Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng NH số tại việt nam khóa luận tốt nghiệp 329

Sinh viên thực : NGUYỄN ĐỨC TÀI Lớp Khóa học : K19NHC : 2016-2020 Mã sinh viên : 19A4000523 Giảng viên hướng dẫn : THS TRẦN THỊ THU HƯỜNG KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SÓ TẠI VIỆT NAM Hà Nội, tháng năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em thực hiện, kết nghiên cứu chưa công bố trước Tất thơng tin, số liệu trích dẫn có thực tế nguồn gốc đáng tin cậy xác với nguồn trích dẫn Em xin chịu trách nhiệm hồn tồn nghiên cứu Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2020 Tác giả Nguyễn Đức Tài i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập rèn luyện trường Học Viện Ngân Hàng, em xin chân thành cảm ơn nhận giúp đỡ quan tâm thầy cô khoa Ngân hàng nói riêng tồn thể thầy nhà trường nói chung với tất bạn bè người thân Đặc biệt, để hoàn thành việc nghiên cứu thực khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới giáo Ths Trần Thị Thu Hường tận tình hướng dẫn bảo cho em suốt trình nghiên cứu Đồng cảm ơn đến tổ chức, cá nhân doanh nghiệp chia sẻ thông tin, cung cấp tư liệu có ích giúp em hồn thành khóa luận Lần đầu việc thực khóa luận, với kinh nghiệm thực tế chưa sâu cịn nhiều bỡ ngỡ Do vậy, khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, qua em mong nhận nhận xét, đóng góp từ q thầy để thân hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Đức Tài ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu 2.1 Các nghiên cứu nước 2.2 Các nghiên cứu nước 2.3 Nhận xét chung tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu .9 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 10 Ý nghĩa đề tài 11 Kết cấu khóa luận 11 CHƯƠNG I 12 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NGÂN HÀNG SỐ 12 1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng số 12 1.1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng số 12 1.1.2 Khái niệm 14 1.1.3 Vai trò ngân hàng số 15 1.1.4 Phân biệt ngân hàng số với ngân hàng điện tử 17 1.2 Lý luận chung đánh giá hài lòng khách hàng .19 iii 1.2.1 Khái niệm 19 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng 21 1.2.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng việc sử dụng ngân hàng số 23 1.2.4 Một số mô hình đánh giá hài lịng khách hàng 29 1.3 Kinh nghiệm quốc tế nâng cao hài lòng khách hàng việc sử dụng ngân hàng số học cho Việt Nam 33 1.3.1 Kinh nghiệm quốc tế 33 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 35 TÓM TẮT CHƯƠNG I 37 CHƯƠNG II 38 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM 38 2.1 Thực trạng ngân hàng số Việt Nam 38 2.1.1 Tầm quan trọng tiềm phát triển ngân hàng số Việt Nam 38 2.1.2 Thực trạng quy trình xây dựng ngân hàng số 42 2.1.3 Thực trạng ngân hàng số Việt Nam qua số tiêu 45 2.1.4 Kết triển khai ngân hàng số số NHTM 47 2.2 Ứng dụng mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng việc sử dụng ngân hàng số 59 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 59 2.2.2 Lựa chọn mơ hình 61 2.2.3 Phân tích nghiên cứu 64 2.2.4 Kết nghiên cứu 73 TÓM TẮT CHƯƠNG II 76 CHƯƠNG III .77 iv GIẢI PHÁP NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HÀNG VỀ NGÂN HÀNG SỐ 77 3.1 Xu định hướng ngân hàng số Việt Nam thời gian tới 77 3.1.1 Xu ngân hàng số 77 3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng số Việt Nam 78 3.1.