Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện châu thành, tỉnh hậu giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ TUYẾT LAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ TUYẾT LAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH HẬU GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số ngành: 60340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐINH PHI HỔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – năm 2017 i LỜI CAM ĐOAN - Tên luận văn: “Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang” - Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đinh Phi Hổ - Tên sinh viên: Lê Thị Tuyết Lan - Địa sinh viên: huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang - Số điện thoại: 0986 00 00 10 Lời cam đoan: Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình tơi nghiên cứu soạn thảo Tôi không chép viết cơng bố mà khơng trích dẫn nguồn gốc Nếu có sai phạm nào, tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hậu Giang, ngày Học viên thực Lê Thị Tuyết Lan ii LỜI CÁM ƠN Lời xin chân thành cám ơn đến thầy cô truyền đạt học, kinh nghiệm quý báo suốt thời gian học tập vừa qua; đặc biệt PGS.TS Đinh Phi Hổ, người thầy dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, góp ý cho tơi q trình thực luận văn Xin chân thành cám ơn quí lãnh đạo tập thể cán Huyện ủy, Uỷ ban nhân dân huyện, Bảo hiểm xã hội, Trung tâm Y tế, phòng Y tế, phòng Thống kê huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang tất khách hàng đã nhiệt tình cung cấp thơng tin liên quan đến luận văn Xin chân thành cám ơn lãnh đạo, tồn thể cán cơng chức nhân viên Văn phịng Huyện ủy Châu Thành, tỉnh Hậu Giang tạo điều kiện cho tơi tham gia khóa học giúp đở thực nghiên cứu Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến gia đình, người thân bạn bè động viên, chia sẻ, giúp đỡ tơi q trình thực Trong q trình viết luận văn khơng tránh khỏi sai sót, mong góp ý q thầy tồn thể bạn Lê Thị Tuyết Lan iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn: “Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang”, thực năm 2016, địa bàn huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang Luận văn dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL vấn định tính để đưa mơ hình nghiên cứu; đồng thời, dùng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bảng câu hỏi với khách hàng tham gia bảo hiểm y tế địa bàn huyện Sau đó, dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn yếu tố sau chạy phân tích hồi quy đa biến thấy mối ràng buộc nhân tố với mức độ hài lòng khách hàng địa bàn huyện Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp: Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Khả đáp ứng, Sự đồng cảm Qua kết nghiên cứu tác giả đề xuất số gợi ý sách kiến nghị cho sở y tế, quan Bảo hiểm xã hội quyền địa phương huyện Châu Thành tham khảo nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế, tăng cường tỷ lệ người dân tham gia BHYT, thực lộ trình tiến tới BHYT toàn dân Đảng Nhà nước iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x Chương 1: GIỚI THIỆU 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu 1.5.2 Quy trình nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn luận văn 1.7 Bố cục luận văn Chương 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 Cơ sở lý luận bảo hiểm y tế 2.1.1 Khái niệm bảo hiểm y tế 2.1.3 Mức hưởng BHYT 2.2 Cơ sở lý luận dịch vụ 12 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 12 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 12 2.2.3.Chất lượng dịch vụ 13 2.3 Cơ sở lý luận hài lòng 14 v 2.4 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng 15 2.5 Các nghiên cứu có liên quan 16 2.5.1 Nghiên cứu nước 16 2.5.2 Nghiên cứu nước 18 2.6 Mơ hình lý thuyết khung phân tích 21 2.6.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 2.6.2 Khung phân tích 24 2.6.3 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất 25 Tóm tắt chương 26 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 3.3 Mô hình nghiên cứu thức 29 3.4 Các giả thuyết nghiên cứu 30 3.5 Mẫu nghiên cứu 30 30 31 3.5.1 Kích thước mẫu 3.5.2 Phương pháp chọn mẫu 3.6 Thang đo mơ hình phân tích 31 3.6.1 Thang đo 31 3.6.2 Mơ hình phân tích 33 3.7 Phương pháp phân tích số liệu 33 Tóm tắt chương 34 Chương 4: TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 35 4.2 Thực trạng công tác BHYT huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang 36 4.3 Công tác KCB BHYT huyện Châu Thành năm gần 38 4.4 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 vi 4.5.Kiểm định mơ hình đo lường 4.5.1 Kiểm định chất lượng thang đo b Alpha 4.5.1.1.Kiểm định chất lượng thang đo biến độc lập 4.5.1.2 Kiểm định chất lượng thang đo biến phụ thuộc 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.5.3 Mơ hình nghiên cứu thức hiệu chỉnh ………….……… 4.5.4 Phân tích hồi quy ……………………………………………………… 55 4.5.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 4.5.6 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 4.5.7 Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Spearman) 4.5.8.Thảo luận kết hồi quy Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 5.1.Kết luận kết nghiên cứu 5.2.Gợi ý sách 5.2.1 Về Năng lực phục vụ 5.2.2 Về Sự tin cậy 5.2.3 Về Cơ sở vật chất 5.2.4 Về Khả đáp ứng 5.2.5 Về Sự đồng cảm 5.2.6 Đối với quyền địa phương 5.2.7 Đối với quan BHXH 5.2.8 Đối với sở y tế 5.3.Đóng góp luận văn 5.4.Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1 Kết thực BHYT từ năm 2011-2015 37 Bảng 4.2 Nghị thực tiêu BHYT từ năm 2016-2020 37 Bảng 4.3 Số lượt KCB BHYT năm 2011–2015 38 Bảng 4.4 Thông tin giới tính 39 Bảng 4.5 Thông tin tuổi 39 Bảng 4.6 Thơng tin trình độ học vấn 40 Bảng 4.8 Thu nhập khách hàng 41 Bảng 4.9 Số người tham gia BHYT hộ gia đình 48 Bảng 4.10 Đối tượng tham gia BHYT 48 Bảng 4.11 Nghiên cứu thơng tin BHYT có liên quan 48 Bảng 4.12 Phí BHYT 49 Bảng 4.13 Nhu cầu tìm đến BHYT cần thiết 49 Bảng 4.14 Cronbach’s Alpha Sự tin cậy 50 Bảng 4.15 Cronbach’s Alpha Năng lực phục vụ 45 Bảng 4.16 Cronbach’s Alpha Sự đồng cảm 45 Bảng 4.17 Cronbach’s Alpha Khả đáp ứng 46 Bảng 4.18 Cronbach’s Alpha Cơ sở vật chất 47 Bảng 4.19 Cronbach’s Alpha Mức độ hài lòng 47 Bảng 4.20 Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt 48 Bảng 4.21 Kiểm định KMO thang đo mức độ hài lòng 50 Bảng 4.22 Tổng phương sai trích phân tích nhân tố biến độc lập 50 Bảng 4.23 Ma trận xoay nhân tố phân tích nhân tố biến độc lập 51 Bảng 4.24 KMO and Bartlett's Test 59 Bảng 4.25 Ma trận thành phần 59 Bảng 4.26 Tổng hợp phương sai trích phân tích 54 Bảng 4.27 Các thang đo biến quan sát hiệu chỉnh .54 b Bảng 4.28 Model Summary 56 viii a Bảng 4.29 Hệ số Coefficient 56 b Bảng 4.30 ANOVA 57 Bảng 4.31 Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Spearman) 63 Bảng 4.32 Vị trí biến ảnh hưởng đến mức độ hài lòng .65 Total 82 ĐỐI TƯỢNG THAM GIA BHYT Valid BH tự nguyện BH doanh nghiệp BH học sinh, sinh viên BH hành nghiệp BH ngân sách nhà nước tài trợ Total NGHIÊN CỨ Valid Có Khơng Total Valid Phù hợp Khơng có ý k Khơng phù hợ Total 83 NHU CẦU TÌM ĐẾN BHYT KHI CẦN THIẾT Có Valid Khơng Total Phụ lục Phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha 905 Scale Mean STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 953 Item-Total Statistics 84 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV6 SĐC1 SĐC2 SĐC3 SĐC4 Reliability Statistics Item-Total Statistics KNĐƯ1 KNĐƯ2 85 KNĐƯ3 KNĐƯ4 KNĐƯ5 Item-Total Statistics CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL 86 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tatal Variance Explained 1 1 1 1 1 2 2 2 87 Rotaled Component Matrix (STC1) Các Sự tin cậy BHYT thực nhanh chong, dể dàng (STC2) Thời gian giao nhận trả kết hẹn (STC3) Hồ sơ lưu trữ tốt, khơng sai sót, thất lạc (STC4) Những khiếu nại, thác mắc khách hàng giải kịp thời, hợp lý (STC5) Tất khách hàng hưởng chế độ BHYT công bằng, pháp luật (NL1PV) Nhân viên y tế y tế có thái độ ơn hoà, lịch (NLPV2) Nhân viên y tế sẵn sàng tư vấn cho khách hàng (NLPV3) Nhân viên y tế thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ (NLPV4) Nhân viên y tế chuẩn đốn bệnh xác (NLPV5) Nhân viên y tế tận tâm việc KCB (NLPV6) Nhân viên y tế phục vụ công với người (SĐC 1) Thời gian làm việ sở KCB BHYT thuận tiện cho khách hàng (SĐC 2) Nhân viên y tế lắng nghe ý kiến khách hàng (SĐC 3) Nhân viên y tế ln đặt lợi ích khách hàng lên hết (SĐC 4) Các sở y tế ln lien hệ nhanh chóng việc chuyển bệnh lên tuyến (KNĐƯ1) Các sở có bàn hướng dẫn khách hàng (KNĐƯ2) Các yêu cầu KCB xét nghiệm cần thiết a thực (KNĐƯ3) Thời gian ngồi chờ KCB ngắn (KNĐƯ4) Nhà thuốc có đầy đủ loại thuốc (KNĐƯ5) Sức khỏe phục hồi tốt sau KCB (CSVC1) Cơ sở y tế sẽ, thống mát (CSVC2) Khn viên khám bệnh rộng rãi, kiểm soát tiếng ồn (CSVC3) Trang thiết bị y tế đại (CSVC4) Nhân viên y tế ăn mặc lịch (CSVC5) Đủ giường bệnh cho tất bệnh nhân Kaiser-Meyer Bartlett's Test Sphericity Total Variance Explained C Communalities (HL1) Hài lòng Sự tin cậy (HL2) Hài lòng lực phục vụ (HL3) Hài lòng đồng cảm (HL4) Hài lòng khả đáp ứng (HL5) Hài lòng sở vật chất (HL) Hài lòng CLDV BHYT 89 Coefficients a Model S Model Summary Mo del b R 960 a 90 ANOVA b Model 1Regression Residual Total Coefficient Correlation Spea ABSRE rma S n's rho Năng lực phục vụ Sự tin cậy Cơ sở vật chất Khả đáp ứng Sự đồng cảm 91 Mức độ hài lòng ... ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ TUYẾT LAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH HẬU GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số ngành:... th? ?y tồn thể bạn Lê Thị Tuyết Lan iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn: ? ?Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang? ??, thực năm 2016, địa bàn huyện. .. sở y tế, quan Bảo hiểm xã hội quyền địa phương huyện Châu Thành tham khảo nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế, tăng cường tỷ lệ người dân tham gia BHYT,