Chú thích:
Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng: Nhận xét:
Nhìn vào sơ đồ có thể thấy cơ cấu bộ máy của trung tâm được phân chia rất rõ ràng, tất cả các hoạt động được thực hiện dựa vào mọi quan hệ trực tuyến chức năng. Qua đó giúp cho việc quản lí các bộ phận tại trung tâm cũng trở nên đơn giản, dễ dàng hơn và thông tin lưu truyền giữa các bộ phận, phòng ban cũng được thực hiện nhanh chóng, gọn gàng hơn. Điều này giúp
GĐ TTLH
Kế toán
Tổ điều hành Tổ thị trường
BP VẬN CHUYỂN BP THỊ TRƯỜNG CƠ SỞ BP VÉ MÁY BAY BP HƯỚNG DẪN BP ĐIỀU HÀNH TOUR
cho trung tâm trở nên linh hoạt hơn trong việc xử lí các thông tin, các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc.
Chức năng và nhiệm vụ của các phòng
Giám đốc: là người đứng đầu bộ máy của công ty, là chủ tài khoản và có trách nhiệm quản lý
toàn diện các hoạt động đơn vị, chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động sản xuất và kinh doanh của công ty.
Phòng thị trường: Nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt
động xúc tiến, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty. Phối hợp với phòng điều hành xây dựng các chương trình du lịch, chủ động trong việc đưa ra những ý tưởng về sản phẩm lữ hành mới cho công ty.
Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, để xuất và mở rộng các phương án mở các chi nhánh, đại diện của công ty tại tỉnh bạn. Đảm bảo thông tin giữa công ty và các nguồn khách. Thông tin thường xuyên, kịp thời, đầy đủ và chính xác cho các bộ phận liên quan trong công ty về 34 kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng, phối hợp với các bộ phận liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình phục vụ khách.
Trong điều kiện nhất định, phòng thị trường thực hiện nghiên cứu và phát triển thị trường mới và sản phẩm mới. Phòng thị trường còn được coi là bộ phận chủ yếu trong công việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động chiếm lĩnh thị trường và phát triển thị trường của công ty.
Phòng thị trường được tổ chức dựa trên tiêu thức phân đoạn thị trường và thị trường chủ yếu của công ty (chia thành khu vực địa lý, khu vực khách hàng). - Phòng điều hành: đóng vai trò tổ chức sản xuất của công ty, đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty. Là chiếc cầu nối giữa công ty với các nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ du lịch.
Phòng điều hành: Là đầu mối triển khai mọi công việc từ điều hành các chương trình du lịch, cung cấp các dịch vụ du lịch.
Lập kế hoạch và triển khai các công việc có liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch.
Thiết kế và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (ngoại vụ, nội vụ, hải quan), lựa chọn và ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch.
Theo dõi quá trình thực hiện và nhanh chóng xử lý các tình huống bất thường xảy ra khi thực hiện chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh, quyết toán với các doanh nghiệp gửi khách và các nhà cung cấp du lịch.
Phòng kế toán: Thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi chi tiêu
của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình trạng sử dụng vốn, tài khoản của doanh nghiệp, thực hiện chế độ theo dõi báo cáo định kì, kip thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lí kịp thời. Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo đề xuất kịp thời với lãnh đạo doanh nghiệp.
Bộ Phận hướng dẫn: Căn cứ vào kế hoạch khách để tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn
viên cho các chương trình du lịch.
Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng được nhu cầu hướng dẫn của công ty.
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty để tiến hành công việc một cách hiệu quả nhất.
Đại diện trực tiếp của doanh nghiệp trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung ứng, tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông tin qua hướng dẫn.
Đại lí cho các hãng hàng không quốc gia Việt Nam, lo vé cho tất cả các chương trình du lịch tại Trung tâm lữ hành Hội An
Bán vé nội địa và quốc tế cho khách vẻ, các công ty và cơ quan khác
BP vận chuyển
Căn cứ kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí xe theo yêu cầu của chương trình
Phối hợp chặt chẽ các bộ phận hướng dẫn trong trung tâm để thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất.
