn đặt lợi ớch, quyền lợi của khỏch hàng lờn hàng đầu
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 Nhõn viờn ngõn hàng hướng dẫn