7. Kết cấu khóa luận
3.2.2. Nhóm giải pháp trực tiếp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
(1) Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng số
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là hai nhân tố tác động tới sự hài lòng của KH. Cần cải thiện về các sản phẩm đa dạng và phong phú hơn để KH có nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi dùng của mình. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ cũng không kém phần quan trọng, đặc biệt cần nâng cao trình độ đội ngũ hỗ trợ khi KH gặp sự cố trong giao dịch. Để KH sử dụng trôi chảy hơn.
(2) Tăng cường tính thuận tiện và hiệu quả mà ngân hàng số mang lại
Để tăng cường về tính tiện ích và hiệu quả mà NHS mang lại, NHTM cần tối ưu hóa các ứng dụng cho KH có thể dễ dàng sử dụng hơn mà không cần phải hướng dẫn, các giao dịch nên bỏ giới hạn về mệnh giá giao dịch. Và cải thiện việc tích hợp các ứng dụng với điện thoại đa dạng hơn. Đặc biệt cần phải nâng cao thực hiện
chính xác về số tiền giao dịch, thời gian giao dịch cũng như chính xác về đối tượng nhận tiền để đảm bảo KH yên tâm hơn trong sử dụng ngân hàng số.
(3) Nâng cao sự tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng số
Sự tin tưởng của KH tới NHTM là nhân tố tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của KH, nên cần tập trung cải thiện tính an tồn, bảo mật thơng tin, loại bỏ các rủi ro ăn cắp thơng tin, lừa đảo để bảo đảm uy tín của NHTM đối với KH trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Đối với chính phủ
Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh và đầy đủ tạo
điều kiện cho hoạt động dịch vụ NHS, thương mại điện tử phát triển; hồn thiện hệ thống luật pháp, cơ chế chính sách đảm bảo sự dễ hiểu, đồng bộ, thống nhất, và ngắn gọn nhằm đảm bảo lợi ích của KH cũng như ngân hàng.
Thứ hai, Chính phủ cần chú trọng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ,
khoa học kỹ thuật, tạo ra môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại; tăng cường học hỏi và chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến tạo tiền đề vững chắc để ngân hàng phát triển những ứng dụng công nghệ mới. Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo các chuyên gia kỹ thuật đặc biệt là trong lĩnh vực CNTT.
Thứ ba, Chính phủ cần có các quy định về mặt pháp lý giúp NHTM nhận diện
và xác thực được KH, từ đó các NHTM sẽ tự tin, an tâm hơn khi triển khai các dịch vụ NHS và có cơ sở để xử lý khi có tranh chấp với KH.
3.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước
Thứ nhất, NHNN cần đẩy mạnh công tác áp dụng khoa học công nghệ trong
hoạt động của ngân hàng. Cần đầu tư hơn vào lĩnh vực công nghệ hơn bởi vì lĩnh vực này ở Việt Nam cịn chưa thực sự phát triển mạnh. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng sẽ giúp cho các NHTM tự tin hơn để phát triển NHS nhằm đáp ứng nhu cầu của KH. Đặc biệt hoàn thiện và áp dụng khung thử nghiệm pháp lý đối với phát triển cơng nghệ tài chính.
Thứ hai, NHNN cần nắm bắt các cơ hội trong quan hệ hợp tác quốc tế nhằm
phát triển các quan hệ ngân hàng để thu hút và tận dụng các nguồn vốn đầu tư, CNTT từ các nước phát triển, trao đổi và chuyển giao cơng nghệ ngân hàng. Có các
chính sách cụ thể nhằm khuyến khích, đẩy mạnh hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển như: thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ đối với các hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm,... nếu giao dịch qua POS.
Thứ ba, NHNN tăng cường tổ chức các khóa học hoặc cuộc hội thảo cho các
cán bộ lãnh đạo, quản lý và các bộ phận có liên quan trong hệ thống ngân hàng để cung cấp các kiến thức về lý thuyết và kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm trong nước liên quan đến tổ chức hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh số.
3.3.3. Đối với ngân hàng thương mại
Thứ nhất, đầu tư vào công cuộc đổi mới công nghệ nhằm nâng cao quy trình
xử lý nghiệp vụ, giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí hơn. Tối ưu hóa hệ thống NHS nhằm đáp ứng nhu cầu nhanh gọn cho KH.