2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty:
Hoạt động kinh doanh lữ hành
Hoạt động chính của Trung tâm lữ hành Hội An là kinh doanh lữ hành cả khách quốc tế và khách nội địa, trong xu hướng phát triển kinh tế toàn cầu như hiện nay thì nhu cầu đi du lịch, nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa lịch sử…cũng trở nên phổ biến hơn do thu nhập của người dân ngày càng tăng.
Tổ chức các chương trình du lịch Tổ chức hội thảo, hội nghị
Hướng dẫn du lịch cho khách tham quan Hoạt động kinh doanh vận chuyển
Với sự trang bị đầy đủ về các loại phương tiện vận chuyển, Trung tâm lữ hành Hội An không chỉ cung cấp phương tiện vận chuyển trong các chương trình du lịch của mình mà còn là đơn vị cho thuê phương tiện vận chuyển cho các nơi khác. Và đây cũng là một trong những hoạt động mang về nguồn lợi lớn cho công ty. Với sự đa dạng về chủng loại và chất lượng cao nên đã đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch.
Đặt phòng khách sạn cho khách
Công ty là đối tác tin cậy của hãng hàng không Vietnam Airline và hãng Pacific Airline, được 2 hãng hàng không này chọn làm đại lý bán vé chính thức. Với thương hiệu và uy tín của công ty trên thị trường cũng như trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán vé cho khách tham gia chương trình du lịch. Chính nhờ việc kinh doanh có hiệu quả mà trong năm tới, Trung tâm sẽ mở rộng mang lưới đại lý cấp một tại thành phố Tam Kỳ. Đặc biệt công ty còn có sự liên kết với các hãng hàng không khác trong khu vực để nâng cao yếu tố cạnh tranh thu hút khách của Công ty như PB air, Silkair, QAtar Airways. Ngoài ra, công ty còn có dự định đăng ký đại lý vé máy bay cho các hãng hàng không giá rẻ như Air Asia, Nok Air, Thai airways.
Các hoạt động kinh doanh khác
Ngoài các hoạt động trên, trung tâm còn có các dịch vụ khác như đổi ngoại tệ, làm giấy tờ xuất nhập cảnh, visa, hộ chiếu, cung cấp các thông tin, thực hiện bảo hiểm du lịch, dịch vụ internet… những hoạt động này ngoài việc mang tính chất hỗ trợ còn mang lại doanh thu cho công ty, đáp ứng cao nhu cầu của du khách. Đây là 1 lợi thế trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo uy tín đối với khách hàng.
2.1.4 Nguồn lực
2.1.4.1 Nguồn lực hữu hình
Lực lượng lao động
Nguồn lực lao động là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp. Một doanh nghiệp với nguồn nhân lực có trình độ học vấn cao, được trang bị đầy đủ chuyên môn nghiệp vụ thì sẽ mang lại hiệu quả hoạt động cao
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Tại Trung tâm lữ hành Hội An TT Bộ phận SL TT(%) Giới tính Độ tuổi Nam Nữ <30 30-40 >40 1 Ban lãnh đạo 1 2.63 1 1 2 BP kế toán 3 7.89 1 2 2 1 3 BP điều hành 3 7.89 2 1 3 4 BP thị trường 4 10.53 2 2 3 1
5 BP vé máy bay 4 10.53 4 4
6 BP lái xe 10 26.32 10 6 4 7 BP lái tàu 7 18.42 7 7 8 BP hướng dẫn 3 7.89 2 1 3 9 Nhân viên IT 1 2.63 1 1 10 VP đại diện 2 5.27 2 2 11 Tổng 38 100 32 6 18 16 4 (Nguồn: phòng hành chính-nhân sự) Nhận xét:
Qua bảng trên ta có thể thấy về số lượng nhân viên chiếm nhiều nhất phải kể đến đó chính là bộ phận lái xe, và bộ phận lái tàu. Trong đó nhân viên của 2 bộ phận này đều nằm ở độ tuổi từ 30 đến trên 40, do đó có thể thấy công ty đều tin tưởng chọn lựa những nhân viên có độ tuổi và kinh nghiệm làm việc lâu năm. Bởi 2 bộ phận này liên quan trực tiếp đến chất lượng, cũng như an toàn cho mỗi chương trình do đó, công ty luôn có những chính sách lựa chọn những nhân viên tốt nhất cho 2 bộ phận này.
Bộ phận hướng dẫn có khá ít, sở dĩ như vậy là do trong xu thế hiện nay, rất ít hướng dẫn viên chấp nhận làm việc cho một công tuy duy nhất mà họ muốn tự do tìm kiếm công việc của mình. Theo đó, các công ty lữ hành cũng chỉ giữ lại cho mình 2,3 hướng dẫn viên thâm niên, có trình độ cao, còn lại hợp tác với các hướng dẫn viên tự do. Mặc dù gặp khó khăn trong công tác quản lí những có thể chủ động tìm kiếm nhân lực, linh hoạt hơn vào mùa cao điểm hay thấp điểm.
Giới tính nam của công ty nhiều hơn so với nữ, nhằm vào các bộ phận lái xe và lái tàu và các bộ phận khác. Bởi 2 bộ phận này đều đòi hỏi những nhân viên có sức khỏe, và có sức chịu đựng cao mỗi khi có một chương trình du lịch, ngoài ra những nhân viên này cũng thường xuyên đi những hành trình xa do đó công ty luôn tìm những nhân viên nam cho 2 bộ phận này.
Nhân viên nữ của công ty cũng tương đối nhiều gồm 6 người, nhằm vào bộ phận kế toán và bộ phận thị trường. Ở 2 bộ phận này đòi hỏi sự cẩn thận và tài ăn nói giúp thuyết phục người khác, do đó công ty chọn những nhân viên nữ để họ có thể làm các công việc này một cách cẩn thận và mang lại những lợi ích tốt nhất cho công ty.
Độ tuổi nhân viên tại công ty đa số nhỏ hơn 30 tuổi, do đó có thể thấy được một bộ phận nhân viên trẻ với tinh thần, trách nhiệm và đầy nhiệt huyết trong công việc, đây là ưu điểm của bộ phận lao động trong công ty.
Bang 2.2 : Cơ câu trinh đ chuyên mônô TT Bộ phận Trình độ ĐH CĐ TC SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 1 Ban lãnh đạo 1 5.88 0 0 0 0 2 BP kế toán 2 11.76 1 8.33 0 0 3 BP điều hành 3 17.65 0 0 0 0 4 BP thị trường 4 23.54 0 0 0 0
5 BP vé máy bay 1 5.88 3 25 0 0
6 BP lái xe 0 0 6 50 4 44.44 7 BP lái tàu 0 0 2 16.67 5 55.56 8 BP hướng dẫn 3 17.65 0 0 0 0 9 Nhân viên IT 1 5.88 0 0 0 0 10 VP đại diện 2 11.76 0 0 0 0 11 Tổng 17 100 12 100 9 100 (Nguồn: phòng hành chính-nhân sự) Nhận xét:
Các nhân viên các bộ phận đều có trình độ đại học. Điều này tạo ra một lợi thế rất lớn cho trung tâm trong hoạt động kinh doanh, vì trình độ như thế ngoài khả năng xử lí tốt công việc và linh hoạt trong nhiều trường hợp, nhân viên cũng sẽ phát huy tốt năng lực bản thân trong những tình huống khó khăn, giúp cho trung tâm ngày càng phát triển. Bên cạnh đó, trung tâm cũng thường xuyên đào tạo những nhân viên trẻ có năng lực và chuyên môn.
Bộ phận lái xe và lái tàu chiếm chủ yếu là trình độ trung cấp và cao đẳng. Bởi ở hai bộ phận này công ty tập trung tuyển những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm, bởi những người này họ sẽ đảm bảo an toàn hơn cho các chương trình du lịch. Bộ phận lái xe và lái thuyền gồm 17
người, tuy có trình độ trung cấp nhưng họ được trang bị đầy đủ cho kĩ năng và chuyên môn nghiệp vụ. Hơn nữa, mặc dù luôn bân rộn và thường xuyên xa nhà, nhưng đội này vẫn thường xuyên rèn luyện ngoại ngữ, nâng cao trình độ chuyên môn , nghiệp vụ, bảo quản xe tốt, duy trì thái độ phục vụ tốt với khách hàng, cơ bản đảm bảo các tiêu chuẩn đã đề ra. Điều này cho thấy tinh thần tự giác rất cao của họ và thể hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Đội xe
Tại trung tâm lữ hành hội an thì vốn đầu tư cho phương tiện vận chuyển chiếm tỉ trọng lớn vì đây là nguồn lực mang lại doanh thu cao nhất của toàn trung tâm
Bảng 2.3: Số lượng Phương tiện vận chuyển tại trung tâm lữ hành Hội An năm 2016
Loại phương tiện Số lượng Tốt Còn Sử dụng Cần thay
Xe 45 chỗ ngồi 3 Xe 30 chỗ ngồi 1 Xe 16 chỗ ngồi 3 Xe 7 chỗ ngồi 1 Xe 4 chỗ ngồi 2 Thuyền du lịch ( 1 thuyền lớn 18 chỗ và 2 thuyền nhỏ 10 chỗ) 3
Tàu cao tốc đi cù lao chàm 3 chiếc 18 chỗ+1
chiếc 32 chỗ 4
(Nguồn: phòng hành chính-nhân sự) Nhận xét:
Tổng đầu tư cho đội xe và bộ phận lái thuyền nằm trong khoảng 10 tỷ đồng. Với sự đầu tư lớn về phương tiện vận chuyển, nên trung tâm luôn có biện pháp để an toàn tuyệt đối cho các chuyến đi.
Các phương tiện vận chuyển của trung tâm luôn trong trạng thái tốt và còn sử dụng. Bởi trung tâm lại thường xuyên sữa chữa, bảo trì và thanh lý những xe không thể sử dụng, nhờ thế chất lượng của đội xe luôn luôn nâng cao và bảo đảm an toàn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Do đó du khách có thể an tâm về các chương trình du lịch từ trung tâm.
Trang thiết bị khác
Bảng 2.4: Cơ sở vật chất kĩ thuật
STT Cơ sở vật chất kỹ thuật Số lượng Còn sử dụng Cần thay
1 Máy vi tính 17 2 Máy in canon 4 3 Máy Fax 3 4 Máy photocopy 1 5 Điện thoại bàn 5 6 Bộ bàn ghế tiêp khách 1 7 Điều hòa 2 8 Tủ hồ sơ 1 9 Bàn làm việc 10 10
Một số dụng cụ văn phòng khách
(Nguồn: phòng hành chính-nhân sự) Nhận xét:
Về cơ sở vật chất kỹ thuật đã được đầu tư nhiều, hiện nay công ty trang bị cho các phòng làm việc đầy đủ các thiết bị hỗ trợ làm việc như: Máy tính, máy in, máy fax, điện thoại…
Những trang thiết bị này tuy chiếm tủy trọng nhỏ, nhưng mang lại nhiều lợi ích cho hoạt động của trung tâm, làm cho công việc được thuận tiện hơn, ngòai ra nó còn mang lại một phần doanh thu cho trung tâm từ việc kinh doanh trên internet. Chính vì vậy, trung tâm luôn có kế hoạch sửa chữa, thay thế mới để phục vụ cho kinh doanh được tốt hơn.
Những vật dụng cần thay như điện thoại bàn, tủ hồ sơ, và một số vật dụng khác có tình trạng hư hỏng, do đó công ty cũng cần thay mới để đáp ứng tốt hơn cho công việc.
2.1.4.2 Nguồn lực vô hình
Sau 15 năm đổi mới và phát triển. Chi Nhánh công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ hành Hội An ngày càng khẳng định được thương hiệu và danh tiếng của mình, thông qua việc Công Ty đã xúc tiến quan hệ đối tác với trên 200 hãng lữ hành thông qua website. Uy tín của trung tâm lữ hành Hội An ngày càng được khẳng định và phát triển vững mạnh khi chính thức trở thành thành viên của hiệp hội chuyên ngành trên thế giới như : hiệp hội lữ hành Bắc Mỹ (ASTA), hiệp hội lữ hành Châu Á Thái Bình Dương (PATA), hiệp hội lữ hành nhật ABRN ( JATA).
2.2Tình hình hoạt động kinh doanh tại CN công ty CPDL – DV Hội An – Trung tâm lữ