CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank
2.51. Những kết quả đạt được
- Quy mơ bán lẻ tăng trưởng: Sau khi thực hiện chiến lược chuyển đổi mạnh mẽ ngân hàng bán lẻ từ năm 2014, đến nay, quy mơ bán lẻ tại Vietinbank đã cĩ nhiều
tăng trưởng tích cực: huy động vốn tăng trưởng 86%, dư nợ tăng 165%. Quy mơ khách hàng bán lẻ của VietinBank cũng luơn tăng trưởng ổn định với tỉ lệ khách hàng
tiền vay tăng 39,4%, khách hàng tiền gửi tăng trưởng đột phá 115%.
- Mạng lưới phân phối rộng: Cĩ thể nĩi, mạng lưới của Vietinbank cĩ mặt tại tất cả các tỉnh thành Việt Nam. Các điểm giao dịch tập trung nhiều ở các đơ thị, đơ thị loại 1 chiếm 70%, tuy nhiên khu vực nơng nghiệp, nơng thơn vẫn chưa được khai thác nhiều.
- Sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng: Với 120 sản phẩm dịch vụ bán lẻ, ngân
hàng Cơng thương Việt Nam hiện đang là một trong những ngân hàng cung cấp sản phẩm bán lẻ lớn nhất. Các sản phẩm dịch vụ NHBL được chuyển dịch và hướng mạnh đến các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng như: dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh tốn, dịch vụ kiều hối... và các gĩi sản phẩm với sự kết hợp đồng bộ của các sản phẩm dịch vụ khác nhau cũng được ra đời với mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Kết quả kinh doanh tốt: Thu nhập bán lẻ đã đĩng gĩp khơng nhỏ vào tổng thu nhập khách hàng. tổng doanh thu từ lãi bán lẻ cũng tăng trưởng 53% - đạt 5.625 tỷ đồng vào 2018 trong đĩ doanh thu phí dịch vụ bán lẻ đĩng gĩp tới 956,25 tỷ (tăng 17%) trên tổng thu nhập.
- Cập nhật cơng nghệ tiên tiến: Nhận biết được tầm quan trọng của cơng nghệ,
Vietinbank đã áp dụng hệ thống dữ liệu Corebank của VietinBank được lưu trữ khoa học, chi tiết theo các chuẩn mực quốc tế về cơng nghệ thơng tin cung cấp các báo cáo
phân tích và quản trị đa chiều, hỗ trợ đơn vị kinh doanh thúc đẩy bán chéo sản phẩm,
phát triển sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời phục vụ kịp thời cho cơng tác điều hành, định hướng hoạt động kinh doanh của Ban Lãnh đạo Ngân hàng.
VietinBank đẩy mạnh hợp tác với các cơng ty Fintech để phát triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại, tiện ích như kết nối doanh nghiệp trên nền tảng số, tích hợp quản lý doanh nghiệp trên dịch vụ ngân hàng điện tử; áp dụng cơng nghệ sinh trắc học trong nhận diện, phân loại khách hang...
- Uy tín thương hiệu ngày càng nâng cao: Với những giải thưởng “Ngân hàng
bán lẻ tiêu biểu”, “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất”, úy tín hình ảnh của Vietinbank trong lĩnh vực bán lẻ càng thêm ấn tượng giúp các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cĩ thể an tâm, lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
2.5.2 Những tồn tại và hạn chế
- Chính sách giá cả cao: Các ngân hàng quốc doanh luơn được biết đến là những ngân hàng thu phí cao nhất và Vietinbank là một trong số đĩ. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những yếu tố quan trọng thu hút khách hàng bán lẻ nhưng Vietinbank vẫn để phí rất cao. Trong thời đại cạnh tranh giữa các ngân hàng bán lẻ như hiện nay, điều này cĩ thể đánh mất nhiều khách hàng của Vietinbank.
- Cơ sở, trang thiết bị hoạt động khơng ổn định: Cơ sở hạ tầng tại các chi nhánh,
phịng giao dịch vẫn cịn chênh lệch nhiều, vẫn cịn những điểm giao dịch chưa đáp ứng được tiêu chuẩn. Đặc biệt là sự cố với ATM vẫn diễn ra thường xuyên gây ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
- Chất lượng nguồn nhân lực chưa thực sự tốt: Là một ngân hàng lớn với nhiều
khách hàng, Ngân hàng vẫn chưa chú trọng vào nhắc nhở thái độ của cán bộ nhân viên, đặc biệt là các nhân viên bán hàng.
Cĩ rất nhiều ngân hàng bán lẻ trên thị trường Việt Nam hiện nay được biết đến
với phong cách chuyên nghiệp, thái độ phục vụ niềm nở khiến khách hàng hài lịng. Chính những đối thủ này cĩ thể làm thu hút khách hàng từ Vietinbank.
Bên cạnh đĩ, trình độ cán bộ ngân hàng cịn nhiều hạn chế và chưa đáp ứng đượcyêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Số lượng cán bộ của Vietinbank hiện nay khá lớn, hơn 20.000 cán bộ, tuy nhiên vẫn cịn tình trạng cán bộ thì thừa nhưng những người thực sự đáp ứng tốt cho cơng việc và nhu cầu phát triển hoạt động
dịch vụ ngân hàng vẫn cịn thiếu.
