Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch việt nam vtos trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty lữ hành saigontourist hà nội

Hướng vận dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên tại các doanh nghiệp lữ hành ở nước ta .... CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ vi

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Lịch sử vấn đề nghiên cứu 2

3 Mục đích và nội dung nghiên cứu 4

4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Cấu trúc của luận văn 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ ĐÀO TẠO VÀ TIÊU CHUẨN

KỸ NĂNG NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 8

1.1 Dịch vụ hướng dẫn du lịch và hướng dẫn viên du lịch 8

1.1.1 Dịch vụ hướng dẫn du lịch 8

1.1.2 Hướng dẫn viên du lịch 12

1.2 Hoạt động đào tạo hướng dẫn viên du lịch 14

1.2.1 Vai trò của đào tạo đối với chất lượng hướng dẫn viên du lịch 14

1.2.2 Hình thức và nội dung đào tạo đối với hướng dẫn viên du lịch 16

1.2.3 Các phương pháp đào tạo đối với hướng dẫn viên du lịch 18

1.2.4 Tổ chức quá trình đào tạo đối với hướng dẫn viên du lịch 19

1.3 Hướng vận dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên tại các doanh nghiệp lữ hành ở nước ta 21

1.3.1 Hướng vận dụng VTOS trong đào tạo, huấn luyện đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại các doanh nghiệp lữ hành 21

1.3.2 Hướng vận dụng VTOS trong hoạt động tác nghiệp hướng dẫn viên của các doanh nghiệp lữ hành 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO VÀ TÁC NGHIỆP CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH THEO TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HÀ NỘI 34 2.1 Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội 34

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist (STS) và Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội (STH) 34 2.1.2 Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công tylữ hành Saigontourist Hà Nội 40

2.2 Thực trạng công tác đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội 41

2.2.1 Hoạt động đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty

lữ hành Saigontourist Hà Nội trước khi áp dụng tiêu chuẩn VTOS 41 2.2.2 Hoạt động đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội sau khi tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 48

2.3 Thực trạng hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội 60

2.3.1 Các hoạt động chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch (trước tour)

61

2.3.2 Các hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch (trong tour) 66 2.3.3 Các hoạt động tác nghiệp sau khi thực hiện chương trình du lịch (sau tour) 70

2.4 Đánh giá thành công và hạn chế của công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội 71

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG VTOS TRONG ĐÀO TẠO 77

VÀ HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCHTẠI CÔNG TY LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HÀ NỘI 77

3.1 Định hướng phát triển du lịch của Việt Nam và yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

du lịch 77

3.2 Các giải pháp vận dụng VTOS trong hoạt động đào tạo HDV tại Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội 79

3.2.1 Xác định mục tiêu, căn cứ và các bước xây dựng chương trình đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn du lịch của công ty 81

3.2.2 Đổi mới tư duy và nhận thức, quan điểm về công tác đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam 83

3.2.3 Tổ chức xây dựng chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS cho đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội 84

3.2.4 Đề xuất chương trình đào tạo đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội 94

3.3 Các giải pháp vận dụng VTOS trong hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội 103

3.4 Một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước 107

3.4.1 Đối với Tổng cục Du lịch 107

3.4.2 Đối với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 107

KẾT LUẬN 110

TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC

STH Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội

VH,TT&DL Văn hóa, Thể thao và Du lịch

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty lữ hành

Saigontourist Hà Nội hai năm 2009 - 2010 37 Bảng 2.3: Ví dụ thực tế minh hoạ tiêu chuẩn 1 52 Bảng 2.2: Đợt tập huấn đào tạo của công ty theo tiêu chuẩn VTOS 48 Bảng 2.4: Kết quả điều tra thực tế về nội dung đào tạo đội ngũ

hướng dẫn viên công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội theo tiêu chuẩn

kỹ năng nghề du lịch (VTOS) 58 Bảng 2.5: Kết quả điều tra về ứng dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam trong công việc thuyết trình 67 Bảng 3.1: Bảng đánh giá nhu cầu đào tạo 86 Bảng 3.2: Mục tiêu của đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam 88

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Theo đề nghị của Chính phủ Việt Nam, Cộng đồng Châu Âu và Chính phủ Việt Nam thống nhất thực hiện Dự án Phát triển nguồn nhân lực

Du lịch Việt Nam Mục tiêu tổng thể của dự án là "Nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lượng và số lượng đào tạo sau khi dự án kết thúc" Cụ thể hơn,

Dự án có mục đích nâng cao và công nhận kỹ năng phục vụ của người lao động ở trình độ cơ bản trong ngành du lịch

Chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc phần lớn vào chất lượng đội ngũ lao động làm việc trực tiếp trong ngành, trong đó đối với công ty

du lịch bộ phận quan trọng nhất là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Ngoài những kiến thức được học ở trường, những kiến thức thực tế trong quá trình làm việc tại doanh nghiệp, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch cần thiết phải được đào tạo đạt chuẩn về kiến thức và kỹ năng nghề theo tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTOS) - nghề hướng dẫn du lịch

Đào tạo nhân viên là một quá trình liên tục nhưng để có kết quả và đóng góp vào thành công của doanh nghiệp thì đào tạo phải gắn với nhu cầu của doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp đều có những tiêu chuẩn riêng của mình tuy nhiên tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ du lịch Việt Nam là tiêu chuẩn tối thiểu, hội tụ đầy đủ những yêu cầu cần thiết cho một nhân viên ở trình độ

cơ bản cần phải nắm rõ và thực hiện theo một cách nghiêm túc Dựa vào đó

mà các doanh nghiệp có thể xây dựng được chương trình đào tạo phù hợp với doanh nghiệp của mình Với các doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn riêng thì hoàn toàn có thể sử dụng ngay bộ tài liệu kỹ năng nghề cho công tác đào tạo Với doanh nghiệp đã có chuẩn riêng của mình thì trước khi triển khai chương

trình đào tạo cho nhân viên, cán bộ quản lý cần phải xây dựng lại

bộ tiêu chuẩn cho phù hợp với doanh nghiệp, sau đó mới tiến hành công tác

đào tạo Khi tiến hành đào tạo doanh nghiệp cần phải tiến hành song song cả

đào tạo lý thuyết và đào tạo thực hành cho từng phần việc một cách thuần

thục sau đó mới kết hợp để đào tạo từng công việc cụ thể và tiếp theo tiến

hành đào tạo quy trình thực hiện công việc Sau quá trình đào tạo, người học

sẽ được kiểm định chất lượng và được cấp chứng chỉ nghề, việc đó giúp họ

khẳng định được chính bản thân và là hành trang để họ tiến bước trong tương

lai cũng như tự hào về nghề nghiệp mà họ đang theo đuổi

Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist (STS) là công ty đã tiến hành

đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch

Việt Nam và tại các chi nhánh của công ty Nhân viên làm công tác đào tạo

của tổng công ty thường xuyên tổ chức đào tạo tại các chi nhánh Hoạt động

đào tạo này cũng đang được triển khai tại Công ty lữ hành Saigontourist

Hà Nội (STH) Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội được Công ty Dịch vụ

lữ hành Saigontourist chính thức tiếp nhận quản lý và điều hành, hoạt động

như một chi nhánh của công ty Tuy là hai công ty độc lập nhưng hoạt động

đào tạo đội ngũ Hướng dẫn viên du lịch được thống nhất trong cách thực hiện

và triển khai đồng nhất Tuy nhiên, quá trình triển khai hoạt động đào tạo này

tại Công ty STH còn gặp một số khó khăn và bất cập

Xuất phát từ yêu cầu về lý luận và thực tiễn tác giả đã lựa chọn đề tài:

"Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo

và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty

lữ hành Saigontourist Hà Nội"

2 Lịch sử vấn đề nghiên cứu

Hiện nay, có một số bài viết về việc áp dụng hệ thống VTOS trong

triển khai và đào tạo tại các doanh nghiệp, cụ thể là những bài báo trên các

trang web như "Kinh nghiệm áp dụng hệ thống VTOS trong đào tạo của

Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake ", hoặc một số bài đăng trên Tạp

chí Du lịch, Bản tin của VTCB… nhưng chủ yếu đề cập việc áp dụng các tiêu chuẩn nghiệp vụ khách sạn Ở các trường đại học có một số đề tài nghiên cứu có liên quan thông qua vấn đề chất lượng dịch vụ hướng dẫn, chẳng hạn

như đề tài: "Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên tại

Tổng Công ty du lịch Hà Nội" - Nguyễn Trung Dũng, luận văn Thạc sĩ kinh

tế, chuyên ngành Thương mại, Trường Đại học Thương mại; đề tài:

"Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn

hoá ở Hà Nội" - Nguyễn Thị Minh Ngọc, luận văn Thạc sĩ Du lịch học

(2008), Trường Đại học Khoa học xã hội và nhân văn; đề tài: "Đánh giá chất

lượng hướng dẫn viên du lịch tại một số công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)" - Nguyễn Thị Anh,

khoá luận tốt nghiệp (2009), Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học

xã hội và nhân văn Nội dung của các luận văn, khoá luận này chủ yếu đề cập đến việc áp dụng một số tiêu chuẩn để đánh giá về kỹ năng nghiệp vụ của hướng dẫn viên

Ngoài ra, các nghiên cứu và các bài viết của nước ngoài chủ yếu đề cập đến hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch mà chưa đi sâu phân tích hoạt động đào tạo theo tiêu chuẩn của các đào tạo viên tại doanh nghiệp du lịch

Qua đó có thể thấy công tác nghiên cứu việc áp dụng tiêu chuẩn

kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty du lịch chưa có nhiều công trình hoặc đề tài khoa học đề cập tới

3 Mục đích và nội dung nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty lữ hành, từ đó

đề xuất một số giải pháp vận dụng VTOS trong đào tạo và sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội

3.2 Nội dung nghiên cứu

- Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về đào tạo và tiêu chuẩn kỹ năng

nghề hướng dẫn du lịch

- Phân tích và đánh giá thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội, từ đó rút ra được những ưu điểm, hạn chế và các nguyên nhân

- Đề xuất một số giải pháp vận dụng VTOS trong đào tạo và sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch

của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội

4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

4.1 Phạm vi nghiên cứu

- Về thời gian: Nghiên cứu tình hình và sử dụng dữ liệu từ năm 2008

đến 2010 và dự báo trong 5 năm tiếp theo

- Về không gian: Khảo sát và đề xuất kiến nghị tại Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội

4.2 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu hoạt động đào tạo của Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist (STS) theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)

với tư cách là một điển hình nghiên cứu và ứng dụng trong đào tạo tại chi nhánh là Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội (STH)

Đối tượng nghiên cứu là hoạt động đào tạo bao gồm đội ngũ đào tạo viên và đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của công ty (gồm hướng dẫn viên trong biên chế và cộng tác viên)

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản sau:

5.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

Sử dụng các nguồn thông tin khác nhau để chọn lọc và kế thừa những nội dung cần thiết cho luận văn từ các nguồn như: giáo trình, tài liệu từ báo chí, mạng internet, tài liệu của Dự án phát triển nguồn nhân lực

5.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

Đối với dữ liệu sơ cấp, tác giả đã sử dụng quy trình thu thập dữ liệu như sau:

- Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu

Từ tên đề tài, tác giả xác định cần tiến hành thu thập các dữ liệu liên quan đến nội dung áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của công

ty lữ hành Saigontourist Hà Nội

- Bước 2: Xây dựng đề cương mẫu:

Trong bước này, tác giả đã thực hiện các công việc như sau:

+ Xác định cấu trúc của mẫu: tiến hành nghiên cứu nhóm đối tượng là hướng dẫn viên(gồm hướng dẫn viên suốt tuyến và cộng tác viên thường xuyên), du khách - sử dụng phiếu đánh giá sau tour của công ty

+ Lựa chọn mẫu: Tác giả sử dụng kỹ thuật lấy mẫu phi ngẫu nhiên theo nhóm, trong mỗi nhóm tác giả chọn mẫu ngẫu nhiên

- Bước 3: Xác định phương pháp và thời gian thu thập dữ liệu

Đề tài sử dụng 2 phương pháp chủ yếu là : thiết kế bảng hỏi cho 2 đối tượng là: hướng dẫn viên, cộng tác viên thường xuyên và khách hàng (sử dụng phiếu đánh giá sau tour của khách ); phỏng vấn chuyên sâu dành cho đối tượng là nhà quản trị trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành (cụ thể: trưởng phòng hướng dẫn, tổ trưởng tổ hướng dẫn tiếng Việt, tổ trưởng tổ hướng dẫn tiếng nước ngoài, trưởng phòng hướng dẫn nội địa) và đặc biệt phỏng vấn đào tạo viên của Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist

Thời gian thu thập: tháng 3-4 /2011

+ Đối với hướng dẫn viên, cộng tác viên thường xuyên: số phiếu phát

ra là (100 phiếu), Số phiếu thu về (70 phiếu) Cơ cấu phiếu cụ thể: hướng dẫn viên (30 phiếu); cộng tác viên (40 phiếu)

+ Đối với khách hàng: sử dụng phiếu đánh giá sau tour dành cho du khách của công ty (số lượng là 300 phiếu)

- Bước 4: Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Đối với bảng hỏi: sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp và phân tích các dữ liệu sơ cấp thu thập được

Đối với biên bản phỏng vấn chuyên sâu: sử dụng phương pháp tổng hợp và so sánh

- Bước 5: Tổng hợp dữ liệu

5.4 Phương pháp so sánh đối chiếu: So sánh, đối chiếu với hệ thống chuẩn nghề du lịch Việt Nam để các đánh giá có cơ sở khoa học và đáng tin cậy

6 Cấu trúc của luận văn

Luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau:

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ ĐÀO TẠO VÀ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Chương 2: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH THEO TIÊU

CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) CỦA CÔNG TY

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ ĐÀO TẠO VÀ TIÊU CHUẨN

KỸ NĂNG NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1.1 Dịch vụ hướng dẫn du lịch và hướng dẫn viên du lịch

Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và

sự phát triển của dịch vụ, khi kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

Dịch vụ bao gồm rất nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ thương

mại khác nhau Theo Philip Kotler: "Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất" [14]

Ngành du lịch là một trong số các phân ngành của ngành dịch vụ Các dịch vụ trong khách sạn, du lịch đều có sự tiếp xúc trực tiếp, thường xuyên của khách hàng và ít nhiều có liên quan đến sản phẩm dưới dạng vật chất Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ vừa là người tham gia sản xuất ra

nó

Dịch vụ hướng dẫn du lịch là sản phẩm dịch vụ trong ngành du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch tuy ra đời sau hoạt động du lịch nhưng được coi

là một hoạt động đặc trưng và giữ vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng

Hoạt động hướng dẫn là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch và góp phần quan trọng trong việc kinh doanh du lịch Hoạt động hướng dẫn được so sánh như hoạt động ngoại giao Trong đó hướng dẫn viên đại diện cho công ty, cho đất nước đón tiếp, giới thiệu về đất nước, con người và thu hút khách đến tham quan Thông qua quá trình phục vụ của mình, hướng dẫn viên sẽ đảm bảo các dịch vụ có trong chương trình của khách sẽ được phục vụ chu đáo, nhiệt tình, phong phú và đa dạng hơn Từ đó, khẳng định chất lượng của doanh nghiệp và mang lại hình ảnh đẹp cho đất nước

Sự hài lòng của du khách trong mỗi chuyến đi phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng phục vụ của hoạt động hướng dẫn du lịch Chất lượng của hoạt động hướng dẫn du lịch sẽ góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách quay trở lại những lần tiếp theo cũng như làm tăng số lượng khách đến hàng năm

"Dịch vụ hướng dẫn du lịch là một loại dịch vụ du lịch được các doanh nghiệp lữ hành tổ chức phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan du lịch của du khách Thông qua dịch vụ hướng dẫn, hướng dẫn viên giúp khách

bổ sung kiến thức, nâng cao sự hiểu biết về những lĩnh vực khác nhau trong suốt thời gian họ tham gia chương trình du lịch"[17]

b) Đặc điểm dịch vụ hướng dẫn du lịch

Dịch vụ hướng dẫn du lịch có những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là:

- Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình, rất khó đánh giá

- Chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tác động: nguồn cung cấp dịch vụ (cung), người mua dịch vụ (cầu) và cả các yếu tố thời gian, địa điểm mua bán dịch vụ du lịch

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, do vậy cung - cầu dịch vụ không thể tách rời nhau

- Dịch vụ không thể tổ chức sản xuất trước, không cất giữ trong kho để cung ứng dần hoặc dự trữ sử dụng dần ở những thời gian cao điểm

- Người sử dụng dịch vụ không có điều kiện để cảm quan trực tiếp trước khi mua dịch vụ như với các loại hàng hoá khác

- Chỉ được hiểu biết về dịch vụ hướng dẫn qua các phương tiện quảng cáo hoặc được cung cấp thông tin

Ngoài ra, dịch vụ hướng dẫn du lịch có những đặc điểm đặc thù như sau:

- Nhu cầu du lịch của khách thuộc loại nhu cầu không cơ bản nên rất dễ

bị thay đổi do đó dịch vụ hướng dẫn du lịch có tính linh động rất cao

- Điều kiện để tự động hoá dịch vụ hướng dẫn du lịch không thể có

Từ những đặc điểm của dịch vụ hướng dẫn du lịch có thể thấy rằng việc cung ứng dịch vụ hướng dẫn du lịch rất phức tạp, để thoả mãn nhu cầu của du khách ở mức độ cao hay thấp không chỉ phụ thuộc vào thời gian, nội dung mà chúng còn được quyết định bởi phương pháp cung cấp cho du khách dịch vụ

đó Do đó, đội ngũ hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng Khối lượng và chất lượng công việc của họ phụ thuộc vào thái độ, trình độ văn minh, văn hoá du lịch họ được đào tạo, kinh nghiệm công tác trình độ nghề nghiệp, nhận thức và lòng yêu nghề

1.1.1.2 Sự cần thiết của dịch vụ hướng dẫn du lịch trong kinh doanh

lữ hành

a) Đối với khách du lịch

Đối với khách du lịch, yếu tố chất lượng dịch vụ hướng dẫn chiếm vị trí rất quan trọng Du khách là đối tượng trực tiếp sử dụng và cảm nhận được rõ nhất chất lượng dịch vụ hướng dẫn Chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ hướng dẫn nói riêng sẽ đem đến sự hài lòng hay không hài lòng của du khách

về chương trình du lịch Ngoài ra, chất lượng của hoạt động hướng dẫn

du lịch sẽ góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách quay trở lại những lần tiếp theo cũng như góp phần làm tăng số lượng khách đến hàng năm

Dịch vụ hướng dẫn giúp cho du khách thoả mãn nhu cầu được tham quan tìm hiểu, nâng cao hiểu biết về tất cả mọi lĩnh vực trong chương trình du lịch Bên cạnh đó, khi sử dụng dịch vụ hướng dẫn, du khách có thể yên tâm vì

có người đại diện cho quyền lợi của mình để kiểm tra, phiên dịch, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ trong du lịch Thông qua dịch vụ hướng dẫn, khi có bất kỳ sự cố nào xảy ra trên suốt chặng đường du lịch, thì du khách đều có thể yên tâm, vì mình sẽ được hưởng những quyền lợi

mà dịch vụ này cung cấp

Việc đánh giá chất lượng của chương trình du lịch, chất lượng của đơn

vị kinh doanh du lịch cũng phụ thuộc phần lớn vào đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ hướng dẫn Chính vì vậy, hoàn thiện tốt chất lượng dịch

vụ hướng dẫn là mục tiêu hàng đầu mà các doanh nghiệp kinh doanh du lịch luôn chú trọng

b) Đối với các doanh nghiệp lữ hành

Hoạt động hướng dẫn là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch và góp phần quan trọng trong việc kinh doanh du lịch Sự thành công trong kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành phụ thuộc phần lớn vào chất lượng dịch vụ hướng dẫn từ việc tham gia thúc đẩy ký kết hợp đồng với khách, thực hiện chương trình du lịch, và phát triển thị trường khách tiềm năng Chất lượng dịch vụ hướng dẫn đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và

uy tín, thương hiệu cho các doanh nghiệp lữ hành

Thông qua hoạt động hướng dẫn, người đại diện cho tổ chức kinh doanh du lịch là cầu nối giữa khách du lịch và các đơn vị kinh doanh du lịch, đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả hai bên

c) Đối với điểm đến du lịch

Đối với điểm đến du lịch, hoạt động hướng dẫn giúp cho du khách cảm nhận được cái hay cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần Hoạt động hướng dẫn đem đến cho du khách những kiến thức, khả năng cảm nhận về các điểm đến, góp phần làm sinh động, gây ấn tượng sâu sắc trong lòng khách du lịch Hơn thế nữa, thông qua hoạt động hướng dẫn, du khách sẽ hiểu đúng, hiểu đầy đủ các thông tin về điểm đến du lịch cụ thể Vì vậy, chất lượng của hoạt động hướng dẫn ảnh hưởng rất nhiều đến các điểm đến du lịch: đó là yếu tố cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, là việc lôi cuốn du khách, làm sinh động, gây ấn tượng đối với du khách Từ đó khiến cho du khách cảm thấy được giá trị của điểm đến du lịch, của chương trình du lịch, và thông qua đó quảng bá hình ảnh của đất nước đối với khách

Ngoài việc cung cấp thông tin về điểm đến du lịch, chất lượng của dịch

vụ hướng dẫn còn phải dựa trên yếu tố biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của các điểm đến du lịch, thông qua hoạt động tuyên truyền, giáo dục, hay những hành động cụ thể trong việc phát huy và bảo tồn các tài nguyên du lịch

1.1.2 Hướng dẫn viên du lịch

1.1.2.1 Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên du lịch (tour guide, guideur touristique) là người thực

hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình [8]

Dựa trên 2 tiêu chí: tính chất công việc và thời gian để phân loại hướng dẫn viên:

- Theo tính chất công việc, hướng dẫn viên du lịch được phân loại như sau:

+ Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Tour Guide) là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình tham quan du lịch được thoả thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp thẻ hành nghề

+ Hướng dẫn viên tại điểm (On-site Guide) là người hướng dẫn khách

du lịch thực hiện chuyến tham quan trong một vài giờ nhất định tại các điểm

du lịch cụ thể, chẳng hạn hướng dẫn khách tham quan bảo tàng Hồ Chí Minh, người hướng dẫn viên địa phương ở Huế dẫn khách thăm quan lăng tẩm, chùa chiền

+ Hướng dẫn viên thành phố (City Guide) là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan thành phố, thường là trên các phương tiện di động như xe buýt, xích lô, tàu điện Hướng dẫn viên có nhiệm vụ giới thiệu, bình luận cho khách nghe những đối tượng tham quan nổi bật, trả lời câu hỏi, giải thích cho khách những hiện tượng trên lộ trình mà khách thắc mắc

+ Hướng dẫn viên không chuyên (Step-on Guide) thật ra là các cộng tác viên hướng dẫn du lịch mà các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để hướng dẫn cho khách du lịch Họ có thể là các nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà nghiên cứu lịch sử, văn hoá của một vùng Họ cũng có khả năng hướng dẫn du lịch, có khả năng ứng xử linh hoạt với khách như các hướng dẫn viên chuyên nghiệp Họ thường được thuê theo mùa du lịch hoặc làm tự do ở những điểm, tuyến du lịch nhất định

- Theo thời gian đi cùng chương trình du lịch

+ Hướng dẫn viên suốt tuyến là những hướng dẫn viên chuyên nghiệp

có nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch từ khi đón khách, trong thời gian chuyến du lịch cho đến khi tiễn khách, hướng dẫn viên suốt tuyến chịu trách nhiệm chủ yếu nhất về việc thực hiện chương trình du lịch của đoàn theo hợp đồng Hướng dẫn viên suốt tuyến thường là của các tổ chức kinh doanh du lịch