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng việc sử dụng ngân hàng số 82 3.2.1 Nhóm giải pháp gián tiếp nhằmnâng cao sựhàilòng khách hàng 82 3.2.2 Nhóm giải pháp trực tiếp nhằmnâng cao sựhàilịng khách hàng 84 3.2 Kiến nghị 85 3.3.1 Đối với phủ .85 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 85 3.3.3 Đối với ngân hàng thương mại 86 TÓM TẮT CHƯƠNG III 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: Phiếu khảo sát PHỤC LỤC 02: Kết mơ hình Từ viết tắt Ngun nghĩa ACSI AI American Customer Satisfaction Index Artificial Intelligence CNTT Công nghệ thông tin CRM CSl Customer Relationship Management Customer Satisfaction Index DBS Development Bank of Singapore ECSI ISA European Customer Satisfaction Index Individual Saving Account KH Khách hàng KMO Kaiser Meyer Olkin NHNN Ngân hàng nhà nước v NHTM NHTMCP Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần NHS Ngân hàng số P2P PCA Peer to Peer Principal Conponents Analysis PwC PricewaterhouseCoopers UOB United Overseas Bank Bảng Bảng 2.1: Số lượng đăng ký đối tác ngân hàng số YOLO Trang 50 Bảng 2.2: Ket tăng trưởng sử dụng ngân hàng số DANH MỤC BANG Bảng 2.3: Một số mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 61-63 Bảng 2.4: Mô tả khách hàng Bảng 2.5: Kết kiểm định thang đo 64-65 67-68 Bảng 2.6 Kết kiểm định KMO 51 69 Bảng 2.7 Kết ma trận xoay thành phần (Rotated Component Matrix) Bảng 2.8: Ma trận hệ số tương quan biến 69-70 71 vi Hình Hình 1.1: Hoạt động ngân hàng nhúng, phổ quát phải diễn nhanh chóng, khơng có ma sát, theo thời gian thực DANH MỤC HÌNH Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Trang 13 30 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 31 Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng ngân hàng 32 Hình 2.1: Số người dùng internet Việt Nam từ 2015 đến 2019 40 Hình 2.2: Số điện thoại thơng minh sử dụng Việt Nam từ 2015 - 2019 41 Hình 2.3: Số lượng toán qua kênh điện tử năm 2019 42 Hình 2.4: Mức độ nghiên cứu, triển khai chiến lược chuyển đổi số 43 Hình 2.5: Tỷ lệ người dân dùng dịch vụ tài 45 Hình 2.6: Người dùng thương mại điện tử Việt Nam Hình 2.7: Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ ngân hàng cơng nghệ số VPbank 46 Hình 2.8: Cơ cấu tổ chức trung tâm Số hóa ngân hàng 48 Hình 2.9: Số lượng thẻ phát hành VPBank năm 2019 51 Hình 2.10: Tiêu dùng/Thẻ hoạt động/Tháng 52 Hình 2.11: Khách hàng hoạt động Hình 2.12: Người dùng ngân hàng số giao dịch trực tuyến 52 53 Hình 2.13: Đánh giá người dùng ứng dụng YOLO-By Vpbank 54 Hình 2.14: Thống kê tốc độ tăng trưởng khách hàng TIMO 55 Hình 2.15: Tỷ lệ hoạt động/khơng hoạt động sử dụng TIMO Hình 2.16: Đánh giá người dùng ứng dụng Timo powered by 56 48 56 VPBank Hình 2.17: Số lượng máy VTM 57 Hình 2.18: Mơ hình truyền thống mơ hình LiveBank 58 Hình 2.19: Mơ hình phân tích Hình 2.20: Phân tích hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số 64 66 Hình 3.1: Hệ sinh thái ngân hàng số năm 2025 77 vii TÓM TẮT CHƯƠNG III Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế tự hóa tài chính, dịch vụ NHS mở nhiều hội, triển vọng khơng khó khăn thách thức ngân hàng Để nâng cao hài lòng khách hàng việc sử dụng ngân hàng số NHTM , đòi hỏi nỗ lực nội NHTM; quan tâm, đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng ủng hộ từ phía KH Nội dung chương III trình bày xu NHS thị trường Việt Nam định hướng phát triển dịch vụ NHS Việt Nam từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHS kiến nghị quan hỗ trợ Chính phủ, NHNN, NHTM việc tạo hành lang pháp lý an toàn, bảo vệ quyền lợi KH ngân hàng, tạo điều kiện, môi trường kinh doanh thuận lợi để kế hoạch phát triển NHS NHTM Việt Nam đạt kết tốt, bước đưa sản phẩm dịch vụ NHS vào sống cách phổ biến, an toàn hiệu 87 KẾT LUẬN Khóa luận cố gắng đóng góp phần nhỏ vào việc xây dựng phát triển sản phẩm dịch vụ NHS NHTM ngày Khóa luận tập trung vào xem xét nghiên cứu khái niệm số hóa ngân hàng đến nghiên cứu giới rút học kinh nghiệm cho Việt Nam việc phát triển NHS Hơn khóa luận cịn tầm quan trọng tiềm phát triển NHS nước ta Và từ mơ hình nghiên cứu, khảo sát thực tiễn kết hợp phân tích, đánh giá mực độ hài lòng KH sử dụng dịch vụ NHS nhằm nâng cao hiệu triển khai số hóa NH thời gian tới Để đạt hài lịng khách hàng cần phải phát triển NHS Phát triển NHS giải pháp thay hữu hiệu cho kênh phân phối truyền thống kết hợp kênh phân phối khác nhau, giúp cắt giảm chi phí phân phối, chi phí quản trị chi phí vận hành thơng qua việc kết hợp tự động hóa quy trình truyền thống Tuy nhiên, trình triển khai NHS lộ trình dài cần chuẩn bị, đầu tư từ hạ tầng công nghệ, khoa học kỹ thuật, phát triển sản phẩm sáng tạo, thông minh, đến cơng tác nhân sự, xây dựng mơ hình tổ chức, quản trị điều hành, đẩy mạnh hoạt động truyền thông, tiếp thị đến KH, cán nhân viên NHTM dịch vụ NHS tiện tích mà NHS mang lại để dần thay đổi thói quen giao dịch quầy Hy vọng với phân tích, đánh giá giải pháp, kiến nghị mà khóa luận đề xuất có tính khả thi cao, giúp NHTM Việt Nam không ngừng khẳng định thương hiệu, uy tín thị trường, trở thành ngân hàng hàng đầu lĩnh vực kinh doanh số, góp phần thực thành cơng đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 Thủ Tướng Chính phủ Và giải pháp mà ngân hàng sử dụng giai đoạn 2020- 2025 để cải thiện nâng cao hiệu triển khai dịch vụ số hóa ngân hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: David Cox,1997, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Hà Nội: Nxb Tài Đỗ Hồi Linh Khúc Thế Anh, 2016 Digital marketing ngân hàng kinh nghiệm quốc tế khuyến nghị cho ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 20, tháng 11/2016 Đỗ Thị Trúc Giang, 2019 “Tăng cường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Hồng Quân, 2019 “Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu ngân hàng thương mại tiên phong” Tạp chí quản lý kinh tế quốc tế, số 125 Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng Nguyễn Thu Trang, 2018 “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng số Timo Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh” Tạp chí Kinh tế quản lý kinh tế, Tập năm 2018 Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Thủ Tướng Chính phủ việc phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đonạ 2016-2020 TPBank, 2017-2019, Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong năm 2017-2019 Hà Nội TPBank, 2017-2019, Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong năm 2017-2019 Hà Nội 10 VPBanK, 2011 Quyết định số 1034-2011/QĐ-HĐQT ngày 24/8/2011 Hội đồng quản trị Ngân hàng VPBank việc ban hàng “ sơ đồ cấu tổ chức VPBank” Hà Nội 11 VPBank, 2016-2019, Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng Việt nam Thịnh Vượng năm 2016-2019 Hà Nội 12 VPBank, 2016-2019, Báo cáo thường niên Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng năm 2016-2019 Hà Nội Tài liệu tiếng Anh: Agusto&Co (2018) “Consumer Digital Banking Satisfaction Index", < https://www.agusto.com/reports/2018/Agusto_Co_2018_Consumer_Digital_B anking_Satisfaction_Index.pdf> truy cập ngày 25/5/2020 A.Shaikh et al (2017) Exploring the nexus between financial sector reforms and the emergence of digital banking culture - Evidences from a developing country Research in International Business and Finance, pp.1030-1039 Deloitte (2015), “Digital Transaction Banking: Opportunities and Challenges ”, truy cập ngày 20.12.2019 Fabiano Mattana & Luís Felipe Maldaner, Guilherme Luis Roeche Vaccaro, Luciano Mattana (2019) “Banco Brasil - Individual Entity Customer Satisfaction with the digital Relationship Model” < http://www.wtanet.org/download/wtr/20200115/printedVer/wtr8(2)_120134_best%20practice.pdf> truy cập từ ngày 25.05.2020 Jaki Osman (2016), “An empirical study on the satisfaction level of customer’s regarding Bank Alfalah’s digital products & service”, , truy cập từ ngày 25.05.2020 Jiyoung Yoon & Soonhee Joung (2019), “A Study on Reuse Intention of Digital Bank in South Korea - Focused on customers using an Internet Primary Bank: Kakao Bank”, < https://gvpress.com/journals/IJBPSM/vol6_no1/6.pdf> truy cập từ ngày 25.05.2020 McKinsey (2014), “Digital Banking in Asia - Winning approaches in a new generation of fnancial services”, truy cập ngày 20.12.2019 McKinsey & Company (2016), iiBuilding a digital-banking business’” truy cập ngày 20.12.2019 McKinsey&Company (2018), “Asia’s digital banking race: Giving customers what they want””, truy cập từ ngày 25.05.2020 10 P.DIVYA & SHAIK ABDUL MAZEED (2020) “The Impact of digital Banking on Service Quality in Public Sector Banks’”, truy cập ngày 25/5/2020 11 PwCI (2018), “Survey Digital Banking in Indonesia 2018”, truy cập từ ngày 25.05.2020 12 SAS (2015), “Digital Banking and Analytics: Enhancing Customer Experience and Efficiency”, truy cập ngày 20.12.2019 13 Tunde Olanrewaju, (2014) The rise of the digital bank truy cập ngày 20.12.2019 3□ YOLO PHỤ LỤC 01 4□ OMNI PHIẾU KHẢO SÁT VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH Câu 2: Anh/ Chị biết đến Ngân hàng qua phương tiệnHÀNG ?SỐ HÀNG TRONG VIỆCsốSỬ DỤNG NGÂN 1∣ I Báo, tạp chí, PHẦN I: THÔNG TINbạn CÁbèNHÂN I Do giới thiệu Xin vui chocáo biết giới tính zalo,Viber, bạn: 31 Ilịng Quảng Facebook, 1∣ I Nam I Khác Nữcho biết thời gian bạn sử dụng dịch vụ Ngân hàng số Câu 3: Xin vui2□ lòng Xin vui cho biết độ tuổi bạn: 1∣ Ilòng < năm 1□ I18-30 1- năm 2□ 31-40 31 I - năm 3□ I41-50 >3 năm 41 Ilòng Từ 51cho tuổibiết trở lên Câu 4: Xin vui trung bình ngày anh/chị giao dịch App Xin vuinhiêu lòng cho Ngân hàng số bao lần?biết trình độ học vấn bạn: 1∣ I Trung thơng 1∣ Không họcphổ giao dịch 22 I I1 Cao lần đẳng 31 31 I 2Đại lầnhọc 41 Sau đại I INhiều lầnhọc Xin vui lòng cho biết mức thu nhập/tháng bạn: 1∣ I Dưới triệu VND 2□ 5-10 triệu VND 3□ 11-15 triệu VND 4□ 16-20 triệu VND 5□ Trên 20 triệu VND PHẦN II: CÂU HỎI VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ Câu 1: Xin vui lòng cho biết bạn sử dụng dịch vụ Ngân hàng số nào? 1∣ I Timo Câu Xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng Ngân hàng số (Đánh dấu X vào lựa chọn bạn, đó, 1= Hồn tồn khơng hài lịng; 5= Hồn tồn hài lịng) I LiveBank Phát biểu STT 1.1 SẢN PHẨM Không yêu cầu số dư, miễn phí mở thẻ, phí thường niên khơng tính phí khác □ □ □ □ □ 1.2 Mức độ bảo mật □ □ □ □ □ 1.3 App mobile thân thiện với người dùng □ □ □ □ □ 1.4 Lãi suất tiền gửi hấp dẫn □ □ □ □ □ DỊCH VỤ 2.1 Cách giải đáp thắc mắc tổng đài khách gặp cố □ □ □ □ □ 2.2 Dịch vụ ngân hàng số cung cấp đáp ứng tối ưu nhu cầu □ □ □ □ □ 2.3 Thời gian giải đáp lỗi đến khách hàng nhanh □ □ □ □ □ 2.4 Dịch vụ Ngân hàng số đáp ứng tốt kỳ vọng □ □ □ □ □ THUẬN TIỆN 3.1 □ □ □ □ □ 3.2 Có thể sử dụng App Ngân hàng số mà không cần hướng dẫn Thực giao dịch nhiều mênh giá □ □ □ □ □ 3.3 Các App tích hợp với điện thoại □ □ □ □ □ HIỆU QUẢ 4.1 Số tiền giao dịch thực xác □ □ □ □ □ 4.2 Giao dịch xác thời gian □ □ □ □ □ 4.3 Giao dịch xác đối tượng nhận □ □ □ □ □ TIN TƯỞNG 5.1 Tôi cảm thấy tin tưởng ngân hàng số □ □ □ □ □ 5.2 □ □ □ □ □ 5.3 Tơi cảm thấy an tồn mở tài khoản ngân hàng số Ngân hàng số quan tâm đến lợi ích tơi □ □ □ □ □ SỰ HÀI LÒNG CHUNG Nhìn chung anh/chị đánh giá hài lòng sử dụng ngân hàng số □ □ □ 4 4 □ 5 5 □ Cronbach' s Alpha 834 N of Items PHỤC LỤC 02 KẾT QUẢ MƠ HÌNH Phân tích thành phần Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Variance if Item Item-Total Cronbach' s Alpha if Correlatio n Deleted 12 6.0 SP1 Item-Total Statistics 39 52 5.5 1T SP2 12.38 44 680 12 5.1 SP3 18 93 722 5.7 SP4 12.05 88 647 Cronbach' N of s Items Alpha 949 Item Deleted ^8 Ã ΓF 784 764 798 Reliability Statistics Câu 6: Xin vui lịng cho ý kiến đóng góp để hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng số tại? Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Item-Total Statistics Deleted 10 7.7 39 01 10 8.3 DV1 DV2 DV3 DV4 Cronbach' s Alpha 992 37 10 36 10 32 N of Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 95 90 84 89 81 94 92 95 78 7.9 46 8.3 61 Items Reliability Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach' if Item s Variance Item-Total Deleted if Alpha if Correlatio Item n Item TT2 Deleted 6.09 4.2 Item-Total Statistics 23 6.11 4.2 3^ TT3 6.10 TT1 Cronbach' s Alpha 938 19 4.1 983 44 N of Items Reliability Statistics Deleted 98 98 980 7^ 987 990 Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Variance Item-Total if Correlatio Item-Total Statistics Item n HQ1 HQ2 Deleted 4.7 72 5^ HQ3 7.17 7.06 Cronbach' s Alpha 881" 36 95 4.2 4.3 64 N of ^3 8^ 921 858 Cronbach' s Alpha if Item Deleted 93? 