Chất lượng tín dung bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thành an,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - LÊ NGỌC HUYỀN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - LÊ NGỌC HUYỀN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH AN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TÔ KIM NGỌC HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi tìm hiểu biết vấn đề liên quan đến hành vi đạo văn cách hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam đoan nghiên cứu báo cáo thân tự thực không vi phạm vấn đề liên quan đến đạo văn trung thực học thuật Tôi cam đoan luận văn: Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành An cơng trình nghiên cứu riêng thân Các nội dung thông tin số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả LÊ NGỌC HUYỀN 11 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình PGS.TS Tơ Kim Ngọc suốt q trình tơi thực luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn thầy, cô Học Viện Ngân hàng giảng dạy, truyền đạt kiến thức lớp cao học 19.02.NHD, đồng thời truyền đạt phương pháp nghiên cứu khoa học để giúp tơi hồn thành luận văn Tác giả LÊ NGỌC HUYỀN iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm phân loại tín dụng ngân hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm tín dụng bán lẻ .8 1.1.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu .13 1.1.4 Vai trị tín dụng bán lẻ 15 1.2 CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 17 1.2.2 Chỉ tiêu đo lường chất lượng tín dụng bán lẻ .19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH AN 31 2.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH THÀNH AN 31 2.1.1 Hoạt động huy động vốn 31 2.1.2 Hoạt động tín dụng 33 2.1.3 Dịch vụ toán ngân quỹ 34 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TDBL CỦA VIETINBANK - CHI Viết tắt CBTD ιv v Nguyên nghĩa Cán THÀNH tín dụng AN 34 NHÁNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2.2.1 Các tiêu phản ánh thực trạng chất lượng TDBL 34 2.2.2 Các biện pháp Vietinbank - Chi nhánh Thành An thực chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 50 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ 52 2.3.1 Thành tựu 52 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH AN 59 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA VIETINBANK - CHI NHÁNH THÀNH AN GIAI ĐOẠN 2020-2023: 59 3.1.1 Định hướng phát triển chung Vietinbank 59 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietinbank - Chi nhánh Thành An 60 3.2 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TDBL TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH THÀNH AN 61 3.2.1 Nâng cao trình độ cán nhân viên 61 3.2.2 Kiểm tra giám sát chất lượng tín dụng bán lẻ chặt chẽ 64 3.2.3 Định kỳ tiến hành khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng 65 3.2.4 Nâng cao thương hiệu, vị ngân hàng đầu tư sở vật chất 66 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC .73 KHCN Khách hàng cá nhân KHDN NHBB Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN NHTM Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại TCNH Tài ngân hàng TCTD Tổ chức tín dụng TDBB Tín dụng bán bn TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động tín dụng 33 Bảng 2.2: Cơ cấu TDBL theo phân loại nợ 34 Bảng 2.3: Chỉ tiêu dự phòng rủi ro 35 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay theo tài sản đảm bảo khách hàng 36 Bảng 2.5: Tình hình tăng trưởng dư nợ TDBL tồn Chi nhánh Thành An 37 Bảng 2.6: Chỉ tiêu thu nhập Vietinbank - Chi nhánh Thành An .40 Bảng 2.7 Đặc điểm khách hàng khảo sát Vietinbank - Chi nhánh Thành An 43 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ 2.2: Biểu đồ 2.3: Biểu đồ 2.4: Huy động vốn theo đối tượng 31 Huy động vốn theo kỳ hạn 32 Tình hình dư nợ Tín dụng bánlẻ theo lĩnh vực 38 Cơ cấu TDBL theo thời hạn cho vay .39 62 - CBTD phải có kiến thức chuyên môn vững vàng, đào tạo bồi dưỡng chu đáo kiến thức chuyên môn, am hiểu thị trường, pháp luật, chun mơn hố thẩm định ngành, nghề đối tượng khách hàng - Kiên loại bỏ cán yếu tư cách đạo đức, không trung thực thuyên chuyển cán sang phận công tác khác thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho cán nghiệp vụ đương nhiệm Ngân hàng phải đề cao khía cạnh người công tác đào tạo ứng xử Tổ chức hội thảo kỹ lắng nghe vấn khách hàng để giúp CBTD có cơng cụ quý báu nhằm tăng cường khả đánh giá, thẩm định sâu sát với vay hơn, tạo lịng tin làm khách hàng hài lịng Nâng cao trình độ hiểu biết kỹ thuật CBTD, cán thẩm định ngành sản xuất mà ngân hàng đầu tư chủ yếu để có nhận xét, đánh giá dự án sản xuất kinh doanh Nâng cao hiểu biết cán nghiệp vụ kiến thức pháp luật, luật dân sự, luật đất đai, luật phá sản đặc biệt luật lĩnh vực ngân hàng để thực hiện, xử lý công việc chặt chẽ, không để khách hàng lợi dụng Tạo điều kiện cho cán tham gia khoá học nước nước ngồi nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ học tập kỹ mềm để đáp ứng tốt nhu cầu công việc Cử cán tham quan, học hỏi kinh nghiệm ngân hàng lớn khác nước lĩnh vực liên quan tới tín dụng hoạt động dịch vụ Định kỳ tổ chức hội thảo đánh giá tình hình hoạt động tín dụng, phân tích ngun nhân xảy sai sót, kết để đúc rút kinh nghiệm cho cán bộ, tránh vấp phải tương lai Quy định rõ ràng quyền hạn nghĩa vụ CBTD, có chế khen 63 thưởng quy trách nhiệm cụ thể họ Kết hợp với việc sử dụng chuyên gia thẩm định với CBTD để đáp ứng đầy đủ yêu cầu để thẩm định xác dự án giúp nâng cao hiệu thẩm định Từ đó, ngân hàng đưa định xác Do đó, ngân hàng cần: - Có sách đãi ngộ hợp lý để thu hút chuyên gia làm cộng tác viên với -Tìm kiếm chuyên gia địa đáng tin cậy viện nghiên cứu, vụ, Bộ ngành có liên quan Cùng với giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giải pháp tạo động lực hoạt động giúp đội ngũ nhân viên thêm nhiệt huyết ý thức trách nhiệm công việc đồng thời tự hồn thiện thân kiến thức chun mơn kỹ cơng việc tồn tâm gắn bó cống hiến sức lực cho hoạt động chung chi nhánh - Xây dựng nâng cao hiệu công tác thi đua, khen thưởng phát động thi đua tồn chi nhánh, có chế khen thưởng cho cá nhân, tập thể hoàn thành kế hoạch giao có thành tích tốt huy động vốn, phát triển dịch vụ, tiếp thị, v.v Bên cạnh cần có chế phạt đơn vị khơng hồn thành nhiệm vụ giao - Chi nhánh kết hợp với công đoàn sở tổ chức thi nghiệp vụ giao dịch viên giỏi, kiểm ngân giỏi, CBTD giỏi, v.v với giải thưởng hấp dẫn để đội ngũ nhân viên tích cực tham gia - Duy trì phát triển phong trào văn nghệ, thể thao Đây sân chơi lành mạnh cho đội ngũ nhân viên vui chơi, giải trí, tạo tinh thần phấn chấn công việc - Chi nhánh cần quan tâm đến hồn cảnh, nhu cầu, tâm tư, tình cảm nhân viên, chia sẻ khó khăn Bố trí nhân viên làm việc sở trường 64 lực, môi trường làm việc thuận lợi thường xuyên khuyến khích, động viên nhân viên để gia tăng nhiệt huyết công việc 3.2.2 Kiểm tra giám sát chất lượng tín dụng bán lẻ chặt chẽ Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội hoạt động tín dụng biện pháp quan trọng thơng qua hoạt động phát hiện, ngăn ngừa sai sót q trình thực nghiệp vụ tín dụng Bên cạnh hoạt động kiểm tra, giám sát nội phát hiện, ngăn chặn rủi ro đạo đức CBTD gây Chi nhánh cần không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành kiểm