Phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại tại NHTMCP công thương việt nam khoá luận tốt nghiệp 504

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG '^^ffl^^∙ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Họ tên sinh viên : TRẦN PHƯƠNG THẢO Lớp : K18NHB Mã sinh viên : 18A4000676 Khóa GVHD : 2015 - 2019 : Ths Nguyễn Thị Thu Hà Nội - tháng 5, 2019 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, cho em xin phép gửi lời cảm ơn chân thành tới Ths Nguyễn Thị Thu bảo em tận tình phương pháp nghiên cứu, cách tiếp cận phân tích đề tài để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn thầy cô giảng viên trường Học viện Ngân hàng truyền đạt cho em kiến thức quý báu suốt năm qua Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, anh chị cán chuyên viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trần Phương Thảo i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu em.Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng kết trình bày khóa luận thu thập trình nghiên cứu trung thực, giải pháp kiến nghị đưa xuất phát từ thực tế nghiên cứu kinh nghiệm cá nhân Hầ Nội, tháng 05 năm 2019 Sinh viên Trần Phương Thảo ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tính cấp thiết đề tài .4 1.2 Các nghiên cứu nước quốc tế phát triển dịch vụ bán lẻ .5 1.3 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ 1.4 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.4.1 Khái niệm mục tiêu phát triển dịch vụ 12 1.4.2 Vai trò phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13 1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.5 Kinh nghiệm từ số ngân hàng giới học cho Vietinbank 18 1.5.1 Ngân hàng ANZ 18 1.5.2 Ngân hàng HSBC 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK ’ 21 2.1 Khái quát chung ngân hàng Vietinbank 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2016-2018 23 2.2 Thực trạng hoạt động bán lẻ Vietinbank .25 2.2.1 Huy động vốn bán lẻ 25 2.2.2 Tín dụng bán lẻ: 27 2.2.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ: 31 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37 2.3.1 Mạng lưới phân phối: 37 iii 2.3.2 Phí dịch vụ 38 2.3.3 Chất lượng dịch vụ 40 DANH MỤC KÝtrong TỰ VIẾT TẮT 2.3.4 Uy tín, thương hiệu cuả Vietinbank dịch vụ bán lẻ 43 2.4 Ket khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank .44 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu mô tả mẫu nghiên cứu 44 2.4.2 Ket khảo sát 47 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 53 2.51 Những kết đạt 53 2.5.2 Những tồn hạn chế 54 2.5.3: Nguyên nhân tồn hạn chế 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK 58 3.1 Đánh giá thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam thời gian tới .58 3.1.1 Những thuận lợi 58 3.1.2 Những khó khăn 59 3.2: Giải pháp 60 3.3.