chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Hà Nội là trung tâm kinh tế tài chính của cả nước. Trên địa bàn thành phố có sự hiện diện của tất cả các NHTM tại Việt Nam, sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính rất gay gắt. Để khẳng định vị thế cũng như không ngừng mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động của mình trong những năm qua Chi nhánh Thành An đã đề ra những biện pháp nhằm tăng trưởng và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh.
-Chi nhánh đã xây dựng chính sách khách hàng trên cơ sở chính sách chung của Vietinbank. Định kỳ tiến hành phân loại, đánh giá khách hàng. Chủ động tìm kiếm, tiếp thị, giới thiệu khách hàng mới đi đôi với việc giữ quan hệ gắn bó với khách hàng truyền thống, khách hàng quan trọng (khách hàng VIP). Có những ưu đãi nhất định về lãi suất cho vay, phí dịch vụ cho những khách hàng mục tiêu của Chi nhánh.
Bên cạnh đó là những hoạt động chăm sóc khách hàng như:
+Tổ chức chăm sóc, thăm hỏi nhân các sự kiện đặc biệt, sự kiện lớn của khách hàng (ngày thành lập Doanh nghiệp; ngày khai trương cơ sở kinh doanh; ngày sinh nhật khách hàng; ngày lễ tết trong năm).
+ Tổ chức các sự kiện đặc biệt, quan trọng của Vietinbank nói chung và Chi nhánh nói riêng với sự góp mặt của khách hàng như Hội nghị thường niên toàn ngành; Hội nghị khách hàng hàng năm; các buổi gặp gỡ tri ân khách hàng....
-Ngoài ra, để đảm bảo cho hoạt động cấp tín dụng diễn ra thống nhất, hạn chế và phòng ngừa rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng, Vietinbank đã chuyển đổi mô hình hoạt động nhằm tinh gọn hơn. Bên cạnh đó cũng giúp rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng.
-Đồng thời, đội ngũ nhân lực bán lẻ cũng được tuyển dụng thường xuyên, chiếm tới 80% nhân sự tuyển thêm của Chi nhánh hàng năm. Đặc biệt, trong giai đoạn chuyển đổi mô hình cũng như phân cấp quyền cho các phòng giao dịch. Theo đó, các phòng giao dịch cũng có bộ phận khách hàng riêng chuyên về TDBL, cũng như giao quyền cho giám đốc phòng giao dịch trong việc ra quyết định cung cấp sản phẩm. Nhờ đó, lượng khách hàng vay không ngừng tăng và dư nợ TDBL cũng tăng đáng kể. Biện pháp này đã khai thác được nguồn khách hàng ở rộng khắp Hà Nội, làm khách hàng cảm thuận thuận tiện hơn khi đi vay, đáp ứng được nhanh chóng nhu cầu vay và hài lòng hơn với dịch vụ TDBL của Chi nhánh.
-Hàng năm, chi nhánh tổ chức các buổi học tập, trao đổi nghiệp vụ giữa các cán bộ trong chi nhánh và cử các cán bộ của chi nhánh tham gia các lớp tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ, các lớp đào tạo ngắn hạn của Vietinbank tổ chức nhằm nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ. Đồng thời cũng khuyến khích, tạo điều kiện cho các cán bộ tự học tập nâng cao trình độ chuyên môn như học cao học, ngoại ngữ... Chất lượng đội ngũ cán bộ đặc biệt là CBTD ngày càng được nâng cao, đáp ứng yêu cầu của công việc.
-Chi nhánh Thành An nói riêng và Vietinbank nói chung đã nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng thông qua đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng. Các chi nhánh của Vietinbank được trang bị các thiết bị thông tin cần thiết phục vụ cho công việc của cán bộ nhân viên của ngân hàng. Đồng thời còn áp dụng các phần mềm hiện đại trong công tác chấm điểm tín dụng, quản lý tài khoản, tình hình tài chính của khách hàng đã hỗ trợ cán bộ trong tác nghiệp, tạo điều kiện để CBTD nhằm đưa ra những quyết định chính xác với thời gian ngắn hơn. Hệ thống xếp hạng tín dụng áp dụng cho khách hàng được xây dựng hợp lý, khoa học giúp cho CBTD dễ dàng hơn trong việc đánh giá khách hàng, ra quyết định tín dụng. Việc lựa chọn khách hàng đúng đắn, hiệu quả đã mang lại kết quả kinh doanh cao cho
Chi nhánh, giảm bớt rủi ro, từ đó nâng cao chất lượng của hoạt động tín dụng.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ 2.3.1. Thành tựu
Nhìn chung, chất lượng TDBL tại Chi nhánh Thành An cũng đã được cải thiện phần nào qua hoạt động kinh doanh hàng năm. Tuy nhiên vẫn còn những tồn tại nhất định cần được cải thiện.
- Tăng trưởng quy mô TDBL cao hơn so với tăng trưởng tín dụng bình quân. Trước năm 2018, Chi nhánh chưa phát triển nghiệp vụ cho vay tại các phòng giao dịch mà chỉ tập trung thực hiện cho vay tại trụ sở Chi nhánh. Từ năm 2018, khi nhận thức được tầm quan trọng của việc đẩy mạnh cho vay KHBL cũng như chủ trương chung của Vietinbank, Chi nhánh đã giao thêm quyền hạn và nghiệp vụ tín dụng cho các phòng giao dịch của mình. Chính việc thành lập các cơ sở cho vay tại chính các phòng giao dịch như nối dài cánh tay cho phòng KHCN và phòng SMEs - phòng chuyên trách cho vay KHBL, tạo điều kiện cho việc tăng trưởng TDBL, thể hiện trong việc tăng quy mô dư nợ TDBL trong năm vừa qua.
- Kiểm soát được tỷ lệ nợ nhóm 2, nợ xấu trong giới hạn được giao. Việc mở rộng quy mô cho vay KHBL nói riêng và khách hàng vay vốn nói chung luôn phải gắn liền với việc kiểm soát rủi ro tín dụng, đảm bảo chất lượng tín dụng. Để đảm bảo điều đó, trước hết Chi nhánh cần luôn tuân thủ quy định cho vay KHBL theo từng thời kỳ được Vietinbank ban hành. Thêm nữa, những cán bộ cho vay KHBL với chuyên môn cao cần hiểu rõ về khách hàng, nhu cầu khách hàng cũng như sản phẩm Vietinbank để luôn tư vấn cho khách hàng lựa chọn hình thức vay vốn thuận lợi và phù hợp nhất với nhu cầu vay vốn của khách hàng.
Ngoài ra, chính sách bảo đảm cần hợp lý và phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng, từng món vay với rủi ro khác nhau.
Và cuối cùng, khi phát sinh nợ quá hạn, Chi nhánh luôn áp dụng các biện pháp cần thiết tích cực thu hồi nợ nhu vận động Khách hàng bán tài sản trả nợ, khởi kiện...
- Thu nhập từ hoạt động cho vay KHBL tăng qua các năm phản ánh chất luợng của cho vay KHBL. Tỷ lệ đóng góp thu nhập của mảng cho vay KHBL vào tổng thu nhập của Chi nhánh cao hơn so với từ cho vay KHBB, góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh đề ra hàng năm.
- Chi nhánh đã xây dựng phòng KHCN và phòng SMEs với vai trò đầu mối trong việc phát triển hoạt động cho vay KHBL. Trong đó chú trọng quan tâm đến việc tuyển chọn, đào tạo và trẻ hóa đội ngũ cán bộ bán lẻ. Đội ngũ nhân viên của bộ phận cho vay KHBL nói riêng có trình độ chuyên môn cao (tối thiểu tốt nghiệp đại học), trẻ, nhiệt tình, năng động, luôn quan tâm đến chất luợng dịch vụ. Thuờng xuyên nhắc nhở nhau thực hiện và đặc biệt là luôn đề cao tính kỷ luật, có tinh thần đoàn kết tốt.
- Về mức lãi suất cũng rất cạnh tranh trong điều kiện nền kinh tế hiện nay.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
Mặc dù mảng tín dụng KHBL trong những năm trở lại đây đã đạt đuợc mức tăng truởng tuơng đối ổn định và đuợc Chi nhánh chú trọng đầu tu phát triển, tuy nhiên bản thân nó vẫn còn chứa đựng những tồn tại chua tuơng xứng với mục tiêu chiến luợc của ngân hàng cũng nhu tiềm năng của thị truờng.
- Thứ nhất, nguồn vốn huy động có tăng nhung nguồn vốn trung dài hạn còn chiếm tỷ lệ thấp, chua giúp Chi nhánh chủ động trong hoạt động kinh doanh và mở rộng quy mô tín dụng trung và dài hạn.
