b. Đặc điểm kênhphân phối củangân hàng
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠ
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH ĐÀ NẴNG AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH ĐÀ NẴNG
Với những thành tựu đã đạt được trong thời gian qua, Agribank đã xác định bước đi và mục tiêu “Giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Agribank không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa”.
Với bước đi và mục tiêu nêu trên, Agribank Tân Chính phải không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Agribank Tân Chính cũng cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ NHĐT hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam.
Ngoài việc phát triển Home banking/CMS, Phone - banking và Internet - banking, Agribank Tân Chính cũng cần đẩy mạnh việc phát triển E-Mobile Banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm E-Mobile Banking như việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại ...
Ngày càng phát huy tối đa các chức năng của NHĐT để tích hợp và hỗ trợ các hoạt động Ngân hàng truyền thống, nâng cao trình độ công nghệ và quản trị, liên kết, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm mới, tiện ích mới ...
Từ đó, tiến tới việc mua bản quyền các phần mềm thông dụng nhằm xây dựng hình ảnh Ngân hàng hiện đại trên thị trường quốc tế.
Ngoài ra, Agribank Tân Chính cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện mạng lưới công nghệ thông tin, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa cho lợi
ích của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT, từ đó nâng cao niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ, dần thay đổi thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN CHÍNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI
3.2.1. Giải pháp gia tăng tính hữu ích
Sự phát triển vũ bão của internet, công nghệ CM 4.0 (3G, 4G, 5G wifi,…) là nhân tố tiền đề để E-Mobile Banking có những bước phát triển nhảy vọt. Tuy nhiên, trên thực tế, dịch vụ E- Mobile Banking vẫn chưa được khai thác như kỳ vọng. Ngân hàng mới chỉ đáp ứng được một số nhu cầu cơ bản của khách hàng như thông báo thông tin tài khoản, chuyển khoản, truy vấn thông tin giao dịch, nộp tiền điện thoại… mà chưa thực sự quan tâm đến những trải nghiệm mang đến cho khách hàng. Đây sẽ là “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ E-Mobile Banking một cách tối ưu. Với cách tiếp cận mới, ngân hàng nên quan tâm đến các tiện ích gia tăng dành cho khách hàng. Phát triển hoàn thiện các tiện ích phổ biến sẵn có như: Nâng cao hệ thống công nghệ nhằm xử lý các yêu cầu truy vấn tài khoản nhanh chóng và chính xác, hoàn thiện và phát triển dịch vụ. Theo đó, ứng dụng E-Mobile Banking không chỉ cung cấp các tiện ích tài chính mà còn cung cấp các tiện ích phi tài chính như tra cứu thông tin điểm đặt ATM, thông tin về chi nhánh và tỉ giá và lãi lãi suất, rộng hơn nữa là tiện ích giải trí (dự đoán bóng đá, game, đọc tin tức). Các dịch vụ về rút tiền thuận lợi cho khách hàng như: rút tiền tại quầy ATM không cần dùng thẻ, rút tiền tại quầy ATM không cần tài khoản thanh toán
Để cung cấp các loại hình dịch vụ đa dạng, tiện ích nhất cho khách hàng đòi hỏi hệ thống E-Mobile Banking của Agribank phải kết nối với nhau cũng như Agribank phải chủ động liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến và các đại lý chấp nhận thanh toán qua E-Mobile Banking.
Khi đã kết nối hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia, Agribank cần có chiến lược cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trọn gói cho khách hàng theo các nhóm tiện ích cung cấp thông tin, nhóm tiện ích thanh toán và nhóm tiện ích đầu tư tài chính. Trong giai đoạn hiện nay,
tiện ích chuyển tiền và thanh toán liên ngân hàng là tiện ích ngân hàng cần chú ý khi mở rộng phạm vi dịch vụ cung cấp cho khách hàng sử dụng E-Mobile Banking.
3.2.2. Nâng cao tính bảo mật của E-Mobile Banking
Công nghệ bảo mật chính là rào cản lớn nhất đối với định sử dụng E-Mobile Banking của khách hàng hiện nay. Nhằm giúp bảo mật thông tin tài chính và các giao dịch của khách hàng cũng như an toàn nói chung của hoạt động kinh doanh ngân hàng thì Agribank Việt Nam phải xem việc nâng cáo tính bảo mật của hệ thống E-Mobile Banking là yếu tố then chốt trong quá trình thiết lập ứng dụng E- Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh tại Việt Nam.
Nên sử dụng hình thức xác thực đa nhân tố kết hợp với việc mã hóa dữ liệu và bảo mật bằng công nghệ sinh trắc học: vân tay, ánh mắt kết hợp. Với thực trạng hiện tại của hệ thống AGRIBANK Việt Nam.
