Tài liệu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Việc Sử Dụng Dịch Vụ Bảo Hiểm Y Tế Tại Các Bệnh Viện Công

Tài liu, lun of 102 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ĐỖ THỊ THANH THÚY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CƠNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HUYỀN TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 khóa lun, tài liu of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun of 102 i LỜI CAM ĐOAN  Tôi: Đỗ Thị Thanh Thúy Xin cam đoan rằng: - Đây cơng trình thân tơi nghiên cứu trình bày Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày đề tài trung thực, đồng thời góp ý hướng dẫn Tiến sỹ Nguyễn Thị Huyền để hồn tất luận văn - Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu khóa lun, tài liu of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun of 102 ii LỜI CẢM ƠN Sau q trình học tập nghiên cứu, tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Kết hơm khơng q trình nỗ lực thân, mà nhờ nhiều hỗ trợ, động viên người Vì vậy, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt hướng dẫn tận tình Tiến sỹ Nguyễn Thị Huyền - giảng viên Khoa Tài nhà nước Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Ban lãnh đạo BHXH Thành phố, Ban lãnh đạo giám định viên BHYT bệnh viện tạo điều kiện để trực tiếp tiếp xúc, phát Bảng câu hỏi khảo sát đến bệnh nhân BHYT, cung cấp tài liệu q báu để tơi hồn thành luận văn Ban lãnh đạo Phịng Tài - Kế hoạch huyện Củ Chi thông cảm tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ mặt thời gian để tơi sớm hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người động viên hỗ trợ chổ dựa tinh thần, chia sẻ khó khăn q trình tơi thực luận văn Trong q trình hồn tất đề tài, cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp q báu q Thầy, Cơ, đồng nghiệp bạn Tác giả: Đỗ Thị Thanh Thúy khóa lun, tài liu of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun of 102 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VII DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU VIII LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ y tế 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ y tế 1.1.3 Dịch vụ bảo hiểm y tế 1.1.3.1 Khái niệm Bảo hiểm y tế 1.1.3.2 Bản chất bảo hiểm y tế 1.1.3.3 Vai trò BHYT đời sống xã hội 1.1.3.4 Dịch vụ bảo hiểm y tế 1.2 Vai trò Chính phủ thị trường bảo hiểm y tế 1.2.1 Giải thất bại thị trường 1.2.2 Tái phân phối thu nhập 1.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm khách hàng 1.3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.3 Chất lượng dịch vụ 10 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.4 Các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.4.1 Mơ hình đo lường chất lượng Gronross 12 1.4.2 Mơ hình đo lường chất lượng Parasuraman 13 khóa lun, tài liu of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun of 102 iv 1.4.3 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL 17 1.4.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 20 2.1 BHYT Việt Nam, mục tiêu phúc lợi xã hội 20 2.2 Khái quát tình hình thực BHYT sở KCB địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 20 2.2.1 Về việc tổ chức nơi KCB ban đầu 20 2.2.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ BHYT 22 2.3 Các phương thức toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh BHYT 23 2.4 Giới thiệu tổ chức việc KCB điều trị bệnh BHYT bệnh viện công lập 23 2.4.1 Nguyên tắc tổ chức 23 2.4.2 Quy trình khám bệnh 23 2.4.2.1 Phân loại bệnh nhân 24 2.4.2.2 Quy trình khám bệnh 24 2.5 Kết hoạt động dịch vụ KCB BHYT Thành phố Hồ Chí Minh năm 2008-2010 28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 32 3.2 Xây dựng hiệu chỉnh thang đo 33 3.2.1 Nghiên cứu sơ (định tính) 33 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính lần 33 3.1.1.2 Nghiên cứu định tính lần 34 3.2.2 Nghiên cứu thức (định lượng) 36 3.3 Kết nghiên cứu 37 3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 37 3.3.1.1 Phương pháp lấy mẫu 37 3.3.1.2 Cỡ mẫu 37 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 38 3.3.2 Phân tích thống kê 38 khóa lun, tài liu of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun of 102 v 3.3.2.1 Thông tin giới tính 38 3.3.2.2 Thông tin độ tuổi 38 3.3.2.3 Thông tin thu nhập 38 3.3.2.4 Thông tin khu vực lao động 39 3.3.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 39 3.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 39 3.3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng 41 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 3.3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 43 3.3.4.2 Thang đo mức độ hài lòng 44 3.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 45 3.3.5 Phân tích phương sai yếu tố (Oneway Anova) 47 3.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ BHYT bệnh viện cơng lập địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 48 3.3.6.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 48 3.3.6.2 Đánh giá mức độ hài lòng mức độ tin cậy 49 3.3.6.3 Đánh giá mức độ hài lòng mức độ đáp ứng 50 3.3.6.4 Đánh giá mức độ hài lòng lực phục vụ 51 3.3.6.5 Đánh giá mức độ hài lòng mức độ đồng cảm 51 3.3.6.6 Đánh giá mức độ hài lòng phương tiện hữu hình 53 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ 54 4.1 Kết luận 54 4.2 Gợi ý sách 54 4.2.1 Về sách chế độ BHYT 54 4.2.1.1 Nơi đăng ký KCB ban đầu 55 4.2.1.2 Quyền lợi BHYT 55 4.2.2 Cải cách hệ thống cung cấp dịch vụ 57 4.2.2.1 Cơ sở hạ tầng (phương tiện vật chất hữu hình) 57 4.2.2.2 Nguồn nhân lực 58 khóa lun, tài liu of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun of 102 vi 4.2.1.3 Về tính cơng khai minh bạch khám chữa bệnh 59 4.2.3 Vai trò quan BHXH 60 4.3 Đóng góp đề tài nghiên cứu 60 4.4 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 61 4.4.1 Hạn chế đề tài 61 4.4.2 Hướng nghiên cứu 61 Tài liệu tham khảo Phụ lục khóa lun, tài liu of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun of 102 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế BV : Bệnh viện CP : Chi phí CS : Cơ sở CSSK : Chăm sóc sức khỏe ISO : International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) KCB : Khám chữa bệnh SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) khóa lun, tài liu of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun of 102 viii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU 1/ HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Tổn thất tiêu dùng mức Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross Hình 1.3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.4: Mơ hình tác động thành phần chất lượng dịch vụ BHYT đến hài lịng khách hàng Hình 2.1: Tỷ lệ nhóm khách hàng tham gia BHYT Hình 2.2: Quy trình khám bệnh khơng cận lâm sàng Hình 2.3: Quy trình khám bệnh có cận lâm sàng Hình 2.4: Tình hình chi phí KCB qua năm 2008-2010 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 2/ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng sở y tế ký hợp đồng KCB BHYT địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.2: Tình hình CP KCB BHYT năm 2008-2010 Bảng 2.3: Số lượt KCB ngoại trú, nội trú từ năm 2008-2010 Bảng 2.4: Số tiền KCB ngoại trú, nội trú từ năm 2008-2010 Bảng 2.5: Số lượt KCB theo loại hình BHYT từ năm 2008-2010 Bảng 2.6: Số tiền KCB theo loại hình BHYT từ năm 2008-2010 Bảng 3.1: Số lượng mẫu khảo sát Bảng 3.2: Cronbach alpha thành phần thang đo mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ BHYT (Iterm-Total Statistic) Bảng 3.3: Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng (Iterm-Total Statistic) Bảng 3.4: Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng (sau loại biến) Bảng 3.5: Cronbach alpha thành phần thang đo mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ BHYT (sau loại biến) khóa lun, tài liu of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun 10 of 102 ix Bảng 3.6: Đánh giá mức độ hài lòng chung Bảng 3.7: Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng Bảng 3.8: Đánh giá mức độ hài lòng độ tin cậy Bảng 3.9: Đánh giá mức độ hài lòng độ đáp ứng Bảng 3.10: Đánh giá mức độ hài lòng lực phục vụ Bảng 3.11: Đánh giá mức độ hài lòng mức độ đồng cảm Bảng 3.12: Đánh giá mức độ hài lịng phương tiện hữu hình khóa lun, tài liu 10 of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun 83 of 102 73 Phụ lục THANG ĐO SERVQUAL (Điều chỉnh bổ sung lần 1) Mức độ tin cậy (7 biến): Bệnh viện đăng ký thẻ BHYT nơi anh/chị nghĩ đến gặp vấn đề sức khỏe Bệnh viện cung cấp đầy đủ dịch vụ cần thiết cho sức khỏe anh chị Khi gặp khó khăn cần giúp đỡ bệnh viện nhiệt tình giúp đỡ Khi anh/chị khiếu nại, phàn nàn dịch vụ, bệnh viện giải nhanh chóng linh hoạt Bệnh viện có thơng báo kịp thời có thay đổi thời gian, lịch thăm khám bác sỹ Khi anh/chị thắc mắc, khiếu nại quyền lợi BHYT nhân viên bệnh viện giải thích giải thỏa đáng Nếu có lựa chọn nhiều bệnh viện khác anh/chị chọn bệnh viện để giải vần đề sức khỏe Mức độ đáp ứng (7 biến): Khu vực khám chữa bệnh BHYT có hướng dẫn thơng báo quyền lợi nghĩa vụ người bệnh BHYT cho khách hàng biết rõ Việc công bố, áp giá thuốc dịch vụ y tế bệnh viện công khai cho người bệnh biết Thời gian thực khám chữa bệnh BHYT bệnh viện vào làm việc bình thường (khơng kể ngày nghỉ, ngày lễ) khơng ảnh hưởng đến việc khám chữa bệnh đa số bệnh nhân Bệnh viện thường xuyên tình trạng tải, đặt biệt khu khám bệnh có phục vụ bệnh nhân BHYT Khi xảy tình trạng tải bệnh viện có tăng cường bác sỹ, nhân viên phục vụ bệnh nhân Khu vực cấp phát thuốc BHYT thực cấp phát thuốc nhanh chóng, xác cho người bệnh Toa thuốc Bác sỹ khám bệnh kê toa có danh mục thuốc BHYT, tơi khơng phải mua thuốc bên ngồi Năng lực phục vụ (6 biến): Nhân viên bệnh viện hướng dẫn tận tình khách hàng thắc mắc, hỏi thăm Giọng nói nhân viên gọi tên bệnh nhân dễ nghe, thân thiện lịch khóa lun, tài liu 83 of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun 84 of 102 74 Bác sỹ thăm khám bệnh tạo cho cảm giác yên tâm, tin tưởng vào y đức bác sỹ Các định khám, xét nghiệm bác sỹ thấy (cảm nhận) phù hợp với bệnh Nhân viên phục vụ, y tá ln có thái độ vui vẻ nhiệt tình, giải cơng việc nhanh chóng Nhân viên bảo vệ làm việc nghiêm túc, tình hình an ninh trật tự bệnh viện tốt, xảy nạn trộm cắp Mức độ đồng cảm (5 biến): Bệnh viện phục vụ khơng phân biệt đối xử người bệnh có BHYT người bệnh khơng có BHYT Khi bệnh viện tải nhân viên, bác sỹ phục vụ với thái độ vui vẻ nhiệt tình Khi bệnh viện tải nhân viên, bác sỹ cố gắng giải tất trường hợp bệnh không để chuyển sang ngày hôm sau Khi