- Thứ hai, quy mô du nợ KHBL về số tuyệt đối cũng nhu tuơng đối của Chi nhánh còn quá khiêm tốn so với tiềm năng và vị thế của Ngân hàng. Chi nhánh Thành An là Chi nhánh đầu tàu của Vietinbank tại khu vực Hà Tây cũ,
các phòng giao dịch được phân bố rộng khắp tại các vị trí chiến lược. Với những điều kiện thuận lợi như vậy là tiền đề rất lớn để Chi nhánh khai thác đẩy mạnh cho vay KHBL. Tuy nhiên thống kê cho thấy quy mô dư nợ cho vay KHBL của Chi nhánh vẫn còn rất khiêm tốn, hiệu suất sử dụng vốn cho vay KHBL còn rất hạn chế.
- Thứ ba, nợ quá hạn, nợ nhóm 2 và nợ xấu đều có xu hướng tăng. Điều này cho thấy nhiều khách hàng từ nợ nhóm 2 chuyển sang nợ xấu và lại có các khách hàng mới phát sinh nợ quá hạn. Đây là dấu hiệu tiềm ẩn nhiều rủi ro về khả năng thanh toán của KHBL trong thời gian sắp tới.
- Thứ tư, về điều kiện vay vốn, quy trình thủ tục cho vay vẫn chưa thực sự thuận tiện cho Khách hàng. Điều kiện vay vốn được đánh giá là quá chặt chẽ, thủ tục cần cung cấp quá nhiều và rườm rà, đặc biệt là thủ tục vay vốn đối với một sản phẩm như cho vay kinh doanh, cho vay bất động sản...
- Thứ năm là lãi suất cho vay KHBL hiện tại chưa thực sự linh hoạt thể, việc điều chỉnh lãi suất phù hợp với lãi suất thị trường còn chậm, dẫn đến việc KH phàn nàn về lãi suất, điều này làm giảm một lượng đáng kể KH tại thời điểm đó.
- Thứ sáu là chính sách chăm sóc khách hàng sau khi cho vay chưa thực sự tốt. Cần có sự thay đổi về chính sách chăm sóc khách hàng để thể hiện sự tôn trọng và tri ân đối với khách hàng nhằm tăng tính trung thành của khách hàng đối với ngân hàng trong tương lai.
- Thứ bảy là thái độ của cán bộ khách hàng chưa thật sự thân thiện, cởi mở và chưa sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Trình độ cán bộ TDBL không đồng đều, nhiều CBTD thiếu kinh nghiệm chuyên môn, hoặc có thái độ làm việc thiếu nghiêm túc gây ảnh hưởng chung đến đánh giá của khách hàng đối với Vietinbank. CBTD chưa thực sự đi sâu bám sát khách hàng để có thể tiếp cận và theo dõi tình hình biến động về tài chính, hoạt động kinh doanh của khách hàng.
• Nguyên nhân từ phía Ngân hàng
-Tổ chức bộ máy cấp tín dụng và quy trình tín dụng chưa thực sự phát huy hiệu quả như mong đợi. Kể từ khi chuyển đổi mô hình hoạt động, việc tổ chức lại các phòng ban trong Chi nhánh, tinh lược bộ máy quản trị giúp quá trình giải ngân diễn ra nhịp nhàng. Tùy từng nhu cầu vốn của dự án mà trình tự giải ngân phải qua các cấp khác nhau theo phân cấp thẩm quyền mà Vietinbank đưa ra. Nhưng chính vì việc thẩm định dự án qua nhiều khâu tạo ra những nhiễu loạn nhất định trong việc xác định thẩm quyền. Điều này làm hạn chế chất lượng thẩm định khoản vay, làm gia tăng thời gian xét duyệt và giải ngân khoản vay, khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng. Thêm vào đó, hồ sơ giấy tờ không được đề nghị đầy đủ từ đầu, thường xuyên cần bổ sung thêm dẫn tới những khó chịu nhất định.
-Việc xây dựng cơ sở dữ liệu là rất cần thiết trong quản trị chất lượng tín dụng. Tuy nhiên đối tượng của TDBL là các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa, các khách hàng cá nhân. Nguồn khai thác thông tin các đối tượng khách hàng này thường ít và không minh bạch dẫn đến sai lệch thông tin, ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng.
-Đối với cán bộ quan hệ khách hàng, tuy đã được nâng cao nghiệp vụ nhưng chưa đồng đều. Hàng năm Chi nhánh vẫn tuyển thêm cán bộ quan hệ KHBL, tuy nhiên việc đào tạo chỉ được tổ chức theo đợt, và không phải đào tạo cho toàn bộ nhân viên mà chỉ một phần nhỏ cán bộ thay nhau đi đào tạo. Do vậy, các cán bộ trẻ thường thiếu kinh nghiệm và nhạy bén với cơ chế thị trường. Điều này đã hạn chế chất lượng phân tích tín dụng và chất lượng thẩm định dự án của Chi nhánh. Cán bộ quan hệ khách hàng chưa được quán triệt về thái độ tác phong phục vụ khách hàng cho nên xuất hiện tình trạng không tận tình.
sản đảm bảo; việc kiểm tra giám sát và định giá lại tài sản chưa được thực hiện thường xuyên, đặc biệt với những tài sản đảm bảo là hàng tồn kho. Việc kiểm tra sử dụng vốn vay còn hạn chế vì vậy chưa nắm bắt kịp thời tình hình khách hàng, không phát hiện sớm được những rủi ro của khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời.
- Chi nhánh Thành An những năm gần đây chưa chú trọng đẩy mạnh công tác Maketing, chưa chú trọng đến việc xây dựng hình ảnh của Chi nhánh. Các thông tin về thị trường và khách hàng còn thiếu và chưa thường xuyên. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng trong cùng địa bàn nhưng Chi nhánh vẫn chưa có những biện pháp tích cực và thực sự hiệu quả để thu hút nguồn vốn từ các khách hàng mới, cũng như tăng cường bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc biệt là TDBL.
• Các nguyên nhân khác
Nguyên nhân từ phía khách hàng:
Thông thường, với một nhu cầu vay vốn nhất định, ngân hàng thường yêu cầu khách hàng có vốn đối ứng tham gia. Tuy nhiên đôi khi khách hàng không đáp ứng được chỉ tiêu này. Đây thực sự là rào cản mà doanh nghiệp rất khó vượt qua để vay vốn Ngân hàng.
Mặt khác một yếu điểm lớn nhất của các doanh nghiệp Việt Nam là phương án sản xuất kinh doanh, dự án còn khá sơ sài. Yếu điểm này chủ yếu do trình độ của cán bộ nhân viên doanh nghiệp còn rất thấp, ý tưởng kinh doanh có nhưng lại không được cụ thể hoá.
Ngoài ra là vấn đề về tài sản thế chấp. Nhiều khi dự án tốt, tuy nhiên tài sản của khách hàng không đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu của ngân hàng, dẫn đến không tiếp cận được nguồn vốn.
Khả năng hạch toán kế toán, khả năng quản lý và sử dụng khoản vay của các khách hàng hiện nay còn rất hạn chế. Bên cạnh đó, khách hàng vì muốn vay được
vốn nên các số liệu cung cấp thuờng không sát thực do vậy khả năng đem lại rủi ro cho ngân hàng là rất cao. Do vậy, Ngân hàng thuờng ngại cho vay đối với các khách hàng chua có uy tín cao và khó thẩm định mức độ tín nhiệm tín dụng.
Trình độ dân trí của Hà Nội khá cao, mức thu nhập trung bình gần cao nhất cả nuớc cho nên mức độ đòi hỏi về chất luợng dịch vụ ngân hàng hoàn hảo càng cao hơn. Bản thân dịch vụ ngân hàng có đặc điểm là dễ sao chép và cảm nhận của khách hàng chủ yếu thông qua quá trình cung ứng dịch vụ cho nên khách hàng cũng đánh giá khắt khe hơn đối với chất luợng dịch vụ khi mà có quá nhiều NHTM sẵn sàng chào mời, cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng.
Nguyên nhân từ nền kinh tế:
Thị truờng tài chính diễn biến khá phức tạp trong những năm gần đây. Giá vàng, giá USD có xu huớng tăng, thị truờng chứng khoán chua có dấu hiệu hồi phục, sự bất ổn của giá dầu trên thế giới làm cho nền kinh tế trong nuớc ảnh huờng, điều này làm cho tâm lý nguời dân cũng nhu doanh nghiệp có nhiều lo ngại.
Lãi suất huy động thấp, lãi suất USD bằng 0% dẫn đến việc nguời dân chuyển huớng đầu tu vào những thị truờng hấp dẫn hơn và chấp nhận rủi ro nhằm tìm kiếm lợi nhuân cao hơn. Điều này làm cho khả năng huy động vốn của các Ngân hàng giảm sút.
Sự cạnh tranh gay gắt trong thị truờng ngân hàng khiến cho việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cũng nhu việc huy động vốn của Chi nhánh ngày càng gặp nhiều khó khăn.
Hệ thống quy định, văn bản của Nhà nuớc liên quan đến hoạt động tín