+ Hướng dẫn viên địa phương là những hướng dẫn viên tại những điểm

du lịch nào đó hay tại một thành phố nào đó làm nhiệm vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch hay thành phố ấy chứ không theo đoàn khách trong toàn bộ tuyến hành trình Hướng dẫn viên loại này phải có kiến thức về đối tượng tham quan và kiến thức nghiệp vụ

1.1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Chất lượng dịch vụ hướng dẫn được đánh giá cao hay thấp phần lớn phụ thuộc vào chất lượng của hướng dẫn viên du lịch Vì họ chính là người phục vụ trực tiếp đoàn khách, cung cấp cho khách những hiểu biết đầy đủ và sâu sắc nhất về điểm du lịch mà khách tham quan

Tiêu chí để đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch thông thường dựa trên các tiêu chí như sau: hình thức bề ngoài, kỹ năng trình bày, kiến thức, trình độ ngoại ngữ, thái độ phục vụ, phương pháp hướng dẫn tham quan,

kỹ năng trả lời câu hỏi

1.2 Hoạt động đào tạo hướng dẫn viên du lịch

1.2.1 Vai trò của đào tạo đối với chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Xu hướng phát triển du lịch đặt ra nhu cầu nhân lực cả về số lượng và chất lượng, cơ cấu các ngành nghề và loại lao động Trong thời gian tới nhu cầu nhân lực du lịch gia tăng, đòi hỏi chất lượng tinh thông, chuyên nghiệp là vấn đề đặt ra cần giải quyết đối với hệ thống giáo dục và đào tạo du lịch Những giải pháp cần thiết để tăng cường năng lực mạng lưới đào tạo du lịch trên phạm vi cả nước, đặc biệt đối với các vùng du lịch mới là cần thiết và có

ý nghĩa quyết định đến việc thực hiện mục tiêu phát triển của ngành du lịch

Chất lượng hướng dẫn viên du lịch phần lớn phụ thuộc vào quá trình đào tạo, từ việc học tập lý thuyết trong trường học đến việc học tập thực tiễn trong quá trình làm nghề tại doanh nghiệp lữ hành Đứng trên góc độ doanh nghiệp, đào tạo đội ngũ nhân lực du lịch nói chung và đào tạo đội ngũ hướng

dẫn viên du lịch nói riêng là một trong những nội dung quan trọng của công tác quản trị nhân lực trong đơn vị kinh doanh du lịch, là trách nhiệm của doanh nghiệp và chính bản thân đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Vai trò của đào tạo đối với chất lượng hướng dẫn viên du lịch được thể hiện chủ yếu ở hoạt động đào tạo đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, thể hiện qua các vai trò như sau:

Thứ nhất, thông qua quá trình đào tạo, đội ngũ hướng dẫn viên sẽ hoàn thiện hơn về kiến thức thực tiễn, kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kinh nghiệm trong quá trình làm nghề, mở rộng tầm hiểu biết để hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ được giao Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập khu vực, thế giới, doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngày càng phát triển, đòi hỏi yêu cầu càng cao về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, vừa phải tinh thông, chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu xã hội

Thứ hai, về phía đơn vị kinh doanh du lịch, đặc biệt là các doanh nghiệp lữ hành, đào tạo nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch góp phần quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp, tạo ra sự chủ động thích ứng với những cạnh tranh và nhu cầu của tương lai doanh nghiệp, từ đó làm tăng sự ổn định và năng động của doanh nghiệp lữ hành Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò quyết định sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng và các đơn vị kinh doanh du lịch nói chung, không những ngày càng phát triển mà còn phát triển bền vững

Thứ ba, đào tạo nhân lực trong ngành du lịch nói riêng và đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nói chung là cơ sở để đáp ứng nhu cầu xã hội và ngành du lịch đạt chuẩn trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Hiện nay trong bối cảnh chuyển giao thập kỷ, khởi đầu giai đoạn mới cả nền kinh

tế nói chung và ngành du lịch nói riêng đang có những tính toán đổi mới theo

xu hướng chuyển dần sang phát triển về chất, sẽ chủ yếu dựa vào đầu tư chiều

sâu khai thác yếu tố con người (nhân lực chất lượng cao) để tăng hàm lượng tri thức và công nghệ cao tiếp sức cho phát triển bền vững

1.2.2 Hình thức và nội dung đào tạo đối với hướng dẫn viên du lịch

* Về hình thức đào tạo đối với hướng dẫn viên du lịch

Các hình thức đào tạo được phân theo các tiêu thức như: theo mục đích của nội dung đào tạo, theo cách thức tổ chức quá trình đào tạo, theo đối tượng

cụ thể

- Theo mục đích của nội dung đào tạo, có các hình thức như đào tạo để trau dồi kiến thức về tuyến điểm, đào tạo để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, đào tạo để đưa ra các phương pháp xử lý các tình huống

- Theo cách thức tổ chức quá trình đào tạo như đào tạo chính quy, đào tạo tại chức, đào tạo từ xa

- Theo đặc điểm của tổ chức đào tạo, đào tạo bên trong doanh nghiệp, đào tạo bên ngoài doanh nghiệp Tiêu thức này khá rõ nét đối với đối tượng là hướng dẫn viên du lịch, do đặc thù nghề nghiệp, hướng dẫn viên du lịch khi dẫn tour vừa là làm việc nhưng cũng vừa là được tham gia vào chương trình đào tạo thực tế, dưới sự hướng dẫn của các hướng dẫn viên có kinh nghiệm

- Theo đối tượng cụ thể: Học viên là những người có bằng tốt nghiệp đại học du lịch trở lên nhưng không phải là chuyên ngành hướng dẫn du lịch; học viên là những người tốt nghiệp trung học hoặc cao đẳng ngành du lịch không phải chuyên ngành hướng dẫn du lịch hoặc có bằng tốt nghiệp đại học trở lên thuộc khối kinh tế, khoa học xã hội và nhân văn, học viên là những người có bằng tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng chuyên ngành khác hoặc có bằng tốt nghiệp đại học trở lên thuộc các khối ngành khoa học tự nhiên, khoa học kỹ thuật công nghệ

- Theo thời gian đào tạo: 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng

* Về nội dung đào tạo đối với hướng dẫn viên du lịch

Chương trình đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch chi tiết được xây dựng trên cơ sở chương trình khung đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do

Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch ban hành, phù hợp với thời gian và đối tượng đào tạo đã quy định

Phần lớn các cơ sở đào tạo du lịch đã chủ động xây dựng chương trình, giáo trình đào tạo Một số khoa và bộ môn du lịch ở các trường đại học, cao đẳng và các trường trung học nghiệp, trường dạy nghề du lịch đã xây dựng và

bổ sung hoàn thiện chương trình đào tạo cho các nhóm ngành, nghề; biên soạn giáo trình, tài liệu phục vụ giảng dạy và học tập

Nội dung đào tạo đối với hướng dẫn viên du lịch thường gồm các nội dung sau:

- Về kiến thức cơ sở ngành: Kiến thức về địa lý cảnh quan, lịch sử dân tộc, đất nước cũng như các lĩnh vực khác nhau của văn hoá, kiến thức về kinh tế, kiến thức về lịch sử của quốc gia và thế giới

Khối kiến thức này rất lớn và đa dạng đòi hỏi hướng dẫn viên phải có

sự tích luỹ từ các lần hướng dẫn hoặc đọc các tài liệu

+ Hệ thống chính trị và các văn bản pháp luật liên quan đến du lịch: Nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nước về

du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh (quy chế hướng dẫn viên, quy chế xuất nhập cảnh) các quy ước quốc tế có liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hướng dẫn trong nội bộ công ty Nếu không nắm vững được các kiến thức này, hoạt động của hướng dẫn viên có thể sẽ trở thành không hợp pháp

- Kiến thức chuyên ngành

+ Tổng quan du lịch;

+ Quản trị kinh doanh lữ hành;

+ Tuyến điểm du lịch Việt Nam;

+ Tâm lý khách du lịch;

+ Giao tiếp ứng xử trong du lịch;

+ Phẩm chất đạo đức nghề hướng dẫn du lịch;

+ Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch;

Phải nắm được các điều khoản có liên quan trong các hợp đồng được

ký kết giữa công ty lữ hành và các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho khách và không gây tổn thất cho công ty

+ Thực hành hướng dẫn du lịch

1.2.3 Các phương pháp đào tạo đối với hướng dẫn viên du lịch

+ Phương pháp kèm đào tạo tại chỗ: Phương pháp này được sử dụng rất phổ biến với các hướng dẫn viên du lịch Theo phương pháp này các hướng dẫn viên du lịch có kinh nghiệm sẽ kèm cặp cho các hướng dẫn viên mới bằng cách chỉ bảo phương pháp và cách xử lý các tình huống trong cùng một tour

du lịch Các hướng dẫn viên mới, hoặc các cộng tác viên sẽ vừa là khách du lịch đi cùng đoàn, nhưng cũng vừa đảm nhiệm trách nhiệm quản lý đoàn khách, bằng cách này họ sẽ vừa được học và vừa được làm ngay các nghiệp

vụ chuyên môn của một hướng dẫn viên du lịch

+ Phương pháp nghiên cứu các tình huống: Thường được áp dụng để đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ Trên cơ sở là buổi rút kinh nghiệm trao đổi, chia sẻ và cách xử lý những tình huống trong các chương trình du lịch, học viên - các hướng dẫn viên sẽ có cơ hội để trình bày cách suy nghĩ và cách thức giải quyết các tình huống trong thực tế từ kinh nghiệm bản thân và của đồng nghiệp

+ Phương pháp hội thảo: Là phương pháp đào tạo của các chuyên gia trong nhiều lĩnh vực, được các doanh nghiệp mời đến để giảng dạy bổ trợ cho các phần kiến thức cần nâng cao cho các hướng dẫn viên Cuộc hội thảo sẽ

được tổ chức thường xuyên hoặc định kỳ có thể thực hiện bên trong hoặc bên ngoài doanh nghiệp du lịch, đặc biệt đối với các công ty du lịch lớn với nhiều chi nhánh tại các địa phương thì cuộc hội thảo với những chủ đề liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ của hướng dẫn viên du lịch như: nâng cao chất lượng nghiệp vụ hướng dẫn, nghiệp vụ ngoại ngữ

+ Phương pháp tổ chức hội thi hướng dẫn viên du lịch giỏi: Đây cũng

là một hình thức đào tạo đặc trưng của ngành du lịch Thông qua hội thi, các doanh nghiệp sẽ tìm kiếm được hướng dẫn viên du lịch giỏi, tập trung đào tạo

và đăng ký tham gia hội thi với mục đích nâng cao chất lượng hướng dẫn viên

du lịch nhưng cũng là cơ hội để quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp Hội thi hướng dẫn viên giỏi được tổ chức thường niên, và là hình thức đào tạo gián tiếp về nghiệp vụ cho tất cả các hướng dẫn viên du lịch trong nước

1.2.4 Tổ chức quá trình đào tạo đối với hướng dẫn viên du lịch

Các cơ sở đào tạo có đào tạo chuyên ngành lữ hành, hướng dẫn du lịch đăng ký với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch (Tổng cục Du lịch) việc tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, tổ chức các kỳ kiểm tra

và cấp chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Sơ đồ 1.1: Quy trình đào tạo hướng dẫn viên du lịch trong doanh nghiệp du lịch

Du lịch

Tổ chức kiểm tra và cấp chứng nhận trình độ ngoại ngữ

- Các cơ sở đào tạo ngoại ngữ bậc đại học đăng ký với Tổng cục

Du lịch tổ chức các kỳ kiểm tra, cấp chứng nhận đạt trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên du lịch quốc tế Hồ sơ đăng ký gồm: bản sao giấy phép được đào tạo do cơ quan có thẩm quyền cấp theo quy định của pháp luật, bộ đề

kiểm tra đáp ứng quy định về trình độ ngoại ngữ đối với hướng dẫn viên

Xác định nhu cầu đào tạo hướng dẫn viên du lịch

Xây dựng kế hoạch đào tạo hướng dẫn viên du lịch

Triển khai thực hiện đào tạo hướng dẫn viên du lịch

Đánh giá kết quả đào tạo hướng dẫn viên du lịch

du lịch quốc tế do Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch ban hành, công văn đăng

ký tổ chức kiểm tra trình độ ngoại ngữ đối với hướng dẫn viên du lịch quốc

tế

- Các cơ sở đào tạo ngoại ngữ đủ điều kiện tổ chức các kỳ kiểm tra và cấp chứng nhận đạt trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên du lịch quốc tế có trách nhiệm gửi báo cáo kết quả các kỳ kiểm tra và cấp chứng nhận đạt trình

độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên du lịch quốc tế về Tổng cục Du lịch trong thời hạn mười lăm ngày kể từ ngày quyết định cấp giấy chứng nhận

1.3 Hướng vận dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên tại các doanh nghiệp lữ hành ở nước ta

1.3.1 Hướng vận dụng VTOS trong đào tạo, huấn luyện đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại các doanh nghiệp lữ hành

1.3.1.1 Sử dụng các tiêu chuẩn VTOS để xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực và đào tạo của doanh nghiệp

Các tiêu chuẩn VTOS được xây dựng cho 13 nghề khác nhau trong lĩnh vực du lịch ở trình độ cơ bản Đó là những tiêu chuẩn mà người lao động cần nắm vững và vận dụng một cách thành thạo khi thực hiện công việc của mình trong điều kiện làm việc bình thường Với ý nghĩa đó, các tiêu chuẩn nghề đưa ra điểm xuất phát cho những người sử dụng lao động muốn thiết kế các chương trình đào tạo ở trình độ cơ bản cho riêng họ cũng như đưa ra cơ sở để xác định nhu cầu đào tạo cá nhân và gắn kết nhu cầu này với nhu cầu của doanh nghiệp

Các tiêu chuẩn được xây dựng để có thể sử dụng với nhiều mục đích Trước hết, người sử dụng lao động có thể sử dụng các tiêu chuẩn này để kiểm tra kỹ năng nghề của nhân viên trình độ cơ bản Qua đó xác nhận nhu cầu đào tạo cho mỗi cá nhân hay một nhóm người lao động

Đây là xuất phát điểm để xây dựng kế hoạch đào tạo cho đội ngũ lao động trình độ cơ bản và cho phép doanh nghiệp sử dụng các tiêu chuẩn VTOS

để xác định khoảng cách trình độ tay nghề của nhân viên Thông qua sử dụng Bảng đánh giá nhu cầu đào tạo được xây dựng trên cơ sở tiêu chuẩn VTOS liên quan, doanh nghiệp có thể xác định nhu cầu đào tạo cho bất kỳ nhân viên nào của mình Cũng có thể xây dựng một kế hoạch đào tạo đơn giản để tiến hành đào tạo cho nhân viên đó, cần phải trao đổi với nhân viên của mình trước khi làm Bảng đánh giá nhu cầu đào tạo cho họ

1.3.1.2 Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển cho doanh nghiệp

Nhu cầu phát triển và đào tạo nảy sinh khi công việc do nhân viên thực hiện (từng cá nhân hay một nhóm nhân viên) không đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp hoặc tiêu chuẩn thực hiện công việc được đưa ra trong tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam Ví dụ nhu cầu đào tạo cũng nảy sinh khi các phương pháp mới hay thiết bị mới được đưa vào sử dụng Tương tự như vậy, nếu một đội ngũ nhân viên được đề bạt lên các vị trí cao hơn đồng thời một đội ngũ nhân viên mới hoặc thiếu kinh nghiệm được tuyển dụng thì nhu cầu đào tạo cũng sẽ nảy sinh Đào tạo nhân viên là một quá trình liên tục nhưng để có kết quả và đóng góp vào thành công của doanh nghiệp thì đào tạo phải gắn với nhu cầu của doanh nghiệp Để xác định nhu cầu đào tạo, cần

tự đặt các câu hỏi để thấy rõ các tình huống làm nảy sinh nhu cầu phát triển

- Nhân viên đều có bản mô tả công việc trong đó liệt kê các nhiệm

vụ công việc họ phải thực hiện hay không? (Sử dụng tiêu chuẩn VTOS để

xây dựng công việc cho nhân viên nếu chưa có) Bản mô tả công việc thường bao gồm: Chức danh công việc, mục tiêu công việc, cấp trên cần báo cáo và cấp dưới (nếu có) của họ và danh mục các công việc để chi tiết hoá những gì cần làm

- Doanh nghiệp có tiếp thu ý kiến góp ý của khách hàng và phàn nàn của họ hay không?

