Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm bánh longpie trên địa bàn thành phố đà nẵng

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH LỜI CẢM ƠN Đề tài thuộc phạm vi nghiên cứu tương đối rộng Mặt khác, hạn chế thời gian thực tập kiến thức khả tiếp cận với thực tế, nên cố gắng song chắn đề tài em khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Rất mong Cô giảng viên hướng dẫn thầy cô Khoa quản trị kinh doanh giúp em khắc phục thiếu sót để đề tài hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Th.S Võ Thị Thanh Thương anh chị Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Hà Chi nhánh Đà Nẵng tận tình bảo giúp em hoàn thành đề tài SVTH: BÙI THỊ KIM ANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Bùi Thị Kim Anh SVTH: BÙI THỊ KIM ANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH TÓM LƯỢC Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm bánh LongPie địa bàn thành phố Đà Nẵng” thực từ tháng 02 đến tháng 05 năm 2016 Đề tài thu thập số liệu sơ cấp với 180 mẫu, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác xuất Các phương pháp sử dụng đế tài gồm: thống kê mô tả, Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định hệ số tương quan, hồi quy tương quan bội, ANOVA Kết phân tích EFA cho thấy 28 biến quan sát chia làm nhóm nhân tố: “Chất lượng sản phẩm”, “Giá cả”, “Nhân viên”, “Mẫu mã”, “Phân phối”, “Thương hiệu” “Khuyến mãi” Sau đó, nhóm nhân tố đưa vào phân tích hồi quy Kết phân tích hồi quy cho thấy mức độ hài lịng khách hàng tác động nhân tố: “Chất lượng sản phẩm”, “Giá cả”, “Nhân viên”, “Phân phối”, “Thương hiệu” “Khuyến mãi” Cuối tác giả dựa vào kết phân tích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm bánh mềm LongPie Tuy nhiên, đề tài số hạn chế định cỡ mẫu chưa lớn, nhược điểm cách chọn mẫu thuận tiện phi xác suất khơng mang tính đại diện cao cho tổng thể Phương trình hồi quy giải thích tác động yếu tố độc lập đến biến phụ thuộc chưa cao Tác giả hi vọng đề tài làm sở cho đề tài sau đưa biến độc lập giải thích cho mơ hình cao SVTH: BÙI THỊ KIM ANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu TP SERVPERF SERVQUAL KMO EFA VIF NHTM VND KH TP NXB ĐVT Nội dung Thành phố Mơ hình chất lượng dịch vụ thực Mơ hình chất lượng dịch vụ Kaise – Meyer - Olkin (Hệ số KMO) Exploratory Factor Analysis ( Phân tích nhân tố khám phá) Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) Ngân hàng thương mại Việt Nam Đồng Khách hàng Thành phố Nhà xuất Đơn vị tính SVTH: BÙI THỊ KIM ANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình tài sản chi nhánh từ 2013-2015 17 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn chi nhánh 2013-2015 21 Bảng 2.3: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh từ 2013-2015 22 Bảng 2.4: Cơ sở vật chất công ty-chi nhánh Đà Nẵng 25 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động chi nhánh 28 Bảng 3.1: Kết khảo sát 59 Bảng 3.2: Thang đo nghiên cứu 64 Bảng 3.3: Đặc điểm mẫu khảo sát 66 Bảng 3.4: Đánh giá chung khách hàng 75 Bảng 3.5: Cronbach’s alpha thành phần chất lượng sản phẩm 76 Bảng 3.6: Cronbach’s alpha thành phần chất lượng sản phẩm (xử lý lần 2) 76 Bảng 3.7: Cronbach’s alpha thành phần giá 77 Bảng 3.8: Cronbach’s alpha thành phần thương hiệu 77 Bảng 3.9: Cronbach’s alpha thành phần thương hiệu (xử lý lần 2) 77 Bảng 3.10: Cronbach’s alpha thành phần mẫu mã .78 Bảng 3.11: Cronbach’s alpha thành phần mẫu mã (xử lý lần 2) 78 Bảng 3.12: Cronbach’s alpha thành phần nhân viên 79 Bảng 3.13: Cronbach’s alpha thành phần nhân viên (xử lý lần 2) .79 Bảng 3.14: Cronbach’s alpha thành phần phân phối 80 Bảng 3.15: Cronbach’s alpha thành phần khuyến 80 Bảng 3.16: Cronbach’s alpha thành phần khuyến mãi(xử lý lần 2) 81 Bảng 3.17: Cronbach’s alpha thành phần đánh giá chung 81 Bảng 3.18: Kết phân tích nhân tố lần 82 Bảng 3.19: Kết phân tích nhân tố lần 84 Bảng 3.20: Bảng phân nhóm đặt tên nhóm nhân tố 86 Bảng 3.21: Ma trận hệ số nhân tố(phụ lục 3) 88 Bảng 3.22: Phân tích hệ số tương quan Pearson 92 SVTH: BÙI THỊ KIM ANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH Bảng 3.23 Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy lần 94 Bảng 3.24: Kiểm định Levene giới tính 98 Bảng 3.25: Kết ANOVA giới tính 98 Bảng 3.26: Kiểm định Levene độ tuổi 99 Bảng 3.27: Kết ANOVA độ tuổi 100 Bảng 3.28: Kiểm định Levene thu nhập .100 Bảng 3.29: Kết ANOVA thu nhập 101 Bảng 3.30: Kiểm định Levene trình độ học vấn 101 Bảng 3.31: Kết ANOVA trình độ học vấn 102 SVTH: BÙI THỊ KIM ANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức 15 Hình 2.2: Biểu đồ thể tổng tài sản chi nhánh 2013-2015 .18 Hình 2.3: Biểu đồ thể cấu tài sản chi nhánh 2013-2015 18 Hình 2.4: Biểu đồ thể cấu nguồn vốn tỉ trọng giai đoạn 2013-2015 19 Hình 2.5: Biểu đồ thể mối quan hệ vốn chủ sở hữu nợ phải trả giai đoạn 2013-2015 19 Hình 2.6: Tổng doanh thu chi nhánh giai đoạn 2013-2015 23 Hình 2.7: Biểu đồ thể lợi nhuận kinh doanh giai đoạn 2013-2015 .24 Hình 3.1: Sơ đồ tiến trình nghiên cứu 53 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cơng nghiệp thức ăn nhanh Shahzad Khan 54 Hình 3.3: Bộ tiêu chí nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm bánh Pía .56 Hình 3.4: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước chấm 58 Hình 3.5: Mơ hình nghiên Đo lường hài lịng khách hàng ngành công nghiệp thực phẩm 59 Hình 3.6: Mơ hình nghiên cứu lý thiết hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm bánh mềm Longpie Công ty Bánh kẹo Hải Hà 63 Hình 3.7: Biểu đồ thể giới tính .66 Hình 3.8: Biểu đồ thể độ tuổi 67 Hình 3.9: Biểu đồ thể thu nhập hàng tháng 67 Hình 3.10: Biểu đồ thể trình độ học vấn 68 Hình 3.11: Biểu đồ thể cơng ty khách hàng sử dụng 68 Hình 3.12: Biểu đồ thể sản phẩm khách hàng sử dụng 69 Hình 3.13: Biểu đồ thể chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến hài lòng 69 Hình 3.14: Biểu đồ thể giá ảnh hưởng đến hài lịng 70 Hình 3.15: Biểu đồ thể mẫu mã ảnh hưởng đến hài lòng 71 SVTH: BÙI THỊ KIM ANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH Hình 3.16 Biểu đồ thể thương hiệu ảnh hưởng đến hài lịng 71 Hình 3.17: Biểu đồ thể nhân viên ảnh hưởng đến hài lịng 72 Hình 3.18: Biểu đồ thể phân phối ảnh hưởng đến hài lòng 73 Hình 3.19: Biểu đồ thể khuyến ảnh hưởng đến hài lòng 74 Hình 3.20: Biểu đồ đánh giá chung khách hàng ảnh hưởng đến hài lòng 74 Hình 3.21: Mơ hình yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng 96 SVTH: BÙI THỊ KIM ANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM LƯỢC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.1SẢN PHẨM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM .2 1.1.1Khái niệm sản phẩm 1.1.2Đặc điểm sản phẩm 1.2KHÁCH HÀNG VÀ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG 1.2.1Khái niệm khách hàng .3 1.2.2Phân loại khách hàng 1.2.3Đặc điểm khách hàng 1.3SỰ HÀI LÒNG 1.3.1Khái niệm hài lòng .7 1.3.2Phân loại hài lòng .7 1.3.3Tầm quan trọng hài lòng .8 1.3.4Các nhân tố định hài lòng khách hàng 10 1.3.4.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.3.4.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng giá .10 1.3.4.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng thương hiệu doanh nghiệp 11 1.3.4.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng kênh phân phối .11 1.3.4.5 Khuyến .11 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CƠNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO HẢI HÀ - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 13 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO HẢI HÀ - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 13 SVTH: BÙI THỊ KIM ANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH 2.1.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Hà .13 2.1.1.1 Giới thiệu tổng quan 13 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .13 2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động 14 2.1.2 Tổng quan Công ty Cổ phần bánh kẹo Hải Hà - Chi nhánh Đà Nẵng 15 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 15 2.1.2.2 Cấu trúc tổ chức .15 2.1.2.3 Lĩnh vực phạm vi hoạt động 16 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO HẢI HÀ - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .17 2.2.1 Phân tích tình hình tài cơng ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Hà – Chi nhánh Đà Nẵng 17 2.2.1.1 Phân tích bảng cân đối kế tốn .17 2.2.1.2 Phân tích báo cáo kết hoạt động kinh doanh 22 2.2.2 Phân tích Tình hình nguồn lực công ty CP Bánh Kẹo Hải Hà - CN Đà Nẵng 25 2.2.2.1 Cơ sở vật chất 25 2.2.2.2 Nguồn nhân lực 28 2.3 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH 28 2.3.1 Môi trường vi mô 28 2.3.2 Môi trường vĩ mô 35 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BÁNH LONGPIE CỦA CTCP BÁNH KẸO HẢI HÀ 42 3.1MỞ ĐẦU 42 3.1.1Lý chọn đề tài 42 3.1.2Mục đích nghiên cứu .42 3.1.2.1Mục đích chung 42 3.1.2.2 Mục đích cụ thể 43 3.1.3Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu .43 3.2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU .44 SVTH: BÙI THỊ KIM ANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH CL1 001 -.012 162 041 114 162 -.012 CL2 010 -.028 283 036 003 -.063 -.062 CL3 028 -.051 299 063 024 -.059 008 CL4 -.026 082 291 -.094 -.084 -.090 053 CL6 009 037 274 -.046 -.040 -.040 031 GC1 251 -.012 -.044 -.034 -.042 -.019 -.049 GC2 277 -.023 -.006 -.001 020 006 -.058 GC3 272 006 -.002 -.050 023 -.028 -.063 GC4 240 -.007 082 011 075 -.017 -.017 GC5 281 -.005 009 026 037 -.047 -.038 MM1 016 -.023 004 -.010 296 -.026 115 MM2 017 -.002 008 -.025 308 024 -.038 MM3 016 -.011 024 -.030 297 -.030 -.077 MM5 038 -.027 -.075 064 308 051 018 TH2 -.021 -.001 059 020 010 270 006 TH3 -.020 -.040 -.121 080 -.007 346 -.028 TH4 -.019 043 -.056 -.012 015 312 -.024 TH5 -.022 019 -.055 029 -.007 331 -.002 NV2 -.017 017 014 248 -.036 000 -.013 NV3 -.005 -.037 -.001 336 064 045 -.050 NV4 -.018 -.039 006 259 -.041 008 027 NV5 -.003 012 -.046 352 032 085 000 PP1 -.023 -.018 019 022 -.049 004 332 PP4 -.051 011 001 -.032 033 -.019 392 PP5 -.061 -.016 008 -.016 032 -.026 411 KM1 -.034 291 026 -.012 -.022 017 -.018 KM2 007 270 005 025 011 024 042 KM3 007 303 015 -.062 -.058 -.019 -.016 KM5 -.009 291 -.013 -.002 007 -.001 -.033 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: BÙI THỊ KIM ANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG SVTH: BÙI THỊ KIM ANH GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH PHỤ LỤC 4: HỆ TƯƠNG QUAN PEARSON X1 Pearson Correlation X1 Sig (2-tailed) X4 034 X5 -.158* X6 140 X7 281** Y -.292** 333 991 648 034 060 000 000 180 180 -.052 488 180 180 155* 037 180 000 998 180 180 104 165 180 -.015 839 180 -.079 292 180 180 -.067 372 180 268** 000 180 -.227** 002 180 -.125 094 180 180 047 530 180 -.021 778 180 049 515 180 -.047 530 180 087 244 180 180 403** 000 180 292** 000 180 245** 001 180 038 610 180 184* 014 180 294** 000 180 180 073 333 180 -.001 991 180 034 648 180 -.158* 034 180 140 060 180 281** 000 180 -.292** 180 -.052 488 180 155* 037 180 104 165 180 -.067 372 180 047 530 180 403** 180 000 998 180 -.015 839 180 268** 000 180 -.021 778 180 292** 180 -.079 292 180 -.227** 002 180 049 515 180 245** 000 000 000 001 N 180 180 180 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 180 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Y N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Correlations X2 X3 073 -.001 Sig (2-tailed) SVTH: BÙI THỊ KIM ANH 180 -.125 094 180 -.047 530 180 038 180 087 244 180 184* 180 294** 610 014 000 180 180 180 180 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH PHỤ LỤC 5: HỒI QUY BỘI Model Summaryb Model R R Square a 767 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 589 575 224 a Predictors: (Constant), X7, X3, X4, X2, X1, X6 b Dependent Variable: Y Model Unstandardized B (Constant) Coefficientsa Standardized Coefficients Std Error 1.320 203 X1 -.212 X2 178 X3 178 X4 104 X6 133 X7 159 a Dependent Variable: Y 023 021 035 023 031 021 SVTH: BÙI THỊ KIM ANH t Sig Coefficients Beta -.468 412 261 230 226 380 Collinearity Statistics Tolerance 6.494 000 -9.119 8.314 5.128 4.521 4.271 7.458 000 000 000 000 000 000 901 967 919 918 849 914 VIF 1.110 1.034 1.088 1.089 1.178 1.094 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG SVTH: BÙI THỊ KIM ANH GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG SVTH: BÙI THỊ KIM ANH GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH PHỤ LỤC 6: ANOVA Descriptives Y N Nam Nữ Total Mean Std Deviation Std Error 82 3.23 327 98 3.26 357 180 3.25 343 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 665 df2 036 036 026 95% Confidence Interval for Mean Minimum Lower Bound Upper Bound 3.16 3.30 3.19 3.33 3.20 3.30 Sig 178 416 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 039 039 Within Groups 21.030 178 118 Total 21.069 179 F Sig .329 567 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 669 df2 Sig 176 572 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 622 207 Within Groups 20.447 176 116 Total 21.069 179 F 1.784 Sig .152 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 2.218 df1 df2 Sig 176 088 ANOVA Y Sum of Squares df SVTH: BÙI THỊ KIM ANH Mean Square F Sig Maximum 4 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG Between Groups GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH 249 083 Within Groups 20.820 176 118 Total 21.069 179 701 553 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1.231 df1 df2 Sig 174 297 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 368 074 Within Groups 20.702 174 119 Total 21.069 179 SVTH: BÙI THỊ KIM ANH F Sig .618 686 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH PHỤ LỤC 7: PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh / Chị Tôi sinh viên khóa K18 Trường Đại Học Duy Tân Hiện nay, tơi thực chương trình khảo sát , nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm bánh Longpie Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Hà nhằm phục vụ cho mục đích thực tập tốt nghiệp, khơng có mục đích kinh doanh Tôi mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi số ý kiến quan điểm anh/chị để giúp thực thành công đề tài nghiên cứu Phần I: Mọi ý kiến quan điểm Quý Anh/Chị có ý nghĩa nghiên cứu Chúng xin cam đoan thơng tin từ anh/chị hồn tồn giữ bí mật PHẦN 1: CÂU HỎI SÀNG LỌC Xin vui lòng cho biết Anh / chị thường sử dụng bánh công ty sau :  Kinh đô Orion  Hải Hà  Á châu Bibica  Khác (ghi rõ) _ Xin vui lòng cho biết Anh/ chị thường sử dụng sản phẩm công ty Bánh kẹo Hải Hà  LongPie  Sozoll  GaBi  Okie  Miniwaf  Khác (ghi rõ) PHẦN 2: CÂU HỎI NỘI DUNG CHÍNH Sau nhận định tiêu chí sản phẩm bánh mềm LongPie cơng ty Bánh kẹo Hải Hà Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/ chị nhận định đây: Tiêu chí/Thành phần I CL CL1 CL2 CHẤT LƯỢNG Nhân bánh (kem sữa) ngon Độ vừa phải SVTH: BÙI THỊ KIM ANH 1 2 3 4 5 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG II 10 11 III 12 13 14 15 16 IV 17 18 19 20 21 V 22 23 24 25 26 VI 27 28 29 30 31 CL3 CL4 CL5 CL6 GC GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 MM MM1 MM2 MM3 MM4 MM5 TH TH1 TH2 TH3 TH4 TH5 NV NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 PP PP1 PP2 PP3 PP4 PP5 GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH Hạn sử dụng hợp lý Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Dễ sử dụng cho lứa tuổi Chất lượng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm GIÁ CẢ Gía cạnh tranh với đối thủ Giá phù hợp với mong đợi Giá phù hợp với chất lượng Vừa phải với khả khách hàng Giá có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm MẪU MÃ Hộp bánh bắt mắt, sang trọng Hộp bánh có in hạn sử dụng hợp lý, với quy định Hộp bánh dễ dàng mở, đóng sử dụng Mẫu mã thích hợp dùng gia đình quà tặng Mẫu mã có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sản phẩm THƯƠNG HIỆU Thương hiệu, logo dễ nhận biết Thương hiệu hàng Việt Nam chất lượng cao Thương hiệu tốt cho sức khỏe Thương hiệu Hải Hà tiếng Thương hiệu có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sản phẩm NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Nhân viên có mối quan hệ tốt với khách hàng Đội ngũ nhân viên nhiệt tình Nhân viên ln cập nhật thông tin khách hàng Thái độ nhân viên tốt Nhân viên có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm KÊNH PHÂN PHỐI Cửa hàng trưng bày thu hút bắt mắt Địa điểm mua hàng thuận lợi Cửa hàng ln ln có sản phẩm Longpie Dễ dàng mua hàng lúc nơi Phân phối có ảnh hưởng đến hài lòng khách SVTH: BÙI THỊ KIM ANH 2 3 4 5 5 2 2 3 3 4 4 5 5 5 2 3 4 5 2 2 3 3 4 4 5 5 2 3 4 5 5 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG VII 32 33 34 35 36 KM KM1 KM2 KM3 KM4 KM5 VIII HL HL1 38 HL2 39 HL3 40 41 HL4 HL5 42 GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH hàng sản phẩm KHUYẾN MÃI Khách hàng tặng quà thường xuyên Thường tổ chức kiện tặng kèm sản phẩm Có nhiều chương trình tri ân khách hàng Đa dạng loại hình khuyến Khuyến có ảnh hưởng đến hài lòng 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 khách hàng sản phẩm HÀI LỊNG Nhìn chung, Anh (chị) hồn tồn hài lịng sử dụng Bánh kẹo Hải Hà Anh (chị) tiếp tục sử dụng sản phẩm bánh LongPie Công ty Bánh kẹo Hải Hà Anh (chị) sẵn sàng giới thiệu với người khác tương lai Bánh LongPie có lý tưởng với anh(chị) không? Hải Hà đáp ứng nhu cầu cho đời sản phẩm LongPie 5 5 5 Anh (chị) vui lịng cho biết Cơng ty Bánh kẹo Hải Hà cần phải làm để nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm bánh Chocopie SVTH: BÙI THỊ KIM ANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi :  Dưới 20  Từ 20 đến 39  Từ 40 đến 59  Trên 60 Thu nhập hàng tháng (triệu đồng)  Dưới triệu  Từ đến triệu  Từ đến triệu  Trên triệu Trình độ học vấn :  Phổ thông trung học  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ ! SVTH: BÙI THỊ KIM ANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: BÙI THỊ KIM ANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: BÙI THỊ KIM ANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THƯƠNG GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH: BÙI THỊ KIM ANH ... lòng khách hàng nhằm đưa kiến nghị nhằm gia tăng hài lòng khách hàng nên tác giả lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm bánh LongPie địa bàn Thành phố Đà Nẵng? ?? SVTH:... gọi hài lòng Nếu sản phẩm khiến cảm xúc khách hàng khơng hài lịng họ khơng hài lịng sản phẩm đáp ứng sau khách hàng sử dụng họ hài lịng trung thành với sản phẩm hay thương hiệu Nói cách khác hài. .. SỰ HÀI LÒNG 1.1 SẢN PHẨM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Sản phẩm phương tiện mà công ty dùng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ vơ hình Để khách