Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ở ngân hàng thương mại cổ phần phương đông tại tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VÕ THỊ DIỄM TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐƠNG TẠI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VÕ THỊ DIỄM TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG TẠI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Đình Luận (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng TS Trương Quang Dũng Chủ tịch TS Mai Thanh Loan Phản biện TS Hoàng Trung Kiên Phản biện TS Lê Tấn Phước Ủy viên TS Hà Văn Dũng Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH–ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP.HCM, ngàytháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Võ Thị Diễm Trang Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/06/1976 Nơi sinh: Tiền Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820137 I-TÊN ĐỀ TÀI: “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đơng Tp.Hồ Chí Minh” II-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Nhiệm vụ đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Từ đề xuất, kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Phương Đơng thành phố Hồ Chí Minh Nội ung đề tài gồm năm nội ung tổng uan đề tài, sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu kết luận kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay qua kết phân tích cho phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất ịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB) IIINGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 20/ 09/2016 IV-NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/01/2017 PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH ( Họ tên chữ ký) V-NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ( Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Võ Thị Diễm Trang ii LỜI CÁM ƠN Sau hoàn thành luận văn này, xin gửi lời cảm ơn đến trường Đại học Cơng nghệ Tp Hồ Chí Minh (HUTECH), nơi đào tạo, cung cấp kiến thức môi trường học tập tốt Tôi xin thành cám ơn giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh Đặc biệt, Tôi xin cám ơn đến giảng viên : PGS.TS Nguyễn Đình Luận nhiệt tình dạy, giúp đỡ giải đáp thắc mắc việc thực nghiên cứu Với kiến thức thầy truyền đạt, Tơi tin Tơi áp dụng tốt công việc sống Tôi xin cám ơn đến Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB) nơi Tôi công tác, tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ thu thập tài liệu cần thiết phục vụ cho trình viết Luận văn Trong trình thực luận văn, mặcù cố gắng để hồn thiện luận văn khơng thể tránh khỏi hạn chế thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ Q thầy bạn bè Tôi xin chân thành cảm ơn Họ tên Tác giả Võ Thị Diễm Trang iii TÓM TẮT Ngân hàng thương mại trung gian tài với chức huy động vốn, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ ngân hàng hoạt động cho vay thường chiếm tỷ trọng lớn cấu oanh thu đem lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng thương mại Việt Nam Nghiệp vụ tín dụng kênh huy động vốn quan trọng Tuy nhiên khơng phải Khách hàng vay vốn từ ngân hàng, đặc biệt Khách hàng có nguồn vốn tự có thấp, khả tài khơng rõ ràng, tài sản đảm bảo không đủ không đáp ứng điều kiện vay vốn ngân hàng Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thực phổ biến Tuy nhiên, để tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng ngành ngân hàng khiêm tốn người ln nghĩ ngân hàng uan có thẩm quyền phải “xin-cho” Sự hài lòng khách hàng khái niệm quan trọng mà doanh nghiệp ngân hàng thương mại Việt Nam điều phải hiểu họ muốn trì cạnh tranh phát triển họ phải làm cho khách hàng họ hài lòng Trong mơi trường cạnh tranh ngày nay, để đáp ứng nhu cầu khách hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng cao chìa khóa cho lợi cạnh tranh bền vững Sự hài lòng khách hàng khơng có tác dụng tích cực khả sinh lời tổ chức mà cho khách hàng Sự hài lòng tạo thành tảng thành công ngân hàng, hài lòng khách hàng dẫn đến việc họ lặp lại việc tiếp tục sử dụng dịch vụ, trung thành với ngân hàng, làm cho thương hiệu uy tín ngân hàng nâng cao Mục đích đề tài nghiên cứu để đo lường hài lòng khách hàng thơng qua việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đơng (OCB) thành phố Hồ Chí Minh Qua nhằm tìm giải pháp để cải thiện dịch vụ, sản phẩm, chất lượng sản phẩm để phục vụ khách hàng tốt Nghiên cứu tập trung vào đối tượng cá nhân doanh nghiệp giao ịch ngân hàng iv TMCP Phương Đơng (OCB) thành phố Hồ Chí Minh phương pháp định lượng sử dụng mơ hình SERVPERF Nghiên cứu tập trung vào năm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng (1) Sự tin cậy (Reliability), (2) Sự đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự cảm thơng (Empathy), (5) Sự hữu hình (Tangibles) Dựa sở lý luận từ nghiên cứu trước, luận văn làm rõ khái niệm mức độ hài lòng khách hàng, nguyên nhân gây khơng hài lòng Những lý luận giúp khái t định hướng cho mơ hình nghiên cứu đề xuất Việc nghiên cứu nhằm tìm giải pháp áp dụng thực tiễn để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Phương Đơng ổn định Từ khóa: Sự hài lòng khách hàng, dịch vụ tín dụng v ABSTRACT Commercial bank is a financial intermediary with the main functions such as capital mobilization, credit granting and banking services supply in which, credit granting activity accounts for the largest proportion in the revenue structure and brings the largest profits for commercial banks in Vietnam at present Bank credit always is an important and effective capital mobilization channel for many economic sectors, However, not any enterprises may also borrow from banks, especially enterprises has low equity capital, their financial ability are unclear, insufficient collateral or enterprises not meet the conditions of bank loans Research on the factors affecting the level of satisfaction with the quality of the service was made quite popular However, to learn about the level of customer satisfaction in the banking sector is still quite modest because people always think the bank is a competent authority, not business units Customer satisfaction is very important concept that businesses as well as commercial banks in Vietnam must understand that if banks want to remain competitive and grow, they must make their customers be satisfied In today's competitive environment, to meet the needs of customers and provide customers with high quality service is the key to a sustainable competitive advantage Customer satisfaction is not only a positive effect on the profitability of an organization, but also for customers Satisfaction will form the foundation of the success of the bank, as well as customer satisfaction leads to customers will continue to use the service, loyalty to the bank this will make the brand and reputation of the bank is improved I decided on the topic "The factors affect the level of customer satisfaction in using the loan service at Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) in Ho Chi Minh" as research subject The purpose of this research is to measure customer satisfaction by measuring the level of customer satisfaction for the quality of lending services at Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) Ho Chi Minh city Thereby, in order to find solutions to improve service, quality and products to better serve our customers This study focuses on the objects that individuals and businesses are vi trading at Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) in Ho Chi Minh City by the use of quantitative methods SERVPERF model This study will focus on five key factors will affect customer satisfaction when using services such as (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Assurance , (4) Empathy, (5) Tangibles Based on the theoretical basis of the previous studies, the thesis will clarify the basic concept of the level of customer satisfaction and the cause of dissatisfaction These arguments will help generalize the model and orientation for future research proposals I hope the research will find solutions and they can be applied in practice to improve the level of customer satisfaction, enhance service quality in the loan I hope it ensure business operations of Orient Commercial Joint Stock Bank stability operation Keywords: Customer Satisfaction, Credit Sevice Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thơng Sự hữu hình 5.824 1.000 00 00 00 00 00 00 063 9.632 02 00 78 01 00 08 040 12.003 00 60 03 47 00 01 035 12.851 02 36 12 41 02 23 025 15.351 00 03 07 03 86 23 013 21.155 96 00 00 08 11 45 a Dependent Variable: SATISFACTION (Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS 20.0) PHỤ LỤC ại hội đồng Ban kiểm soát ịnh hế Kiểm toán nội Kiểm sốt Văn phòng Ban DACL ội đồng quản trị UB QLRR B ín Dụng B hân ự B ầu tư UB ALCO UB Khác Q rung âm xử iám đốc ín dụng Tài Chính tn thủ hòng KếP Tài & Tốn Kế hoạch (S&T) Quan hệ Công chúng Khối K D Khối K D Vừa Khối K & hỏ Lớn Trung tâm P Marketing P Khối KD iền tệ & ầu Quản lý P &PTSP KHDN Quản lý Marketing &PTSP Quản lý KPP K D Lớn phía Bắc Kinh doanh KHDN Kinh doanh KHDN Quản lý CLDV TT Bán hàng trực tiếp Khác lý nợ hân & tạo K D Lớn phía Nam Trung tâm ài trợ thương mại XDSP ầu tư hị hẻ trường tiền tệ P KD goại tệ & Hàng hóa Quản lý ợ& ó Sở giao dịch, chi nhánh, trung tâm, VPĐD, ĐVSN Khối QLRR thẩm định & D TD Quản lý Khối ơng ghệKhối Vận hành P Chính sách P Quản trị tín dụng Quản trị rủi dịch vụ P.QL& Phòng háp chế P KS Khối ại Chúng Trung tâm kinh doanh Trung tâm PT GPUD GNTD QLRR P QLRR ro doanh nghiệp P Giám sát Quản lý Trung tâm Trung tâm TK&TT tín dụng hạ tầng Vận tác nghiệp P Hành vận hành Trung tâm hành dịch vụ Chánh CNTT B P QLRR oạt động Công ty trực thuôc Bộ phận Q K iám sát tín dụng ấp phê duyệt Dịch vụ tín dụng arketing sản phẩm iếp nhận nhu cầu vay vốn Kiểm tra hồ sơ thông tin Xác định nhu cầu đề xuất cấp tín dụng Phê duyệt Rà sốt, đáng giá rủi ro hông báo nội iải ngân hơng báo cấp tín dụng ồn thiện hồ sơ ạo hạn mức tín dụng, tài khoản, nhập liệu Kiểm tra sơ giải ngân Phê duyệt giải ngân Kiểm tra, đánh giá huyển chứng từ cho kế toán giao dịch Theo dõi, giám sát khoản vay thu nợ hanh lý hợp đồng Sơ đồ : Quy trình cấp tín dụng KHCN theo thơng lệ quốc tế Nguồn: Báo cáo kỹ thuật hỗ trợ chuyển đổi mơ hình dự án TA2-ING 2006 [10] Phụ Lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐƠNG TẠI THÀNH PHỐ HỔ CHÍ MINH Kính gửi Các Anh/Chị, Tôi học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường ại ọc Công nghệ p (HUTECH) iện Tôi thực đề tài nghiên cứu “ ác nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại cổ phần hương ông p hí inh” Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khả phục vụ khách hàng ngân hàng từ kết nghiên cứu khảo sát, Tôi hy vọng quý vị dành vài