b. Đặc điểm kênhphân phối củangân hàng
2.2.2. Triển khai các phiên bản, tiện ích dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank
Với mong muốn không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, từ ngày 25-8-2015, Agribank chính thức ra mắt dịch vụ Agribank E-Mobile Banking - ứng dụng Ngân hàng đa tiện ích được cài đặt trên các thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng).
Với giao diện thân thiện, thao tác dễ dàng, tương thích đa thiết bị, Agribank E-Mobile Banking đem lại cho khách hàng trải nghiệm giao dịch ngân hàng nhanh chóng, chính xác, an toàn và tin cậy.
Khách hàng có thể sử dụng các tiện ích dịch vụ như vấn tin tài khoản, chuyển khoản nội bộ, nạp tiền điện thoại trả trước và trả sau (VnTopup), thanh toán hóa đơn (APayBill), báo cáo giao dịch.
Ngoài các chức năng tài chính, ứng dụng đem lại cơ hội trải nghiệm các tiện ích gia tăng hướng tới sự thuận tiện và đơn giản cho cuộc sống của khách hàng như trao đổi thông tin (gửi tin nhắn, chia sẻ hình ảnh, âm thanh… miễn phí), tra cứu tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, giá vàng, chứng khoán, đặt vé máy bay nội địa và quốc tế...
Ứng dụng tương thích với tất cả các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành iOS (version 7.0 trở lên), Android (version 2.3 trở lên), Windows Phone.
Để cài đặt ứng dụng, khách hàng truy cập vào Google Plays (đối với thiết bị Android) hoặc Apple App Store (đối với thiết bị iOS) và Windows Phone Store (đối với thiết bị Windows Phone), tìm kiếm từ khóa: “Agribank E-Mobile Banking” hoặc truy cập website
http://www.agribankemobilebanking.vn. Khách hàng đăng ký dịch vụ Agribank E-Mobile Banking tại Chi nhánh/Phòng Giao dịch nơi mở tài khoản.
2.2.3. Sản phẩm của dịch vụ E-Mobile Banking * Điều kiện sử dụng:
+ Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank;
+ Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking tại Agribank.
Tại Tân Chính, tỷ lệ người sử dụng điện thoại thông minh đã tăng cao, tới trên 70%, tạo điều kiện cơ sở thuận lợi để các ngân hàng phát triển dịch vụ thanh toán di động E-Mobile Banking. Và cũng không có gì đáng ngạc nhiên khi trong những năm gần đây, thanh toán di động E-Mobile Banking có bước phát triển nhanh chóng, không chỉ ở thành thị mà còn ở các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa… Loại hình thanh toán di động giúp khách hàng tiết giảm thời gian, chi phí và giao dịch an toàn. Khách hàng có thể mua bán và thanh toán hàng hóa bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu, có thể thanh toán tiền điện, nước, cước phí điện thoại, viễn thông, truyền hình cáp, phí bảo hiểm và một số khoản thu khác... bằng ứng dụng ngân hàng điện tử trên điện thoại thông minh. Ngoài ra thanh toán di động có thể được sử dụng trong nhiều chương trình như thanh toán vé máy bay, phí vận chuyển...
- Tiện ích sản phẩm:
+ Tự động thông báo số dư tài khoản khi có biến động, vấn tin số dư tài khoản, sao kê 05 giao dịch gần nhất, xem vị trí đặt ATM; chi nhánh ngân hàng.
+ VNTOPUP: nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (nạp cho thuê bao sử dụng dịch vụ và nạp cho thuê bao khác), nạp tiền cho thuê bao di động trả sau, nạp tiền cho ví điện tử VNMART, nạp tiền cho thẻ game;
+ Chuyển khoản (ATRANSFER): chuyển khoản từ tài khoản của khách hàng sang một tài khoản khác mở tại hệ thống Agribank; hoặc hệ thống ngân hàng khác.
hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch vụ;
+ Mua mã thẻ viễn thông và mã thẻ Game: thanh toán từ tài khoản của khách hàng để mua các mã thẻ điện thoại hoặc thẻ Game. Ứng dụng sẽ gởi thông tin mã thẻ hoặc thẻ Game theo yêu cầu của chủ tài khoản.
+ Mua sắm trực tuyến VnShop: khách hàng mua sắm online thông qua ứng dụng. + Thanh toán bằng mã QR – QR Pay: thanh toán dựa vào công cụ quét mã QR code. + Đặt vé máy bay, tàu hỏa, vé xe: Đặt vé và thanh toán bằng tài khoản
+ Quản lý đầu tư chứng khoán, tra cứu tỷ giá, lãi suất và công cụ quy đổi nhanh + Nhận tiền kiều hối Western Union vào tài khoản.
Lợi ích cho khách hàng:
+ Dễ dàng quản lý tài khoản của mình;
+ Sử dụng thuận tiện, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi; + Tiết kiệm về thời gian và chi phí giao dịch;
+ Thông tin tài khoản được tự động cập nhật nhanh chóng, chính xác.
* So sánh dịch vụ E-Mobile Banking của các Ngân hàng thương mại:
- Việc ứng dụng E-Mobile Banking vào hoạt động kinh doanh ngân hàng giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) nâng cao khả năng về các mặt như chăm sóc khách hàng tốt hơn, quản lý nguồn vốn hiệu quả hơn, tăng khả năng cạnh tranh và cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói cho khách hàng thông qua việc bán chéo các sản phẩm, dịch vụ như các khoản cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, tư vấn, quản lý danh mục đầu tư…
- Nhận thấy tiềm năng ứng dụng thương mại điện tử thông qua mạng thông tin di động, các ngân hàng và công ty viễn thông đã vào cuộc nhằm phát triển dịch vụ E-Mobile Banking.
- Không thể phủ nhận những lợi ích từ dịch vụ E-Mobile Banking. Đối với người dùng cuối, E-Mobile Banking thật đơn giản và dễ sử dụng. Các giao dịch của khách hàng thông qua
E-Mobile Banking đều được bảo mật cao. Với thế mạnh của dịch vụ di động, người dùng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Giá cước sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking ngang bằng với mức phí của các dịch vụ ngân hàng thông thường.
- Đối với các ngân hàng sử dụng dịch vụ này để cung cấp cho khách hàng, hệ thống linh hoạt và khả năng mở rộng cao có khả năng mở rộng để kết nối đến nhiều hệ thống thanh toán khác nhau, giúp ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng. Đây cũng là giải pháp đảm bảo yêu cầu an ninh an toàn cho các giao dịch ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng không phải đầu tư hệ thống, thời gian triển khai dịch vụ nhanh, chi phí thấp so với việc tự đầu tư hệ thống có tính năng tương đương…
Nắm bắt xu hướng thị trường và tầm quan trọng của ứng dụng E-Mobile Banking trong tương lai, các ngân hàng đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại,… để đảm bảo hoạt động dịch vụ luôn nhanh chóng, thông suốt. Với tiêu chí đó, đến nay đã có thêm nhiều ngân hàng đã đầu tư công nghệ và giới thiệu ứng dụng E-Mobile Banking. Có thể kể đến vài cái tên như: BIDV, TPBank; MB; VIB, Vietcombank, OceanBank, Vietinbank, Agribank; Eximbank, MaritimeBank, SHB, NamABank...
Ở Tân Chính, công nghệ và thiết bị di động đang liên tục được cập nhật và sử dụng tương ứng như ở nước ngoài. Ra đời vào khoảng năm 2010, đến nay, đã có hơn 45 ngân hàng triển khai dịch vụ E-Mobile Banking (trong khi Internet Banking là 42 ngân hàng). Các dịch vụ của E-Mobile Banking phát triển nhanh chóng tại Tân Chính, 45 ngân hàng triển khai SMS Banking; 25 ngân hàng triển khai dịch vụ Mobile Application và 13 ngân hàng triển khai dịch vụ Sim Toolkits.
Đặc biệt, sự phát triển của kênh giao dịch mới này gặp 2 yếu tố hỗ trợ quan trọng:
Thứ nhất là lượng thiết bị di động, bao gồm cả điện thoại và máy tính bảng gia tăng lên rất nhanh trong vài năm trở lại đây;
Thứ hai, chính là hệ thống kết nối internet không dây (từ 3G, 4G, wifi của các nhà mạng) cho phép người dân giữ các thiết bị của mình trực tuyến 24/24, miễn là nơi đó có sóng viễn thông.
Theo đánh giá của các chuyên gia, các tính năng của ứng dụng E-Mobile Banking được ngân hàng phát triển dựa trên nhu cầu của người Việt, từ nhu cầu cơ bản như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi suất, tỷ giá ngoại tệ,… đến các nhu cầu đặc biệt hơn như gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn. Ngoài ra, khách hàng được miễn phí hoàn toàn khi chuyển khoản trong cùng hệ thống và mức phí cho các giao dịch chuyển khoản khác đang khá ưu đãi, tối thiểu chỉ dao động quanh mức từ 2000 - 8000 đồng/giao dịch. Bên cạnh việc tiết kiệm chi phí, E-Mobile Banking được đánh giá là giúp người tiêu dùng tiết kiệm được một quỹ thời gian đáng kể khi mọi giao dịch thông qua các ứng dụng mới đều được hoàn thành chỉ trong khoảng 01 phút.Các tiện ích mới, đơn giản và thuận tiện đã thu hút nhiều khách hàng giao dịch. Theo Smartlink, tốc độ tăng trung bình lượng khách hàng giao dịch qua E-Mobile Banking hàng năm là khoảng 20 - 30%.
Bảng 2.2: So sánh dịch vụ E-Mobile Banking của một số NHTM
Ngân hàng Agribank Vietcombank BIDV
Tên ứng dụng E-Mobile Banking VCB mobile b@nking Smart Banking Kênh kết nối GPRS/3G/4G/ Wifi GPRS/3G/4G/ Wifi GPRS/3G/4G/ Wifi Xác thực giao dịch
PIN+OTP PIN+OTP PIN+OTP
Đăng ký thông tin dịch vụ X Đăng ký trực tuyến X Đặt mục tiêu tiết kiệm X Tính toán lãi suất X Tiết kiệm trực X
tuyến
Nạp tiền điện tử X
Thanh toán định kỳ
X
Gửi tiền online X
Dịch vụ thẻ X X X
Báo cáo giao dịch X X X Vấn tin tài khoản X X X Thanh toán thẻ tín dụng X X Thanh toán bằng QR Pay X X X Chuyển khoản X X X Nạp tiền điện thoại X X X Nạp tiền dịch vụ X Gửi tiền mừng, Quà tặng may mắn, Lì xì online X X X
Thanh toán hóa đơn X X X Mua mã thẻ X X Đặt vé máy bay X X X Đặt phòng khách sạn X X
Đặt vé xe X X Đặt vé tàu hỏa X X X Đặt vé xem phim X X X Mua sắm trực tuyến X X Nhận tiền kiều hối X Tìm kiếm (ATM, X X
Bảng 2.1 cho thấy, số lượng dịch vụ trên các ứng dụng của các ngân hàng có quy mô lớn ở Tân Chính gần như tương đồng về mặt số lượng. Mỗi ngân hàng đều có chiến lược phát triển dịch vụ riêng. Tuy nhiên, các ngân hàng trên đều hợp tác với VNPAY – cổng thanh toán điện tử.
2.2.4 Giá của sản phẩm dịch vụ.
Giá chính là lượng tiền trả cho một mặt hàng hoặc một dịch vụ mà người mua phải trả để có được hàng hóa và dịch vụ nào đó. Giá được xem là yếu tố linh hoạt nhất trong các bộ phận cấu thành hỗn hợp Marketing và là yếu tố chủ yếu vì nó có thể thay đổi nhanh chóng để phục vụ các mục đích cạnh tranh.
Hiện nay, Chi nhánh đang thực hiện phương pháp định giá cạnh tranh. Phí dịch vụ E- banking tại Agribank Chi nhánh Tân Chính Nam Đà Nẵng được áp dụng theo biểu phí hiện hành của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, có tham khảo biểu phí của các NHTM khác trên địa bàn.
2.2.5 Kênh phân phối
Mobile Banking đóng vai trò là một kênh phân phối
Mobile Banking làm gia tăng số lượng kênh phân phối bán hàng, bên cạnh những kênh bán hàng truyền thống là Quầy giao dịch và các kênh điện tử khác như ATM, Internet.
- Gia tăng doanh số: Một trong những nhiệm vụ cơ bản của kênh phân phối là làm gia
tăng nhu cầu về sản phẩm ở một mức giá có thể tạo ra lợi nhuận. Mục tiêu này có thể đạt được bằng cách tăng hiệu quả hoạt động, tối thiểu hóa sự sụt giảm doanh số vì những nguyên nhân do chậm trễ trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Thực tế, việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng tại Quầy thường mất thời gian trung bình vài phút trên một khách hàng, đồng thời, hạn chế bởi thời gian làm việc 8 tiếng/ngày dẫn tới hạn chế số lượng khách hàng có thể phục vụ/ngày, doanh số bán hàng không cao. Vì vậy, Mobile Banking với ưu điểm sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi có thể hỗ trợ thực hiện mục tiêu tối ưu hóa kênh phân phối.
Giảm chi phí phân phối: Trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay, mỗi một kênh phân phối
phải được tổ chức xử lý kinh doanh hiệu quả để có thể cắt giảm chi phí phân phối. E-Mobile Banking chi nhánh Tân Chính có thể đáp ứng được các yêu cầu này nhờ giảm thiểu chi phí nhân công cũng như chi phí thu thập, xử lý và luân chuyển chứng từ. Các chi phí đầu tư cho việc phục vụ một khách hàng của hệ thống E-Mobile Banking thấp hơn nhiều lần so với kênh
giao dịch truyền thống qua chi nhánh ngân hàng. Cụ thể, kênh E-Mobile Banking giúp tiết kiệm đến 43 lần so với một chi nhánh, 13 lần so với Call center, 13 lần so với ATM, 2 lần so với Internet Banking (KPMG, 2015). Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể tận dụng kênh Mobile Banking để truyền tải các thông tin quảng cáo, khuyến mãi tới khách hàng.
- Việc đa dạng hóa kênh phân phối của chi nhánh giúp giảm chi phí kinh doanh phát sinh từ sự sụt giảm doanh số do sự trục trặc bất thường, gián đoạn từ một kênh phân phối nào đó và tối thiểu hóa sự không hài lòng của khách hàng.
- Tăng sự hài lòng của khách hàng: Tăng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng
để giữ chân khách hàng. Nhờ những ưu việt của một dịch vụ tại ngân hàng, E-Mobile Banking có thể gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc hợp lý hóa quy trình kinh doanh để tăng hiệu quả. Dịch vụ cung ứng bất cứ nơi nào, bất cứ thời gian nào, không phụ thuộc vào vị trí địa lý của khách hàng. Ngoài ra, khi một lượng lớn giao dịch được chuyển dịch qua kênh điện tử, nhân viên ngân hàng có thể dành nhiều thời gian hơn để tư vấn, chăm sóc cho nhu cầu của khách hàng. Một lượng lớn dữ liệu được thu thập được qua kênh giao dịch này có thể được tận dụng để xây dựng hồ sơ khách hàng, làm cơ sở để thiết kế sản phẩm, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và nhờ đó, tăng sự hài lòng của khách hàng.
Hệ thống linh hoạt và có khả năng mở rộng thêm để kết nối đến nhiều hệ thống thanh toán khác nhau giúp ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng, tăng quy mô cung ứng, mở rộng quan hệ với các nhà cung ứng đối tác, liên kết với công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác cung cấp dịch vụ bán chéo sản phẩm, luôn có điều kiện tự đổi mới hòa nhập và phát triển thị trường trong và ngoài nước.
2.2.6 Quảng bá xúc tiến
- Chi nhánh Tân Chính đang thực hiện quảng bá giới thiệu dịch vụ Mobile Banking đến khách hàng, hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ và giải đáp các thắc mắc liên quan.
- Tuyên truyền cho các cán bộ nội bộ tích cực sử dụng dịch vụ Mobile Banking để góp phần đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ đồng thời để nâng cao kiến thức về dịch vụ, giới thiệu
cho khách hàng.
- Thực hiện lựa chọn, in ấn, sản xuất và trưng bày các hình thức quảng cáo phù hợp như tờ rơi, standee, banner ngang, banner dọc, poster, chạy quảng cáo trên màn hình tivi... để truyền thông giới thiệu sản phẩm dịch vụ.
- Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tính năng sản phẩm cung cấp, về nhu cầu dịch vụ của khách hàng. Trên cơ sở đó, đề xuất với Trụ sở chính thông qua phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử để hoàn thiện, nâng cấp dịch vụ cung cấp.
- Tại Chi nhánhvTân Chính, phòng giao dịch trực thuộc, bộ phận Thông tin khách hàng thuộc phòng Dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm chính trực tiếp thực hiện công tác Marketing, tiếp thị tư vấn cho khách hàng, làm việc trực tiếp với khách hàng để hướng dẫn, cung cấp hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Tại quầy giao dịch, Cán bộ bộ phận Thông tin khách hàng/ Giao dịch viên (sau đây gọi tắt