khám chữa bệnh bác sỹ có quan tâm đến suy nghĩ, lo lắng anh/chị Nhân viên, bác sỹ quan tâm đến tâm trạng sức khỏe người bệnh nên không để người bệnh phải chờ đợi lâu Phương tiện vật chất hữu hình (7 biến): Tổ chức giữ xe giá, trật tự, thuận tiện an toàn Việc đặt thông báo, hướng dẫn bệnh viện dễ hiểu, dễ thực Cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc bệnh viện đại Phịng chờ khám bệnh, phòng bệnh nội trú - thoáng mát -yên tĩnh Nhân viên bệnh viện, bác sỹ có mặc đồng phục đeo thẻ nhân viên phục vụ khám chữa bệnh Bác sỹ, y tá phục vụ bệnh nhân có đeo găng tay, trang y tế Bệnh viện bố trí phịng làm thủ tục hồ sơ, phòng khám, phòng chức thuận tiện cho người bệnh việc di chuyển Thang đo mức độ hài lòng khách hàng: gồm biến Anh/chị hài lòng với quyền lợi theo quy định người tham gia BHYT Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ bệnh nhân BHYT Cho đến nay, anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế chế độ khám chữa bệnh BHYT mang lại Nếu có lựa chọn nhiều bệnh viện khác anh/chị chọn bệnh viện công lập để giải vần đề sức khỏe khóa lun, tài liu 84 of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun 85 of 102 75 Phụ lục PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Bảng nghiên cứu thức) Kính chào anh/chị! Chúng tơi thực nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế” Mục tiêu thăm dò tìm hiểu cảm nhận đánh giá anh/chị chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Cũng xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai cả, mong nhận trả lời trung thực anh/chị Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng nghiên cứu giúp cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Thông tin anh/chị giữ kín, chúng tơi công bố kết tổng hợp Cảm ơn hợp tác anh/chị Sau phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị cách đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống, với quy ước sau: 1= Hồn tồn khơng đồng ý 2= Khơng đồng ý 3= Tương đối đồng ý 4= Đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng STT PHÁT BIỂU ý Mứ độ tin cậy: nói lên khả thực dịch vụ phù hợp, với tin cậy mong muốn khách hàng Bệnh viện đăng ký thẻ BHYT nơi anh/chị nghĩ đến gặp vấn đề sức khỏe Anh/chị bác sĩ định dịch vụ y tế hưởng đầy đủ theo chế độ BHYT Khi cần tư vấn bệnh tật, bệnh viện nhiệt tình giúp đỡ Khi có thắc mắc phàn nàn dịch vụ BHYT, bệnh viện giải nhanh chóng cho anh/chị Anh/chị yên tâm khám chữa bệnh BHYT 5 Mức độ đáp ứng: nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên bệnh viện cung cấp dịch vụ cho khách hàng BHYT Bệnh viện có tổ chức khám thêm giờ, ngày nghỉ, ngày lễ người bệnh BHYT Bệnh viện bị tải khóa lun, tài liu 85 of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun 86 of 102 STT 76 PHÁT BIỂU Mức độ đồng ý Khi tải bệnh viện có tăng cường bác sĩ khám, mở thêm phòng khám phục vụ bệnh nhân Khi khám xong, anh/chị đóng tiền nhận thuốc BHYT thuận lợi Thuốc cấp cho anh/chị diện BHYT đầy đủ, anh/chị không 10 phải mua thuốc bên Năng lực phục vụ: thể qua trình độ chun mơn khả phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng BHYT 11 Nhân viên bệnh viện có thái độ đối xử hòa nhã, thân thiện 12 Nhân viên bệnh viện hướng dẫn tận tình cho người bệnh 13 Khi khám bệnh bác sĩ tạo cho anh/chị cảm giác tin tưởng 14 Bác sĩ không lạm dụng xét nghiệm để thu thêm tiền 15 Tình hình an ninh bệnh viện tốt Mức độ đồng cảm: thể quan tâm chăm sóc đến bệnh nhân BHYT Nhân viên bệnh viện khơng phân biệt đối xử người bệnh có BHYT người bệnh đóng viện phí trực tiếp Bệnh viện sẳn sàng khám bệnh không chuyển sang khám ngày 17 hơm sau lí tải Bệnh viện quan tâm đến đối tượng đặc biệt già, bệnh nặng, 18 nghèo… Khi khám bệnh, bác sĩ có dành thời gian hỏi thăm chi tiết bệnh 19 tình anh/chị Phương tiện hữu hình: thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Tại khu khám bệnh có treo bảng hướng dẫn cụ thể cho bệnh nhân 20 BHYT Các bảng thông báo, hướng dẫn đặt nơi dễ đọc, có 21 nội dung dễ hiểu 16 5 5 phục vụ, 5 22 Phòng chờ khám bệnh rộng đủ chổ dễ chịu 23 Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị y tế đại 24 25 Nhân viên bệnh viện có mặc đồng phục, đeo bảng tên chức danh Trong khu vực nội trú, anh/chị làm thủ tục nhập viện, tốn viện phí thuận lợi khóa lun, tài liu 86 of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun 87 of 102 STT 77 PHÁT BIỂU Mức độ đồng ý Đánh giá chung hài lòng 26 Anh/chị hài lòng với quyền lợi theo quy định người tham gia BHYT 27 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ bệnh nhân BHYT 28 29 Cho đến nay, anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế chế độ khám chữa bệnh BHYT mang lại Nếu có lựa chọn nhiều bệnh viện khác anh/chị chọn bệnh viện công lập để giải vần đề sức khỏe 30 Anh/chị thấy quyền lợi khám trái tuyến mà không cần giấy chuyển viện phù hợp khơng? Có Khơng 31 Anh/chị có nhận bảng công khai tiền thuốc vật tư y tế sử dụng hàng ngày bệnh viện không? Có Khơng 32 Vui lịng cho biết giới tính anh/chị: Nam Nữ 33 BHYT anh/chị thuộc nhóm: BHYT tự nguyện BHYT bắt buộc 34 Anh/chị thc nhóm tuổi sau đây? Dưới 30 tuổi Từ 30-40 tuổi Từ 40-50 tuổi Trên 50 tuổi 35 Trình độ học vấn anh/chị: Tiểu học trở xuống Cấp 2, cấp 3 Trung cấp, cao đẳng Đại học cao 36 Anh/chị lao động thuộc: Khu vực nhà nước Khu vực tư nhân Khu vực nước Lao động tự do, khác 37 Mức thu nhập hàng tháng anh/chị: Dưới 02 triệu Từ 02 đến 04 triệu Từ 04 đến 06 triệu Trên 06 triệu 38 Ý kiến khác quý khách:……………………………………………… khóa lun, tài liu 87 of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun 88 of 102 78 Phụ lục MÃ HÓA CÁC THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHYT STT Mã hóa Diễn giải Thành phần mức độ tin cậy Bệnh viện đăng ký thẻ BHYT nơi anh/chị nghĩ đến gặp vấn đề sức khỏe tc1 tc2 tc3 Khi cần tư vấn bệnh tật, bệnh viện nhiệt tình giúp đỡ tc4 Khi có thắc mắc phàn nàn dịch vụ BHYT, bệnh viện giải nhanh chóng cho anh/chị tc5 Anh/chị yên tâm khám chữa bệnh BHYT Anh/chị bác sỹ định dịch vụ y tế hưởng đầy đủ theo chế độ BHYT Thành phần độ đáp ứng dw6 Bệnh viện có tổ chức khám thêm giờ, ngày nghỉ, ngày lễ người bệnh BHYT dw7 Bệnh viện bị tải dw8 Khi tải bệnh viện có tăng cường bác sỹ khám, mở thêm phòng khám phục vụ bệnh nhân dw9 Khi khám xong, anh/chị đóng tiền nhận thuốc BHYT thuận lợi 10 dw10 Thuốc cấp cho anh/chị diện BHYT đầy đủ, anh/chị mua thuốc bên Thành phần lực phục vụ 11 nl11 Nhân viên bệnh viện có thái độ đối xử hòa nhã, thân thiện 12 nl12 Nhân viên bệnh viện hướng dẫn tận tình cho người bệnh 13 nl13 Khi khám bệnh bác sỹ tạo cho anh/chị cảm giác tin tưởng 14 nl14 Bác sỹ không lạm dụng xét nghiệm để thu thêm tiền 15 nl15 Tình hình an ninh bệnh viện tốt Thành phần đồng cảm 16 dc16 Nhân viên bệnh viện không phân biệt đối xử người bệnh có khóa lun, tài liu 88 of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun 89 of 102 STT 79 Mã hóa Diễn giải BHYT người bệnh đóng viện phí trực tiếp Bệnh viện sẳn sàng khám bệnh không chuyển sang khám ngày 17 dc17 18 dc18 Bệnh viện quan tâm đến đối tượng đặc biệt già, bệnh nặng, nghèo… 19 dc19 Khi khám bệnh, bác sỹ có dành thời gian hỏi thăm chi tiết bệnh tình anh/chị hơm sau lí tải Thành phần phương tiện hữu hình Tại khu khám bệnh có treo bảng hướng dẫn cụ thể cho bệnh nhân BHYT 20 pt20 21 pt21 22 pt22 Phòng chờ khám bệnh rộng đủ chổ dễ chịu 23 pt23 Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị y tế đại 24 pt24 25 pt25 Các bảng thông báo, hướng dẫn đặt nơi dễ đọc, có nội dung dễ hiểu Nhân viên bệnh viện có mặc đồng phục, đeo bảng tên chức danh Trong khu vực nội trú, anh/chị làm thủ tục nhập viện, tốn viện phí thuận lợi Đánh giá chung hài lòng 26 dg26 Anh/chị hài lòng với quyền lợi theo quy định người tham gia BHYT 27 dg27 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ bệnh nhân BHYT 28 dg28 Cho đến nay, anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế chế độ khám chữa bệnh BHYT mang lại dg29 Nếu có lựa chọn nhiều bệnh viện khác anh/chị chọn bệnh viện công lập để giải vần đề sức khỏe 29 khóa lun, tài liu 89 of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun 90 of 102 80 Phụ lục THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Thống kê giới tính khách hàng Valid Số lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực Tỷ lệ % lũy tiến Nam 127 39.4 39.4 39.4 Nu 195 60.6 60.6 100.0 Total 322 100.0 100.0 Thống kê độ tuổi khách hàng Valid Số lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực Tỷ lệ % lũy tiến duoi 30 75 23.3 23.3 23.3 tu 30 den 40 92 28.6 28.6 51.9 tu 40 den 50 99 30.7 30.7 82.6 tren 50 56 17.4 17.4 100.0 Total 322 100.0 100.0 Thống kê thu nhập khách hàng Valid Số lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực Tỷ lệ % lũy tiến duoi trieu 52 16.1 16.1 16.1 tu den trieu 128 39.8 39.8 55.9 tu den trieu 116 36.0 36.0 91.9 tren trieu 26 8.1 8.1 100.0 Total 322 100.0 100.0 Thống kê khu vực lao động khách hàng Valid Số lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực Tỷ lệ % lũy tiến nha nuoc 129 40.1 40.1 40.1 tu nhan 81 25.2 25.2 65.3 nuoc ngoai 39 12.1 12.1 77.3 tu khac 73 22.7 22.7 100.0 Total 322 100.0 100.0 khóa lun, tài liu 90 of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun 91 of 102 81 Phụ lục Kiểm định nhân tố khám phá EFA (của 23 biến quan sát) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 836 1702.003 Df 276 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 7.776 3.676 2.225 1.936 1.500 0.962 0.819 0.715 0.549 0.518 0.445 0.408 0.397 0.370 0.289 0.139 0.106 0.084 0.077 0.007 0.001 0.000 -3.85E17 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 33.808 15.982 9.674 8.416 6.521 4.183 3.562 3.108 2.389 2.253 1.936 1.774 1.728 1.607 1.257 0.605 0.459 0.367 0.334 0.030 0.006 0.000 -1.67E16 33.808 49.790 59.464 67.880 74.402 78.584 82.146 85.254 87.643 89.896 91.832 93.606 95.334 96.941 98.198 98.803 99.263 99.630 99.964 99.994 100.000 100.000 Total 7.776 3.676 2.225 1.936 1.500 % of Variance 33.808 15.982 9.674 8.416 6.521 Cumulative % 33.808 49.790 59.464 67.880 74.402 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.560 3.550 3.390 2.961 2.652 100 Extraction Method: Principal Component Analysis khóa lun, tài liu 91 of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) % of Variance 19.827 15.433 14.739 12.874 11.528 Cumulative % 19.827 35.260 49.999 62.873 74.402 Tài liu, lun 92 of 102 82 Rotated Component Matrixa Component tc1 757 tc2 899 tc3 721 tc5 901 dw6 649 dw7 797 dw8 757 dw9 757 dw10 700 nl11 744 nl12 707 nl13 554 nl14 542 nl15 536 dc16 958 dc17 961 dc18 631 dc19 961 pt20 961 pt21 902 pt22 860 pt23 926 pt24 960 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations khóa lun, tài liu 92 of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun 93 of 102 83 Phụ lục 10 Kiểm định EFA biến mức độ hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 663 Approx Chi-Square 190.108 Df Sig .000 Communalities Initial Extraction dg27 1.000 575 dg28 1.000 702 dg29 1.000 638 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.915 63.848 63.848 622 20.720 84.568 463 15.432 100.000 Total 1.915 % of Variance 63.848 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component dg28 838 dg29 799 dg27 759 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted khóa lun, tài liu 93 of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Cumulative % 63.848 Tài liu, lun 94 of 102 84 Phụ lục 11 Thống kê phân tích hệ số phương trình hồi quy bội Model Summaryb Mode l R Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate DurbinWatson 665a 442 433 74974967 1.956 a Predictors: (Constant), nangluc, tincay, dapung, dongcam, phuongtien b Dependent Variable: hailong ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square Df Regression 140.083 28.017 Residual 177.069 315 562 F Sig 49.841 000a Total 317.152 320 a Predictors: (Constant), nangluc, tincay, dapung, dongcam, phuongtien b Dependent Variable: hailong Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constant) -.006 042 phuongtien 139 062 dongcam 154 dapung tincay Beta Collinearity Statistics t Sig Toleranc e VIF -.146 884 140 3.327 001 0.511 1.955 053 155 3.675 000 0.584 1.712 459 075 461 10.961 013 0.471 2.120 162 068 163 3.876 000 0.561 1.781 nangluc 396 092 a Dependent Variable: hailong 398 9.458 000 0.497 2.013 khóa lun, tài liu 94 of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun 95 of 102 85 Phụ lục 12 BIỂU ĐỒ PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY BỘI Dependent Variable: muc hai long Mean=1.79E-16 Std.Dev=0.992 N=322 khóa lun, tài liu 95 of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun 96 of 102 86 khóa lun, tài liu 96 of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Tài liu, lun 97 of 102 87 Phụ lục 13 KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI CÁC NHÂN TỐ ANOVA ANOVA (Biến giới tính) Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Df Mean Square 9.641 55 179 67.269 267 252 76.910 322 F Sig .709 936 ANOVA (Độ tuổi) Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Df Mean Square 45.496 55 843 295.063 267 1.105 340.559 322 F Sig .762 885 ANOVA (Trình độ học vấn) Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Df Mean Square 34.453 55 638 180.606 267 676 215.059 322 F Sig .943 590 ANOVA (Thu nhập) Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Df Mean Square 47.340 55 877 182.871 267 685 230.211 322 F 1.280 khóa lun, tài liu 97 of 102 Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com) Sig .106 ... DỊCH VỤ Y TẾ, BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ y tế 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo từ điển tiếng Việt: ? ?Dịch vụ công. .. phân phối công dịch vụ y tế cho người dân 1.1.3.4 Dịch vụ bảo hiểm y tế Dịch vụ bảo hiểm y tế dịch vụ cung ứng từ chế độ KCB BHYT Điều có nghĩa dịch vụ y tế sở y tế cung ứng cho người bệnh chi... gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ y tế, bảo hiểm y tế hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bảo hiểm y tế địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Chương