CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
Để tồn tại và phát triển bền vững, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng một tập hợp khách hàng hiện hữu, điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải đáp ứng đầy đủ mong muốn và yêu cầu của khách hàng Khách hàng đóng vai trò sống còn, vì vậy các doanh nghiệp luôn nỗ lực giữ chân và thu hút thêm khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau Có nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng, nhưng điểm chung là sự quan trọng của họ đối với sự thành công của doanh nghiệp.
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp tập trung các hoạt động Marketing, đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm Họ là những người tiếp nhận và trải nghiệm các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Khách hàng của doanh nghiệp, theo nghĩa hẹp và thông thường, là những người bên ngoài đến để mua và sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Cách hiểu này tuy đúng nhưng còn thiếu sót, vì chưa xem xét đến các đối tượng khách hàng quan trọng như nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên trong doanh nghiệp.
Khách hàng, theo nghĩa tổng quát trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, được định nghĩa là những người mà chúng ta phục vụ, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ hay không.
Mặc dù định nghĩa thứ hai có nhược điểm là không chú trọng đến mục tiêu lợi nhuận trong kinh doanh, nhưng nó lại bao quát đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng.
Khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng, vì vậy việc phân loại khách hàng là cần thiết để xây dựng chính sách phù hợp cho từng nhóm Trong bài viết này, chúng ta sẽ chia khách hàng thành hai nhóm lớn: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng là các tổ chức và cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, doanh nghiệp cần phân loại họ thành các nhóm khác nhau, từ đó xây dựng chính sách phù hợp Khách hàng được chia thành hai nhóm lớn: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
- Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp Họ bao gồm 3 đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền.
+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Doanh nghiệp cần chú trọng đến ba đối tượng: người sử dụng, người mua và người hưởng thụ, vì quá trình quyết định mua hàng bao gồm nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin và đánh giá phương án đều bị ảnh hưởng bởi sự tương tác của cả ba nhóm này.
- Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức.
- Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức.
Nhân viên trong công ty phụ thuộc vào tổ chức để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và thông tin cần thiết nhằm hoàn thành nhiệm vụ của họ Sự hỗ trợ này là yếu tố quan trọng giúp họ đạt được hiệu quả công việc cao nhất.
Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án
Mô hình tiến trình ra quyết định mua hàng cần chú trọng đến khách hàng truyền thống, đồng thời cũng phải đảm bảo họ nhận được sự quan tâm, chăm sóc và đối xử tương tự như các khách hàng bên ngoài.
Trong bất kỳ doanh nghiệp nào và ngành nghề kinh doanh nào, việc phục vụ khách hàng bên ngoài luôn được ưu tiên hàng đầu Tuy nhiên, nếu không chăm sóc khách hàng bên trong, sẽ không có động lực để thúc đẩy việc phục vụ khách hàng bên ngoài Do đó, các doanh nghiệp cần phối hợp đồng thời giữa việc phục vụ khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong để đạt được hiệu quả tốt nhất.
Ngoài ra các doanh nghiệp còn phân loại khách hàngtheo những tiêu chí như sau:
• Mức độ sử dụng của khách hàng.
• Mức độ quan trọng của khách hàng.
• Quản lý dữ liệu khách hàng.
Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt:
Các doanh nghiệp này có nhu cầu sử dụng đa dạng và số lượng lớn các sản phẩm, dịch vụ, hoạt động trên phạm vi rộng, không chỉ trong nước mà còn quốc tế.
Các tổ chức và doanh nghiệp lớn có phạm vi hoạt động rộng rãi trên nhiều tỉnh, thành phố thường có nhu cầu cao về sản phẩm và dịch vụ, với khả năng thanh toán lớn và không phụ thuộc vào nhóm khách hàng đặc biệt nào.
Khách hàng vừa và nhỏ:
Các tổ chức và doanh nghiệp nhỏ hoạt động trong một tỉnh hoặc thành phố, hoặc một số tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ nhưng khả năng chi trả không cao.
Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình:
Là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày.
Quản lý dữ liệu khách hàng:
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng như :
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với sự chênh lệch giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng của họ (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996).
Sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc và tâm trạng của họ đối với một công ty, được hình thành từ kinh nghiệm sử dụng dịch vụ và kết quả nhận được Khi mong đợi của khách hàng được đáp ứng hoặc vượt qua trong suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ, họ sẽ đạt được sự thỏa mãn Điều này không chỉ giúp khách hàng trung thành mà còn khuyến khích họ tiếp tục mua sắm từ công ty.
Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” do Oliver (1980) phát triển là một công cụ quan trọng trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm Lý thuyết này bao gồm hai quá trình chính: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
Khách hàng thường hình thành những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ cung cấp trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Việc mua và sử dụng dịch vụ không chỉ mang lại giá trị cho khách hàng mà còn củng cố niềm tin của họ vào hiệu suất thực sự của dịch vụ đó.
Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng được hình thành từ việc so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng Điều này tạo ra ba trung tâm hợp để đánh giá hiệu quả dịch vụ.
- Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng.
- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi những trải nghiệm và cảm nhận của họ về dịch vụ vượt qua mong đợi và kỳ vọng ban đầu trước khi quyết định mua.
Theo Fornell (1995), sự hài lòng hay thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng, dựa trên việc đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi đã sử dụng.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh những gì họ mong đợi với những gì họ nhận được, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của họ về một sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler (2000), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của một cá nhân, phát sinh từ việc so sánh giữa kết quả thực tế nhận được từ sản phẩm và kỳ vọng của họ.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác chủ quan dựa trên những hiểu biết và kinh nghiệm của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ Nó hình thành khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn, đặc biệt là qua quá trình mua sắm và sử dụng Sau khi trải nghiệm, khách hàng sẽ so sánh giữa thực tế và kỳ vọng của mình để đánh giá mức độ hài lòng.
Cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của khách hàng phát sinh từ việc so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và kỳ vọng của họ Sự hài lòng phụ thuộc vào việc lợi ích thực tế có đáp ứng được kỳ vọng hay không Khái niệm sản phẩm không chỉ bao gồm hàng hóa vật chất mà còn cả dịch vụ Nếu lợi ích thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng; ngược lại, nếu lợi ích thực tế đạt hoặc vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng hơn Sự hài lòng vượt quá mong đợi sẽ xảy ra khi lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng.
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
- Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành
3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực là trạng thái khách hàng cảm thấy thỏa mãn và có sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, dẫn đến nhu cầu sử dụng ngày càng tăng Những khách hàng này thường duy trì mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung cấp và mong đợi sự cải thiện liên tục trong chất lượng dịch vụ Sự hài lòng tích cực không chỉ giúp khách hàng trở thành trung thành mà còn thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực cải tiến dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của họ.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại, từ đó không mong muốn có sự thay đổi nào Điều này tạo ra sự dễ chịu và niềm tin cao đối với doanh nghiệp, khiến họ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà không có ý định chuyển đổi.
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG TẠI NHÀ SÁCH CỦA CÔNG TY CP SÁCH VÀ THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC ĐÀ NẴNG
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY
Tên đầy đủ: CÔNG TY CP SÁCH VÀ THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC ĐÀ NẴNG
Tên giao dịch quốc tế: DANANG BOOKS AND SCHOOL EQUIPMENT JOINT STOCK COMPANY
Tên gọi tắt: DANABOOK Địa chỉ: 76-78 Bạch Đằng, thành phố Đà Nẵng Điện thoại: 0236 3820414
Công ty Sách và Thiết bị Trường học Đà Nẵng, một doanh nghiệp Nhà nước, được thành lập theo Thông tư số 14/TT-TC ngày 10/06/1982 của Bộ Giáo dục và Đào tạo Doanh nghiệp này hoạt động dưới sự quản lý của Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng (QNĐN).
2.1.1 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh :
Chúng tôi chuyên cung cấp sách giáo khoa, sách giáo viên, cùng với các tài liệu mở rộng và nâng cao kiến thức Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp giấy, vở, thiết bị dạy và học, văn phòng phẩm, văn hóa phẩm, và các đồ dùng thiết bị văn phòng, đáp ứng nhu cầu giáo dục và học tập của mọi đối tượng.
Chúng tôi chuyên sản xuất và cung cấp trang thiết bị cho phòng thí nghiệm, dụng cụ nghe nhìn, đồ chơi trẻ em và đồ chơi mẫu giáo Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp đồ dùng dạy học, thiết bị văn phòng, máy vi tính, phần mềm vi tính phục vụ dạy học và các sản phẩm điện tử.
Chúng tôi chuyên cung cấp dịch vụ in ấn sách giáo khoa, biểu mẫu, hồ sơ sổ sách phục vụ ngành giáo dục, cùng với in bao bì giấy nhựa Ngoài ra, chúng tôi còn thực hiện in gia công và tham gia liên kết khai thác các loại ấn phẩm khác.
Chúng tôi cung cấp đa dạng các dịch vụ, bao gồm cho thuê văn phòng, mặt bằng kinh doanh, kho tàng, khách sạn và nhà hàng Ngoài ra, chúng tôi cũng cung cấp các loại hình vui chơi giải trí và dịch vụ thiết kế mỹ thuật tạo mẫu.
- Xuất nhập khẩu sản phẩm văn hóa, giáo dục, văn phòng phẩm, thiết bị vi tính,điện tử, giấy in các loại;
- Nhận đại lý ủy thác mua bán, xuất nhập khẩu hàng hóa;
Chúng tôi cung cấp tư vấn chuyên sâu cho ngành giáo dục về công tác sách và thiết bị trường học, đồng thời tham gia hỗ trợ chuyên môn nhằm phát triển hiệu quả công tác sách, thiết bị và thư viện trong các trường học.
Công ty cam kết cung cấp đầy đủ sách vở và thiết bị giảng dạy, học tập cho giáo viên và học sinh tại tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng, nhằm đáp ứng nhu cầu giáo dục của địa phương.
Công ty có nhiệm vụ tổ chức cung ứng và khai thác trang thiết bị cho phòng thí nghiệm, đồ chơi mẫu giáo, dụng cụ học tập và thiết bị nghe nhìn Ngoài ra, công ty còn thực hiện xuất khẩu sản phẩm văn hóa và văn phòng phẩm.
Bên cạnh đó Công ty còn có các nhiệm vụ khác như:
- Kinh doanh đúng ngành nghề qui định.
Bảo tồn và phát triển nguồn vốn là yếu tố quan trọng giúp tạo ra hiệu quả kinh tế xã hội Để đạt được điều này, cần tăng cường phát triển cơ sở vật chất và xây dựng cơ sở hạ tầng, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của Công ty trên thị trường.
- Thực hiện đầy đủ yêu cầu và nghĩa vụ Nhà nước giao.
Công ty thực hiện phân phối lao động dựa trên hiệu quả kinh tế và lợi nhuận đạt được, đồng thời chú trọng chăm sóc đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ công nhân viên Chúng tôi cam kết đảm bảo mức lương tối thiểu, ổn định và không ngừng cải thiện để nâng cao chất lượng cuộc sống cho nhân viên.
- Bảo vệ cơ sở vật chất, môi trường, giữ gìn an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội.
- Tuân thủ pháp luật, hạch toán và báo cáo theo chế độ kế toán thống kê hiện hành do Nhà nước qui định.
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
Công ty Sách và Thiết bị Trường học Đà Nẵng, thành lập theo Thông tư số 14/TT-TC ngày 10/06/1982 của Bộ Giáo dục và Đào tạo, là một doanh nghiệp Nhà nước hoạt động trong lĩnh vực cung cấp sách và thiết bị giáo dục.
Công ty thuộc Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh QNĐN có nhiệm vụ cung cấp sách vở và thiết bị giảng dạy cho giáo viên và học sinh trong tỉnh Mục tiêu ban đầu của công ty là hỗ trợ công tác chuyên môn trong giáo dục, chưa tập trung vào hiệu quả kinh doanh.
Từ năm 1986, nền kinh tế Việt Nam chuyển từ kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế thị trường, khiến hoạt động của Công ty ngày càng mang tính chất kinh doanh Công ty cần đảm bảo thực hiện hiệu quả nhiệm vụ kinh doanh đồng thời phục vụ tốt cho công tác chuyên môn của ngành.
Để thực hiện chủ trương cổ phần hoá doanh nghiệp nhà nước, Công ty Sách và Thiết bị trường học Đà Nẵng đã xây dựng phương án cổ phần hoá Vào ngày 24/02/2004, UBND Thành phố Đà Nẵng đã ban hành Quyết định số 26/2004/QĐ-UB phê duyệt phương án chuyển đổi Công ty thành Công ty cổ phần Sách và Thiết bị trường học Đà Nẵng.
Quá trình phát triển của Công ty đến nay có thể chia làm các giai đoạn sau:
Giai đoạn từ năm 1986 trở về trước:
Trong giai đoạn kế hoạch hóa tập trung, hiệu quả kinh tế chưa được chú trọng do các doanh nghiệp Nhà nước được bao cấp về kế hoạch và nguồn lực Năm 1986, tổng doanh thu đạt 8.000.000đ, trong khi nguồn vốn lên tới 160.000.000đ, nhưng lợi nhuận lại không đáng kể.
Giai đoạn từ năm 1987 đến 1995 đánh dấu sự làm quen của Công ty với nền kinh tế thị trường, chủ yếu phục vụ các trường học sử dụng nguồn vốn Nhà nước (KP30) Thời điểm này, công ty chỉ có vài đơn vị cung cấp và khách hàng, hoạt động bán lẻ chưa phát triển và kém hiệu quả Tuy nhiên, vào cuối năm 1994, Công ty đã có bước chuyển mình quan trọng với việc thành lập Xưởng in, in sách cho các đối tác và mở rộng các địa điểm bán lẻ, tạo ra thị trường và khách hàng mới Ban lãnh đạo đã xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển tiếp theo, dẫn đến doanh thu năm 1995 đạt 28.641.000đ, lợi nhuận 1.099.000đ, và sản lượng trang in lên tới 972.000.000đ.
Giai đoạn từ năm 1995 đến 2003:
Kết quả từ hoạt động sản xuất và tăng cường bán lẻ đã giúp Công ty tích lũy nguồn lực và cải thiện thu nhập cho người lao động Trong giai đoạn này, Công ty cũng đã không ngừng đầu tư vào cơ sở vật chất và mở rộng quy mô phát triển.
Lao động của doanh nghiệp đã tăng từ vài chục lên hàng trăm người, với doanh thu hàng năm đạt trên 50 tỷ đồng Nguồn vốn cũng gia tăng mạnh mẽ từ 2,786 tỷ đồng lên 14,156 tỷ đồng nhờ bổ sung từ quỹ đầu tư phát triển sau thuế thu nhập doanh nghiệp Doanh nghiệp tự hào là một trong những doanh nghiệp Nhà nước hạng I liên tục trong nhiều năm.
Giai đoạn từ năm 2004 đến nay:
Cổ phần hóa đánh dấu bước chuyển mình quan trọng cho Công ty, khi chuyển sang mô hình Công ty cổ phần theo Luật doanh nghiệp Điều này giúp Công ty cải tiến phương thức quản trị, tối ưu hóa nguồn lực tài chính và lao động, nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần Đồng thời, Công ty cũng hướng tới việc mở rộng loại hình kinh doanh và đa dạng hóa sản phẩm.
Bảng 2.1 Số liệu một số chỉ tiêu căn bản của Công ty qua các mốc thời gian ĐVT: Triệu đồng
Từ năm 1995 đến 2008, doanh thu của công ty ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, với mức tăng 46,18% so với năm 2003 và 78,08% so với năm 1995 Lợi nhuận trước thuế cũng tăng đáng kể, đạt mức 54,8% so với năm trước đó.
Từ năm 1995 đến 2003, tổng tài sản cố định (TSCĐ) đã tăng mạnh, đạt 97.45% so với năm 1995 Đến năm 2008, TSCĐ tiếp tục tăng 138.95% so với năm 2003, gấp gần 10 lần so với năm 1995 Đồng thời, vốn chủ sở hữu năm 2008 cũng tăng gần 2 lần so với năm 2003 và tăng gấp 13 lần so với năm 1995.
Năm 2016, doanh thu giảm 9.1% và tài sản cố định (TSCĐ) giảm 5.9% so với năm 2012 Tuy nhiên, lợi nhuận trước thuế lại tăng 35.61% so với năm 2012 Nguyên nhân cho sự giảm doanh thu và TSCĐ là do việc tách chi nhánh công ty tại TP Hồ Chí Minh thành một doanh nghiệp độc lập, dẫn đến việc tự quản lý hoàn toàn hoạt động kinh doanh.
CƠ CẤU TỔ CHỨC
TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH – DỊCH VỤ
KẾ TOÁN HOẠCH TÀI VỤ
PHÒNG KINH DOANH TBTH, VPP
(Nguồn: Phòng kinh doanh sách)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
2.3.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
Hội đồng quản trị gồm 5 thành viên, có quyền hạn thực hiện tất cả các quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích và quyền lợi của Công ty, ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông theo quy định trong Điều lệ Công ty Hội đồng quản trị chịu trách nhiệm trước pháp luật và Đại hội đồng cổ đông về kết quả hoạt động kinh doanh, cũng như các sai phạm trong quản lý, vi phạm điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty, cũng như các vi phạm pháp luật gây thiệt hại cho Công ty.
Bảng 2.2 Danh sách hội đồng quản trị
Chủ tịch Hội đồng quản trị Ông Nguyễn Văn Cần
Thành viên Hội đồng quản trị Ông Lê Mạnh
Bà Trần Thái Thuận Ông Hoàng Ngọc Lộc Ông Hồ Hơn (Nguồn: Phòng kinh doanh sách)
Ban kiểm soát gồm 3 thành viên, trong đó có 1 thành viên độc lập không điều hành, có nhiệm vụ giám sát Hội đồng quản trị và Giám đốc trong việc quản lý và điều hành công ty Ban kiểm soát cũng chịu trách nhiệm trước Đại hội đồng cổ đông về việc thực hiện các nhiệm vụ được giao.
Bảng 2.3 Danh sách ban kiểm soát
Trưởng Ban kiểm soát Ông Khương Tịnh
Thành viên Ban kiểm soát Ông Huỳnh Nguyên Văn
Thành viên Ban kiểm soát Bà Kiều Thị Khánh Phương
(Nguồn: Phòng kinh doanh sách)
Giám đốc là người chịu trách nhiệm điều hành và giám sát hoạt động sản xuất, kinh doanh của Công ty, đồng thời phải báo cáo trước Hội đồng Quản trị Ông có quyền uỷ quyền cho các bộ phận phụ trách các hoạt động chức năng và yêu cầu họ báo cáo trực tiếp Ngoài ra, Giám đốc còn quản lý trực tiếp Phòng kế hoạch tài vụ và các nhà sách Hiện tại, Giám đốc của Công ty là ông Nguyễn Văn Cần.
Phó giám đốc gồm ba người, chịu trách nhiệm quản lý hoạt động kinh doanh của Nhà máy in, phòng kinh doanh thiết bị trường học và văn phòng phẩm, chi nhánh công ty tại thành phố Hồ Chí Minh, cùng với phòng tổ chức hành chính – dịch vụ và phòng kinh doanh sách.
Bảng 2.4 Danh sách các phó giám đốc
Phó giám đốc Bà Trương Thị Hảo Ông Hoàng Ngọc Lộc
Nhà máy in chuyên sản xuất sách giáo khoa, biểu mẫu và hồ sơ sổ sách phục vụ cho ngành giáo dục, đồng thời cung cấp dịch vụ in bao bì giấy và nhựa Ngoài ra, nhà máy còn tham gia in ấn các loại ấn phẩm khác theo yêu cầu.
Phòng kinh doanh TBTH, VPP
Phòng kinh doanh TBTH và VPP đảm nhiệm việc lập kế hoạch kinh doanh và phân phối các sản phẩm TBTH đến các trường học theo yêu cầu đặt hàng Đồng thời, phòng cũng chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của mặt hàng VPP trước Công ty.
Phòng kế hoạch tài vụ
Phòng kế hoạch tài vụ chịu trách nhiệm quản lý chứng từ và sổ sách kinh doanh, xây dựng kế hoạch giá thành, lập kế hoạch ngân quỹ, theo dõi thu chi và công nợ, đồng thời quản lý các hoạt động tài chính, hạch toán và phân bổ nguồn lực tài chính cho các hoạt động này.
Phòng tổ chức hành chính, kinh doanh - dịch vụ
Phòng tổ chức hành chính, kinh doanh có nhiệm vụ xây dựng cơ cấu tổ chức và quy định chức năng, nhiệm vụ cho các bộ phận trong Công ty Phòng cũng tham mưu cho Giám đốc về nhân sự, định mức lao động tiền lương, tổ chức đào tạo, tuyển dụng và huấn luyện điều chuyển nhân viên để đảm bảo hiệu quả công việc Ngoài ra, phòng quản lý chứng từ, sổ sách kinh doanh, hoạch toán giá thành, lập kế hoạch ngân quỹ, theo dõi thu chi và công nợ, đồng thời quản lý các hoạt động tài chính, hạch toán và phân bổ nguồn tài chính cho các hoạt động kinh doanh.
Phòng kinh doanh sách có trách nhiệm lập kế hoạch và triển khai các hoạt động kinh doanh liên quan đến sách Công việc bao gồm việc thu mua và phân phối sách đến các nhà sách và đại lý của công ty.
Các nhà sách đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm của Công ty đến gần người tiêu dùng, đồng thời quản lý và thực hiện chức năng bán hàng để đạt các chỉ tiêu được giao Ngoài ra, nhà sách còn ghi nhận phản hồi của khách hàng về Công ty, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
Công ty Sách và Thiết bị trường học Đà Nẵng chuyên cung cấp sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực văn hóa giáo dục, phục vụ cho nhu cầu dạy và học của học sinh, sinh viên, phụ huynh, cùng với các trường học, đơn vị hành chính và cửa hàng bán sỉ Công ty hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực thương mại, dịch vụ và in ấn, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong ngành giáo dục.
Công ty chuyên cung cấp sách giáo khoa, sách giáo viên, và sách mở rộng nhằm nâng cao kiến thức Ngoài ra, công ty còn phân phối giấy, vở, thiết bị dạy và học, văn phòng phẩm, văn hóa phẩm, cũng như các đồ dùng thiết bị văn phòng.
+ Xuất nhập khẩu sản phẩm văn hóa giáo dục, văn phòng phẩm, thiết bị vi tính điện tử, giấy in các loại.
Chúng tôi cung cấp đa dạng dịch vụ bao gồm cho thuê văn phòng, mặt bằng kinh doanh, kho tàng, khách sạn, nhà hàng, cùng các hình thức vui chơi giải trí và thiết kế kỹ thuật tạo mẫu Ngoài ra, chúng tôi cũng nhận ủy thác trong việc mua bán và xuất nhập khẩu hàng hóa.
Chúng tôi cung cấp tư vấn chuyên sâu cho ngành giáo dục về việc quản lý sách và thiết bị trường học, đồng thời hỗ trợ phát triển chuyên môn trong lĩnh vực sách, thiết bị và thư viện tại các cơ sở giáo dục.
+ Nhận ủy thác mua bán, xuất nhập khẩu hàng hóa.
Chúng tôi chuyên sản xuất và cung cấp trang thiết bị cho phòng thí nghiệm, dụng cụ nghe nhìn, đồ chơi trẻ em và mẫu giáo, cũng như đồ dùng dạy học Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp thiết bị văn phòng, máy vi tính, phần mềm dạy học và các sản phẩm điện tử chất lượng cao.
Chúng tôi chuyên cung cấp dịch vụ in ấn sách giáo khoa, biểu mẫu, hồ sơ sổ sách phục vụ ngành giáo dục, cùng với in bao bì giấy nhựa và in gia công Ngoài ra, chúng tôi còn tham gia khai thác các loại ấn phẩm khác để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
2.4.2 Đặc điểm về sản phẩm
+ Phụ thuộc vào những chuẩn tắc mà Bộ GD & ĐT đề ra.
+ Có tính tiêu chuẩn hóa cao từ hình thức cho đến tới nội dung, giá cả.
+ Nhu cầu sử dụng sách hầu như ổn định qua các năm.
Sản phẩm có thời gian sử dụng ngắn và độ bền không cao, dễ bị hư hỏng và khó bảo quản do ảnh hưởng của thời tiết, chủ yếu được làm từ nguyên vật liệu giấy.
+ Sản phẩm đa dạng, do đó việc in ấn luôn phải thay đổi nội dung của sản phẩm gây ảnh hưởng đến thời gian hoàn thành sản phẩm.
+ Sản phẩm có tính thời vụ bởi việc mua sản phẩm chỉ tập trung vào những mùa nhất định.
Với nhu cầu ngày càng tăng và xu hướng tự học của khách hàng, mặt hàng này trở nên đa dạng hơn với nhiều tác giả và nhà xuất bản khác nhau tham gia sản xuất nội dung.
+ Đây là mặt hàng rất đa dạng, phong phú về nội dung, tên, cách thức trình bày và giá cả.
+ Đây là sản phẩm có đặc trưng về mặt tiêu thụ đòi hỏi có sự lắp đặt và thiết kế đúng tiêu chuẩn của Bộ GD & ĐT.
+ Thời gian sử dụng các loại thiết bị này lâu dài qua nhiều năm học.
Văn phòng phẩm đa dạng về mặt hàng và giá cả, phục vụ nhu cầu học tập và sử dụng trong văn phòng Đây là những sản phẩm tiện dụng, dễ dàng tìm kiếm và thường xuyên được sử dụng.
2.4.3 Đặc điểm về khách hàng Đối với mỗi doanh nghiệp khách hàng chính là mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ, để bán sản phẩm của mình với số lượng lớn mang doanh thu và lợi nhuận về cho Công ty Và với công ty cổ phần Sách và Thiết bị trường học thì phân đoạn thị trường bao gồm các loại khách hàng sau:
Khách hàng tổ chức bao gồm các tổ chức và doanh nghiệp mua sắm hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của chính họ hoặc cho những cá nhân có nhu cầu sử dụng.
Khách hàng trong lĩnh vực sản xuất bao gồm các nhà xuất bản giáo dục và chi nhánh của họ tại Đà Nẵng, cùng với Sở giáo dục và các tổ chức trường học Ngoài ra, xưởng in còn phục vụ các cá nhân có nhu cầu in ấn khác.
Khách hàng trung gian là những người mua sản phẩm của Công ty để bán lại cho người tiêu dùng cuối Đối với nhóm khách hàng này, chính sách tín dụng, sự đa dạng sản phẩm và khả năng cung cấp của Công ty là những yếu tố quan trọng nhất.
Khách hàng là những người tiêu dùng cuối cùng, bao gồm cá nhân và tổ chức mua hàng hóa, dịch vụ từ công ty để đáp ứng nhu cầu cá nhân Ví dụ như giáo viên, học sinh, sinh viên và phụ huynh đều thuộc nhóm khách hàng này.
Trong ngành in, các nhà cung cấp vật tư chủ yếu bao gồm công ty giấy Bãi Bằng, xí nghiệp in Tân Bình và nhà in Đồng Nai, với số lượng nhà cung cấp tương đối ít.
- Các nhà cung cấp sách:
