Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên khách sạn sài gòn morin

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên khi làm việc tại khách sạn Saigon Morin Huế, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi tiến hành rút

ĐẠIHỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD: Nguyễn Ánh Dương

Nhóm: 03

Huế, 10/2013

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 03

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Cơ sở lý luận 8

1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn 8

1.1.2 Sự hài lòng và hài lòng về công việc của nhân viên 8

1.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng về công việc của nhân viên 8

1.1.2.1 Các lý thuyết về động viên 9

1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên 15

1.1.3 Mô hình nghiên cứu 19

1.2 Cơ sở thực tiễn 20

1.2.1 Tổng quan về hoạt động du lịch và kinh doanh lưu trú ở Thừa Thiên Huế 20

1.2.1.1 Hoạt động du lịch của Thừa Thiên Huế 20

1.2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn tại Thừa Thiên Huế .22

1.2.1.3 Thực trạng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn ở Huế 23

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN SAIGON MORIN 24

2.1 Tổng quan về khách sạn Saigon Morin Huế 24

2.1.1 Thông tin chung về khách sạn Saigon Morin 24

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 24

2.1.3 Nhiệm vụ và chức năng chính của khách sạn 26

2.1.4 Nghành nghề kinh doanh 27

2.1.5 Sản phẩm của khách sạn 28

2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Saigon Morin 28

2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm từ 2010-2012 30

2.4 Cơ cấu nhân sự 32

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ 34

1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 34

1.1.1 Giơí tính 34

1.1.2 Độ tuổi 35

1.1.3 Bộ phận 36

1.1.4 Thâm niên làm việc 37

1.1.5 Thu nhập 38

2 Phân tích sự hài lòng về công việc của nhân viên khách sạn MORIN Huế 38

2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên khi làm việc tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế 38

2.2 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên khi làm việc tại khách sạn Saigon Morin Huế, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố 42

2.2.1 Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên khi làm việc tại khách sạn Saigon Morin Huế 42

2.2.2 Lập Phương trình hồi quy tuyến tính 46

2.2.3 Đánh giá sự hài lòng về công việc của nhân viên ở khách sạn Saigon MorinHuế thông qua giá trị trung bình 50

2.2.3.1 Kiểm định One_Sample T_test đối với sự hài lòng của nhânviên về công việc 512.2.3.2 Kiểm định One_Sample T_test đối với sự hài lòng của nhânviên về nhân tố khen thưởng và thời gian làm việc( nhân tố ảnh hưởnglớn nhất đến sự hài lòng về công việc của nhân viên) 532.2.3.3 Kiểm định One_Sample T_test đối với sự hài lòng của nhânviên về nhân tố các mối quan hệ trong công việc ( nhân tố ảnh hưởngnhỏ nhất đến sự hài lòng về công việc của nhân viên) 55

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 57

Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, số lượng doanh nghiệp liên tụctăng nhanh, yêu cầu về nguồn nhân lực có chuyên môn cũng ngày càng tăng cao,góp phần tạo ra sự sôi động cho thị trường nhân lực Tuy nhiên cùng với sự khởi sắccủa thị trường này,các doanh nghiệp cũng phải chịu rất nhiều các hệ lụy, đó là nguy

cơ bất ổn về nguồn nhân lực Đối với một doanh nghiệp, ngoài các yếu tố đầu vàoquan trọng là nguồn lực về tài chính và vật lực, nguồn nhân lực ngày càng trở nênquan trọng đối với các tổ chức nói chung và đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ nói riêng Nói cách khác, trong môi trường kinh doanh phức tạp và đầy biến độngnhư hiện nay, đòi hỏi doanh nghiệp phải đương đầu với những thách thức về nguồnnhân lực, đảm bảo quản lý và có kế hoạch đào tạo nhân viên tốt đáp ứng được nhu cầunhân sự cho từng giai đoạn phát triển của mình Một trong số những thách thức này cóliên quan đến sự hài lòng của nhân viên về công việc của họ

Đánh giá về sự hài lòng của nhân viên tại các doanh nghiệp là một đề tài đãđược nhiều nghiên cứu bàn đến Tuy nhiên vẫn chưa thực sự có những giải pháphoàn thiện và đây vẫn là một vấn đề cần quan tâm trong việc quản lý nhân sự tạidoanh nghiệp Trong những năm gần đây vẫn xuất hiện những nghiên cứu liên quanvới cách tiếp cận mới mẻ hơn góp phần hoàn thiện thêm các khía cạnh của vấn đề.Ngoài việc xác định các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng về công việc của

nhân viên trong các doanh nghiệp tại nhiều lĩnh vực kinh doanh, phân tích tác độngcủa các nhân tố đối với sự hài lòng chung cũng như đối với các nhóm đối tượngnghiên cứu khác nhau v.v… các nghiên cứu còn tập trung phân tích tầm quan trọngcủa các nhân tố, hay đưa ra các giải pháp với mức độ hiệu quả cao hơn.

Do đó việc quản trị tốt nguồn nhân lực, có vai trò rất quan trọng đối với sự tồntại và phát triển của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và nổi tiếng từ lâu đờinhư khách sạn Sài Gòn Morin Huế Với những lý do trên, chúng tôi quyết định chọn

đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN SAIGON MORIN”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên

khách sạn Saigon Morin Huế

- Phân tích mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về

công việc của nhân viên tại khách sạn Saigon Morin Huế

- Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng đối với công việc

của nhân viên tại khách sạn Saigon Morin Huế

1.3 Câu hỏi nghiên cứu.

- Các lý thuyết nào liên quan đến vấn đề nghiên cứu?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với công việc của nhânviên khách sạn Saigon Morin Huế?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến mức độ hài lòng đối với công việccủa nhân viên khách sạn Saigon Morin Huế? Nhân tố nào tác động lớn nhất và nhân

tố nào tác động thấp nhất?

- Ban lãnh đạo khách sạn Saigon Morin Huế cần có những biện pháp nàonhằm nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của nhân viên làm việc tại khách sạnSaigon Morin Huế

Khách thể nghiên cứu: Nhân viên tại khách sạn Saigon Morin Huế

Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Khách sạn Saigon Morin Huế

- Thời gian: Từ ngày 11/9/2013 đến ngày 27/09/2013

1.5 Phương pháp nghiên cứu.

1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.

1.5.1.1 Các thông tin cần thu thập.

- Nhân viên quan tâm đến yếu tố nào khi làm việc tại doanh nghiệp

- Lý do mà nhân viên xin làm việc ở khách sạn Saigon Morin Huế

- Mức độ hài lòng của nhân viên khi làm việc tại khách sạn Saigon Morin Huế

về lương thưởng, phúc lợi,…

- Những ý kiến của nhân viên về một số yếu tố mà khách sạn Saigon MorinHuế cần cải tiến để nâng cao sự hài lòng của nhân viên khi làm việc tại khách sạn

1.5.1.2 Thiết kế nghiên cứu.

-Sử dụng nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định tính được thiết kế để cung cấp các thông tin về đối tượngđiều tra như đặc điểm nhân viên? Nhân viên đã làm việc ở doanh nghiệp bao lâu?

Có ý định làm việc gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay không? Lý do mà nhân viênxin làm việc tại doanh nghiệp, những ý kiến của nhân viên về một số yếu tố để nângcao mức độ hài lòng của nhân viên khi làm việc tại khách sạn SaiGon Morin Huế

- Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm chỉ rõ mối quan hệ giữa cácbiến kiểm định; hoặc nhằm đo lường, tìm kiếm những lý do, nguyên nhân, mànghiên cứu định tính chỉ quan sát được

*Phương pháp nghiên cứu định tính.

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sátdùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Thông tin cần thu thập ở dạng định tínhkhông thể đo lường, lượng hóa bằng các con số cụ thể và trả lời cho các câu hỏi: Thếnào? Tại sao? Cái gì? Các kỹ thuật được sử dụng chủ yếu trong nghiên cứu:

- Nghiên cứu tài liệu: Tham khảo các sách báo tài liệu, cũng như các nghiêncứu liên quan được thực hiện trước đây ở Việt Nam và nước ngoài Các nghiên cứu

có thể có nội dung tương tự hoặc nghiên cứu các khía cạnh liên quan đến sự hài lòngcủa nhân viên, cùng phạm vi không gian hoặc tại một địa điểm khác… Từ đây xâydựng cơ sở lý thuyết và các câu hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu

- Quan sát: Thực hiện phương pháp quan sát phi cấu trúc, ghi chép lại nhữnghành vi, biểu hiện liên quan đến nội dung nghiên cứu từ phía các nhân viên

- Phỏng vấn chuyên gia: Được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp trưởngphòng nhân sự khách sạn Saigon Morin Huế nhằm xác định các nhân tố chính ảnhhưởng tới sự hài lòng đối với công việc của nhân viên khách sạn Saigon Morin.Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứuchính thức

*Phương pháp nghiên cứu định lượng.

Tiến hành nghiên cứu nhằm thu thập thông tin ở dạng định lượng, có thể lượnghóa được thành con số cụ thể, phục vụ cho đo lường và phân tích các khái niệmnghiên cứu Thông tin trả lời cho các câu hỏi: Bao nhiêu? Kỹ thuật được sử dụngtrong nghiên cứu này là điều tra cá nhân bằng bảng hỏi Tiến hành phát bảng hỏi chocác nhân viên đang làm việc tại khách sạn Saigon Morin nhằm thu thập ý kiến đánhgiá của họ về mức độ hài lòng đối với các yếu tố trong công việc được đưa ra trongbảng hỏi Kết quả nghiên cứu phục vụ cho các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra

Phương pháp thu thập thông tin và số liệu

* Dữ liệu thứ cấp:

+ Các lý thuyết về sự thỏa mãn công việc như Thuyết nhu cầu của Maslow,

Thuyết hai nhân tố Herzberg, Thuyết công bằng của J Stacy Adams

+ Các tài liệu từ Internet, thư viện, các nghiên cứu liên quan…

* Dữ liệu sơ cấp:

+ Tiến hành thu thập thông tin bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp

và phát phiếu điều tra cho nhân viên của khách sạn

Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

- Cách chọn mẫu: chọn mẫu phân tầng.

- Cách điều tra: phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng phiếu điều tra đối với nhân

viên các bộ phận trong doanh nghiệp

Do tính chất p+q=1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5.

Với độ tin cậy 90%, sai số chọn mẫu cho phép 10% Lúc đó mẫu cần chọn cókích cỡ:

Tuy vậy, trên thực tế điều tra, do điều kiện không cho phép nên chúng tôi chỉđiều tra 60 bảng hỏi để lấy ý kiến từ nhân viên khách sạn Saigon Morin Huế

Quy mô mẫu dự kiến là 60 mẫu được rút ra từ tổng thể bằng cách chọn ngẫunhiên đơn giản từ các nhân viên các bộ phận trong khách sạn Các nhân viên nàyđược chọn ngẫu nhiên và không theo một quy luật nào

Phương pháp thiết kế bảng hỏi

Sau khi xác định các biến dữ liệu cần thu thập dựa trên mục tiêu nghiên cứu,

mô hình nghiên cứu và kết quả điều tra định tính bằng cách phỏng vấn chuyên gia

2 2(1 )

(phỏng vấn trưởng phòng nhân sự khách sạn Saigon Morin), ta tiến hành thiết kếbảng hỏi đảm bảo sao cho thông tin thu thập phù hợp nhất với đề tài nghiên cứu.Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần:

- Phần 1: những thông tin chính cần thu thập Phần này gồm các câu hỏi đượcxây dựng nhằm đánh giá mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên tại kháchsạn Saigon Morin, các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng, mức độ quan trọng củacác yếu tố cấu thành sự hài lòng khi làm việc, từ đó tìm hiểu xem doanh nghiệp cầnlàm gì để nâng cao sự hài lòng của nhân viên khi làm việc tại doanh nghiệp

- Phần 2: Thông tin nhân viên

1 5.2 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu.

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0, được tiếnhành dựa trên quy trình dưới đây:

1 Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS

2 Nhập dữ liệu theo phương pháp nhập 1 lần, làm sạch dữ liệu bằng thống kê

và bảng tần số

3 Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu

- Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sátphụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý

nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998) Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là

giá bằng hệ số R2 điều chỉnh Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệchphóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.

- Kiểm định trung bình tổng thể One sample t-test cho các biến nhằm đánh giá

đa phần nhân viên cảm thấy thế nào đối với các chỉ tiêu hài lòng về công việc đượcđưa ra trong nghiên cứu, kết hợp phân tích thống kê để đưa ra những con số lý giải

- Nếu Sig =< 0.05: bác bỏ giả thuyết H0

- Nếu Sig > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằngviệc cho thuê các phòng ở đã chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách ghé lại qua đêmhay thực hiện một kì nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trúthường xuyên) Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải

trí và các dịch vụ cần thiết khác (TS Trương Sĩ Quý, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn và nhà hàng).

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh kháchsạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (TS

Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân).

1.1.2 Sự hài lòng và hài lòng về công việc của nhân viên

1.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng về công việc của nhân viên.

Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng:

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc sosánh kết quả thu được từ thực tế với những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler2001)

Theo từ điển Tiếng Việt, hài lòng là sự thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn,

kỳ vọng Những nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng không được thỏa mãn chính là động

cơ thôi thúc con người hành động hay có những ứng xử nhất định một cách vô thứchay hữu ý

Theo từ điển trực tuyến Wikipedia (Wikipedia.com) định nghĩa “sự hài lòngcủa nhân viên đối với doanh nghiệp được thể hiện trong công việc là chỉ thái độthích hoặc không thích của nhân viên đối với công việc, nó thể hiện mức độ hàilòng, thống nhất giữa mong muốn của nhân viên về công việc, với kết quả mà họ cóđược (như tiền lương, các khoản phúc lợi, cơ hội thăng tiến, mối quan hệ với đồngnghiệp, danh tiếng bản thân…)”.

Ý nghĩa của sự hài lòng trong công việc đối với doanh nghiệp

- Giữ chân người tài giỏi: người tài giỏi là nhân tố quyết định đến hiệu quả hoạtđộng của từng bộ phận cũng như kết quả hoạt động của toàn doanh nghiệp

- Là cơ sở nguồn lực cho kế hoạch phát triển bền vững: Nếu nguồn lao độngkhông được thỏa mãn với doanh nghiệp, họ có xu hướng chuyển sang làm việc chođối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp thì những tổn thất sẽ càng tồi tệ hơn Lúc đó, sự

ra đi sẽ không chỉ là một con người mà là công nghệ, khách hàng, cơ hội làm ăn…

- Giảm chi phí tuyển mộ và tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực

1.1.2.1 Các lý thuyết về động viên

1.1.1.1.1 Thuyết nhu cầu của Maslow về kỹ năng động viên.

Trong hệ thống lý thuyết về quản trị và động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu củaAbraham Maslow là lý thuyết có được một sự hiểu biết rộng lớn AbrahamMaslow cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầucủa con người được xắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về tầm quantrọng Tháp nhu cầu của Maslow được sắp xếp thành năm bậc sau:

Thể hiện mình Tôn trọng

Xã hội

An toàn Sinh lý

(5) Nhu cầu tự thể hiện mình: Nhu cầu tự khẳng định mình – phát triển và sửdụng các khả năng một cách đầy đủ và sáng tạo nhất

Maslow cho rằng nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn là nhu cầu cấp thấp; nhucầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự thể hiện mình là nhu cầu cấp cao.Thuyết nhu cầu sắp xếp nhu cầu con người từ thấp lên cao, những nhu cầu ở cấp caohơn sẽ được thỏa mãn khi nhu cầu cấp thấp hơn được đáp ứng Theo ông thì việcthoả mãn các nhu cầu cấp thấp là dễ hơn so với việc làm thoả mãn các nhu cầu ở cấpcao vì các nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể được thoả mãn từ bên ngoài.Ông còn cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất hoạt động, nó đòi hỏi được

thoả mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con người hành động - nó là nhân tốđộng viên Khi các nhu cầu này được thoả mãn thì nó không còn là yếu tố động viênnữa lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện.

Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ẩn ý quan trọng đối với các nhàquản trị đó là muốn động viên người lao động thì điều quan trọng là bạn phải hiểungười lao động của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào Từ sự hiểu biết đó cho phép bạnđưa ra các giải pháp phù hợp cho việc thoả mãn nhu cầu của người lao động đồngthời bảo đảm đạt đến các mục tiêu tổ chức

1.1.1.1.2 Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg

Kết quả nghiên cứu của F Herzberg (1950) đã tạo ra một sự ngạc nhiên lớn vì

nó đã đảo lộn nhận thức thông thường Các nhà quản lý thường cho rằng đối ngượcvới thỏa mãn là bất mãn và ngược lại Nhưng F Herzberg lại cho rằng đối nghịchvới bất mãn không phải là thỏa mãn mà là không bất mãn và đối nghịch với thỏamãn không phải là bất mãn mà là không thỏa mãn

Thuyết 2 yếu tố Herzbeg

Các yếu tố thúc đẩy

Các yếu tố duy trì

Cơ hội phát triển Trách nhiệm Công việc

Lương Điều kiện làm việc Chính sách

Sự ổn định Giám sát Quan hệ cá nhân

Frederick Herzberg

Hình 2 Mô hình thuyết hai nhân tố động viên của Herzberg

Nguồn: Giáo trình hành vi tổ chức, Tạ Thị Hồng Hạnh.

Thuyết này chia các nhân tố thành hai nhóm: nhóm các nhân tố động viên vànhóm các nhân tố duy trì Các nhân tố động viên bao gồm thành tựu, sự thừa nhậncủa tổ chức, lãnh đạo, đồng nghiệp, trách nhiệm công việc, sự thăng tiến, tiến bộtrong nghề nghiệp và triển vọng của sự phát triển Nếu nhân viên được đáp ứng cácnhân tố này ở mức cân bằng thì họ sẽ không hài lòng nhưng cũng không bất mãntrong công việc nhưng nếu giải quyết tốt các nhân tố này sẽ tạo ra sự hài lòng, từ đóđộng viên người lao động làm việc tích cực, chăm chỉ hơn Các nhân tố duy trì baogồm chế độ, chính sách của tổ chức, sự giám sát trong công việc, điều kiện làm việc,lương bổng và các khoản thù lao, đời sống cá nhân và mối quan hệ với cấp trên,đồng nghiệp Đối với nhân tố duy trì nếu giải quyết không tốt sẽ tạo ra sự bất mãn,nhưng nếu giải quyết tốt chỉ tạo ra tình trạng không bất mãn chứ chưa chắc nhânviên sẽ hài lòng

Học thuyết này giúp cho các nhà quản trị biết được các yếu tố gây ra sự bấtmãn cho nhân viên và từ đó tìm cách loại bỏ những nhân tố này Ví dụ, nhân viên cóthể bất mãn với công việc vì mức lương của họ quá thấp, cấp trên giám sát quánghiêm khắc, quan hệ với đồng nghiệp không tốt Như vậy, nhà quản trị phải tìmcách cải thiện mức lương, giảm bớt giám sát và xây dựng tình đồng nghiệp tốt hơn.Tuy nhiên khi các nhân tố gây bất mãn được loại bỏ thì cũng không có nghĩa là nhânviên sẽ hài lòng Nếu muốn động viên nhân viên, làm cho họ hài lòng trong côngviệc thì người quản trị cần chú trọng đến những yếu tố như sự thành đạt, sự thừanhận và giao việc Ví dụ, nhân viên sẽ cảm thấy hài lòng với công việc khi họ đượcgiao việc đúng khả năng và tính cách của mình, có cơ hội để học tập, nâng cao kỹ

năng nghề nghiệp và được thăng tiến.(Nguồn: sinhviennhansu.forumvi.com)

1.1.1.1.3 Thuyết về sự công bằng của Adams.

Thuyết công bằng là một lý thuyết về sự động viên nhân viên do John StaceyAdams, một nhà tâm lý học hành vi và quản trị đưa ra năm 1963 Thuyết công bằngcủa Adams đưa ra những yếu tố nhằm và mang tính biến đổi tác động đến sự nhìn

nhận và đánh giá của nhân viên về công ty và công việc của họ Ông cho rằng nhânviên có xu hướng đánh giá sự công bằng bằng cách so sánh công sức họ bỏ ra vớinhững thứ họ nhận được cũng như so sánh tỷ lệ đó của họ với tỷ lệ đó của đồngnghiệp trong công ty Theo thuyết này, tạo được sự công bằng sẽ thắt chặt mối quan

hệ giữa nhân viên, động viên và gia tăng mức độ hài lòng của họ, từ đó nhân viên sẽlàm việc hiệu quả và gắn bó hơn với công việc Ngược lại, nếu nhân viên cảm thấynhững gì họ đóng góp nhiều hơn những gì họ nhận được, họ có thể mất đi sự hàohứng và nhiệt tình với công việc và công ty Nhân viên thể hiện sự bất mãn bằngnhiều cách: giảm sự hào hứng, không còn nỗ lực như trước, trở nên cáu kỉnh, hoặctrong những trường hợp nghiêm trọng có thể phá rối trong công ty hay nghỉ việc.Khi muốn động viên nhân viên hay gia tăng mức độ hài lòng của họ với côngviệc, thuyết công bằng của Adams là một công cụ hữu ích cho nhà quản lý Để làmđiều này cần xem xét, đánh giá mức độ cân bằng hiện tại giữa những gì nhân viênđang đóng góp cho công ty và thành quả họ nhận được Vì chỉ khi nhân viên của bạncảm thấy sự công bằng thì họ mới làm việc có hiệu quả cao Nếu cán cân này bị lệch

về phía doanh nghiệp, một số nhân viên sẽ tìm sự công bằng cho mình (chẳng hạnnhư đòi tăng lương) Một số khác sẽ giảm tinh thần làm việc hoặc thậm chí tìm mộtcông việc mới

Lý thuyết này cũng có thể được xem xét ở đề tài này, một nhân viên không thể

có sự hài lòng nếu họ nhận ra rằng mình bị đối xử không công bằng về các vấn đềlương bổng, sự hỗ trợ của cấp trên, đánh giá công việc, đào tạo và cơ hội thăngtiến…

1.1.1.2.4 Thuyết mong đợi của Victor H Vroom.

Victor H Vroom cho rằng hành vi và động cơ làm việc của con người khôngnhất thiết được quyết định bởi hiện thực mà nó được quyết định bởi nhận thức củacon người về những kỳ vọng của họ trong tương lai Lý thuyết này gồm ba biến số

cơ bản hay ba mối quan hệ:

Expectancy (kỳ vọng): là niềm tin rằng nỗ lực (effort) sẽ dẫn đến kết quả tốt.Khái niệm này được thông qua mối quan hệ giữa nỗ lực và kết quả

Instrumentality (tính chất công cụ): là niềm tin rằng kết quả tốt sẽ dẫn đếnphần thưởng xứng đáng.

Valence (hóa trị): phản ánh mức độ quan trọng của phần thưởng đối với ngườithực hiện công việc Khái niệm này thể hiện thông qua mối quan hệ giữa kết quả vàphần thưởng

họ sẽ cho ra kết quả tốt hơn, kết quả đó dẫn đến phần thưởng xứng đáng, phần thưởng

đó có ý nghĩa và phù hợp với mục tiêu cá nhân của họ

Lý thuyết này được ứng dụng vào nghiên cứu, ta thấy muốn người lao động cóđộng lực hướng tới mục tiêu nào đó (phù hợp với mục tiêu của tổ chức) thì ngườiquản lý phải tạo nhận thức cho người lao động rằng nỗ lực của họ sẽ mang lại nhữngphần thưởng tương xứng với mong muốn của họ Muốn vậy, trước hết phải tạo sựthỏa mãn của người lao động với điều kiện môi trường làm việc hiện tại, với sự hỗtrợ của cấp trên, của đồng nghiệp, từ đó khiến họ tin tưởng hơn vào nỗ lực của mình

sẽ dẫn đến phần thưởng và kết quả như kỳ vọng Sự thỏa mãn về thưởng phạt côngbằng cũng sẽ giúp họ tin rằng những kết quả họ đạt được chắc chắn sẽ được ghinhận

1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên

Đề tài của chúng tôi ứng dụng mô hình sự hài lòng của nhân viên về công việccủa Edwin Locke (1976) Lý thuyết tác động của Edwin Locke đã đưa ra những giátrị đo lường công việc và phương tiện sử dụng tác động mức độ thõa mãn của người

Phầnthưởng Kết quả

lao động và lý thuyết này cũng cho thấy sự khác biệt giữa người lao động muốn gì

và người có gì trong công việc trong việc đo lường mức độ thỏa mãn của người laođộng Ví dụ minh họa điều này, nếu “quyền quyết định tại nơi làm việc” là có giá trịđối với người lao động A, còn người lao động B không quan tâm việc này Khi đó,nếu tác động mạnh “quyền quyết định tại nơi làm việc” thì người lao động A sẽ thõamãn nhiều hơn, còn nếu tác động không đáng kể “quyền quyết định tại nơi làm việc”thì người lao động A sẽ không còn thõa mãn trong khi người lao động B không bịảnh hưởng bởi gái trị đo lường này

Theo mô hình này, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đốivới công việc được phân thành các nhóm chính sau đây:

Tính chất công việc:

Bao gồm các yếu tố, đặc điểm của công việc việc mà những yếu tố này tácđộng đến kết quả làm việc của người lao động Đề tài ứng dụng mô hình của EdwinLocke , xem xét tính chất công việc theo các yếu tố sau:

- Công việc phù hợp với khả năng, sở trường

- Công việc được phân công hợp lý

- Khối lượng công việc không quá áp lực

- Công việc phù hợp với ngành nghề được đào tạo

- Công việc hiện tại mang lại hứng thú

- Công việc có sự ổn định

Tiền lương và phúc lợi:

Theo Stanton và Croddley (2000), sự thỏa mãn về tiền lương liên quan đếncảm nhận của nhân viên về tính công bằng trong trả lương Khi phân phối thu nhậpđược xem là công bằng dựa trên nhu cầu của công việc, cấp độ kỹ năng của cá nhân

và những tiêu chuẩn phân phối trong cộng đồng…thì kết quả tạo ra sẽ là sự thỏamãn Sự thỏa mãn về tiền lương được đo lường qua các tiêu thức sau:

- Tiền lương được trả công bằng.

- Tiền lương được trả đúng hạn

- Tiền lương nhận phản ánh đúng những đóng góp của mình cho khách sạn.

- Tiền lương đảm bảo được cuộc sống.

Phúc lợi hay còn gọi là lương bổng đãi ngộ gián tiếp về mặt tài chính Phúc lợibao gồm hai phần chính: phúc lợi theo luật pháp quy định và phúc lợi cho các doanhnghiệp tự nguyện áp dụng một phần nhằm kích thích động viên nhân viên làm việc

và một phần nhằm duy trì và lôi cuốn người có tài về làm việc cho doanh nghiệp.Các tiêu thức sau đo lường sự thõa mãn về phúc lợi:

- Chính sách bảo hiểm xã hội và y tế được thực hiện đầy đủ.

- Hàng năm, khách sạn thường tổ chức các chuyến tham quan nghỉ mát cho

tất cả CBCNV trong khách sạn

- Khách sạn luôn đáp ứng đầy đủ quyền lợi cho nhân viên khi đi công tác.

- Được nghỉ theo chế độ quy định.

Điều kiện làm việc:

Là tình trạng của nơi mà người lao động làm việc Đối với đề tài nghiên cứunày điều kiện làm việc là các nhân tố ảnh hưởng đến sức khỏe và sự tiện lợi củangười lao động khi làm việc với các tiêu chí sau:

- Môi trường làm việc an toàn.

- Môitrường làm việc thoải mái

- Thời gian làm việc được sắp xếp một cách hợp lý.

- Thời gian nghỉ ngơi giữa các ca hợp lý.

- Được trang bị đầy đủ các phương tiện, máy móc thiết bị cần thiết để tiến

hành công việc

Thăng tiến:

Là việc di chuyển lên vị trí hoặc công việc quan trọng hơn trong một công ty.Bên cạnh những yếu tố như lương, thưởng, tính chất công việc thì điều kiện thăngtiến là một động lực trong công việc đối với người lao động Các về cơ hội đượcthăng tiến bao gồm:

- Có nhiều điều kiện thăng tiến trong công việc.

- Chính sách thăng tiến công bằng.

- Nếu đạt hiệu quả cao trong công việc Anh/Chị có nhiều cơ hội thăng tiến.

- Các tiêu chuẩn thăng tiến được thông báo rõ ràng

 Công nhận hiệu quả công việc:

Đây là hoạt động duyệt xét và đánh giá sự hoàn thành công tác của các cá nhântrong công ty.Các cá nhân được khen ngợi và tín nhiệm về những thành tích và sự

nỗ lực của mình, tạo nên động lực trong công việc đối với họ Các tiêu chí đo lường

sự hài lòng về công nhận hiệu quả công việc:

- Công tác đánh giá thành tích của nhân viên được thực hiện một cách công

bằng

- Được khen thưởng kịp thời.

- Được khen thưởng thỏa đáng.

- Khách sạn có nhiều chính sách khen thưởng và động viên các nhân viên có

thành tích xuất sắc

Đồng nghiệp:

Là những cảm nhận liên quan đến các hành vi, quan hệ với đồng nghiệp trongcông việc tại nơi làm việc, sự phối hợp và giúp đỡ lẫn nhau trong công viêc với cácđồng nghiệp Các yếu tố đồng nghiệp cần xem xét gồm:

- Các đồng nghiệp luôn thân thiện, vui vẻ với nhau.

- Các bộ phận, phòng ban có sự phối hợp trong công việc rất tốt.

- Các nhân viên trong khách sạn luôn giúp đỡ, chia sẻ kinh nghiệm làm việc

với nhau

 Lãnh đạo:

Là những cảm nhận liên quan đến các hành vi, quan hệ với lãnh đạo trong côngviệc tại nơi làm việc Sự khuyến khích và hỗ trợ của lãnh đạo để có thể biết đượcphạm vi trách nhiệm và hoàn thành tốt công việc Các yếu tố về lãnh đạo được xemxét bao gồm:

- Cấp trên có trình độ chuyên môn cao.

- Cấp trên đối xử công bằng với nhân viên.

- Ý kiến của nhân viên luôn được lãnh đạo tôn trọng.

- Lãnh đạo luôn tạo mọi điều kiện để giúp đỡ nhân viên.

- Lãnh đạo nắm bắt tốt tâm lý của nhân viên.

 Công đoàn:

Chức năng quan trọng nhất của công đoàn trong mỗi doanh nghiệp là chăm lo

và bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp chính đáng của người lao động, cán bộ côngnhân viên Sự quan tâm và chăm sóc của công đoàn đối với người lao động tạo nênđộng lực thúc đẩy họ hoàn thành tốt công việc Các yếu tố về công đoàn được xemxét bao gồm:

- Công đoàn luôn giải quyết tranh chấp kịp thời.

- Công đoàn thực hiện tốt chức năng bảo vệ quyền lợi hợp pháp của đoànviên

- Công đoàn luôn tiếp thu, nắm bắt ý kiến của nhân viên

- Công đoàn quan tâm tới đời sống của nhân viên.

1.1.3 Mô hình nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu “ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về côngviệc của nhân viên tại khách sạn Saigon Morin” của chứng tôi đã vận dụng lý thuyếttrên để tiến hành nghiên cứu dựa trên mô hình sau:

Hình4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1.Tổng quan về hoạt động du lịch và kinh doanh lưu trú ở Thừa Thiên Huế

1.2.1.1 Hoạt động du lịch của Thừa Thiên Huế

Được thiên nhiên ưu đãi và có một truyền thống văn hoá lâu đời, Thừa ThiênHuế cùng với ngành du lịch của tỉnh đang có nhiều tiềm năng và thế mạnh để xâydựng thành một trung tâm du lịch lớn ở Việt Nam Thừa Thiên Huế được mệnh danh

là thành phố của lễ hội với hơn 500 lễ hội bao gồm lễ hội cung đình, lễ hội dân giantruyền thống, lễ hội tôn giáo tồn tại cùng với truyền thống văn hóa lâu đời, trong đóhơn 150 lễ hội được bảo tồn và phát huy giá trị Thừa Thiên Huế còn là nơi hội tụnhững giá trị đặc sắc: nếp sống, trang phục, nghệ thuật ẩm thực, các làng nghề

Điều kiện làm việc

Công nhận hiệu quả công việc

Tính chất công việc

truyền thống, các loại hình múa hát cung đình, lễ nhạc cung đình, tuồng Huế, caHuế, ca kịch Huế và các làn điệu dân ca, dân nhạc, dân vũ Nơi đây, hiện có trên

900 di tích (trong đó có 84 di tích cấp quốc gia, 48 di tích cấp tỉnh) cùng nhiều giátrị di sản văn hóa phi vật thể mang đậm sắc thái văn hóa của vùng đất từng là kinh

đô của cả nước Đặc biệt, có Quần thể Di tích Cố đô Huế, Nhã nhạc Việt Nam - Âmnhạc cung đình triều Nguyễn được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa thếgiới Thừa Thiên Huế cũng là vùng đất có cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, với sự đadạng của hệ sinh thái, sự phong phú của nguồn tài nguyên biển, đầm phá.Trong đó,Vịnh Lăng Cô đã được công nhận là một trong những Vịnh biển đẹp nhất thếgiới.Những tiềm năng trên đây chính là cơ hội để phát triển kinh tế xã hội và đưangành kinh tế - du lịch tăng trưởng nhanh và bền vững Nhiều năm liên tục, Huếđược bình chọn là một trong năm điểm đến du lịch an toàn, hấp dẫn nhất của ViệtNam

Với lợi thế và tiềm năng về di sản và lễ hội, Thừa Thiên Huế đã khai thác vàphát huy những lợi thế đó để phát triển du lịch, đưa du lịch trở thành một trongnhững ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh và của cả khu vực miền Trung Hằng nămkhách du lịch đến Huế đạt 1,5 đến 2 triệu lượt, trong đó có 45% là khách nướcngoài Du lịch, dịch vụ đã đóng góp chiếm tỷ trọng 45% GDP của địa phương.Trong những năm qua, ngành Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế đã tậptrung đẩy mạnh công tác bảo tồn, tu bổ hệ thống di tích lịch sử, văn hóa, danh lamthắng cảnh, cảnh quan môi trường, chú trọng công tác nghiên cứu khoa học, khaithác hiệu quả các lễ hội nhằm phát huy tốt các giá trị của hệ thống di tích, lễ hội trênđịa bàn, thu hút khách đến tham quan du lịch Khai thác và tổ chức thành công nhiều

Lễ hội truyền thống trên địa bàn, tiêu biểu như Lễ Tế Đàn Nam Giao, đàn Xã Tắc,

“Hương xưa làng cổ Phước Tích”, Lăng Cô vịnh đẹp thế giới, Thuận An biển gọi ;các lễ hội tâm linh như Lễ hội Đền Huyền Trân, Lễ hội Điện Huệ Nam, Lễ hội QuánThế Âm; khai thác các tour du lịch trên vùng đầm phá Tam Giang - Cầu Hai

1.2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn tại Thừa Thiên Huế

Đời sống người dân ngày càng cao vì vậy nhu cầu nghỉ dưỡng cũng như dulịch đây đó cũng ngày càng tăng kéo theo sự phát triển của nghành du lịch Hoạtđộng du lịch ngày càng phát triển, thu hút một lượng khách đông đảo thì hệ quả tấtyếu của nó là kéo theo nhu cầu lưu trú tại nơi đến cũng từ đo tăng lên đáng kể Vìvậy đây chính là cơ hội lớn để các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Huế thamgia đầu tư xây dựng khách sạn, góp phần vào sự tăng trưởng của ngành du lịch nóiriêng và sự tăng trưởng kinh tế Huế nói chung Các khách sạn, nhà nghỉ được xâydựng nhanh chóng và tập trung phần lớn ở nội thành Tuy nhiên hệ thống khách sạnkhông đồng bộ, trang thiết bị cũng như lao động phục vụ trong khách sạn, nhà hàng,

cơ sở ăn uống và dịch vụ vui chơi giải trí còn thấp chưa tương xứng với yêu cầu của

sự phát triển Sự đầu tư cho mạng lưới khách sạn còn thấp và chưa đồng bộ, đặc biệt

là về thiết kế và cơ sở vật chất khách sạn tại thành phố Huế số lượng khách sạn từ 3sao trở lên còn rất ít, chúng ta có thể kể tới một sỗ khách sạn nổi tiếng như: kháchsạn Saigon Morin( 4 sao), khách sạn Vedana Lagoon Resort & Spa, kháchsạnPilgrimage Village, khách sạn Ana Mandara Huế, Khách sạn Banyan Tree Lang

Co, khách sạn Angsana Lăng Cô, Khách sạn Imperial Huế, Khách sạn Best WesternPremier Indochine Palace(5 sao), Khách sạn Park View, Khách sạn Camellia, Kháchsạn Romance Huế ,Khách sạn Century Riverside Huế , Khách sạn Mondial Huế,Khách san Midtown Huế, Khách sạn Green Huế, Khách sạn Moonlight Huế, Kháchsạn the GOLD hotel, Khách sạn Mường Thanh Huế( 4 sao)… Trong những nămqua hệ thhống cơ sở lưu trú của Huế luôn được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo,thêm vào đó là sự nỗ lực đổi mới của chính bản thân các doanh nghiệp nên đã cónhững bước tiến đáng kể trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của các khách sạntrên địa bàn Những nỗ lực đó cho chúng ta có thể hy vọng vào một tương lai không

xa kinh doanh lưu trú Huế sẽ gặt hái được nhiều thành công, trở thành ngành kinhdoanh mang lại những lợi nhuận cao góp phần vào phát triển du lịch và kinh tế Huế

1.2.1.3 Thực trạng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn ở Huế.

Để đưa du lịch Việt Nam thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thì việcphát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa hết sức quan trọng.Bởi lẽ, đây chính là lựclượng trực tiếp thực hiện đường lối, chính sách, phương hướng phát triển du lịch củaĐảng và Nhà nước ta Là một trong những trung tâm kinh tế- văn hoá của cả nước,đồng thời trong thời gian qua ngành du lịch Huế đã và đang phát triển nhanh vàmạnh về mọi mặt, nhiều cơ sở hạ tầng Do vậy nhu cầu về nguồn nhân lực du lịch

có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có kinh nghiệm để đáp ứng yêu cầu củangành ngày càng trở nên cấp bách Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề đóhiện nay ngành du lịch Thừa Thiên Huế đang nỗ lực đẩy mạnh công tác đào tạo vàphát triển nguồn nhân lực sao cho xứng đáng với tiềm năng du lịch của địa phương

Có thể nói nguồn nhân lực phục vụ cho du lịch của tỉnh ngày càng tăng qua cácnăm, cụ thể là lực lượng sinh viên ở các trường đại học trên địa bàn như đại họcKinh Tế, Khoa Luật hay Khoa du lịch ngày càng tăng Đội ngũ này có khả năng tiếpthu những thành công, kinh nghiệm của du lịch trong nước và quốc tế để áp dụngvào phục vụ cho du lịch, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ở các điểm lưu trúnói chung và các khách sạn nói riêng Đây cũng là nguồn nhân lực dồi dào và tiềmnăng cho khách sạn Saigon Monrin- một trong những khách sạn lâu đời và uy tín tạiHuế Tuy nhiên, công tác quản trị nhân sự luôn gặp rất nhiều khó khăn, Do đó vấn

đề quản trị nhân sự, công tác động viên nhân viên cũng như công tác nâng cao mức

độ hài lòng và trung thành của nhân viên cần được chú trọng

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN SAIGON MORIN

2.1 Tổng quan về khách sạn Saigon Morin Huế

2.1.1 Thông tin chung về khách sạn Saigon Morin

Tên Tiếng Việt: KS SAIGON MORIN Huế

Tên giao dịch quốc tế: Hotel SAIGON MORIN – Viet Nam

Địa chỉ: 30 Lê Lợi, TP Huế, TT.Huế, Việt Nam

Khách sạn Saigon Morin nằm ngay giữa trung tâm thành phố Huế, toạ lạc bên

bờ sông hương dạt dào, thơ mộng, nằm bên cầu trường tiền lịch sử, Du khách có thểđến với Saigon Morin bằng nhiều phương tiện khác nhau bởi khách sạn chỉ cách gaHuế 2 km, cách sân bay Phú Bài 15 km và cách biển Thuận An 12 km Đến vớikhách sạn, du khách cũng dễ dàng để đến tham quan các danh lam thắng cảnh, các

di tích lịch sử ở Huế như: Chợ Đông Ba, Đại Nội Huế, chùa Thiên Mụ, Huyềnkhông sân thượng …

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Saigon Morin là khách sạn cổ nhất tại Huế và cả miền Trung, đến nay, dù trảiqua bao thăng trầm của lịch sử, Saigon Morin Huế vẫn giữ được nét kiến trúc Phápđặc trưng đầu TK 20 Khách sạn Saigon Morin Huế ra đời từ năm 1901, do mộtdoanh nhân người Pháp tên là Bogarde xây dựng và đưa vào kinh doanh Trong 112năm tồn tại, khách sạn từng thuộc quyền sở hữu của nhiều nhà buôn và các chínhquyền khác nhau, trong đó, có giai đoạn trở thành trụ sở của Đại học Huế và Đại học

Tổng hợp Huế Cơn bão lịch sử Mậu thìn 1904 đã gây thiệt hại nặng nề cho Cố đôHuế và khách sạn Một nhà buôn Pháp Alphonese Guerin đã mua lại, cho sửa chữa vàđưa vào hoạt động trở lại từ năm 1905 với một cái tên mới “Le Grand Hotel de Hue”.Kể từ năm 1907, anh em nhà Morin làm chủ, quản lý mọi hoạt động của kháchsạn và đổi tên thành Khách san Morin Từ năm 1907-1953, ngoài việc phục vụ dukhách, khách sạn còn đảm nhiệm vai trò “ Nhà khách” của Chính phủ Nam triều vàChính phủ Bảo hộ(Tòa khâm sứ Trung kỳ), cơ quan Du lịch trung Kỳ, một bộ phậncủa Phòng du lịch Đông dương thuộc Pháp và là nơi hội họp của Hội Đô ThànhHiếu Cổ Vào thời điểm này, khách sạn có 72 phòng ngủ, một nhà hàng, một rạpchiếu phim, một cửa hàng và một phòng đọc sách.

Nằm ở vị trí trung tâm thành phố, khách sạn đẹp nhất Huế đã từng lưu lại dấu

ấn của nhiều chính khách, thương gia, các ngôi sao điện ảnh, nhà văn nổi tiếng thờibấy giờ như nhà văn Pháp nổi tiếng Andre Malraux, đặc biệt Vua hề Serlo CharlieChaplin và Paulette Godard đã có kỳ nghỉ tuần trăng mật tại đây năm 1936

Đến năm 1957, chính quyền Ngô Đình Nhiệm mà trực tiếp là Ngô Đình Cẩn

đã cho tịch thu toàn bộ cơ sở Morin và cho Nhà nước ngụy quyền Saigon thuê làm

cơ sở Đại học Huế Tết mậu thân 1968, Khách sạn Morin cũng là nơi diễn ra trrậnchiến ác liệt giữa quân đội Mỹ và Quân đội NDVN.Sau ngày Việt nam hoàn toàngiải phóng 30/04/1975, khách sạn Morin vẫn tiếp tục là cơ sở đào tạo của trường Đạihọc Tổng hợp Huế

Đến năm 1989, Tỉnh TT.Huế đã chuyển giao cho Sở Du lịch TT.Huế để đưavào kinh doanh du lịch trở lại.Cơ sở vật chất của khách sạn đã xuống cấp và chỉ kinhdoanh với đối tượng khách “Tây Ba-lô”

Để đáp ứng nhu cầu về chất lượng ngày càng cao của du khách, đồng thời tạo

ra một cơ sở kinh du lịch quốc tế có tầm cở tại Huế, năm 1992, Tỉnh TT.Huế đã choliên doanh cùng Công ty Du lịch Saigon nâng cấp thành khách sạn 03 sao và đưavào hoạt động trở lại vào năm 1997 với cái tên mới “Khách sạn Saigon Morin Huế”(Hotel Saigon Morin Hue) Khách sạn tiếp tục được nâng hạng thành khách sạn 04sao vào tháng 10 năm 2002

KS Saigon Morin Huế là DN nhà nước có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh tếđộc lập, có con dấu và tài khoản riêng Tuy là một đơn vị liên doanh nhưng KS vẫn tựchủ trong kinh doanh, tự khai thác thị trường và lựa chọn nguồn khách.

2.1.3 Nhiệm vụ và chức năng chính của khách sạn

Chức năng:

- Phục vụ khách với 183 phòng ngủ được trang bị tiện nghi sang trọng, phòngthượng hạng, phòng hút thuốc, phòng không hút thuốc, phòng dành riêng cho ngườitàn tật với hệ thống cửa kính Eurowindow nhằm đảm bảo cho du khách sở hữu mộtkhông gian yên tỉnh tại trung tâm thành phố

- Nhà hàng sang trọng với những món ăn tuyệt vời do những đầu bếp kinhnghiệm của khách sạn Saigon Morin Huế sẽ mang lại cho du khách thõa sức khámphá và tận hưởng một thực đơn với những món ăn dân dã, món ăn Cung Đình Huếcũng như nhiều món ăn Âu Á khác

- Cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo với 04 phòng họp chức năng khác nhau

đa dạng về kích thước có sức chứa lên đến 300 người giúp bạn có thể tổ chức nhiềuloại hình hội họp khác nhau

- Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ giải trí tuyệt vời khác như: Bạn

có thể ngả mình thư giãn hoặc đón nhận những tia nắng mặt trời trên những chiếcghế dài sau nhiều giờ đắm mình trong làn nước trong xanh mát lạnh của hồ bơi ngaybên trong khách sạn, hay dễ dàng tìm thấy những món quà lưu niệm vừa ý hoặcnhững bộ áo quần chất liệu Soa - Silk tại hai quầy bán quà lưu niệm của khách SạnSaigon Morin nhiều dịch vụ tiện ích khác như: dịch vụ Beauty Salon, dịch vụMassage, Phòng Tập Thể Dục

Nhiệm vụ chung:

- Nâng cao hiệu quả chất lượng phục vụ khách.

- Tổ chức các bộ máy kinh doanh phục vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu

của khách trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đã đề ra

- Sử dụng, quản lí tốt các cơ sở vật chất kĩ thuật, các nguồn lực như lao động,

vốn, đảm bảo tốt đời sống của cán bộ công nhân viên khách sạn

- Thực hiện tốt các chỉ tiêu, kế hoạch của công ty, sở du lịch đề ra.

- Thực hiện các quy định của pháp luật về kinh doanh khách sạn.

- Đảm bảo hoàn thành các khoản nộp ngân sách nhà nước.

2.1.4 Nghành nghề kinh doanh

- Kinh doanh lưu trú: hệ thống phòng nghỉ của khách sạn gồm 183 phòngđược trang bị tiện nghi sang trọng, phòng thượng hạng được chia làm 6 loại:Superior, Deluxe Junior, Deluxe, Junior Suite, Morin Suite, Executive Suite

- Kinh doanh ăn uống: ngoài việc phục vụ ăn uống cho khách lẻ nghỉ tại kháchsạn thì khách sạn còn phục vụ tiệc, tiệc cưới, hội nghị…

- Kinh doanh dịch vụ khác: KS Saigon Morin Huế là KS 4 sao đạt tiêu chuẩn

quốc tế, ngoài 2 lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, KScòn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung với nhiều loại hình như:

- Dịch vụ giặt là

- Quầy bàn hàng lưu niệm

- Tranh thêu tay XQ

- Các vật dụng cho người khuyết tật

- Dịch vụ hội nghị, hội thảo

- Bãi đổ xe

- Dịch vụ cho thuê xe

- Dịch vụ đưa đón khách sân bay

- Du thuyền và thưởng thức ca huế

- Quầy thu đổi ngoại tệ

- Hồ bơi ngoài trời

2.1.5 Sản phẩm của khách sạn

Hệ thống phòng: Khách sạn hiện có 183 phòng ngủ với cơ cấu đa dạng vàtrang thiết bị hiện đại Đặc biệt với máy tính cá nhân, khách lưu trú có thể truy cậpInternet miễn phí ngay trong phòng ngủ hay ở các khu vực công cộng của khách sạn

Loại phòng Số

phòng

Loại giường

Diện tích (m 2 )

Phòng đơn ( VNĐ)

Phòng đôi ( VNĐ)

Giường phụ ( VNĐ)

Executive Suite 5 King 120 m2 6 300 000 6 300 000 525 000Morin Suite 8 King 100 m2 5 250 000 5 250 000 525 000Junior Suite 5 King 60 m2 3 570 000 3 570 000 525 000Junior Deluxe 48 Twin &

2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Saigon Morin

Xây dựng một mô hình cơ cấu tổ chức khoa học, linh hoạt, tối ưu và phù hợp vớitình hình thực tế của doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng Nó giúp doanh nghiệpsử dụng tốt nguồn nhân lực, tạo môi trường làm việc tốt, phát huy tính sáng tạo của mỗicá nhân, từ đó tăng khả năng thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đã đặt ra

Bộ máy tổ chức của khách sạn Saigon Morin Huế được tổ chức theo mô hìnhhỗn hợp trực tuyến chức năng

- Chịu trách nhiệm lớn nhất và có vai trò quyết định trong KS là Ban giám

đốc với 1 giám đốc và 2 phó giám đốc Bên dưới có 8 bộ phận: Tổ chức hành chính,Tài chính kế toán, phòng kinh doanh, Bộ phận buồng, Bộ phận nhà hàng, Bộ phậnbếp, Bộ phận kĩ thuật

Sơ đồ 1.2.Cơ cấu tổ chức KS Saigon Morin Huế

( Nguồn: Phòng tổ chức- KS Saigon Morin).

2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm từ 2010-2012

Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2010 – 2012)

Qua bảng kết quả kinh doanh ta nhận thấy, tổng doanh thu của khách sạnSaigon Morin qua các năm 2010, 2011 và 2012 liên tục tăng Cụ thể, năm 2010doanh thu của khách sạn đạt 42,3 tỷ đồng, qua năm 2011 tổng doanh thu tăng 10%tương đương với 4,2 tỷ đồng, và qua năm 2012 tổng doanh thu tiếp tục tăng thêm10% so với năm 2011 Như vậy ta nhận thấy mặc dù nền kinh tế đang rơi vào khủnghoảng, đời sống người dân ngày càng trở nên khó khăn hơn nhưng tình hình kinhdoanh của khách sạn Saigon Morin vẫn phát triển Sở dĩ tổng doanh thu qua cácnăm từ 2010- 2012 tăng là bởi vì doanh thu có được từ dịch vụ lưu trú và doanh thutừ dịch vụ bổ sung liên tục tăng Doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng nhanh: từ 26 tỷđồng (năm 2011) lên 29.7 tỷ đồng năm 2012, tương đươc gần 14% Có được sự tăngtrưởng này là nhờ sự tăng lên của tổng lượt khách lưu trú tại khách sạn Năm 2011tổng lượt khách lưu trú tại khách sạn là 23.218 lượt nhưng bước sang năm 2012 con

số này đạt 27.325 lượt Tổng lượt khách lưu trú tăng lên không chỉ làm tăng doanhthu lưu trú mà còn làm tăng doanh thu cho dịch vụ bổ sung Mặc dù nhìn chungngười dân ngày càng thắt chặt chi tiêu nhưng hầu hết mọi người quan tâm nhiều hơntới sức khỏe cũng như thẩm mỹ, chính vì vậy ngừời ta cũng sẵn sàng chi trả cho cácdịch vụ bổ sung như dịch vụ y tế , dịch vụ cắt tóc và chăm sóc sắc đẹp, hồ bơi ngoàitrời, dịch vụ sauna massage…