tra, kiểm sốt nội thơng qua số biện pháp sau: - Hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội phải thực định kỳ đột xuất nhằm phát dấu hiệu sai phạm - Tăng cường cán có trình độ, qua nghiệp vụ tín dụng để bổ sung cho phịng kiểm tra giám sát tn thủ - Khơng ngừng hồn thiện đổi phương pháp kiểm tra, áp dụng linh hoạt biện pháp kiểm tra tùy vào thời điểm, đối tượng mục đích kiểm tra - Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại quy trình, quy định nội chi nhánh để hồn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng - Ngồi ra, Phịng kiểm tra giám sát tuân thủ cần thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng sau: + Thời gian giải hồ sơ vay vốn khách hàng, thời gian xử lý giao dịch quầy khách hàng; + Thư lời khiếu nại khách hàng; + Năng lực tính cách thân thiện CBTD KHCN; + Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí; + Sự nhiệt tình CBTD KHCN việc trả lời thắc mắc 65 khách hàng vay + Trình độ nghiệp vụ thái độ phục vụ CBTD KHCN 3.2.3 Định kỳ tiến hành khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ TDBL, Chi nhánh cần thường xuyên liên tục thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều, ý kiến khách hàng cần ngân hàng trân trọng, tốt có thư cảm ơn, có sách khuyến khích khách hàng Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng Chi nhánh thu thập ý kiến khách hàng thơng qua hòm thư đặt Phòng KHCN & SMEs hòm thư điểm giao dịch Chi nhánh Ý kiến khách hàng thu thập thơng qua số hotline trưởng phịng KHCN & SMEs ban giám đốc thực trạng liên quan đến chất lượng dịch vụ TDBL Chi nhánh thu thập thêm ý kiến đánh giá khách hàng thông qua bảng khảo sát điều tra chất lượng dịch vụ bán lẻ, khách hàng điền vào thời điểm trước sau giải ngân Ngoài Chi nhánh nên lưu lại liệu khách hàng, định kỳ hàng quý hàng năm tiến hành khảo sát thông qua email Việc làm phần để Chi nhánh nắm bắt tốt hoàn cảnh, nhu cầu khách hàng để cung cấp dịch vụ tài thích hợp , phần thể quan tâm Chi nhánh khách hàng cũ, khách hàng có quan hệ tín dụng, khách hàng truyền thống để tăng lòng trung thành yêu mến ngân hàng khách hàng Việc thu thập ý kiến khách hàng thông qua phiếu điều tra đòi hỏi phải xử lý liệu cách chuyên nghiệp Chi nhánh thuê tổ chức đánh giá chất lượng lập bảng hỏi xử lý phiếu điều tra cử nhân viên tin học phụ trách xử lý liệu Dữ liệu điều tra cần xử lý trung thực, khách quan cung cấp đến cấp lãnh đạo Chi nhánh nhằm có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ TDBL tại, từ có phương hướng để nâng cao chất 66 lượng TDBL 3.2.4 Nâng cao thương hiệu, vị ngân hàng đầu tư sở vật chất Hoạt động truyền thơng Vietinbank có nhiều thay đổi toàn diện như: (i) lập theo dõi kế hoạch hàng năm/điều chỉnh theo thực tế, (ii) đa dạng hóa kênh quảng cáo, (iii) phân định rõ ràng đồng thời có gắn kết Trụ sở chi nhánh Vì vậy, năm qua cơng tác truyền thông quảng cáo phát triển đa dạng hơn, chủ động việc phát triển nhiều kênh thơng tin quan trọng, hữu ích với nhiều loại hình truyền thông mới, đáp ứng yêu cầu giai đoạn phát triển mới, đóng góp hiệu cho hoạt động kinh doanh Vietinbank Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, thời gian tới Chi nhánh Thành An cần tiếp tục phát huy truyền thống tốt đẹp, không ngừng đổi hoạt động, gắn bó chặt chẽ với cơng tác truyền thơng phịng giao dịch tồn địa bàn hoạt động, chủ động nghiên cứu, sử dụng công cụ truyền thông để nâng cao chất lượng hiệu công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu sản phẩm Đồng thời với xây dựng thương hiệu, Chi nhánh Thành An cần đầu tư sở vật chất, khơng trụ sở mà cịn phịng giao dịch cánh tay nối dài Chi nhánh Thành An Việc lựa chọn lại địa điểm đặt phòng giao dịch đầu tư từ đầu trang thiết bị sở vật chất cho phòng giao dịch cần thiết Ban lãnh đạo Chi nhánh phải xác định việc tăng cường sở vật chất nhiệm vụ trọng tâm nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng Bản thân trụ sở Chi nhánh dần tải, không đáp ứng nhu cầu tương lai Riêng đầu tư sở vật chất phần đầu tư dài hạn, triển khai cần người nắm chun mơn, có ý kiến chun gia Thực chuẩn hóa khơng gian giao dịch, tác phong giao dịch, thái độ 67 cán phục vụ khách hàng toàn hệ thống Vietinbank - Chi nhánh Thành An Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển phần mềm công nghệ hỗ trợ quản lý khoản vay, vấn tin khách hàng, hỗ trợ thu nợ, nhắc nợ, lập báp cáo, phê duyệt tín dụng, soạn hồ sơ, hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng có chức phân tích cảnh báo 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Vietinbank quan chủ quản Chi nhánh Thành An, hoạt động Chi nhánh thông qua trung tâm điều hành Vì vậy, để nâng cao hiệu hoạt động Chi nhánh việc giúp đỡ đạo sách định hướng Vietinbank đóng vai trị quan trọng, ban lãnh đạo ngân hàng cần: - Nghiên cứu, xây dựng máy tổ chức hoạt động tín dụng Hội sở Chi nhánh hợp lý, đồng thời hoàn thiện quy trình tác nghiệp phận cho đảm bảo an tồn hoạt động cấp tín dụng đảm bảo tiết giảm thủ tục hành chính, thời gian xử lý nhanh chóng Sử dụng hệ thống xếp hạng Chi nhánh để xác định lực chi nhánh, từ xác định thẩm quyền phán tín dụng Chi nhánh theo thời kỳ - Hồn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng với nội dung đầy đủ chặt chẽ hơn, có vai trò ứng dụng cao thẩm định khách hàng -Khơng ngừng chuẩn hóa tiêu việc đánh giá chất lượng tín dụng, rủi ro tín dụng cho phù hợp với thực trạng kinh tế -Xây dựng chế tiền lương sách khen thưởng, đãi ngộ tốt, công bằng, phù hợp với vị trí hiệu cơng việc - Thường xun mở lớp đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ kỹ mềm cân thiết, đa dạng hóa nội dung hình thức đào tạo để truyền đạt kiến thức đầy đủ tránh nhàm chán việc tiếp 68 thu Giao quyền chủ động cho chi nhánh việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, cử cán đào tạo ngắn ngày nuớc để đáp ứng yêu cầu hội nhập -Không ngừng nâng chất luợng sản phẩm, dịch vụ có, đồng thời phát triển sản phẩm dịch vụ đồng hơn, tạo nét riêng biệt so với sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác, giữ vững vị trí NHBL hàng đầu Việt Nam -Tăng cuờng quản lý rủi ro tín dụng, đặc biệt nâng cao vai trò hỗ trợ, giám sát Ban kiểm soát trung tâm quản lý rủi ro Hội sở Chi nhánh Bên cạnh nâng cao chất luợng chun mơn, kinh nghiệm đạo đức cán đặc biệt cán liên quan đến hoạt động tín dụng phịng Chính sách & sản phẩm bán lẻ, Quản lý bán sản phẩm bán lẻ, Quản lý rủi ro tín dụng, Thơng tin tín dụng & phịng chống tiền, Pháp chế, Kiểm tốn nội -Có sách lãi suất linh hoạt cạnh tranh so sánh với NHTM đặc biệt NHTM nhà nuớc nắm cổ phần chủ yếu KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên giải pháp ngân hàng phải thực thời gian tới nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ TDBL Chi nhánh Qua đề xuất kiến nghị với NHNN Việt Nam Hội sở Vietinbank nhằm đẩy mạnh nâng cao chất luợng dịch vụ TDBL ngân hàng 69 KẾT LUẬN Trong tình hình kinh tế ấm lên, Hà Nội - trung tâm kinh tế tài lớn nước, NHTM phải nỗ lực để đưa giải pháp kinh doanh hiệu Việc sử dụng đồng vốn huy động mang lại lợi nhuận kinh doanh cao bền vững câu hỏi khó khơng phải thân NHTM mà chung doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức Định hướng phát triển TDBL định hướng chiến lược tức thời phù hợp điều kiện Vietinbank Luận văn với mục đích nghiên cứu tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp Chi nhánh Thành An nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng giai đoạn mới, góp phần nâng cao lực cạnh tranh phát triển thị phần cho vay Chi nhánh bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt TCTD địa bàn Hà Nội Từ nghiên cứu lý luận thực tiễn, luận văn có đóng góp sau: Thứ nhất: Hệ thống hóa số vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM, tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Thứ hai: Khái quát nét Vietinbank, Vỉeinbank Chi nhánh Thành An kết đạt năm gần Đồng thời đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Vietinbank Chi nhánh Thành An Qua rõ ưu điểm hạn chế khó khăn Vietinbank Chi nhánh Thành An từ làm sở để đưa giải pháp kiến nghị phần Thứ ba: Trên sở quan điểm, định hướng, mục tiêu chiến lược phát triển Chi nhánh Thành An, đề tài đưa hệ thống nhóm giải pháp 10 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TDBL Chi nhánh Qua đề xuất kiến nghị với NHNN Việt Nam Hội sở Vietinbank nhằm đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ TDBL ngân hàng Hoàn thành bải luận văn này, tác giả mong muốn đóng góp phần nhỏ kiến thức vào việc tháo gỡ khó khăn cơng tác tín dụng Vietinbank Chi nhánh Thành An Tuy nhiên, vấn đề phức tạp, thời gian nghiên cứu trình độ cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót việc đưa làm rõ nguyên nhân, tồn để tìm giải pháp để khắc phục tồn Tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để luận văn tốt nghiệp hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn PGS Tô Kim Ngọc hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Giàu (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Agribank chi nhánh Đồng Tháp, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Kinh tế quốc dân Các viết Chất lượng tín dụng, Quản trị rủi ro tín dụng, Dịch vụ NHBL báo Nhân dân, Thanh niên, Tạp chí tài chính, Thời báo kinh tế, Thời báo ngân hàng Chu Đức Hưng (2013), Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Hưng Yên, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội Đinh Xuân Hạng, THS Nguyễn Văn Lộc (2012), Quản trị tín dụng Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài Huỳnh Thị Thiên Kim (2008), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Chợ Lớn, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh Tế TPHCM Lê Quốc Khánh (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy, luận văn Thạc Sỹ Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Sổ tay Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Thành an (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Thành an Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Thành an (2016), Báo cáo tổng kết thực nhiệm vụ, hoạt động kinh doanh năm 2015, phương hướng nhiệm vụ năm 2016, Thành an 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo thường niên - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Hà Nội 72 11 Nguyễn Đăng Dờn (2011), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Quốc gia, Thành phố Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 13 Nguyễn Thị Anh Nhung (2014), Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hưng Yên, Luận văn thạc sỹ, Truờng đại học Kinh tế 14 Nguyễn Thị Mến (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Hưng Yên, Luận văn thạc sỹ, Truờng Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh 15 Nguyễn Thị Thu Đơng (2012), Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam q trình hội nhập, Luận án tiến sỹ kinh tế Đại học kinh tế quốc dân 16 Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, Nhà