Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch việt nam vtos trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty lữ hành saigontourist hà nội

MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Lịch sử vấn đề nghiên cứu Mục đích nội dung nghiên cứu 4 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ ĐÀO TẠO VÀ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 1.1 Dịch vụ hƣớng dẫn du lịch hƣớng dẫn viên du lịch 1.1.1 Dịch vụ hướng dẫn du lịch 1.1.2 Hướng dẫn viên du lịch 12 1.2 Hoạt động đào tạo hƣớng dẫn viên du lịch 14 1.2.1 Vai trò đào tạo chất lượng hướng dẫn viên du lịch 14 1.2.2 Hình thức nội dung đào tạo hướng dẫn viên du lịch 16 1.2.3 Các phương pháp đào tạo hướng dẫn viên du lịch 18 1.2.4 Tổ chức trình đào tạo hướng dẫn viên du lịch 19 1.3 Hƣớng vận dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam đào tạo hoạt động tác nghiệp đội ngũ hƣớng dẫn viên doanh nghiệp lữ hành nƣớc ta 21 1.3.1 Hướng vận dụng VTOS đào tạo, huấn luyện đội ngũ hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp lữ hành 21 1.3.2 Hướng vận dụng VTOS hoạt động tác nghiệp hướng dẫn viên doanh nghiệp lữ hành 28 i CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO VÀ TÁC NGHIỆP CỦA ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH THEO TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HÀ NỘI 34 2.1 Thực trạng đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội 34 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist (STS) Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội (STH) 34 2.1.2 Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công tylữ hành Saigontourist Hà Nội 40 2.2 Thực trạng công tác đào tạo đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội 41 2.2.1 Hoạt động đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội trước áp dụng tiêu chuẩn VTOS 41 2.2.2 Hoạt động đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội sau tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 48 2.3 Thực trạng hoạt động tác nghiệp đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội 60 2.3.1 Các hoạt động chuẩn bị thực chương trình du lịch (trước tour) 61 2.3.2 Các hoạt động tổ chức thực chương trình du lịch (trong tour) 66 2.3.3 Các hoạt động tác nghiệp sau thực chương trình du lịch (sau tour) 70 2.4 Đánh giá thành công hạn chế công tác đào tạo hoạt động tác nghiệp đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội 71 2.4.1 Những thành công nguyên nhân 71 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 74 ii CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG VTOS TRONG ĐÀO TẠO 77 VÀ HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP CỦA ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCHTẠI CÔNG TY LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HÀ NỘI 77 3.1 Định hƣớng phát triển du lịch Việt Nam yêu cầu đặt đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch 77 3.2 Các giải pháp vận dụng VTOS hoạt động đào tạo HDV Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội 79 3.2.1 Xác định mục tiêu, bước xây dựng chương trình đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ nghề hướng dẫn du lịch công ty 81 3.2.2 Đổi tư nhận thức, quan điểm công tác đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam 83 3.2.3 Tổ chức xây dựng chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam VTOS cho đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội 84 3.2.4 Đề xuất chương trình đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam VTOS đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội 94 3.3 Các giải pháp vận dụng VTOS hoạt động tác nghiệp đội ngũ hƣớng dẫn viên Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội 103 3.4 Một số kiến nghị quan quản lý nhà nƣớc 107 3.4.1 Đối với Tổng cục Du lịch 107 3.4.2 Đối với Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch 107 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DNLH Doanh nghiệp lữ hành HDV Hƣớng dẫn viên du lịch GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội STS Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist STH Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội VH,TT&DL Văn hóa, Thể thao Du lịch VTOS Vocational Training Opportunities Scheme Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam VTCB Vietnam Tourism Certification Board Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch UNWTO United Nations World Tourism Organization Tổ chức Du lịch giới WTTC World Travel & Tourism Council Hội đồng Du lịch Lữ hành giới iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội hai năm 2009 - 2010 37 Bảng 2.3: Ví dụ thực tế minh hoạ tiêu chuẩn 52 Bảng 2.2: Đợt tập huấn đào tạo công ty theo tiêu chuẩn VTOS 48 Bảng 2.4: Kết điều tra thực tế nội dung đào tạo đội ngũ hƣớng dẫn viên công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội theo tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch (VTOS) 58 Bảng 2.5: Kết điều tra ứng dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam cơng việc thuyết trình 67 Bảng 3.1: Bảng đánh giá nhu cầu đào tạo 86 Bảng 3.2: Mục tiêu đào tạo đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam 88 v DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Quy trình đào tạo hướng dẫn viên du lịch doanh nghiệp du lịch 20 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội 36 Sơ đồ 2.2: Biểu đồ thể việc thu thập thông tin Hướng dẫn viên du lịch 65 Hình 2.1: Buổi đào tạo Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist 51 Hình 2.2 Lịch huấn luyện hướng dẫn viên Cơng ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist 55 Hình 2.3: Phiếu đánh giá chương trình huấn luyện inbound 2011 Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist 56 Hình 2.4 Buổi đánh giá tổng kết đợt đào tạo Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist 57 vi MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo đề nghị Chính phủ Việt Nam, Cộng đồng Châu Âu Chính phủ Việt Nam thống thực Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam Mục tiêu tổng thể dự án "Nâng cấp tiêu chuẩn chất lƣợng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ ngành trì chất lƣợng số lƣợng đào tạo sau dự án kết thúc" Cụ thể hơn, Dự án có mục đích nâng cao cơng nhận kỹ phục vụ ngƣời lao động trình độ ngành du lịch Chất lƣợng sản phẩm du lịch phụ thuộc phần lớn vào chất lƣợng đội ngũ lao động làm việc trực tiếp ngành, công ty du lịch phận quan trọng đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch Ngoài kiến thức đƣợc học trƣờng, kiến thức thực tế trình làm việc doanh nghiệp, đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch cần thiết phải đƣợc đào tạo đạt chuẩn kiến thức kỹ nghề theo tiêu chuẩn kỹ nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTOS) - nghề hƣớng dẫn du lịch Đào tạo nhân viên trình liên tục nhƣng để có kết đóng góp vào thành cơng doanh nghiệp đào tạo phải gắn với nhu cầu doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp có tiêu chuẩn riêng nhiên tiêu chuẩn kỹ nghiệp vụ du lịch Việt Nam tiêu chuẩn tối thiểu, hội tụ đầy đủ yêu cầu cần thiết cho nhân viên trình độ cần phải nắm rõ thực theo cách nghiêm túc Dựa vào mà doanh nghiệp xây dựng đƣợc chƣơng trình đào tạo phù hợp với doanh nghiệp Với doanh nghiệp chƣa có tiêu chuẩn riêng hồn tồn sử dụng tài liệu kỹ nghề cho công tác đào tạo Với doanh nghiệp có chuẩn riêng trƣớc triển khai chƣơng trình đào tạo cho nhân viên, cán quản lý cần phải xây dựng lại tiêu chuẩn cho phù hợp với doanh nghiệp, sau tiến hành cơng tác đào tạo Khi tiến hành đào tạo doanh nghiệp cần phải tiến hành song song đào tạo lý thuyết đào tạo thực hành cho phần việc cách thục sau kết hợp để đào tạo công việc cụ thể tiến hành đào tạo quy trình thực cơng việc Sau q trình đào tạo, ngƣời học đƣợc kiểm định chất lƣợng đƣợc cấp chứng nghề, việc giúp họ khẳng định đƣợc thân hành trang để họ tiến bƣớc tƣơng lai nhƣ tự hào nghề nghiệp mà họ theo đuổi Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist (STS) công ty tiến hành đào tạo đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam chi nhánh công ty Nhân viên làm công tác đào tạo tổng công ty thƣờng xuyên tổ chức đào tạo chi nhánh Hoạt động đào tạo đƣợc triển khai Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội (STH) Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội đƣợc Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist thức tiếp nhận quản lý điều hành, hoạt động nhƣ chi nhánh công ty Tuy hai công ty độc lập nhƣng hoạt động đào tạo đội ngũ Hƣớng dẫn viên du lịch đƣợc thống cách thực triển khai đồng Tuy nhiên, trình triển khai hoạt động đào tạo Công ty STH cịn gặp số khó khăn bất cập Xuất phát từ yêu cầu lý luận thực tiễn tác giả lựa chọn đề tài: "Áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) đào tạo hoạt động tác nghiệp đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội" Lịch sử vấn đề nghiên cứu Hiện nay, có số viết việc áp dụng hệ thống VTOS triển khai đào tạo doanh nghiệp, cụ thể báo trang web nhƣ "Kinh nghiệm áp dụng hệ thống VTOS đào tạo Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake ", số đăng Tạp chí Du lịch, Bản tin VTCB… nhƣng chủ yếu đề cập việc áp dụng tiêu chuẩn nghiệp vụ khách sạn Ở trƣờng đại học có số đề tài nghiên cứu có liên quan thơng qua vấn đề chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn, chẳng hạn nhƣ đề tài: "Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên Tổng Công ty du lịch Hà Nội" - Nguyễn Trung Dũng, luận văn Thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Thƣơng mại, Trƣờng Đại học Thƣơng mại; đề tài: "Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch di tích lịch sử văn hố Hà Nội" - Nguyễn Thị Minh Ngọc, luận văn Thạc sĩ Du lịch học (2008), Trƣờng Đại học Khoa học xã hội nhân văn; đề tài: "Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch số công ty lữ hành địa bàn Hà Nội theo tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS)" - Nguyễn Thị Anh, khoá luận tốt nghiệp (2009), Khoa Du lịch học, Trƣờng Đại học Khoa học xã hội nhân văn Nội dung luận văn, khoá luận chủ yếu đề cập đến việc áp dụng số tiêu chuẩn để đánh giá kỹ nghiệp vụ hƣớng dẫn viên Ngoài ra, nghiên cứu viết nƣớc chủ yếu đề cập đến hoạt động tác nghiệp đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch mà chƣa sâu phân tích hoạt động đào tạo theo tiêu chuẩn đào tạo viên doanh nghiệp du lịch Qua thấy cơng tác nghiên cứu việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) đào tạo hoạt động tác nghiệp đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch công ty du lịch chƣa có nhiều cơng trình đề tài khoa học đề cập tới 3 Mục đích nội dung nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm phân tích thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) đào tạo hoạt động tác nghiệp đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch cơng ty lữ hành, từ đề xuất số giải pháp vận dụng VTOS đào tạo sử dụng đội ngũ hƣớng dẫn viên nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội 3.2 Nội dung nghiên cứu - Hệ thống hoá số vấn đề lý luận đào tạo tiêu chuẩn kỹ nghề hƣớng dẫn du lịch - Phân tích đánh giá thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) đào tạo hoạt động tác nghiệp đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch Cơng ty lữ hành Saigontourist Hà Nội, từ rút đƣợc ƣu điểm, hạn chế nguyên nhân - Đề xuất số giải pháp vận dụng VTOS đào tạo sử dụng đội ngũ hƣớng dẫn viên nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn du lịch Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu 4.1 Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: Nghiên cứu tình hình sử dụng liệu từ năm 2008 đến 2010 dự báo năm - Về không gian: Khảo sát đề xuất kiến nghị Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội 4.2 Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hoạt động đào tạo Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist (STS) theo tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) Hƣớng dẫn viên lấy quy chế nội công ty tìm hiểu quy trình cần tuân thủ, chi tiết địa liên hệ công ty Nhiều hãng lữ hành du lịch cung cấp sổ tay có hƣớng dẫn quy định cụ thể trƣờng hợp khẩn cấp nhƣ: ốm nặng, chết, tai nạn, thiên tai Có thể thấy kinh nghiệm khả Hƣớng dẫn viên thể trƣờng hợp căng thẳng, phản ứng nhanh xác nhằm cứu khách khỏi nguy hiểm tới tính mạng Họ ngƣời biết thủ tục cần thực có khẩn cấp, biết cách khắc phục tùy trƣờng hợp cụ thể - Hiểu vị trí pháp lý trách nhiệm Hƣớng dẫn viên cần có hợp đồng, theo tiêu chuẩn cần có nội dung sau: thời hạn, lƣơng, trợ cấp chi phí, nhiệm vụ, bảo hiểm Đặc biệt với hƣớng dẫn viên tự do, họ cần phải biết vị trí pháp lý quyền lợi mình, đồng thời có kiến thức quy trình hệ thống pháp luật Các giấy tờ thông tin cần thiết cho chuyến - Thu xếp giấy chứng minh thƣ hộ chiếu thân Các giấy tờ phải có hiệu lực tháng kể từ ngày tour du lịch kết thúc - Thu xếp giấy đƣờng thân Kiểm tra tính hiệu lực thời hạn xác tất giấy tờ cần thiết: visa, vé phƣơng tiện, thẻ tín dụng, séc du lịch, phiếu toán, chỗ đặt trƣớc, bảo hiểm giấy tờ khác Hƣớng dẫn kiểm tra ghi nhận tất bàn giao từ cơng ty, khách sở cung cấp dịch vụ khác Điều giúp hƣớng dẫn không gặp phải bất ngờ hay chậm trễ sai sót Các giấy tờ liên quan đến chuyến (kiến thức) - Hƣớng dẫn viên biết thủ tục liên quan trƣờng hợp khách đánh giấy tờ lại Trong trƣờng hợp khách thất lạc trộm: thông báo cho phận quản lí an ninh khách sạn; thông báo cho công an địa phƣơng, thông báo cho đại sứ quán yêu cầu khách làm tƣờng trình văn bản; thơng báo cho cơng ty, làm theo thủ tục công ty bảo hiểm Vì cơng ty bảo hiểm ln u cầu phải có xác nhận thức cơng an Do hƣớng dẫn viên cần nắm đƣợc thủ tục xảy trộm cắp giấy tờ thủ tục công ty bảo hiểm - Hƣớng dẫn viên biết tầm quan trọng quy định an toàn, an ninh Hƣớng dẫn viên cần thông báo hƣớng dẫn cho ngƣời biết nên cất giấy tờ sau đây: hộ chiếu, vé, tiền mặt séc du lịch… Thơng thƣờng hƣớng dẫn ngƣời để thứ có giá trị vào két an toàn phận lễ tân phòng khách sạn Hƣớng dẫn viên nhắc nhở ngƣời hậu tiêu cực trƣờng hợp giấy tờ Trách nhiệm nghĩa vụ tài - Chuẩn bị sổ chi tiêu tiền mặt Lập sổ chi tiêu ngày khoản tiền cần tốn nhƣ: thăm quan, vé vào cửa, lệ phí sân bay… điều làm tăng lòng tin khách hƣớng dẫn viên - Chuẩn bị tỷ giá quy đổi Kiểm tra thông tin tỷ giá thu đổi ngoại tệ ngân hàng trƣớc chuyến áp dụng tỷ giá quy đổi an toàn cho tour du lịch Hƣớng dẫn viên nên sử dụng loại tiền đƣợc quốc tế chấp nhận nhƣ: USD, Euro, Yên Nhật, Bảng Anh, thẻ tín dụng Để làm đƣợc điều cần phải có kiến thức số, loại tiền thẻ tín dụng Ghi chép lƣu giữ chứng từ - Hƣớng dẫn viên cần có khả thực số cơng việc văn phịng kế tốn Tiêu chuẩn đặt cho hƣớng dẫn viên là: viết rõ ràng tính tốn cách xác, giữ lại biên nhận tất giao dịch, cập nhật ghi chép ngày, hồn tất biên mẫu cơng ty theo u cầu, thực toán, phiếu toán, thu tiền cách xác Là hƣớng dẫn viên nhƣng họ phải xử lý nhiều cơng việc mang tính hành Nên thơng qua ghi chép cách rõ ràng giúp tránh đƣợc cáo buộc khơng đáng có - Hƣớng dẫn viên có khả kiểm soát tiền mặt báo cáo thủ tục cơng việc Việc quản lý hành hƣớng dẫn viên phải xác thơng qua theo dõi việc kiểm sốt tiền mặt thơng tin chi tiết tour du lịch Tiêu chuẩn đặt là: trì báo cáo hàng ngày tất thứ gồm có chuyến đi, khơng để chung tiền mặt cá nhân cơng việc, điều tiết tài hàng ngày gồm thẻ tín dụng, tiền mặt séc du lịch, không thu tiền nơi công cộng, gửi tiền vào ngân hàng két sắt an toàn khách sạn Những điều giúp hƣớng dẫn viên hồn thành cơng việc kế tốn cách nhanh chóng, đắn PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA HƢỚNG DẪN VIÊN VỀ VIỆC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ VTOS - HƢỚNG DẪN DU LỊCH TRONG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Kính gửi anh (chị) hướng dẫn viên du lịch! Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, cộng tác viên du lịch ln giữ vị trí quan trọng việc kinh doanh thành công công ty kinh doanh lữ hành Với mục đích hồn thiện chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên, hệ thống tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS) - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch khẳng định vai trò, trách nhiệm việc ngày nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viên du lịch Nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài mình, tác giả dựa số tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) để lập bảng hỏi vấn hướng dẫn viên du lịch, cộng tác viên du lịch Rất mong hợp tác anh (chị), xin chân thành cảm ơn! A Thông tin chung Xin anh (chị) cho biết số thông tin cá nhân - Họ tên: - Công việc anh (chị) a Điều hành b Hƣớng dẫn viên du lịch c Cộng tác viên du lịch - Anh (chị) cho biết số năm cơng tác a Dƣới năm b Trên năm - Anh (chị) hƣớng dẫn viên du lịch nói ngoại ngữ gì? Anh (chị) cho biết khoảng số lƣợng đồn khách tháng mà hƣớng dẫn B Nội dung Anh (chị) tham gia khố học đào tạo cơng ty với mục đích gì? a Chuẩn hố kỹ nghề nghiệp vụ Hƣớng dẫn viên du lịch b Đảm bảo thực mục tiêu công ty c Để đạt đƣợc chức vụ cao d Khác Anh (chị) tham gia khoá đào tạo nghiệp vụ hƣớng dẫn du lịch đƣợc lần? a.Trên lần b Dƣới lần Kế hoạch đào tạo có hợp lý linh hoạt với công việc hƣớng dẫn viên du lịch anh (chị)? a Có b Khơng hợp lý Nếu khơng hợp lý xin nêu lý Theo anh (chị) việc đào tạo kỹ nghề du lịch Việt Nam - nghiệp vụ hƣớng dẫn du lịch có tầm quan trọng nhƣ nào? - Rất quan trọng - Quan trọng - Bình thƣờng - Không quan trọng Anh (chị) đƣa đánh giá nội dung chƣơng trình đào tạo nghiệp vụ? - Rất tốt - Tốt - Bình thƣờng - Không tốt - Rất không tốt Cách truyền đạt đào tạo viên đƣợc anh (chị) đánh giá nhƣ nào? - Dễ hiểu thu hút - Chƣa thu hút ngƣời nghe - Khơng thích cách truyền đạt 9.Xin anh (chị) có hài lịng phƣơng pháp đào tạo đào tạo viên? a Có hài lịng b Khơng hài lịng 10 Về nội dung đào tạo, anh (chị) đánh giá nội dung đào tạo Stt Nội dung đào tạo Chuẩn bị làm việc, xây dựng thái độ làm việc chuyên nghiệp Các công việc trách nhiệm chung Hƣớng dẫn viên Chuẩn bị cho chƣơng trình du lịch cụ thể Quy trình trách nhiệm liên quan tới vận chuyển khách Thủ tục hải quan Hƣớng dẫn viên việc thu xếp khách sạn Rất ý Chú ý Khơng ý Hồn tồn khơng ý Hƣớng dẫn thăm quan Thuyết trình Kỹ lãnh đạo Hƣớng dẫn viên thực tour Giải khó khăn, tai hoạ khiếu nại khách du lịch 10 11 12 Kết thúc tour Du lịch bền vững Hƣớng dẫn viên Giao tiếp đa văn hoá hƣớng dẫn viên 11 Anh (chị) đánh giá việc áp dụng tiêu chuẩn hoạt động tác nghiệp mình?( với mức điểm cao nhất) 13 Stt 10 11 12 13 Các công việc Rất tốt Tốt Mức điểm Chuẩn bị làm việc, xây dựng thái độ làm việc chuyên nghiệp Các công việc trách nhiệm chung Hƣớng dẫn viên Chuẩn bị cho chƣơng trình du lịch cụ thể Quy trình trách nhiệm liên quan tới vận chuyển khách Thủ tục hải quan Hƣớng dẫn viên việc thu xếp khách sạn Hƣớng dẫn thăm quan Thuyết trình Kỹ lãnh đạo Hƣớng dẫn viên thực tour Giải khó khăn, tai hoạ khiếu nại khách du lịch Kết thúc tour Du lịch bền vững Hƣớng dẫn viên Giao tiếp đa văn hố hƣớng dẫn viên Bình thƣờng Không tốt Rất không tốt 12 Ý kiến anh (chị) mục đích đợt đào tạo ? 13 Công việc chuẩn bị làm việc, xây dựng thái độ làm việc chuyên nghiệp, anh (chị) cho điểm (Mức cao nhất) với phần việc mà cá nhân đạt đƣợc? Stt Các phần việc Rất tốt Tốt Bình Khơng tốt Rất khơng thƣờng tốt Mức điểm 1 Vệ sinh cá nhân Đại diện cho công ty(quen thuộc lịch trình, hiểu biết khách hàng) Lễ phép lịch Có tinh thần phục vụ 14 Về tinh thần phục vụ, anh (chị) cho điểm tiêu chí sau( xin tích dấu V vào ô lựa chọn xếp số thứ tự mức độ quan trọng - với quan trọng giảm dần đến n) STT Tinh thần phục vụ Lựa chọn Mức độ quan trọng Dễ gần Hiểu khách hàng Đáng tin cậy Có trách nhiệm Xây dựng tín nhiệm 15 Anh(chị) đánh giá việc trách nhiệm chung cơng việc? Stt Các phần việc Rất tốt Tốt Bình Không tốt Rất không thƣờng tốt Mức điểm 1 Quản lý giám sát lịch trình Đảm bảo thực lịch trình Cung cấp thông tin tuyến 16 Các thông tin dƣới đƣợc anh (chị) cung cấp cho khách du lịch? a Thời gian di chuyển b.Thời gian khởi hành/đến c Miêu tả ngắn gọn chƣơng trình ngày giải thích chuyến thăm quan d Phƣơng tiện lại e Hƣớng dẫn đồ dùng mang theo f Bữa ăn (điểm dừng ăn trƣa…) g Điểm dừng chụp ảnh h.Thăm cửa hàng lƣu niệm i.Chào hỏi gặp gỡ j Những vấn đề nên né trách hay tối kị k.Thứ bậc mối quan hệ l.Tính hiếu khách 17 Cơng việc chuẩn bị tour du lịch cụ thể, anh (chị) cho điểm đáng giá Stt Các phần việc Rất tốt Tốt Bình Khơng tốt Rất không thƣờng tốt Mức điểm 1 Thu thập thông tin du lịch Thu thập thông tin thực tiễn Chỉ dẫn hãng lữ hành Chuẩn bị giấy tờ thông tin cần thiết liên quan chuyến Trách nhiệm bảo hiểm tài 18 Khi chuẩn bị cho tour du lịch cụ thể, anh(chị) thu thập thông tin du lịch liệu cách: a Cá nhân tự chuẩn bị b Công ty nhà cung cấp dịch vụ c Các phƣơng tiện truyền thông d Nguồn khác 19 Về trách nhiệm quy trình liên quan đến vận chuyển, anh(chị) đánh giá công việc thực Stt Các phần việc Rất tốt Tốt Bình Khơng tốt Rất khơng thƣờng tốt Mức điểm 1 Quản lý công tác vận chuyển Thu xếp hành lý đƣa thông tin vận chuyển Sự phối hợp với đồng nghiệp lái xe Giới thiệu tiện nghi xếp chỗ ngồi 20 Việc xây dựng lịch trình thời gian hàng ngày, lịch chuyến hàng ngày lƣu ý dọc đƣờng đƣợc anh (chị) đánh giá Stt Các phần việc Lựa chọn Mức độ quan trọng Chuẩn bị lên kế hoạch thời gian chuyến Sử dụng bảng kế hoạch hàng ngày có mốc thời gian cụ thể Thông báo với khách lịch trình Duy trì lịch trình khơng đổi Dự kiến thời gian quãng đƣờng Nghiên cứu đồ ghi chép đƣờng 21 Về thủ tục hải quan, anh (chị) thông báo nội dung dƣới với khách a Các hàng hố khơng chịu thuế nhập cảnh b Kê khai khơng kê khai hàng hố nhập cảnh c Các hàng lƣu niệm không đƣợc phép mang d Thông tin cảnh báo sức khoẻ e Các hình thức quy định kiểm sốt ngoại tệ f Tẩt nội dung 22 Anh chị đánh giá nhƣ công việc liên quan đến lƣu trú khách Stt Các phần việc Rất tốt Tốt Bình thƣờng Khơng tốt Mức điểm Tìm hiểu khách sạn, phận ngƣời liên hệ Nhận phòng cung cấp thông tin khách sạn Đặt dịch vụ thời gian lƣu trú (đặt báo thức, thời gian ăn, thời gian trả phịng) 23 Về cơng việc hƣớng dẫn tham quan, anh(chị) đánhh giá Stt Các phần việc Rất tốt Tốt Bình Khơng tốt thƣờng Mức điểm Tổ chức chuẩn bị tham quan Bán chƣơng trình tham quan chƣơng trình tự chọn Thực chuyến tham quan cụ thể Truyền tải nội dung tham quan cụ thể Rất không tốt Rất không tốt 24 Anh chị cho điểm đánh giá cơng việc thuyết trình Stt Các phần việc Rất tốt Tốt Bình thƣờng Khơng tốt Rất khơng tốt Mức điểm Thái độ khả truyền đạt cảm xúc với đoàn Về kỹ thuật truyền thông tin (sự cân đối, từ ngữ, mức hấp dẫn ) Sử dụng micro Khả giao tiếp kỹ trả lời câu hỏi 25 Các kỹ chủ yếu mà anh (chị) dùng quản lý đoàn STT Các kỹ Lựa chọn Mức độ quan trọng Giữ vai trò lãnh đạo đƣa định Góp phần cân hoạt động đoàn Quan tâm diện rộng Xây dựng lịng tin đồn Khác Hình thức khác xin nêu cụ thể: 26 Việc giải khó khăn, tai hoạ khiếu nại khách Stt Các phần việc Rất tốt Tốt Bình Khơng tốt Rất khơng thƣờng tốt Mức điểm 1 Xác định loại khiếu nại Áp dụng kỹ lắng nghe Xác định loại tai hoạ Đƣa giải pháp Kỹ thông báo tin tức 27 Với công việc kết thúc tour, anh (chị) đƣa nhận xét hoạt động tác nghiệp cá nhân a Rất tốt b Tốt c Bình thƣờng d Khơng tốt e Rất không tốt Xin chân thành cảm ơn hợp tác PHỤ LỤC Lịch đào tạo đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist "CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO PHỐI HP" (INBOUND, OUTBOUND, VTOS) Đề nghị toàn hướng dẫn viên đoàn tham gia đầy đủ buổi tập huấn sau vào lúc 15h30 buổi chiều theo lịch Hội trường Công ty (khi Hội trường bận họp đoàn chuyển địa điểm lên lầu - phòng Pantry gần cửa vào): NGÀY 5/8/2008 17h00-19h00 6/8/2008 17h00-19h00 7/8/2008 17h00-19h00 11/8/2008 17h00-19h00 13/8/2008 17h0018h30 14/8/2008 17h30-18h30 4/9/2008 15h30-17h00 5/9/2008 15h30-17h00 8/9/2008 15h30-17h00 9/9/2008 15h30-17h00 10/9/2008 15h30-17h00 11/9/2008 15h30-17h00 12/9/2008 15h30-17h00 15/9/2008 15h30-17h00 NỘI DUNG Chuẩn bị tác phong làm việc chuyên nghiệp Công việc trách nhiệm người dẫn đoàn Bài thuyết minh tổng quan thành phố Hồ Chí Minh Chuẩn bị tour Trách nhiệm qui trình liên quan đến vận chuyển Thủ tục hải quan, xuất nhập cảnh Tổng quan thành phố Huế – Lăng Minh Mạng – Lăng Tự Đức – Lăng Khải Định Thành phố Huế – Chùa Thiên Mụ – Sơ lược Ninh Bình - Hoa Lư - Tam Cốc Bích Động- Rừng Cúc Phương Lào Cai: Sapa Điện Biên; Mai Châu: dân tộc Thái Đại Nội – Đàn Nam Giao NGƯỜI TRÌNH BÀY Lê Hoàng Phương Linh Lê Hoàng Phương Linh Lê Hoàng Phương Linh Lê Hoàng Phương Linh Lê Hoàng Phương Linh Lê Hoàng Phương Linh Ngô Thiên Phong Ngô Thiên Phong Nguyễn Hường Bùi Dương Cầm Bùi Dương Cầm Ngô Thiên Phong Tổng quan thành phố Hà Nội – Nguyễn Thị Mỹ Văn Miếu – Đền Ngọc Sơn - Đền Dung Quán Thánh Đà Nẵng: Bảo tàng Chàm – Non Võ Hoàng Minh Nước – Ngũ Hành Sơn 16/9/2008 15h30-17h00 17/9/2008 15h30-17h00 18/9/2008 15h30-17h00 1/10/2008 15h30-17h00 2/10/2008 15h30-17h00 3/10/2008 15h30-17h00 6/10/2008 15h30-17h00 7/10/2008 15h30 – 17h00 8/10/2008 15h30 – 17h00 9/10/2008 14h00 – 17h00 10/10/2008 15h30-17h00 13/10/2008 15h30-17h00 14/10/2008 15h30-17h00 5/6/2009 15h00-17h00 8/6/2009 15h00-17h00 9/6/2009 15h00-17h00 10/6/2009 15h00-17h00 11/6/2009 15h00-17h00 16/6/2009 15h00-17h00 17/6/2009 15h00-17h00 Tour outbound Mỹ Lưu Quốc Tuấn Thuyết trình tour Mã LaiSingapore Thuyết trình tour Bắc Kinh – Thượng Hải – Hàn Châu – Thẩm Quyến – Quảng Châu Thuyết trình tour Thái – Brunei Nguyễn Trọng Nguyên Hà Nguyệt Mỹ Hà Tiên: Mũi Nai – Thạch Động – Chùa Hang Tour outbound Úc Ngô Thiên Phong Hà Tây: Chùa Hương Bùi Dương Cầm Dương Quang Ánh Nguyễn Hữu Đạt Thuyết trình tour Côn Minh- Đại Lí Dương Quang Ánh – Lệ Giang Quảng Bình - Động Phong Nha Võ Hoàng Minh Kỹ thuật đòan outbound Lê Hoàng Phương Linh Tour Đông u Bùi Dương Cầm Quảng Ninh: Vịnh Hạ Long Nguyễn Thị Mỹ Dung Lê Văn Thông Tây Nguyên: đặc điểm văn hóa, địa lý, điều thú vị cần thuyết minh Dàn cách thuyết trình thành phố Hồ Chí Minh Dàn cách thuyết trình Chùa Giác Lâm Dàn cách thuyết trình Chùa Thiên Hậu Dàn cách thuyết trình Bào tàng lịch sử Dàn cách thuyết trình Củ Chi Đà Nẵng: Trao đổi việc thuyết minh văn hóa Chăm Kỹ thuyết trình Lê Hoàng Phương Linh Lê Hoàng Phương Linh Lê Hoàng Phương Linh Lê Hoàng Phương Linh Lê Hoàng Phương Linh Nguyễn Tuấn Cường Lê Hoàng Phương Linh 18/6/2008 15h00-17h00 Kỹ dẫn đoàn trình tour Lê Hoàng Phương Linh 13/7/2009 15h00-17h00 14/7/2009 15h00-17h00 20/7/2009 15h00-17h00 21/7/2009 9h00-17h00 21/7/2009 15h00-17h00 22/7/2009 15h00-17h00 23/7/2009 9h00-17h00 23/7/2009 15h00-17h00 Dàn cách thuyết trình Mỹ Tho Những lỗi thường mắc phải thuyết trình Kỹ thuyết minh điểm tham quan Sơ lược Chùa Giác Lâm Phật Giáo Kỹ thuyết minh điểm tham quan Kỹ thuyết trình hiệu Lê Hoàng Phương Linh Lê Hoàng Phương Linh Lê Hoàng Phương Linh Nguyễn Trung Toàn 24/7/2009 15h00-17h00 21/8/2009 9h00-11h30 24/8/2009 15h00-17h00 Các nguyên lý Đạo Lão Đạo Khổng Kỹ thuyết minh điểm tham quan trả lời câu hỏi khách Kỹ thuyết minh điểm tham quan giải cố liên quan Những điều cần biết Thiên chúa Giáo, kiện chính, dòng tu cách thuyết minh hồn nhà thờ n lại toàn dàn bài, cách trả lời câu hỏi giải cố Lê Hoàng Phương Linh Lê Hoàng Phương Linh Đỗ Thương Việt Lê Hoàng Phương Linh Lê Hoàng Phương Linh Nguyễn Hường Lê Hoàng Phương Linh PHÒNG HƯỚNG DẪN PHỤ LỤC Danh mục chƣơng trình du lịch Cơng ty lữ hành Saigontourist Hà Nội Tour nƣớc STT Tên chƣơng trình Thăm địa đầu Tổ quốc (Hà Giang - Cao nguyên đá Đồng Văn) Khám phá vòng cung Tây Bắc (Sơn La - Điện Biên - Lai Châu - Sapa) Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội (CT2) Nét đẹp Hạ Long 10 Mức giá (Đơn vị: nghìn đồng) 3.650 -5.150/ khách Thời gian 4.650 - 6.450/ khách ngày đêm 3.150 -3.780/ khách ngày đêm ngày đêm ngày đêm 1.675 - 1.760/ khách Hà Nội - Cần Thơ - Phú Quốc TPHCM - KDL Đại Nam - Hà Nội Hà Nội - Hà Giang - Cao Bằng Lạng Sơn Khám phá vòng cung Tây Bắc (Điện Biên - Lai Châu - Sapa) Hà Nội - Cần Thơ - Phú Quốc 4.580 - 5.530/ khách Hà Nội - Hà Giang - Vƣờn Quốc Gia Ba Bể Hà Nội - Đà Lạt - Cần Thơ Châu Đốc - Hà Tiên - Hà Nội 3.950 - 5.550 / khách 4.990 - 6.950/ khách 3.050 - 4.050/ khách 4.280 - 5.030/ khách 5.862/ khách ngày đêm ngày đêm ngày đêm ngày đêm ngày đêm ngày đêm Tour nƣớc STT Tên chƣơng trình Du lịch Nga (Moscow - Saint Peterburg) Một hành trình điểm đến Bangkok - Brunei Du lịch Bali - Hồng Kông Du lịch Hàn Quốc(Pusan - Jeju Seoul) Du lịch Nhật Bản (Tokyo - Núi Mức giá (Đơn vị: nghìn đồng) 95.400/khách/phịng đơi 19.115/khách(áp dụng đồn từ 15 khách trở lên) 20.596/khách/phịng đơi 22.749/khách 51.303/khách/phịng đôi Thời gian ngày đêm ngày đêm ngày đêm ngày đêm ngày 10 Phú Sĩ - Kyoto - Osaka) Du lịch Cao cấp(Premium Travel) - Hoa Kỳ (Honolulu Đảo Hawaii) Du lịch Trung Quốc (Thƣợng Hải - Bắc Kinh - Hàng Châu Tô Châu) Du lịch Hoa Kỳ - Canada Du lịch Châu Âu "Anh - Pháp" (London - Paris) Khám phá Myanmar 73.290/khách/phịng đơi đêm ngày đêm 16.120/khách/phịng đơi ngày đêm 108.000/khách/phịng đơi 14 ngày 13 đêm ngày đêm ngày đêm 95.400/khách/phịng đơi 18.800/khách/phịng đơi ... DẪN DU LỊCH Chƣơng 2: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP CỦA ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH THEO TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HÀ NỘI... HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO VÀ TÁC NGHIỆP CỦA ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH THEO TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HÀ NỘI 2.1.Thực trạng đội ngũ hƣớng dẫn. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO VÀ TÁC NGHIỆP CỦA ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH THEO TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HÀ NỘI 34 2.1 Thực trạng đội ngũ