THƯƠNG MẠI
1.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Theo quan niệm chất lượng của ISO: iiChat lượng là tổng hợp các đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ để để đáp ứng các nhu cầu đã được nêu ra hoặc hàm ỷ”.
Về phía các NHTM, chất lượng lượng dịch vụ TDBL nói riêng được hiểu là các sản phẩm bán lẻ được đưa ra theo các mục tiêu của ngân hàng trong từng thời kỳ đáp ứng được các yêu cầu hợp lí của khách hàng có lựa chọn, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Dựa vào lợi ích các bên tham gia trong quan hệ tín dụng, có thể xem xét khái niệm chất lượng tín dụng trên ba khía cạnh:
Đầu tiên từ góc độ khách hàng
Khách hàng bán lẻ là đối tượng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ tín dụng. Mục tiêu của họ là tối đa hoá giá trị tài sản của mình hay nói cụ thể hơn là tối đa hoá giá trị sử dụng của khoản vốn. Chính vì thế với các đối tượng khách hàng này, để đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng, cái họ quan tâm đầu tiên là lãi suất, kỳ hạn, quy mô, phương thức giải ngân và phương thức thu nợ của khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp có thoả mãn nhu cầu của họ hay không, làm sao để các thủ tục được giải quyết một cách nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí hợp lý. Nếu tất cả các yếu tố này đều đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khoản tín dụng đó được coi là có chất lượng tốt và ngược lại.
Do đó theo quan điểm của khách hàng thì chất lượng TDBL là “sự thoả
mãn nhu cầu của họ về khoản TDBL trên các phương diện lãi suất, quy mô, thời hạn, phương thức giải ngân, phương thức thu nợ... ”.
Thứ hai, xét từ góc độ Ngân hàng
Cũng như bất cứ một doanh nghiệp nào trong nền kinh tế, Ngân hàng cũng phải hoạt động kinh doanh làm sao để đem lại càng nhiều thu nhập cho chủ sở hữu thì càng tốt. Nhưng điều rất khác của Ngân hàng đối với các doanh nghiệp khác, NHTM là đơn vị kinh tế kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với 3 nghiệp vụ cơ bản: Nhận gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán. Vì thế theo quan điểm của Ngân hàng thì chất lượng TDBL với các yếu tố cấu thành cơ bản đó là mức độ an toàn của tín dụng và khả năng sinh lời do hoạt động TDBL mang lại.
Mối quan hệ giữa rủi ro và lợi nhuận hay mối quan hệ giữa an toàn và khả năng sinh lời là mối quan tâm hàng đầu của tất cả các nhà đầu tư là phải cân nhắc giữa mức độ an toàn và khả năng sinh lời. Về nguyên tắc đánh đổi giữa rủi ro và lợi nhuận thì mức độ rủi ro của lĩnh vực đầu tư càng cao thì sẽ có khả năng sinh lợi càng cao và ngược lại.
Đối với Ngân hàng, một khoản tín dụng có khả năng sinh lời cao khi khoản tín dụng đó đến hạn thanh toán thì sẽ hoàn trả đầy đủ vốn gốc và lãi. Do đó theo quan điểm của Ngân hàng chất lượng TDBL được hiểu là “sự
phản ánh mức độ an toàn và khả năng sinh lời của hoạt động TDBL của Ngân hàng''”.
Thứ ba là góc độ của nền kinh tế xã hội
Thông qua các khoản tín dụng mà Ngân hàng cung cấp cho các chủ thể kinh tế trong nền kinh tế, đặc biệt là các đối tượng KHCN, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa. Đây là nhóm các khách hàng có quy mô lớn nhất trong nền kinh tế, có ảnh hưởng trực tiếp tới an sinh xã hội. Các hoạt động như tái
sản xuất mở rộng, đầu tu phát triển theo chiều sâu... cung cấp cho các đối tượng này sẽ đuợc tiến hành và góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế. Nhu vậy đứng trên quan điểm của xã hội để đánh giá chất lượng tín dụng thì chất lượng tín dụng là “sự đáp ứng cho mục tiêu phát triển kinh tế xã hội mà các
khoản tín dụng của Ngân hàng đem lại”.
Cũng như mọi sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định vừa có tính chất định tính vừa có tính chất định lượng.
- Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu khách hàng, do vậy thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng là quan trọng nhất. Chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.
- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao
dịch với khách hàng và hạn chế rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng. - Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng cũng như phát triển của dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên.
- Một số chỉ tiêu khác như khả năng cạnh tranh; thị phần của từng loại dịch vụ không ngừng được giữ vững và tăng lên. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, và thu hút khách hàng.