phút để chia sẻ kiến qua bảng câu hỏi ọi ý kiến khách hàng hữu ích khơng có quan điểm sai câu hỏi ác nh/ hị cung cấp tên khơng xin cam kết thông tin quý vị bảng câu hỏi đảm bảo bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài trường trường ại ọc ông nghệ p (HUTECH) Các Anh/Chị vui lòng tick/ đánh dấu “X” vào vng cho câu hỏi PART I: (Thông tin cá nhân) Câu ( iới tính) Nam ữ Dưới 25 tuổi 26 – 35 tuổi rên 35 tuổi Câu 3: (Nghề nghiệp): Kĩ thuật Kinh doanh Kế toán Thành phần khác Dưới triệu VND – triệu VND triệu trở lên VND Câu 5: (Thời gian anh/chị giao dịch với ngân hàng bao lâu) Dưới năm 3-5 năm năm trở lên PART II: (CÁC CÂU HỎI KHẢO SÁT BẮT BUỘC) rong câu hỏi từ đến F, Khách hàng chọn câu trả lời ồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; ồng ý; Hồn toàn đồng ý A/ SỰ TIN CẬY Câu O B thực dịch vụ lần khách hàng yêu cầu Câu O B giữ cam kết xử lý dịch vụ tín dụng Câu O B giữ cam kết thời gian cung cấp dịch vụ O B thân thiện với Khách hàng, nhân viên có kinh nghiệm để hướng dẫn khách 5 Câu hàng Câu Khách hàng tin tưởng vào đội ngũ nhân viên tư vấn dịch vụ cung cấp OCB B/ SỰ ĐÁP ỨNG Câu OCB thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Câu hân viên O B phục vụ khách hàng thời gian Câu hân viên O B sẵn sàng hướng dẫn phục vụ khách hàng Câu hân viên O B nhiệt tình vui vẻ phục vụ khách hàng 5 Câu Khách hàng chờ đợi thời gian dài để phục vụ đội ngũ nhân viên OCB C/ SỰ ĐẢM BẢO Câu hân viên O B lịch nhã nhặn phục vụ khách hàng Câu hân viên O B có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Khách hàng Câu ác cư xử nhân viên O B tạo niềm tin cho khách hàng D/ SỤ CẢM THƠNG Câu O B có cho thấy họ quan tâm đến khách hàng họ Câu hân viên O B cho thấy họ quan tâm đến khách hàng họ Câu O B ý đến yêu cầu đặc biệt khách hàng Câu hân viên O B hiểu yêu cầu đặc biệt khách hàng 5 Câu hời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện cho khách hàng 5 E/ SỰ HỮU HÌNH Câu ác sở vật chất công nghệ thông tin O B cao Câu Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch tín dụng O B Câu hân viên O phục đẹp B có ngoại hình trang F/ KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP OCB Câu Khách hàng hài lòng với thủ tục việc sử dịch vụ cho vay O B Câu Khách hàng hài lòng với chất lượng việc sử dụng dịch vụ cho vay O B Câu Khách hàng hài lòng với chương trình chăm sóc khách hàng O B /ÝKẾ KÁÓ DỤ O BỢ Ó / Ị Ể O Ự LỊVỀDỊVỤ Í Ố ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn nh hị DANH SÁCH CÁC CHI NHÁNH, PH NG GIAO DỊCH CỦA OCB THỰC HIỆN KHẢO SÁT STT Chi nhánh/PGD Số phiếu khảo sát phù hợp ội sở O B, p 40 giao dịch O B, p 20 hi nhánh ân huận, p 16 hi nhánh Quận 4, p 12 hi nhánh hú 17 huận, p Chi nhánh Tân Bình, Tp.HCM hi nhánh Bến hành, p 17 14 Chi nhánh hợ Lớn, p 17 hi nhánh ia ịnh, p 14 10 D guyễn 11 D ồng Khởi, p 12 D guyễn Văn rổi, p 13 Chi nhánh Phú Lâm, Tp.HCM 10 TỔNG CỘNG hái Bình, p 200 DANH SÁCH NHÓM CHUYÊN GIA VÀ NỘI DUNG THẢO LUẬN Danh sách hóm người tham gia xây dựng bảng câu hỏi khảo sát STT Ọ Ê guyễn Linh PHÒNG BAN Vũ Phòng hanh tốn Quốc Lê gọc Quỳnh Phòng Dịch vụ khách hàng Vũ ăng ơn Phòng Khách hàng Doanh ế hạm Văn Phòng Khách hàng Cá Nhân guyễn Phòng Marketing guyễn hị gọc Lan hòng duyệt tín dụng rần hòng duyệt tín dụng uỳnh Văn ang Phòng thẩm định rần hị ú rinh Phòng thẩm định 10 hạm Bảo hái Phòng duyệt tín dụng ăng Khoa nh Khơi óm tắt nội dung thảo luận: - ác khái niệm liên quan đến nhân tố khảo sát, thang đo - ghiệp Xây dựng thang đo tiến hành hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát hơng tin có từ thảo luận tổng hợp sở cho việc điều chỉnh, bổ sung biến