7. Kết cấu khóa luận
3.2.1. Nhóm giải pháp gián tiếp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
(1) Mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng số
Việc mở rộng quy mô hoạt động của NHS là một giải pháp gián tiếp giúp KH dễ dàng tiếp cận với NHS hơn tại mọi nơi, mọi thời gian, đáp ứng được đa dạng nhu cầu của KH và sẽ mang lại sự hài lòng tối ưu cho KH.
Một là, tiếp tục hồn thiện các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích mà các NHTM
đang cung cấp tới KH. Thông qua cách thúc đẩy việc hoàn thiện và triển khai các dự án nâng cấp hệ thống Internet banking, mobile banking...
Hai là, nâng cấp hạ tầng các hệ thống CNTT, tăng cường tính ổn định của các
sản phẩm số hóa, nhằm nâng cao trải nghiệm của KH.
Ba là, đẩy mạnh các hoạt động truyền thơng, quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ
số hóa của ngân hàng nhằm thúc đẩy số lượng KH tiếp cận tới sản phẩm dịch vụ. Triển khai chương trình khuyến mại tặng quà cho KH sử dụng sản phẩm, đồng thời triển khai các chương trình sale contest nhằm thúc đẩy động lực bán sản phẩm này đối với nhóm cán bộ bán hàng tại các đơn vị kinh doanh.
Bốn là, tăng cường triển khai các chương trình thi đua chuyển dịch KH gửi
tiền từ kênh giao dịch tại quầy sang kênh online, giảm chi phí vận hành hệ thống tại các ngân hàng.
Năm là, cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc KH, cần phối hợp chặt chẽ với
các đơn vị liên quan để giải quyết nhanh chóng các sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm, giải quyết thắc mắc, khướu nại của KH.
Sáu là, đẩy mạnh công tác đầu tư và triển khai các giải pháp nâng cao chất
lượng quản lý rủi ro công nghệ thông tin và tăng cường an ninh bảo mật các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và thanh tốn thẻ. Vì cùng với sự phát triển của NHS, nguy cơ mất an tồn thơng tin trên mạng cũng gia tăng hàng năm, các phương pháp tấn công, lây nhiễm mã độc ngày càng đa dạng và tinh vi. Điều đó mang đến những rủi ro lớn cho các hệ thống CNTT và cơ sở dữ liệu KH của các NHTM, gây ra những thiệt hại lớn về uy tín và tài chính đối với các NHTM.
(2) Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, dịch vụ số hóa
Các sản phẩm dịch vụ NHS được NHTM cung ứng ra thị trường được KH sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại sản phẩm đó và cũng đồng nghĩa với sự hài lòng của KH đối với dịch vụ mà NHTM cung cấp. Để nâng cao mức độ hài lịng của khách thì NHTM cần có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH.
Một là, nghiên cứu triển khai NHS tích hợp xuyên suốt: là chia nhỏ ngân hàng
và nhúng vào các sản phẩm khác theo phương thức kỹ thuật số. Nghĩa là các ngân hàng sẽ chia sẻ các module/cấu phần của dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp (vận hành trên nền tảng website). Ví dụ: KH tới showroom và mua một chiếc ôtô, khi đó trên website của nhà bán hàng có thể đề xuất ngay một khoản vay ở ngay tại nơi bán để giúp KH thanh toán giao dịch mua hàng.
Hai là, triển khai các giải pháp bảo mật sinh trắc học cho hoạt động thanh toán
hay gửi tiết kiệm.
Ba là, nghiên cứu tích hợp các cơng nghệ mới vào hoạt động thanh tốn như
sử dụng cơng nghệ giao tiếp tầm ngắn Near Field Communications (NFC) để biến “điện thoại chính là ví tiền, chỉ cần chạm là thanh tốn”. Hiện nay chip điện tử NFC đã được tích hợp vào hầu hết các điện thoại Android. Thiết bị này cho phép chiếc điện thoại cá nhân hoạt động như một chiếc thẻ khơng cần tiếp xúc. Các NHTM có thể nghiên cứu hoặc hợp tác xây dựng các ứng dụng cho phép người dùng “lưu trữ” số thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ trên điện thoại và sử dụng tính năng chạm để thanh tốn
như Goolge wallet. Do đó, khơng lâu nữa tồn bộ ngành cơng nghiệp thẻ trả trước sẽ chuyển từ thẻ vật lý sang sử dụng hoàn toàn thẻ ảo.
Bốn là, tung ra các sản phẩm kỹ thuật số phức hợp. Thay vì các NHTM
chuyển hướng từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số chỉ như là một kênh thay thế với chi phí thấp, tác giả đề xuất việc chuyển đổi sang NHS như là một nhân tố tạo sự khác biệt tăng tính cạnh tranh. Khi đó, ngân hàng cần suy nghĩ tới việc tung ra những ứng dụng phù hợp hướng tới việc thu hút KH như: chuyển tiền quốc tế tức thời, chi phí rẻ; thanh tốn hóa đơn; ví di động, mua bán cổ phiếu; quản lý và chuyển đổi lương hưu,... Đây đều là những nhu cầu thiết yếu đối với KH và nếu làm tốt sẽ thu hút được số lượng lớn KH tiềm năng.
Năm là, triển khai dịch vụ ngân hàng đa kênh hợp nhất. Đây là sự kết hợp
giữa dịch vụ ngân hàng chi nhánh và dịch vụ NHS. Đề xuất tăng trải nghiệm KH của 2 kênh này thành một kênh tích hợp xuyên suốt.
Sáu là, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mời chào dựa trên địa điểm hoạt động.
Điện thoại và máy tính bảng của KH sử dụng đều cho biết KH đang ở đâu. Vì vậy các loại hình số hóa của NHTM cần tận dụng các thông tin này cùng với việc hợp nhất đa kênh để đưa ra các dịch vụ phù hợp, đúng đối tượng đến tay những KH của họ.