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm xây dựng biểu phí phù hợp 60 3.3.2 Mở rộng, phát triển, hệ thống chi nhánh xây dựng hệ sinh thái riêng 61 3.3.3 Nâng cấp công nghệ thông tin 63 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 64 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 65 3.3.6 Quản trị điều hành 66 3.3.7 Hoàn thiện cấu tổ chức Khối bán lẻ 67 3.3.8 Đẩy mạnh marketing 67 3.4 Một số kiến nghị .68 3.4.1 Kiến nghị với phủ 68 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN 72 NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHBL Ngân hàng bán lẻ iv NHBB Ngân hàng bán buôn CNTT Công nghệ thông tin DVBL Dịch vụ bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân SME Doanh nghiệp vừa nhỏ PGD Phòng giao dịch ATM Automatic teller machine (Máy rút tiền tự động) POS Point of sale (Máy chấp nhận toán thẻ) KHCN Khách hàng cá nhân TT Tăng trưởng NHĐT Ngân hàng điện tử CAR Tỉ lệ an tồn vốn Bảng 2.1: Các tiêu tài Vietinbank 2016 - 2018 24 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động bán lẻ Vietinbank 2014 DANH MỤC BANG 2018 25 Bảng 2.3: Tăng trưởng tín dụng bán lẻ Vietinbank 2014 - 2017 28 Bảng 2.4: Số lượng phát hành theo loại thẻ Vietinbank năm 2016-2018 31 Bảng 2.5: Doanh số toán thẻ tín dụng Vietinbank 2016 - 2018 33 Bảng 2.6: Thu nhập từ toán bán lẻ 2016-2018 36 Bảng 2.7 Phí dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng năm 2018 40 Bảng 2.8: Thông tin cá nhân khách hàng điều tra 45 Bảng 2.9: Thói quen sử dụng dịch vụ khách hàng điều tra 47 Bảng 2.10 Yeu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng theo độ tuổi 49 Bảng 2.11: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ khách hàng 50 v Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Hình 2.2: Số dư tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 2016 2018 DANH MỤC HÌNH ẢNH 22 26 Hình 2.3 Sơ đồ mơ hình Hub củaVietinbank 28 Hình 2.4: Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ 29 Hình 2.5: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân NHTM 2016 2018 30 Hình 2.6: Thị phần thẻ ngân hàng năm 2017 32 Hình 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng E-Banking Vietinbank 34 2016 - 2018 Hình 2.8: Số lượng giao dịch sử dụng E-Banking Vietinbank 20152018 35 Hình 2.9 Số lượng điểm giao dịch máy ATM ngân hàng 38 Hình 2.10: Xep hạng tín nhiệm Vietinbank 44 vi vii Với thời gian nghiên cứu tầm hiểu biết hạn chế xuất phát từ ý kiến chủ quan em nên không tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp q thầy, giáo để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO NGND PGS TS Tô Ng Tơ Ngọc Hưng (2014) Giáo trình Ngân hàng thương mại xuất Dân trí NGND PGS TS Tơ Ngọc Hưng (2014), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Lao động xã hội Báo cáo thường niên Vietinbank (2014, 2015, 2016) Báo cáo ban điều hành Vietinbank (2018) Báo cáo thường niên ngân hàng: Vietcombank, Agribank, BIDV, Vpbank, Mbbank, Techombank năm 2016, 2017,2018 Tác giả Vũ Thị Thái Hà, năm 2008, Nghiên cứu Lý luận đến thực tiễn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam ”, Tạp chí Nghiên cứu khoa học kiểm tốn Ngân hàng Trung Ương Châu Âu (ECB) ( 2008 ), Thị trường dịch vụ tài lẻ - Phát triển, hội nhập ảnh hưởng kinh tế, Hà Nội Lê Xuân (2007), "Dịch vụ NHBL chiếm lĩnh thị trường", Thời báo Ngân hàng, số 10, tr.7-13 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hirtle, B J., and Stiroh, K.J (2007), The Return to Retail and the Performance of U.S Banks, Journal of Banking and Finance, 31, 1101-1133 10 82 Later John Kay (2009), Narrow banking: The Reform of Banking Regulation, http://www.johnkay.com/wp-content/uploads/2009/12/JK Các website: http://www.sbv.gov.vn: http://www.vietinbank.vn: http://www.mof.gov.vn http://vneconomy.vn/ 74 http://www.cafef.vn https://baomoi.com 75 II Khảo PHỤ LỤCsát dịch vụ bán lẻ Vietinbank Xin anh/chị vui lòng cho ý kiến cách chọn vào thích hợp với thang Phụ 1: đến (5) có mức ý nghĩa sau điểmlục từ (1) (1): Hồn tồn khơng đồng ý; (2): Khơng đồng ý; (3): Bình thường PHIẾU KHẢO SÁT (4): Đồng ý (5): Hoàn toàn đồng ý I Khảo sát chung Giới tính □ Nam □ Nữ □ Từ 23 - 40 tuổi □ Trên 55 tuổi Độ tuổi □ Từ 18 - 22 tuổi □ Từ 40 - 55 tuổi □ Kinh doanh tự do, lao Nghề nghiệp động □ Học sinh, sinh viên □ Công chức, viên chức □ Hưu trí Thu nhập trung bình □ - 15 triệu đồng □ Trên 25 triệu đồng □ Dưới triệu đồng □ 16- 25 triệu đồng Chỉ tiêu Dịch vụ bán lẻ sử dụng Vietinbank □ Uy tín độ tin cậy □ Huy động vốn □ Ngân hàng điện tử An toàn, bảo mật cao □ Thẻ □ Dịch vụ □ Tín dụng □ Thanh tốn □ Thời gian sử dụng dịch vụ Vietinbank Uy tín ngân hàng ngày nâng □ Nhỏ năm □ - năm cao □ - 10 năm □ Lớn 10 năm Sản phẩm, dịch vụ Yeu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng □ □ □ Uy tín tin cậy Sự thuận tiện mạng lưới hoạt động Mức phí, lãi suất 76 □ Khác khác □ Sản phẩm đa dạng □ Cơ sở, vật chất □ Chất lượng phục vụ Đa dạng, phong phú Tiện lợi, dễ sử dụng Nhanh chóng Phương tiện hữu hình Mạng lưới chi nhánh, PGD, ATM rộng khắp ATM hoạt động tốt Ngân hàng có liên kết với ngân hàng khác, thuận tiện cho việc giao dịch Cơ sở, trang thiết bị đại Không gian thuận tiện cho việc giao dịch Chính sách giá Mức phí lãi phù hợp với sản phẩm Thơng tin biểu phí rõ ràng Phí, lãi suất tốt so với ngân hàng khác Chất lượng dịch vụ Nhân viên tận tình, đáo, năm bắt nhu cầu KH Nhân viên xử lý yêu cầu, khiếu nại KH nhanh chóng Có kiến thức chuyên mơn tốt Ngân hàng có nhiều sách ưu đãi, quà tặng khách hàng Mức độ hài lòng Anh/Chị hài lòng với dịch vụ bán lẻ NH Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ bán lẻ NH Anh/Chị giới thiệu cho bạn bè, người thân, sử dụng dịch vụ bán lẻ NH 77 78 Phụ lục 2: Báo cáo thường niên ĐỊA BÀN HOẠT ĐỘNG CÁC CHI só TÀI CHÍN H CO BẲN _ Chi Mu DVT 31/12.2010 51'12 2016 