xuất Thống kê 17 Phan Thị Cúc (2004), Tín dụng - Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 18 Phan Thị Cúc (2010), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 19 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Bộ Công Thuơng, Hà Nội 20 Trần Trung Tuờng (2011), Quản tri tín dụng Ngân hàng TMCP địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, luận án tiến sỹ kinh tế - Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 21 UBND tỉnh Hà Nội (2016), Nghị Kế hoạch phát triển kinh tế-xã hội năm 2016, Hà Nội 22 Võ Thị Hồng Hiển (2011), Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nang 74 73 năm 1-3 năm PHỤ LỤC4-5 năm năm Quý khách thường xuyên giao dịch với Chi nhánh/PGD Vietinbank: PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thành An xin trân trọng cám ơn Quý Khách dành thời gian để đánh giá chất lượng dịch vụ vui củalịng Ngân Những góp ý lượng Q giúp ngân Quý khách chohàng biết đánh giá chất dịch khách vụ tín dụng hàng tơidịch nângtạicao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý bán lẻchúng giao Vietinbank khách ngày Mọitrịn thơng củalựaQuý khách cấp (Xỉn Quý khách vui tốt lònghơn khoanh vào ơtinmình chọn, tươngcung tự Ngân hàng trên)cam kết bảo mật dùng cho mục đích thống kê nghiên cứu Thông tin khách hàng - Họ tên: CÁC TIÊU CHÍ - Ngày sinh: - Giới tính: Rất Khơng Bình Đồng ý Rất khơng đồng ý thường (4) đồng ý đồng ý (2) (3) (5) (1) Khả tiếp cận vốn □ Thông tin sản- phẩm Trình dễ độhiểu học vấn: □ Các sản phẩm ngân hàng đủ đáp ứng nhu cầu Khách hàng (*) Không bắt buộc □ Nhân viên ngân hàng hiểu gợi mở Sốkhách điện thoại: nhu cầu khác -cho hàng (tư vấn bán chéo sản phẩm) - Địa email: Độ tin cậy - Địa liên hệ: □ Thực cho vay cam kết Quý khách đãviệc giao dịch với Vietinbank thời gian: □ Quan tâm chân thành giải vấn đề □ Thực dịch vụ cho vay từ đầu □ Giải ngân tiến độ cam kết □ Đảm bảo hồ sơ sai sót □ Bảo mật thơng tin cá nhân giao dịch Sự đáp ứng □ Thơng tin xác kịp thời □ Thời gian vay vốn nhanh chóng □ Ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng □ Ln có thời gian đáp ứng u cầu khách hàng Thủ tục □ Quy trình thủ tục rõ ràng, dễ hiểu □ Thủ tục nhanh chóng dễ thực Dịch vụ phục vụ □ Tác phong hành vi nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng □ Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch □ Nhân viên phục vụ lịch chu đáo □ Nhân viên ngân hàng giàu kinh nghiệm, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng □ Nhân viên ngân hàng quan tâm tới khách hàng □ Ngân hàng quy định giấc làm việc thuận tiện cho khách hàng □ Nhân viên ngân hàng giữ liên lạc với khách hàng sau kết thúc hợp đồng tín dụng □ Trang thiết bị ngân hàng đại □ Thiết bị trí đẹp mắt 75 □ Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục lịch 76 □ Tài liệu trí đẹp mắt □ Quầy giao dịch bố trí thuận tiện □ Chỗ để xe không gian chờ rộng rãi □ Mau thủ tục đăng ký đơn giản, dễ hiểu □ Logo thương hiệu Vietinbank dễ nhận diện Quý khách đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietinbank nào? Rất không hài Không Hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng lịng (1) (2) (3) Ý kiến khác Chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! (4) (5) ... Nội dung dịch vụ tín dụng bán lẻ chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành An Chương... nâng cao chất lượng TDBL Vietinbank - Chi nhánh Thành An, nơi tác giả công tác thông qua luận văn Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành An...NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - LÊ NGỌC HUYỀN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH