Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Lời cảm ơn! Trong thời gian thực tập gần hai tháng tại công ty CP TM&DL Sao Hà Nội chúng em đã nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các anh chị trong công ty. Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội đã tạo cơ hội cho chúng em được tiếp xúc thực tế với ngành nghề và cung cấp tài liệu để chúng em hoàn thành bài báo cáo này. Đồng thời, chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô trong tổ bộ môn Du lịch, GV Võ Anh Mai đã hướng dẫn chúng em trong thời gian thực tập. Xin chân thành cảm ơn! Nhóm SV 48B2 DL Khoa Lịch sử, Đại Học Vinh Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch 1 Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch MỤC LỤC Lời mở đầu…………………………………………………………………… 4 Chương 1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP TM&DL Sao Hà Nội 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty 5 1.1.1. Vị trí và đặc điểm 5 1.1.2. Quá trình hình thành, phát triển và đặc điểm kinh doanh của Công ty 6 1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội 7 1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội…………………………………………………………………………… 9 1.4. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội…………………………………………………… . 11 1.4.1. Thuận lợi………………………………………………………………… 11 1.4.2. Khó khăn………………………………………………………………… 12 1.4.3. Chiến lược kinh doanh của Công ty…………………………………. 12 Chương 2 BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH – HƯỚNG DẪN 2.1. Nghiệp vụ lữ hành 13 2.1.1. Thực tập xây dựng chương trình du lịch trọn gói 13 2.1.2. Thực tập xây dựng giá thành, giá bán của chương trình du lịch. 14 2.1.3. Thực tập nghiệp vụ quản lý, điều hành chương trình du lịch 16 2.2. Nghiệp vụ hướng dẫn 16 2.2.1. Thực tập tổ chức và thực hiện chương trình du lịch 16 Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch 2 Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 2.2.2. Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch theo đoàn 17 2.2.3. Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch lẻ 21 Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CP TM&DL SAO HÀ NỘI 3.1. Một số giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội 25 3.1.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và xác định tập khách hàng hợp lý 22 3.1.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ 23 3.1.3. Khai thác thị trường truyền thống và mở rộng thị trường mới 24 3.1.4. Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả chiến lược kinh doanh liên kết 24 3.1.5. Đẩy mạnh chính sách xúc tiến quảng cáo để xây dựng hình ảnh Công ty trên thị trường và thu hút khách 25 3.1.6. Hoàn thiện chính sách phân phối 25 3.2. Một số kiến nghị khác 26 3.2.1. Kiến nghị với Khoa 26 3.2.2. Kiến nghị với Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội 26 3.2.3. Kiến nghị với ngành Du lịch 27 Kết luận 28 Tài liệu tham khảo 29 Phụ lục 30 Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch 3 Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch LỜI MỞ ĐẦU Có thể nói, trong những năm qua cùng xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam đã được nâng cao trên trường quốc tế. Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ chính thức đóng góp sự tăng trưởng kinh tế của đất nước. Trong đó sự xuất hiện của nhiều Công ty lữ hành nội địa và quốc tế đã đem lại tín hiệu tốt lành cho ngành kinh tế non trẻ này. Đặc biệt, hàng năm thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ. Trước xu thế phát triển mạnh của ngành “Công nghiệp không khói” này thì đã có nhiều tổ chức, nhiều nhà đầu tư đã chớp lấy thời cơ mở ra các Công ty, trung tâm, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch. Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội ra đời muộn hơn, chịu sự cạnh tranh của các Công ty lớn, ra đời sớm, có kinh nghiệm hơn. Tuy nhiên, Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội lại tiếp thu được những kinh nghiệm quý báu để từ đó có cách điều chỉnh hợp lý. Nhờ vậy mà hiện nay Công ty đã có được vị thế khá cao trong lòng du khách và có chỗ đứng trên trường du lịch của Việt Nam và khu vực. Với sự quan tâm của nhà trường và khoa Lịch sử, trường Đại học Vinh tổ chức cho sinh viên thực tập nghề cuối khóa. Em đã chọn Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội làm địa điểm thực tập nghề và đã mang lại được nhiều kinh nghiệm quý giá sau quá trình thực tập tại Công ty Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch 4 Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Chương 1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP TM&DL SAO HÀ NỘI 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty 1.1.1. Vị trí và đặc điểm Công ty CP Thương mại và Du lịch Sao Hà Nội (HANOI STT.,JSC) đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành Quốc tế và Nội địa. Với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, Công ty luôn mong muốn sẽ đem đến cho cho Quý khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất. Tên doanh nghiệp CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH SAO HÀ NỘI Tên giao dịch HANOI STAR TRADING AND TOURISM JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt HANOI STT.,JSC Giấychứng nhận ĐKKDoanh số 01030021975 Mã số thuế 0102619127 Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch 5 Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Địa chỉ Số10/435 Linh Lang – Ba Đình – Hà Nội Điện thoại (84.4) 37674131 – Fax: (84.4) 37622644 Email hanoistt@yahoo.com.vn Website www.hanoistt.com.vn 1.1.2. Quá trình hình thành, phát triển và đặc điểm kinh doanh của Công ty Công ty Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội được thành lập năm 2006. Chức năng của Công ty chuyên kinh doanh du lịch, khách sạn, thương mại và dịch vụ vận tải Hiện nay Công ty có hơn 30 nhân viên, cộng tác viên. Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán. Bên cạnh đó đầu tư phát triển nguồn nhân lực cũng là một trong những chính sách quan trọng của Công ty. Với rất nhiều cách thức, Công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên môn cao từ nhiều nơi khác nhau. Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, Công ty lữ hành trong nước và nước ngoài. Đây cũng là tiền đề để Công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình. Công ty Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội thực hiện đầy đủ chức năng kinh doanh lữ hành của mình. Trước năm 2006 công ty chủ yếu hoạt động các dịch vụ du lịch từng phần: bán vé tàu hỏa, dịch vụ vận tải hàng hóa, đặt phòng Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch 6 Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch khách sạn, đặt vé máy bay chưa phát triển du lịch trọn gói, hay tập trung khai thác khách du lịch. Trước xu thế phát triển của các ngành dịch vụ đặc biệt là dịch vụ du lịch thì Công ty đã tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao, đầu tư vào việc tổ chức các tour du lịch trọn gói, hạch toán kinh tế độc lập, khai thác mạnh vào kinh doanh du lịch, phân bổ nhân sự. Đây được xem như thời kỳ khởi đầu phát triển du lịch lữ hành của Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội. Từ khi thành lập cho đến nay Công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong nước cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực. Đến nay, Công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ hành trong nước và Quốc tế vì đây. Ngoài ra, Công ty còn kinh doanh các dịch vụ thương mại thế mạnh khác, như: • Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện • Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, CMTND • Dịch vụ đặt phòng khách sạn • Dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc • Dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ • Dịch vụ vận tải,… 1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội. Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì phải tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi khó khăn sai lầm trong kinh doanh phải được khắc phục kịp thời. Các phòng ban phải có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra. Phương pháp quản lý theo phương pháp trực tuyến. Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của công ty có kế hoạch điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc. Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch 7 Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tổ chức thông tin được đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là ngắn do đó sai lệch của thông tin là không lớn phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo. Nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý. Cơ cấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm. Bộ máy tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau . Cơ cấu nhân sự của công ty bao gồm: Giám đốc: 1 người Bộ phận điều hành: 2 người Phòng sale: 4 người Hướng dẫn viên: 8 hướng dẫn viên chính và 15 cộng tác viên Bộ phận kế toán: 2 người (1kế toán trưởng và 1nhân viên) Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch 8 Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch - Giám đốc: Giám đốc hiện là bà Nguyễn Phương Dung, là người trực tiếp quản lý và lãnh đạo Công ty. Ngoài ra, giám đốc còn có chức năng đề ra các chương trình và chiến lược kinh doanh. - Phòng tổ chức hành chính: Phòng tổ chức hành chính có chức năng quản lí hồ sơ của nhân viên và đưa ra các thông báo tuyển dung khi Công ty thiếu nhân viên. - Phòng kinh doanh: Đây là phòng đóng vai rò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Công ty. Phòng kinh doanh có chức năng hoạch định ra các chiến lược kinh doanh, lập kế hoạch và xây dựng các tour du lịch. - Phòng kế toán tài vụ: Phòng kế toán có chức năng thống kê, hoạch định tài chính của Công ty và viết báo cáo thuế thu nhập doanh nghiệp cho Công ty hàng tháng. Đồng thời phòng kế toán còn có trách nhiệm chi trả lương cho nhân viên và các dịch vụ của chương trình du lịch của Công ty. 1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty CP Thương mại và Du lịch Sao Hà Nội năm 2009 - 2010 Bảng: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 2009-2010 Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010 So sánh 2009/2010 Chênh lệch % 1)Tổng doanh thu 1000đ 3,840,000 4,325,400 485,400 112 DT lữ hành quốc tế 1000đ 1,290,000 1,472,650 182,650 114 Tỷ trọng % 33,59 34,0 0,41 Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch 9 Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch DT lữ hành nội địa 1000đ 1,015,000 1,065,950 50,950 105 Tỷ trọng % 26,4 24,64 -1,76 DT kinh doanh thương mại 1000đ 1,535,000 1,786,800 251,800 116 Tỷ trọng % 40,01 41,36 1,35 2)Đội ngũ lao động Người 27 27 0 100 Tổng quỹ lương 1000đ 194,400 210,600 16,200 108 Năng suất lao động 1000đ 142,222 160,200 17,978 112 Lương/người/năm 1000đ 7,200 7,800 600 108 3)Tổng chi phí 1000đ 3,150,000 3,560,000 410,000 113 4)Tổng thuế 1000đ 450,720 480,960 30,240 106 Thuế GTGT 1000đ 295,320 315,245 19,925 106 Thuế thu nhập 1000đ 155,400 165,715 10,315 106 5)Tổng lợi nhuận 1000đ 239,280 284,440 45,160 118 *Nhận xét kết quả kinh doanh của công ty trong hai năm qua: Doanh thu năm 2010 so với năm 2009 tăng lên cả về số tiền và tỷ lệ trong đó hoàn thành vượt mức kế hoạch là 12%, tương ứng với số tiền 485.400.000đ. Tổng doanh thu tăng là do doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tăng 14% tương ứng với số tiền 182.650.000đ. Doanh thu từ kinh doanh lữ hành nội địa tăng 5% tương ứng tăng với số tiền 509.500.00đ. Doanh thu từ kinh doanh thương mại tăng 16% tương ứng tăng với số tiền 251.800.000đ. Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch 10 [...]... doanh nghiệp du lịch để có thể gửi sinh viên trong Khoa đến thực tập 3.2.3 Kiến nghị với ngành du lịch - Tăng cường tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kinh doanh cho các nhà quản trị, nghiệp vụ hướng dẫn cho hướng dẫn viên du lịch - Tổng cục du lịch cần có sự chỉ đạo và thành lập bộ máy an ninh bảo vệ khách du lịch, tránh các hiện tượng lừa lọc, gây sự với khách du lịch khi họ đến du. .. Đức Thọ - K48 Du Lịch 23 Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch các kiến thức thực tế Điều này em đã một phần nào đó đạt được trong quá trình thực tập tại Công ty du lịch Asean tour Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CP TM&DL SAO HÀ NỘI 3.1 Một số giải pháp phát triển kinh doanh lữ hành của Công ty CP TM&DL Sao Hà nội 3.1.1 Đẩy mạnh công tác nghiên... vị thế của Công ty trên thị trường Ngoài ra Công ty nên đẩy mạnh chính sách phân phối trực tiếp để tối đa hóa lợi nhuận, vì thực tế hiện nay tiếp cận của khách hàng đến Công ty còn ít 3.2 Các kiến nghị đề xuất 3.2.1 Những kiến nghị và đề xuất với Công ty CP Thương mại và du lịch Sao Hà Nội Công ty CP Thương mại và du lịch Sao Hà Nội là một công ty đã có nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực du lịch Tuy... nghiệp vụ hướng dẫn du lịch kinh tế của đất nước có sự phát triển mạnh mẽ Hà Nội được UNESCO công nhận là điểm đến an toàn nhất do đó khách du lịch đến Hà Nội ngày một nhiều Rất nhiều các hoạt động du lịch được tổ chức tại Hà Nội thu hút khách du lịch trong và ngoài nước Đây là điều kiện thuận lợi để Công ty kinh doanh hoạt động du lịch tìm kiếm khách hàng tiềm năng và mở rộng kinh doanh - Công ty có... cao nghiệp vụ trong công tác phục vụ khách hàng để từng bước tạo uy tín cho công ty Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch 12 Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch - Trong quá trình thực hiện các tour du lịch cần bố trí nhân viên của công ty đi khảo sát tuyến và học hỏi thêm kinh nghiệm - Công ty cần có chiến lược quảng cáo, Marketing, chăm sóc khách hàng, đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho... ngũ hướng dẫn viên Đội ngũ hướng dẫn viên hiện nay của Công ty chủ yếu phần lớn là cộng tác viên và làm hợp đồng Họ công tác ở cơ quan khac nhau và thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn khi Công ty yêu cầu Như vậy trên thực tế, Công ty chưa có đội ngũ hướng dẫn viên vững mạnh cho mình Trong thời gian tới, Công ty cần từng bước xây dựng cho mình đội ngũ hướng dẫn viên, đặc biệt là hướng dẫn viên có trình độ nghiệp. .. cầu của du khách trong quá trình du lịch Nxb VHTT, 2004 3 Đổng Minh Ngọc, Vương Lôi Đình Kinh tế du lịch và du lịch học Nxb Trẻ, 2001 4 Nguyễn Cường Hiền Nghệ thuật hướng dẫn du lịch Nxb Văn hóa, 1994 5 Nguyễn Văn Lưu Thị trường du lịch Nxb Thanh niên, 2003 Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch 31 Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 6 Nhiều tác giả Giao tiếp sự mở đầu cho thành công Nxb... viên khi thực hiện chương trình du lịch Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch 17 Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Tính kế hoạch chính là tính mục đích và tính khoa học đối với hướng dẫn viên Ngoài ra tính đối xứng chính là nguyên tắc chỉ đạo của hướng dẫn viên du lịch trong công tác phục vụ phải thích ứng với từng du khách Bởi khách du lịch có đủ các thành phần trong xã hôi, không vì... 2.1 Nghiệp vụ lữ hành 2.1.1 Thực tập xây dựng chương trình du lịch trọn gói - Xác định tuyến điểm du lịch Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch 13 Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Tuyến điểm du lịch được hiểu là lộ trình du lịch được tính từ điểm xuất phát của khách đến điểm cuối cùng của nơi đến được thể hiện trong chương trình du lịch Muốn xác định rõ được các tuyến, điểm du lịch cần... Đức Thọ - K48 Du Lịch 15 Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch thành của chương trình du lịch là rất quan trọng Từ việc định giá thành của chương trình du lịch thì ta sẽ đưa ra được mức giá bán tour phù hợp với thị trường khách du lịch, vừa đảm bảo tính canh tranh cao mà vẫn thu được lợi nhuận lớn từ chương trình du lịch được bán ra Nhờ được sự hướng dẫn của các anh chị trong Công ty thực tập . K48 Du Lịch 2 Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 2.2.2. Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch theo đoàn 17 2.2.3. Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch lẻ 21 Chương 3 MỘT SỐ GIẢI. đến nhận hồ sơ chương trình du lịch gồm các giấy tờ như hợp đồng du lịch, Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch 18 Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch lịch trình tour, thông tin đoàn. hoạt động các dịch vụ du lịch từng phần: bán vé tàu hỏa, dịch vụ vận tải hàng hóa, đặt phòng Đại Học Vinh Nguyễn Đức Thọ - K48 Du Lịch 6 Báo cáo thực tập nghiệp vụ hướng dẫn du lịch khách sạn, đặt