31.T2/M17 31/12'2015 MOT SÓ C Hi TIPJ HOẠT DỘNG KMH DOANH Tfing lái Sdn Tyd⅛⅛ Vun thú sú Huu T∕d⅛⅛ MMS 63.7ti5 tiQ3D7 Vún diẾu lè Tyd⅛⅛ XtZK 37254 37234 TMngM HiddIhMg Tyd⅛⅛ B25.B1ti 752.P35 655060 Tfing du nạ ⅛⅛ dung Tyd⅛⅛ 988.216 337.'8C 706.876 TIu nhộp tữ haợt dộng dieh ựụ Tyd⅛⅛ 5.954 Tung Ihu rihtiphvtɪdl dũng kinh d Cdnhi (HDKDI Tyd⅛⅛ 2B.73B Γiiπg Chiphi hứul dũng Tyd L16443S IiNSOtiI 9ẵ5ta 779483 4.302 5611 C 37234 492.ắc SPlJlO 3334 2651 ĩti.361 22.744 3Z62C [MJSA) 79 (15.D7C) (T2.B49I (10.719) Lại nlìuũn chuũn cừ HDKD InJfleehI phi dự rũ lữ Cin dung Tyd⅛⅛ Chi píi dụ phúng rúi K) Iin dj∏⅛ Tyd⅛⅛ [7.751) Lại nhuũn CrUfle thưé Tyd⅛⅛ 6.730 9206 Thué Ihu Hhflp Dnanh nghiẾp Tyd⅛⅛ (1.314) (1.747) Lại nhuũn SUU Chuế Tyd⅛⅛ 5.416 7459 67ỦE 5717 RŨA ⅞ 0.6* DPĨ l,c¾ l. ROE ⅞ ⅛3∖ 1210¾ Tý ⅛ no JitiuZdU rtd Cin dung ¾ 1,60* 1,13* Tý é d∩ Tti⅛vuπ ICARI ¾ 14.482 17550 13512 ■:B (50591 344) Ĩ2.C24 I4.Ủ79 ) ¢454 7345 ∖1629 11.689 ) CHÍ TIÉUHIÉƯG 11⅛¾ 1C,3 ⅞ CHÍ TIEU AN TỐN > 9% >9* c.93¾ O1Bli >9Ĩ >9* BÁNG CĂN ĐĨI KE TOÁN HỢP NHẤT KJ TCTD-FT Ta n⅞iγ Jl El-⅛ι.- iiiụl ∣>T72 I tCE 4- 43 Ệ?34ãỆ 52-5 2S1.166 762 Cdl dSnh khde 351.917 Che uoy kti∣⅛±∣ Iri∣⅛rq 565 Cho ,-Λ3⅛s H⅛ch bdng Kf LkJ phóng Rj !ũ Cha OY k⅛⅛zf∣ hi rọ Chiinq khữdn dử U hư H 12 ∞ Clxrg khoứTi d⅛u tu sân Sfing dù Edn CIxrgkhCiiri d⅛u UJ ạữ rSinrgdia đứa 'an D-J phàng rủ ro Cftng Wofiri đâu TU Gdp ⅛flr d⅛j TL- ddi hạn VuTi gip Ifir Ooarh 113.008 JBII 093 Ul 122 UA 13 131 05 14 312 OT 15 5⅛ 16 UAI 161 65 14 Trang đổ: Lữ r.hđ: r∣kLθ∏9 mai Cdc khốn du phơng ILI re- Cho Cdc tdl s⅛^ ∣ Cd rti∣ Ldngkfidc IOHG IAI SÀN CÓ 5.131392 3.317.4 ∣22C∣D 3S⅞ 3.11⅛W1 Z7042S 2906 4TZ6 S 4U⅛⅛≥ '62 17 6.193 IZffii T1.43⅛ 527 336 736 ITJiLlJL JJHaJ ∣⅛7J1f 492122 li ! ⅛rai539,1 5.C49791 ⅛24 JW 67 Ib SdnCdkhdc 1ZΞ7B9⅛ 16 (1.6921 11.Tl 4- Ffgtyfit- ạd Tdr Sdn CfrIh CdE khodr∣ PfFJi Tf-J Cdc khcdn Wl phi phb thu 128.392L7⅛5 SSEB62 45 537 H-JC- mór- Tdi sfirι Cd LfurTh I⅛ Sdn CdkMc E23∣ ∣2⅛91L B4II Iita Sdn cố (Sfh KhdLI I1KhZ- í dSdr- cổ ιiΓjΓ∣ Tb sún ẽ drh ¥Ũ hĩnh 790 63-3 059 ⅛ 302 207292 DJ phủng gdm ạù -Jdj TU d⅛ han Ib sún -Z'i drh hữu f⅛irf∣ hgi⅛fir- ạo Tdi Sdn cử Λrιħ 1D2.1DG ⅛4 422 EduIVdahEnkhiSc 7B2.3B5.ZId B6492S94 ι, F SOl £320043 ∣7J 3L84S.5 TLIJ-SZ13L4Z7.6 215567 69012 SJWO 524 1B332 13714 14.5Z3 919 1192133 907 ⅛936l 727 I7⅛> 1.164.434.735 L095.Ũ6D.B42 80 Π⅞τι2dtt 31 β⅛∏al i∣ rrtani B⅛⅛yJlih0π9D Thu/A mnh ∣⅛H⅛U J⅛⅛∙l NO PHÀ1TRÃ Cdc khoùTd na Chinh pAủ Md NHHH IS 62.600.159 15.Z06.B99 Tidn gù ựử ⅛c⅛ Ciie tã i!r√is⅛jτrL∣ ChbIh Ificbi tý ạd htì LΓC-⅛ L-JJ rbι ⅛ E∣⅛R3 phân phủ Ldi Ich e-j□ CL- d±rg khủng k -ill £Edc IOHG VON CHÙ SỎ HŨU IOHG ND PHÁI TRÀ ⅛A VON CHÙ SÔ HỦU theo) EOi-TETD-HH Tal rẹi, Jl ClKSog 12 ram JCTS Phdt h⅛⅛ giãy tử Cd fi:d Cdc hhadn phã M vâ c∆ng ro kbdE Dv phírg rủi khdE BÁNG CĂN EXJI KỂ TOAN HỢP NHẤT (ti ⅛ 23.1 1=-E2D.192 UJETE-TT 25.77Z ⅛? 4KS79 106.429BS 341564 46.416 214 J⅛2OS7≤6 J7J34O46 JZ2,J4JO⅛ a9i⅛6PS SFTA TW 2ỮM7Đ - aiUfl7 7476.339 5,99602 EO££I1 M97SB22 5213 965 J⅛J62 29S6B 67.