thang đo - Xạy dựng biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu, tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay gân hàng hương ông p hí inh Bảng 4.30: Bảng hương sai trích iá trị Eigenvalues (Initial Eigenvalues) Total hương sai trích (% of Nhân ích lũy phương hỉ số sau trích (Extraction Sums of Squared hỉ số sau xoay (Rotation Sums of Squared Loadings) Loadings) Total sai trích Variance) (Cumulat tố hương sai trích ích lũy phương Total (% of sai trích Variance) (Cumulat hương sai trích (% of sai trích Variance) (Cumul ive %) ive %) ích lũy phương ative %) 6.340 2.327 30.189 11.082 30.189 6.340 41.271 2.327 30.189 11.082 30.189 3.580 41.271 3.515 17.047 16.740 17.047 33.787 2.180 10.381 51.652 2.180 10.381 51.652 3.081 14.673 48.460 1.789 8.521 60.173 1.789 8.521 60.173 2.179 10.378 58.838 1.746 8.316 68.488 1.746 8.316 68.488 2.027 9.650 68.488 790 3.763 72.251 690 3.284 75.535 615 2.928 78.463 579 2.758 81.220 10 488 11 479 2.322 2.283 12 428 2.040 87.866 13 428 2.036 89.901 14 380 1.809 91.711 15 331 1.577 93.288 323 1.538 94.826 273 1.302 96.127 16 17 83.542 85.826 18 19 258 217 1.228 1.035 97.356 98.390 20 201 958 99.348 21 137 652 100.000 ( guồn: Kết xử lý phần mềm 20.0) Bảng 4.23 Test total variance/ hương sai trích cho biết: ích lũy phương sai trích 68,488% (> 50%) có nghĩa 68,488% yếu tố thay đổi giải thích biến quan sát hợp lệ ( oàng rọng & hu guyễn ộng gọc 2005) Bảng 4.31: Bảng a trận hân tố/ Component Biến quan sát ự đáp ứng ự tin cậy 720 -.452 658 383 -.399 ự tin cậy 657 ự tin cậy 655 -.516 ự tin cậy 653 ự đáp ứng 652 -.503 ự tin cậy 620 ự đáp ứng 617 -.408 ự đáp ứng 607 -.475 ự cảm thông 595 356 ự cảm thông 573 419 ự tin cậy 563 ự cảm thông 534 -.433 345 ự cảm thông 501 493 ự cảm thông 543 606 370 325 426 -.303 395 -.385 423 -.361 -.320 ự hữu hình ự hữu hình 347 383 669 550 308 364 442 388 ự hữu hình 324 ự đảm bảo 426 -.386 643 ự đảm bảo 411 -.390 553 ự đảm bảo 421 -.375 521 ( guồn: Kết xử lý phần mềm Bảng 4.32: Bảng a trận xoay Biến quan sát 20.0) hân tố /Component ự đáp ứng ự đáp ứng 891 848 ự đáp ứng 778 ự đáp ứng 776 ự đáp ứng 754 ự tin cậy 844 ự tin cậy 809 ự tin cậy 799 ự tin cậy 795 ự tin cậy 774 ự cảm thông ự cảm thông 854 767 ự cảm thông 711 ự cảm thông 697 ự cảm thông 667 ự đảm bảo ự đảm bảo 875 775 ự đảm bảo 765 ự hữu hình 843 ự hữu hình 793 ự hữu hình 760 ( guồn: Kết xử lý phần mềm Bảng 4.33 a trận chuyển đổi thành phần hân tố 20.0) 575 558 -.700 589 495 295 162 074 -.088 388 -.241 -.564 688 199 334 349 -.128 -.192 -.523 742 000 -.088 -.490 769 401 ( guồn: Kết xử lý phần mềm 20.0) Bảng 4.34: Bảng Biến Quan sát ác nhân tố mơ hình đo lường hài lòng Ban đầu Initial Khám phá Extraction ự tin cậy ự tin cậy 1.000 1.000 697 707 ự tin cậy 1.000 686 ự tin cậy 1.000 691 ự tin cậy 1.000 775 ự đáp ứng 1.000 631 ự đáp ứng 1.000 767 ự đáp ứng 1.000 738 ự đáp ứng 1.000 658 ự đáp ứng 1.000 830 ự đảm bảo 1.000 803 ự đảm bảo 1.000 651 ự đảm bảo 1.000 633 ự cảm thông 1.000 575 ự cảm thông 1.000 546 ự cảm thông 1.000 557 ự cảm thông 1.000 769 ự cảm thông 1.000 645 ự hữu hình 1.000 645 ự hữu hình 1.000 740 ự hữu hình 1.000 638 ( guồn: Kết xử lý phần mềm 20.0) ... NGHỆ TP HCM - VÕ THỊ DIỄM TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐƠNG TẠI TP. HỒ CHÍ MINH. .. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Tp. Hồ Chí Minh II-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Nhiệm vụ đề tài xác định yếu tố. .. tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay Từ đề xuất, kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng TMCP Phương Đơng thành phố Hồ Chí Minh