Thứ hai, khơng ngừng nâng cao năng lực, trình độ chun môn của cán bộ
nhân viên về lĩnh vực NHS. Cần đào tạo thêm và tổ chức các hội thảo, diễn đàn kinh tế để nâng cao tầm hiểu biết về NHS. Đặc biệt, nhân viên cần phải có đầy đủ hiểu biết cũng như kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết những vấn đề KH gặp phải.
Thứ ba, mở rộng thêm nhiều điểm giao dịch NHS để KH thuận tiện hơn và
hơn nữa giúp KH tiếp cận với dịch vụ nhanh chóng hơn.
TĨM TẮT CHƯƠNG III
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa tài chính, dịch vụ NHS sẽ mở ra nhiều cơ hội, triển vọng nhưng cũng khơng ít khó khăn và thách thức đối với mỗi một ngân hàng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng số tại các NHTM , đòi hỏi sự nỗ lực nội tại của NHTM; sự quan tâm, đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng hơn cả là sự ủng hộ từ phía KH. Nội dung chương III trình bày xu thế NHS tại thị trường Việt Nam và định hướng phát triển dịch vụ NHS tại Việt Nam từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHS và kiến nghị đối với các cơ quan hỗ trợ như Chính phủ, NHNN, NHTM trong việc tạo ra hành lang pháp lý an toàn, bảo vệ quyền lợi của KH cũng như ngân hàng, tạo ra điều kiện, môi trường kinh doanh thuận lợi để kế hoạch phát triển NHS tại các NHTM Việt Nam đạt kết quả tốt, từng bước đưa sản phẩm dịch vụ NHS đi vào cuộc sống một cách phổ biến, an tồn và hiệu quả.
KẾT LUẬN
Khóa luận này cố gắng đóng góp một phần rất nhỏ vào việc xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ NHS của các NHTM ngày nay. Khóa luận đã tập trung vào xem xét nghiên cứu các khái niệm về số hóa ngân hàng đi đến các nghiên cứu trên thế giới và rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong việc phát triển NHS. Hơn nữa khóa luận cịn chỉ ra tầm quan trọng và tiềm năng phát triển NHS ở nước ta. Và từ các mơ hình nghiên cứu, khảo sát thực tiễn kết hợp cùng phân tích, đánh giá mực độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHS nhằm nâng cao hiệu quả triển khai số hóa NH hơn trong thời gian tới.
Để đạt được sự hài lịng của khách hàng thì cần phải phát triển NHS. Phát triển NHS là một giải pháp thay thế hữu hiệu cho các kênh phân phối truyền thống bởi sự kết hợp các kênh phân phối khác nhau, giúp cắt giảm chi phí phân phối, chi phí quản trị và chi phí vận hành thơng qua việc kết hợp giữa tự động hóa và quy trình truyền thống. Tuy nhiên, quá trình triển khai NHS là một lộ trình dài và cần sự chuẩn bị, đầu tư bài bản từ hạ tầng công nghệ, khoa học kỹ thuật, phát triển những sản phẩm sáng tạo, thông minh,... đến cơng tác nhân sự, xây dựng mơ hình tổ chức, quản trị điều hành, đẩy mạnh hoạt động truyền thông, tiếp thị đến các KH, cán bộ nhân viên của các NHTM về dịch vụ NHS cũng như những tiện tích mà NHS mang lại để dần thay đổi thói quen giao dịch tại quầy.
Hy vọng với những phân tích, đánh giá và những giải pháp, kiến nghị mà khóa luận đề xuất sẽ có tính khả thi cao, giúp các NHTM tại Việt Nam khơng ngừng khẳng định thương hiệu, uy tín của mình trên thị trường, trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh số, cũng như góp phần thực hiện thành cơng đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 của Thủ Tướng Chính phủ. Và hơn nữa đây sẽ là những giải pháp mà ngân hàng có thể sử dụng trong giai đoạn 2020- 2025 để cải thiện và nâng cao hiệu quả triển khai các dịch vụ số hóa ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt:
1. David Cox,1997, Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Hà Nội: Nxb Tài chính
2. Đỗ Hồi Linh và Khúc Thế Anh, 2016. Digital marketing trong ngân hàng - kinh nghiệm quốc tế và khuyến nghị cho ngân hàng thương mại Việt Nam. Tạp chí ngân hàng, số 20, tháng 11/2016.
3. Đỗ Thị Trúc Giang, 2019. “Tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh 4. Nguyễn Hồng Quân, 2019. “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại tiên phong”. Tạp chí quản lý và kinh tế quốc tế, số 125.
5. Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015. Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng.
6. Nguyễn Thu Trang, 2018. “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng số Timo Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh”. Tạp chí Kinh tế và quản lý kinh tế, Tập 2 năm 2018.
7. Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Thủ Tướng Chính phủ về việc phê duyệt đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đonạ 2016-2020
8. TPBank, 2017-2019, Báo cáo kết quả kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong năm 2017-2019. Hà Nội
9. TPBank, 2017-2019, Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong năm 2017-2019. Hà Nội.
10. VPBanK, 2011. Quyết định số 1034-2011/QĐ-HĐQT ngày 24/8/2011 của Hội đồng quản trị Ngân hàng VPBank về việc ban hàng “ sơ đồ cấu tổ chức của VPBank”. Hà Nội.
11. VPBank, 2016-2019, Báo cáo kết quả kinh doanh Ngân hàng Việt nam Thịnh Vượng năm 2016-2019. Hà Nội
12. VPBank, 2016-2019, Báo cáo thường niên Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng năm 2016-2019. Hà Nội.
Tài liệu tiếng Anh:
1. Agusto&Co (2018) “Consumer Digital Banking Satisfaction Index", <
https://www.agusto.com/reports/2018/Agusto_Co_2018_Consumer_Digital_B anking_Satisfaction_Index.pdf> truy cập ngày 25/5/2020.
2. A.Shaikh et al (2017). Exploring the nexus between financial sector reforms and the emergence of digital banking culture - Evidences from a developing country. Research in International Business and Finance, pp.1030-1039
3. Deloitte (2015), “Digital Transaction Banking: Opportunities and Challenges ”,
<https://www2.deloitte .com/content/dam/Deloitte/sg/Documents/financial- services/sea-fsi-digital-transaction-banking-noexp.pdf> truy cập ngày
20.12.2019
4. Fabiano Mattana & Luís Felipe Maldaner, Guilherme Luis Roeche Vaccaro, Luciano Mattana (2019) “Banco do Brasil - Individual Entity Customer
Satisfaction with the digital Relationship Model” <
http://www.wtanet.org/download/wtr/20200115/printedVer/wtr8(2)_120- 134_best%20practice.pdf> truy cập từ ngày 25.05.2020.
5. Jaki Osman (2016), “An empirical study on the satisfaction level of customer’s
regarding Bank Alfalah’s digital products & service”,
<http://dspace.bracu. ac.bd/xmlui/bitstream/handle/10361/6600/12104009_BB A.pdf?sequence=1&isAllowed=y>, truy cập từ ngày 25.05.2020.
6. Jiyoung Yoon & Soonhee Joung (2019), “A Study on Reuse Intention of
Digital Bank in South Korea - Focused on customers using an Internet
Primary Bank: Kakao Bank”, <
https://gvpress.com/journals/IJBPSM/vol6_no1/6.pdf> truy cập từ ngày 25.05.2020.
7. McKinsey (2014), “Digital Banking in Asia - Winning approaches in a new
generation of fnancial services”,
winning-approaches-in-a-new-generation-of- financial-services> truy cập ngày
20.12.2019
8. McKinsey & Company (2016), iiBuilding a digital-banking business’”
<https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-
insights/building-a-digital-banking-business> truy cập ngày 20.12.2019
9. McKinsey&Company (2018), “Asia’s digital banking race: Giving customers
what they want””, <https://responsiblefinanceforum.org/wp- content/uploads/2018/05/Asias-digital-banking-race-WEB-FINAL.pdf> truy cập từ ngày 25.05.2020.
10. P.DIVYA & SHAIK ABDUL MAZEED (2020) “The Impact of
digital Banking on Service Quality in Public Sector Banks’”,
<https://www.purakala.com/index.php/0971 -
2143/article/view/2010/1868> truy cập ngày 25/5/2020.
11. PwCI (2018), “Survey Digital Banking in Indonesia 2018”,
<https://www.pwc.com/id/en/publications/assets/financialservices/digital- banking-survey-2018-pwcid.pdf> truy cập từ ngày 25.05.2020.
12. SAS (2015), “Digital Banking and Analytics: Enhancing Customer
Experience and Efficiency”,
<https://www.sas.com/content/dam/SAS/en_us/doc/whitepaper2/bai-digital- banking-analytics-107720.pdf > truy cập ngày 20.12.2019
13. Tunde Olanrewaju, (2014). The rise of the digital bank.
<http://www.mckinsey.com/business-functions/business-technology/our-
STT Phát biểu
1 SẢN PHẨM 1 2 3 4 5
1.1 Khơng u cầu số dư, miễn phí mở thẻ, phí thường niên và khơng tính bất kỳ phí nào khác
□ □ □ □ □
PHỤ LỤC 01
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ
PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN
1. Xin vui lịng cho biết giới tính của bạn:
1∣ I Nam 2□ Nữ
2. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của bạn:
1□ 18-30 2□ 31-40 3□ 41-50
41 I Từ 51 tuổi trở lên
3. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của bạn:
1∣ I Trung họcphổ thông 2 I Cao đẳng
31 I Đại học 41 I Sau đại học
4. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập/tháng của bạn:
1∣ I Dưới 5 triệu VND 2□ 5-10 triệu VND 3□ 11-15 triệu VND 4□ 16-20 triệu VND 5□ Trên 20 triệu VND
PHẦN II: CÂU HỎI VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ
Câu 1: Xin vui lòng cho biết hiện bạn đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng số nào?
1∣ I Timo
2 I LiveBank 3□ YOLO 4□ OMNI
Câu 2: Anh/ Chị biết đến Ngân hàng số qua phương tiện nào ?
1∣ I Báo, tạp chí,... 2 I Do bạn bè giới thiệu
31 I Quảng cáo trên Facebook, zalo,Viber,.. 4 I Khác
Câu 3: Xin vui lòng cho biết thời gian bạn đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng số
1∣ I < 1 năm 2 I 1- 2 năm 31 I 2 - 3 năm 4 I >3 năm
Câu 4: Xin vui lòng cho biết trung bình 1 ngày anh/chị giao dịch trên App Ngân hàng số bao nhiêu lần?
1∣ I Không giao dịch 2 I 1 lần
31 I 2 lần 4 I Nhiều lần
Câu 5. Xin anh/chị hãy cho biết mức độ hài lòng khi sử dụng Ngân hàng số hiện tại (Đánh dấu X vào lựa chọn của bạn, trong đó, 1= Hồn tồn khơng hài lịng; 5= Hồn tồn hài lịng)
1.2 Mức độ bảo mật □ □ □ □ □
1.3 App mobile thân thiện với người dùng □ □ □ □ □
1.4 Lãi suất tiền gửi hấp dẫn □ □ □ □ □
2 DỊCH VỤ 1 2 3 4 5
2.2 Dịch vụ của ngân hàng số cung cấp đáp ứng tối ưu nhucầu của tôi □ □ □ □ □
2.3 Thời gian giải đáp các lỗi đến khách hàng nhanh □ □ □ □ □
2.4 Dịch vụ Ngân hàng số này đáp ứng tốt kỳ vọng của tôi □ □ □ □ □
3 THUẬN TIỆN 1 2 3 4 5
3.1 Có thể sử dụng App Ngân hàng số mà không cần
hướng dẫn. □ □ □ □ □
3.2 Thực hiện giao dịch được nhiều mênh giá. □ □ □ □ □
3.3 Các App được tích hợp với điện thoại □ □ □ □ □
4 HIỆU QUẢ 1 2 3 4 5
4.1 Số tiền giao dịch thực hiện chính xác □ □ □ □ □
4.2 Giao dịch chính xác về thời gian. □ □ □ □ □
4.3 Giao dịch chính xác về đối tượng nhận □ □ □ □ □
5 TIN TƯỞNG 1 2 3 4 5
5.1 Tơi cảm thấy mình có thể tin tưởng ngân hàng số này □ □ □ □ □
5.2 Tôi cảm thấy an toàn khi mở tài khoản tại ngân hàng số này
□ □ □ □ □
5.3 Ngân hàng số này quan tâm đến lợi ích của tơi □ □ □ □ □
6 SỰ HÀI LỊNG CHUNG______________________ 1 2 3 4 5
Nhìn chung anh/chị đánh giá về sự hài lòng khi sử dụng ngân hàng số.
Cronbach' s Alpha N of Items .834 4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item