CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.2. Thực trạng hoạt động bán lẻ tại Vietinbank
2.2.2. Tín dụng bán lẻ:
a. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ
Cho vay là hoạt động đem lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng vì vậy các sản phẩm tín dụng bán lẻ cũng được ngân hàng chú trọng với nhiều gĩi khác nhau:
“- Cho vay tiêu dùng: Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà ở và nhận
quyền
sử dụng đất ở; Cho vay mua nhà dự án (Bao gồm Gĩi bảo hiểm kết hợp nhà dự án); Cho vay mua ơ tơ (Bao gồm cả Gĩi bảo hiểm kết hợp ơ tơ); Gĩi sản phẩm cho vay du học; Cho vay tín chấp CBNV; Cho vay phát hành thẻ tài chính cá nhân; Cho vay cầm cố Sổ Tiết kiệm, GTCG; Thẻ thấu chi.
- Cho vay sản xuất kinh doanh: Sản xuất, kinh doanh siêu nhỏ; Sản xuất, kinh
doanh nhỏ lẻ; Cho vay phát triển Nơng nghiệp Nơng thơn; Cho vay kinh doanh tại chợ; Cho vay mua ơ tơ; Cho vay nhà hàng, khách sạn; Cho vay cầm cố Sổ Tiết kiệm, Giấy tờ cĩ giá; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khốn.”
b. Cơ cấu, tốc độ tăng trưởng
Vietinbank từ trước đến nay luơn là một ngân hàng tiêu biểu trong lĩnh vực bán buơn với dư nợ bán buơn luơn chiếm từ 70-85% trong tổng dư nợ tín dụng tồn ngân hàng. Tuy nhiên với chính sách hướng tới thị trường ngân hàng bán lẻ, dư nợ tín dụng của Vietinbank cũng đã cĩ những chuyển biến rất tích cực đặc biệt là vào
Bảng 2.3: Tăng trưởng tín dụng bán lẻ tại Vietinbank 2014 - 2017
Tỉ lệ tăng trưởng tín
dụng so với năm trước 26,4% 51,17%
36,12% 28,65 % 20,6% Tổng dư nợ tín dụng 439.860 538.080 661.988 790.68 8 864.925 Tỉ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ trên tổng tín dụng 16,8% 20,85% 23.06% 24,84 % 28,51%
(Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất của Vietinbank)
Đĩng gĩp vào sức tăng trưởng này là nhờ ngân hàng đã kết hợp với Vingroup cho vay KHCN với lãi suất ưu đãi một số dự án Vinhomes. Để cĩ thể xử lí quy trình vay được nhanh và thuận tiện nhất cho khách hàng, Vietinbank đã lập các Hub gần các khu dự án, kết nối chặt chẽ giữa Trụ sở chính (đơn vị điều phối) - chi nhánh (đơn vị thực hiện) - chủ đầu tư (thơng qua các đại lý bán hàng).
0 100 3 00
400 500 600 800
Vietinbank Vietcomba
nk BIDV Agribank MBbank Techcombank Vpbank
■ 2018 246.594 238.371 319.629 731.782 81.01 72.383 128.503 ■ 2017 196.444 177.178 269.328 596.716 60.119 64.777 117.375 ■ 2016 152.7 116.463 199.317 469.515 47.384 61.643 93.756
Dư nợ cho vay những năm tiếp theo tuy khơng ấn tượng và tăng trưởng hơn những năm trước nhưng cũng đã hồn thành chỉ tiêu đề ra của ngân hàng với 246.594 tỉ (tăng 25,6%) tính đến cuối năm 2018.
Ngân hàng đã thực hiện theo chủ trương của NHNN, chú trọng triển khai các chương trình tín dụng mà lĩnh vực chủ yếu là sản xuất kinh doanh. Ngân hàng đã tiến
hành nhiều chương trình ưu đãi như “Chung sức thành cơng”, “Lãi hè giảm nhiệt” chỉ từ 4,99% năm,... đối với khách hàng cá nhân và cịn được giảm phí bảo hiểm về nhà, sức khỏe và ơ tơ. Đối với khách hàng SME, ngân hàng cũng cĩ những sản phẩm
riêng như “Chương trình lãi suất cố định cho vay vốn lưu động”, “Chương trình đồng
hành với DN SME” với ưu đãi riêng.
Chính những chính sách khuyến khích cho vay của ngân hàng vào thời điểm nền sản xuất, kinh doanh của Việt Nam đang trên đà phát triển đã thu hút được khối lượng khách hàng bán lẻ lớn cho ngân hàng. Cơ sở khách hàng bán lẻ tín dụng năm 2018 tăng hơn 69 nghìn trong đĩ 28 nghìn là khách hàng SME, nâng tổng số khách hàng SME lên 186.093, chiếm đến 36% tổng số doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam.
Khách hàng cá nhân cũng tăng10,4%, đạt 428.232 vào năm 2018.
Hình 2.4: Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ
■ KHCN BSME
Tỉ lệ tăng trưởng tín dụng từ 2016 - 2018 giảm dần tuy nhiên tỉ lệ tín dụng bán lẻ trên tổng tín dụng vẫn tiếp tục tăng dần theo thời gian. Như đã trình bày ở trên, nguyên nhân là do năm 2018, Vietinbank chưa được Chính phủ phê duyệt phương án
tăng vốn dẫn đến phải giảm quy mơ kinh doanh để đảm bảo an tồn vốn mà vẫn chú trọng vào cho vay bán lẻ. Mặc dù ngân hàng đã cố gắng đẩy mạnh dư nợ ngay từ đầu
năm nhưng giảm mạnh vào những tháng cịn lại khiến tín dụng bán lẻ cả năm khơng đạt được mong muốn.
c. Thị phần
“Giảm bán buơn, tăng bán lẻ” đặc biệt là về tín dụng là một trong những chính sách điển hình của các ngân hàng ngày nay. Tính đến năm 2018, Agribank luơn là ngân hàng cĩ dư nợ tín dụng cao nhất với chiếm 22,3%, BIDV đạt 319.629 tỉ chiếm 10%. Nhờ cĩ sự tăng trưởng về quy mơ, thị phần dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank tăng từ 7,4% lên 7,8% đứng thứ ba tồn ngành.
Hình 2.5: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM 2016 - 2018
(Đơn vị: tỷ đồng) Vpbank Techcombank MBbank Agribank BIDV Vietcombank Vietinbank
Các loại thẻ 2016 2017 2018 Số thẻ phát hành TT (%) Số thẻ phát hành TT (%) Số thẻ phát hành TT (%) Thẻ ghi nợ nội địa 17.019 12,5% 19.279 13,3% 22.347 15,9% Thẻ ghi nợ quốc tế 2.039 11,3% 2.287 12,2% 2.563 12,7% Thẻ tín dụng 1.410 10,1% 1.565 11% 1.790 14% 2.2.3: Hoạt động cung ứng dịch vụ: a. Dịch vụ thẻ:
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt đang dần trở thành thĩi quen trong tiêu dùng tại Việt Nam, gĩp phần khơng nhỏ trong đĩ là các sản phẩm thẻ do ngân hàng cũng cấp. Với mỗi loại thẻ như thẻ ghi nợ nội địa, quốc tế.. ..đều do các tổ chức khác nhau cung cấp như Visa, JBC,... với nhiều ưu đãi cực tốt cho khách hàng.
- Các sản phẩm thẻ:
+ Sản phẩm thẻ: VietinBank cung cấp đa dạng các loại thẻ cho khách hàng cá nhân hỗ trợ các dịch vụ tiện ích như: Dịch Vụ VNTOP UP ; Dịch Vụ Thanh Tốn Trực Tuyến ; Dịch Vụ Nộp Tiền Vào Tài Khoản Tại ATM Deposit ; Dịch Vụ SMS Banking ; Dịch Vụ Gửi Tiết Kiệm Tại ATM ; Dịch Vụ Rút Tiền Khơng Dùng Thẻ ; Dịch Vụ Nhận Tiền Kiều Hối Qua Thẻ ATM, các sản phẩm thể hiện nay của VietinBank cung cấp cho khách hàng cá nhân bao gồm: Thẻ ghi nợ nội địa; Thẻ ghi nợ quốc tế; Thẻ tín dụng quốc tế; Thẻ đồng thương hiệu; Thẻ Tín Dụng Quốc Tế.
+ Dịch vụ thanh tốn thẻ: dịch vụ chấp nhận thanh tốn thẻ tại pos; dịch vụ vietinbank m-pos; dịch vụ kết nối thanh tốn trực tuyến merchant online.
- Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ:
Bảng 2.4: Số lượng phát hành theo các loại thẻ của Vietinbank năm 2016-2018
2016 2017 2018
Doanh số thanh tốn thẻ tín dụng 860 1294 1784
Số lượng tăng trưởng 391
434 490
Tốc độ tăng trưởng 30,3% 50,5% 37,1%
Tính đến thời điểm hiện tại Vietinbank đã phát hành hơn gần 27 triệu thẻ với nhiều loại khách nhau như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng... Chiếm
phần lớn số lượng thẻ là thẻ ghi nợ nội địa với tốc độ tăng trưởng ngày càng tăng, ghi
nhận 22,347 triệu thẻ vào năm 2018 (tăng 15,9%). Tiếp đến là thẻ ghi nợ quốc tế, với
nhu cầu thanh thanh tốn quốc tế ngày càng tăng thì sổ thẻ đã mở tính đến 31/12/2018
là 2,563 triệu thẻ, tăng 12,7%.
Năm 2018 Vietinbank cĩ số lượng thẻ tăng trưởng mạnh như vậy một phần nhờ
ngân hàng đã tìm kiếm đến các nguồn khách hàng tiềm năng thơng qua các doanh nghiệp điển hình như hợp tác phát hành 46.323 nghìn thẻ với các cơng ty chứng khốn
và start up cơng nghệ Go-viet.
Ngồi ra, ngân hàng cũng đã hợp tác với các đại lý siêu thị, các tập đồn lớn để phát hành thẻ tại chính những điểm thanh tốn này mà khơng cần mở trực tiếp tại ngân hàng. Nhờ sự tăng trưởng mạnh về thẻ mà phí dịch vụ thẻ đã đĩng gĩp rất lớn vào kênh thu phí của ngân hàng, đạt 4.142 tỷ đồng tương đương với 35% thu nhập.
Cùng với sự phát triển kinh tế đất nước và thu nhập bình quân tăng, số lượng thẻ phát hành ngày càng lớn. Theo thống kê của Hiệp hội thẻ Việt Nam, đã cĩ gầnHình 2.6: Thị phần thẻ của các ngân hàng năm 2017
36.15%
15%
13.3%
Bảng 2.5: Doanh số thanh tốn thẻ tín dụng tại Vietinbank 2016 - 2018
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietinbank)
Nhờ cĩ sự gia tăng lớn trong số lượng thẻ mà doanh số thanh tốn thẻ tín dụng cũng tăng đáng kể. Từ năm 2016 đến năm 2018, doanh số thanh tốn đã tăng gấp đơi, đạt 1784 triệu USD tính đến cuối năm 2018.
b, Dịch vụ Ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm Ngân hàng điện tử
Nắm bắt được ngân hàng điện tử là xu thế trong ngân hàng bán lẻ, Vietinbank đã chú trọng vào phát triển hệ thống ngân hàng số, một mặt giúp khách hàng thuận tiện và tiết kiệm thời gian hơn, một mặt cũng giúp ngân hàng giảm chi phí giao dịch. Các sản phẩm bao gồm:
+ “ VietinBank iPay Là dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank giúp khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản trong và ngồi hệ thống, gửi tiền tiết kiệm, thanh tốn hĩa đơn điện, nước, viễn thơng,... khơng những nhanh chĩng tiện lợi mà cịn tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dùng.
+ Ipay Mobile: Cũng cĩ những tính năng như Vietinbank Ipay, Ipay mobile là dịch vụ ngân hàng hàng điện tử dành cho các thiết bị di động thơng minh (máy tính xách tay, máy tính bảng, điện thoại di động thơng minh) cĩ kết nối internet. Dịch vụ hiện hộ trợ tất cả các hệ điều hành: IOS, Android, Windows Phone.
Với các sản phẩm dịch vụ ngày càng hiện đại hơn và mang nhiều yếu tố cơng nghệ như vậy, khách hàng sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích. Ví dụ với sản phẩm “Tiết kiệm trực tuyến”, khách hàng cĩ thể thực hiện gửi tiền tiết kiệm mọi lúc mọi nơi tốn
dạng, lãi suất cực kỳ hấp dẫn (bằng hoặc cao hơn gửi tại quầy), ngồi ra cĩ thể sử dụng để thế chấp, cầm cố các khoản vay, chiết khấu.
Bên cạnh đĩ, cuối năm 2017, Ipay Mobile đã được trang bị thêm tính năng QRPay, khách hàng chỉ cần sử dụng camera điện thoại quét mã QR để thực hiện các giao dịch như: Thanh tốn trên các website bán hàng cĩ kết nối với cổng thanh tốn VNPAY; Thanh tốn cho các mã QR sản phẩm; Thanh tốn các mã QR tại các điểm vật lý (nhà hàng, cà phê, taxi.). Đây là một tính năng mới giúp khách hàng khơng cần
phải mang theo nhiều loại thẻ thanh tốn hay lo lộ thơng tin thẻ tại các điểm thanh tốn.
+ SMS banking: là dịch vụ ngân hàng điện tử qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách hàng cĩ thể kiểm tra thơng tin tài khoản, nhận thơng báo biến động số dư tài khoản, truy vấn số dư, thơng báo đến hạn khoản vay,. giúp khách hàng cĩ thể quản lí tiền của mình tốt hơn.
+ Bank plus: ứng dụng được tích hợp trên sim Viettel, khách hàng của VietinBank dễ dàng giao dịch ngay trên điện thoại di động: chuyển tiền, thanh tốn cước viễn thơng Viettel, vấn tin, tra cứu.”
Cĩ thể thấy, bên cạnh các cản phẩm dịch vụ tài chính, ngân hàng điện tử của Vietinbank cũng cĩ rất nhiều tiện ích cho khách hàng. Để mở rộng hệ sinh thái của mình hơn nữa, cuối năm 2019, ngân hàng dự định sẽ cho ra mắt ứng dụng ngân hàng điện tử mới giúp khách hàng cĩ trải nghiệm tốt nhất.
- Thực trạng phát triển Ngân hàng điện tử
2016 2017 2018
Thu nhập từ thanh tốn bán lẻ 647 806 1060
Số lượng tăng trưởng +101 +159 +251
Tốc độ tăng trưởng 22,67% 24,57% 31,5%
Với những tiện ích mang lại mà khơng cần dùng đến internet của sản phẩm SMS
Banking, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng nhanh với 3,521 triệu người dùng (tăng 192%) tính đến cuối năm 2018.
Tiếp đến là Vietinbank Ipay và Ipay mobile, sau 6 năm ra mắt từ năm 2013, cho
đến nay số lượng khách hàng sử dụng online banking tăng trưởng đáng kể qua các năm. Theo thống kê, năm 2018, số lượng khách hàng sử dụng online banking đã tăng
lên 3,219 triệu người tăng gấp đơi so với cùng kì năm ngối. Cĩ thể thấy số lượng khách hàng sử dụng online banking ngày càng tăng mạnh là do nhu cầu thanh thốn trực tuyến ngày càng lớn.
Bên cạnh đĩ ngân hàng cũng thường xuyên đẩy mạnh bán chéo, giới thiệu sản phẩm ngân hàng điện tử với các khách hàng giao dịch tại quầy và cĩ nhiều chương trình khuyến mãi khi khách hàng giao dịch thơng qua ngân hàng điện tử. Cùng với sự
tăng trưởng về lượng khách hàng, tiện ích, số lượng giao dịch trên e-banking của Vietinbank cũng tăng lên ấn tượng. Trong vịng 4 năm từ 2015 đến 2018, con số này đã tăng gấp 13,5 lần, ghi nhận 128,6 triệu số lượng giao dịch qua E-Banking.
Hình 2.8: Số lượng giao dịch sử dụng E-Banking tại Vietinbank 2015-2018
(Đơn vị: triệu lượt)
■ Số lượng giao dịch qua e-banking
Theo phân tích của “Dự án Tái cơ cấu nguồn nhân lực”(Khối nhân sự) thì với gần 200 triệu giao dịch từ 2016 đến nay, Vietinbank khơng những thu được số lượng phí dịch vụ khổng lồ mà cịn giảm được gần 6000 tỷ đồng chi phí, đặc biệt là vào năm
2018 tiết kiệm được 300 tỷ đồng. c. Hoạt động thanh tốn:
Đẩy mạnh hoạt động thanh tốn là nội dung trọng tâm trong chiến lược thúc đẩy
hoạt động kinh doanh của VietinBank với mục tiêu hướng đến khách hàng, đồng thời
Bảng 2.6: Thu nhập từ thanh tốn bán lẻ 2016 - 2018
(Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất của Vietinbank)
Thu nhập từ thanh tốn bán lẻ luơn tăng trưởng qua các năm với 1060 tỷ đồng
(tăng 31,5%) vào năm 2018. Bằng cách nhắm vào các mạng lưới siêu thị như Lotte Mart, Vinmart, BigC hay các tập địan như Viettel, Vietinbank khơng chỉ trang bị
Bên cạnh đĩ, kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển vì vậy mà nhu cầu thanh tốn trong nước và thanh tốn quốc tế của khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ càng tăng lên.
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3.1. Mạng lưới phân phối:
Theo Báo cáo thường niên của Vietinbank: “Ban đầu, cả hệ thống VietinBank chỉ cĩ 11.380 cán bộ, nhân viên với mạng lưới gồm Hội sở chính ở Hà Nội (chưa tới 100 người), 32 chi nhánh (CN) cấp I và 42 CN cấp II (ngồi ra cịn cĩ 23 phịng giao dịch (PGD) và 502 quỹ tiết kiệm).
Cùng với sự phát triển của đất nước, hiện nay Vietinbank đang cĩ trụ sở chính
tại số 108 Trần Hưng Đạo, quận Hồn Kiếm, Hà Nội, 155 chi nhánh và 958 phịng giao dịch, 2.131 máy ATM, 48.394 POS, trảidài suốt 63 tỉnh thành; 2 văn phịng đại diện ở Thành phố Đà Nang và Hồ Chính Minh và 9 đơn vị sự nghiệp.
Với mạng lưới quốc tế, ngân hàng đang cĩ 2 chi nhánh tại CHLB Đức, 1 ngân
hàng con tại Cộng hịa dân chủ nhân dân Lào và 1 văn phịng đại diện tại Myanmar. Ngồi ra VietinBank cịn cĩ quan hệ với trên 1.000 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên tồn thế giới.”
Đây chính là một điểm mạnh lớn nhất của Vietinbank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mạng lưới phủ sĩng khắp Việt Nam. Hiện tại, các điểm giao dịch tập trung tại các thành phố lớn như Hà Nội với 208, HCM với 233 chi nhánh
và phịng giao dịch,... đáp ứng được nhu cầu giao dịch lớn của các khách hàng khu vực thành thị. Tuy nhiên các điểm giao dịch tại các tỉnh thành khác đã cĩ nhưng chưa
thực sự nhiều, chưa khai thác được các đối tượng tiềm năng ở những khu vực này. So sánh mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng, Agribank và Lienviet Postbank là những ngân hàng cĩ nhiều điểm giao dịch nhất. Vietinbank hiện đang đứng tại vị trí thứ 3 và cũng được coi là một trong những ngân hàng cĩ mạng lưới
Hình 2.9. Số lượng điểm giao dịch và máy ATM của các ngân hàng
■ Máy ATM 2883 2788 2131 1822 949 2487 1229 650
■ Điểm giao dịch BMáy ATM
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính hợp nhất của các ngân hàng) 2.3.2: Phí dịch vụ
Phí dịch vụ cũng là một yếu tố quyết định đến nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng. Hiện nay Vietinbank đang là một trong những ngân hàng thu phí dịch