Hoàn thiện dịch vụ e mobile banking tại ngân hàng agribank chi nhánh tân chính nam đà nẵng

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, ngân hàng nước đẩy mạnh doanh thu dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng quốc tế ngân hàng đại bên cạnh mảng kinh doanh truyền thống Ngày 30/12/2018, Chính Phủ ban hành Quyết định số 2545/QĐ-Ttg phê duyệt Đề án phát triển toán khơng dùng tiền mặt Tân Chính giai đoạn 2018- 2020, đề mục tiêu thúc đẩy toán điện tử, tập trung phát triển phương tiện hình thức tốn đại phục vụ người dân Sự phát triển bùng nổ công nghệ thông tin, đặc biệt điện thoại di động smartphone - vật sở hữu thiếu cá nhân, tạo tảng giúp ngân hàng ứng dụng công nghệ số vào kinh doanh thông qua phát triển loạt sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao lực cạnh tranh Các thiết bị di động, đặc biệt điện thoại thông minh, cách hứa hẹn để tiếp cận công chúng tạo “sự gắn bó” khách hàng tại, khả cung cấp dịch vụ lúc, nơi, tỷ lệ thâm nhập cao tiềm phát triển Tăng số lượng nhà khai thác di động, tăng tỷ lệ sử dụng điện thoại di động tăng số lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp qua mạng di động lý cho tăng trưởng mạnh mẽ ngân hàng di động Với mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ số Tân Chính, Agribank không ngừng nắm bắt xu thế, cập nhật thành tựu công nghệ để đưa thị trường sản phẩm dịch vụ toán tiện dụng, bật dịch vụ E-Mobile Banking với phiên mới, thiết kế giao diện đại, thân thiện, dễ dàng sử dụng với tính đa dạng Tuy nhiên, thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ E-Mobile Banking Agribank tồn hạn chế, đạt kết chưa cao, dịch vụ phát triển chưa xứng tầm với mục tiêu đề tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện dịch vụ E-Mobile Banking Ngân hàng Agribank chi nhánh Tân Chính” nhằm đưa khuyến nghị góp phần hồn thiện công tác quản lý hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ trì, gia tăng số lượng khách hàng đăng ký, gia tăng nguồn thu từ dịch vụ, tăng lợi nhuận Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ E-Mobile Banking NHTM - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ E-Mobile Banking Ngân hàng Agribank chi nhánh Tân Chính - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ EMobile Banking ngân hàng Agribank chi nhánh Tân Chính => Câu hỏi nghiên cứu: Để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, luận văn cần trả lời câu hỏi sau: - Hoạt động kinh doanh dịch vụ E-Mobile Banking bao gồm nội dung nào? Tiêu chí đánh giá hoạt động gì? Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E-Mobile Banking? - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ E-Mobile Banking Ngân hàng Agribank chi nhánh Tân Chính nào? Mang lại kết cịn tồn nào? Ngân hàng cần làm để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ E-Mobile Banking? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chuyên đề tập trung tìm hiểu vào vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ E-Mobile Banking Ngân hàng Agribank chi nhánh Tân Chính làm sở để đưa giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ E-Mobile Banking Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Đề tài nghiên cứu nội hoạt động kinh doanh dịch vụ E- Mobile Banking Ngân hàng Agribank chi nhánh Tân Chính - Về thời gian: Đề tài lấy số liệu nghiên cứu kết hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2018 – 2020 Các số liệu thống kê so sánh với đối thủ cạnh tranh Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tham khảo tài liệu từ báo khoa học tạp chí khoa học, luận văn thạc sỹ liên quan làm sở tổng hợp lý luận Số liệu thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, website NHNN… - Phương pháp so sánh, tổng hợp: dựa số liệu báo cáo doanh thu, chi phí, lợi nhuận so sánh giá trị năm để đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ, so sánh số liệu với ngân hàng đối thủ nhằm đưa nhận xét mặt đạt hạn chế cần khắc phục, làm sở đề xuất giải pháp hoàn thiện Bố cục đề tài Nội dung đề tài gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ Chương II: Tình hình phát triển dịch vụ E-banking Agrribank Chi nhánh Tân Chính Đà Nẵng Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ E-Banking ngân hàng Agribank chi nhánh Tân Chính Đà Nẵng LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời chúc sức khỏe đến toàn thể quý thầy Trường Đại học Duy Tân nói chung khoa Đào tạo Quốc tế nói riêng Để hồn thành chuyên đề cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Th.S Nguyễn Thị My My tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu đề tài Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo Trường Đại học Duy Tân nhiệt tình giảng dạy đồng hành em thời gian vừa qua Và em xin cám ơn đến Ban giám đốc Ngân hàng Agribank - chi nhánh Tân Chính Nam Đà Nẵng, anh chị công ty tạo điều kiện nhiệt tình hướng dẫn em để thực chuyên đề Bước đầu vào thực tế em hạn chế, bỡ ngỡ kiến thức hạn chế nên chuyên đề tốt nghiệp không tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận đóng góp chân thành từ quý thầy để đề tài hồn chỉnh Một lần em xin chân thành cảm ơn ! Đà Nẵng, ngày 10 tháng năm 2021 Sinh viên thực tập Phạm Anh Hùng MỤC LỤC CHƯƠNG 1: 10 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH 10 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING 10 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 10 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Dịch vụ E-Mobile Banking 12 1.1.4 Những lợi ích mà việc sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking mang lại .15 a Đối với khách hàng: .15 b Đối với ngân hàng: .16 1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ .23 1.3.1 Cơ sở hạ tầng pháp lý .23 1.3.2 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 23 1.3.3 Khách hàng 25 1.3 NỘI DUNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING 25 1.3.1 Mục tiêu hoạt động 25 a) Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh 25 b) Nâng cao chất lượng hoạt động .25 c) Kiểm soát rủi ro hoạt động 26 d) Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ E-Mobile Banking 26 1.3.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp, định vị sản phẩm dịch vụ 26 a Phân đoạn thị trường .26 b Lựa chọn thị trường mục tiêu 27 c Định vị sản phẩm dịch vụ thị trường .28 1.3.3 Chính sách sản phẩm dịch vụ 28 a Chính sách sản phẩm ( Product ) 28 b Xác định danh mục sản phẩm thuộc tính sản phẩm dịch vụ 28 c Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng 29 d Phát triển sản phẩm dịch vụ 30 1.3.4 Chính sách giá chi phí dịch vụ 30 a Các kiểu giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng 30 b Xây dựng chiến lược giá ngân hàng .31 c Quy trình định giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng 31 d Các định giá .32 1.3.5 Chính sách kênh phân phối .32 a Khái niệm kênh phân phối 32 b Đặc điểm kênh phân phối ngân hàng .33 1.3.6 Chính sách quảng bá xúc tiến 37 1.3.7 Chính sách nguồn nhân lực .36 1.3.8 Quy trình cung ứng 37 1.3.9 Điều kiện vật chất 40 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH ĐÀ NẴNG 41 2.1 TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH TÂN CHÍNH ĐÀ NẴNG 41 2.1.1 Quá trình hình thành .41 2.1.2 Chức nhiệm vụ NHNN & PTNT chi nhánh Tân Chính Đà Nẵng 42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Agribank Chi nhánh Tân Chính Đà Nẵng 43 2.1.4 Chức nhiệm cụ phòng ban 43 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH ĐÀ NẴNG 44 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Tân Chính giai đoạn 2018 - 2020 .44 2.2.2 Triển khai phiên bản, tiện ích dịch vụ E-Mobile Banking Agribank 46 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ E-Mobile Banking Agiribank 46 2.2.4 Chính sách giá sản phẩm dịch vụ 52 2.2.5 Chính sách kênh phân phối .55 2.2 Quy trình sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking 58 2.2 Thực trạng để phát triển dịch vụ E-Mobile Banking 60 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking Error! Bookmark not defined 2.2.5.2 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hoàn thiện phát triển dịch vụ EMobile Banking .Error! Bookmark not defined 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH 60 2.3.1 Những thành tựu đạt .60 2.3.2 Một số tồn 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH ĐÀ NẴNG .62 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH ĐÀ NẴNG 62 3.1.1 Những thuận lợi Agribank Tân Chính .Error! Bookmark not defined 3.1.2 Những khó khăn Agribank Tân Chính Error! Bookmark not defined 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI .63 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp đa dạng hóa phát triển dịch vụ 63 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 64 3.2.4 Các giải pháp truyền thông để thu hút khách hàng 64 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .65 3.2.6 Lựa chọn phát triển kênh phân phối 66 Danh mục bảng viết tắt S VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ TT NN&PTNT NHNN CMND NHTM DV NH Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Ngân Hàng Nhà Nước Chứng minh nhân dân Ngân Hàng Thương Mại Dịch Vụ Ngân Hàng Danh mục bảng STT TÊN BẢNG Bảng 1.1 Phân loại dịch vụ E-Mobile Banking theo luồng giao dịch Bảng 1.2 Độ hấp dẫn thị trường Bảng 2.1 : Kết tài năm 2018 – 2020 Bảng 2.2: So sánh dịch vụ E-Mobile Banking số NHTM Bảng 2.3 Biểu mẫu danh mục chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử: Bảng 2.4 Biểu phí sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Cũng giống sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vơ hình) kết đầu trình hay hoạt động Tuy nhiên, tính chất vơ hình nên dịch vụ định nghĩa “kết trình hay hoạt động khơng thể nhìn thấy được, khơng đo khơng đếm được”, thực tế có nhiều quan điểm khác dịch vụ Theo quan điểm truyền thống: Những khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất dịch vụ (Gồm hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thơng, bán bn bán lẻ, dịch vụ công…) Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ sản phẩm mà hoạt động vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử a Khái niệm E Banking viết tắt Electronic- banking tên viết tắt dịch vụ NHĐT nói chung dịch vụ ngân hàng trực tuyến hỗ trợ tảng điện thoại, máy tính có kết nối Internet mạng viễn thông giúp người sử dụng thực giao dịch tài online, quản lý tài khoản ngày Nhìn chung khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử đưa dựa vào dịch vụ cung cấp kênh phân phối, dựa khả ngân hàng việc ứng dụng công nghệ tin học vào sản phẩm dịch vụ 10 2.2.5 Kênh phân phối  Mobile Banking đóng vai trị kênh phân phối Mobile Banking làm gia tăng số lượng kênh phân phối bán hàng, bên cạnh kênh bán hàng truyền thống Quầy giao dịch kênh điện tử khác ATM, Internet - Gia tăng doanh số: Một nhiệm vụ kênh phân phối làm gia tăng nhu cầu sản phẩm mức giá tạo lợi nhuận Mục tiêu đạt cách tăng hiệu hoạt động, tối thiểu hóa sụt giảm doanh số nguyên nhân chậm trễ việc đáp ứng yêu cầu khách hàng Thực tế, việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Quầy thường thời gian trung bình vài phút khách hàng, đồng thời, hạn chế thời gian làm việc tiếng/ngày dẫn tới hạn chế số lượng khách hàng phục vụ/ngày, doanh số bán hàng khơng cao Vì vậy, Mobile Banking với ưu điểm sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng lúc, nơi hỗ trợ thực mục tiêu tối ưu hóa kênh phân phối Giảm chi phí phân phối: Trong thời buổi cạnh tranh nay, kênh phân phối phải tổ chức xử lý kinh doanh hiệu để cắt giảm chi phí phân phối E-Mobile Banking chi nhánh Tân Chính đáp ứng yêu cầu nhờ giảm thiểu chi phí nhân cơng chi phí thu thập, xử lý luân chuyển chứng từ Các chi phí đầu tư cho việc phục vụ khách hàng hệ thống E-Mobile Banking thấp nhiều lần so với kênh 55 giao dịch truyền thống qua chi nhánh ngân hàng Cụ thể, kênh E-Mobile Banking giúp tiết kiệm đến 43 lần so với chi nhánh, 13 lần so với Call center, 13 lần so với ATM, lần so với Internet Banking (KPMG, 2015) Ngồi ra, ngân hàng tận dụng kênh Mobile Banking để truyền tải thông tin quảng cáo, khuyến tới khách hàng - Việc đa dạng hóa kênh phân phối chi nhánh giúp giảm chi phí kinh doanh phát sinh từ sụt giảm doanh số trục trặc bất thường, gián đoạn từ kênh phân phối tối thiểu hóa khơng hài lịng khách hàng - Tăng hài lòng khách hàng: Tăng hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng Nhờ ưu việt dịch vụ ngân hàng, E-Mobile Banking gia tăng hài lịng khách hàng thơng qua việc hợp lý hóa quy trình kinh doanh để tăng hiệu Dịch vụ cung ứng nơi nào, thời gian nào, không phụ thuộc vào vị trí địa lý khách hàng Ngồi ra, lượng lớn giao dịch chuyển dịch qua kênh điện tử, nhân viên ngân hàng dành nhiều thời gian để tư vấn, chăm sóc cho nhu cầu khách hàng Một lượng lớn liệu thu thập qua kênh giao dịch tận dụng để xây dựng hồ sơ khách hàng, làm sở để thiết kế sản phẩm, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng nhờ đó, tăng hài lòng khách hàng Hệ thống linh hoạt có khả mở rộng thêm để kết nối đến nhiều hệ thống toán khác giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng, tăng quy mô cung ứng, mở rộng quan hệ với nhà cung ứng đối tác, liên kết với công ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài khác cung cấp