nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại chuỗi cửa hàng tiện lợi satrafoods

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - PHẠM NGỌC TRẠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI SATRAFOODS LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - PHẠM NGỌC TRẠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI SATRAFOODS LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS PHAN VĂN THĂNG Năm 2015 Lời cam đoan  Để thực luận văn “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chuỗi cửa hàng tiện lợi SatraFoods” , tác giả tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày……tháng 09 năm 2015 Người thực Phạm Ngọc Trạng i Lời cảm tạ Tác giả chân thành cảm ơn góp ý, giảng giải, dạy tận tình, xác đáng kịp thời Thầy hướng dẫn TS Phan Văn Thăng Những kinh nghiệm, trách nhiệm tác phong người nghiên cứu khoa học cảm nhận Thầy có ý nghĩa với tác giả Tác giả muốn gởi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Cô khoa sau đại học- Đại học Tài Chính Marketing Những kiến thức kỹ thu nhận từ Thầy Cơ suốt khóa học giúp tác giả nhiều việc thực nghiên cứu Cuối cùng, tác giả chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè Anh Chị đồng mơn khóa 2012 ln cổ vũ, động viên tạo thêm tâm để luận văn hồn thành trọn vẹn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2015 Tác giả Phạm Ngọc Trạng ii MỤC LỤC Lời cam đoan i T T Lời cảm tạ T T ii T MỤC LỤC iii T Tóm tắt T vii T Danh mục bảng viii T T Danh mục hình x T T Danh mục thuật ngữ viết tắt xi T T CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 12 T T T T T T T T T T T T T T T T T T T Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .8 1.9 T T Đóng góp đề tài .8 1.8 T T Nội dung bố cục luận văn: .7 1.7 T T Phương pháp nghiên cứu 1.6 T T Phạm vi đối tượng nghiên cứu .6 1.5 T T Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 T T Lý chọn đề tài 1.3 T T Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 1.2 T T Tầm quan trọng tính cấp thiết đề tài: .12 1.1 T T T T T 1.9.1 Ý nghĩa khoa học T T T T 1.9.2 Ý nghĩa thực tiễn T T T T 1.10 Tóm tắt chương T T T T CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT T T 2.1 T T T Khái niệm cửa hàng tiện lợi, chuỗi cửa hàng tiện lợi T T T 2.1.1 Khái niệm cửa hàng tiện ích/tiện lợi T T T T 2.1.2 Khái niệm chuỗi cửa hàng tiện ích 10 T T T T iii 2.1.3 Ưu điểm nhược điểm cửa hàng tiện lợi, tiện ích .12 T T T T 2.1.4 Vai trị cửa hàng tiện ích/tiện lợi 13 T 2.2 T T T T Lý thuyết hài lòng khách hàng 13 T T T 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 T T T T 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng .15 T T T T 2.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng16 T T T T 2.2.4 Khái niệm hành vi mua hàng 17 T T T T 2.2.5 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng mua T T T hàng hàng tiện ích/ tiện lợi 21 T Mơ hình nghiên cứu lý thuyết yếu tô ảnh hưởng đến hài lòng 2.3 T T T khách hàng mua chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi 31 T 2.3.1 Các mơ hình nghiên cứu số hài lòng (CSI )trước 31 T T T T 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .35 T 2.4 T T T T Tóm tắt 38 T T T CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 T T 3.1 T T 3.2 T T T T T T T 3.6 T Quy trình thu thập liệu 43 T T T Kỹ thuật phương pháp phân tích liệu 44 3.7 T T Công cụ đo lường 42 3.5 T T Mẫu liệu nghiên cứu .41 3.4 T T Đơn vị phân tích 41 3.3 T T Quy trình nghiên cứu .39 T T T Thiết kế nghiên cứu 39 T T T T T T 3.7.1 Sàng lọc liệu 44 T T T T 3.7.2 Kiểm định thang đo 44 T T T Biến thang đo 45 3.8 T T T T T 3.8.1 Biến độc lập 45 T T T T 3.8.2 Biến phụ thuộc 45 T T T T iv 3.8.3 Thang đo .45 T T T Đo lường biến mã hóa thang đo 46 3.9 T T T T T 3.9.1 Đo lường đặc tính khách hàng 46 T T T T 3.9.2 Đo lường kỳ vọng mua ( hay mong đợi) 47 T T T T 3.9.3 Đo lường yếu tố môi trường .47 T T T T 3.9.4 Đo lường đáp ứng nhu cầu mua (hay chất lượng cảm T T T nhận) 48 T 3.9.5 Đo lường giá trị cảm nhận CHTL 48 T T T T 3.9.6 Đo lường Sự hài lòng khách hàng 49 T T T T 3.9.7 Mã hoá khái niệm, thang đo bảng câu hỏi .49 T T T T 3.10 Kỹ thuật xây dựng, phân tích kiểm định mơ hình dạng SEM 51 T T T T 3.11 Giới thiệu điều kiện hồn cảnh thu thập thơng tin thực tế 52 T T T T 3.12 Giới thiệu cách thức thu thập thông tin thực tế 52 T T T T 3.13 Làm giữ liệu mã hóa liệu 53 T T T T 3.14 Mô tả liệu thu thập 53 T T T T 3.14.1 Thống kê tần số .53 T T T T 3.14.2 Thống kê mô tả nhân tố tác động đến hài lòng T T T khách hàng 54 T 3.15 Tóm tắt 55 T T T T CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 T T T Giới thiệu đơn vị nghiên cứu .56 4.1 T T T T T 4.1.1 Đôi nét Tổng công ty TM Sài Gòn (SATRA): 56 T T T T 4.1.2 Giới thiệu cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods 57 T T T Kiểm định đánh giá sơ thang đo 59 4.2 T T T T T 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha .59 T T T T 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 63 T T T T 4.2.3 Kiểm định thang đo CFA 73 T T T T v Phân tích kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM .79 4.3 T T T T 4.3.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết 80 T T T T 4.3.2 Kiểm định giả thuyết 82 T 4.4 T T T T Tóm tắt 85 T T T CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 86 T T T Kết nghiên cứu 86 5.1 T T T T T 5.1.1 Mơ hình đo lường .86 T T T T 5.1.2 Mơ hình lý thuyết .87 T 5.2 T T 5.3 T 5.4 T T T T T T Hàm ý cho nhà quản lý tiếp thị 88 T T Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 91 T T Tóm tắt chương 92 T T DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO … i PHỤ LỤC … ii vi Tóm tắt Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ đặc tính khách hàng, kỳ vọng, đáp ứng, mơi trường, giá trị cảm nhận đến hài lịng khách hàng khách hàng mua cửa hàng tiện lợi SatraFoods Kết nghiên cứu khám phá điều chỉnh thang đo khái niệm nghiên cứu tìm hiều mức độ hài lịng khách hàng mua hàng cở sở mơ hình số hài lịng ACSI Mỹ , ngồi biến tiềm ẩn mơ hình ACSI chất lượng cảm nhận (sự đáp ứng), Sự mong đợi (kỳ vọng), giá trị cảm nhận ) tác giả bổ sung 02 biến tiềm ẩn hành vi mua hàng khách hàng yếu tố cá nhân yếu tố môi trường ( Philip Kolter, 2004) để kiểm định thang đo hài lòng Nghiên cứu có biến tiềm ẩn 46 biến quan sát Kết nghiên cứu nghiên cứu cho thấy chất giá trị cảm nhận tác động mạnh chiều đến hài lòng khách hàng, hài lòng tác động ngược chiều đến kỳ vọng khách hàng, đặc tính khách hàng khơng tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng mà thông qua yếu tố khác cảm nhận môi trường Kết nghiên cứu đưa hàm ý cho nhà quản trị Công ty nhằm nâng cao hài lòng khách hàng hệ thống chuỗi cửa hàng tiện lợi SatraFoods Ngồi cịn góp phần bổ sung mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ACSI Mỹ cho cách loại hình dịch vụ siêu thị cho nghiên cứu vii Danh mục bảng Bảng 2.1: So sánh cửa hàng tiện ích với siêu thị 11 TU T U Bảng 3.1:Tiến độ nghiên cứu 41 TU T U Bảng 3.2: Mã hóa thang đo thức hài lịng khách hàng 49 TU T U Bảng 3.3: Thống kê tần số nhân 53 TU T U Bảng 4.1: Cronbach Alpha thang đo đặc tính khách hàng 59 TU T U Bảng 4.2: Cronbach Alpha thang đo đặc tính khách hàng(loại biến DT6) .60 TU T U Bảng 4.3: Cronbach Alpha thang đo kỳ vọng mua CHTL .60 TU T U Bảng 4.4: Cronbach Alpha thang đo đáp ứng nhu cầu CHTL 61 TU T U Bảng 4.5: Cronbach Alpha thang đo môi trường .62 TU T U Bảng 4.6: Cronbach Alpha thang đo cảm nhận CHTL .62 TU T U Bảng 4.7: Cronbach Alpha thang đo hài lòng CHTL .63 TU T U Bảng 4.8: EFA cho thang đo đặc tính khách hàng, kỳ vọng, đáp ứng nhu cầu TU môi trường .64 T U Bảng 4.9: EFA lần cho thang đo đặc tính khách hàng, kỳ vọng, đáp ứng nhu cầu TU môi trường 64 T U Bảng 4.10: EFA lần cho thang đo đặc tính khách hàng, kỳ vọng, đáp ứng nhu TU cầu môi trường 65 T U Bảng 4.11: EFA cho thang đo cảm nhận hài lòng CHTL .67 TU T U Bảng 4.12: EFA lần cho thang đo cảm nhận hài lòng CHTL 67 TU T U Bảng 4.13: EFA lần cho thang đo cảm nhận hài lòng CHTL 68 TU T U Bảng 4.14: EFA lần cho thang đo cảm nhận hài lòng CHTL 68 TU T U Bảng 4.15: EFA lần cho thang đo cảm nhận hài lòng CHTL 69 TU T U Bảng 4.16: EFA lần cho thang đo cảm nhận hài lòng CHTL 70 TU T U Bảng 4.17:EFA lần cho thang đo cảm nhận hài lòng CHTL .70 TU T U Bảng 4.18: EFA lần cho thang đo cảm nhận hài lòng CHTL 71 TU T U Bảng 4.19: EFA lần cho thang đo cảm nhận hài lòng CHTL 71 TU T U viii sản phẩm mang thương hiệu tạo dấu ấn cho Cửa hàng nhằm tiết kiệm chi phí cho người mua Về thời điểm mua: Đối với hệ thống phân phố bán hàng, hệ thống cửa hàng nên có quy định thời gian bán hàng rõ ràng, cụ thể Ngày nay, công nghệ phát triển ngồi kênh bán hàng truyền thống trực tiếp, doanh nghiệp nên mở rộng kênh bán hàng trực tuyến website nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, linh hoạt phục vụ khách hàng lúc nơi (2) Nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng: tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, đẩy nhanh thời gian chất lượng giải bồi thường; nâng cao kiến thức, trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên (3)Nâng cao mong đợi khách hàng trước sử dụng sản phẩm/dịch vụ cửa hàng tiện lợi Satra Foods Khi khách hàng đặt kỳ vọng cao vào cửa hàng bán lẻ đánh giá họ đến cửa hàng khắt khe, chi tiết Do dễ dẫn đến tình trạng chưa vừa lòng hay thất vọng cửa hàng dẫn đến mức độ hài lịng khơng cao; Việc làm giảm kỳ vọng khách hàng góp phần làm tăng mức độ hài lịng họ Tuy việc có phần trái tự nhiên nhà quản lý thử nghiệm số phương pháp tác động nhẹ nhàng tạo giản dị, thân thiện cho cửa hàng, tránh hình thức phơ trương hay quảng cáo mức ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng khách hàng (4) Ngoài cách tác động trực tiếp lên thành phần hài lòng cảm nhận, tham khảo từ kết nghiên cứu này, nhà quản trị tác động gián tiếp thơng qua yếu tố mơi trường đáp ứng yếu tố có tác động tích cực lên cảm nhận khách hàng Như hệ nghiên cứu này, nhà quản trị khơng đặt ý nhiều vào đặc tính khách hàng môi trường mà không làm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng mua hàng CHTL đặc điểm loại hình dịch vụ Siêu thị mini trở thành thiết yếu người tiêu dùng Tuy nhiên theo góc độ đó, nhà quản trị nên Thường xuyên tìm hiểu hành vi mua hàng khách hàng phân tích biến đổi mơi trường xung quanh: Về tuổi tác, tính cách, nghề nghiệp : Các sản phẩm nên bố trí cho tiện sử dụng theo lứa tuổi, tính cách loại hình cơng việc nghề Trang 90 nghiệp đặc biệt nam giới cần mua cần hay bà nội trợ thường xuyên mua thực phẩm cho bữa ăn hàng ngày nhu cầu thiết yếu để tiết kiệm thời gian giảm cho việc nội trợ cách đáng kể Về động cơ, thái độ, niềm tin : động mua hàng khách hàng chủ yếu xuất từ phía thân khách hàng, nhà quản trị cần phải có sách xúc tiến trọng nhiều vào yếu tố kích thích tâm lý nhằm khơi gợi động cơ, thái độ mua giày; xác lập tạo niềm tin cho khách hàng sản phẩm giày da mình, xây dựng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp lòng khách hàng Về yếu tố văn hóa, mơi trường : Thường xun theo dõi thông tin truyền thông đại chúng, hội nhập quốc tế , tiến phát triển khoa học kỹ thuật trình cải biến sẩn phẩm, dịch vụ hàng; thông tin từ người mua trải nghiệm sản phẩm hàng; tìm hiểu so sánh văn hóa vùng miền ; so sánh tâm lý hành vi người mua mua hàng tiện lợi chợ truyền thống để nâng cao canh tranh với siêu thị lớn chợ truyền thống 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Vì thời gian thực nghiên cứu nguồn lực tác giả có hạn nên nghiên cứu cịn nhiều hạn chế Những giới hạn hội để mở hướng nghiên cứu Cụ thể: Thứ nhất, lý thuyết có nhiều tiền tố có ảnh hưởng lên hài lịng khách hàng Nghiên cứu tập trung nghiên cứu nhân tố đặc tính khách hàng, kỳ vọng khách hàng, mơi trường cảm nhận đến hài lịng khách hàng mà không xét tác động hài lòng đến phàn nàn lòng trung thành Do vậy, ý nghĩa nghiên cứu bị giới hạn phạm vi Những nghiên cứu sau mở rộng phạm vi yếu tố khác để có góc nhìn tồn diện Thứ hai, nghiên cứu đề tài khảo sát thị trường TPHCM mơ hình chưa tổng quát hóa cho thị trường địa phương khác nước Thứ ba, TP Hồ Chí Minh có nhiều chuỗi cửa hàng bán lẻ thực nghiên cứu tác giả tập trung vào chuỗi Satra Foods Do vậy, kết chưa thể có tính áp dụng cho tồn thương hiệu cửa hàng Trang 91 bán lẻ Hướng nghiên cứu mở rộng cho nhiều chuỗi bán lẻ khác Kết đem so sánh, bổ sung để tìm sách quản lý tốt nhất, có tính ứng dụng cao Thứ tư, số lượng mẫu khảo sát đáp ứng yêu cầu mức độ đại diện cho tổng thể, nhiên nghiên cứu với số lượng lớn mẫu có tính đại diện cho tổng thể cao Cuối cùng, kiểm định mơ hình đa nhóm nên thực nghiên cứu theo đặc điểm định tính khách hàng Lý thực tế cịn có nhiều đặc điểm định tính làm ảnh hưởng đến mơ hình lý thuyết Nghiên cứu khác nhóm góp phần đưa kết cụ thể hơn, áp dụng cho nhóm khách hàng để đem lại kết cao 5.4 Tóm tắt chương Nội dung chương nêu kết nghiên cứu hàm ý cho nhà quản lý tiếp thị để nâng cao hài lòng mua cửa hàng tiện lợi hạn chế hướng phát triển đề tài Trang 92 i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước: Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hà My - Tạp chí Khoa học cơng nghệ - ĐH Đà Nẵng, Số: , Trang: 92-95, Năm: 2008 Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động Xã hội, 2013, 393-420 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê TPHCM, 2008, 56-89 Nguyễn Thị Mai Trang Nguyễn Đình Thọ (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing -Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Trường Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh Philip Kotler (1999), “ Marketing essentials” NXB thống kê Ủy ban quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế (2006)”WTO-các văn kiện gia nhập tổ chức thương mại giới Việt Nam”, NXB Chính trị quốc gia, trang 838,839 Kotler, Philip (2004), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục Quản trị Marketing (2001), Nhà xuất Thống kê Tài liệu nước ngoài: Philip Kotler and Gary Armstrong Principles of Marketing- Chapter 5, Eight Edition Sara Pérez, Bárbara Martínez, (2008) consumer behaviour Master’s thesis – Marketing Srungaram Narsimha Vamshi Krishna (2007) Assessing Youth’s Buying Behaviour towards Sports Shoes (A Case Study of Nike) Master of Science in International Marketing Anderson, E W and Fornell, C (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882 Andreassen, T W and Lindestad, B (1998a) The effects of corporate image in the formation of customer loyalty, Journal of Service Marketing, 1, 82-92 ii Andreassen, T W and Lindestad, B (1998b), Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise, International Journal of Service Industry Management, 9, 7-23 Fornell, C (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6-21 Fornell C., Johnson, M D., Anderson, E, W., Cha J and Bryant, B E (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal of Marketing, 60, 7-18 O’Loughin C and Coenders (2004), Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10, 12311255 10 Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553 11 Dabholkar, P.A., D I Thorpe, & J O Rentz (1996), Measure of Service Quality for Retail Store: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter), 1996, 3-16 12 Gronroos, C., A service quality model & Its marketing implication, European Journal of Marketing, 18(4), 1984, 36-44 13 Oliver, R.L., Satisfaction: A behavioral perspective on the customer, McGraw Hill, New York, NY., 1993, 55-64 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., Servqual: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol 64 Spring 1988), 1988, 12-40 15 Paul Peter, C Olson and G.Grunert (1999) Consumer behaviour and marketing strategy, European Edition 16 Cronin, Jr J J and Taylor, S A, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 55(3), 1992, 55-68 iii 17 Chi, C G Q, & Qu, H (2007) Examining the structural relationship of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach Tourism Management, 29, 624-636 18 Swarbrooke, J & Horner, S (1999) Consumer Behavior in Tourism Great Britain: Plant A Tree Tribe, J & Snaith, T (1998) From SERQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba 19 Tourism Management, 19, 25-34 20 Zeithaml, V., Berry, L & Parasuraman, A (1996) The Behavioral Consequences of Service Quality Journal of Marketing, 60 (2), 31-46 21 Business Dictionary Dictionary of Business Terms Copyright © 2000 by Barron's Educational Series, Inc 22 Leon G Schiffman, Leslie Lazar Kanuk (2007), Consumer behavior, 9th edition, Upper Saddle River, NJ : Pearson Prentice Hall Website: www.satra.com.vn Cục thống kê thành phố : http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn T Hồ Chí Minh T 3 Mơ hình mạng SEM : http://www.scribd.com/doc/87190810/mo-hinhm%E1%BA%A1ng-SEM T T SPSS, Inc (1999) AMOS [On-line] Available: http://www.spss.com/software/spss/base/Amos/overview.htm T T AMOS SPSS forum : http://www.talkstats.com/index.php T T Structural equation modeling : http://en.wikipedia.org/wiki/Structural_equation_modeling http://www.lantabrand.com/cat1news6445.html http://en.wikipedia.org/wiki/7-Eleven, “7T T Eleven” http://en.wikipedia.org/wiki/Point_of_sale, “Point of T T sale” http://en.wikipedia.org/wiki/Convenience_store, convenience T T store” http://www.japan-guide.com/e/e2071.html, “Convenience Stores” T T i PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (THANG ĐO NHÁP, PHỎNG VẤN TAY ĐƠI) Chào anh/chị Tơi tên Phạm Ngọc Trạng, nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách mua hàng chuỗi cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods, xin tham khảo anh/chị số ý kiến sau: Anh/chị mua hàng cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods chưa? Nếu mua có kinh nghiệm mua hàng cửa hàng tiện lợi SatraFoods, anh/chị góp ý giúp tơi nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách mua hàng Theo bảng bên dưới, với kinh nghiệm ý kiến cá nhân, anh/chị thấy nhân tố phù hợp với mơ hình cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods, nhân tố không phù hợp nên loại bỏ, nhân tố cần thêm vào để đánh giá mức độ hài lòng khách mua hàng cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods STT 6 NHÂN TỐ KHẢO SÁT( theo mơ hình ACSI có điều chỉnh bổ sung tác giả Đặc tính khách hàng (Philip Kotler , 2004) Giới tính có ảnh hưởng đến hài lòng mua cửa hàng tiện lợi Độ tuổi có ảnh hưởng đến hài lòng mua cửa hàng tiện lợi Mức độ thu nhập có ảnh hưởng đến hài lịng mua cửa hàng tiện lợi Thái độ có ảnh hưởng đến hài lòng mua cửa hàng tiện lợi Niềm tin có ảnh hưởng đến hài lòng mua cửa hàng tiện lợi Động mua hàng có ảnh hưởng đến hài lịng mua cửa hàng tiện lợi Kỳ vọng khách hàng mua cửa hàng tiện lợi(ACSI, 1996) Khách hàng mong muốn chất lượng hàng hóa cửa hàng tiện lợi phải tốt Khách hàng mong muốn chủng loại thực phẩm cửa hàng phong phú Khách hàng mong muốn thực phẩm cửa hàng đảm bảovề mặt an toàn vệ sinh Khách hàng mong muốn thực phẩm cửa hàng bán với giá cạnh tranh Khách hàng mong muốn cửa hàng nằm vị trí thuận tiện Khách hàng mong muốn cách trưng bày cửa hàng phải đẹp mắt, dễ ii 8 nhìn, thơng tin phải xác dễ hiểu Khách hàng mong muốn nhân viên phục vụ cửa hàng phải chuyên nghiệp tin cậy Khách hàng mong muốn quy trình mua tốn đơn giản thuận tiện Khách hàng mong muốn sở vật chất thiết bị cửa hàng đại, khang trang đẹp đẽ Tác động yếu tố môi trường tới nhu cầu hài lòng mua cửa hàng tiện lợi (G Armstrong, Engel) Thông tin truyền thơng đại chúng có ảnh hưởng đến hài lòng mua cửa hàng tiện lợi Nhu cầu chất lượng sống xã hội có ảnh hưởng đến hài lòng mua cửa hàng tiện lợi Sự hội nhập quốc tế có ảnh hưởng đến hài lòng mua cửa hàng tiện lợi Tiến khoa học kỹ thuật công nghệ có ảnh hưởng đến hài lịng mua cửa hàng tiện lợi Ý kiến khách hàng trải nghiệm có ảnh hưởng đến hài lòng mua cửa hàng tiện lợi Phong tục , tập quán mua hàng có ảnh hưởng đến hài lòng mua cửa hàng tiện lợi Ý kiến người thân có ảnh hưởng đến hài lòng mua cửa hàng tiện lợi Văn hóa mua sắm có ảnh hưởng đến hài lịng mua cửa hàng tiện lợi Sự đáp ứng cửa hàng Tiện lợi (ACSI, 1996) Chất lượng hàng hóa cửa hàng tốt Chủng loại thực phẩm cửa hàng tiện lợi phong phú Thực phẩm cửa hàng đảm bảo mặt an toàn vệ sinh Thực phẩm cửa hàng bán với giá cạnh tranh Cửa hàng nằm vị trí thuận tiện Ttrưng bày hàng hóa cửa hàng đẹp mắt, dễ nhìn, thơng tin xác dễ hiểu nhân viên phục vụ cửa hàng chuyên nghiệp tin cậy Quy trình mua tốn cửa hàng đơn giản thuận tiện Cơ sở vật chất thiết bị cửa hàng mức đại, khang trang đẹp đẽ Giá trị cảm nhận khách hàng mua cửa hàng tiện lợi(ACSI, 1996) Chúng tơi cảm nhận thấy chất lượng hàng hóa cửa hàng tiện lợi tốt Chúng cảm nhận thấy chủng loại thực phẩm cửa hàng phong phú Chúng cảm nhận thấy thực phẩm cửa hàng đảm bảo mặt an toàn vệ sinh Chúng cảm nhận thấy thực phẩm cửa hàng bán với giá cạnh iii 9 tranh Chúng cảm nhận thấy cửa hàng nằm vị trí thuận tiện Chúng tơi cảm nhận thấy cách trưng bày cửa hàng đẹp mắt, dễ nhìn, thơng tin xác dễ hiểu Chúng tơi cảm nhận thấy nhân viên phục vụ cửa hàng có tính chun nghiệp tin cậy Chúng tơi cảm nhận thấy quy trình mua tốn đơn giản thuận tiện Chúng cảm nhận thấy sở vật chất thiết bị cửa hàng đại, khang trang đẹp đẽ Sự hài lòng khách hàng mua cửa hàng tiện lợi(ACSI, 1996) Chúng hài lịng chất lượng hàng hóa cửa hàng tiện lợi Chúng tơi hài lịng tính phong phú chủng loại thực phẩm bán cửa hàng Chúng tơi hài lịng mặt an tồn vệ sinh thực phẩm cửa hàng Chúng tơi hài lịng giá thực phẩm cửa hàng bán mức cạnh tranh Chúng tơi hài lịng vị trí thuận tiện cửa hàng Chúng tơi hài lịng cách trưng bày cửa hàng đẹp mắt, dễ nhìn, thơng tin xác dễ hiểu Chúng tơi hài lịng tính chun nghiệp tin cậy nhân viên phục vụ cửa hàng Chúng hài lịng quy trình mua tốn cửa hàng Chúng tơi hài lịng tính đại, khang trang đẹp đẽ sở vật chất thiết bị cửa hàng Theo anh/chị, nhân tố cần loại bỏ thêm vào: Theo anh/chị, ứng với nhân tố biến quan sát cần chỉnh sửa nội dung hỏi chưa rõ, biến quan sát cần loại bỏ không phù hợp với điều kiện thực tế biến quan sát cần thêm vào để đánh giá xác mức độ hài lịng khách mua hàng Chân thành cám ơn anh/chị góp ý để giúp tơi hồn thiện bảng câu hỏi nghiên cứu iv Phụ lục 2: Thang đo thức U STT Thang đo theo mơ hình ACSI có điều chỉnh bổ sung tác giả Đặc tính khách hàng Giới tính có ảnh hưởng đến hài lịng mua CHTL Độ tuổi có ảnh hưởng đến hài lịng mua CHTL Thái độ có ảnh hưởng đến hài lòng mua CHTL Động mua hàng có ảnh hưởng đến hài lịng mua CHTL Kỳ vọng khách hàng mua CHTL Khách hàng mong muốn chất lượng hàng hóa CHTL phải tốt Khách hàng mong muốn chủng loại thực phẩm cửa hàng phong phú Khách hàng mong muốn thực phẩm cửa hàng đảm bảovề mặt an toàn vệ sinh Khách hàng mong muốn thực phẩm cửa hàng bán với giá cạnh tranh Khách hàng mong muốn cửa hàng nằm vị trí thuận tiện Khách hàng mong muốn cách trưng bày cửa hàng phải đẹp mắt, dễ nhìn, thơng tin phải xác dễ hiểu Khách hàng mong muốn nhân viên phục vụ cửa hàng phải chuyên nghiệp tin cậy Khách hàng mong muốn quy trình mua toán đơn giản thuận tiện Khách hàng mong muốn sở vật chất thiết bị cửa hàng đại, khang trang đẹp đẽ Tác động yếu tố môi trường tới nhu cầu hài lịng mua CHTL Thơng tin truyền thơng đại chúng có ảnh hưởng đến hài lòng mua CHTL Nhu cầu chất lượng sống xã hội có ảnh hưởng đến hài lòng mua CHTL Ý kiến khách hàng trải nghiệm có ảnh hưởng đến hài lòng mua CHTL Phong tục, tập quán mua hàng có ảnh hưởng đến hài lịng mua CHTL Ý kiến người thân có ảnh hưởng đến hài lòng mua CHTL Văn hóa mua sắm có ảnh hưởng đến hài lịng mua CHTL Sự đáp ứng CHTL chất lượng hàng hóa cửa hàng tốt chủng loại thực phẩm cửa hàng tiện lợi phong phú thực phẩm cửa hàng đảm bảo mặt an toàn vệ sinh thực phẩm cửa hàng bán với giá cạnh tranh Cửa hàng nằm vị trí thuận tiện trưng bày hàng hóa cửa hàng đẹp mắt, dễ nhìn, thơng tin xác dễ hiểu 4 6 v nhân viên phục vụ cửa hàng chuyên nghiệp tin cậy quy trình mua tốn cửa hàng đơn giản thuận tiện sở vật chất thiết bị cửa hàng mức đại, khang trang đẹp đẽ Giá trị cảm nhận khách hàng mua CHTL Chúng cảm nhận thấy chất lượng hàng hóa CHTL tốt Chúng cảm nhận thấy chủng loại thực phẩm cửa hàng phong phú Chúng cảm nhận thấy thực phẩm cửa hàng đảm bảo mặt an tồn vệ sinh Chúng tơi cảm nhận thấy thực phẩm cửa hàng bán với giá cạnh tranh Chúng cảm nhận thấy cửa hàng nằm vị trí thuận tiện Chúng tơi cảm nhận thấy cách trưng bày cửa hàng đẹp mắt, dễ nhìn, thơng tin xác dễ hiểu Chúng cảm nhận thấy nhân viên phục vụ cửa hàng có tính chun nghiệp tin cậy Chúng cảm nhận thấy quy trình mua tốn đơn giản thuận tiện Chúng cảm nhận thấy sở vật chất thiết bị cửa hàng đại, khang trang đẹp đẽ Sự hài lòng khách hàng mua CHTL Chúng tơi hài lịng chất lượng hàng hóa CHTL Chúng tơi hài lịng tính phong phú chủng loại thực phẩm bán cửa hàng Chúng tơi hài lịng mặt an toàn vệ sinh thực phẩm cửa hàng Chúng tơi hài lịng giá thực phẩm cửa hàng bán mức cạnh tranh Chúng hài lịng vị trí thuận tiện cửa hàng Chúng tơi hài lòng cách trưng bày cửa hàng đẹp mắt, dễ nhìn, thơng tin xác dễ hiểu Chúng tơi hài lịng tính chun nghiệp tin cậy nhân viên phục vụ cửa hàng Chúng tơi hài lịng quy trình mua tốn cửa hàng Chúng tơi hài lịng tính đại, khang trang đẹp đẽ sở vật chất thiết bị cửa hàng vi PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua cửa hàng tiện lợi Satrafoods sở quan trọng để Ban quản trị Công ty SatraFoods đưa định hướng giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng mua hàng công ty Rất mong quý anh chị dành chút thời gian để trả lời bảng vấn Chúng xin hứa thông tin mà anh chị cung cấp hoàn toàn phục vụ cho mục đích nghiên cứu.Danh tính anh chị giữ bí mật Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý anh chị Nếu anh chị có câu hỏi hay đóng góp ý kiến vui lịng liên hệ theo địa email: trangktruc@yahoo.com Phần 1: Anh chị cho biết mức độ đồng ý với ý kiến bên dưới: 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, 3: Khơng có ý kiến, 4: Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý STT Mã Biến DT1 DT2 DT3 DT4 DT5 DT6 KV1 KV2 Câu hỏi Đặc tính khách hàng Giới tính có ảnh hưởng đến hài lòng mua cửa hàng tiện lợi Độ tuổi có ảnh hưởng đến hài lịng mua cửa hàng tiện lợi Mức độ thu nhập có ảnh hưởng đến hài lòng mua cửa hàng tiện lợi Thái độ có ảnh hưởng đến hài lòng mua cửa hàng tiện lợi Niềm tin có ảnh hưởng đến hài lịng mua cửa hàng tiện lợi Động mua hàng có ảnh hưởng đến hài lòng mua cửa hàng tiện lợi Kỳ vọng khách hàng mua cửa hàng tiện lợi Khách hàng mong muốn chất lượng hàng hóa cửa hàng tiện lợi phải tốt Khách hàng mong muốn chủng loại thực phẩm cửa hàng phong phú 5: Mức độ đồng ý 5 vii KV3 KV4 KV5 KV6 KV7 KV8 KV9 MT1 MT2 MT3 MT4 MT5 MT6 MT7 MT8 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 DU8 DU9 Khách hàng mong muốn thực phẩm cửa hàng đảm bảovề mặt an toàn vệ sinh Khách hàng mong muốn thực phẩm cửa hàng bán với giá cạnh tranh Khách hàng mong muốn cửa hàng nằm vị trí thuận tiện Khách hàng mong muốn cách trưng bày cửa hàng phải đẹp mắt, dễ nhìn, thơng tin phải xác dễ hiểu Khách hàng mong muốn nhân viên phục vụ cửa hàng phải chuyên nghiệp tin cậy Khách hàng mong muốn quy trình mua tốn đơn giản thuận tiện Khách hàng mong muốn sở vật chất thiết bị cửa hàng đại, khang trang đẹp đẽ Tác động yếu tố môi trường tới nhu cầu hài lòng mua cửa hàng tiện lợi Thông tin truyền thông đại chúng có ảnh hưởng đến hài lịng mua cửa hàng tiện lợi Nhu cầu chất lượng sống xã hội có ảnh hưởng đến hài lòng mua cửa hàng tiện lợi Sự hội nhập quốc tế có ảnh hưởng đến hài lòng mua cửa hàng tiện lợi Tiến khoa học kỹ thuật cơng nghệ có ảnh hưởng đến hài lòng mua cửa hàng tiện lợi Ý kiến khách hàng trải nghiệm có ảnh hưởng đến hài lịng mua cửa hàng tiện lợi Phong tục , tập quán mua hàng có ảnh hưởng đến hài lịng mua cửa hàng tiện lợi Ý kiến người thân có ảnh hưởng đến hài lịng mua cửa hàng tiện lợi Văn hóa mua sắm có ảnh hưởng đến hài lịng mua cửa hàng tiện lợi Sự đáp ứng cửa hàng Tiện lợi chất lượng hàng hóa cửa hàng tốt chủng loại thực phẩm cửa hàng tiện lợi phong phú thực phẩm cửa hàng đảm bảo mặt an toàn vệ sinh thực phẩm cửa hàng bán với giá cạnh tranh Cửa hàng nằm vị trí thuận tiện trưng bày hàng hóa cửa hàng đẹp mắt, dễ nhìn, thơng tin xác dễ hiểu nhân viên phục vụ cửa hàng chuyên nghiệp tin cậy quy trình mua toán cửa hàng đơn giản thuận tiện sở vật chất thiết bị cửa hàng mức đại, khang trang đẹp đẽ 5 viii CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 CN6 CN7 CN8 CN9 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 HL7 HL8 HL9 Giá trị cảm nhận khách hàng mua cửa hàng tiện lợi Chúng tơi cảm nhận thấy chất lượng hàng hóa cửa hàng tiện lợi tốt Chúng cảm nhận thấy chủng loại thực phẩm cửa hàng phong phú Chúng cảm nhận thấy thực phẩm cửa hàng đảm bảo mặt an toàn vệ sinh Chúng cảm nhận thấy thực phẩm cửa hàng bán với giá cạnh tranh Chúng cảm nhận thấy cửa hàng nằm vị trí thuận tiện Chúng cảm nhận thấy cách trưng bày cửa hàng đẹp mắt, dễ nhìn, thơng tin xác dễ hiểu Chúng cảm nhận thấy nhân viên phục vụ cửa hàng có tính chun nghiệp tin cậy Chúng tơi cảm nhận thấy quy trình mua tốn đơn giản thuận tiện Chúng tơi cảm nhận thấy sở vật chất thiết bị cửa hàng đại, khang trang đẹp đẽ Sự hài lòng khách hàng mua cửa hàng tiện lợi Chúng tơi hài lịng chất lượng hàng hóa cửa hàng tiện lợi Chúng tơi hài lịng tính phong phú chủng loại thực phẩm bán cửa hàng Chúng tơi hài lịng mặt an toàn vệ sinh thực phẩm cửa hàng Chúng tơi hài lịng giá thực phẩm cửa hàng bán mức cạnh tranh Chúng hài lịng vị trí thuận tiện cửa hàng Chúng tơi hài lịng cách trưng bày cửa hàng đẹp mắt, dễ nhìn, thơng tin xác dễ hiểu Chúng tơi hài lịng tính chun nghiệp tin cậy nhân viên phục vụ cửa hàng Chúng tơi hài lịng quy trình mua tốn cửa hàng Chúng tơi hài lịng tính đại, khang trang đẹp đẽ sở vật chất thiết bị cửa hàng 5 Phần 2: Để phục vụ cho mục đích phân loại, số thông tin chung, mong Anh/ Chị chọn thơng tin thích hợp với Anh/ Chị Những thơng tin giữ bí mật sử dụng cho công tác nghiên cứu đề tài Giới tính Anh/ Chị ix Nam Nữ Độ tuổi Anh/ Chị Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Trên 50 tuổi Nghề nghiệp Anh/ Chị Học sinh, sinh viên Cán , CNV Kinh doanh Khác Mục tiêu học ngoại ngữ Anh/ chị Nâng cao trình độ Để làm việc Để du học Thu nhập hàng tháng Anh/ Chị mức Dưới triệu VNĐ - 10 triệu VNĐ 10 - 30 triệu VNĐ Trên 30 triệu VNĐ Xin chân thành cám ơn anh chị dành thời gian giúp tơi hồn thành bảng vấn Chúc anh chị nhiều sức khỏe thành công! XIN CẢM ƠN ! ... nhận khách hàng Bên cạnh cịn trình bày kết nghiên cứu trước có liên quan 2.1 Khái niệm cửa hàng tiện lợi, chuỗi cửa hàng tiện lợi 2.1.1 Khái niệm cửa hàng tiện ích /tiện lợi Tên gọi cửa hàng tiện. .. đến hài lòng khách hàng mua cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods? - Mơ hình nghiên cứu phù hợp để khảo sát hài lòng khách hàng cửa hàng tiện lợi? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố mơ hình đến hài lịng... ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods - Xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua cửa hàng thực phẩm tiện lợi SatraFoods -