- Cần đào tạo gì trong các lĩnh vực như chăm sóc khách hàng?

- Những vấn đề chính của doanh nghiệp là gì và cái gì trong số đó vẫn đang tiếp diễn? Ví dụ như tiêu chuẩn dịch vụ, lợi nhuận thấp, sản lượng

kém…

- Doanh nghiệp có những bước phát triển mới hay thay đổi nào và mục tiêu đào tạo tương ứng ra sao?

+ Áp dụng các thiết bị và công nghệ mới;

+ Thay đổi về nhân sự do nhân viên nghỉ việc hoặc được đề bạt;

+ Ảnh hưởng bởi mục tiêu kinh doanh mới hoặc nhu cầu cải tiến các tiêu chuẩn hoạt động

Nếu có khả năng, phải cố gắng và khuyến khích nhân viên tham gia xác định nhu cầu đào tạo của riêng họ thông qua các cuộc trao đổi trực tiếp Làm như vậy gần như sẽ nhận được sự cam kết của họ về bất kỳ hoạt động đào tạo nào được triển khai

Những cách sau nhằm khuyến khích nhân viên tham gia vào hoạt động đào tạo của chính họ:

+ Thông qua tập huấn và đào tạo tại nơi làm việc để hỗ trợ và phát triển mức độ thành thạo trong công việc của cá nhân

+ Thông qua đào tạo lý thuyết nghề hoặc thảo luận nhóm với một số nhân viên sẽ được đào tạo

+ Thông qua các cuộc trao đổi cá nhân hoặc tuyên dương kết quả lao động của nhân viên để nhân viên biết họ đang phát triển kỹ năng nghề thế nào, đồng thời cũng để biết cần hoàn thiện gì trong tương lai

Nếu đã xác định được nhu cầu đào tạo trong doanh nghiệp của mình thì doanh nghiệp phải làm thế nào để xác định ưu tiên đào tạo

Rất khó có đủ khả năng để giải quyết một lúc toàn bộ nhu cầu đào tạo

đã được xác định Đầu tiên phải xác định các lĩnh vực ưu tiên và sau đó tiến hành đào tạo Để xác định các lĩnh vực ưu tiên, phải xem xét các nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp và các yêu cầu pháp luật như sau:

- Đào tạo gắn với nhu cầu kinh doanh cần phải được ưu tiên cao ví dụ như nhu cầu tung ra một chương trình chăm sóc khách hàng mới để giải quyết những phàn nàn của khách hàng

- Đào tạo gắn với các nhu cầu phát triển cá nhân cũng cần được ưu tiên cao nếu như những nhu cầu đó gắn liền với nhu cầu của doanh nghiệp và sự phát triển của các kỹ năng nghề chính

- Các nhu cầu phát triển cá nhân của nhân viên trong doanh nghiệp sẽ không có được mức độ ưu tiên cao nếu không gắn với nhu cầu kinh doanh

Cuối cùng cần căn cứ vào những nguồn lực hiện hữu của doanh nghiệp

để tiến hành đào tạo Các chương trình đào tạo phải được tính toán chi phí cẩn thận và những chi phí đó phải được tính vào ngân sách dành cho đào tạo Lợi ích thu được từ công tác đào tạo phải được so sánh với mức chi phí bỏ ra

để tiến hành đào tạo trên cơ sở đánh giá kết quả công tác đào tạo được tiến hành Ví dụ, liệu chương trình đào tạo về chăm sóc khách hàng có thực sự

làm giảm số lượng khách hàng phàn nàn không hay như việc đào tạo về giữ

gìn vệ sinh có giúp làm giảm những lời phàn nàn về tiêu chuẩn vệ sinh hay làm giảm số ca bị ngộ độc thức ăn không? Trong chừng mực có thể, những kết quả của công tác đào tạo phải được đo đếm để cho thấy lợi ích của kinh

doanh Thước đo kết quả cần được xác định trước khi tiến hành đào tạo và phải được ghi lại trong phần mục tiêu đào tạo của doanh nghiệp để biết chính

xác cần đặt trọng tâm vào đâu trong công tác đào tạo

1.3.1.3 Xây dựng một kế hoạch đào tạo

Cách thức xây dựng một kế hoạch đào tạo cho doanh nghiệp dựa trên các tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam Kế hoạch đào tạo sẽ được xây dựng trên cơ sở các ưu tiên đào tạo đã được xác định cho doanh nghiệp trong phạm vi các nguồn lực sẵn có Việc đưa ra một Bảng đánh giá nhu cầu đào tạo sẽ xác định các nhu cầu đào tạo của từng nhân viên ở trình độ cơ bản, tập trung vào các công việc và phần việc, bên cạnh nhu cầu đào tạo của cá nhân, cũng cần xác định các nhu cầu liên quan của doanh nghiệp để kế hoạch đào tạo tập trung vào việc thực hiện thành công chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Khi đó, các nhu cầu đào tạo cá nhân sẽ được biểu thị trong từng kế hoạch đào tạo cho mỗi cá nhân Các kế hoạch đào tạo cá nhân sẽ được tập hợp thành toàn bộ nhu cầu đào tạo ở trình độ cơ bản cho nhân viên của một nghề nhất định Mỗi đào tạo viên lúc đó có thể làm việc một cách hệ thống toàn bộ các kế hoạch đào tạo cá nhân để quyết định sẽ đào tạo một nhân viên mới với toàn bộ các công việc và phần việc hay chỉ đào tạo một số lĩnh vực nhất định cho các nhân viện đang có

Đối với các doanh nghiệp qui mô lớn với nhiều nhân viên cần đào tạo thì nên xây dựng kế hoạch đào tạo cho từng bộ phận trong đó tập trung vào những kỹ năng và kiến thức về phần việc theo tiêu chuẩn VTOS Thông tin trong các bảng kế hoạch đào tạo cá nhân sẽ được tập hợp lại thành kế hoạch đào tạo theo bộ phận nhằm tạo điều kiện cho việc phân bổ nguồn lực, lên lịch đào tạo… Điều đó sẽ giúp học viên có thể tham gia các chương trình đào tạo, nhất là khi đào tạo các nhóm nhân viên, để đảm bảo các chương trình đào tạo không bị hủy bỏ Kế hoạch đào tạo theo bộ phận có thể được xây dựng theo

tuần hoặc theo tháng sau đó tập hợp thành kế hoạch năm, từ đó dự toán được kinh phí…

Thực tế là không có định dạng chuẩn cho kế hoạch đào tạo, các doanh nghiệp dựa trên các tiêu chuẩn VTOS để xây dựng cho mình kế hoạch đào tạo cho phù hợp với các nhu cầu của mình Phần diễn giải trong một bản kế hoạch đào tạo phải chi tiết hoá các mục tiêu đào tạo, các cấp độ và số lượng tương đối các nhân viên cần được đào tạo, phương pháp đào tạo và địa điểm đào tạo, người chịu trách nhiệm tiến hành đào tạo, xác định thời gian, chi phí

và các nguồn lực hiện có Thông thường, các kế hoạch đào tạo được lập cho khung thời gian 1 năm và thường gắn với năm tài chính của doanh nghiệp

*/ Cách truyền đạt kế hoạch đào tạo cho nhân viên và những người chịu trách nhiệm thực hiện kế hoạch

Việc để nhân viên biết kế hoạch đào tạo và cách thực hiện đào tạo của doanh nghiệp sẽ là yếu tố then chốt đảm bảo sự thành công Trước tiên, mỗi thành viên trong doanh nghiệp gồm người quản lý, giám sát bộ phận và các đào tạo viên đều cần biết vai trò của họ trong triển khai kế hoạch đào tạo và cần phải làm được những gì Đối với nhiều người, đào tạo chỉ là một phần công việc của họ, vì vậy họ muốn chắc chắn rằng họ sẽ có đủ thời gian Trưởng bộ phận đào tạo, phát triển nguồn nhân lực hoặc giám đốc điều hành

có trách nhiệm đảm bảo đầy đủ mọi nguồn lực cần thiết cho công tác đào tạo

1.3.1.4 Triển khai kế hoạch đào tạo

Đa số các doanh nghiệp đều muốn tổ chức đào tạo tại doanh nghiệp của mình hoặc theo hình thức đào tạo tại chỗ (thông qua đào tạo viên làm mẫu hoặc sử dụng kỹ năng tập huấn sửa sai) hoặc thông qua các giờ giảng lý thuyết nghề (đào tạo theo nhóm) Để có đủ khả năng triển khai công tác đào tạo một cách hiệu quả, phải có những đào tạo viên đã qua đào tạo và được VTCB cấp chứng chỉ Đây là những người có đủ điều kiện để tiến hành đào

tạo tại chỗ hoặc giảng lý thuyết nghề Những đào tạo viên này phải có kỹ năng đào tạo cần thiết và là công cụ giúp doanh nghiệp tiến hành đào tạo tại chỗ cho nhân viên ở trình độ cơ bản theo các tiêu chuẩn của VTOS

Sau khi tham dự Chương trình phát triển đào tạo viên theo chuyên ngành của mình, mỗi đào tạo viên sẽ được thẩm định kỹ năng đào tạo bởi các thẩm định viên đã được VTCB công nhận Nếu vượt qua kỳ thẩm định này,

họ sẽ được VTCB cấp chứng chỉ chứng nhận trên toàn quốc

Cũng như vậy, đối với doanh nghiệp sau khi đã tiến hành hoạt động đào tạo thì cần đăng ký thi cho nhân viên ở trình độ cơ bản và lấy chứng chỉ Doanh nghiệp cần đăng ký với Cơ quan cấp chứng chỉ VTCB cho các học viên hoặc ứng viên ở trình độ cơ bản nếu muốn có được trình độ và chứng chỉ tương ứng Chứng chỉ là văn bằng công nhận người lao động đạt đến trình độ nhất định trong lĩnh vực nghề của họ và chỉ được cấp sau khi vượt qua quá trình thẩm định kỹ năng nghề nghiêm ngặt gắn với đào tạo tại chỗ và là bằng chứng về năng lực chuyên môn của họ

1.3.1.5 Đánh giá kết quả đào tạo

Doanh nghiệp đăng ký thi cho nhân viên ở trình độ cơ bản và lấy chứng chỉ Doanh nghiệp cần đăng ký với Cơ quan cấp chứng chỉ VTCB cho các học viên hoặc ứng viên ở trình độ cơ bản nếu muốn có được trình độ và chứng chỉ tương ứng Kỳ thi thẩm định kỹ năng nghề gồm 2 phần: Phần kiểm tra thực hành kỹ năng nghề và phần kiểm tra lý thuyết bằng câu hỏi trắc nghiệm Phần kiểm tra thực hành kỹ năng nghề sẽ nhằm thẩm định một số công việc/hoặc phần việc chính trong tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam về nghề được thẩm định Phạm vi các công việc/ phần việc được lựa chọn để thẩm định được thiết kế đảm bảo đánh giá đúng năng lực của nhân viên nghề

ở trình độ cơ bản Phần kiểm tra bằng câu hỏi trắc nghiệm: các ứng viên sẽ phải trả lời 25 câu hỏi trắc nghiệm trong một giới hạn thời gian nhất định (15-

20 phút) Các câu hỏi sẽ được xây dựng trên cơ sở tiêu chuẩn VTOS cho nghề được thẩm định Chứng chỉ là văn bằng công nhận người lao động đạt đến trình độ nhất định trong lĩnh vực nghề của họ và chỉ được cấp sau khi vượt qua quá trình thẩm định kỹ năng nghề nghiêm ngặt gắn với đào tạo tại chỗ và

là bằng chứng về năng lực chuyên môn của họ

Các doanh nghiệp có thể tiến hành đánh giá kỹ năng nghề cho nhân viên ngay tại doanh nghiệp miễn là doanh nghiệp đó được công nhận là một Trung tâm Thẩm định Kỹ năng nghề Mỗi doanh nghiệp khi có nhu cầu tiến hành thẩm định tại doanh nghiệp của mình để được cấp chứng chỉ ở trình

độ cơ bản cho những nghề liên quan đều phải được Cơ quan cấp chứng chỉ công nhận là Trung tâm thẩm định Trung tâm đó được sử dụng để thẩm định

kỹ năng nghề cho nhân viên của chính doanh nghiệp đó và trong một số trường hợp nhất định có thể thẩm định nhân viên của các doanh nghiệp khác

1.3.2 Hướng vận dụng VTOS trong hoạt động tác nghiệp hướng dẫn viên của các doanh nghiệp lữ hành

1.3.2.1 Các hoạt động chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch

+ Hoạt động tuyển dụng

Một trong những lợi ích quan trọng là các doanh nghiệp du lịch có thể

sử dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam để tuyển dụng được nhân viên có đủ năng lực nghề nhằm thoả mãn tốt nhất mong đợi của khách du lịch

Khi tuyển dụng nhân viên mới, các doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá kiến thức và các kỹ năng của các cá nhân đã được cấp chứng chỉ của

hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam cho vị trí cần tuyển

Thông thường các doanh nghiệp du lịch tuyển chọn lao động vào các

vị trí làm việc trên cơ sở xây dựng bản mô tả công việc của từng vị trí làm việc đó Người lao động được tuyển chọn phải có đủ năng lực thực hiện những nhiệm vụ đề ra trong bản mô tả công việc

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam là công cụ hỗ trợ đắc lực các doanh nghiệp du lịch để xây dựng bảng mô tả công việc phù hợp nhất cho mình

Liên quan đến công tác tuyển chọn, phát triển nhân lực, sử dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam để:

- Xây dựng các bản mô tả công việc cho một số chức danh nhất định của doanh nghiệp trong đó nêu rõ những công việc mà nhân viên ở vị trí đó phải thực hiện trong danh mục công việc của từng nghề

- Xây dựng tài liệu để tuyển dụng và quảng cáo việc làm trên cơ sở

sử dụng từ tiêu chuẩn nghề nhằm làm nổi bật và xác định rõ những kỹ năng nghề nào là cần thiết

- Thiết kế lại các công việc và kết hợp các kỹ năng của nhiều nghề khác nhau để đạt được mục tiêu đa kỹ năng

- Đưa ra các tiêu chí để đánh giá công việc theo các mức độ khác nhau nhằm triển khai hệ thống đánh giá chất lượng thực hiện công việc

- Cải thiện chất lượng sản phẩm và tiêu chuẩn dịch vụ thông qua việc xác định rõ phạm vi trách nhiệm và áp dụng các biện pháp sửa sai phù hợp

- Xác định mục tiêu công việc của từng cá nhân và mức độ hoàn thành nhiệm vụ của mỗi người khi được đánh giá về chất lượng thực hiện công việc