Agribank Tân Chính nên chủ động kết hợp với các công ty viễn thông để tiến hành các bước mã hóa và bảo mật dữ liệu trong môi trường quản lý của các công ty viễn thông. Nhằm đảm bảo giao dịch từ khi khách hàng thực hiện giao dịch cho tới khi giao dịch kết thúc an toàn thì ngân hàng cần thiết lập hệ thống bảo mật đồng bộ với cả hệ thống quản lý CNTT nội bộ nhằm đảm bảo tính đồng bộ hệ thống bảo mật của hệ thống.
3.2.3. Giải pháp về chi phí dịch vụ E-Mobile Banking
Chi phí cũng là nhân tố có tác động đến định sử dụng E- Mobile Banking của khách hàng tại Việt Nam. Trong quá trình phát triển ứng dụng E-Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Tân Chính cần phải chú ý xây dựng các chính sách về chi phí với E-Mobile Banking cho phù hợp với thực trạng tại Việt Nam. Ngân hàng cần xem xét thay đổi mức cước phí thường niên 11.000VNĐ/1 tháng thành một mức cước phí khác hợp lý hơn. Một phương án khác đó là ngân hàng có thể thay đổi hình thức thu cước phí hiện tại đang áp dụng cho AGRIBANK là thu phí thường niên 11.000VNĐ/1 tháng thành hình thức thu phí trực tiếp cho mỗi lần giao dịch như những dịch vụ ngân hàng điện tử khác, nếu như vậy, khách hàng có thể chủ động hơn trong việc kiểm soát giao dịch của mình mọi lúc vì tùy vào nghành nghề của mỗi khách hàng không phải lúc nào cũng có nhiều giao dịch trong 1 tháng, điều này có thể thu
hút một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank của ngân hàng. Ngân hàng có thể dựa vào các hình thức bảo mật để chia khách hàng thành các nhóm khác nhau từ đó có thể phân các hạng mức và các loại phí theo các nhóm khác nhau. Điều này giúp cho các khách hàng nhỏ lẻ sẽ ít chịu các loại phí hơn, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng tìm đến với dịch vụ AGRIBANK của ngân hàng Tân Chính.
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện quy trình
Agribank Tân Chính cần ban hành quy trình hoạt động và quản lý rủi ro cho E-Mobile Banking. Trong quy trình hoạt động và quản lý rủi ro của E-Mobile Banking phải quy định rõ trách nhiệm của tất cả các bộ phận của ngân hàng: từ trách nhiệm định hướng và giám sát.
Agribank Tân Chính cần thiết lập các quy trình và cơ chế giải quyết các khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking trong nội bộ hệ ngân hàng và liên ngân hàng giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng E- Mobile Banking.
Agribank Tân Chính cũng cần ban hành quy trình quy định rõ trách nhiệm của các bên trong quá trình hợp tác với các bên thứ ba như đại lý chấp nhận thanh toán, công ty viễn thông, công ty phần mềm… để có thể kiểm soát rủi ro tiềm ẩn cho ngân hàng.
Trong quy trình vận hành hệ thống E-Mobile Banking cũng cần quy định rõ cơ chế giải quyết khi xảy ra sự cố để khôi phục lòng tin của khách hàng cũng như chế độ báo cáo, kiểm tra định kỳ để hạn chế các rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Chủ động kết hợp với các cơ sở đào tạo để có chiến lược phát triển nguồn nhân lực dài hạn và đội ngủ quản lý cấp cao có tầm nhìn dài hạn về phát triển công nghệ cho ngân hàng.
Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao để có thể làm chủ hoàn toàn công nghệ của E-Mobile Banking nhằm tiết kiệm chi phí vận hành, sửa chửa hệ thống và phát huy tối đa các dịch vụ của E-Mobile Banking phù hợp với điều kiện kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam.
3.2.6. Lựa chọn và phát triển kênh phân phối
Agribank - Chi nhánh Tân Chính cần nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin khách hàng, điều tra khảo sát để lựa chọn và áp dụng các kênh phân phối sản phẩm phù hợp nhất đối với Chi nhánh và khách hàng trên thị trường. Tăng cường các điểm giao dịch, mở rộng mạng lưới ATM và các điểm truy cập thông tin để đáp ứng nhu cầu giao dịch điện tử của mọi đối tượng khách hàng, cá nhân và các doanh nghiệp.
+ Chú trọng thật sự vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), mặc dù việc này đòi hỏi chi phí cao từ ban đầu.
+ Mở rộng chính sách hoa hồng hấp dẫn đối với các đại lý chấp nhận thanh toán vì các đại lý sẽ là người trực tiếp giới thiệu dịch vụ EDC/POS của Agribank Tân Chính đến khách hàng nhanh chóng và hiệu quả nhất.
+ Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ”.
+ Tăng cường các điểm giao dịch: thực hiện liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi, các điểm du lịch…
+ Tăng cường cải tiến trang thiết bị tạo sự thuận tiện và an toàn khi giao dịch cho khách hàng
+ Đầu tư thêm máy ATM tại các trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, ... và các POS lắp đặt cho các đại lý nhằm mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng việc thanh toán không dùng tiền mặt.
+ Mở rộng mạnh đến đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT là các khách hàng cá nhân, mở tài khoản thanh toán, cán bộ hưu trí, bộ đội, sinh viên nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng.
+ Tăng cường các kênh phân phối gián tiếp như thực hiện sản phẩm trọn gói thông qua các khách hàng vay là cá nhân, tổ chức nhằm đẩy mạnh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
3.2.7 Chiến lược Marketng cho ngân hàng
sách quảng bá dịch vụ E-Mobile Banking phù hợp, phân chia nhiệm vụ quảng bá sản phẩm rõ ràng đến từng bộ phận của ngân hàng.
Bên cạnh đó ngân hàng nên phát hành các cẩm nang hướng dẫn sử dụng, tờ rơi, câu hỏi thường gặp, hướng dẫn cài đặt, đơn đăng ký sử dụng, điều khoản điều kiện sử dụng…, clip demo hướng dẫn sử dụng cho khách hàng…; kết hợp Mobile Marketing để giới thiệu và bán chéo các sản phẩm trọn gói của ngân hàng nhưng phải tôn trọng quyền cá nhân và tránh làm phiền khách hàng.
Mục tiêu của chiến lược marketing cho dịch vụ Mobile Banking nhằm giúp khách hàng tiếp cận các thông tin về E-Mobile Banking của khách hàng dễ dàng hơn đặc biệt là thông qua cách thức mà Agribank thiết kế và tổ chức công bố thông tin trên websites ngân hàng.
3.3 KIẾN NGHỊ
a. Đối với Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Agribank cần ưu tiên tạo quỹ nhất định dành cho việc nghiên cứu , triển khai các sản phẩm dịch vụ E-Mobile Banking mới.
Đa dạng hóa dịch vụ, cần khẩn trương triển khai các dịch vụ Home banking, Call center, phát triển các tiện ích để theo kịp các NHTM hiện nay. Gia tăng tiện ích trên các kênh giao dịch điện tử, nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo dịch vụ hoạt động chính xác, ổn định.
Thực hiện các chương trình quảng bá về dịch vụ E-Mobile Banking trên toàn quốc để thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và tạo được một hình ảnh thống nhất về thương hiệu Agribank.
Có biểu phí linh hoạt nhằm áp dụng cho các đối tượng khách hàng khác nhau hoặc miễn phí thực hiện các giao dịch chuyển tiền đối với đối tượng khách hàng VIP.
Tiếp nhận và xử lý kịp thời các phát sinh từ các chi nhánh để có thể sâu sát với tình hình từng địa bàn hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
Thường xuyên tổ chức các đợt tập huấn tại các chi nhánh để triển khai kịp thời các dịch vụ mới.
Nâng cao khả năng tự động hóa hệ thống xử lý: đây là quá trình xử lý các giao dịch hàng ngày thông qua hệ thống tự động hóa hoàn toàn bằng một hệ thống CNTT hiện đại gia tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Xây dựng chính sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin, đào tạo chuyên sâu cho cán bộ làm công tác quản trị hệ thống công nghệ thông tin, phân quyền phân cấp chặt chẽ đấu tranh phòng chống các tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng
b. Đối với Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Tân Chính
Thực hiện nâng cấp bảo trì hệ thống máy ATM, POS trên địa bàn đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng.
Định kỳ thực hiện khảo sát khách hàng để kịp thời nắm bắt những phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của nhân viên qua đó đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu của đợn vị trong phát triển dịch vụ để có những giải pháp điều chỉnh phù hợp, nhanh chóng.
Hợp tác với các trung tâm đào tạo nguồn nhân lực để tổ chức đào tạo tại Chi nhánh cho các giao dịch viên làm công tác chăm sóc khách hàng để trang bị các kiến thức cần thiết như: kiến thực về giao tiếp, kiến thức về thị trường tài chính, kỹ năng giao tiếp khách hàng.
KẾT LUẬN
Qua tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank Tân Chính, có thể thấy Agribank Tân Chính đã bước đầu tạo dựng được kênh dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động. Tuy nhiên, thực tế Agribank Tân Chính cần tiếp tục phát triển hơn nữa, tập trung vào khâu chăm sóc khách hàng, quảng bá giới thiệu dịch vụ hiện đại và mới mẻ tới khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường ngân bán lẻ, nhất là khi sân chơi này đang có sự gia nhập của những tên tuổi lớn đến từ nhiều quốc gia khác nhau và bản thân các ngân hàng trong nước cũng đang tích cực đổi mới, Agribank Tân Chính đứng trước một thách thức lớn để có thể giữ vững vai trò là một ngân hàng hàng đầu tại Việt nam. Ngoài việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, Agribank Tân Chính cần phải chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu ngày càng gia tăng của đông đảo khách hàng.
Xuất phát từ những khó khăn gặp phải trong việc hoàn thiện dịch vụ E-Mobile Banking, tác giả đã mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm tập trung tháo gỡ khó khăn, vướng mắc,