CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.4. Ket quả khảo sát sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán
2.4.1. Phương pháp nghiên cứu và mơ tả mẫu nghiên cứu
a. Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên các chỉ tiêu ở trên ta cĩ thể nhận thấy được sự phát triển về dịch vụ NHBL tại Vietinbank, tuy nhiên để cĩ cái nhìn khách quan hơn về những điểm tốt và hạn chế cịn tồn tại về chất lượng, em đã thực hiện một cuộc khảo sát mức độ hài của 212 khách hàng, thơng qua đĩ đưa ra những biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đối tượng khảo sát là tất cả các khách hàng từ 18 tuổi trở lên ở các địa bàn khác nhau trên thị trường Việt Nam và chủ yếu trên thị trường miền Bắc. Trong đĩ số phiếu khảo sát trực tiếp là 92, số phiếu khảo sát online là 120 phiếu. Thời gian khảo sát là từ 19/3/2018 - 25/3/2019.
Qua cuộc khảo sát thư được 200 phiếu hợp lệ, chiếm 94,3%. Cĩ 12 phiếu khơng hợp lệ do khách hàng khơng trả lời hết.
Bảng câu hỏi gồm hai phần: Phần một là phần thơng tin về khách hàng gồm các yếu tố như: Họ tên, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
Phần hai gồm các câu hỏi tìm hiểu về mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng như: số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã sử dụng, thời gian sử dụng, yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng. Chi tiết Bảng câu hỏi khảo sát xem ở phụ lục 1.
b. Mơ tả mẫu nghiên cứu
Từ 41 - 55 tuổi 57 28,5%
Trên 55 tuổi 21 10,5%
3. Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 22 11%
Cơng chức, viên chức 41 20,5% Kinh doanh tự do 58 29% Lao động phổ thơng 60 30% Hưu trí 20 10% 4. Thu nhập trung bình Dưới 5 triệu đồng 40 20% 6 - 15 triệu đồng 106 53% 16- 25 triệu đồng 33 16,5% Trên 25 triệu đồng 21 10,5%
Số khách hàng Tỷ trọng 1. Sản phẩm bán lẻ sử dụng tại Vietinbank Huy động vốn 111 55,5% Tín dụng 122 61% Thẻ 191 95,5% Thanh tốn 112 56% Ngân hàng điện tử 113 56,55% Khác 29 14,5%
2. Thời gian sử dụng tại Vietinbank
Nhỏ hơn 1 năm 31 15,5%
1- 3 năm 82 41%
4 - 10 năm 64 32%
Qua kết quả điều tra, ta thấy:
- Giới tính: Cĩ 103 khách hàng nam chiếm 51,5% và 97 khách hàng nữ chiếm
48,5% tổng số khách hàng.
- Độ tuổi: Cĩ thể thấy phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng - Nghề nghiệp: Qua khảo sát cho thấy lao động phổ thơng và kinh doanh là những nhĩm khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng dịch vụ cao nhất. Đây là một mấu chốt để ngân hàng lựa chọn đối tượng mục tiêu và hoạch định chiến lược kinh doanh.
- Thu nhập: Đa phần khách hàng được khảo sát cĩ mức thu nhập từ 6-15 triệu
đồng, chiếm 53% tổng số lượng khảo sát. Đây là mức thu nhập phổ biến của khách hàng lao động phổ thơng, cơng chức, viên chức.
2.4.2. Kết quả khảo sát
a. Thĩi quen sử dụng dịch vụ
Trên 10 năm 23 11,5%
3. Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ
Uy tín và sự tin cậy 93 51,5%
Sự thuận tiện và mạng lưới hoạt động 29 14,5%
Mức phí, lãi suất 38 19%
Sản phẩm đa dạng 1 0,5%
Cơ sở, vật chất 2 1%
Độ tuổi
Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lịng
Uy tín và sự tin cậy Sự thuận tiện và mạng lưới hoạt động Mức phí, lãi suất Sản phẩm đa dạng Cơ sở, vật chất Chất lượng phục vụ Số KH TT (%) Số KH TT (%) Số KH TT (%) Số KH TT (%) Số KH TT (%) Số KH TT (%) 18-22 0 0 1 3,2 29 93,5 0 0 0 0 1 3,2 23- 40 36 39, 6 18 19,8 9 9,9 1 1,1 2 2,2 25 27,4 41-55 44 77, 2 2 3,5 0 0 0 0 0 0 11 19,3 Trên 55 13 61,9 8 38,1 0 0 0 0 0 0 0 0 Tổng 93 29 38 1 2 27
Thơng qua kết quả ta thấy:
- Sản phẩm bán lẻ: Thẻ là sản phẩm được nhiều người sử dụng nhất lên tới 95,95% tổng khách hàng và ngân hàng điện tử là 56,55%. Đây là một xu hướng tất yếu trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Thời gian sử dụng tại Vietinbank: Cĩ thể thấy số lượng khách hàng sử dụng Vietinbank từ 1-3 năm là khá cao chiếm 41%, số lượng người dùng trung thành của Vietinbank cũng cao và thể hiện được phần nào đĩ phản ánh về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Vietinbank.
- Yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ: Cĩ thể thấy các khách hàng cho rằng uy tín và sự tin cậy là yếu tố mà họ thấy quan
Chỉ tiêu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 1. Uy tín và độ tin cậy An tồn, bảo mật cao 0% 0% 4,5% 16% 79,5%
Uy tín của ngân hàng ngày càng
được nâng cao 0% 0% 2,5% 36% 61,5%
2. Sản phẩm, dịch vụ
Đa dạng, phong phú 0% 0% 2% 29% 69%
Tiện lợi, dễ sử dụng 0% 0% 3,5% 21% 75,5%
3. Phương tiện hữu hình
Mạng lưới chi nhánh, PGD, ATM rộng khắp
0% 0% 3% 24% 73%
ATM hoạt động tốt 0% 7% 17% 41% 35%
Nhìn vào bảng trên ta thấy:
+ Nhĩm độ tuổi từ 18 đến 22 cĩ 29 người thấy mức phí và lãi suất là yếu tố quan trọng nhất khi sử dụng dịch vụ bán lẻ tại một ngân hàng. Nguyên nhân là do nhĩm độ tuổi này vẫn cịn đi học, phụ thuộc vào gia đình.
+ Nhĩm độ tuổi từ 23 đến 40 đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khá là đa dạng. Cĩ 36 người cho rằng uy tín và sự tin cậy là quan trọng nhất chiếm 39,6%. Bên cạnh đĩ độ tuổi này cũng cho rằng chất lượng phục vụ ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lịng của họ, với 25 người chiếm 27,5%.
Tiếp đĩ là sự thuận tiện chiếm 19,8%, mức phí và lãi suất chiếm 9,9%. Vì ở nhĩm độ tuổi này đã cĩ thu nhập, tuy chưa thực sự ổn định, cùng với khả năng tiếp xúc với các nguồn thơng tin đa dạng trên mạng về các ngân hàng.
+ Nhĩm độ tuổi từ 41 đến 55 cho thấy uy tín và sự tin cậy là yếu tố quan trọng
nhất khiến họ lựa chọn ngân hàng với 44 người tương đương 77,2%. Đây là nhĩm tuổi cĩ thu nhập cao và cĩ thận trọng hơn nên họ muốn gửi ở ngân hàng nào cĩ uy tín tốt, tránh thất thốt tiền.
+ Nhĩm độ tuổi trên 55 cho rằng uy tín và độ tin cậy là quan trọng nhất chiếm
61,9% theo sau là sự thuận tiện về mạng lưới chiếm 31,9%. Nguyên nhân là do nhĩm
độ tuổi này thường cĩ nhu cầu gửi tiền tiết kiệm, cần gửi ở ngân hàng cĩ uy tín. Bên cạnh đĩ, sự thuận tiện về mạng lưới cũng khá quan trọng do vấn đề sức khỏe.
b. Chất lượng dịch vụ
Ngân hàng cĩ liên kết với các ngân hàng khác, thuận tiện cho việc giao dịch
0% 0% 2% 34,5% 63,5%
Cơ sở, trang thiết bị hiện đại 0% 0% 8% 25
% 67%
Khơng gian thuận tiện cho việc giao dịch 0% 0% 3% 16 % 80% 4. Chính sách giá cả Mức phí lãi phù hợp với sản phẩm 0% 0% 20,5% %56 23,5%
Thơng tin về biểu phí rõ ràng 0% 0% 1,5% 49,5% 49%
Phí, lãi suất tốt so với các ngân hàng
khác
0% 32% 51,5% 13,5% 3%
5. Chất lượng dịch vụ
Nhân viên tận tình, chú đáo, năm bắt
được nhu cầu của KH
0% 5% 12% 21,5% 61,5%
Nhân viên xử lý yêu cầu, khiếu nại của KH nhanh chĩng
0% 1% 4,5% 34
% 59,5%
Cĩ kiến thức chuyên mơn tốt 0% 0% 1,5% 25,5% 73%
Ngân hàng cĩ nhiều chính sách ưu đãi, quà tặng đối với khách hàng
0% 10,5% 28% 41,5% 20%
6. Mức độ hài lịng
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bán lẻ của NH
0% 2% 3% 54% 41%
Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân,.. sử dụng dịch vụ bán lẻ của NH
Dựa vào bảng kết quả điều tra ta nhận thấy:
- Uy tín và độ tin cậy: Theo kết quả điều tra, lượng khách hàng đánh giá rất cao về tiêu chí này chiếm trung bình chiếm 70,5%, tuy nhiên vẫn cịn trung bình 3,5%
khách đánh giá bình thường. Đây là một điều khá rõ ràng trong hoạt động bán lẻ của Vietinbank.
- Sự thỏa mãn về năng lực cung cấp sản phẩm dịch vụ: Sự đa dạng và phong phú trong sản phẩm bán lẻ của Vietinbank cũng đã mang lại sự hài lịng cho khách hàng. Số phiếu đánh giá hài lịng đạt 96,5% và 5,5% về số phiếu trung lập và khơng cĩ phiếu nào khơng hài lịng.
- Tiện ích các phương tiện hữu hình: Mạng lưới chi nhánh, PGD, ATM rộng khắp, sự liên kết với các ngân hàng khác, cơ sở, trang thiết bị hiện đại, khơng gian thuận tiện cho việc giao dịch đều là những yếu tố được đánh giá cao. Tuy nhiên vấn đề cần chú ý là máy ATM. Số người khơng đồng ý với ATM hoạt động tốt chiếm 14%, một con số khá lớn mà ngân hàng cần chú ý.
- Chính sách giá cả: Đây cũng là một vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm khi số người thấy mức phí cao hơn các ngân hàng khác chiếm đến 31% và trung lập là 51,5%. Giá cả luơn là một vấn đề khách hàng cân nhắc khi sử dụng, tiêu dùng một sản phẩm nào đĩ.
- Chất lượng dịch vụ: Về chất lượng nguồn nhân lực, đa số khách hàng đánh giá ổn nhưng vẫn cĩ 5% cho rằng nhân viên chưa cĩ thái độ chuyên nghiệp với họ. Đặc biệt về chính sách ưu đãi, số lượng khơng đồng ý lên 10,5%. Một phần là ngân hàng cũng chưa đưa ra nhiều chính sách khuyến mãi tới khách hàng, một phần là theo
- Mức độ hài lịng: Cĩ 92% khách hàng đánh giá hài lịng về chất lượng bán lẻ
tại Vietinbank và tiếp tục sử dụng dịch vụ, tuy nhiên vẫn cịn 8% chưa cảm thấy hài lịng. Tuy nhiên khi được hỏi rằng cĩ giới thiệu cho bạn bè sử dụng dịch vụ khơng thì vẫn cĩ đến 15% trung lập và khơng đồng ý.
2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank
2.51. Những kết quả đạt được
- Quy mơ bán lẻ tăng trưởng: Sau khi thực hiện chiến lược chuyển đổi mạnh mẽ ngân hàng bán lẻ từ năm 2014, đến nay, quy mơ bán lẻ tại Vietinbank đã cĩ nhiều
tăng trưởng tích cực: huy động vốn tăng trưởng 86%, dư nợ tăng 165%. Quy mơ khách hàng bán lẻ của VietinBank cũng luơn tăng trưởng ổn định với tỉ lệ khách hàng
tiền vay tăng 39,4%, khách hàng tiền gửi tăng trưởng đột phá 115%.
- Mạng lưới phân phối rộng: Cĩ thể nĩi, mạng lưới của Vietinbank cĩ mặt tại tất cả các tỉnh thành Việt Nam. Các điểm giao dịch tập trung nhiều ở các đơ thị, đơ thị loại 1 chiếm 70%, tuy nhiên khu vực nơng nghiệp, nơng thơn vẫn chưa được khai thác nhiều.
- Sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng: Với 120 sản phẩm dịch vụ bán lẻ, ngân
hàng Cơng thương Việt Nam hiện đang là một trong những ngân hàng cung cấp sản phẩm bán lẻ lớn nhất. Các sản phẩm dịch vụ NHBL được chuyển dịch và hướng mạnh đến các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng như: dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh tốn, dịch vụ kiều hối... và các gĩi sản phẩm với sự kết hợp đồng bộ của các sản phẩm dịch vụ khác nhau cũng được ra đời với mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Kết quả kinh doanh tốt: Thu nhập bán lẻ đã đĩng gĩp khơng nhỏ vào tổng thu nhập khách hàng. tổng doanh thu từ lãi bán lẻ cũng tăng trưởng 53% - đạt 5.625 tỷ đồng vào 2018 trong đĩ doanh thu phí dịch vụ bán lẻ đĩng gĩp tới 956,25 tỷ (tăng 17%) trên tổng thu nhập.
- Cập nhật cơng nghệ tiên tiến: Nhận biết được tầm quan trọng của cơng nghệ,
Vietinbank đã áp dụng hệ thống dữ liệu Corebank của VietinBank được lưu trữ khoa học, chi tiết theo các chuẩn mực quốc tế về cơng nghệ thơng tin cung cấp các báo cáo
phân tích và quản trị đa chiều, hỗ trợ đơn vị kinh doanh thúc đẩy bán chéo sản phẩm,
phát triển sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời phục vụ kịp thời cho cơng tác điều hành, định hướng hoạt động kinh doanh của Ban Lãnh đạo Ngân hàng.
VietinBank đẩy mạnh hợp tác với các cơng ty Fintech để phát triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại, tiện ích như kết nối doanh nghiệp trên nền tảng số, tích hợp quản lý doanh nghiệp trên dịch vụ ngân hàng điện tử; áp dụng cơng nghệ sinh trắc học trong nhận diện, phân loại khách hang...
- Uy tín thương hiệu ngày càng nâng cao: Với những giải thưởng “Ngân hàng
bán lẻ tiêu biểu”, “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất”, úy tín hình ảnh của Vietinbank trong lĩnh vực bán lẻ càng thêm ấn tượng giúp các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cĩ thể an tâm, lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
2.5.2 Những tồn tại và hạn chế
- Chính sách giá cả cao: Các ngân hàng quốc doanh luơn được biết đến là những ngân hàng thu phí cao nhất và Vietinbank là một trong số đĩ. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những yếu tố quan trọng thu hút khách hàng bán lẻ nhưng Vietinbank vẫn để phí rất cao. Trong thời đại cạnh tranh giữa các ngân hàng bán lẻ như hiện nay, điều này cĩ thể đánh mất nhiều khách hàng của Vietinbank.
- Cơ sở, trang thiết bị hoạt động khơng ổn định: Cơ sở hạ tầng tại các chi nhánh,
phịng giao dịch vẫn cịn chênh lệch nhiều, vẫn cịn những điểm giao dịch chưa đáp ứng được tiêu chuẩn. Đặc biệt là sự cố với ATM vẫn diễn ra thường xuyên gây ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
- Chất lượng nguồn nhân lực chưa thực sự tốt: Là một ngân hàng lớn với nhiều
khách hàng, Ngân hàng vẫn chưa chú trọng vào nhắc nhở thái độ của cán bộ nhân viên, đặc biệt là các nhân viên bán hàng.
Cĩ rất nhiều ngân hàng bán lẻ trên thị trường Việt Nam hiện nay được biết đến
với phong cách chuyên nghiệp, thái độ phục vụ niềm nở khiến khách hàng hài lịng. Chính những đối thủ này cĩ thể làm thu hút khách hàng từ Vietinbank.
Bên cạnh đĩ, trình độ cán bộ ngân hàng cịn nhiều hạn chế và chưa đáp ứng đượcyêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Số lượng cán bộ của Vietinbank hiện nay khá lớn, hơn 20.000 cán bộ, tuy nhiên vẫn cịn tình trạng cán bộ thì thừa nhưng những người thực sự đáp ứng tốt cho cơng việc và nhu cầu phát triển hoạt động
dịch vụ ngân hàng vẫn cịn thiếu.
Một bộ phận lớn cán bộ thuộc thế hệ cũ, hiện nay đã gần đến tuổi về hưu, tiếp cận với cơng nghệ mới chậm, trình độ tiếng anh hạn chế, đang được Vietinbank vận động về nghỉ hưu trước tuổi để giành chỗ cho các cán bộ trẻ, học hành bài bản, được trang bị đầy đủ kiến thức cần thiết.
- Cơng tác marketing chưa được chú trọng: Dù Vietinbank đã xây dựng được uy tín cho riêng mình như các chính sách marketing vẫn chưa được ngân hàng thúc đẩy triệt để, hiệu quả dù là qua các phương tiện truyền thơng truyền hay hiện đại.
2.5.3: Nguyên nhân của các tồn tại và hạn chế
a. Nguyên nhân khách quan:
- Mơi trường chính trị pháp luật: Chính phủ và NHNN đã ban hành rất nhiều