b. Đặc điểm kênhphân phối củangân hàng
1.3.7 Chính sách nguồn nhân lực
“ Tài sản lớn nhất của các công ty ngày nay không phải là công ty hay công xưởng mà nó nằm ở các nhân viên ”.
Con người hay nhân sự là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định, thực thị và quản lý các chiến lược của ngân hàng hướng đến xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan. Nhân viên phải cảm thấy có động lực với những kế hoạch mà họ được giao trọng trách thực hiện và phải biết rằng sự thành công có ý nghĩa quan trọng. Ngoài ra, nhân viên còn phải nhìn thấy kết quả của việc thực là hiện chiến lược là có giá trị và ý nghĩa để họ nỗ lực làm việc tích cực.
Việc thực hiện chiến lược hiếm khi diễn ra suôn sẻ. Trong một số trường hợp, các yếu tố bên ngoài làm rối loạn lịch trình hoặc làm chệch hướng tập trung của cấp quản lý. Sự trục trặc kỹ thuật cũng ảnh hưởng xấu đến tiến độ. Những vấn đề con người vẫn là nguyên nhân thường gặp nhất như nhân viên phạm sai lầm, nhân viên chính thôi việc hoặc thuyên chuyển công tác, các nhóm làm việc không giao tiếp lẫn nhau, nhân viên thiếu kỹ năng, trình độ chuyên môn, các nhà quản lý xa cách những nhân viên phụ trách các bước hành động quan trọng …
Như vậy, để việc thực hiện chiến lược có hiệu quả cao, ngân hàng cần giám sát, kiểm tra thường xuyên hiệu quả của bộ phận quản lý nguồn nhân lực. Ngân hàng cũng cần phải đề ra những chính sách về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực giúp nâng cao kiến thức, trình độ
của nhân viên; xây dựng một hệ thống lương thưởng, đãi ngộ hợp lý để không những có thể khuyến khích nhân viên tích cực làm việc, đưa ra những ý tưởng sáng tạo mới mà còn có thể giữ chân được nhân viên của mình. Nhất là trong điều kiện hiện nay, yếu tố con người cũng là một thế mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp. Ngoài ra, một yếu tố không kém phần quan trọng là sự trao đổi thông tin thường xuyên giữa lãnh đạo với nhân viên. Nhân viên cần biết được những việc họ là đang thực hiện đã tốt hay chưa, cần phải phát huy hay cải tiến ở điểm nào. Điều đó đòi hỏi hệ thống phản hồi của ngân hàng phải rõ ràng, cụ thể, kịp thời. Một môi trường làm việc hiệu quả sẽ đem lại sự thỏa mãn cho nhân viên, đó cũng chính là điều kiện tiền đề của dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
1.3.6 Chính sách quảng bá xúc tiến
Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng của marketing, được các ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường. Nó bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Để đạt được các mục tiêu đã xác định, bộ phận marketing của ngân hàng thường triển khai chiến lược xúc tiến hỗn hợp thông qua các hình thức sau :
Thứ nhất là quảng cáo: Quảng cáo là phương thức truyền thông không trực tiếp nhằm
giới thiệu sản phẩm dịch vụ E-Mobile Banking hoặc ngân hàng thông qua các phương tiện truyền tin và ngân hàng phải trả chi phí. Các phương tiện quảng cáo khá phong phú như đài, báo, tạp chí, tivi, panô, áp phích, internet... Vì vậy, khi lựa chọn phương tiện quảng cáo, các ngân hàng cần phải quan tâm đến sự phù hợp với mục tiêu, sản phẩm dịch vụ, nhu cầu của khách hàng, chi phí và ngân sách dành cho quảng cáo.
Thứ hai là khuyến mại : Đây là các biện pháp làm tăng lợi ích tài chính trong ngắn hạn
để khuyến khích mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Khuyến mại có tác dụng khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và thu hút khách hàng mới, đồng thời khuyến khích các lực lượng phân phối đẩy mạnh các hoạt động của ngân hàng. Hoạt động khuyến mại thường được các ngân hàng tiến hành song song với các chiến dịch
quảng cáo để phát huy hiệu quả tổng hợp của chúng. Các hoạt động khuyến mãi ngân hàng thường áp dụng là ưu đãi trong tín dụng đối với sinh viên, quà tặng, miễn phí mở thẻ, bốc thăm trúng thưởng, tặng phiếu mua hàng tại các siêu thị, nhà hàng...
Thứ ba là marketing trực tiếp : Marketing trực tiếp là việc sử dụng một hệ thống các
phương tiện nhằm thiết lập và mở rộng việc đối thoại trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng như điện thoại, thư, catalogue, hội nghị khách hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tận nhà... Trong ngành ngân hàng, hình thức này được áp dụng và mang lại hiệu quả cao, khách hàng có thể có được thông tin về ngân hàng một cách nhanh chóng, đầy đủ, cụ thể, kịp thời, còn ngân hàng có cơ hội giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mới, duy trì khách hàng hiện tại, phát huy được tính linh hoạt trong quan hệ giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, giảm chi phí quảng cáo, tăng hiệu quả thị trường mục tiêu.
Thứ tư là quan hệ công chúng ( PR ) : Quan hệ công chúng là các chương trình khác
nhau có thể là các hoạt động tài trợ cho các chương trình lớn như thể thao, ca nhạc, sự kiện quan trọng, làm từ thiện, họp báo, vận động hành lang... Hoạt động PR giúp ngân hàng đạt được các mục tiêu là :
- Tạo dựng và duy trì sự hiểu biết rộng rãi trong xã hội về ngân hàng, đặc biệt là đối với những đối tượng sẽ giao dịch với ngân hàng.
- Tăng cường các mối quan hệ trong cộng đồng xã hội.
- Tăng cường uy tín và hình ảnh ngân hàng. Giúp ngân hàng trong tuyển dụng nhân viên, đặc biệt là thu hút nhân tài cho ngân hàng
Và cuối cùng là hình thức giao dịch cá nhân : Giao dịch cá nhân là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Đây là quá trình giao tiếp phức tạp, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như các quan hệ cá nhân, bản chất của sản phẩm dịch vụ, nhu cầu mong muốn của khách hàng và các giai đoạn của quy trình giao dịch... Giao dịch của nhân viên ngân hàng vừa là một nghệ thuật, vừa là một khoa học. Giao dịch tốt sẽ mang lại những lợi ích cho cả khách hàng, nhân viên ngân hàng và đảm bảo cho ngân hàng thực hiện được các mục tiêu như nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng, làm cho khách hàng hiện tại chấp nhận những sản phẩm dịch vụ mới, hấp dẫn khách hàng mới sử dụng các sản phẩm hiện có, thu
thập thông tin phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng, duy trì sự trung thành, tạo cơ hội mở rộng thị phần...
Có thể nói, xúc tiến hỗn hợp là một trong những chính sách quan trọng của marketing ngân hàng. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp là công cụ hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện tốt chiến lược marketing hỗn hợp. Nó góp phần thực hiện mục tiêu tạo lập và phát triển hình ảnh của ngân hàng trên thị trường, chỉ rõ sự khác biệt giữa ngân hàng này và ngân hàng khác, tăng cường uy tín, danh tiếng của ngân thiết lập sự tin tưởng và trung thành của khách hàng, yếu tố quan trọng của cạnh tranh. Để việc truyền thông và quảng bá mang lại hiệu quả trong thực tế, ngân hàng cần kết hợp các công cụ trên với nhau một cách linh hoạt, tránh sự nhàm chán và đòi hỏi phải đúng thời điểm để có thể cung cấp thông tin rõ ràng, nhất quán và đạt hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hơn thế nữa, các chương trình truyền thông cần phải mang lại niềm tin cho khách hàng, bởi ngân hàng là nơi kinh doanh niềm tin và mang lại các giá trị cho khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần có nguồn lực tài chính vững vàng để có thể thực hiện được những công cụ đó một cách hiệu quả nhất.