CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3.1. Mạng lưới phân phối:
Theo Báo cáo thường niên của Vietinbank: “Ban đầu, cả hệ thống VietinBank chỉ cĩ 11.380 cán bộ, nhân viên với mạng lưới gồm Hội sở chính ở Hà Nội (chưa tới 100 người), 32 chi nhánh (CN) cấp I và 42 CN cấp II (ngồi ra cịn cĩ 23 phịng giao dịch (PGD) và 502 quỹ tiết kiệm).
Cùng với sự phát triển của đất nước, hiện nay Vietinbank đang cĩ trụ sở chính
tại số 108 Trần Hưng Đạo, quận Hồn Kiếm, Hà Nội, 155 chi nhánh và 958 phịng giao dịch, 2.131 máy ATM, 48.394 POS, trảidài suốt 63 tỉnh thành; 2 văn phịng đại diện ở Thành phố Đà Nang và Hồ Chính Minh và 9 đơn vị sự nghiệp.
Với mạng lưới quốc tế, ngân hàng đang cĩ 2 chi nhánh tại CHLB Đức, 1 ngân
hàng con tại Cộng hịa dân chủ nhân dân Lào và 1 văn phịng đại diện tại Myanmar. Ngồi ra VietinBank cịn cĩ quan hệ với trên 1.000 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên tồn thế giới.”
Đây chính là một điểm mạnh lớn nhất của Vietinbank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mạng lưới phủ sĩng khắp Việt Nam. Hiện tại, các điểm giao dịch tập trung tại các thành phố lớn như Hà Nội với 208, HCM với 233 chi nhánh
và phịng giao dịch,... đáp ứng được nhu cầu giao dịch lớn của các khách hàng khu vực thành thị. Tuy nhiên các điểm giao dịch tại các tỉnh thành khác đã cĩ nhưng chưa
thực sự nhiều, chưa khai thác được các đối tượng tiềm năng ở những khu vực này. So sánh mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng, Agribank và Lienviet Postbank là những ngân hàng cĩ nhiều điểm giao dịch nhất. Vietinbank hiện đang đứng tại vị trí thứ 3 và cũng được coi là một trong những ngân hàng cĩ mạng lưới
Hình 2.9. Số lượng điểm giao dịch và máy ATM của các ngân hàng
■ Máy ATM 2883 2788 2131 1822 949 2487 1229 650
■ Điểm giao dịch BMáy ATM
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính hợp nhất của các ngân hàng) 2.3.2: Phí dịch vụ
Phí dịch vụ cũng là một yếu tố quyết định đến nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng. Hiện nay Vietinbank đang là một trong những ngân hàng thu phí dịch vụ
cao nhất. Điều này làm ảnh hưởng khơng nhỏ đến số lượng khách hàng sử dụng. a. Phí dịch vụ các sản phẩm tài chính
- Huy động vốn: Vietinbank đưa ra mức lãi suất từ 4,5%/năm với kì hạn 1 tháng và cao nhất là 6,9%/năm với khoản tiết kiệm trên 36 tháng. Hiện nay, lãi suất của Vietinbank chỉ cao hơn Vietcombank là 6,8% và bằng BIDV. Trong khi đĩ, hầu hết các ngân hàng đều mức lãi suất cao nhất là từ 7,5 - 8% với kì hạn chỉ 1 năm.