-455517 6176 5JB3 1.164.434.735 1.095 D60.842 ĨÓHG HOPHÁITHÀ VdHCHLISQHCfiJ 1.0⅛mt21B JtUl.«5.5» Ngày 31 Unnng 12 ndm 201# Bịa Idnfti ựoyvỗíì Cafri K.ỂC giao dịch hổi dối - Com Éết muo ngoại Efi ihrwu đỏng.1 Ngay 31 Thông 12 nám Mlj ∣⅛∏RΓ d⅛ng∣ 3.D5διfil6 ¾⅛7.3271OD 3L381⅛5 195.261.549 2.5θz⅛⅛7 4.201357 - Com ⅛fit bdn ngoại té Z724.⅛6 44tt779 762.095.207 Tfi6.64Z3S3 Cam két IiLjrt⅛ρ vụ L/C Bàũ lũ-ih khúc 52.940.203 57.634.431 55.3166ŨẼ 54-223-212 Cdc com tót khdc 37414.889 28.719.395 - Com ⅛∙fi't QiOO (Scft hốn đtì’ Bd LiViK Ngo PtIO phɔng ClUQn tỳ Kế tođn TÓI Chinh BÀNG CAN ĐÓI KÉ TCAN HỌP N H AT (ti ép theo) B□2∕ΓCTD-HN CHl TIỀU NGCiAl BÀNG CÁN Đỗi KỂ TOÁN HỌP NHÃT OO Thuy⅛t TTIrri TtXJ rrtộp lũi Vd cức khoán ITiJ nhộp I∣ja∩g tự Chi phi lũi vú cúc Cfti phi Iijang tư 27 Thu nháp Ildi thu ổn HÚ Nội v⅛t Nam Iftu rtvạp tửhoat đống dịch VLi NyKjy 29 thũng nám 2019 LS Thufiin từ hoạt đóng diεh vụ Lfi∣] Ihufihi từ IMMt dộng Kinh doanh ngoại hỏi 2&1S 'tnẽũ d*cπgI ítyiẽu d⅛>p,∣ ủng Nguycn bỉãi Hurg 74.176120 i51.65a.034) (3.186⅛94θ 2.767527 (3⅛-204.212) 27- 31 218.321 2.9ŨĨ224 ∏-024.ai4j 1.B55200 324.⅛E Lfii(Lổ)thuân tữrttuã b-árt chững khoán đáu tư Chi phi Cho hoot đủng khúc (2.447.131) 709.966 271.475 Iftu rtvạp từ hoạt dủng kTtíc 4-302.331 7O9.0Ổ9 30 PTiG Ta τg Giam đãc O729≡7 5.954.421 Lfii tħufin lử mu ã bán chủng khoán kinh dõõnh Lãũ Ihufin từ hữùt dộng khác »17 Kế toon 65277199 Trjdngi 22-51B.ỮBÓ Chl phi hoạt JCrtg dịch HJ BAO CAO KẼT QUÁ HOẠT ĐỌNG KINH DOANH HỌP NH⅛T BfflZICTO-Wl ChO rúm Edi Chrth kfiĩ thủc ngốty 31 tháng 12 nũm 2018 Tặ ngóy 31 thúng 12 núm 2ŨT8 1.078.410 (¢0.869 ) 3.233.9 12 (1239.040) 1.994.B72 Thu nháp từ gỏp √6nr mu O Cfi phán 374.23B 743.046 (14-256.2511 {15.069.777) 14.4SIỖ75 17550-093 Chí Iphĩ dự phịng rủi rủ Iin dụng (7.751.2731 (e.343.899) TÓNGILỢl NHUAN TRƯỞC THUỄ 730.402 TÓHGCHI PHi HOẠĨ ĐỘNG 33 Lọĩ rthufirt Thufin Tử hoạt đóng kinh doanh tru⅛c Chj phi dự phóng rủi râ tin dụng Chi pfti Iftufi tha nhủp Ooafift IighfEp h⅛n hổnh Chi phi Ehufi thu nhủũ hoũn lại 24.1 11.3051640 18.809) 9.206.194 {1.747.409) 117 84 83 ... cập đến dịch vụ NHBL nhiều khía c? ?nh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ NHBL, loại h? ?nh dịch vụ NHBL, nh? ?n tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng cụ thể, vai trò dịch vụ NHBL nghiên... sản phẩm dịch vụ 1.4 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.4.1 Khái niệm mục tiêu phát triển dịch vụ 12 1.4.2 Vai trò phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ... phục vụ NHBL đa dạng nhiều: cá nh? ?n, hộ gia đ? ?nh DNVVN - Dịch vụ NHBL bao gồm nhiều giao dịch với giá trị giao dịch khơng lớn phí b? ?nh qn giao dịch cao Dịch vụ NHBL phục vụ cho nhu cầu giao dịch