Một bộ phận lớn cán bộ thuộc thế hệ cũ, hiện nay đã gần đến tuổi về hưu, tiếp cận với cơng nghệ mới chậm, trình độ tiếng anh hạn chế, đang được Vietinbank vận động về nghỉ hưu trước tuổi để giành chỗ cho các cán bộ trẻ, học hành bài bản, được trang bị đầy đủ kiến thức cần thiết.
- Cơng tác marketing chưa được chú trọng: Dù Vietinbank đã xây dựng được uy tín cho riêng mình như các chính sách marketing vẫn chưa được ngân hàng thúc đẩy triệt để, hiệu quả dù là qua các phương tiện truyền thơng truyền hay hiện đại.
2.5.3: Nguyên nhân của các tồn tại và hạn chế
a. Nguyên nhân khách quan:
- Mơi trường chính trị pháp luật: Chính phủ và NHNN đã ban hành rất nhiều các văn bản luật và khơng ngừng sửa đổi, hồn thiện sao cho phù hợp với những đổi mới của nền kinh tế, nhưng hệ thống pháp luật vẫn chưa hồn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề, các trường hợp cĩ thể xảy ra.
Điều đĩ địi hỏi luật pháp Việt Nam cũng phải phù hợp, khơng gây ra sự chồng
chéo hay trái ngược, gây khĩ khăn cho các ngân hàng trong nước cũng như ngân hàng nước ngồi vào kinh doanh tại Việt Nam địi hỏi NHNN phải sớm đưa ra một văn bản luật hồn chỉnh, tồn diện nhất về hoạt động ngân hàng, đặc biệt là hoạt động mới như các dịch vụ NHBL.
Ngân hàng số là một trong những điểm cốt lõi trong phát triển dịch vụ bán lẻ nhưng ngồi luật giao dịch điện tử số 51/2005 phát hành từ mười năm trước ra thì cho đến nay vẫn chưa cĩ luật nào thống nhất.
- Mơi trường dân cư xã hội: Trong khi các nước phát triển trên thế giới đã chuyển sang giao dịch khơng dùng tiền mặt thì tại Việt Nam vẫn giữ thĩi quen cất giữ thanh tốn bằng tiền mặt và tỉ lệ này chiếm đến 90% chi tiêu bán lẻ.
Bên cạnh đĩ trình độ dân trí vẫn thấp, suy nghĩ đồng tiền đi liền khúc ruột đã ăn sâu vào suy nghĩ của người dân.
- Áp lực cạnh tranh: Hiện nay, bao gồm cả Vietinbank, đã cĩ 100 ngân hàng hoạt động trên thị trường Việt Nam và các ngân hàng đều đang hướng tới phát triển ngân hàng bán lẻ. Vietinbank khơng những phải cạnh tranh với các ngân hàng trong nước mà cịn cả với các ngân hàng nước ngồi cĩ tiềm lực tài chính cao và trình độ khoa học cơng nghệ hiện đại.
b. Nguyên nhân chủ quan
- Cơng tác quản trị: Mơ hình tổ chức của ngân hàng chưa thực sự hướng tới khách hàng và cơ cấu tổ chức bộ máy chưa phù hợp với chuẩn mực quốc tế. Trong những năm qua, Vietinbank đã tích cực tái cấu trúc lại mơ hình tổ chức theo hướng phân định theo quy mơ và đối tượng khách hàng, nhằm hướng tới phục vụ tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng và hướng tới chuẩn mực quốc tế.
Mơ hình tổ chức hiện nay đang hướng đến sự quản lý tập trung và tăng cường chức năng kiểm tra, giám sát của trụ sở chính, hầu hết các khoản cấp tín dụng và cấp giới hạn tín dụng cho khách hàng đều được kiểm sốt và phê duyệt bởi các phịng ban
trụ sở chính. Điều này giúp hạn chế rủi ro trước khi cho vay, nhưng do số lượng hồ sơ trình trụ sở chính rất lớn nên đã xảy ra tình trạng hồ sơ khách hàng nhiều khi được
xử lý chưa kịp thời.
- Cơng tác bán hàng: hoạt động bán lẻ của Vietinbank đã cĩ những chuyển biến tích cực tuy nhiên đến năm 2018 lại chậm dần.
Nguyên nhân là do ngân hàng vẫn dần mất chú trọng vào cơng tác bán hàng mà tập trung vào kế hoạch kinh doanh trung hạn 2018-2020 là xử lý nợ. Dù đã cĩ cải
tiến về mặt sản phẩm nhưng yếu tố con người và truyền thơng vẫn chưa được chú trọng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Dựa trên những lý thuyết đã được tổng hợp ở chương 1, trong chương 2, luận văn đã trình bày tổng quát về tình hình hoạt động tại Vietinbank và đi phân tích sâu về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng giai đoạn 2016 - 2018, thơng qua các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng. Qua đĩ, luận văn rút ra những thành tựu và các hạn chế cịn tồn tại trong hoạt động ngân hàng.
Dịch vụ NHBL đã đĩng gĩp rất nhiều vào lợi nhuận chung của cả ngân hàng. Vì vậy ngân hàng cần phải cĩ những biện pháp khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh của mình để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK