Hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho chương trình du lịch cù lao chàm tại CN công ty CPDL – DV hội an – trung tâm lữ hành hội an

1 Mục lục Lời mở đầu .6 Phần 1: Cơ sở lí luận chung 1.1Kinh doanh lữ hành 1.1.1Khái niệm 1.1.2Phân loại kinh doanh lữ hành 1.1.3Đặc điểm kinh doanh lữ hành 11 1.1.4Ý nghĩa kinh doanh lữ hành 12 1.2Nguồn khách kinh doanh lữ hành 14 1.3Hướng dẫn viên du lịch 15 1.3.1Một số khái niệm 15 1.3.2Đặc điểm lao động nghề nghiệp hướng dẫn viên 16 1.3.3Yêu cầu đối với hướng dẫn viên .17 1.3.3.1Kiến thức chuyên môn 17 1.3.3.2Kiến thức nghiệp vụ và ngoại ngữ 20 1.3.3.3Phong cách .22 1.3.3.4Đức tính 23 1.3.3.5hững phẩm chất và lực khác 24 1.4Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 28 1.4.1Chuẩn bị và đón tiếp khách 28 1.4.1.1Chuẩn bị 28 1.4.1.2Đón tiếp khách du lịch 29 1.4.2Tổ chức lưu trú và tham quan .30 1.4.2.1Tổ chức việc lưu trú cho khách du lịch 30 1.4.2.2Tổ chức việc tham quan .32 1.4.2.3Tổ chức dịch vụ khác .33 1.4.3Tổ chức tiễn khách 34 1.4.3.1Chuẩn bị và kiểm tra 34 1.4.3.2Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định và tam biệt 35 1.4.3.3Những điều lưu ý tiễn khách 35 Phần 2: Phân tích thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 37 2.1Giới thiệu CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An .37 2.1.1Lịch sử hình thành và phát triển công ty 37 2.1.2Cơ cấu máy tổ chức 42 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ công ty: .50 2.1.4Nguồn lực 51 2.1.4.1Nguồn lực hữu hình 51 2.1.4.2Ng̀n lực vơ hình 57 2.2Tình hình hoạt động kinh doanh tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn (2014-2016) .57 2.2.1Tình hình khai thác nguồn khách tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn (2014-2016) 57 2.2.1.1Tình hình biến động ng̀n khách tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 57 2.2.1.2Cơ cấu nguồn khách tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 60 2.2.2Kết hoạt động kinh doanh tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn (2014-2016) .64 2.3Tình hình khai thác khách thời gian qua chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn (20142016) 66 2.3.1Tình hình biến động ng̀n khách chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn (2014-2016) 66 2.3.2 Cơ cấu nguồn khách chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại Cơng ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn ( 2014 – 2016) 68 2.3.3 Kết hoạt động kinh doanh khách chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn ( 2014 – 2016) .69 2.4Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm CN cơng ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An .71 2.4.1Giới thiệu chương trình du lịch Cù Lao Chàm 71 2.4.2Nghiệp vụ hướng dẫn cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm 73 2.4.2.1Chuẩn bị và đón tiếp khách 73 2.4.2.2Tổ chức lưu trú và tham quan du lịch .77 2.4.2.3Tổ chức việc tiễn khách 80 2.5Đánh giá nghiệp vụ hướng dẫn cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm .81 2.5.1Ưu điểm .81 2.5.2Nhược điểm .82 2.5.3Nguyên nhân .82 Phần 3: Những giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 84 3.1Cơ sở đề xuất giải pháp 84 3.1.1Định hướng phát triển ngành du lịch Hội An thời gian tới .84 3.1.2Dự báo lượng khách đến Hội An thời gian tới 86 3.1.3Tình hình cạnh tranh lữ hành địa bàn Hội An 86 3.1.2Phương hướng và mục tiêu doanh nghiệp 88 3.2Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn cho cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm 90 3.2.1Chuẩn bị và đón tiếp khách 90 3.2.2Tổ chức ăn và tham quan du lịch .93 3.2.3Tổ chức việc tiễn khách 95 Kết Luận 97 Tài Liệu Tham Khảo DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức chi nhánh công ty cổ phần dịch vụ du lịch Hội An 41 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức Trung tâm lữ hành hội An 45 Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 2014 – 2016 62 Biểu đồ 2.2: Kết hoạt động kinh doanh khách chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 2014 – 2016 67 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Tại Trung tâm lữ hành Hội An .50 Bảng 2.2 : Cơ cấu trình độ chuyên môn 52 Bảng 2.3: Số lượng Phương tiện vận chuyển tại trung tâm lữ hành Hội An năm 2016 53 Bảng 2.4: Cơ sở vật chất kĩ thuật 54 Bảng 2.5: Tình hình biến động ng̀n khách tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 55 Bảng 2.6: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến 57 Bảng 2.7: Cơ cấu khách theo hình thức khai thác 58 Bảng 2.8: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến .60 Bảng 2.9: Kết hoạt động kinh doanh tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 2014 – 2016 61 Bảng 2.10: Tình hình thu hút khách cho chương trình Du lịch Cù Lao Chàm giai đoạn (2014-2016) 63 Bảng 2.11: Cơ cấu ng̀n khách chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn ( 2014 – 2016) 65 Bảng 2.12: Dự kiến kết hoạt động doanh thu trung tâm năm 2017 86 Bảng2.13: Kết hoạt động kinh doanh khách chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại Công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An giai đoạn ( 2014 – 2016) 66 Lời mở đầu Lí chọn đề tài Du lịch ngày nay, trở thành nhu cầu cần thiết nhiều tầng lớp xã hội quốc gia, với Việt Nam thực tế cho thấy du lịch ngày khẳng định vững vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Có vai trị đóng góp khơng nhỏ doanh nghiệp lĩnh vực du lịch khắp nước Một loại hình doanh nghiệp khơng thể thiếu góp phần quan trọng cho phát triển ngành du lịch cơng ty du lịch lữ hành Trong xu hội nhập cạnh tranh công ty lữ hành hết sức gây gắt cùng với nhu cầu đỏi hỏi ngày cao người tiêu dùng Các công ty lữ hành muốn tờn phát triển khơng cịn cách phải tự nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm, lấy niềm tin khách hàng tạo vị thị trường Phần lớn sản phẩm ngành du lịch dịch vụ, chất lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào trình độ, chun mơn nghiệp vụ người lao động Vì vậy vấn đề tuyển chọn đào tạo nhân lực ngành du lịch quan tâm hàng đầu cũng vấn đề quan trọng cơng ty lữ hành nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Các công ty lữ hành thông qua hướng dẫn viên thực cơng tác đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn du khách suốt chương trình tham quan khách mua trước đó, muốn nâng cao chất lượng sản phẩm trước tiên cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Từ nói hướng dẫn viên du lịch nhân tố quan trọng định đến chất lượng sản phẩm, cũng nhân tố hàng đầu giúp cho tồn phát triển công ty Như chúng ta cũng biết Hội An dần trở thành điểm du lịch thu hút đông du khách nước đến tham quan Như báo vật ban tặng cho Hội An, cụm đảo Cù Lao Chàm điểm đến với cảnh đẹp có giá trị du lịch thu hút đông khách du lịch đến Tuy nhiên cơng tác tở chức, hướng dẫn chương trình du lịch ln gặp khó khăn định trình di chuyển, cũng trình tổ chức tham quan Để giúp hướng dẫn viên hồn thiện nghiệp vụ hướng dẫn, cũng mang lại thảo mãn tốt cho du khách lựa chọn chương trình du lịch công ty, em định chọn đề tài “ Hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm CN cơng ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An” làm đề chuyên đề tốt nghiệp Mục đích và phạm vi nghiên cứu Mục đích đề tài : Nhận diện thực trạng hướng dẫn cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm, cũng chỉ ưu, nhược điểm công tác hướng dẫn hướng dẫn viên công ty Từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh công ty CPDL-DV Hội An - Trung tâm lữ hành Hội An Ý nghĩa việc nghiên cứu Việc nghiên cứu nêu lên tầm quan trọng nghiệp vụ hướng dẫn chương trình du lịch, cũng hoạt động kinh doanh công ty lữ hành Đánh giá thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm, từ nêu đề xuất để hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn cho chương trình du lịch Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu, sử dụng phương pháp: Tổng hợp, thu thập, xử lí tài liệu, so sánh, phân tích đánh giá Bố cục đề tài Ngoài mục lục đề tài tham khảo Đề tài chia làm phần: Phần 1: Cơ sở lí luận chung kinh doanh du lịch nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Phần 2: Phân tích thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho chương trình Cù Lao Chàm CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An Phần 3: Những giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm CN cơng ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An Phần Cơ sở lí luận chung 1.1 Kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm Theo tác giả PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Phạm Hồng Chương giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2009: “ Kinh doanh lữ hành doanh nghiệp đầu tư để thực một, số tất cơng việc q trình tạo chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dung du lịch với mục đích hưởng hoa hồng lợi nhuận.” Định nghĩa kinh doanh đại lý lữ hành: Kinh doanh đại lý lữ hành ( Travel SubYAgency business) việc thực hiên dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng 1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành Căn cứ vào tính chất hoạt động đế tạo sàn phẩm loại kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tởng hợp Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu làm dịch vụ trung gian tiêu thụ bán sản phẩm cách độc lập, riêng lẻ cho nhà sản xuất du lịch để hưởng hồ hờng theo mức % giá bán, không làm gia tăng giá trị sản phẩm trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch Loại kinh doanh thực nhiệm vụ “Chuyên gia cho thuê” chịu rủi ro Các yếu tổ quan trọng bậc hoạt động kinh doanh lả vị trí, hệ thống đăng ký kỹ chuyên môn, kỹ giao tiếp kỹ bán hàng đội ngũ nhân viên Các doanh nghiệp luý thực loại hình gọi đại lý lữ hành bán lẻ Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động hoạt động bán buôn, hoạt động “sản xuất” 10 làm gia tăng giá trị sản phấm đơn lẻ nhà cung cấp đê bán cho khách.Với hoạt động kinh doanh chủ thc cúa phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro quan hệ với nhà cung cấp khác Các doanh nghiệp thực kinh doanh chương trình du lịch gọi cơng ty du lịch lữ hành Cơ sở hoạt động liên kết sản phẩm mang tính đơn lẻ nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá gộp cho khách, dồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sức lao động chuyên gia marketing, điều hành hướng dẫn Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất dịch vụ du lịch có nghĩa đờng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ vừa liên kết dịch vụ thành sản phẩm mang tính ngun chiếc, vừa thực bán bn bán lẻ vừa thực chương trình du lịch bán Đây kết trình phát triển thực liên kết dọc, liên kết ngang chủ thể kinh doanh du lịch Các doanh nghiệp thực kinh doanh lữ hành tảng hợp gọi công ty du lịch Căn cứ vào phương thức phạm vi hoạt động có loại kinh doanh lữ hành gửì khách, kinh doanh lữ hành nhận khách kinh doanh lữ hành kết hợp Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cà gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, loại kinh doanh mà hoạt động tở chức thu hút khách du lịch cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch Loại kinh doanh lữ hành thích hợp với nhừng nơi có cầu du lịch lớn Các doanh nghiệp thực kinh doanh lữ hành gửi khách gọi công ty gửi khách Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm nhận khách quốc tể nội địa, loại kinh doanh mà hoạt động xây dựng chương trinh du lịch, quan hệ với công ty lữ hành gửi khách để bán chương trình đu lịch tở chức chương trình du lịch bán cho khách thông qua công ty lữ hành gửi khách Loại kinh doanh thích hợp với nơi có tài nguyên du lịch nổi tiếng Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại 83 đáo người phố Hội hậu truyền thống để làm nhu cầu đáp ứng hoạt động du khách Ngoài ra, việc liên kết liên vùng địa phương có di sản “Con đường di sản miền Trung”, số huyện có điểm tham quan tỉnh cũng cần tăng cường kết nối để phát triển” Do vậy năm nay, Hội An phấn đấu đạt giá trị sản xuất ngành du lịch - dịch vụ - thương mại khoảng 16,20% đón khoảng triệu lượt khách đến tham quan lưu trú 3.1.3Tình hình cạnh tranh lữ hành địa bàn Hội An Trong năm gần đây, bình quân năm Hội An đón 1,6 triệu lượt khách, tăng 8,13%/năm Hội An tiếp tục nhận yêu mến du khách với danh hiệu bình chọn như: “Thành phố yêu thích hàng đầu giới”, “Thành phố lãng mạn giới” Du lịch Hội An có tăng trưởng ấn tượng liên tục năm qua Đó gia tăng đầu tư, việc làm thu nhập, phát triển ổn định điều kiện bất ởn tài châu Á suy thối kinh tế tồn cầu Sự gia tăng hội đầu tư cũng xúc tiến đầu tư diễn liên tục địa bàn, chứng minh nhà đầu tư vẫn coi Hội An điểm đến hấp dẫn Mặc dù đạt kết đáng kể nay, du lịch Hội An vẫn nhiều việc cần phải tập trung, với nhiều thách thức trước mắt cũng lâu dài Trong có thách thức từ nội thành phố, nội ngành mối liên hệ phát triển khu vực, gia tăng tiện ích hàng ngày hạ tầng khu vực Ở phía bắc Hội An Đà Nẵng - thành phố du lịch biển thay đổi, phát triển nhanh hạ tầng, nguồn lực số lượng doanh nghiệp, sở lưu trú; phía nam, nối liền cầu Cửa Đại tạo hội cho vùng du lịch biển tiềm với dự án lớn hình thành huyện Duy Xun, Thăng Bình; phía tây phát triển vùng du lịch sinh thái văn hóa Triêm Tây, Điện Bàn vùng lân cận với đa dạng chủng loại, chất lượng, giá cả, tính “Đặc biệt, sau cầu Cửa Đại đưa vào sử dụng dọc bờ biển Quảng Nam, kể Điện Ngọc, Điện Dương rồi Duy Hải, Duy Nghĩa, xã Thăng Bình đội ngũ lãnh đạo xã qua học tập Nhiều 84 lượt, lãnh đạo xã đến để xem Hội An làm du lịch Rõ ràng họ chuẩn bị Nếu chúng ta không nhanh chóng tìm giải pháp thích hợp để phát triển giẫm chân chỗ địa phương khác làm sau nên rút kinh nghiệm làm tốt hơn” Tại Hội An có tởng cộng 10 công ty du lịch lữ hành đăng kí Trong lượng khách đến với Hội An năm gần không ngừng tăng cao Do vậy, việc có nhiều cơng ty lữ hành tạo cạnh tranh khác nhau, để tạo cho thương hiệu riêng để thu hút lượt khách đến với cơng ty, cơng ty lữ hành có sách thu hút khách cũng có cách thức quảng cáo, marketing cho cơng ty cách nởi bật để đêm đến cho công ty khác biệt so với công ty khác Hiện CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An tập trung khai thác nhiều hệ thống sản phẩm để đáp ứng nhu cầu di du lịch du khách Song bên cạnh việc việc tập trung đầu tư khai thác, trung tâm cũng cần có sách cạnh tranh thích hợp với công ty lữ hành thành phố Hội An nhằm thu hút trung tâm đối tượng khách khác Về cạnh tranh trung tâm cần lưu ý vào đối thủ : - Đối thủ trực tiếp : Hoian Express, The Sinh Tourist, Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Hoa Hồng Đây đối thủ trung tâm việc khai thác chương trình du lịch, cũng dịch vụ khác bán vé máy bay, vận chuyển - Đối thủ cạnh tranh gián tiếp: Công ty TNHH Du Lịch Hội An Xanh, công ty TNHH MTV Du lịch Sơng Hội Đối thủ cạnh tranh gián tiếp có khả trở thành đối thủ cạnh tranh trực tiếp hay đối thủ tìm tương lai nhờ vào việc công ty ngày phát triển, chương trình du lịch đưa cũng thu hút nhiều du khách đến với hai công ty 85 Việc xác định đối thủ cạnh tranh giúp cho công ty định hướng rõ ràng việc phát triển, cũng có biện pháp phù hợp để tở chức hệ thống sản phẩm tốt 3.1.2Phương hướng và mục tiêu doanh nghiệp Phương hướng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ du lịch, hướng tới làm phong phú đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp kích thích nhu cầu tiêu dùng khách du lịch Đưa sản phẩm du lịch có tính độc đáo, đặc trưng riêng Đưa mức giá chương trình có tính cạnh tranh cao so với đơn vị khác Đề chiến lược nhằm thu hút nguồn lao động lựa chọn ứng viên có lực Nâng cao chất lượng lẫn số lượng ng̀n nhân lực, xây dựng chương trình đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao lực nhân viên công ty Đặc biệt đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với du khách : Hướng dẫn viên, đội ngũ lái xe…… Tăng cường mối quan hệ hợp tác làm ăn với nhà cung cấp dịch vụ đặc biệt điểm du lịch chuẩn bị đưa vào khai thác du lịch Kịp thời chấn chỉnh tồn thời gian qua, có biện pháp để khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng chương trình du lịch Mục tiêu Một doanh nghiệp bắt đầu kinh doanh, không đặt mục tiêu kinh doanh, đích mà cơng ty hướng đến Để đứng vững thị trường cạnh tranh gay gắt đạt kết mong muốn cơng ty cần đặt mục tiêu phát triển cho Phấn đấu xây dựng CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An không ngừng phát triển mặt, trở thành thương hiệu lớn có uy tín lĩnh vực kinh doanh du lịch 86 Tăng cường quản lí và điều hành để sản phẩm thực cách thống nhất, nhanh chóng ứng dụng tiến khoa học cơng nghệ thơng tin quản lí Trên sở tình hình hoạt động trung tâm đưa dự báo kết hoạt động kinh doanh năm 2017, từ phấn đấu để đạt mục tiêu đề Bảng 2.13: Dự kiến kết hoạt động doanh thu trung tâm năm 2017 (Đvt : Nghin đồng) STT Danh mục Doanh thu Nội dung Khách nội địa Khách quốc tế Tởng Chi phí Lợi nḥn Số tiền 10.000.000 20.000.000 30.000.000 22.000.000 8.000.000 (Ng̀n : phịng tài – kế tốn) Nhận xét : Để làm điều trung tâm cần phải khơng ngừng nâng cao hệ thống chất lượng sản phẩm doanh thu, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chương trình du lịch để kich thích nhu cầu du khách Bên cạnh trung tâm cũng cần phải đưa sách giá cạnh tranh thích hợp với đơn vị thực tập khác để thu hút thêm nhiều nguồn khách khác Hơn việc tạo nhiều mối quan hệ, cũng có sách tuyển dụng, đào tạo nhân viên trung tâm để đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch Tất điều này, góp phần tạo sở để giúp trung tâm thực mục tiêu, tăng doanh thu mang lại phát triển tốt 3.2Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn cho cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm 3.2.1Chuẩn bị và đón tiếp khách Chuẩn bị 87 Đây hoạt động quan trọng hoạt động hướng dẫn chương trình du lịch, kết hoạt động thể qua chương trình du lịch Trong trình chuẩn bị hướng dẫn viên cần phải nghiên cứu các điều khoản hợp đờng, sau cần nắm thơng tin đồn khách, danh khách đoàn khách, số lượng khách đoàn, thông tin quan trọng khác khách… Các hướng dẫn viên cơng ty vẫn cịn số hạn chế vẫn cịn nhiều thắc mắc, khơng thể nhớ đủ hết thói quen, sở thích người đoàn khách điều làm cho số khách cảm thấy chưa nhận quan tâm từ hướng dẫn viên Trong trường hợp hướng dẫn viên trước chuyến phải đọc đi, đọc lại thật kĩ lưỡng danh sách đoàn, cũng thông tin cá nhân từng thành viên đoàn, đặc biệt nằm hết thơng tin hướng dẫn viên cần thể quan tâm đến đồn khách việc thể giao tiếp thông qua khách đến từ nơi khác nhau, tránh văn hóa giao tiếp khơng phù hợp, ngồi cần quan tâm đến ngày kỉ niệm khách tổ chức buổi tiệc theo ngày kỉ niệm cho phù hợp để khách cảm nhận quan tâm hướng dẫn viên khách Các hướng dẫn viên cơng ty dẫn chương trình Cù Lao Chàm chuẩn bị lượng kiến thức tốt, nhiên cũng có số hướng dẫn viên cũng cịn bỡ ngỡ q trình đưa khách tham quan điểm du lịch, trình tham quan vẫn chưa có liên kết điểm tham quan với Đây hạn chế mà số hướng dẫn viên vào nghề công ty vẫn cịn gặp phải, nhiên cơng ty vẫn không ngừng đào tạo hướng dẫn viên việc cho nhân viên tham gia vào hội thảo du lịch, nâng cao kiến thức, nghiệp vụ đội ngũ hướng dẫn viên này, để giúp chương trình du lịch cơng ty hoàn thiện hơn, mang lại cho du khách chương trình tốt Hơn hướng dẫn viên muốn thành cơng cần phải trải qua q trình thực tế, học hỏi từ nhiều nơi, nhiều nguồn khác hướng dẫn viên trẻ công ty, họ 88 không ngừng học hỏi, tham khảo cũng tự rút kinh nghiệm cho thân sau chuyến từ họ hồn thành tốt chương trình du lịch Trong trình chuẩn bị vật dụng cá nhân, số hướng dẫn viên vẫn không chuẩn bị đầy đủ vật dụng cần thiết, cũng trình kiểm tra với chủ tàu phương tiện vận chuyển vẫn chậm chạp, chưa thật nhanh nhẹn Để hạn chế sai sót này, hướng dẫn viên vẫn cố gắng khắc phục cách trước chuyến đi, họ cố gắng ghi chú thứ cần thiết, chuẩn bị kĩ để tránh bỏ sót vật dụng cần thiết, xếp vận dụng cần thiết lên để kiểm tra lại tất lần cuối trước bắt đầu chuyến Ngồi việc xử lí vấn đề vẫn chậm chạp, điều hướng dẫn viên tự học cách sửa chữa, rút kinh nghiệm sau chuyến để chuyến sau họ không lặp lại trường hợp tương tự Và để hạn chế việc châình kiểm chạp tra phương tiện vận chuyển hướng dẫn viên ln phải liên lạc, nhắc nhở với chủ phương tiện vận chuyển trước vài ngày để chủ phương tiện xếp kiểm tra, sau đến gần ngày phải liên lạc nhắc nhở lại chủ phương tiên Việc nhắc nhở đi, nhắc nhở lại chủ phương tiện giúp cho trình kiểm tra trở nên nhanh kĩ Việc chuẩn bị giấy tờ có liên quan có điều thắc mắc phải liên lạc với điều hành để giải đáp cách nhanh Cơng tác đón diễn tốt, hướng dẫn viên vẫn thực theo đúng nghiệp vụ đề Tuy nhiên để hoạt động đón diễn nhanh an tồn, hướng dẫn viên vẫn cần phải lưu ý thời gian dự trù thời gian hợp lý để tránh tình bất ngờ Trường hợp vẫn cịn tìập tình trạng số du khách cịn chậm chạp q trình tập trung, tình hướng dẫn viên ln phải gọi điện thơng báo nhắc nhở khách nhờ điều hành hay phận liên quan thông báo lại cho khách thời gian để tránh gây tình trạng chậm trễ lịch trình 89 Các hướng dẫn viên trung tâm vẫn có tình trạng chưa tốt lần đầu tạo ấn tượng với khách, tình hướng dẫn viên, hướng dẫn viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm cần tham khảo cách tạo ấn tượng với khách thông qua người trước, đặc biệt trước chuyến hướng dẫn viên nên tập cách làm quen với khách, tập tập lại nhiều lần giúp hướng dẫn viên trở nên dễ dàng việc tạo ấn tượng ban đầu với khách Công tác kiểm tra lại danh sách đoàn, cũng nhắc nhở du khách đảm bảo an toàn trước lên tàu cũng hướng dẫn viên thực đầy đủ, song cũng chưa thật tốt Vẫn cịn số tình trạng hướng dẫn viên chưa hoàn thành đúng quy đinh xuất cảng, điều hướng dẫn viên cần khắc phục cách tự đúc kết cho học, sai lầm từ chuyến trước để rút kinh nghiệm cho chuyến khơng cịn gặp tình trạng vậy Hơn tất thủ tục xuất nhập cảng hướng dẫn viên phải chuẩn bị cho đầy đủ giấy tờ, tham khảo điều hành người có nhiều kinh nghiệm Cù Lao Chàm để biết cách thức xử lí cách nhanh Trong trình di chuyển cano, hướng dẫn viên vẫn cịn khó khăn xử lí trường hợp bất thường khách khách bị ngất, bị say sóng Trong trường hợp này, hướng dẫn viên công ty học thêm kiến thức y học để kịp thời xử lí tình đơn giản Ngồi hướng dẫn viên cũng trang bị thêm cho thuốc men cần thiết, đề phịng cần hướng dẫn viên cho khách uống đỡ trường hợp khách bị nhẹ Nghiệp vụ hướng dẫn cano hướng dẫn viên cũng thực tốt dó khách cũng an tâm chuyến 3.2.2Tổ chức ăn và tham quan du lịch Tổ chức tham quan du lịch Hoạt động hướng dẫn tham quan hội để hướng dẫn viên thể khả lĩnh Các hướng dẫn viên cần phải chọn cho vị trí thuyết trình hợp lí đồn khách dễ quan sát nhất, tập trung tốt vào đối tượng tham quan Hướng dẫn viên 90 cần quan sát đối tượng, cân nhắc thời gian hợp lí để đưa thông tin cho khách, thông tin quan trọng, thông tin không quan trọng Về Công tác hướng dẫn điểm tham quan Cù Lao Chàm vẫn có số hạn chế việc du khách có nhiều thắc mắc hướng dẫn viên phải giải đáp hết tất Có số trường hợp hướng dẫn viên cơng ty vẫn bị bí trả lời số câu hỏi từ khách Tại trường hợp hướng dẫn viên cần phải cố gắng trang bị cho thêm nhiều kiến thức cơng ty ln có chương trình đào tạo, hỗ trợ thêm cho hướng dẫn viên kiến thức tuyến điểm, văn hóa xã hội Ngồi chương trình đào tạo, hướng dẫn viên cịn có hội học hỏi thêm kiến thức từ đồng nghiệp công ty, thông qua b̉i gala cuối năm hướng dẫn viên ln có hội làm quen, chia sẻ kinh nghiệm với Điều giúp cho hướng dẫn viên cơng ty ngày trang bị cho kiến thức tốt trước thực chương trình du lịch Để hạn chế việc khơng hài lịng khách chọn chương trình du lịch Cù Lao Chàm trung tâm hướng dẫn viên phải ln có tinh thần tốt, nhanh nhẹn cần có cách trả lời thơng minh giải đáp vấn đề nhạy cảm Thực trạng chương trình du lịch không diễn đúng thời gian định, số tình phát sinh mà hướng dẫn viên vận chưa xử lí nhanh nhẹn Và có tình trạng hướng dẫn viên trẻ thuyết minh cách rời rạc, gây nhàm chán số chương trình du lịch Tình trạng cơng ty ln có biện pháp để hạn chế ,khắc phục tình xảy gây ảnh hưởng đến thời gian chương trình, cũng ảnh hưởng đến chất lượng chương trình Hơn thời gian gần đây, cơng ty ln cố gắng tìm kiếm cho hướng dẫn viên trẻ, có kinh nghiệm, đầy nhiệt huyết Do đó, du khách chọn chương trình du lịch yên tâm, tin tưởng vào chất lượng chương trình cơng ty 91 Để hạn chế việc số khách không bận đúng trang phục vào nơi linh thiên, cũng tránh tình gây ờn hướng dẫn viên phải nhắc nhở khách trước lịch trình, nhắc nhở khách chuẩn bị trang phục phù hợp, cũng nhắc nhở khách cần giữ im lặng, tránh làm ồn nơi tơn nghiêm để khách lưu ý hạn chế thực trạng gặp phải Trong công tác lặng ngắm san hô hướng dẫn viên cơng ty cho học thêm khóa sơ cứu khách khách bị đuối nước, đối hướng dẫn viên chưa biết bơi công ty động viên, khuyến khích hướng dẫn viên học bơi để xử lí tình cách nhanh ,bên cạnh trang thiết bị an tồn cũng cơng ty trang bị đầy đủ để đề phịng tình bất thường Tở chức việc lưu trú, ăn uống Ccông tác tổ chức ăn uống cho khách, hướng dẫn viên vẫn chưa có liên lạc tốt với phận nhà hàng, đơi vẫn có vài trường hợp cố nhầm thức ăn khách Tại tình này, hướng dẫn viên cần nắm rõ thực đơn khách, cũng có kết nối tốt phận nhà hàng để tránh trường hợp nhầm khẩu vị Ngoài hướng dẫn viên cần phải quan tâm đến khách, kiểm tra lại thực đơn, khẩu vị từng khách trước thống báo đến nhà hàng Hơn nữa, trước bữa ăn trước dọn lên cho khách,hướng dẫn viên phải tự kiểm tra lại thưức ăn, cũng chất lượng ăn nhà hàng sau dọn lên cho khách Và hướng dẫn viên phải đứng quan sát khách trình khách dùng bữa để khách cần hướng dẫn viên nhanh nhẹn xử lí Trong q trình ăn có bất cứ tình bất thường hướng dẫn viên cần phải tùy ứng biến để xử lí cho tốt, tránh gây cho khách khơng hài lịng trường hợp 92 Đặc biết tình đau bụng sau ăn thức ăn nhà hàng hướng dẫn viên cần phải nhanh nhẹn trấn an du khách, chuẩn bị thuốc đau bụng, phải liên lạc với ban quản lí nhà hàng cách nhanh để xử lí tình cách tốt Tất nghiệp vụ trên, hướng dẫn viên phải thực tốt, phải tự tạo cho học, kinh nghiệm sau q trình thực chương trình du lịch 3.2.3Tở chức việc tiễn khách Các hướng dẫn viên phải theo sát khách du lịch đến kết thúc chương trình du lịch Trong cơng tác tiễn khách, hướng dẫn viên vẫn gặp số vấn đề việc khách thất lạc, tình trạng khách tập trung không đúng giờ, để hạn chế điều hướng dẫn viên cần thông báo lại với khách số điện thoại mình, cũng thơng báo lại thời gian xác trước khách tự làm quan để tránh tình trạng lạc, hay khơng đúng thời gian tập trung.Ngồi hướng dẫn viên vẫn chưa xử lí tốt trường hợp khách bị thất lạc hành lí trường hợp hướng dẫn viên đào tạo, bồi dưỡng nâng cao thêm nghiệp vụ để xử lí trường hợp Hướng dẫn viên phải nhanh nhẹn, mau chóng liên lạc với ban có liên quan để tìm cách tìm lại số hành lí bị thất lạc, cũng tìm cách trấn an du khách, giúp du khách bình tĩnh nhớ lại đờ dùng bị thất lạ Q trình xử lí tình phải hướng dẫn viên xử lí tốt, địi hỏi hướng dẫn viên phải quan tâm, để ý đến khách, cũng học hỏi kinh nghiệm để xử lí nghiệp vụ thật tốt Các hướng dẫn viên phải biết quan sát nét mặt, tâm trạng khách để biết cách ứng xử cho phù hợp Trong trường hợp khách mệt nên cho khách nghỉ ngơi thay nói chuyện với khách Tất điều hướng dẫn viên cần học hỏi từ nhiều chuyến để hướng dẫn tốt hơn, tạo cho khách chuyến đáng nhớ Sau chuyến hướng dẫn viên phải viết báo cáo cho người quản trị xử lí cơng việc cịn tờn đọng Do báo cáo này, hướng dẫn viên phải viết cách chi tiết, 93 rõ ràng, đầy đủ thông tin, đặc biệt thơng tin làm nhiễu chương trình mặc dù hướng dẫn viên giải Nội dung viết báo cáo chi tiết, đầy đủ phận quản trị, cũng hướng dẫn viên rút kinh nghiệm cho chương trình tốt nhiêu Đây cách giúp hướng dẫn viên tốt hơn, cũng giúp công ty cải thiện hạn chế để đưa chương trình tốt Kết Luận Trong thời gian thực tập CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An qua việc tìm hiểu chương trình du lịch cơng ty em nhận thấy nghiệp vụ hướng dẫn chương trình du lịch chưa thất tốt, vẫn gặp số hạn chế trình hướng dẫn tham quan Do với kiến thức học trường, kinh nghiệm từ thực tế thời gian thực tập, kèm theo định hướng giáo viên hướng dẫn ban giám đốc, cán công nhân viên CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An, em chọn đề tài: “Hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho chương trình tour Cù Lao Chàm CN cơng ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An” Để góp phần chỉ 94 hạn chế công tác hướng dẫn, cùng với có giải pháp để khắc phục, giúp cho cơng tác hướng dẫn chương trình du lịch công ty tốt Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc nhân viên công tác CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An, cảm ơn giáo viên hướng dẫn thầy Lê Hồng Vương, giúp đỡ em hồn thành chun đề thực tập Trong khn khở chun đề có chỗ sai sót, trình độ hiểu biết cịn hạn chế Em kính mong nhận giúp đỡ, chỉ bảo thầy hướng dẫn, ban giám đốc nhân viên cơng ty để em sửa chữa thiếu sót Em xin chân thành cảm ơn! Tài Liệu Tham Khảo TS Nguyễn Văn Mạnh & TS Phạm Hồng Chương Quản trị Kinh doanh Lữ Hành Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân TS Đinh Trung Kiên (2006) Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Hà Nội Hội An chú trọng chất lượng du lịch Được lấy ngày 19/3/2017 từ : http://www.mysecondhome.vn/hoi-an-chu-trong-chat-luong-du-lich Vĩnh Lộc (2015) Chiến lược phát triển du lịch Hội An Báo Quảng Nam Được lấy ngày 19/3/2017 Từ : http://www.hoianworldheritage.org.vn/vi/news/Du-lich-Hoi-An/Chien-luoc-phattrien-du-lich-Hoi-An-1053.hwh (2016) Tăng sức mạnh cạnh tranh du lịch Hội An Báo Quảng Nam Được lấy ngày 20/3/2017 Từ : http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/items/16554 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 37 2.1Giới thiệu CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm. .. trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho chương trình du lịch Cù Lao Chàm tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An 2.1 Giới thiệu CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm. .. kinh doanh du lịch nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Phần 2: Phân tích thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho chương trình Cù Lao Chàm CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An Phần