dịch vụ bán chéo sản phẩm, ln có điều kiện tự đổi hịa nhập phát triển thị trường nước 2.2.6 Quảng bá xúc tiến - Chi nhánh Tân Chính thực quảng bá giới thiệu dịch vụ Mobile Banking đến khách hàng, hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ giải đáp thắc mắc liên quan - Tuyên truyền cho cán nội tích cực sử dụng dịch vụ Mobile Banking để góp phần đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ đồng thời để nâng cao kiến thức dịch vụ, giới thiệu 56 cho khách hàng - Thực lựa chọn, in ấn, sản xuất trưng bày hình thức quảng cáo phù hợp tờ rơi, standee, banner ngang, banner dọc, poster, chạy quảng cáo hình tivi để truyền thông giới thiệu sản phẩm dịch vụ - Thu thập ý kiến phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ, tính sản phẩm cung cấp, nhu cầu dịch vụ khách hàng Trên sở đó, đề xuất với Trụ sở thơng qua phịng Dịch vụ Ngân hàng điện tử để hoàn thiện, nâng cấp dịch vụ cung cấp - Tại Chi nhánhvTân Chính, phịng giao dịch trực thuộc, phận Thơng tin khách hàng thuộc phòng Dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm trực tiếp thực cơng tác Marketing, tiếp thị tư vấn cho khách hàng, làm việc trực tiếp với khách hàng để hướng dẫn, cung cấp hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng - Tại quầy giao dịch, Cán bộ phận Thông tin khách hàng/ Giao dịch viên (sau gọi tắt cán tác nghiệp chi nhánh) tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thực theo quy định hành Agribank đăng ký dịch vụ giải yêu cầu thay đổi khách hàng trình Kiểm sốt viên duyệt chứng từ - Cán tác nghiệp chi nhánh Tân Chính đanh thực chấm, đối chiếu yêu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng với bảng liệt kê chứng từ cuối ngày Sử dụng hệ thống báo cáo dịch vụ Mobile Banking bao gồm: báo cáo chi tiết/ tổng hợp giao dịch đăng ký/thay đổi sử dụng dịch vụ; Báo cáo chi tiết/ tổng hợp giao dịch thực ứng dụng Mobile Banking; Báo cáo chi tiết/ tổng hợp trạng thái sử dụng dịch vụ khách hàng; Báo cáo chi tiết/ tổng hợp kết thu phí trì dịch vụ 2.2.7 Nguồn nhân lực Agribank Tân Chính ln nhận thức rằng, môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày khốc liệt Theo đó, nguồn nhân lực Agribank Tân Chính cần đào tạo bồi dưỡng đáp ứng với phát triển đòi hỏi ngày cao thực tế sản xuất kinh doanh Trong bối cảnh đó, Agribank Tân Chính cần tập trung phát huy sức mạnh tồn hệ thống để tận dụng thời vận hội tiếp tục đưa ngân hàng phát triển nhanh bền vững, khẳng định vị 57 ngân hàng hàng đầu nước, hội nhập sâu rộng trường quốc tế Nguồn nhân lực Agribank cần phát triển phù hợp lượng chất, đủ sức đáp ứng đòi hỏi khắt khe thời kỳ hội nhập sâu rộng, bắt kịp thay đổi công nghệ ngân hàng Hoạt động đào tạo cần có bước chuyển mạnh mẽ để góp phần giúp nguồn nhân lực nhanh chóng bắt nhịp địi hỏi khắt khe thực tế Đội ngũ lãnh đạo phải kiện toàn, người lao động cần trang bị kỹ cần thiết phù hợp với đòi hỏi thực tế thay đổi Do đó, từ ngày đầu năm 2019, Agribank Tân Chính kịp thời đưa nhiệm vụ cho hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực với nhiệm vụ kinh doanh khác: Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực, xếp bố trí cán có lực, trình độ kinh nghiệm thực tế phù hợp với yêu cầu hoạt động kinh doanh trước mắt lâu dài Thực nghiêm túc quy chế tiêu chuẩn, quy trình tuyển dụng nhằm phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao cho hệ thống, tăng cường tuyển dụng lao động trẻ Bổ sung cán cho trụ sở từ sở có lực, kinh nghiệm xây dựng chế sách, pháp chế, kiểm tra - kiểm sốt… Như vậy, riêng hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực, năm 2019 năm tiếp theo, Agribank Tân Chính có bước cụ thể chắn để đảm bảo đội ngũ lãnh đạo cán nhân viên đáp ứng tốt đòi hỏi thực tiễn Một mặt Agribank tiến hành mạnh mẽ hoạt động đào tạo toàn hệ thống cách đa dạng: đào tạo tập trung thông qua đầu mối Trường Đào tạo cán Agribank, đơn vị chủ động thực hoạt động đào tạo, cá nhân tự hồn thiện lực trình độ thơng qua chương trình đào tạo cá nhân… Mặt khác, Agribank tiến hành trẻ hóa chuẩn hóa đội ngũ lao động từ khâu tuyển dụng đầu vào 2.2.8 Quy trình cung ứng dịch vụ E-Mobile Banking Khách hàng kích hoạt ứng dụng sau đăng ký dịch vụ Agribank E-Mobile Banking Sau tải cài đặt ứng dụng theo hướng dẫn, khách hàng kích hoạt ứng dụng theo bước sau: - Bước 1: Tìm mở ứng dụng Agribank E-Mobile Banking thiết bị di động, ứng 58 dụng hiển thị hình Nhập số điện thoại - Bước 2: Nhập số điện thoại đăng ký Agribank E-Mobile Banking ngân hàng (lưu ý: số điện thoại chưa sử dụng để kích hoạt ứng dụng Agribank E-Mobile Banking lần nào), sau nhấn “OK” để đồng ý kích hoạt tài khoản Ứng dụng hiển thị hình nhập mã xác nhận đăng ký - Bước 3: Khách hàng nhập mã đăng ký (được hệ thống gửi tin nhắn tới số điện thoại đăng ký sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking) nhấn nút “Tiếp tục” Ứng dụng hiển thị hình Xác nhận kích hoạt - Bước 4: Mã xác nhận kích hoạt ứng dụng gửi số điện thoại đăng ký Khách hàng nhập đủ thông tin hợp lệ nhấn nút “Tiếp tục” để hoàn tất thao tác Kích hoạt Bảng 2.4 Biểu phí sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking III Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking Phí trì dịch vụ 1.1 Cá nhân 10.000 VND/tài khoản/tháng 1.2 Tổ chức 50.000 VND/tài khoản/tháng Phí giao dịch 2.1 Nạp tiền; Thanh tốn hóa đơn Miễn phí 2.2 Chuyển khoản hệ thống Agribank a) ≤ 10.000.000 VND 2.000 VND/giao dịch b) > 10.000.000 VND đến ≤ 25.000.000 VND 5.000 VND/giao dịch c) > 25.000.000 VND 7.0 D/giao dịch 59 2.3 Chuyển khoản liên ngân hàng 0,05 % số tiền giao dịch; Tối thiểu: 8.000 VND/giao dịch 2.4 Dịch vụ phi tài Miễn phí Nguồn : Biểu phí dịch vụ NHĐT Agribank Tân Chính 2019 2.2.9 Điều kiện vật chất Điểm giao dịch Agribank Tân Chính chưa hấp dẫn khách hàng, diện tích cịn nhỏ so với quy mơ hoạt động Tuy nhiên, tất trang bị thiết bị an ninh chất lượng cao như: Hệ thống Camera, hệ thống báo động chống đột nhập, chống cháy, … Hơn Agribank có trung tâm hỗ trợ khách hàng qua đường dây nóng 1900558818, giải đáp thắc mắc khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nên việc vận hành phục vụ khách hàng an toàn hiệu 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH 2.3.1 Những thành tựu đạt - Doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking Agribank qua năm không ngừng tăng lên, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking Agribank giai đoạn 2018 – 2020 đạt 19%/năm - Theo kết điều tra, ứng dụng E-Mobile Banking đem lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ sau: + Rất dễ dàng học cách sử dụng + Giúp hực giao dịch theo nhu cầu dễ dàng + Giúp hồn thành nhanh chóng cơng việc liên quan tới ngân hàng + Chi phí cho việc sử dụng E-Mobile Banking Agribank phù hợp với tình hình tài tại, chi phí sử dụng dịch vụ tương đối thấp, phù hợp với đối tượng khách hàng + Khách hàng đồng ý giới thiệu dịch vụ E-Mobile Banking cho nhiều người 60 - Ngân hàng xây dựng Fanpage Agribank E-Mobile Banking để tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội Facebook Fanpage thu hút 43.000 người theo dõi 2.3.2 Một số tồn Mặc dù ứng dụng E-Mobile Banking nói sản phẩm, dịch vụ chiến lược ngân hàng Agribank Tuy nhiên, ứng dụng nhiều bất cập việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank cung cấp Điều đánh giá thông qua khảo sát điều tra khách hàng - Dịch vụ E-Mobile Banking Agribank với đặc tính dễ sử dụng thuận tiện giao dịch nhiên mức độ hài lòng qua đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ mức trung bình Do vậy, ngân hàng cần có giải pháp gia tăng tính dễ sử dụng dịch vụ - Tính hữu ích dịch vụ cịn hạn chế Kết điều tra cho thấy, dịch vụ E-Mobile Banking chưa có nhiều tính hữu ích đồng thời dịch vụ E-Mobile Banking chưa đáp ứng đầy đủ đến tiện ích gia tăng dành cho khách hàng - Giao dịch hệ thống E-Mobile Banking khơng hồn tồn bảo mật; bị gian lận thất tiền sử dụng E-Mobile Banking - Chi phí sử dụng dịch vụ cho thấy chưa phải mức phí cạnh tranh so với ngân hàng khác dịch vụ tương đồng Mặc dù việc sử dụng E-Mobile Banking Agribank phù hợp với tình hình tài tại, phù hợp với đối trượng khách hàng - Chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá mức bình thường Điều chứng tỏ ngân hàng Agribank cần nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhân tố quan trọng bậc việc phát triển dịch vụ E-Mobile Banking ngân hàng Agribank Qua Fanpage Agribank E-Mobile Banking cho thấy, Agribank cần nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới Kết luận chương 2: Chuyên đề trình bày thực trạng dịch vụ tình hình phát triển dịch vụ dựa vào tiêu chí đánh giá phát triển Qua đó, chuyên đề đưa số kết đạt vấn đề tồn Chương 3, luận văn đưa giải pháp để khắc phục vấn đề tồn giải pháp phát triển dịch vụ E-Mobile banking tương lai 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH ĐÀ NẴNG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH ĐÀ NẴNG Với thành tựu đạt thời gian qua, Agribank xác định bước mục tiêu “Giữ vững vị trí ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngồi tín dụng, Agribank khơng ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng đại hóa” Với bước mục tiêu nêu trên, Agribank Tân Chính phải khơng ngừng củng cố phát triển đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt kiến thức mới, phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Agribank Tân Chính cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện dịch vụ NHĐT có xây dựng dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích cho khách hàng nhằm thu hút trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam Ngoài việc phát triển Home banking/CMS, Phone - banking Internet - banking, Agribank Tân Chính cần đẩy mạnh việc phát triển E-Mobile Banking, phát huy thêm tiện ích sản phẩm E-Mobile Banking việc toán trực tuyến qua website mua bán qua mạng, chuyển khoản, tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại Ngày phát huy tối đa chức NHĐT để tích hợp hỗ trợ hoạt động Ngân hàng truyền thống, nâng cao trình độ công nghệ quản trị, liên kết, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm mới, tiện ích Từ đó, tiến tới việc mua quyền phần mềm thơng dụng nhằm xây dựng hình ảnh Ngân hàng đại thị trường quốc tế Ngoài ra, Agribank Tân Chính khơng ngừng nâng cao, hồn thiện mạng lưới cơng nghệ thơng tin, trình độ quản trị hệ thống bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa cho lợi 62 ích khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT, từ nâng cao niềm tin khách hàng vào dịch vụ, dần thay đổi thói quen tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI 3.2.1 Giải pháp gia tăng tính hữu ích Sự phát triển vũ bão internet, cơng nghệ CM 4.0 (3G, 4G, 5G wifi,…) nhân tố tiền đề để E-Mobile Banking có bước phát triển nhảy vọt Tuy nhiên, thực tế, dịch vụ EMobile Banking chưa khai thác kỳ vọng Ngân hàng đáp ứng số nhu cầu khách hàng thông báo thông tin tài khoản, chuyển khoản, truy vấn thông tin giao dịch, nộp tiền điện thoại… mà chưa thực quan tâm đến trải nghiệm mang đến cho khách hàng Đây “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ E-Mobile Banking cách tối ưu Với cách tiếp cận mới, ngân hàng nên quan tâm đến tiện ích gia tăng dành cho khách hàng Phát triển hoàn thiện tiện ích phổ biến sẵn có như: Nâng cao hệ thống công nghệ nhằm xử lý yêu cầu truy vấn tài khoản nhanh chóng xác, hồn thiện phát triển dịch vụ Theo đó, ứng dụng E-Mobile Banking khơng cung cấp tiện ích tài mà cịn cung cấp tiện ích phi tài tra cứu thơng tin điểm đặt ATM, thơng tin chi nhánh tỉ giá lãi lãi suất, rộng tiện ích giải trí (dự đốn bóng đá, game, đọc tin tức) Các dịch vụ rút tiền thuận lợi cho khách hàng như: rút tiền quầy ATM không cần dùng thẻ, rút tiền quầy ATM khơng cần tài khoản tốn Để cung cấp loại hình dịch vụ đa dạng, tiện ích cho khách hàng đòi hỏi hệ thống E-Mobile Banking Agribank phải kết nối với Agribank phải chủ động liên kết với công ty cung cấp dịch vụ toán trực tuyến đại lý chấp nhận toán qua E-Mobile Banking Khi kết nối hệ thống chuyển mạch tài quốc gia, Agribank cần có chiến lược cung cấp sản phẩm, dịch vụ trọn gói cho khách hàng theo nhóm tiện ích cung cấp thơng tin, nhóm tiện ích tốn nhóm tiện ích đầu tư tài Trong giai đoạn nay, 63 tiện ích chuyển tiền tốn liên ngân hàng tiện ích ngân hàng cần ý mở rộng phạm vi dịch vụ cung cấp cho khách hàng sử dụng E-Mobile Banking 3.2.2 Nâng cao tính bảo mật E-Mobile Banking Cơng nghệ bảo mật rào cản lớn định sử dụng E-Mobile Banking khách hàng Nhằm giúp bảo mật thơng tin tài giao dịch khách hàng an toàn nói chung hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Việt Nam phải xem việc nâng cáo tính bảo mật hệ thống E-Mobile Banking yếu tố then chốt trình thiết lập ứng dụng E- Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh Việt Nam Nên sử dụng hình thức xác thực đa nhân tố kết hợp với việc mã hóa liệu bảo mật công nghệ sinh trắc học: vân tay, ánh mắt kết hợp Với thực trạng hệ thống AGRIBANK Việt Nam Agribank Tân Chính nên chủ động kết hợp với công ty viễn thông để tiến hành bước mã hóa bảo mật liệu môi trường quản lý công ty viễn thông Nhằm đảm bảo giao dịch từ khách hàng thực giao dịch giao dịch kết thúc an tồn ngân hàng cần thiết lập hệ thống bảo mật đồng với hệ thống quản lý CNTT nội nhằm đảm bảo tính đồng hệ thống bảo mật hệ thống 3.2.3 Giải pháp chi phí dịch vụ E-Mobile Banking Chi phí nhân tố có tác động đến định sử dụng E- Mobile Banking khách hàng Việt Nam Trong trình phát triển ứng dụng E-Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Tân Chính cần phải ý xây dựng sách chi phí với E-Mobile Banking cho phù hợp với thực trạng Việt Nam Ngân hàng cần xem xét thay đổi mức cước phí thường niên 11.000VNĐ/1 tháng thành mức cước phí khác hợp lý Một phương án khác ngân hàng thay đổi hình thức thu cước phí áp dụng cho AGRIBANK thu phí thường niên 11.000VNĐ/1 tháng thành hình thức thu phí trực tiếp cho lần giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử khác, vậy, khách hàng chủ động việc kiểm sốt giao dịch lúc tùy vào nghành nghề khách hàng lúc có nhiều giao dịch tháng, điều thu 64 hút lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank ngân hàng Ngân hàng dựa vào hình thức bảo mật để chia khách hàng thành nhóm khác từ phân hạng mức loại phí theo nhóm khác Điều giúp cho khách hàng nhỏ lẻ chịu loại phí hơn, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng tìm đến với dịch vụ AGRIBANK ngân hàng Tân Chính 3.2.4 Giải pháp hồn thiện quy trình Agribank Tân Chính cần ban hành quy trình hoạt động quản lý rủi ro cho E-Mobile Banking Trong quy trình hoạt động quản lý rủi ro E-Mobile Banking phải quy định rõ trách nhiệm tất phận ngân hàng: từ trách nhiệm định hướng giám sát Agribank Tân Chính cần thiết lập quy trình chế giải khiếu nại khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking nội hệ ngân hàng liên ngân hàng giúp khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng E- Mobile Banking Agribank Tân Chính cần ban hành quy trình quy định rõ trách nhiệm bên trình hợp tác với bên thứ ba đại lý chấp nhận tốn, cơng ty viễn thơng, cơng ty phần mềm… để kiểm sốt rủi ro tiềm ẩn cho ngân hàng Trong quy trình vận hành hệ thống E-Mobile Banking cần quy định rõ chế giải xảy cố để khơi phục lịng tin khách hàng chế độ báo cáo, kiểm tra định kỳ để hạn chế rủi ro đáng tiếc xảy 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chủ động kết hợp với sở đào tạo để có chiến lược phát triển nguồn nhân lực dài hạn đội ngủ quản lý cấp cao có tầm nhìn dài hạn phát triển công nghệ cho ngân hàng Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao để làm chủ hồn tồn cơng nghệ E-Mobile Banking nhằm tiết kiệm chi phí vận hành, sửa chửa hệ thống phát huy tối đa dịch vụ E-Mobile Banking phù hợp với điều kiện kinh doanh ngân hàng Việt Nam 65 3.2.6 Lựa chọn phát triển kênh phân phối Agribank - Chi nhánh Tân Chính cần nghiên cứu thị trường, thu thập thơng tin khách hàng, điều tra khảo sát để lựa chọn áp dụng kênh phân phối sản phẩm phù hợp Chi nhánh khách hàng thị trường Tăng cường điểm giao dịch, mở rộng mạng lưới ATM điểm truy cập thông tin để đáp ứng nhu cầu giao dịch điện tử đối tượng khách hàng, cá nhân doanh nghiệp + Chú trọng thật vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), việc địi hỏi chi phí cao từ ban đầu + Mở rộng sách hoa hồng hấp dẫn đại lý chấp nhận tốn đại lý người trực tiếp giới thiệu dịch vụ EDC/POS Agribank Tân Chính đến khách hàng nhanh chóng hiệu + Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” + Tăng cường điểm giao dịch: thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi, điểm du lịch… + Tăng cường cải tiến trang thiết bị tạo thuận tiện an toàn giao dịch cho khách hàng + Đầu tư thêm máy ATM trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, POS lắp đặt cho đại lý nhằm mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng việc tốn khơng dùng tiền mặt + Mở rộng mạnh đến đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân, mở tài khoản toán, cán hưu trí, đội, sinh viên nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng + Tăng cường kênh phân phối gián tiếp thực sản phẩm trọn gói thơng qua khách hàng vay cá nhân, tổ chức nhằm đẩy mạnh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.7 Chiến lược Marketng cho ngân hàng Trong chiến lược marketing cho dịch vụ E-Mobile Banking Agribank cần có 66 sách quảng bá dịch vụ E-Mobile Banking phù hợp, phân chia nhiệm vụ quảng bá sản phẩm rõ ràng đến phận ngân hàng Bên cạnh ngân hàng nên phát hành cẩm nang hướng dẫn sử dụng, tờ rơi, câu hỏi thường gặp, hướng dẫn cài đặt, đơn đăng ký sử dụng, điều khoản điều kiện sử dụng…, clip demo hướng dẫn sử dụng cho khách hàng…; kết hợp Mobile Marketing để giới thiệu bán chéo sản phẩm trọn gói ngân hàng phải tơn trọng quyền cá nhân tránh làm phiền khách hàng Mục tiêu chiến lược marketing cho dịch vụ Mobile Banking nhằm giúp khách hàng tiếp cận thông tin E-Mobile Banking khách hàng dễ dàng đặc biệt thông qua cách thức mà Agribank thiết kế tổ chức công bố thông tin websites ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ a Đối với Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank cần ưu tiên tạo quỹ định dành cho việc nghiên cứu , triển khai sản phẩm dịch vụ E-Mobile Banking Đa dạng hóa dịch vụ, cần khẩn trương triển khai dịch vụ Home banking, Call center, phát triển tiện ích để theo kịp NHTM Gia tăng tiện ích kênh giao dịch điện tử, nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo dịch vụ hoạt động xác, ổn định Thực chương trình quảng bá dịch vụ E-Mobile Banking tồn quốc để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ tạo hình ảnh thống thương hiệu Agribank Có biểu phí linh hoạt nhằm áp dụng cho đối tượng khách hàng khác miễn phí thực giao dịch chuyển tiền đối tượng khách hàng VIP Tiếp nhận xử lý kịp thời phát sinh từ chi nhánh để sâu sát với tình hình địa bàn hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Thường xuyên tổ chức đợt tập huấn chi nhánh để triển khai kịp thời dịch vụ 67 Nâng cao khả tự động hóa hệ thống xử lý: q trình xử lý giao dịch hàng ngày thông qua hệ thống tự động hóa hồn tồn hệ thống CNTT đại gia tăng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Xây dựng sách an tồn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin, đào tạo chuyên sâu cho cán làm công tác quản trị hệ thống công nghệ thông tin, phân quyền phân cấp chặt chẽ đấu tranh phòng chống tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng b Đối với Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Tân Chính Thực nâng cấp bảo trì hệ thống máy ATM, POS địa bàn đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Định khảo sát khách hàng để kịp thời nắm bắt phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ nhân viên qua đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đợn vị phát triển dịch vụ để có giải pháp điều chỉnh phù hợp, nhanh chóng Hợp tác với trung tâm đào tạo nguồn nhân lực để tổ chức đào tạo Chi nhánh cho giao dịch viên làm công tác chăm sóc khách hàng để trang bị kiến thức cần thiết như: kiến thực giao tiếp, kiến thức thị trường tài chính, kỹ giao tiếp khách hàng 68 KẾT LUẬN Qua tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ E-Mobile Banking Agribank Tân Chính, thấy Agribank Tân Chính bước đầu tạo dựng kênh dịch vụ ngân hàng điện thoại di động Tuy nhiên, thực tế Agribank Tân Chính cần tiếp tục phát triển nữa, tập trung vào khâu chăm sóc khách hàng, quảng bá giới thiệu dịch vụ đại mẻ tới khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trường ngân bán lẻ, sân chơi có gia nhập tên tuổi lớn đến từ nhiều quốc gia khác thân ngân hàng nước tích cực đổi mới, Agribank Tân Chính đứng trước thách thức lớn để giữ vững vai trị ngân hàng hàng đầu Việt nam Ngoài việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, Agribank Tân Chính cần phải trọng phát triển sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu ngày gia tăng đông đảo khách hàng Xuất phát từ khó khăn gặp phải việc hoàn thiện dịch vụ E-Mobile Banking, tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm tập trung tháo gỡ khó khăn, vướng mắc, nâng cao hiệu dịch vụ E-Mobile Banking Agribank Tân Chính nói riêng, NHTM nói chung Do hạn chế mặt thời gian tư liệu nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót trình thực Tác giả mong nhận góp ý thầy bạn đọc để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! 69 ... vụ Agribank E- Mobile Banking CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ E- MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E- MOBILE BANKING 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ. .. VỀ DỊCH VỤ E- MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH 10 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E- MOBILE BANKING 10 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 10 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng. .. dịch vụ Chương II: Tình hình phát triển dịch vụ E- banking Agrribank Chi nhánh Tân Chính Đà Nẵng Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ E- Banking ngân hàng Agribank chi nhánh Tân Chính Đà