870 921 Items Reliability Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach' if Item s Variance Item-Total Deleted if Alpha if Correlatio Item n Item TTG TTG Deleted 6.66 5.1 Item-Total Statistics 37 789 Deleted 814 6.61 5.0 TTG 6.34 42 827 5.5 22 780 697 895 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiKMO and Bartlett's Test Square Sphericity 764 3102.18 df 136 Sig .000 Component DV1 DV3 DV2 DV4 TT2 TT3 TT1 HQ2 HQ3 HQ1 SP3 SP2 SP4 SP1 TTG2 TTG1 TTG3 974 938 912 883 Rotated Component Matrixa 985 984 983 961 928 926 854 815 810 773 924 911 848 SP DV TT HQ TTG HL Pearson -.134 -.116 Correlation 047 077 247 ** SP Sig (2-tailed) Component 071 Analysis .337 118 001 Extraction Method: Principal 583 Rotation Method: N 18 Varimax 183with Kaiser 183 183 183 183 Normalization.3 Pearson 122 a Rotation converged in.115 iterations Correlation Tương quan, 041 099 441 ** DV Sig (2-tailed) hồi quy 120 183 099 000 583 N 18 183 183 183 183 183 3-.13 Pearson 149* 046 Correlations Correlation 115 231** TT Sig (2-tailed) 044 533 002 071 120 18 N 183 183 183 183 83 Pearson 149* -.023 Correlation 071 099 380** HQ Sig (2-tailed) 044 753 337 183 000 18 N 183 183 183 183 183 Pearson -.11 046 -.023 Correlation 122 417** TTG Sig (2-tailed) 533 118 099 753 000 18 N 183 183 183 183 183 Pearson 247 * Correlation 441** 231** 380** 417** HL _ Sig (2-tailed) N * 001 18 000 002 000 83 183 000 183 183 183 Mod e l Variables Entered Removed TTG, HQ, Enter a Variables EnteredZRemoved SP, DV, TTb a Dependent Variabl Mod R e l Method Variables e: HL R Squar Adjusted R Square A Ã3Õ- e 737a Std Error of the Estimate 270 - 43 b All requested variables entered Model Summary Model Sum of Squares Regressi o 15.3 df Mean F Sig Square 3.073 42.019 63 n 12.9 a Predictors: (Constant),1 TTG, HQ,.073 SP, DV, TT ., , 43 77 Residual Total 28.3 a ANOVA 06 82 000b ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Unstandardized Coefficients B Std Error Coefficients 1.7 46 (Constant) 01 SP 144 027 DV 138 022 TT 064 020 HQ 118 020 TTG 145 018 Standardize d Coefficient s t Sig Beta 10.338 281 330 165 313 409 ~Õ ÕÕ 000 6.365 000 3.156 002 6.035 000 5.406 7.928 a Dependent Variable: HL a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TTG, HQ, SP, DV, TT 000 ... ngân hàng số từ rút học cho Việt Nam nh? ??m cải thiện hài lòng khách hàng 37 CHƯƠNG II Đ? ?NH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM 2.1 Thực trạng ngân hàng số Việt. .. nâng cao hài lòng cho khách hàng việc sử dụng ngân hàng số Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu h? ?nh vi KH việc sử dụng NHS Việt Nam b) Phạm vi nghiên cứu + không... tr? ?nh mua, phân loại hài lòng khách hàng th? ?nh loại sau: (1) Sự hài lòng trước mua (2) Sự hài lòng mua hàng (3) Sự hài lòng sử dụng (4) Sự hài lòng sau sử dụng Nh? ? vậy, suy nghĩ toàn diện nhu