7. Kết cấu khóa luận
1.3. Kinh nghiệm quốc tế về nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong việc
1.3.1. Kinh nghiệm quốc tế
1.3.1.1. Ngân hàng số DBS tại Singapore
Ngân hàng số DBS được xem là NHS hàng đầu trên thế giới được đánh giá tốt nhất trong số các digital bank khác hiện nay. So với nước Mỹ về công nghệ kỹ thuật số phát triển vươn lên đỉnh cao thì DBS là một niềm tự hào về dịch vụ tài chính của người dân và chính phủ Singapore. Ưu điểm nổi trội của DBS đó chính là ứng dụng cơng nghệ thông minh, khả năng bảo mật chắc chắn đem lại sự an tâm cho người dùng. Điều tốt hơn nữa là người dùng không cần phải nhất thiết tải ứng dụng ngân hàng DBS về điện thoại của mình, thay vào đó chỉ cần sử dụng nó thơng qua Wechat hoặc Whatsapp kết nối với ngân hàng. Bằng cách trực tiếp đưa ra những câu lệnh như kiểm tra tài khoản, thanh tốn hóa đơn, DBS sẽ tự động thực hiện toàn bộ các nghiệp vụ giao dịch một cách nhanh chóng nhất.
Ngân hàng số theo quan điểm của DBS phải là NHS từ khâu front đến back- office (từ khâu tiếp xúc KH đến khâu hỗ trợ phía sau). NHS phải tự động hóa được các quy trình và dịch vụ, giảm thiểu tác nghiệp của con người. NHS DBS đầu tư nguồn lực tài chính và nhân sự rất lớn cho việc phát triển NHS. DBS xây dựng bộ phận NHS giống mơ hình các cơng ty fintech, với 25 cán bộ nghiệp vụ và 180 cán bộ kỹ thuật. Bộ phận này có nhiệm vụ xây dựng trải nghiệm KH một cách đơn giản, trong suốt và đầy đủ. Đây cũng là công cụ để đạt mục tiêu mang lại sự hài lòng cho KH về dịch vụ NH.
DBS hướng tới giải pháp NHS toàn diện tại các thị trường nước ngồi như Ản Độ và đưa các thành cơng từ NHS về áp dụng tại các thị trường khác và trong nước (Singapore). Điểm nổi bật về NHS của DBS là triển khai NHS đầu tiên ở Ản độ chỉ với kênh Mobile Banking. Điểm đặc trưng của NHS Mobile Banking là quy trình cung cấp dịch vụ cho KH khơng cần giấy tờ, không cần chữ ký và không cần chi nhánh, hỗ trợ KH bằng trí thơng minh nhân tạo. Định hướng này sẽ thu hút đông đảo KH sử dụng và thuận tiện hơn.
1.3.1.2. Ngân hàng số UOB (United Overseas Bank)
Ngân hàng số UOB không đặt vấn đề NHS 100% qua kênh mobile như DBS, tuy nhiên UOB có cách đặt vấn đề tồn diện hơn về NHS, đó là chi nhánh được thiết kế và xây dựng theo mơ hình tích hợp với công nghệ số. Thiết kế không gian theo hướng hỗ trợ đào tạo KH về kênh giao dịch tự động trong khi vẫn phục vụ KH qua các quầy giao dịch truyền thống. Lộ trình và trải nghiệm KH tại chi nhánh phải trong suốt và là một phần trong trải nghiệm tích hợp đa kênh của KH với ngân hàng. UOB có quan điểm rất phù hợp với nhu cầu KH và giúp ngân hàng đảm bảo tính cạnh tranh trong thời đại số, đó là xây dựng hệ sinh thái. Hệ sinh thái bao gồm ngân hàng làm đầu mối để cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bên thứ 3 phối hợp với ngân hàng cung cấp các dịch vụ khác mà KH cần (ví dụ dịch vụ tìm kiếm, đặt chỗ, thanh toán tại các nhà hàng,...). Ngân hàng cùng với các bên thứ 3 tạo thành một hệ sinh thái với mục tiêu đáp ứng tối đa nhu cầu của KH trên các kênh số, gia tăng sự gắn kết của KH. Ngân hàng có thể khơng cần thu lợi ích từ dịch vụ của bên thứ 3 mà mục tiêu quan trọng nhất là duy trì và phát triển được nền KH.