- Tín dụng: Vietinbank cĩ các gĩi cho vay khác nhau dành cho khách hàng bán lẻ như: “Lãi suất nhỏ, ước mơ lớn”, khách hàng sẽ được vay sản xuất kinh” doanh
là 7,0% và vay tiêu dùng là 7,5%; “Lãi gắn kết, thỏa sức vay”, nếu khách hàng vay từ 36 tháng trở lên sẽ được hưởng lãi suất cố định từ 7,7% và cịn nhiều sản phẩm tín
chung, lãi suất cho vay tại Vietinbank cĩ những ưu đãi cho khách hàng, khơng cao hơn so với mặt bằng chung là mấy.
b. Biểu phí thẻ
Theo quy định trên website của Vietinbank, phí dịch vụ các thẻ bao gồm: - “Thẻ ATM: Khi rút tiền tại ATM ngân hàng miễn phí nếu dưới 500.000/ngày,
trên 500.000: phí 1.100/lần giao dịch, 3.300 khi rút tại ngân hàng khác; chuyển khoản
tại ATM dưới 5 triệu/ngày: khơng mất phí,vượt 5 triệu: 0,06% số tiền vượt hạn mức và phí sử dụng hàng tháng là 8.800. Nếu chuyển khoản ở ATM dưới 5 triệu/ngày: khơng mất phí, vượt 5 triệu: 0,06% số tiền vượt hạn mức. Trong thẻ luơn phải duy trì tối thiểu 50.000đ)
- Thẻ ghi nợ: "phí phát hành giao động từ 5000đ- 770000d, phí quản lí thẻ là 5.500d/tháng, phí phạt trả chậm là từ 3-6% trên tổng số tiền đã sử dụng.”
Cĩ thể thấy biểu phí sử dụng thẻ của Vietinbank khá cao, trong khi cĩ nhiều ngân hàng cĩ mức phí thấp hơn và đặc biệt là Vpbank miễn phí hầu hết các phí này. c. Phí dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử là dịch vụ đang ngày càng được nhiều khách hàng bán lẻ sử dụng vì nĩ rất thuận tiện cho việc thanh tốn. Tuy nhiên, phí dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank lại cĩ mức khá cao ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng. Theo website của ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng cĩ giá là:
- “Dịch vụ chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng: Trước đây, Vietinbank
vẫn thu phí chuyển tiền nội mạng là 9.900 dưới 50 triệu và trên 50 triệu là 0,011%. Tuy nhiên, ngân hàng đã miễn phí chuyển tiền cùng hệ thống kể từ ngày 23/1/2018.” - “Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng: Từ 1.000đ đến dưới 50.000.000đ mất 9.900đ, từ 50.000.000 VND trở lên mất 0.01%/GTGD.
- “Dịch vụ SMS: Dịch vụ SMS hàng tháng của Vietinbank là 8.800đ/tháng, hiện đang ở mức gần như thấp nhất trong các ngân hàng, chỉ cao hơn Viet Capital Bank, SCB cĩ mức thu là 7000đ/tháng.”
Phí chuyển tiền khác ngân hàng 7.700 9.900 7.700 0 0,021% số tiền 8.800 0 7.700 SMS hàng tháng 11.00 8.800 8.800 9.900 9.900 11.000 9.900 8.800
(Nguồn: website của các ngân hàng)
Theo như thống kê ở trên thì số lượt giao dịch qua ngân hàng điện tử rất lớn. Với mức thu phí như thế này, một tháng khách hàng nếu giao dịch nhiều sẽ mất vài trăm nghìn tiền phí. Đây hiện là mức phí gần như cao nhất của các ngân hàng trong khi cĩ rất nhiều ngân hàng miễn phí được khách hàng sử dụng chủ yếu này là Techcombank, Vpbank,...
2.3.3: Chất lượng dịch vụ
a. Tiện ích
- về điểm giao dịch: Các chinh nhánh, phịng giao dịch hầu hết được thiết kế
thuận tiện cho việc giao dịch, cĩ cơ sở trang thiệt bị hiện đại. Đặc biệt hơn, để mở rộng dịch vụ bán lẻ, ngân hàng đã mở rộng các chi nhánh chuyên về bán lẻ.
Những chi nhánh này được Vietinbank được thiết kế chuyên biệt với 3 khu vực: Giao dịch viên, phịng khách hàng ưu tiên (Premium Banking) và Ngân hàng số (Digital Banking). Mỗi khu vực đề được trang bị các thiết bị mới, hiện đại.
