7. Kết cấu khóa luận
3.1. Xu thế và định hướng ngân hàng số tại Việt Nam trong thời gian tớ
3.1.1. Xu thế ngân hàng số
Thứ nhất, hình thành hệ sinh thái ngân hàng số
Trên toàn cầu, từ những thay đổi trong xu hướng tiêu dùng của KH, hệ sinh thái NHS đang có xu hướng hình thành từ năm 2025. Các loại hình ngân hàng mới có khả năng hình thành bao gồm ngân hàng giao dịch và lưu ký số, NHS tư vấn, NHS sinh thái và NHS chuỗi khối.
Hình 3.1: Hệ sinh thái ngân hàng số năm 2025
VĂN PHỊNG PHÍA SAU (Back Office) NHS CHUỖI KHỐI (Digital blockchain bank) SỰ ĐỎI MỚI NHS Lưu ký và giao dịch
(Digital custody and transaction bank) ĐỘT PHÁ ỉ MỨC ĐỘ Sự ĐỎI MỚI NHS SINH THÁI (Digital ecosystem bank) VĂN PHÒNG KHU VựC > PHÍA NHS TƯ VẤN (Digital advisory bank) SAU (Front Office) TĂNG THÊM Nguồn: Gasser, 2017
Thứ hai, hợp tác giữa các tổ chức tài chính và các cơng ty Fintech trong NHS
sẽ tăng lên. Số liệu thống kê cho thấy từ những năm 2015 cho tới nay đa phần các ngân hàng đều chịu áp lực cạnh tranh từ các công ty fintech. Bên cạnh sự đối đầu trong tương lai, sự hợp tác giữa công ty fintech và ngân hàng được dự báo là tiếp tục tăng. Theo dự báo của NHNN có khoảng trung bình đến 82% sự hợp tác với các
công ty fintech trong thời gian là ba tới năm năm tới.
Thứ ba, dịch vụ thanh toán số sẽ tiếp tục phát triển với tốc độ mạnh mẽ tại các
quốc gia mới nổi và đang phát triển. Theo báo cáo về xu hướng thanh toán do tập đồn tài chính JP Morgan Chase phát hành trong năm 2017 cho rằng ví điện tử và thanh tốn số sẽ là bước phát triển tất yếu của thế giới. Xu hướng này là tất yếu bởi vì đối tượng KH của NHS trong thời gian tiếp theo là nhóm khách hàng am hiểu cơng nghệ, tạo ra được nhiều xu hướng mới trong sử dụng các dịch vụ NHS.
Thứ tư, các NHTM ngày càng phát triển đa dạng về dịch vụ thanh toán. Bên
cạnh phát triển thanh tốn bằng điện thoại thơng minh sự hợp tác của các NHTM, các công ty fintech, các công ty lớn trong lĩnh vực công nghệ đã cho phép người tiêu dùng thanh toán qua các thiết bị như Apple Watch hay Samsung Galaxy Gear, Fitbit lonic. Các NHTM trên thế giới hiện cũng đang chuẩn bị cho quá trình kết nối các thẻ với Near Field Communications (NFC) vào năm 2020. Các NHTM như Barclays và Wells Fargo cịn phát triển thêm loại ví tiền di động cho các dịng điện thoại chạy trên hệ điều hành Android.
Thứ năm, Việt Nam là quốc gia có tiềm năng lớn từ thị trường để triển khai
và phát triển NHS. Với tiềm năng dân số trẻ và chủ yếu sử dụng điện thoại thông minh (tỷ lệ sử dụng internet cao và có tốc độ tăng trưởng tốt) và là những độ tuổi có kiến thức và sẵn sàng đón nhận và chuyển sang tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ tài chính mới. Thanh tốn qua điện thoại di động đang trở thành xu hướng trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Dự báo trong tương lai mảng dịch vụ này sẽ tiếp tục tăng do tỷ lệ người sử dụng điện thoại thông minh ngày càng tăng qua các năm và phương thức thanh toán qua điện thoại di động bắt đầu phổ biến, thị trường tiêu dùng bán lẻ phát triển.
3.1.2. Định hướng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam
Từ các tác động của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 cùng với chủ trương và đề án khơng dùng tiền mặt của Chính phủ, nhiều chun gia dự đốn xu thế khơng thể đảo ngược của NHS trong bối cảnh hiện nay. Chính vì vậy, nếu khơng muốn trở thành một mắt xích rỗng trong hệ thống tài chính thì các NHTM cần phải thay đổi tồn diện trong cách thức hoạt động, cung cấp dịch vụ, sản phẩm. Để làm được điều này các NHTM cần xây dựng một mơ hình tổ chức hoạt động vững mạnh. Bởi vì NHS khác với các mơ hình ngân hàng truyền thống, chỉ có cơng
nghệ số mới đáp ứng được nhu cầu tích hợp của KH một cách nhanh chóng, an tồn và tiện lợi.
(1) Thêm đối tác trong tương lai
Trên thực tế so với các ngành khách, ngành ngân hàng ln có một độ trễ nhất định trong việc ứng dụng công nghệ số vào hoạt động mặc dù nội tại của các NHTM ngày nay có thể khơng thiếu tiềm lực để đầu tư vào cơ sở hạ tầng ban đầu. Nhưng ngân hàng không thể phủ nhận được tầm quan trọng trong xây dựng mối quan hệ hợp tác đối với các tổ chức tài chính cơng nghệ. Bởi vì các tổ chức này sẽ tạo ra mơ hình lồng ghép, kết nối các ứng dụng của ngân hàng với doanh nghiệp trong thời gian tới. Để nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng doanh thu là vấn đề các NHTM cần phải ưu tiên nghiên cứu, triển khai số hóa trong lĩnh vực mở tài khoản ngân hàng và lĩnh vực tín dụng.
(2) Loại bỏ các yếu tố cản trở việc tiếp cận tới sản phẩm, dịch vụ của khách hàng
Các NHTM chú trọng vào việc lấy KH làm trung tâm để phát triển NHS, thay đổi và chuyển mục tiêu từ giảm chi phí sang mục tiêu nâng cao trải nghiệm của KH. Tăng cường phân tích sâu rộng đến các hành vi của KH để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mang lại sử hài lòng cho KH coa nhất. Tạo điều kiện cho KH kết nối tới ngân hàng trên các kênh mà KH ưa thích mọi thời điểm. Thay đổi dịch vụ tư vấn truyền thống sang tư vấn chủ động. Đặc biệt tham gia xuyên suốt vào quá trình tiêu dùng của KH, từ mở tài khoản ngân hàng đến thanh tốn hóa đơn để gắn kết và mở rộng các mối quan hệ.
(3) Cải tiến đa kênh phân phối
Ngân hàng online và điện thoại di động là một kên phân phối mới của ngân hàng, mang lại sự thuận tiện cho KH do việc truy cập để xem thông tin cũng như thực hiện các giao dịch của KH khơng cịn bị giới hạn bởi vị trí địa lý. Số hóa các quy trình hiện tại bao gồm để KH tự động thực hiện xử lý khoản vay, mở tài khoản, đăng ký dịch vụ với tốc độ nhanh chóng, hiệu quả sẽ là vấn đề tất yếu. Quy trình này sẽ đặc biệt nhắm vào các KH chuyên mua bán và giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử. Việc sử dụng những cách thức mới để tương tác với KH trong đó có hộp thoại tự động cũng là một kênh bán hàng quan trọng bắt kịp xu hướng.
(4) Mở rộng thanh tốn số hóa
Thanh tốn qua thiết bị di động tiếp tục phát triển với tốc độ chóng mặt. Thanh tốn số hóa sẽ trở thành một trong những phương thức quan trọng bên cạnh các phương thức thanh tốn hiện có như là tiền mặt và thẻ.
(5) Tận dụng cuộc cách mạng 4.0
Cuộc cách mạng lần thứ 4 là sự kết hợp các công nghệ giữa 3 lĩnh vực: kỹ thuật số (Bigdata, Internet, trí tuệ nhân tạo); cơng nghệ sinh học (y học, hóa học, nơng nghiệp, năng lượng tái tạo,...) và lĩnh vực vật lý (robot, xe tự lái, in 3D, công nghệ nano,...) đã giúp loại bỏ ranh giới giữa 3 lĩnh vực này. Tương ứng, các NHTM có thể tiếp cận với một số định hướng sau:
Một là, đẩy mạnh việc số hóa các dịch vụ của mình như triển khai bảo mật
sinh trắc học cho hoạt động thanh toán hay gửi tiết kiệm. Đồng thời tích hợp các cơng nghệ mới vào hoạt động thanh tốn như sử dụng công nghệ giao tiếp tầm ngắn Near Field Communications (NFC) trên điện thoại để thay thế thẻ ngân hàng như National Australia Bank, Commowealth Bank of Australia, Westpac Banking Corp, ICICI Bank, Lloyds Bank đã triển khai. Hay sử dụng cơng nghệ thẻ thanh tốn không tiếp xúc (contactless card) giúp giảm thời gian giao dịch như Barclays, Lloyds Bank, Halifax, HSBC đã triển khai.
Hai là, xu hướng sử dụng dữ liệu lớn (big data): ngày nay, không chỉ áp dụng
công nghệ vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho KH, mà các ngân hàng cũng sử dụng nhiều hơn các công nghệ lưu trữ dữ liệu về KH, phân tích hành vi KH để tạo ra sự khách biệt với các tổ chức khác, phân tích rủi ro và tối đa hóa hoạt động,.. Việc phân tích dữ liệu lớn đang được nhiều ngân hàng đưa vào chiến lược lõi trong chiến lược phát triển của mình. Theo báo cáo của Capgemini Conulting (2018), 60% trung gian tài chính ở Bắc Mỹ được hỏi cho rằng phân tích dữ liệu lớn tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh và hơn 90% cho rằng sáng kiến dữ liệu lớn sẽ xác định người chiến thắng trong tương lai. Hiện nay rất nhiều NHTM đã áp dụng dữ liệu lớn trong hoạt động phân tích của mình như Barclays, HSBC, Deutsche Bank, Bank of America, OCBC, MayBank.
Trong thời gian tới, dữ liệu lớn sẽ tiếp tục là mảng được các ngân hàng đầu tư và khai thác nhiều với việc áp dụng các công nghệ như trữ liệu đám mây, thu thập
phân tích dữ liệu theo thời gian thực cho phép các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, thu được lợi nhuận lớn hơn.
Ba là, xu hướng sử dụng Internet kết nối vạn vật (Internet of Thing - IoT):
Nhận thấy việc sử dụng IoT vào phương thức thanh tốn, giúp giảm chi phí, tăng tốc độ, số lần giao dịch và tiện ích cho KH, các tổ chức phát hành thẻ thanh toán lớn như Visa hay MasterCard đã nghiên cứu triển khai chức năng thanh tốn thơng qua một loạt các thiết bị thơng minh, để bất kỳ một thiết bị nào có kết nối internet thì có thể kích hoạt được các hoạt động thương mại điện tử.
Ví dụ vào tháng 4/2016, MasterCard đã cho ra đời ứng dụng Groceries sử dụng trên tủ lạnh thông minh Samsung, cho phép người dùng sau khi cài ứng dụng Groceries của Mastercard trên tủ lạnh Samsung có thể lựa chọn các thực phẩm mình cần tại FreshDirect và ShopRite và thanh toán ngay tại chiếc tủ lạnh của mình. Các thức giao dịch và thanh tốn mới này sẽ giúp các NHTM tiếp cận được với nhu cầu thanh toán của KH một cách nhanh chóng theo thời gian thực.
Tuy nhiên, để thực hiện được mơ hình thanh tốn này địi hỏi các ngân hàng và cơng ty tài chính phải có đủ cơng nghệ hỗ trợ hiện đại để thực hiện được lệnh thanh toán từ bất kỳ một thiết bị nào, từ bất kỳ một địa điểm nào nhanh chóng nhất và dù thanh tốn có giá trị thấp hay cao. Ngoài ra, việc khai thác IoT trong dịch vụ ngân hàng không chỉ đơn giản là sử dụng các thiết vị kết nối internet cung cấp các dịch vụ, sản phẩm mà còn là cách thức để thu thập dữ liệu lớn với khối lượng dữ liệu khổng lồ thu về được khi KH sử dụng một loạt các thiết bị kết nối Internet với nhau.
Bốn là, xu hướng sử dụng trí thơng minh nhận tạo Artificial Intelligent (AI):
theo báo cáo của Accenture4 (2017), trong vòng 5 năm tới, AI sẽ trở thành cách thức chính mà các ngân hàng tương tác với KH. Thực hiện khảo sát với hơn 600 chuyên gia và người làm trong lĩnh vực ngân hàng, đa số cho biết AI có thể giúp cho các NHTM tạo cho KH những trải nghiệm dịch vụ giống như được cung cấp bởi con người. Với sự phát triển nhanh chóng của AI trong cơng nghệ máy bay không người lái, xe tự lái, các trợ lý ảo trong điện thoại thông minh như Bixby của Samsung, Siri của Iphone, tương lai các ngân hàng với phần mềm nhận diện giọng nói sử dụng AI cùng với những sáng tạo fintech sẽ giúp thay đổi bộ mặt của ngành
ngân hàng trong thời gian tới. Cũng theo báo cáo của Accenture, thực thế hiện nay một số NHTM của Anh cũng đang xem xét để cho phép KH tương tác với ngân hàng - nhận thông tin tài khoản và chuyển tiền - thông qua phần mềm trợ lý ảo thông minh Alexa của Amazon hay ở mức độ AI đơn giản hơn thì ngân hàng Hồng Gia Scotland (RBS) cũng đang đẩy mạnh việc sử dụng hội thoại trả lời tự động (Chatbot) để trả lời những yêu cầu của KH.
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng số
Kết quả nghiên cứu ở chương 2 đã chỉ ra các khó khăn, vướng mắc khi triển khai NHS tại các NHTM. Sau đây là tác giả sẽ chia thành 2 nhóm giải pháp: giải pháp gián tiếp và giải pháp trực tiếp để nâng cao sự hài lòng của KH trong sử dụng NHS: