Vietinbank là cơ quan chủ quản của Chi nhánh Thành An, mọi hoạt động của Chi nhánh đều thông qua trung tâm điều hành này. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả hoạt động tại Chi nhánh thì việc giúp đỡ chỉ đạo và những chính sách định hướng của Vietinbank đóng vai trò rất quan trọng, do vậy ban lãnh đạo ngân hàng cần:
-Nghiên cứu, xây dựng bộ máy tổ chức hoạt động tín dụng ở cả Hội sở và Chi nhánh hợp lý, đồng thời hoàn thiện quy trình tác nghiệp giữa các bộ phận sao cho đảm bảo an toàn trong hoạt động cấp tín dụng nhưng vẫn đảm bảo tiết giảm thủ tục hành chính, thời gian xử lý nhanh chóng. Sử dụng hệ thống xếp hạng Chi nhánh để xác định năng lực chi nhánh, từ đó xác định thẩm quyền phán quyết tín dụng của các Chi nhánh theo từng thời kỳ.
-Hoàn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng với nội dung đầy đủ và chặt chẽ hơn, có vai trò ứng dụng cao hơn trong thẩm định khách hàng.
-Không ngừng chuẩn hóa các chỉ tiêu trong việc đánh giá chất lượng tín dụng, rủi ro tín dụng cho phù hợp với thực trạng của nền kinh tế.
-Xây dựng cơ chế tiền lương và chính sách khen thưởng, đãi ngộ tốt, công bằng, phù hợp với từng vị trí và hiệu quả công việc.
-Thường xuyên mở các lớp đào tạo cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ cũng như các kỹ năng mềm cân thiết, đa dạng hóa nội dung và hình thức đào tạo để truyền đạt kiến thức được đầy đủ và tránh nhàm chán trong việc tiếp
thu. Giao quyền chủ động hơn cho chi nhánh trong việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, cử cán bộ đi đào tạo ngắn ngày tại nuớc ngoài để đáp ứng yêu cầu hội nhập.
-Không ngừng nâng chất luợng sản phẩm, dịch vụ hiện có, đồng thời
phát triển sản phẩm dịch vụ mới đồng bộ hơn, tạo những nét riêng biệt so với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác, giữ vững vị trí là NHBL hàng đầu tại Việt Nam.
-Tăng cuờng quản lý rủi ro tín dụng, đặc biệt là nâng cao vai trò hỗ trợ,
giám sát của Ban kiểm soát và trung tâm quản lý rủi ro tại Hội sở đối với các Chi nhánh. Bên cạnh đó nâng cao chất luợng chuyên môn, kinh nghiệm và đạo đức của các cán bộ đặc biệt là các cán bộ liên quan đến hoạt động tín dụng tại các phòng Chính sách & sản phẩm bán lẻ, Quản lý bán sản phẩm bán lẻ, Quản lý rủi ro tín dụng, Thông tin tín dụng & phòng chống rứa tiền, Pháp chế, Kiểm toán nội bộ....
-Có chính sách lãi suất linh hoạt và cạnh tranh hơn trong so sánh với các
NHTM đặc biệt là NHTM nhà nuớc nắm cổ phần chủ yếu. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên đây là những giải pháp cơ bản ngân hàng phải thực hiện trong thời gian tới nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ TDBL của Chi nhánh. Qua đó cũng đề xuất các kiến nghị với NHNN Việt Nam và Hội sở Vietinbank nhằm đẩy mạnh nâng cao chất luợng dịch vụ TDBL của ngân hàng.
KẾT LUẬN
Trong tình hình nền kinh tế đang ấm lên, ở ngay giữa Hà Nội - trung tâm kinh tế tài chính lớn nhất của cả nước, các NHTM đang phải hết sức nỗ lực để đưa ra các giải pháp kinh doanh hiệu quả. Việc sử dụng đồng vốn huy động mang lại lợi nhuận kinh doanh cao và bền vững là câu hỏi khó không phải của bản thân NHTM mà của chung các doanh nghiệp, các cá nhân, tổ chức. Định hướng phát triển TDBL là định hướng chiến lược tức thời và phù hợp trong điều kiện hiện nay của Vietinbank.
Luận văn với mục đích nghiên cứu là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp cụ thể cùng các kiến nghị nhằm giúp Chi nhánh Thành An nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong giai đoạn mới, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần cho vay của Chi nhánh trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các TCTD trên địa bàn Hà Nội. Từ những nghiên cứu lý luận và thực tiễn, luận văn đã có những đóng góp sau:
Thứ nhất: Hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tín
dụng của NHTM, các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng .
Thứ hai: Khái quát những nét chính về Vietinbank, Vỉeinbank Chi nhánh
Thành An và những kết quả đạt được trong những năm gần đây. Đồng thời đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietinbank Chi nhánh Thành An. Qua đó chỉ rõ những ưu điểm và hạn chế cũng như những khó khăn đối với Vietinbank Chi nhánh Thành An từ đó làm cơ sở để đưa ra các giải pháp kiến nghị ở phần tiếp theo.
Thứ ba: Trên cơ sở quan điểm, định hướng, mục tiêu và chiến lược phát
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TDBL của Chi nhánh. Qua đó cũng đề xuất các kiến nghị với NHNN Việt Nam và Hội sở Vietinbank nhằm đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ TDBL của ngân hàng.
Hoàn thành bải luận văn này, tác giả mong muốn đóng góp phần nhỏ kiến thức của mình vào việc tháo gỡ khó khăn trong công tác tín dụng tại Vietinbank Chi nhánh Thành An. Tuy nhiên, đây là vấn đề khá phức tạp, hơn nữa thời gian nghiên cứu và trình độ còn hạn chế nên không tránh khỏi những sai sót trong việc đưa ra và làm rõ các nguyên nhân, tồn tại để tìm ra những giải pháp để khắc phục những tồn tại trên. Tác giả rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để luận văn tốt nghiệp có thể được hoàn chỉnh hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS. Tô Kim Ngọc đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bùi Thị Giàu (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của Agribank chi
nhánh Đồng Tháp, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Kinh tế quốc dân.
2. Các bài viết về Chất lượng tín dụng, Quản trị rủi ro tín dụng, Dịch vụ NHBL... trên các báo Nhân dân, Thanh niên, Tạp chí tài chính, Thời báo kinh tế, Thời báo ngân hàng
3. Chu Đức Hưng (2013), Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn - Chi nhánh Hưng Yên, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Nông
Nghiệp Hà Nội.
4. Đinh Xuân Hạng, THS. Nguyễn Văn Lộc (2012), Quản trị tín dụng Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản tài chính
5. Huỳnh Thị Thiên Kim (2008), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Chợ Lớn, Luận văn
thạc sỹ, Trường Đại học Kinh Tế TPHCM.
6. Lê Quốc Khánh (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy, luận văn Thạc Sỹ - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội.
7. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Sổ tay Vietinbank
8. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Thành an (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2011, 2012, 2013,
2014, 2015 Thành an.
9. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Thành an (2016), Báo cáo tổng
kết thực hiện nhiệm vụ, hoạt động kinh doanh năm 2015, phương hướng nhiệm vụ năm 2016, Thành an
10. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2011, 2012, 2013, 2014, 2015),
Báo cáo thường niên - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Hà Nội.
11. Nguyễn Đăng Dờn (2011), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia, Thành phố Hồ Chí Minh.
12. Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân
13. Nguyễn Thị Anh Nhung (2014), Chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hưng Yên, Luận văn thạc sỹ, Truờng đại học Kinh tế.
14. Nguyễn Thị Mến (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi
nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hưng Yên, Luận văn
thạc sỹ, Truờng Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh.
15. Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam trong quá trình hội nhập, Luận án tiến sỹ kinh tế -
Đại học kinh tế quốc dân
16. Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Thống kê 17. Phan Thị Cúc (2004), Tín dụng - Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê
18. Phan Thị Cúc (2010), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
19. Quốc hội (2010), Luật các Tổ chức tín dụng, Bộ Công Thuơng, Hà Nội
20. Trần Trung Tuờng (2011), Quản tri tín dụng của các Ngân hàng TMCP trên
địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, luận án tiến sỹ kinh tế - Đại học Ngân hàng TP
Hồ Chí Minh.
21. UBND tỉnh Hà Nội (2016), Nghị quyết về Kế hoạch phát triển kinh tế-xã hội
năm 2016, Hà Nội.
22. Võ Thị Hồng Hiển (2011), Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nang
CÁC TIÊU CHÍ Rất không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Bình thường (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý (5) Khả năng tiếp cận vốn
□ Thông tin sản phẩm dễ hiểu
□ Các sản phẩm ngân hàng đủ đáp ứng mọi nhu cầu của Khách hàng
□ Nhân viên ngân hàng hiểu và gợi mở các nhu cầu khác cho khách hàng (tư vấn bán chéo sản phẩm)
Độ tin cậy
□ Thực hiện cho vay đúng như đã cam kết □ Quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thành An chúng tôi xin trân trọng cám ơn Quý Khách đã dành thời gian để đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Những góp ý của Quý khách sẽ giúp ngân hàng chúng tôi nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của Quý khách ngày càng tốt hơn. Mọi thông tin của Quý khách cung cấp Ngân hàng cam kết bảo mật và chỉ dùng cho mục đích thống kê nghiên cứu.
1. Thông tin khách hàng - Họ và tên: - Ngày sinh: - Giới tính: - Trình độ học vấn: (*) Không bắt buộc - Số điện thoại: ... - Địa chỉ email: ... - Địa chỉ liên hệ:
Quý khách đã giao dịch với Vietinbank trong thời gian:
dưới 1 năm 1-3 năm 4-5 năm trên 5 năm
Quý khách thường xuyên giao dịch với Chi nhánh/PGD nào của Vietinbank:
2. Quý khách vui lòng cho biết đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ khi giao dịch tại Vietinbank
(Xỉn Quý khách vui lòng khoanh tròn vào ô mình lựa chọn, tương tự như ở trên)
□ Giải ngân đúng tiến độ như đã cam kết □ Đảm bảo hồ sơ không có sai sót
□ Thông tin chính xác và kịp thời □ Thời gian vay vốn nhanh chóng □ Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng □ Luôn có thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Thủ tục
□ Quy trình thủ tục rõ ràng, dễ hiểu □ Thủ tục nhanh chóng và dễ thực hiện
Dịch vụ phục vụ
□ Tác phong và hành vi của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng □ Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch
□ Nhân viên phục vụ lịch sự chu đáo □ Nhân viên ngân hàng giàu kinh nghiệm, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng
□ Nhân viên ngân hàng rất quan tâm tới khách hàng
□ Ngân hàng quy định giờ giấc làm việc thuận tiện cho khách hàng
□ Nhân viên ngân hàng giữ liên lạc với khách hàng sau khi kết thúc hợp đồng tín dụng
□ Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại □ Thiết bị bài trí đẹp mắt
□ Tài liệu bài trí đẹp mắt
□ Quầy giao dịch bố trí thuận tiện □ Chỗ để xe và không gian chờ rộng rãi □ Mau và thủ tục đăng ký đơn giản, dễ hiểu
□ Logo và thương hiệu Vietinbank dễ nhận diện
1. Quý khách đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Vietinbank như thế nào?
Rất không hài Không Hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
lòng (1) (2) (3) (4) (5)
Ý kiến khác
76