Về tổng chi phí: qua bảng trên ta có thể nhận thấy rằng, tổng chi phí của kháchsạn có sự biến động nhẹ Năm 2010 tổng chi phí khoảng 31 tỷ đồng và giảm xuốngcòn 29 tỷ đồng vào năm 2011, giảm 8,52% Tổng chi phí giảm trong giai đoạn này

là vì sự giảm xuống của chi phí lưu trú và chi phí ăn uống Đặc biệt là sự giảmxuống của chi phí ăn uống Năm 2011 chi phí ăn uống giảm hơn 1,6 tỷ đồng ( tươngđương 14,8%) so với năm 2010, sở dĩ chi phí ăn uống giảm là bởi vì du khách khi đi

du lịch thường mong muốn được thưởng thức các món ăn nổi tiếng tại địa phươnghơn là những món ăn quen thuộc họ thưởng thức hàng ngày, đặc biệt đến với Huế-nơi có nền ẩm thực rất phong phú, du khách có thể thưởng thức món bún bò Huế ởđường Lý Thường Kiệt ( đối diện bưu điện Lý Thường Kiệt ), món bún hến, chèbắp ở thôn vĩ (thôn Vĩ dạ ), ăn bánh nậm lọc ở Cung An Định…Chính sự ưu tiên

lựa chọn của du khách là trực tiếp đến các nhà hàng ở ngoài ăn đã làm giảm nhu cầu

ăn uống tại khách sạn, vì vậy chi phí cho dịch vụ này cũng giảm theo Bên cạnh đó,nhờ chính sách tiết kiệm mà chi phí của khách sạn giảm trong khi doanh thu vẫntăng Đạt được điều này là nhờ sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên trong kháchsạn Bước sang năm 2012, tổng chi phí của khách sạn có tăng lên nhưng không đáng

lo ngại vì mức tăng chi phí cũng xấp xỉ mức tăng của doanh thu ( 10%)

Về lợi nhuận: nhìn vào bảng số liệu ta có thể nhận thấy,cùng với sự tăng tưởngcủa doanh thu , lợi nhuận của khách sạn qua 3 năm từ 2010-2012 tăng đều Năm

2011, lợi nhuận của khách sạn đạt hơn 17 tỷ đồng tăng 7 tỷ đồng (tương đương64,7%) so với năm 2010 Có được nguồn lợi nhuận đáng kể này là nhờ sự nỗ lực củakhách sạn trong việc tiết kiệm nhờ đó giảm được một lượng chi phí lớn Sang năm

2012, lợi nhuận của khách sạn vẫn tiếp tục tăng, đạt hơn 19 tỷ đồng, tăng 10 % sovới năm 2011 Lượng tiền mà khách sạn đóng góp cho ngân sách nhà nước trong 3năm cũng tăng liên tục, điều này thể hiện tinh thần trách nhiệm của khách sạn rấtcao Lợi nhuận sau thuế của khách sạn cũng tăng đều qua 3 năm Năm 2011, lợinhuận sau thuế tăng 66% (tương ứng 5,2 tỷ đồng) so với năm 2010 Năm 2012, lợinhuận sau thuế cũng đạt hơn 14 tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2011 Đạt được kếtquả này là nhờ sự đóng góp của tất cả cán bộ nhân viên trong khách sạn, đồng thờiđây cũng là nguồn động lực, sự động viên, cổ vũ rất lớn để mỗi người đều cố gắnglàm việc hết mình vì khách sạn để sang năm 2013, khách sạn có kết quả kinh doanhtốt hơn

2.4 Cơ cấu nhân sự

C

- Qua bảng trên ta thấy, hiện nay toàn khách sạn có 219 nhân viên đang làmviệc, trong đó tỷ lệ nam nữ xấp xỉ nhau, không có sự chênh lệch quá lớn, lao động

nữ có chiếm nhiều hơn với 51%, họ chủ yếu làm việc trong các bộ phận đòi hỏi sựtrẻ trung, cẩn thận và khéo léo như lễ tân, bàn, buồng, bếp, tạp vụ Trong khách sạn

có 107 nhân viên nam, họ được bố trí vào các công việc đòi hỏi sức khỏe và mangtính kỹ thuật như bảo vệ, bảo trì, chăm sóc cây cảnh

- Xét về trình độ: có hai cách phân chia theo trình độ là trình độ chuyên môn

và trình độ ngoại ngữ Về trình độ chuyên môn, hiện tại khách sạn có 57 nhân viên

có trình độ đại học, chiếm 26% trong tổng số nhân viên của công ty Các nhân viênnày thường được bố trí làm trong các bộ phận phòng ban hành chính như phòngkinh doanh, phòng tổ chức hay phòng kế toán… Chiếm nhiều nhất trong cơ cấunhân sự của khách sạn là lao động phổ thông, chiếm gần 50% tổng số lao động củakhách sạn,họ thường được bố trí trong các bộ phận như bảo vệ hay nhà hàng,buồng…Đối với một khách sạn, đặc biệt là khách sạn có lượng khách quốc tế là chủyếu như Saigon Morin thì trình độ ngoại ngữ của nhân viên là rất quan trọng Tuynhiên số nhân viên có trình độ đại học về ngoại ngữ chỉ có 15 người chiếm gần 7%trong tổng nhân viên, còn các nhân viên còn lại đều có chứng chỉ ngoại ngữ như A,

B, C Như vậy ta nhận thấy lượng khách quốc tế ngày càng nhiều, đòi hỏi nhân viênphải thành thạo ngoại ngữ nhiều hơn, mặc dù hiện nay cơ bản đội ngũ nhân viên củakhách sạn đã có thể giao tiếp với du khách nước ngoài nhưng để nâng cao hiệu quảhơn nữa thì khách sạn vẫn đang tiến hành đào tạo thêm ngoại ngữ nhằm nâng caotrình độ ngoại ngữ cho nhân viên của mình

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ

1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu

1.1.1 Giơí tính

58.33%

41.67%

nam nu

Hình 2.2: Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Theo thống kê từ khảo sát, trong tổng số 60 nhân viên làm việc tại khách sạnSaigon Morin Huế mà chúng tôi điều tra, có 35 nam (58%) và 25 nữ (42%) Ta nhậnthấy có sự chênh lệch giữa số lượng nam giới và nữ giới, cụ thể nhân viên namnhiều hơn nhân viên nữ 10 người (16%) Điều này là bình thường, vì làm việc tạikhách sạn không có nhiều những công việc phân biệt giữa nam và nữ.đòi hỏi về sứclực mà chủ yếu là nghiệp vụ khách sạn Do đó, nhân viên nam và nữ đều có khảnăng đáp ứng yêu cầu công việc tại khách sạn và được tuyển dụng ngang nhau

Hình 2.3: Cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Theo thống kê từ khảo sát, độ tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng số 60 nhânviên được điều tra làm việc tại khách sạnSaigon Morin là 18-30 tuổi (có 25 người,chiếm 41,67%), kế đến là độ tuổi 31-40 tuổi (có 17 người, chiếm 28.33%), xếp thứ

ba là độ tuổi 41-50 (có 13 người, chiếm 21,67%), và tỷ lệ thấp nhất là trên 50 tuổi(có 5 người, chiếm 8,3%)

Nhận thấy đa phần nhân viên ở đây nằm trong độ tuổi lao động tốt, đảm bảo vềkinh nghiệm và sức khỏe để làm việc Một số ít nhân viên nằm trong độ tuổi trên 50,đây là những đối tượng sắp về hưu vì thế khách sạn cần có các chính sách đào tạo,tuyển dụng các nhân viên mới thay thế cho nhân viên ở nhóm tuổi này nhằm tránhtình trạng thiếu hụt lao đông để có thể đảm nhiệm tốt công việc