Khi bước vào sảnh, khách hàng sẽ được lễ tân chào đĩn, lựa chọn hình thức giao dịch và lấy phiếu số, hệ thống sẽ phân luồng và thơng báo số quầy phụ vụ. Nhờ đĩ hoạt động của ngân hàng sẽ được thơng suốt, tránh tình trạng khách hàng phải đợi
chờ quá lâu hoặc cĩ khách khác được giao dịch trước làm ảnh hưởng đến chất lượng phụ vụ của ngân hàng.
- Về cơng nghệ thơng tin: Theo báo cáo điều hành của Vietinbank: “Tháng
thống CoreBanking mới (Core SunShine) - giải pháp cơng nghệ hàng đầu của Mỹ - giải pháp tích hợp đa kênh đồng nhất, cung cấp ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ chuyên nghiệp, hiện đại. Thơng qua 1 tài khoản duy nhất, hệ thống tích hợp đa kênh, đa tiền tệ, hỗ trợ giao dịch 24/7 sẽ gĩp phần gia tăng sự tiện dụng cũng như nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng của VietinBank.
Một trong những điểm nổi bật của hệ thống Core SunShine VietinBank là sẽ cung cấp nhĩm dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking) thêm nhiều tính năng mới giúp khách hàng cĩ thêm nhiều tiện ích, an tồn bảo mật, đồng thời tiết kiệm thời
gian giao dịch ngân hàng.
Ngồi ra, hệ thống cung cấp khả năng tự động cảnh báo rủi ro bằng SMS, email mỗi khi khách hàng cĩ sự thay đổi tài khoản, thơng tin cá nhân hay cĩ những bất thường khi đăng nhập và sử dụng dịch vụ. Đặc biệt, Corebank cịn cĩ những tính năng hỗ trợ quản trị, điều hành hệ thống mới thúc đẩy hoạt động kinh doanh của VietinBank... ”
Nhờ áp dụng cơng nghệ hiện đại, số lượng giao dịch của VietinBank tăng khoảng 25%, tốc độ xử lý giao dịch tại một số bộ phận tăng hơn 50% trong điều kiện
số lượng nhân sự gần như khơng thay đổi trong 2 năm 2017 - 2018. Đĩ là kết quả của
việc tự động hĩa, đảm bảo tuân thủ quy trình và tăng cao năng suất lao động.
- về sự liên kết: Hiện nay, Vietinbank cĩ liên kết với 25 ngân hàng bao gồm những ngân hàng lớn tại Việt Nam như Vietcombank, Agribank,... .đến những ngân hàng nhỏ như ABBank, MHB,. Vietinabank cũng liên kết với các ngân hàng nước ngồi như HSBC, Commonwealth, giúp các khách hàng cĩ thể giao dịch liên ngân hàng với hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam.
Bên cạnh đĩ, Vietinbank đã xây dựng được một hệ sinh thái rộng khắp khi liên
kết với rất nhiều loại ví điện tử khác nhau như Momo, SamsungPay, ZaloPay, Moca giúp khách hàng cĩ thêm nhiều lựa chọn hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây.
b. Mức độ an tồn, bảo mật
Khơng chỉ chú trọng phát triển SPDV, VietinBank cịn đặc biệt chú trọng đảm bảo an tồn giao dịch và bảo mật thơng tin khách hàng. Để hiện thực hĩa điều này, VietinBank đã đầu tư các giải pháp bảo mật - trong đĩ cĩ mơ hình một trung tâm xác thực duy nhất cho KH và nhân viên trong VietinBank.
Giải pháp xác thực này cĩ thể triển khai đối với nhiều kênh giao dịch: Internet
Banking, Mobile Banking, POS mà vẫn đảm bảo ngăn chặn nguy cơ trên giao dịch trực tuyến như Keylogger, Malware, Phishing, SMS Hijack, Man-in-the-Middle, Man-in-the-Browser. Bên cạnh đĩ, giải pháp xác thực 3D Secure cho thẻ cũng được áp dụng để bảo vệ giao dịch ATM, POS tại điểm giao dịch trước nguy cơ Skimming ngăn chặn giả mạo thẻ, giả mạo chữ ký, giả mạo ủy nhiệm chi...
Ngồi ra, VietinBank cịn cĩ rất nhiều cấu phần bảo mật nội tại giúp nội bộ tăng cường, giám sát và đảm bảo hoạt động thơng suốt và an tồn cho khách hàng và ngân hàng.
Tuy nhiên vẫn cĩ vài khách hàng bị mất tiền như trường hợp tháng 10 năm 2018, khoảng 20 khách hàng của nhà băng đã trình báo cơ quan cơng an và ngân hàng
về việc tài khoản ATM bị trừ tiền, số tiền từ vài trăm nghìn đồng đến hàng chục triệu đồng dù khơng tiến hành giao dịch.
Theo báo vov.vn: “Đối tượng liên quan đã bị bắt giữ và khai nhận sử dụng thiết bị đánh cắp tài khoản, mật khẩu của nhiều tài khoản tại một cây ATM trên địa bàn thành phố Ninh Bình, sau đĩ lên thành phố Lào Cai thực hiện hành vi rút tiền. VietinBank đã làm việc với các khách hàng liên quan đến vụ việc và đạt được sự đồng thuận về hướng giải quyết với từng trường hợp cụ thể.”
c. Chất lượng nguồn nhân lực
Tính đến hết năm 2018, Vietinbank đang cĩ 24.197 người lao động (bao gồm cả các cơng ty con, văn phịng đại diện, đơn vị sự nghiệp, lao động khốn gọn). Để nâng cao chất lượng nhân lực, ngân hàng đã tổ chức 508 lớp học trực tiếp (tương đương 10.632 giờ đào tạo).
Các buổi bồi dưỡng giúp nâng cao kiến thức/ nghiệp vụ mà tại các điểm giao dịch, đội ngũ nhân viên và rèn luyện kĩ năng giao tiếp, ứng xử chăm sĩc khách hàng trước và sau bán, đáp ứng Khung năng lực của Vietinbank và định hướng phát triển theo từng thời kì.
Vào đợt cuối năm 2018, Trường Đào tạo và Phát triển Nguồn nhân lực Ngân hàng Cơng thương Việt Nam tổ chức Chương trình đào tạo tập trung Nhân tài bán lẻ - 2018 với sự tham gia của gần 50 học viên trong Top Nhân tài bán lẻ trên tồn hệ thống để đào tạo nguồn cho các vị trí Phĩ Giám đốc bán lẻ tại các Chi nhánh.
Khối Bán lẻ phối hợp với Trường Đào tạo và Phát triển Nguồn nhân lực VietinBank (Trường) triển khai 100% các khĩa đào tạo theo kế hoạch và tổ chức thêm
một số lớp theo yêu cầu cơng việc thực tế Ngân hàng cũng áp dụng mơ hình 70:20:10
trong đĩ 70% là từ thực tế, 20% là từ người xung quanh, 10% từ khĩa học và tổ chức
các cuộc thi vinh danh các thành viên đạt thành tích xuất sắc trong ứng dụng kiến thức đào tạo và đã tạo ra sự lan tỏa mạnh mẽ trong thúc đẩy học tập và chia sẻ trong tồn hệ thống.
Khối Bán lẻ cịn triển khai chương trình “Quản trị viên”. Đây là chương trình xây dựng đội ngũ nhân tài với triết lý đào tạo “Thực học - Thực hành”. Đối tượng là cán bộ mới, sinh viên xuất sắc mới ra trường hoặc cán bộ cĩ kinh nghiệm dưới 1 năm
nhưng cĩ tố chất lãnh đạo, tư duy nhạy bén... Chương trình đã lựa chọn được 15 cán bộ xuất sắc nhất. Với 36 tháng đào tạo “Quản trị viên” xuất sắc sẽ là nguồn cán bộ lãnh đạo chất lượng cao của Khối Bán lẻ trong tương lai.
Tuy nhiên, yếu tố nhân sự của Vietinbank vẫn cịn yếu điểm như: một số phản
hồi từ phía khách hàng về thái độ phục vụ của cán bộ, cơng nhân viên tại một vài điểm giao dịch vẫn chưa được tốt, phản hồi thắc mắc của khách hàng lâu.
2.3.4: Uy tín, thương hiệu cuả Vietinbank trong dịch vụ bán lẻ
Đĩng gĩp vào giá trị vơ hình của ngân hàng chính là uy tín và thương hiệu. Vietinbank đã tạo được uy tín cũng như lợi thế cạnh tranh trên thị trường bán lẻ.
- về giải thưởng: Với cố gắng của tồn bộ ngân hàng, với 2 năm 2016 - 2017, Global Banking & Finance Review - Tạp chí Tài chính Ngân hàng đã trao tặng giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam cho Vietinbank nhờ quy mơ bản lẻ tăng trưởng đột phá.
Đến năm 2018, thơng qua lễ trao giải “Ngân hàng Việt Nam tiêu biểu 2018 (Vietnam Outstanding Banking Awards)” do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp Tập đồn Dữ liệu quốc tế IDG tổ chức bình chọn, VietinBank cũng được trao tặng hai giải thưởng “Ngân hàng Bán lẻ tiêu biểu 2018” và “Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2018”.
- về xếp hạng tín nhiệm:
MOODY’S BaS Stable 14/11/2018
CZI
I intelligence
Số phiếu Tỷ trọng 1. Giới tính Nam 103 51,5% Nữ 97 48,5% 2. Độ tuổi Từ 18 - 22 tuổi 31 15,5% Từ 23 - 40 tuổi 91 45,5%
(Nguồn: website Vietinbank) FitchRatings và Capital Intelligence, một trong những cơ quan xếp hạng tín nhiệm uy tín nhất đã đánh giá Vietinbank ở mức độ “ổn đinh” cả ngắn hạn và dài hạn, riêng Moody sau khi nâng xếp hạng tín nhiệm quốc gia của Việt Nam từ mức B lên Ba3, đã đánh giá Vietinbank ở mức “tích cực”.
2.4: Kết quả khảo sát sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của Vietinbank.
2.4.1. Phương pháp nghiên cứu và mơ tả mẫu nghiên cứu
a. Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên các chỉ tiêu ở trên ta cĩ thể nhận thấy được sự phát triển về dịch vụ NHBL tại Vietinbank, tuy nhiên để cĩ cái nhìn khách quan hơn về những điểm tốt và hạn chế cịn tồn tại về chất lượng, em đã thực hiện một cuộc khảo sát mức độ hài của 212 khách hàng, thơng qua đĩ đưa ra những biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đối tượng khảo sát là tất cả các khách hàng từ 18 tuổi trở lên ở các địa bàn khác nhau trên thị trường Việt Nam và chủ yếu trên thị trường miền Bắc. Trong đĩ số phiếu khảo sát trực tiếp là 92, số phiếu khảo sát online là 120 phiếu. Thời gian khảo sát là từ 19/3/2018 - 25/3/2019.
Qua cuộc khảo sát thư được 200 phiếu hợp lệ, chiếm 94,3%. Cĩ 12 phiếu khơng hợp lệ do khách hàng khơng trả lời hết.
Bảng câu hỏi gồm hai phần: Phần một là phần thơng tin về khách hàng gồm các yếu tố như: Họ tên, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
Phần hai gồm các câu hỏi tìm hiểu về mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng như: số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã sử dụng, thời gian sử dụng, yếu