Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn gopatel 1 1 1 1 1

MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức điển hình phận lễ tân khách sạn có quy mơ nhỏ .Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức điển hình phận lễ tân khách sạn có quy mơ vừa .Error: Reference source not found Sơ đô 1.3 Cơ cấu tổ chức điển hình phận lễ tân khách sạn có quy mơ lớn Error: Reference source not found Sơ đồ 1.4: Quy trình phục vụ phận lễ tân Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức khách sạn Gopatel .Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Gopatel.Error: Reference source not found DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng : Cơ sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân khách sạn Gopatel Error: Reference source not found Bảng 2: Cơ sở vật chất kĩ thuật phận buồng khách sạn Gopatel Error: Reference source not found Bảng : Cơ sở vật chất kĩ thuật phận nhà hàng khách sạn Gopatel Error: Reference source not found Bảng 4: Cơ cấu lao động Error: Reference source not found Bảng 5: Sự biến động nguồn khách khách sạn Gopatel qua năm 2014-2016 Error: Reference source not found Bảng : Cơ cấu khách theo quốc tịch khách sạn Gopatel năm 2014- 2016 Bảng 7: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn .Error: Reference source not found Bảng 8: Cơ cấu lao động phận lễ tân .Error: Reference source not found Bảng 9: Trình độ chun mơn phận lễ tân khách sạn Gopatel Error: Reference source not found Bảng 10: Trình độ ngoại ngữ, tin học phận lễ tân khách sạn Gopatel Error: Reference source not found PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Hiện nay, du lịch ngành phát triển mạnh có đóng góp nhiều vào thu nhập quốc gia giới Ngành du lịch phát triển nhu cầu du lịch người ngày nhiều dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng sống Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam năm qua có đóng góp quan trọng ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn gia tăng đòi hỏi khách sạn phải có biện pháp để thu hút khách từ khẳng định vị cạnh tranh thị trường Càng ngày khách địi hỏi cao chất lượng dịch vụ, song ta biết chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận khách hàng Để thoả mãn tất nhu cầu tất khách hàng vấn đề khó khăn doanh nghiệp Để tạo chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót quy trình phục vụ từ lúc khách tới lúc khách rời khách sạn Cũng kinh doanh ngành kinh tế khác kinh doanh khách sạn giao tiếp vấn đề quan trọng, góp phần vào thành bại doanh nghiệp Đặc biệt, kinh doanh khách sạn giao tiếp phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng Thơng qua mà doanh nghiệp thơng tin, hướng dẫn, giải thích phàn nàn thắc mắc khách Từ đó, tìm hiểu khai thác nhu cầu loại khách khác nhau, đáp ứng làm thoả mãn tối đa nhu cầu họ Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thông qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay khơng Đồng thời thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công Khách sạn Gopatel mệnh danh Châu Âu thu nhỏ lòng thành phố Đà Nẵng, với vị trí thuận lợi tọa lạc trung tâm thành phố đội ngũ nhân viên thời gian qua đánh giá cao đặc biệt nhân viên phận lễ tân Tuy nhiên để hồn thiện quy trình phục vụ cịn gặp phải nhiều vấn đề cịn tồn cần khắc phục Xuất phát từ điểm trên, với hướng dẫn tận tình giáo viên kiến thức trang bị năm giảng đường Đại học, chọn đề tài: “HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL” để làm chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: Mục tiêu chung cần đạt đề tài hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân, từ đưa phương hướng nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ phận lễ tân- khách sạn Gopatel nhằm thu hút khách du lịch 2.2 Mục tiêu cụ thể: Với mục tiêu nghiên cứu thế, nội dung đề tài thể sau: - Nêu số lý thuyết quy trình phục vụ khách lưu trú phận lễ tân - khách sạn Nêu thực trạng quy trình phục vụ khách lưu trú phận lễ tân khách sạn - Gopatel Đưa nhận xét đề xuất nhằm hồn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú phận lễ tân khách sạn Gopatel Phạm vi nghiên cứu: 3.1 Địa bàn nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực khách sạn Gopatel- Đà Nẵng 3.2 Thời gian nghiên cứu: Trong trình thực tập khách sạn từ tháng 12/2016 đến tháng 3/2017 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Trong sống người thường phải xa nơi để thực mục đích du lịch, thăm người thân, bn bán, tìm kiếm việc làm, chữa bệnh hành hương với mục đích tôn giáo Trong thời gian xa nhà, họ cần đến nơi ăn chốn ở, nơi nghĩ tạm thời Do vậy, xuất sở phục vụ trọ nhằm thỏa mãn nhu cầu người Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu hình thành phát triển ngành kinh doanh khách sạn, hầu hết cơng trình khẳng định kinh doanh khách sạn đời từ thời kỳ xuất sản xuất hàng hóa Đã có nhiều khái niệm khách sạn khái niệm định nghĩa dựa điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn quốc gia Theo Thông tư số : 01/2001/TT-TCDL: “ Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” ( Theo TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất lao động xã hội Việt Nam, 2004) 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Từ trước đến khái niệm kinh doanh khách sạn hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, nhiên phát triển xã hội ngày mà người ta thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm kinh doanh khách sạn Nghĩa rộng hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Tuy nhiên, chung là“ kinh doanh khách sạn” bao gồm hoạt đông kinh doanh dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô thị trường khách hàng mục tiêu sở kinh doanh lưu trú Trên phương diện chung nhất, đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú ,ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Theo TS Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất lao động xã hội Việt Nam, 2004) 1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch, nhằm mục đích thu lợi nhuận Trong kinh doanh lưu trú buồng ngủ chia thành loại buồng, kiểu buồng khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách Cùng với dịch vụ bổ sung giặt đảm bảo thời gian khách lưu lại cảm thấy thoải mái, tăng hiệu kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.1.2.2 Kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận Đối tượng phục vụ dịch vụ không dành cho khách du lịch túy mà đáp ứng nhu cầu đối tượng khách vãng lai khách khác Doanh thu từ kinh doanh ăn uống đứng sau doanh thu từ kinh doanh lưu trú 1.1.2.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Kinh doanh dịch vụ bổ sung đời muộn so với kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống Song, loại hình kinh doanh ngày phát triển đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Vì góp phần tạo nên khác biệt khách sạn với tạo nên nguồn thu đáng kể khách sạn Dịch vụ bổ sung khách sạn dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu không bắt buộc dịch vụ phải có kinh doanh dịch vụ Bản chất dịch vụ bổ sung làm tăng giá trị cho dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan, đồng với dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn thành công biết khai thác cách hiệu nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy người du lịch, yếu tố định nguồn khách khách sạn Ngoài ra, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định quy mô thứ hạng khách sạn Rõ ràng, kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng vài trị then chốt, xác lập số lượng đối tượng khách đến khách sạn đồng thời định đến quy mơ, thứ hạng hiệu kinh doanh khách sạn 1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Đặc điểm xuất phát từ tính chất cao cấp sản phẩm khách sạn, đòi hỏi yếu tố thuộc sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải cao cấp tương ứng Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao 1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Việc sử dụng nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng yếu tố định đến hiệu kinh doanh Chất lượng sản phẩm khách sạn đo cảm nhận khách hàng, vậy, hiểu biết văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải đặc biệt trọng trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn Ngồi ra, khâu trình cung ứng sản phẩm khách sạn phải thực bàn tay người, khó thực khí hố, nên lực lượng lao động trực tiếp kinh doanh khách sạn thường lớn Đây đặc điểm bật nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý người Tác động quy luật, đặc biệt quy luật tự nhiên thời tiết, khí hậu… khu vực có tác động đáng kể đến khả khai thác tài nguyên du lịch vùng hình thành nên tính mùa vụ kinh doanh du lịch Tác động quy luật kinh tế xã hội, văn hố, thói quen từ địa phương khác hình thành nên tính đa dạng khác 76 vụ Bên cạnh đó, khuyến khích, động viên hỗ trợ chi phí cho nhân viên học tập rèn luyện kiến thức 3.2.2 Mục tiêu Với tầm quan trọng phận lễ tân nêu việc hồn thiện quy trình phục vụ phận ln phải trọng Một số mục tiêu cần đạt mà khách sạn Gopatel đưa phận lễ tân là: - Nhân viên thực quy trình mà cấp đề - Nâng cao quy trình phục vụ khách góp phần để khách sạn Gopatel đạt mục tiêu trở thành khách sạn đề thông qua khu vực tiền sảnh ấn tượng đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp, nhiệt tình - Phục vụ khách chu đáo nhằm giảm phàn nàn từ khách - Nhân viên phận lễ tân cố gắng gia tăng số lượt khách đến với khách sạn, đặc biệt khách nội địa tỉ lệ khách nội địa khách sạn thấp 3.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Gopatel 3.3.1 Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Xây dựng quy trình chuẩn phục vụ biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho phận lễ tân đồng thời tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp phong cách phục vụ riêng Quy trình phục vụ khách sạn Gopatel tương đối chuyên nghiệp, nhân viên phối hợp với tốt Đối với nội dung này, khách hài lịng q trình đặt phòng Tuy nhiên nguyên nhân chủ quan va khách quan nên q trình đón tiếp, phục vụ khách thời gian lưu trú q trình tốn, tiễn khách cịn gặp phải thiếu sót, xin đưa số giải pháp: 77 3.3.1.1 Giai đoạn khách đến (check-in) - Nắm xác ngày khách đến tránh tình trạng khách phải ngồi chờ check-in - Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân nên tranh thủ giới thiệu vê dịch vụ hay nhà hàng khách sạn - Việc đón khách phải thực chu đáo, vệ sinh ly nước, mời nước phải có nghệ thuật Không nên trọng khách Âu mà lơ khách khác 3.3.1.2 Giai đoạn phục vụ khách lưu trú - Bố trí phịng hợp lí theo u cầu khách, linh hoạt đổi phịng theo yêu cầu khách - Phối hợp chặt chẽ phận lễ tân với phận khác tạo nên quy trình phục vụ ăn ý tránh phàn nàn từ khách 3.3.1.3 Giai đoạn toán tiễn khách (check-out) - Nhân viên lễ tân trọng đến lời chúc cử với khách khách rời khỏi khách sạn, tiễn khách khách lên xe để tạo quyến luyến lòng du khách - Ln nhận lỗi u cầu, phàn nàn khách, cố gắng tìm cách tốt để giải thỏa đáng yêu cầu Trong trường hợp đó, nhân viên phải chủ động, linh hoạt, thơng minh để không làm phật ý khách - Làm thủ tục nhanh chóng nữa, đặc biệt tốn phải xác tạo lịng tin cho khách - Nắm xác ngày khách để báo với phận buồng tránh tình trạng khách buồng chưa kiểm phòng check-out 3.3.2 Nguồn nhân lực Nhân viên phận lễ tân khách sạn Gopatel có trình độ chun mơn tốt Các nhân viên có khả tiếp thu nắm bắt thông tin nhanh xác Tuy nhiên, q trình phục vụ khách có số nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu, 78 mong muốn khách, chưa làm hài lòng tất đối tượng khách Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo phận lễ tân cần phải có biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát quản lý nhân viên để có chất lượng phục vụ tốt Để làm điều ban lãnh đạo khách sạn nói chung trưởng phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân phận lễ tân, xem xét kỹ khả chuyên môn, kinh nghiệm trình độ giao tiếp nhân viên 3.3.2.1 Tuyển dụng nguồn nhân lực Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn Đạo đức tư cách nhân viên yếu tố quan trọng định tới việc tuyển dụng Vi sai sót nhỏ nhân viên lễ tân đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu khơng tin tưởng vào chất lượng phục vụ khách sạn khơng có chuyện khách quay lại Khách sạn nên có sách thay đổi cấu giới tính Cụ thể nên cho số lượng nam nữ đồng phận lễ tân Phân công lao động dễ dàng Sức khỏe đảm bảo cho việc phân cơng ca đêm Tìm ứng cử viên có chun ngành chuyên sâu du lịch , khách sạn nhà hàng Chính sách thu hút nguồn lao động có chất lượng cao làm có xe đưa đón, thu nhập cao Khách sạn nên ký hợp đồng lao động theo mùa vụ vào thời điểm đông khách làm giảm tải công việc cho nhân viên Các lao động làm việc mùa nhân viên bình thường khách sạn vào mùa vắng khách họ nghỉ 3.3.2.2 Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân Để nâng cao trình độ chun mơn, khách sạn cần phải có kế hoạch đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên Khách sạn cần phải đưa nội dung đào tạo cụ thể sau: 79 - Mời giảng viên, người chuyên ngành dịch vụ du lịch có kinh nghiệm giảng dạy khoảng thời gian tuần cho nhân viên - Nhân viên lễ tân phải nắm rõ định hướng, quy trình thực hoạt động có hiệu cao - Sau kết thúc khóa đào tạo khách sạn, để biết kết mong muốn đóng góp nhân viên khách sạn, để đạt hiệu cho lần đào tạo sau khách sạn cần tiến hành soạn câu hỏi thăm dò ý kiến nhân viên chương trình đào tạo - Kiểm tra đánh giá chất lượng tham gia khóa đào tạo ngắn hạn 3.3.2.3 Áp dụng sách khích lệ tinh thần làm việc Tăng nhiệt tình nhân viên thơng qua sách khuyến khích vật chất tinh thần Cụ thể, hàng năm khách sạn nên tổ chức hình thức thi tay nghề, nâng bậc lương nhân viên phận để nắm bắt khả từ tăng lương cho nhân viên có lực đồng thời tăng tiền thưởng cho nhân viên làm việc tốt nhằm khuyến khích họ tích cực làm việc Khuyến khích nhân viên tự nỗ lực giải có sai sót chung xảy thay tìm người để đổ lỗi cách có chế độ thưởng hợp lý tuyên dương nhân viên có khả giải tình tốt Cần nghiêm túc vấn đề xử phạt nhân viên họ không tuân thủ theo nội quy khách sạn 3.3.3 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân Trang bị máy móc thay cho máy cũ máy photo, máy nhập liệu lưu trú giúp nhanh nhân viên làm thủ tục cho khách Có thể đặt hệ thống báo thức tự động vào điện thoại giúp nhân viên nhanh chóng việc báo thức cho khách theo yêu cầu 80 Kiểm tra định kỳ tháng lần trang thiết bị có dấu hiệu hỏng khơng phục vụ tốt cho cơng tác phục vụ khách, lập kế hoạch bảo trì thay mới, tránh khơng để tình trạng khắc phục tạm thời đưa vào sử dụng lại Thực quản lý sử dụng hiệu thiết bị phận Ln có tài liệu hướng dẫn sử dụng bảo quản trang thiết bị Căn vào để điều chỉnh sai sót Đặc biệt phải ý đến vệ sinh trang thiết bị hàng ngày Mặt khác, đối tượng khách khách sạn đến tư nhiều quốc gia khác nhau, nhiều đối tượng khách đến từ nước phát triển họ quen với loại thiết bị đại Do để đáp ứng làm hài lịng khách khách sạn cần phải đầu tư để trang bị thiết bị, máy móc đại - Các trang thiết bị tiện nghi cần phải có thay trang thiết bị đại Đặc biệt phận lễ tân cần phải thay hệ thống máy tính đại có tốc độ nhanh hơn, máy điện thoại, máy fax… phải đảm bảo có tốc độ xử lý nhanh nhằm đảm bảo tốc độ làm việc không để khách hàng phải chờ lâu - Trong khu vực đại sảnh có đặt nhiều bàn ghế cho khách ngồi chơi, trò chuyện đợi làm thủ tục đến rời khách sạn Khách sạn cần thường xuyên kiểm tra thay số bàn ghế đệm mút bị xuống cấp Ngoài ra, khu vực cần ý tới việc vệ sinh như: chậu hoa, cảnh phải cắt tỉa đẹp, bố trí hợp lý loại không gây mùi sực nức, bàn ghế - Các loại đèn chùm trang trí khu vực lễ tân thường xuyên phải kiểm tra thay bóng bị cháy, thay chao đen cũ… Nói chung, khách sạn trọng tới việc đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi góp phần hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Với trang thiết bị đại, nhân viên thực quy trình nghiệp vụ nhanh chuẩn xác hơn, đáp ứng mong đợi khách Ngồi ra, khách có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn, 81 có điều kiện sử dụng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Từ nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn 3.3.4 Tăng cường khả phối hợp phận lễ tân với phận khác 3.3.4.1 Mối quan hệ phận lễ tân với phận buồng - Trước khách đến: Khi phận lễ tân phân bố buồng theo yêu cầu khách phải phối hợp với phận buồng cách chặt chẽ Việc hồn thiện mối quan hệ đóng vai trị quan trọng để gia tăng hiệu - Khi khách đến: Bộ phận lễ tân hỏi lại thông tin phận buồng phịng có đảm bảo hay khơng, vệ sinh kỹ chưa để đảm bảo cho khách lưu trú phòng - Phục vụ khách thời gian khách lưu trú: Trong giai đoạn mối quan hệ phận lễ tân phận buồng quan trọng cần phải chặt chẽ để nâng cao hiệu đem lại hài long cho khách hang Để phục vụ tốt khách, phận lễ tân phận buồng cần làm tốt việc giải phàn nàn khách vấn đề liên quan đến trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật khách sạn Để giải phàn nàn khách tình trạng buồng, nhân viên lễ tân phải kịp thời báo cho phận buồng biết thong tin khách phàn nàn để tiến hành giải cách kịp thời nhanh chóng - Giai đoạn toán tiễn khách: Mối quan hệ hai phận cần phối hợp chặt chẽ việc tập hợp chi phí phục vụ khách Khi khách trả buồng, phận lễ tân thong báo cho phận buồng biết để phận buồng kiểm tra khách tiêu dung minibar hay không Bộ phận buồng phải thông báo cho phận lễ tân biết khách sử dụng loại thức uống khách minibar Để 82 đáp ứng cho phận lễ tân thu khoản chi tiêu xác khách tiêu dùng sản phẩm thời gian khách lưu trú khách sạn 3.3.4.2 Mối quan hệ phận lễ tân với phận nhà hàng - Đối với khách ăn sáng: Phần lớn khách ăn sáng khách lưu trú khách sạn Bộ phận lễ tân sau làm thủ tục nhận buồng phải phát phiếu ăn sáng cho khách để nắm rõ số lượng khách lưu trú, số phòng, ngày tên khách lưu trú khách sạn Nhân viên lễ tân phải ký vào phiếu ăn sáng Đồng thời, nhân viên lễ tân báo cho phận nhà hàng biết số lượng khách ăn sáng vào cuối ngày trước bữa ăn để phận bếp chuẩn bị, số lượng khách để phận nhà hàng chuẩn bị - Đối với khách có yêu cầu dịch vụ ăn uống phòng: Lễ tân phải nhanh chóng cung cấp thơng tin đầy đủ cho phận nhà hàng để phận biết yêu cầu phục vụ khách Bộ phận lễ tân phải biết thông tin thực đơn hôm khách hàng có yêu cầu phục vụ, giới thiệu khách ăn để khách lựa chọn, nắm giá thực đơn việc quan trọng khách có yêu cầu - Khi khách yêu cầu tốn: Nếu khách muốn tốn sau, phận nhà hàng phải đưa hóa đơn cho khách ký vào dung dịch vụ ăn uống Tiếp đến phận nhà hàng cung cấp nhanh chóng chứng từ hóa đơn xác cho phận lễ tân để phận lễ tân toán cho khách cách nhanh chóng có hóa đơn khách dùng sản phẩm 3.3.4.3 Mối quan hệ phận lễ tân với phận dịch vụ bổ sung Bộ phận lễ tân cần phải phối hợp với phận dịch vụ bổ sung khách muốn tiêu dùng sản phẩm khách sạn Bộ phận lễ tân phải thông báo cho phận biết khách muốn sử dụng dịch vụ Spa khách sạn Bộ phận lễ tân cần phải thông báo lại 83 thông tin khách muốn sử dụng dịch vụ cách xác, nhanh chóng để phận Spa chuẩn bị nhu cầu phục vụ cách tốt 3.3.5 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân Chúng ta không nên coi cơng nghệ đón tiếp la quy trình, quy phạm, phương pháp mơ hình bất di bất dịch, khơng hệ thống lý thuyết cứng nhắc mà phải tìm biện pháp đổi nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: - Khơng để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp, làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn tốn cuối - Khơng để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân Để đạt điều nhân viên phận lễ tân khơng thực quy trình phục vụ cách cứng nhắc mà cịn phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, thơng tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ trân trọng với cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực Thực lịng q mến, tơn trọng khách hàng, coi khách hàng mục đích cơng việc toàn nhân viên khách sạn Coi cơng việc nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn cho khách hàng Chính vậy, nhân viên phải thực đầy đủ ý muốn khách hàng, tuyệt đối không tranh cãi với khách hàng khách hàng nhân tố thành cơng khách sạn Thực đầy đủ, xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn, nghiêm cấm làm ẩu gây thiệt hại cho khách sạn khách hàng Nói tóm lại, cải tiến quy trình phục vụ khơng phải việc rút ngắn cơng đoạn phục vụ mà la linh hoạt việc phục vụ khách nhằm làm cho khách hài lòng Việc phục vụ khách hàng phải ý đồng thời hai mặt thái độ phục vụ kỹ năng, tay 84 nghề để thực quy trình phục vụ diễn cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách từ đầu khách đến khách sạn 85 PHẦN III: KẾT LUẬN Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà cịn có tham gia doanh nghiệp nước Và để tồn đứng vững thị trường đó, khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Đà Nẵng, thành phố trẻ, động ngày phát triển mạnh, hàng loạt dự án xây dựng khách sạn khu nghỉ mát cao cấp tiến hành, tương lai gần thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa sách sản phẩm hợp lí điều quan trọng Với quy mô khách sạn sao, khách sạn Gopatel cố gắng ngày hồn thiện để đứng vững thị trường du lịch Đà Nẵng Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn ln theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, thõa mãn nhu cầu du khách Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên, khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Về mặt phục vụ, khách sạn cố gắng nỗ lực để đảm bảo quy trình hồn thiện quy trình giữ gìn uy tín cho Để tồn phát triển xu khách sạn Gopatel đã, tiếp tục thực chiến lược hồn thiện quy trình phục vụ tồn khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Tóm lại, để tồn có đứng thị trường du lịch khách sạn Gopatel cần cố gắng tự hồn thiện mặt, ln đảm bảo nâng cao quy trình 86 phục vụ Với chiến lược tương lai, hi vọng khách sạn Gopatel ngày vững mạnh Qua thời gian thực tập tìm hiểu việc nâng cao quy trình phục vụ lễ tân khách sạn Gopatel Được quan tâm ban lãnh đạo, anh chị phận lễ tân, phận nhà hàng phận có liên quan thầy hướng dẫn thực tập tạo điều kiện cho em hoàn thiện chuyên đề Mặc dù em có nhiều cố gắng trình độ hiểu biết cịn hạn chế, lần em tiếp xúc với thực tế nên cịn nhiều bỡ ngỡ khơng tránh khỏi thiếu sót mong quan tâm góp ý kiến thầy anh chị nhân viên khách sạn để em trang bị củng cố kiến thức Một lần em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, anh chị nhân viên quý thầy cô tạo thuận lợi cho em trình thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách- Giáo trình TS Nguyễn Văn Mạnh & TS Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất lao động xã hội Việt Nam, 2004 Phạm Thị Cúc, Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, nhà xuất Hà Nội, 2005 Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng: NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân 2007 Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn- nhà hàng,Nhà xuất Lao động - xã hội, 2003.(Trường Đại học Kinh tế quốc dân- Khoa Du lịch Khách sạn) Vũ Thị Hịa, Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng, nhà xuất Hà Nội 2008 Tài liệu lưu hành nội khách sạn Gopatel Tài liệu Internet Giới thiệu khách sạn Gopatel http://gopatel.com/vn/gioi-thieu Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam: nghề lễ tân http://esrt.vn/upload/VTOS/VN/VTOS2013_Font_Office_VN.pdf Tổng cục du lịch Việt Nam http://www.vietnamtourism.gov.vn NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... 1. 448 15 1,97 2.229 11 5,23 1. 464 10 8,68 2.233 1. 967 13 3 71 62 12 6,82 13 3,75 11 0, 71 110 ,63 11 0,63 398 47 17 5 94 82 10 3,77 10 0,6 11 2,66 11 2,74 11 2, 71 6 91 113 ,56 650 11 1,23 415 -324 545 55 11 3,56 68 ,14 ... quy trình phục vụ khách lưu trú phận lễ tân - khách sạn Nêu thực trạng quy trình phục vụ khách lưu trú phận lễ tân khách sạn - Gopatel Đưa nhận xét đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách. .. 55,62 215 12 1,39 uống Bổ sung Tổng 802 19 .6 51 4,08 10 0 972 20 .18 4 4,82 10 0 828 21. 160 3, 91 100 17 0 533 12 1,2 10 2, 71 -14 4 976 85 ,19 10 4,84 9.373 86,72 9. 914 89, 31 10. 511 90,32 5 41 105,77 597 10 6,02