UOB cũng đã đẩy mạnh việc phân tích dữ liệu lớn cho q trình bán hàng như phân tích dữ liệu theo thời gian thực để bán bảo hiểm cho các KH đi du lịch, xuất hiện tại sân bay Changi; cảnh báo online cho lãnh đạo chi nhánh có các món rút tiền bất thường (rút nhiều hơn mức bình thường) của KH để kịp thời giữ chân KH. Ngân hàng UOB triển khai các dự án số theo hình thức thành lập nhóm chun trách gồm nhân sự từ nhiều đơn vị có liên quan như nghiệp vụ, kỹ thuật, nhân sự.
1.3.1.3. Ngân hàng số Nutmeg
Trụ sở của Nutmeg được đặt tại London, Anh Quốc, được thành lập từ năm 1936 và Nutmeg là một ngân hàng lâu đời của Mỹ. Đây cũng được xem là một trong những ngân hàng có nhiều ứng dụng cơng nghệ số ngày càng tiên tiến vượt bậc trong các giao dịch của ngân hàng. NHS Nutmeg có một lý lịch tương đối tốt trong hoạt động đầu tư nhờ vào công nghệ cao, giúp các nhà đầu tư luôn cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng này. Khác với các NHS khác, thay vì cứ chú trọng vào giao dịch chuyển tiền hay tiền gửi tiết kiệm của KH, thì Nutmeg là một ngân hàng dành cho các nhà đầu tư. Chỉ với một số tiền nhỏ ban đầu, Nutmeg sẽ giúp KH có cơ hội nhận được lại một khoản tiền lớn hơn nhiều lần. Nutmeg có
một tài khoản gọi là ISA (Individual Saving Accounts - tương tự tính năng Term Deposit của Timo). Tài khoản này sẽ giúp bạn quản lý rủi ro về mặt tiền bạc, tránh được những rủi ro khác ngồi ý muốn, nhìn chung việc Nutmeg đem lại ln là những lợi ích tốt cho các nhà đầu tư và được KH ưa thích sử dụng.
1.3.1.4. Ngân hàng số Atom
Trụ sở chính của ngân hàng Atom cũng đặt tại Anh Quốc, được thành lập năm 2015, với phương châm: “In just a few minute, with no need for branches or paperwork”, nhằm hướng tới sự hài lòng và lòng trung thành của KH. Đối với Atom KH không cần phải đi đâu hay sử dụng những giấy tờ thủ tục rườm rà, phức tạp để làm việc với ngân hàng, chỉ cần ngồi tại nhà, sử dụng ứng dụng Atom, mọi giao dịch sẽ được hồn thành chỉ trong tích tắc. Atom ln cố gắng áp dụng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo bằng cách sử dụng các chatbot để giải đáp các thắc mắc cũng như yêu cầu về giao dịch liên quan đến tài chính cho KH. Điều này có nghĩa thao tác trên bàn phím, KH có thể sử dụng lời nói để thực hiện giao dịch của mình một cách tiện lợi hơn.
1.3.1.5. Ngân hàng số Meniga
NHS Meniga cung cấp dữ liệu lớn và các hiểu biết tài chính cá nhân. Các sản phẩm đoạt giải thưởng của nó cho phép các tổ chức tài chính, như Unicredit, Swedbank, UOB, BPCE, Santander, Intesa, ING Direct, Commerzbank và MBank, cải thiện môi trường kỹ thuật số trực tuyến và di động của họ thông qua trải nghiệm KH cá nhân về hiểu biết, tư vấn, ưu đãi và sử dụng dễ làm, làm phong phú trải nghiệm người dùng của hơn 70 triệu người dùng NHS trên hơn 30 quốc gia. Meniga đã phát triển một khuôn khổ cho NHS thế hệ tiếp theo xung quanh việc củng cố và làm giàu dữ liệu tiên tiến, thu hút KH có ý nghĩa và các mơ hình doanh thu mới.