- Xác định những kỹ năng nghề còn thiếu trong doanh nghiệp, làm

cơ sở để quy hoạch nguồn nhân lực của doanh nghiệp

- Đánh giá kỹ năng nghề trình độ cơ bản trong toàn doanh nghiệp

- Xây dựng con đường phát triển nghề nghiệp cho các vị trí công việc khác nhau và lập kế hoạch các bước phát triển trong sự nghiệp của từng

cá nhân

- Xây dựng kế hoạch đào tạo tổng thể ở trình độ cơ bản cho các nghề liên quan

+ Hoạt động của hướng dẫn viên

Bảng tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam cho Hướng dẫn viên

du lịch bao gồm 13 công việc và 68 phần việc Cụ thể các hoạt động của hướng dẫn viên du lịch chuẩn bị cho một chương trình du lịch gồm những phần việc như sau: thu thập thông tin du lịch, thu thập thông tin thực tiễn, chỉ dẫn của hãng lữ hành, giấy tờ và thông tin cần thiết liên quan đến chuyến đi, trách nhiệm tài chính và bảo hiểm

1.3.2.2 Các hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch

Bảng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam cho hướng dẫn viên

du lịch là cơ sở để kiểm tra và đánh giá hướng dẫn viên

Từ phía nhà quản lý, họ đánh giá về chất lượng công việc mà hướng dẫn viên đã và đang thực hiện có đáp ứng đúng và đủ những phần công việc kiến thức và kỹ năng Phần công việc nào trong lý thuyết đã được đào tạo

mà qua quá trình làm nghề hướng dẫn viên còn chưa thành thạo thì sẽ được quan tâm và tổ chức đào tạo lại cho đúng theo tiêu chuẩn đã quy đinh, điều này thường xảy ra đối với những hướng dẫn viên mới hoặc đội ngũ cộng tác viên

Từ phía những người đồng nghiệp, họ thuận lợi hơn trong việc nắm bắt được tiến độ công việc, cụ thể hoá công việc của bạn dẫn của mình để có sự

hỗ trợ nếu trong những trường hợp nhiều hướng dẫn đi với một đoàn lớn Các hướng dẫn viên có sự thống nhất trong sắp xếp công việc, liên kết chặt chẽ

Từ phía khách hàng, đây là kênh thông tin để kiểm tra và đánh giá trình

độ nghiệp vụ của hướng dẫn viên chính xác nhất, khách quan nhất Du khách

là người được sử dụng trực tiếp dịch vụ hướng dẫn, trong chuyến du lịch, họ hài lòng về dịch vụ và mong muốn được quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty, đó là khi các kỹ năng nghề của hướng dẫn viên đạt tiêu chuẩn Khách hàng đánh giá nghiệp vụ hướng dẫn viên từ lần đầu gặp mặt, trong quá trình phục vụ chuyến du lịch và kết thúc là phiếu phản hồi của khách về chất lượng

dịch vụ và hướng dẫn viên du lịch của công ty Vì vậy, khi ứng dụng kỹ năng tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam - nghề hướng dẫn là thước đo để du khách cảm nhận được sự chuyên nghiệp trong dịch vụ hướng dẫn của công ty

+ Hoạt động của hướng dẫn viên:

Quy trình và trách nhiệm liên quan tới vận chuyển khách

1 Quản lý công tác vận chuyển khách

2 Thu xếp hành lý và các thông tin về vận chuyển khách

3 Tiện nghi và thu xếp chỗ ngồi trên xe

4 Phối hợp với các đồng nghiệp (lái xe, nhân viên hành lý khách sạn )

5 Dữ kiện chuyến bay

6 Thời gian và lịch trình chuyến đi

Thủ tục hải quan

1 Thông báo cho khách các quy định về hàng không chịu thuế và các quy

định khác

2 Thị thực và giấy tờ chuyến đi

3 Quy định về sức khoẻ và tiêm chủng

4 Các quy định về ngoại tệ

Hướng dẫn viên và việc thu xếp khách sạn

1 Nắm bắt thông tin về khách sạn

2 Đặt chỗ và nhận phòng cho đoàn

3 Cung cấp các thông tin và tiện nghi về khách sạn

4 Trong thời gian lưu trú

Hướng dẫn tham quan

1 Tổ chức và chuẩn bị tham quan

2 Bán chương trình tham quan và chương trình tự chọn

3 Thực hiện chuyến tham quan cụ thể

4 Chuyển tải các thông tin cụ thể

Thuyết minh (đoàn)

1 Đứng trước một đoàn khách

2 Sử dụng micro

3 Cung cấp các thông tin một cách cân đối

Kỹ năng lãnh đạo của hướng dẫn viên khi thực hiện tour

1 Đưa ra quyết định với tư cách lãnh đạo (đoàn)

2 Cân bằng hoạt động của đoàn

3 Quan tâm đồng đều

4 Xây dựng lòng tin

Giải quyết khó khăn, tai họa và khiếu nại của khách du lịch

1 Xác định loại khiếu nại (về kỹ thuật, con người )

2 Áp dụng kỹ năng lắng nghe

3 Xác định loại tai hoạ (sức khoẻ, đi lại, con người)

4 Đưa ra giải pháp

5 Kỹ năng thông báo thông tin (xấu)

- Các hoạt động tác nghiệp sau khi thực hiện chương trình du lịch (sau tour)

+ Chế độ đãi ngộ

Đội ngũ hướng dẫn viên của các doanh nghiệp lữ hành áp dụng theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam sẽ có thể chứng minh kiến thức, tay nghề, năng lực thực sự của mình Từ đó, họ có thêm nhiều cơ hội khác trong nghề nghiệp như khả năng thăng tiến, thưởng thức đãi ngộ, thu nhập cao hơn và khả năng luân chuyển công tác làm việc cho các doanh nghiệp du lịch hàng đầu là rất lớn

1.3.2.3 Các hoạt động tác nghiệp sau khi thực hiện chương trình du lịch

+ Các hoạt động của hướng dẫn viên

Giao nộp các giấy tờ, hoá đơn thanh toán, giấy biên nhận cho công ty; Thực hiện chế độ báo cáo của hướng dẫn viên, bao gồm báo cáo tổng hợp về tình hình thực hiện chương trình, báo cáo tài chính;

Cùng với công ty thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng sau tour; Ghi chép chi tiêu và lưu giữ chứng từ

Tiểu kết chương 1

Chương 1 của luận văn đã giải quyết nhiệm vụ nghiên cứu thứ nhất của

để tài là nghiên cứu tổng quan về đào tạo và tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn du lịch, trên cơ sở hệ thống lại cơ sở lý luận về dịch vụ hướng dẫn, hướng dẫn viên du lịch, đào tạo hướng dẫn viên du lịch, tiêu chuẩn kỹ năng nghề

du lịch Việt Nam VTOS Trên cơ sở đó, người viết đưa ra hướng vận dụng trong đào tạo, huấn luyện và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại các doanh nghiệp lữ hành ở nước ta Những kết quả nghiên cứu của chương 1 chính là tiền đề cho những nghiên cứu sẽ được triển khai ở chương 2 và chương 3 của luận văn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO VÀ TÁC NGHIỆP CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH THEO TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HÀ NỘI 2.1.Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist (STS) và Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội (STH)

a- Sơ lược về Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist

Thành lập từ năm 1975, Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist (STS) hiện là thành viên của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn, luôn là một trong những công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam Với tổng số 400 nhân viên chính thức, được đào tạo chuyên ngành, tâm huyết và nhiều kinh nghiệm, STS là công ty

lữ hành duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả hầu hết các dịch vụ trong các lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước Các lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là du lịch nội địa, du lịch nước ngoài,

du lịch MICE, du lịch tàu biển, du lịch quốc tế, đại lý tàu biển, vé máy bay, thuê hướng dẫn viên, phiên dịch viên, vận chuyển, xuất khẩu lao động và

du học

Hiện nay, Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist phát triển mạnh như một công ty điều hành trên cả nước, có quan hệ đối tác chặt chẽ với hơn 300 công ty, đại lý du lịch tại 36 quốc gia và lãnh thổ Các chi nhánh tại công ty bao gồm: Saigontourist Chợ Lớn, Saigontourist Tân Bình, Saigontourist Tân Sơn Nhất (Tp Hồ Chí Minh); Saigontourist Đà Nẵng, Saigontourist Cần Thơ, Saigontourist Quảng Ninh và Saigontourist Hà Nội

Bộ phận nghiệp vụ của Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist bao gồm các phòng: du lịch nước ngoài, du lịch trong nước, phòng vé máy bay, phòng