Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn gopatel 1 1 1 1 1

Thông qua các nghiệp vụ củamình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễnkhách, trao đổi thông tin vv… bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ p

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1 Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 4

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn 4

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 5

1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.1.2.1 Kinh doanh lưu trú 5

1.1.2.2.Kinh doanh ăn uống 6

1.1.2.3.Kinh doanh các dịch vụ bổ sung 6

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 6

1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 6

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 7

1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 7

1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 7

1.2 Sản phẩm của khách sạn 8

1.2.1 Khái niệm 8

1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn 8

1.2.2.1 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình 8

1.2.2.2 Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được 8

1.2.2.4 Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp 9

1.2.2.5 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng 9

1.2.2.6 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định 10

1.3 Giới thiệu bộ phận lễ tân trong khách sạn 10

1.3.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân 10

1.3.2 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 10

1.3.2.1 Vai trò 10

1.3.2.2 Chức năng 11

1.3.2.3 Nhiệm vụ 11

1.3.3 Bộ máy tổ chức tại bộ phận lễ tân 12

1.3.3.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 12

1.3.3.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân 14

1.3.4 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 20

1.3.4.1 Giai đoạn trước khi khách đến (nhận đặt buồng) 21

1.3.4.2 Giai đoạn khi khách đến (check-in) 22

1.3.4.3 Giai đoạn phục vụ khách lưu trú 24

1.3.4.4 Giai đoạn thanh toán tiễn khách (check-out) 25

1.3.5 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác 26

1.3.5.1 Với bộ phận buồng 26

1.3.5.2 Với bộ phận ăn uống 27

1.3.5.3 Với bộ phận kỹ thuật – bảo dưỡng 27

1.3.5.4 Với bộ phận kế toán 28

1.3.5.6 Với bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung trong khách sạn 28

Chương 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL 29

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Gopatel 29

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Gopatel 29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của khách sạn Gopatel 30

2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn 30

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận 31

2.1.3 Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 36

2.1.3.1 Vị trí kiến trúc 36

2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 36

2.1.4 Lao động và đội ngũ lao động tại khách sạn Gopatel 41

2.1.5.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn Gopatel 44

2.1.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gopatel qua 3 năm 2014 – 2016 49 2.2 Giới thiệu bộ phận lễ tân của khách sạn Gopatel 52

2.2.1 Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gopatel 52

2.2.1.1 Vai trò 52

2.2.1.2 Nhiệm vụ 53

2.2.2 Lao động của bộ phận lễ tân 54

2.2.2.1 Về cơ cấu lao động 54

2.2.2.2 Về trình độ chuyên môn 55

2.2.2.3 Về trình độ ngoại ngữ, tin học 56

2.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel 57

2.2.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 57

2.2.4 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gopatel 59

2.2.4.1 Quy trình nhận đặt buồng 59

2.2.4.2 Quy trình đón tiếp và đăng ký khách 63

2.2.4.3 Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú 65

2.2.4.4 Quy trình thanh toán và tiễn khách 67

2.2.5 Nhận xét chung về thực trạng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gopatel 69 2.2.6 Các tình huống tại bộ phận lễ tân và hướng giải quyết 71

Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL 73

3.1 Căn cứ đề ra giải pháp 73

3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch Đà Nẵng 73

3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Gopatel 75

3.1.2.1 Định hướng phát triển 75

3.1.2.2 Mục tiêu 76

3.2 Phương hướng và mục tiêu hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gopatel 77

3.2.1 Phương hướng 77

3.2.2 Mục tiêu 78

3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gopatel 78

3.3.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 78

3.3.1.1 Giai đoạn khi khách đến (check-in) 79

3.3.1.2 Giai đoạn phục vụ khách lưu trú 79

3.3.1.3 Giai đoạn thanh toán tiễn khách (check-out) 79

3.3.2.1 Tuyển dụng nguồn nhân lực 80

3.3.2.2 Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân 80

3.3.2.3 Áp dụng chính sách khích lệ tinh thần làm việc 81

3.3.3 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân 81

3.3.4 Tăng cường khả năng phối hợp hơn nữa giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác 83

3.3.4.1 Mối quan hệ bộ phận lễ tân với bộ phận buồng 83

3.3.4.2 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng 84

3.3.4.3 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận dịch vụ bổ sung 84

3.3.5 Cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 85

PHẦN III: KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô nhỏ 12

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô vừa 13

Sơ đô 1.3 Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô lớn 14

Sơ đồ 1.4: Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 20

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của khách sạn Gopatel 30

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel 55

Bảng 1 : Cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận lễ tân của khách sạn Gopatel 37

Bảng 2: Cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận buồng của khách sạn Gopatel 37

Bảng 3 : Cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel 39

Bảng 4: Cơ cấu lao động 41

Bảng 5: Sự biến động nguồn khách của khách sạn Gopatel qua 3 năm 2014-2016 43

Bảng 6 : Cơ cấu khách theo quốc tịch tại khách sạn Gopatel trong 3 năm 2014- 2016 Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn 47

Bảng 8: Cơ cấu lao động bộ phận lễ tân 52

Bảng 9: Trình độ chuyên môn của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel 53

Bảng 10: Trình độ ngoại ngữ, tin học của bộ phận lễ tân khách sạn Gopatel 54

số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có các biện pháp

để thu hút khách và từ đó khẳng định vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường Càng ngàykhách càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, song như ta biết thì chất lượng dịch vụ lại phụthuộc lớn vào cảm nhận của từng khách hàng Để thoả mãn tất cả nhu cầu của tất cả cáckhách hàng là vấn đề khó khăn của doanh nghiệp Để tạo ra chất lượng sản phẩm cao cần phảigiảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách tới cho đến lúc khách rời khách sạn.Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn giao tiếp

là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh nghiệp Đặc biệt, trongkinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng Thôngqua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắccủa khách Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đápứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộphận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạnchào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về Hoạtđộng lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về kháchsạn Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt haykhông Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và

kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công.Khách sạn Gopatel 4 sao được mệnh danh là Châu Âu thu nhỏ giữa lòng thành phố Đà Nẵng,cùng với một vị trí thuận lợi tọa lạc ngay trung tâm thành phố thì đội ngũ nhân viên trong thờigian qua cũng được đánh giá khá cao đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân Tuy nhiên để hoànthiện quy trình phục vụ thì còn gặp phải nhiều vấn đề còn tồn tại cần khắc phục Xuất phát từnhững điểm trên, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên và những kiến thức đã trang bịtrong 4 năm ở giảng đường Đại học, tôi đã chọn đề tài: “HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC

VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL” để làm chuyên đề tốt nghiệpcủa mình

2 Mục tiêu nghiên cứu:

2.1 Mục tiêu chung:

Mục tiêu chung cần đạt được của đề tài là hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân, từ

đó đưa ra các phương hướng nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễtân- khách sạn Gopatel nhằm thu hút khách du lịch

2.2 Mục tiêu cụ thể:

Với mục tiêu nghiên cứu như thế, nội dung của đề tài này được thể hiện như sau:

- Nêu ra một số lý thuyết cơ bản về quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tântrong khách sạn

- Nêu ra thực trạng quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạnGopatel

- Đưa ra nhận xét và đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận

lễ tân của khách sạn Gopatel

3 Phạm vi nghiên cứu:

3.1 Địa bàn nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Gopatel- Đà Nẵng

3.2 Thời gian nghiên cứu:

Trong quá trình thực tập tại khách sạn từ tháng 12/2016 đến tháng 3/2017

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và bản chất hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Trong cuộc sống con người thường phải đi xa nơi ở của mình để thực hiện các mục đích

đi du lịch, thăm người thân, buôn bán, tìm kiếm việc làm, chữa bệnh hoặc hành hương vớimục đích tôn giáo Trong thời gian xa nhà, họ cần đến nơi ăn chốn ở, nơi nghĩ tạm thời Dovậy, sự xuất hiện của các cơ sở phục vụ ở trọ nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người Đã cónhiều công trình nghiên cứu về sự hình thành và phát triển của ngành kinh doanh khách sạn,hầu hết các công trình đều khẳng định kinh doanh khách sạn ra đời từ thời kỳ xuất hiện nềnsản xuất hàng hóa Đã có rất nhiều khái niệm về khách sạn nhưng các khái niệm đó được địnhnghĩa dựa trên điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từngquốc gia

Theo Thông tư số : 01/2001/TT-TCDL: “ Khách sạn là công trình kiến trúc được xâydựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trangthiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uốngdịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thườngđược xây dựng tại các điểm du lịch”

( Theo TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất bản laođộng và xã hội Việt Nam, 2004)

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Từ trước đến nay khái niệm về kinh doanh khách sạn được hiểu theo nhiều nghĩa khácnhau, tuy nhiên do sự phát triển của xã hội ngày nay mà người ta đã thừa nhận cả nghĩa rộng

và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn Nghĩa rộng ở đây là hoạt động cung cấpcác dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn nghĩa hẹp là kinh doanhkhách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Tuy nhiên, chung nhất là“kinh doanh khách sạn” đều bao gồm cả hoạt đông kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch

vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí,thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưutrú

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ,ănuống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trícủa họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

(Theo TS Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất bảnlao động và xã hội Việt Nam, 2004)

1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Kinh doanh lưu trú

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp cácdịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lạitạm thời tại các điểm du lịch, nhằm mục đích thu lợi nhuận

Trong kinh doanh lưu trú thì buồng ngủ được chia thành các loại buồng, các kiểu buồngkhác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách Cùng với dịch vụ bổ sung như giặt làđảm bảo trong thời gian khách lưu lại cảm thấy được thoải mái, tăng hiệu quả kinh doanhdịch vụ lưu trú

1.1.2.2 Kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ các nhu cầutiêu dùng thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ănuống và giải trí tại các nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích thu lợi nhuận

Đối tượng phục vụ của dịch vụ này không chỉ dành cho khách du lịch thuần túy mà cònđáp ứng nhu cầu của đối tượng khách vãng lai hoặc khách khác Doanh thu từ kinh doanh ănuống chỉ đứng sau doanh thu từ kinh doanh lưu trú

1.1.2.3 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Kinh doanh các dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với kinh doanh lưu trú và kinh doanh

ăn uống Song, loại hình kinh doanh này đang ngày càng phát triển và đóng vai trò quan trọngđối với hoạt động kinh doanh của các khách sạn Vì nó góp phần tạo nên sự khác biệt giữacác khách sạn với nhau và tạo nên một nguồn thu đáng kể đối với các khách sạn

Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằmthỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanhdịch vụ Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiệnthuận lợi cho khách sử dụng các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tươngquan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quảnguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây làyếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên dulịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn Rõ ràng, trong kinhdoanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng

khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinhdoanh của khách sạn.

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Đặc điểm nàyxuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sởvật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng Sự sang trọng của các trangthiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phíđầu tư khách sạn lên cao

1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng vàcũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng sản phẩm của khách sạnđược đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lý hànhvi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn

Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phảiđược thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá, nên lựclượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn Đây là một đặc điểmnổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội,quy luật về tâm lý của con người

Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… củamột khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng vàhình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch Tác động của các quy luật kinh tế xãhội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác

biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoásản phẩm và đối tượng phục vụ của mình.

Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúpcác khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả

1.2 Sản phẩm của khách sạn

1.2.1 Khái niệm

“Sản phẩm” của khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “hàng hóa” Người ta tổngkết “sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ củanhân viên”, đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn “việccung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn” Tóm lại,ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất phi vật chất Dịch vụ

cơ bản bán cho khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận

1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

1.2.2.1 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn là những thứ không tồn tại dưới dạng vật chất Ngườitiêu dùng không thể thấy trước được sản phẩm của mình tốt hay không chỉ khi mua và tiêudùng thì mới cảm nhân và đánh giá được Cả người tiêu dùng và người cung cấp đều khôngthể sờ vào hay vận chuyển được chúng Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hệ thống kênh phânphối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theohướng : khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ

1.2.2.2 Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được

Sản phẩm khách sạn có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm của kháchsạn chỉ bán tại nơi tạo ra nó, không tách rời giữa không gian và thời gian, không thể lưu kho,không thể đem đến nơi khác tiêu thụ hoặc quảng cáo mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tạichỗ Vì vậy, nếu mỗi đêm khách sạn có những buồng không bán được thì cũng không thể “cất

vào” mà “bán bù” cho hôm sau được Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp đểlàm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày

1.2.2.4 Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp

Xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch , họ sẽ chọn những cơ sở lưu trú có đầy

đủ các loại hình dịch vụ được tổng hợp một cách trọn vẹn qua đó có thể đáp ứng một cách tối

đa nhu cầu mà họ được hưởng thụ tốt nhất Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối vớikhách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thường phải tìmmọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung khôngbắt buộc

1.2.2.5 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng

Khách hàng chính là người trực tiếp tiêu thụ sản phẩm của khách sạn và ngược lại kháchsạn chỉ phục vụ khi có mặt khách hàng Việc đánh giá chất lượng của sản phẩm khách sạnphụ thuộc rất lớn vào yếu tố tâm lý của người tiêu dùng, khi khách hàng mua và tiêu dùngdịch vụ thì sản phẩm lúc này mới dần được hình thành một cách trọn vẹn hơn

1.2.2.6 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định

Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vậtchất kỹ thuật Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phảituân thủ theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống.Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bịtiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam

1.3 Giới thiệu bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là

bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách Sự cảm nhận hay ý kiến của khách về khách sạn đượchình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này Đồng thời, chịu tráchnhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộphận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng mộtvai trò rất quan trọng

1.3.2 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

1.3.2.1 Vai trò

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho khách sạntrong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ chức cung ứng và cácđối tác khác Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạtđộng đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất”

Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩmcho khách Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời về tìnhhình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần

Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản ứng” nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra cácchính sách kinh doanh phù hợp.

Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách, trực tiếpgiao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yêntâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa vớiviệc khách sạn bán được sản phẩm

1.3.2.2 Chức năng

Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trongkhách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng Thông qua các nghiệp vụ củamình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễnkhách, trao đổi thông tin vv… bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thôngtin về các dịnh vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí vàcác dịch vụ khác Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dung các dịch vụ củacác bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách

1.3.2.3 Nhiệm vụ

Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác củakhách sạn cho khách

Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việckhai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng

Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách, trong thời gian khách lưu trútại khách sạn

Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách

Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách

Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.

Và các nhiệm vụ khác…

1.3.3 Bộ máy tổ chức tại bộ phận lễ tân

1.3.3.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân sự ở bộ phận

lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày Thời gian làm việc ở bộ phận lễ tânthường được chia làm 3 ca Ca sáng từ 6.00 giờ đến 14.00 giờ Ca chiều từ 14.00 giờ đến22.00 giờ Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ.Nhìn chung người ta có thể phát họa sơ đồ tổchức của bộ phận lễ tân đặc trưng cho một khách sạn như sau:

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô nhỏ

(Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng: NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân

2007)

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn nhỏ rất đơn giản gồm tổ trưởng lễ tân

và có ba hoặc bốn nhân viên lễ tân Tổ trưởng lễ tân chịu trách nhiệm trước ban giám đốc vềtoàn bộ họat động của bộ phận lễ tân, đồng thời giám sát quản lý, phân công công việc chocác nhân viên lễ tân Khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều cho nên

số lượng nhân viên trong bộ phận lễ tân có hạn chế Mỗi nhân viên trong bộ phận lễ tân có thểđảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, vì vậy trong một ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên đảmnhiệm các công việc trong ca

Quản lý lễ tân

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô vừa

(Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng: NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân

2007)

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản Bộphận lễ tân do trưởng bộ phận lễ tân điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảmnhiệm mọi công việc trong ca Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung,trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàngngày Dưới trưởng bộ phận lễ tân là nhân viên đặt phòng, nhân viên tiếp tân, nhân viên thungân và nhân viên điện thoại họ làm việc và tuân theo sự chỉ huy của trưởng bộ phận

Sơ đô 1.3 Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô lớn

t(Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng: NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân

2007)Đối với khách sạn quy mô lớn, khối lượng công việc ở bộ phận lễ tân rất lớn, số lượngnhân viên nhiều và mỗi nhân viên đảm trách một mảng công việc khác nhau theo hình thứcchuyên môn hóa Bộ phận lễ tân thường có các bộ phận chuyên trách, đó là: bộ phận đặtbuồng, bộ phận đón tiếp, bộ phận thu ngân & kiểm toán, bộ phận quan hệ với khách hàng, bộphận tổng đài điện thoại

1.3.3.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân

a Trưởng lễ tân

- Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân

- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

Bộ phận thu ngân &

kiểm toán

đêm

Bộ phận quan hệ với khách hàng

Bộ phận tổng đài điện thoại

- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộphận

- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân

-Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

- Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn

- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bảnpháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân

- Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất

- Giải quyết phàn nàn của khách

- Chào đón khách đặc biệt là đối với những khách đoàn quan trọng, trưởng bộ phận lễ tânthường phải trực tiếp tham gia vào việc đón tiếp khách

b Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân

Nhân viên đón tiếp là người đại diện cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất vớikhách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Nhân viên đón tiếp phải luôn giữ thái độhiếu khách, thể hiện phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện đối với khách Nhiệm vụchính của nhân viên đón tiếp khách là tiếp đón khách và làm thủ tục check-in cho khách.Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân gồm:

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách

- Chào đón khách

- Xác định tình trạng đặt buồng của khách

- Xác định thời gian lưu trú của khách

- Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn

- Sử dụng các kĩ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê buồng và quảng cáocác dịch vụ khác có trong khách sạn

- Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách (nếu có thể)

- Xác định giá buồng và phương thức thanh toán của khách

- Bảo đảm các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin

- Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ,nhắn tin cho khách

- Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách

- Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phốihợp phục vụ khách

- Phối hợp với bộ phận phục vụ buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tìnhtrạng buồng

- Bảo quản chìa khóa, két đựng tư trang quý của khách

- Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạntrong khách sạn

- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc của mình

c Nhân viên đặt buồng

Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của khách Cũng giốngnhư nhân viên đón tiếp, nhân viên đăt buồng cũng là người đại diện cho khách sạn để bándịch vụ buồng cho khách Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinhdoanh và tiếp thị của khách sạn, đặc biệv khi nhận đặt buông cho những đoàn khách lớn.Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm:

- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho cácđại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hang lữ hành

- Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngàyđến và tiễn khách

- Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng

- Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty,đại lý du lịch và hang lữ hành

- Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin vềtình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp

- Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng

- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận

- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng

- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày

- Hỗ trợ các công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách

- Kết hợp với bộ phận marketing để bán buôn, tối đa hóa công suất sử dụng buồng vàgiá buồng

d Nhân viên tổng đài điện thoại

Nhân viên tổng đài điện thoại thường tiếp xúc với khách qua điện thoại và đóng vai tròquan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách

Vì vậy nghệ thuật ứng xử, giao tiếp thể hiện ở cách nói, giọng nói truyền cảm thân mậtcủa nhân viên tổng đài là rất cần thiết và nâng cao hiệu quả trong giao tiếp

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:

- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách

- Nhận và chuyển tin nhắn cho khách

- Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn

- Cài đặt và kiểm tra báo thức cho khách

- Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hóa đơn dịch

vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày

- Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp

e Nhân viên thu ngân

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán của khách.Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:

- Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản

- Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng

- Đổi tiền cho khách hàng

- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trongca

- Thực hiện công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách

- Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán và hồ sơ lưu

- Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca

f Nhân viên kiểm toán đêm

Nhân viên kiểm toán đêm làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép cácgiao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày Công việc kiểm toán được thựchiện vào ca đêm Các nhân viên kiểm toán có thể là nhân viên bộ phận kế toán hoặc nhân viênthu ngân của bộ phận lễ tân

Công việc của nhân viên kiểm toán đêm gồm:

- Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiềnkhách trả do lễ tân và các ca ban ngày đã làm

- Nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách

- Tính thuế cho các khoản chi của khách

- Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng và báo cáo của

bộ phận thu ngân

- Cân đối với sổ kế toán cái

- Xem lại các thẻ thanh toán tín dụng

- Kiểm tra khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách du lịch

- Tổng kết kết quả họat động về tài chính của khách sạn và lập báo cáo

- Theo dõi doanh thu buồng công suất và các số liệu thống kê khác

- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán

- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

- Làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng

g Nhân viên bộ phận quan hệ với khách

Nhân viên bộ phận quan hệ với khách đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng sâusắc về dịch vụ hoàn hảo của khách sạn

Công việc cơ bản của nhân viên bộ phận quan hệ với khách gồm:

- Kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách đến khách sạn

- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng củakhách sạn

- Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng

- Tổ chức các chuyến tham quan cho khách khi khách yêu cầu

- Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin, mua báo, tạp chí nước ngoài

- Đặt buồng cho khách khi khách đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà hàng, thuê

xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao…cho khách

- Đặt vé máy bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách

- Kết hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lí bị thất lạc của khách

- Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách

- Kết hợp với nhân viên lễ tân giải quyết các phàn nàn của khách

- Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiến khách về dịch vụ của khách sạn

- Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách

- Tìm khách khi cần

- Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng

1.3.4 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Một quy trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn đểđặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủtục trả phòng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn

Một quy trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn:

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn

Sơ đồ 1.4: Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.

(Nghiệp vụ lễ tân khách sạn – tổng cục Du lịch Việt Nam, Dự án đào tạo của luxembourg)

(Chuẩn VTOS)

2.Làm thủ tục nhận buồng

3.Phục vụ khách khi lưu trú

1.Làm thủ tục đặt buồng

4.Làm thủ tục trả buồng

1.3.4.1 Giai đoạn trước khi khách đến (nhận đặt buồng)

Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng

Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt buồng phảighi nhận đầy đủ những thông tin: tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng kí, địa chỉ, sốđiện thoại của khách, số khách cùng đi trong đoàn, ngày, giờ đến và số đêm lưu trú…

Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

Sau khi nắm được nhu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng phải kiểm tra xem

số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng được yêu cầu của kháchhay không?

Số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạn được tính theo công thức sau:

Qđ = Qi – Qk – Qm – Qn + Pk + Ph + Ps(Giáo trình Công nghệ phục vụ trong Khách sạn – Nhà hàng: NXB ĐHKTQD 2007)Trong đó:

- Qđ: Số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạn

- Qi: Tổng số buồng của khách sạn

- Qk: Số buồng không thể đón khách

- Qm: Số buồng khách đang ở

- Qn: Số buồng đã được đặt trước

- Pk: Số buồng đặt trước không chắc chắn

- Ph: Số buồng mới bị hủy bỏ

- Ps: Số buồng khách trả sớm hơn dự định

Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách

Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách: nhân viên thông báo lại chokhách thỏa thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác

Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng

Sau khi đã thỏa thuận với khách, nhân viên nhận đặt buồng tiến hành nhận các thông tinđặt buồng từ khách và nhập vào giấy đặt buồng theo quy định của khách sạn

Bước 5: Khẳng định việc đặt buồng

Ngay sau khi nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với kháchbằng điện thoại, thư, email theo quy định của khách sạn một số thông tin cần thiết như: tênkhách, loại buồng, giá buồng, các yêu cầu đặt buồng đặc biệt khác…

Bước 6: Lưu thông tin đặt buồng

Mọi thông tin về đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu trữ đầy đủ theo thứ tựngày giờ và danh sách khách xếp theo thứ tự vần chữ cái Việc lưu trữ này giúp khách hàng

có được những thông tin đầy đủ khi khách đến Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại cácthời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng, chính xác và hiệuquả

Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách

Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngàykhách đến tùy theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ)

Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp

Nhân viên đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mụcđích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng kíhay thanh toán cho khách

1.3.4.2 Giai đoạn khi khách đến (check-in)

Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ

Thái độ than thiện, niềm nở, luôn sẵn sang giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảmtình cho khách

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách

Nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không Nếu có, tìm hồ

sơ đăng ký đã chuẩn bị từ trước và xác nhận lại với khách một số thông tin đặt buồng từtrước: tên khách, tên cơ quan, loại buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú, hình thức thanhtoán và làm thủ tục đăng ký Nếu chưa thì tiến hành làm thủ tục đăng ký

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách

Mượn giấy tờ tùy than của khách, điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký khách, lấychữ ký của khách vào các phiếu đăng ký

Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách

Xác định giá buồng với khách, xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán

Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khóa cho khách

Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn, yêu cầu và kết quả thỏa thuận vớikhách, nhân viên tiếp tân chọn buồng thích hợp nhất để xếp cho khách Sau đó, nhân viênthong báo số buồng và giao chìa khóa cho khách Giới thiệu và thong tin về các dịch vụ trongkhách sạn trước khi khách lên buồng nhân viên lễ tân nên thong báo cho khách về những ưuđãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn

Bước 6: Đưa khách lên buồng và bàn giao buồng cho khách

Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫnkhách lên buồng theo bố trí

Bước 7: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin:

Sau khi khách lên buồng nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc như sau: hoàn tất

hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân, hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách,nhập dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng, thong tin về khách mới đếnlưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách

1.3.4.3 Giai đoạn phục vụ khách lưu trú

a Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn:

- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách

- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách

- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách

- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu

- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan

- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình

Khi nhận những lời phàn nàn về dịch vụ của khách sạn nhân viên cần ghi lại để ban giámđốc có phương án xử lý ngay

- Về thái độ của nhân viên:

Thường do nhân viên phục vụ có thái độ không tốt với khách như: mất lịch sự, kém nhiệttình, gây khó dễ cho khách, không tôn trọng khách…Khi nhận những lời phàn nàn này, nhân

viên lễ tân cần ghi rõ thông tin về nhân viên bị phàn nàn và tình huống xảy ra để chuyển đếncác bộ phận liên quan nhằm kịp thời xử lý và rút kinh nghiệm cho các nhân viên khác trongkhách sạn.

- Về vấn đề khác (unusual complaint):

Thường là vấn đề không liên quan trực tiếp tới khách sạn như: thời tiết, phương tiện côngcộng, môi trường…Khi nhận được những phàn nàn này nhân viên phải lựa lời an ủi, độngviên và thông cảm với khách

Khách cũng có thể phần nàn về các tiện nghi của khách sạn như: thiếu bể bơi, sân quầnvợt…Nhân viên nên nhẹ nhàng giải thích cho khách rõ hoàn cảnh của khách sạn và giới thiệumột số bể bơi hoặc sận quần vợt gần khách sạn

*Quy trình chung giải quyết phàn nàn về vấn đề kỹ thuật và dịch vụ

-Chào khách và gợi ý giúp đỡ

-Tiếp nhận phàn nàn của khách:

+Xin lỗi khách

+Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng

+Hỏi và ghi lại thật cụ thể phàn nàn của khách

+Hỏi khách về những phàn nàn them khác

-Thông báo cho khách về hướng giải quyết và thời gian để giải quyết

-Thông báo với các bộ phận liên quan để giải quyết ngay

- Liên lạc lại với các bộ phận liên quan và ghi lại nguyên nhân

-Hỏi khách về kết quả xử lý, thông báo nguyên nhân và kiểm tra sự hài lòng của khách-Xin lỗi khách và hứa sẽ không để sự việc tương tự xảy ra

1.3.4.4 Giai đoạn thanh toán tiễn khách (check-out)

Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục thanh toán,chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ khách Muốn cho công

việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác cácthu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợicủa khách, làm hài lòng và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn Sau khi làm thủ tụcthanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:

- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển

- Giao phiếu đã thanh toán cho nhân viên hành lý

- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại

- Hoàn thiện hồ sơ thanh toán và đổi tình trạng buồng

- Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán

1.3.5 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác

1.3.5.1 Với bộ phận buồng

Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng có mối quan hệ đặc biệt khăng khít trong khối lưu trú

Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn cho thuê buồng ngủ Bộ phận buồng là bộ phận chínhtrong việc tạo ra dịch vụ buồng ngủ Bộ phận buồng đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng ngủ, giúp

lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ cho thuê buồng ngủ có hiệu quả Trong giai đoạn trước khikhách đến khách sạn, bộ phận buồng thực hiện công việc chuẩn bị buồng va giúp lễ tân chủđộng trong công việc, lên kế hoạch cho việc bán sản phẩm dịch vụ lưu trú Ngoài ra, thôngqua việc nhận đặt buồng, bộ phận lễ tân còn thông báo cho buồng số lượng khách sử dụngbuồng hàng ngày nhờ đó bộ phận buồng có thể lên kế hoạch về nhân lực để vệ sinh buồng kịpthời, tạo hiệu quả cao trong công tác phục vụ nhu cầu khách

Trong giai đoạn khách đến khách sạn, bộ phận lễ tân phối hợp với bộ phận buồng để thựchiện tốt công tác đón tiếp khách đến với khách sạn, tạo ấn tượng ban đầu cho khách Lễ tânchịu trách nhiệm đón tiếp và dẫn về phòng Bộ phận buồng chuẩn bị buồng trong tình trạng

sẵn sàng đón tiếp Nếu một trong số các công việc của hai bộ phận không tốt dễ dẫn đến ấntượng ban đầu của khách dành cho khách sạn không tốt.

Trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú, bộ phận lễ tân nhận những yêu cầu về buồng vàchuyển đến bộ phận buồng để thực hiện phục vụ tốt nhu cầu khách Đồng thời bộ phận buồng

có thể hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc chăm sóc khách thông qua dịch vụ buồng ngủ như làmphòng, trang trí phòng và chuẩn bị các vật dụng cần thiết để đáp ứng cho khách

Trong giai đoạn thanh toán và tiễn khách, bộ phận buồng hỗ trợ trực tiếp cho bộ phận lễtân thông qua việc kiểm tra buồng khách về các trang thiết bị vật dụng, đồ dung minibar…rồibáo lại lễ tân để việc thực hiện công tác thanh toán cho khách một cách nhanh chóng, để lại

ấn tượng tốt cho khách trước khi rời khách sạn

1.3.5.2 Với bộ phận ăn uống

Bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với bộ phận này nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu về

ăn uống của khách Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộ phạn lễ tân thực đơn hàng ngày

Bộ phận lễ tân tiếp nhận nhu cầu ăn uống của khách đang lưu trú tại khách sạn chuyển cho bộphận ăn uống chuẩn bị và dáp ứng nhu cầu khách Bộ phận ăn uống chuyển hóa đơn ăn uốngcủa khách cho lễ tân để cập nhật vào các khoản chi tiêu của khách và thanh toán khi kháchcheck-out

1.3.5.3 Với bộ phận kỹ thuật – bảo dưỡng

Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị

hư hỏng trong buồng khách cho bộ phận bảo trì để kịp thời sửa chữa nhằm tối đa hóa mức độhài lòng của khách sạn

Ngoài việc sửa chữa và bảo trì các thiết bị trong buồng khách, bộ phận bảo dưỡng cònchịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng những buồng ngủ có các thiết bị hỏng hóc khôngcho khách thuê được hoặc bảo dưỡng những buồng ngủ theo định kỳ góp phần tối đa hóacông suất buồng và doanh thu cho khách sạn

Bộ phận kế toán có trách nhiệm thông báo cho bộ phận lễ tân về tình hình đặt cọc, cácphiếu ủy nhiệm chỉ nhận được từ ngân hàng để bộ phận lễ tân theo dõi đối với các đặt buồngđảm bảo.

1.3.5.5 Với bộ phận kinh doanh tiếp thị

Bộ phận lễ tân phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanhbuồng ngủ và quảng cáo cho khách sạn Khi có khách muốn đặt phòng hoặc làm thủ tục đăng

ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng

có hiệu quả nhất Khi có vấn đề về giá cả, nhân viên lễ tân có thể chuyển yêu cầu của kháchhàng sang bộ phận kinh doanh tiếp thị để giải quyết Ngoài ra nhân viên kinh doanh tiếp thịcòn có trách nhiệm nhận đặt buồng cho khách công ty, khách đi theo đoàn và chuyển các hợpđồng đặt buồng cho bộ phận lễ tân làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

1.3.5.6 Với bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Bộ phận lễ tân có trách nhiệm giới thiệu và gợi ý chào bán các dịch vụ, hàng hóa củakhách sạn cho khách nhờ đó doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải tríkhông ngừng tăng lên Các bộ phận cung cấp dịch vụ cũng thường xuyên thông báo cho bộphận lễ tân các mặt hàng kinh doanh của bộ phận mình và các chính sách khuyến mãi để bộphận lễ tân kịp thời giới thiệu cho khách

Chương 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI

KHÁCH SẠN GOPATEL 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Gopatel

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Gopatel

Địa chỉ: 202 Nguyễn Chí Thanh

Điện thoại : +84 (0) 5113 929 668

Website : http://www Gopatel com

Tọa lạc trên đường Nguyễn Chí Thanh, thành phố Đà Nẵng, Gopatel Hotel Da Nang 4

Sao sở hữu một không gian rộng lớn với tòa nhà cao cấp gồm 81 phòng nghỉ sang trọng, đượcxây dựng theo lối kiến trúc Châu Âu hiện đại Bước vào bên trong, bạn sẽ bị choáng ngợp bởikhông gian vô cùng tráng lệ, lộng lẫy Kết hợp với các mô hình tiêu biểu của kiến trúc Châu

Âu như: tu viện Jasna Gora, pháo đài Brest, thành cổ La Mã… tại khách sạn ĐàNẵng Gopatel, bạn sẽ có cảm giác như được đặt chân đến nền văn minh Châu Âu xa lạ, hiệnhữu ngay giữa lòng thành phố trẻ trung, năng động và quyến rũ của Châu Á

Gopatel Hotel Da Nang 4 Sao là tổng hòa của tất cả các dịch vụ nghỉ ngơi, giải trí, khônggian âm nhạc và lưu trú lâu dài cho du khách khi đến tham quan khám phá Đà Nẵng Với quy

mô 81 phòng nghỉ được chia thành 4 loại phòng bao gồm Superior, Deluxe, Royal Deluxe,Suite Đáp ứng đầy đủ các dịch vụ và tiện nghi bao gồm: TV màn hình phẳng, minibar, phòngtắm hiện đại, tủ đồ… được thiết kế và sắp đặt tinh tế trong không gian phòng nghỉ sang trọng,

ấm cúng, nghỉ dưỡng tại khách sạn Đà Nẵng - Gopatel, bạn sẽ có những phút giây nghỉ ngơi,thư giãn vô cùng tuyệt vời

Dịch vụ nghỉ dưỡng 2 Ngày 1 Đêm dành cho 2 người tất cả các ngày trong tuần tại PhòngSuperior có diện tích rộng 25m2 sở hữu nội thất hiện đại và sang trọng với những đường néttinh tế của Châu Âu như cửa sổ, bancony tạo phòng thoáng đãng Từ phòng Superior quýkhách có thể chiêm ngưỡng toàn bộ khung cảnh của thành phố, của núi, sông

Nhà hàng Paris tọa lạc tại tầng 3 cung cấp cho quý khách những thực đơn và những món

ăn tự chọn Âu – Á với hơn 200 món ăn từ 3 miền cũng như các vùng đất đặt trưng trên thếgiới Bên cạnh đó với không gian sang trọng mà ấm cúng, đây cũng là nơi lý tưởng để các cặpđôi uyên ương lựa chọn để tổ chức các buổi tiệc cưới bắt đầu cuộc sống hạnh phúc của mình

Khách sạn Gopatel còn trang bị phòng hội nghị lớn nằm tại tầng 5 và các phòng hội nghịVIP phù hợp với những cuộc họp cấp cao tích hợp các thiết bị âm thanh, ánh sáng, hiện đại,bàn ghế được thiết kế theo phong cách châu Âu phù hợp với mọi khách mời đến dự hội nghị

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của khách sạn Gopatel

2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của khách sạn Gopatel

(Nguồn : Phòng hành chính –Nhân sự khách sạn Gopatel)Ghi chú :

: quan hệ trực tuyến : quan hệ chức năng Đội hình quản lý khách sạn Gopatel theo mô hình trực tuyến Giám đốc quản lý toàn bộhoạt động của khách sạn,tất cả hoạt động của khách sạn đều được các bộ phận chức năng báo

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

BỘ PHẬN NHÂN LỰC

BỘ PHẬN

LỄ TÂN

BỘ PHẬN BUỒNG

BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

BỘ PHẬN DỊCH

VỤ

BỔ SUNG

BỘ PHẬN BẢO TRÌ

lên giám đốc, qua đó giám đốc nắm tình hình, có kế hoạch điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời

và các bộ phận chức năng này chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc

Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức,thông tin được đảm bảothông suốt,đường đi của thông tin ngắn do đó sai lệch thông tin không lớn, phù hợp với chế

độ một thủ trưởng lãnh đạo Nếu chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ được xác định rõ ràng thìtrên cơ sở nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý, cơ cấu này đảm bảo tập trung cácnguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

a Giám đốc:

Giám đốc là người đứng đầu điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn, chịu tráchnhiệm lãnh đạo và quản lý chung các họat động của khách sạn, quản lý tài sản Ngoài ra,giám đốc có thể ủy thác công việc cho Phó giám đốc điều hành mọi hoạt động hàng ngày củakhách sạn khi vắng mặt

- Giám đốc có kế hoạch và hướng phát triển cho khách sạn

- Đảm bảo cho mọi chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

b Phó giám đốc:

Là người trực tiếp quản lý nhân viên dưới quyền thay giám đốc xử lý một số công việcthuộc thẩm quyền của mình, tham gia vào công tác tuyển dụng nhân viên chỉ đạo các bộ phậntrong khách sạn họat động

- Nhiệm vụ:

Giúp Giám đốc điều hành khách sạn xây dựng ngân sách/ kế hoạch kinh doanh

Nắm vững tình hình kinh doanh chung của đơn vị và phối hợp chặt chẽ với các bộ phậntrong khách sạn để phục vụ khách, đặc biệt là khách VIP, khách đoàn, khách hội nghị, hộithảo, đám cưới

Theo dõi hạch toán kinh doanh từng ngày của từng nhóm trong bộ phận, khi không hoànthành kế hoạch phải phân tích nguyên nhân và đề ra các biện pháp khắc phục.

Đôn đốc, kiểm tra công tác an ninh bảo vệ, phòng chống cháy nổ, tạo môi trường thânthiện, an toàn cho khách và cho cán bộ nhân viên

Đôn đốc, kiểm tra công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, không để xẩy ra ngộ độc thựcthầm

Giúp Giám đốc điều hành khách sạn xây dựng quy chế về thưởng phạt cho CBNV nhằmtạo không khí thi đua, tăng năng suất lao động trình Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt.Chăm lo đời sống tinh thần, vật chất cho cán bộ nhân viên

Tổ chức thực hiện công tác kiểm tra, phối hợp thanh tra, thực hiện phòng chống thamnhũng, lãng phí, tiêu cực và các hành vi vi phạm pháp luật hoặc nội quy lao động.Các nhiệm vụ khác khi được Giám đốc giao phó

c Bộ phận lễ tân

- Vai trò: Bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, được ví như là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp vào quan hệ với khách hàng, với các nhà cung cấp và đối tác

Là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách hàng và các đơn vị đối tác và là sợi dây kết nối các

bộ phận còn lại trong khách sạn giúp cho sự vận hành của khách sạn được tiến hành trơn tru

và hiệu quả Là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và là một cánh tay phải của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai…để từ đó nhà quản lý có thể đưa ra những thay đổi nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn

- Nhiệm vụ: Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển thông của khách hàng đến các bộ phận liên quan Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý những thông tin có ích cho khách hàng và khách

sạn) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động Cuối cùng là việc thu phí của khách hàng nếu khách hàng sử dụng những sản phẩm khác trong khách sạn (hoặc có thể nhận được yêu cầu từ những bộ phận khác).

d Bộ phận buồng phòng

- Vai trò: Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính được đánh giá là đem lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Là bộ phận có mối liên hệ mất thiết với bộ phận đón tiếp trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

- Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh buồng hàng ngày

và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn Kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh, nhận bàn giai phòng từ phía khách Đồng thời phải báo cho bộ phận kĩthuật khi có sự cố Nhạy bén trong việc nắm bắt tình hình khách thuê phòng để thực hiện vai trò phối hợp với bộ phận lễ tân trong cung cấp dịch vụ

f Bộ phận kỹ thuật

- Vai trò: Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm) trong khách sạn được vận hành tốt và không để xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bị trong khách sạn

- Nhiệm vụ: Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra Hướng dẫn, đào tạo các

bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ Tìm kiếm những thiết bị tối