NHS Meniga đang tập trung vào ba lĩnh vực chính: Sự tham gia của KH, mơ hình kinh doanh mới, tăng tốc đổi mới kỹ thuật số nhằm nâng cao sự hài lòng của KH đối với các sản phẩm và dịch vụ cũng như tính an tồn, bảo mật của NHS.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Bài học kinh nghiệm từ các NHS DBS, UOB, Nutmeg, Atom, Meniga đều cho thấy rằng để đáp ứng được nhu cầu cũng như sự hài lịng của KH thì vấn đề quan trọng là xuất phát từ việc phát triển NHS thông qua sự hỗ trợ của công nghệ và cụ
thể là phần mềm lớp giữa với công nghệ linh hoạt, dễ dàng tích hợp với các kênh phân phối. Các NH đều xem quan điểm lấy KH làm trung tâm là yếu tố quan trọng trong quá trình chuyển đổi NHS, trong đó quan trọng nhất là trải nghiệm của KH. Khi phát triển thêm kênh mới (Kênh số), ngân hàng phải quan tâm đến trải nghiệm cũng như sự hài lòng của KH không những trên kênh mới mà phải đảm bảo trải nghiệm đồng nhất trên tất cả các kênh và đảm bảo thơng tin thơng suốt giữa các kênh; ngân hàng phải nhìn nhận vấn đề dưới con mắt của KH và có văn hóa nghĩ về KH (Think Client First), mục tiêu là đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH, thay đổi vai trị của ngân hàng: ngân hàng lúc này đóng vai trị cung cấp dịch vụ tư vấn có giá trị cho KH thông qua những tư vấn viên thực thụ, ngân hàng sẽ là một phần trong lộ trình giao dịch tích hợp đa kênh của KH. Việc thay đổi vai trị ngân hàng cũng có nghĩa là thay đổi về thói quen, niềm tin, động lực, trải nghiệm của các cán bộ làm việc. Đây chính là sự chuyển văn hóa của ngân hàng cũng như phát sinh những đòi hỏi mới về kỹ năng để phục vụ các KH số hóa.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần dành ngân sách và nguồn lực thích đáng cho việc đầu tư phát triển NHS (Chẳng hạn như DBS đã dành ngân sách 200 triệu đô la cho việc phát triển NHS); xây dựng mơ hình tổ chức phù hợp cho việc phát triển NHS, thiết kế không gian theo hướng hỗ trợ KH về kênh giao dịch tự động trong khi vẫn phục vụ KH qua các quầy giao dịch truyền thống.
Việc phát triển NHS (Digital Banking) là cả một q trình, khơng nên phát triển ngay một lần ở quy mô rộng mà phải phát triển và thử nghiệm từng phần, theo lộ trình để có thời gian quan sát, theo dõi sự thích ứng của KH nhằm có những điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp, đảm bảo sự thành công trong việc đưa NHS đến gần hơn với các KH. Bài học này có ý nghĩa quan trọng đối với các NHTM tại Việt Nam ngày nay khi mà việc thay đổi thói quen chuyển từ giao dịch tại các kênh giao dịch truyền thống sang các kênh hiện đại của KH cịn nhiều khó khăn do thói quen và tâm lý ngại thay đổi của đại đa số KH, đặc biệt là các KH lớn tuổi.
TĨM TẮT CHƯƠNG I
Chương I đã trình bày tổng quan về ngân hàng số, nêu ra các quan điểm về ngân hàng số trên thế giới và từ đó rút ra thế nào là ngân hàng số. Nêu được vai trò của ngân hàng số và phân biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử có những điểm giống và khác nhau như thế nào. Bên cạnh đó, trong chương này còn nghiên cứu về lý luận chung trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mặc khác, chương I còn nêu lên được kinh nghiệm quốc tế nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số và từ đó rút ra bài học cho Việt Nam nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng hơn.
CHƯƠNG II
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM