Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch việt nam ( VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh an toàn trong các khách sạn 4 sao tại hải phòng

Thực trạng hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng .... Đánh giá công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 8

1 Lý do chọn đề tài 8

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 10

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 12

3.1 Mục đích nghiên cứu 12

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu……… 10

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 12

5 Phương pháp nghiên cứu 13

6 Bố cục luận văn 14

Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC ÁP DỤNG VTOS TRONG AN NINH - AN TOÀN TẠI CÁC KHÁCH SẠN 15

1.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh khách sạn 15

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 15

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 17

1.2 Khái quát về tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 22

1.2.1 VTOS là gì? 22

1.2.2 Các nghiệp vụ cơ bản trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 27

1.3 Khái quát về an ninh – an toàn trong khách sạn 30

1.3.1 Khái niệm an ninh 30

1.3.2 Khái niệm an toàn 31

1.3.3 An ninh - an toàn với khách 32

1.3.4 An ninh – an toàn với khách sạn 35

1.4 Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn 37

Chương 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH

VIỆT NAM (VTOS) VÀO LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG

CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG 40

2.1 Giới thiệu khái quát về hệ thống các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 40

2.1.1 Khái quát chung về ngành khách sạn tại thành phố Hải Phòng 40

2.1.2 Điều kiện kinh doanh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng 42

2.1.3 Tình hình kinh doanh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng 48

2.2 Thực trạng an ninh - an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 49

2.2.1 An ninh – an toàn với khách 49

2.2.2 An ninh – an toàn với khách sạn 61

2.3 Thực trạng đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng 63

2.3.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi 63

2.3.2 Cơ cấu lao động theo giới tính 64

2.3.3 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 66

2.4 Thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 67

2.4.1 Quy trình đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 67

2.4.2 Kết quả điều tra thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 70

2.5 Thực trạng hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 78

2.5.1 Các hoạt động chuẩn bị làm việc 79

2.5.2 Các hoạt động tác nghiệp của nhân viên an ninh 79

2.5.3 Các kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ phục vụ cho hoạt động tác nghiệp 80

2.5.4 Đánh giá về trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp của nhân viên an ninh khách sạn 82

2.6 Đánh giá công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh

theo tiêu chuẩn VTOS tại các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng 83

2.6.1 Những thành công và nguyên nhân 83

2.6.2 Những hạn chế và nguyên nhân 87

Chương 3 GIẢI PHÁP VẬN DỤNG VTOS VÀO LĨNH VỰC AN NINH - AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG………87

3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển du lịch của quốc gia và Hải Phòng 89

3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn

đến năm 2030 89

3.1.2 Định hướng phát triển du lịch của Thành phố Hải Phòng 90

3.2 Xu hướng và yêu cầu đảm bảo an ninh – an toàn trong khách sạn 94

3.2.1 Xu hướng du lịch quốc tế và nội địa tác động đến du lịch Việt Nam 94

3.2.2 Xu hướng và yêu cầu đảm bảo an ninh – an toàn trong kinh doanh khách sạn 97

3.3 Đề xuất một số giải pháp vận dụng VTOS trong lĩnh vực an ninh, an toàn

của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 105

3.3.1 Một số giải pháp nhằm vận dụng VTOS trong việc đảm bảo an toàn

tại các khách sạn 4 sao của Hải Phòng 105

3.3.2 Một số giải pháp vận dụng VTOS trong đào tạo và sử dụng đội ngũ nhân viên

an ninh cho các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 111

3.4 Kiến nghị………119

KẾT LUẬN 120

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 122

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Sơ đồ hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 21 Bảng 2.1 Cơ sở lưu trú tại Hải Phòng giai đoạn 2008 – 2014 39 Bảng 2.2 Khách sạn 4 sao ở nội thành thành phố Hải Phòng năm 2014 39 Bảng 2.3 Phòng hội nghị, hội thảo của các khách sạn 4 sao trong nội thành

Hải Phòng

43

Bảng 2.4 Khách du lịch của Hải Phòng giai đoạn 2009 - 2013 44 Bảng 2.5 Số lượng khách lưu trú tại các khách sạn 4 sao Hải Phòng 2014 45 Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch Hải Phòng

giai đoạn 2009 – 2014

46

Bảng 2.7 Cơ cấu doanh thu của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 47

Bảng 2.9 Các loại căn hộ cho thuê của khách sạn Camela 48 Bảng 2.10 Cơ cấu lao động theo độ tuổi của 3 khách sạn năm 2014 61 Bảng 2.11 Cơ cấu lao động theo độ tuổi của bộ phận an ninh tại 3 khách sạn

năm 2014

62

Bảng 2.12 Cơ cấu lao động theo giới tính của 3 khách sạn năm 2014 63 Bảng 2.13 Cơ cấu lao động theo giới tính của bộ phận an ninh tại 3 khách sạn năm 2014

Bảng 3.1 Những nội dung cần chuẩn bị khi tổ chức đào tạo 113 Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về hệ thống phương tiện cứu hộ

tại các khách sạn

82

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, khi nền kinh tế không ngừng phát triển, đời sống văn hoá - xã hội ngày càng được nâng cao, thì du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong cuộc sống của nguời dân Khách đi du lịch để thỏa mãn niềm đam mê khám phá những vùng đất mới, để giải tỏa những căng thẳng từ cuộc sống thường nhật, để tận hưởng những những khác lạ mà điểm du lịch mang lại… Có rất nhiều lý do để đưa ra cho việc lựa chọn hành trình tham quan của du khách, một trong những lý do quan trọng là sự an toàn của điểm đến

Trong tháp “Hệ thống nhu cầu 5 bậc” của Maslow, nhu cầu an toàn xếp trên nhu cầu cơ bản của con người Khi các nhu cầu cơ bản của con người đã được đáp ứng thì nhu cầu an toàn, an ninh sẽ được đặt ra Nhu cầu an toàn, an ninh thể hiện trong cả thể chất lẫn tinh thần Con người mong muốn có sự bảo vệ cho sự sống của mình khỏi các nguy hiểm, đặc biệt là khi người ta đi xa địa điểm cư trú thường xuyên Vì vậy, trong du lịch đảm bảm an ninh, an toàn cho khách là một vấn đề đặc biệt quan trọng, không chỉ phải được đảm bảo tại các điểm du lịch mà còn tại các cơ

sở lưu trú mà khách nghỉ lại Khách đến khách sạn luôn luôn mong muốn được sống trong một môi trường đảm bảo về an ninh và an toàn Một khách sạn tốt là một khách sạn được thiết kế với độ an toàn cao và được trang bị những trang thiết bị an ninh cần thiết cũng như có đội ngũ nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng Vậy làm thế nào để biết được khách sạn đó có đảm bảo an toàn, an ninh hay không? Cái cần ở đây là hệ thống các tiêu chuẩn để đối chiếu VTOS - Hệ thống Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam là hệ thống các kĩ năng cơ bản mà người lao động phải có để thực hiện hiệu quả công việc của mình, là tiêu chuẩn để đánh giá trình độ nghiệp vụ của lao động trong ngành Du lịch Những tiêu chuẩn này được xây dựng trên cơ sở phân tích và thiết lập những nhiệm vụ với những

công việc và các bước tiến hành mà người lao động phải thực hiện để đáp ứng các yêu cầu một công việc nào đó Các tiêu chuẩn nghề này có thể so sánh được với các tiêu chuẩn nghề quốc tế Hệ thống được xây dựng với sự tham gia của các chuyên gia trong và ngoài nước dưới sự tài trợ của Cộng đồng Châu Âu Hiện nay, đã có rất nhiều khách sạn áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) làm cơ

sở xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng ở trình độ cơ bản cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Một trong số đó là áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) đề đào tạo cho nhân viên an ninh trong khách sạn Hệ thống tiêu chuẩn VTOS ra đời năm 2007 với 13 nghiệp vụ

du lịch trong đó có nghiệp vụ an ninh khách sạn Năm 2013, bộ tiêu chuẩn đã được rút gọn còn 10 nghiệp vụ trong đó an ninh khách sạn đã được lược bỏ Tuy nhiên, các kiến thức về an ninh, an toàn lại được lồng ghép trong tất các các nghiệp vụ du lịch Hơn thế nữa, tính đến thời điểm hiện tại, nhiều khách sạn vẫn đang áp dụng bộ tiêu chuẩn VTOS 2007 cho nghiệp vụ an ninh của khách sạn mình Do đó, khi nghiên cứu thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong các khách sạn, luận văn lồng ghép nội dung trong cả hai bộ tiêu chuẩn này Hải Phòng là một trung tâm du lịch lớn của Việt Nam, một thành phố lớn và gần biển, đảo, một mắt xích quan trọng trong tam giác kinh tế và du lịch Hải Phòng

- Hà Nội - Quảng Ninh Hải Phòng sở hữu nhiều điểm tham quan nổi tiếng như Đồ Sơn, Cát Bà… Về cơ sở lưu trú, hiện thành phố có 108 khách sạn được xếp hạng từ

1 đến 4 sao Trong đó các khách sạn từ 3 sao trở xuống chiếm tỉ lệ lớn, một số khách sạn 5 sao đang trong quá trình hoàn thiện Các khách sạn 4 sao còn hạn chế

về số lượng và chủ yếu tập trung ở khu vực nội thành Nhằm đem đến những sản phẩm chất lượng cao cho du khách, các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng đã và đang xây dựng các tiêu chuẩn nghiệp vụ đạt chuẩn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam còn gặp không ít những khó khăn và chưa thực sự đồng bộ Đặc biệt là việc áp dụng nghiệp vụ an ninh khách sạn

Ngoài ra, qua tổng quan về các công trình nghiên cứu, chưa thấy có công trình trực tiếp nghiên cứu cề việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

Vì những lý do trên, tôi đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Áp dụng tiêu chuẩn

kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng” làm đề tài luận văn của mình

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

An ninh - an toàn trong du lịch không còn là một vấn đề quá mới mẻ Trong bối cảnh tình hình thế giới có nhiều biến động như hiện nay, Việt Nam đã và đang được thế giới đánh giá là một điểm đến an toàn, mến khách Để có được kết quả như vậy là nhờ sự nỗ lực của nhiều ngành, nhiều tổ chức, đã triển khai các biện pháp cụ thể để đảm bảo an toàn cho khách du lịch Vấn đề bảo đảm an toàn cho khách du lịch cũng đã được nhiều Ban Quản lý ở các khu du lịch, cơ quan quản lý chuyên ngành ở một số địa phương quan tâm, mà điển hình là Thành phố Hồ Chí Minh, Hội An… Nhiều giải pháp đã được đề xuất nhằm đảm bảo ngày một tốt hơn

an toàn của du khách

Xét trên góc độ của cung du lịch, an toàn – an ninh cho khách du lịch phải được đảm bảo trong tất cả các dịch vụ mà nhà cung ứng cung cấp cho khách: các chương trình du lịch, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí Trên cơ sở đó, trong quá trình nghiên cứu, đề tài nghiên cứu khoa

học cấp bộ “Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm đảm bảo an toàn cho khách

du lịch” của Phạm Hữu Bào (chủ nhiệm đề tài) và nhóm tác giả đã làm rõ được một

số khái niệm an toàn, đảm bảo an toàn nói chung và trong ngành du lịch nói riêng Bên cạnh đó, trên cơ sở những phân tích về thực trạng vấn đề an toàn cho khách du lịch ở Việt Nam, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự an toàn cho du khách khi du lịch ở Việt Nam Các giải pháp này có thể là chưa toàn

diện nhưng đã góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc hiện nay liên quan đến an toàn của du khách

Trong bài “An toàn, an ninh trong du lịch – một yếu tố quyết định sự hấp

dẫn thu hút khách” đăng trên Tạp chí du lịch số tháng 10 năm 2013, TS Nguyễn

Văn Lưu đã đưa ra được cơ sở lý luận và thực tiễn về rủi ro, khủng hoảng trong du lịch Theo bài báo, “không có khủng hoảng nào giống khủng hoảng nào, không có sách nào, trường lớp nào có thể trang bị đầy đủ kiến thức để đối phó với một cuộc khủng hoảng thật sự Mỗi một trường hợp rủi ro, khủng hoảng có những đặc điểm riêng biệt” Việc nắm bắt các nguyên tắc xác định các loại rủi ro, khủng hoảng trong

du lịch giúp cho các cá nhân và tổ chức liên quan có thể hợp tác, phối hợp với nhau một cách trôi chảy trong các tình huống cụ thể nhằm tạo ra một ra một điểm đến hấp dẫn và an toàn

VTOS - Hệ thống Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam là những kĩ năng cơ bản mà người lao động phải có để thực hiện hiệu quả công việc của mình,

là tiêu chuẩn để đánh giá trình độ nghiệp vụ của lao động trong ngành Du lịch Những tiêu chuẩn này được xây dựng trên cơ sở phân tích và thiết lập những nhiệm

vụ mà người lao động phải thực hiện để đáp ứng các yêu cầu một công việc nào đó Các tiêu chuẩn nghề này có thể so sánh được với các tiêu chuẩn quốc tế Hiện nay, rất nhiều các doanh nghiệp, cơ sở du lịch đã áp dụng tiêu chuẩn VTOS trong quá trình hoạt động của mình Tuy nhiên, việc nghiên cứu kết quả áp dụng tiêu chuẩn này lại chưa được chú trọng Số lượng đề tài về vấn đề này còn hạn chế Điển hình

có thể kể đến luận văn “Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)

trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công

ty lữ hành Saigontourist Hà Nội” của tác giả Dương Hồng Hạnh Luận văn đã hệ

thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ hướng dẫn, hướng dẫn viên du lịch, tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS - nghề hướng dẫn du lịch Bên cạnh đó, tác giả Dương Hồng Hạnh cũng đã phân tích được thực trạng đào tạo

và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội, từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị cơ bản nhằm phát triển và hoàn thiện hơn nữa

việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề Việt Nam VTOS cho hoạt động đào tạo của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

Xét trong bối cảnh thành phố Hải Phòng, hoạt động kinh doanh của các khách sạn đang diễn ra rất sôi nổi Tuy nhiên, việc đi sâu tìm hiểu và đánh giá một cách toàn diện về kết quả áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong lĩnh vực an ninh – an toàn của các khách sạn 4 sao tại Thành phố Hải Phòng vẫn là vấn đề mới mẻ và hữu ích thực sự cho các khách sạn trên địa bàn thành phố Hải Phòng cũng như các khách sạn 4 sao trên các địa bàn tỉnh và thành phố lân cận

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Nhằm góp phần nâng cao chất lượng an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại địa bàn Hải Phòng; để đảm bảo mang đến cho khách không gian nghỉ ngơi

an toàn

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá chọn lọc cơ sở lý luận về an ninh - an toàn trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)

- Phân tích, đánh giá thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên an ninh, nhằm đảm bảo an ninh – an toàn tại các khách sạn 4 sao Hải Phòng

- Đề xuất một số giải pháp vận dụng có hiệu quả bộ tiêu chuẩn VTOS trong lĩnh vực an ninh – an toàn của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về an toàn khách sạn và hoạt động áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề an ninh khách sạn của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng với tư cách là

nghiên cứu điển hình Đối tượng nghiên cứu về nhân lực là đội ngũ đào tạo viên của các khách sạn, đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên an ninh

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài tập trung vào cơ sở khoa học liên quan đến vấn đề an toàn trong khách sạn và việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề VTOS trong đào tạo

và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh

- Về thời gian: Nghiên cứu tình hình thực trạng trong 5 năm gần đây; đề xuất giải pháp cho năm tiếp theo và thời gian tới

- Về không gian: Một số khách sạn 4 sao tại Hải Phòng (lựa chọn theo hình thức sở hữu), gồm: Khách sạn cổ phần Avani Hải Phòng Harbour View; Khách sạn Camela (Công ty trách nhiệm hữu hạn); và Làng quốc tế Hướng Dương (Công ty liên doanh giữa Việt Nam và Hàn Quốc)

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp tài liệu: Sử dụng các nguồn thông tin khác nhau để chọn lọc và kế thừa những thông tin cần thiết cho luận văn như: giáo trình, tài liệu từ báo chí, mạng internet, tài liệu của Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, tài liệu từ các khách sạn

- Phương pháp so sánh đối chiếu: Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam để các đánh giá có cơ sở khoa học và đáng tin cậy

- Phương pháp phỏng vấn: Trong phương pháp này tác giả thu thập thông tin dựa trên cơ sở giao tiếp bằng lời Đối tượng tham gia phỏng vấn là cán bộ, người phụ trách đào tạo của khách sạn, đội ngũ nhân viên an ninh đặc biệt là các đào tạo viên của các khách sạn

- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Đây là phương pháp phỏng vấn viết, được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo bảng hỏi in sẵn Người được hỏi trả lời bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước mặc định với các

câu hỏi được xếp đặt trên cơ sở các nguyên tắc: tâm lý, logic và theo nội dung nhất định Phương pháp này đã được tác giả sử dụng với các bước như sau:

- Thiết kế bảng hỏi: Phiếu điều tra được thiết kế với hệ thống câu hỏi phù hợp

về cả cấu trúc, thời gian với các đối tượng là khách lưu trú và các nhân viên an ninh tại các khách sạn

+ Đối với khách du lịch: Phát ra 300 phiếu (mỗi khách sạn 100 phiếu), thu về

270 phiếu hợp lệ

+ Đối với các nhân viên an ninh: Phát ra 43 phiếu, thu về 39 phiếu hợp lệ

- Điều tra thử: nhằm khảo sát địa bàn, điều tra mẫu, phân tích kết quả về cấu trúc và nội dung bảng hỏi Trên cơ sở đó điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp, thu được thông tin hiệu quả

- Lựa chọn địa bàn điều tra và mẫu điều tra: Mẫu điều tra đối với khách là ngẫu nhiên (dựa trên cơ sở các đối tượng khách du lịch khác nhau, chủ yếu là khách nước ngoài) Mẫu điều tra đối với các nhân viên an ninh tại ba khách sạn 4 sao được lựa chọn tại Hải Phòng

6 Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được bố cục thành 3 chương: Chương 1 Cơ sở khoa học của việc áp dụng VTOS trong an ninh - an toàn tại các khách sạn; Chương 2 Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào lĩnh vực an ninh - an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng; và Chương 3 Giải pháp vận dụng VTOS vào lĩnh vực an ninh –

an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

Chương 1

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC ÁP DỤNG VTOS TRONG AN

NINH - AN TOÀN TẠI CÁC KHÁCH SẠN

1.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp có nghĩa là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú) Vào thời kỳ trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ thứ XIX mới phổ biến ở nước khác Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ ở thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn

Từ góc độ kinh tế thì khách sạn được coi là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời

Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với du khách Khách sạn cung cấp và bán cho khách du lịch những dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung hoàn hảo nhất, đáp ứng nhu cầu của khách về chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi… phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó Doanh thu của ngành Khách sạn đem lại là rất lớn Vì thế ngành Du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng được coi là ngành kinh tế mũi nhọn của một số quốc gia

Theo hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn quốc gia về phân loại và xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch (2009) thì các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam được phân loại bao

gồm: “Khách sạn, Biệt thự du lịch, Bãi cắm trại du lịch, Làng du lịch, Căn hộ du

lịch, Nhà nghỉ du lịch, Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê, các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác” Theo Khoản 12, Điều 4, Chương 1, Luật Du lịch Việt Nam

(2005) thì “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng giường và cung cấp các

dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu”

Theo Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30 tháng 12 năm 2008 của

Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch thì: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch có

quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết

bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”

Theo tiêu chuẩn ISO 18513:2003, thì Khách sạn “là cơ sở lưu trú có quầy lễ

tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch”

Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau, nhưng có thể hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm các dịch vụ bổ sung khác

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn hiện nay là một ngành kinh doanh chủ yếu trong hoạt động kinh doanh du lịch Khi nói đến hoạt động kinh doanh du lịch không thể không nói đến kinh doanh khách sạn

Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách

sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo

nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ ngủ, nghỉ cho khách

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn nên ngoài hai hoạt động chính đó, kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…)

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm,

mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: Nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển… Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình; đồng thời còn là trung gian tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Kinh doanh khách sạn lúc đầu để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong quán trọ và các cơ sở lưu trú khác Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn khác của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ, motel… Nhưng cơ bản, loại hình khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn

Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút được nhiều khách, đạt công suất sử dụng buồng cao, tối đa hóa sự hài lòng của khách trong hoạt động phục vụ khách để đạt được mục tiêu cuối cùng là đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ

và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [13; tr.5]

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh du lịch do đó nó cũng mang những đặc điểm chung của kinh doanh du lịch Bên cạnh đó, việc kinh doanh du lịch có phát triển hay không lại phụ thuộc một phần rất lớn vào tài nguyên du lịch của nơi đó

Như vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn Mặt khác, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô của các khách sạn trong vùng Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng làm ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Một đặc điểm vô cùng quan trọng và dễ dàng nhận thấy trong kinh doanh khách sạn đó là vốn đầu tư xây dựng và duy tu sửa chữa rất lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải đạt tiêu chuẩn theo các chuẩn mực đã được quy định Ngoài ra, chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn

Ngoài ra, còn một yếu tố vô cùng quan trọng là việc khó chuyển đổi mục đích kinh doanh sau khi khách sạn đã được xây dựng Xuất phát từ các đặc điểm này, đòi hỏi các nhà quản lý và kinh doanh khách sạn phải có cách nhìn nhận đánh giá đúng đắn trước khi xây dựng khách sạn trong việc lựa chọn vị trí, tìm hiểu nguồn khách cũng như xây dựng và xác định chiến lược kinh doanh

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn sử dụng lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Một đặc điểm vô cùng quan trọng trong kinh doanh khách sạn là đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Xuất phát là ngành kinh doanh cung cấp dịch vụ, cho dù xã hội có phát triển đến đâu thì đối với kinh doanh khách sạn, máy móc cùng không thể thay thế con người Kể cả hiện nay ở một số nước phát triển đã

có những hệ thống khách sạn đặt phòng tự động bằng máy tính, đăng ký khách sạn

tự động, thanh toán tự động… con người vẫn là yếu tố quan trọng không thể thay thế được và vẫn được tin cậy và đánh giá cao Ngoài ra, đặc điểm dễ nhận thấy là lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày, 7 ngày

trong 1 tuần Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, chi phí cho công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: Quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người, quy luật tự nhiên…

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng gây ra những tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn Do đó, khách sạn phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng tới khách sạn để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả

1.1.2.5 Kinh doanh trong khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ

Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú Ngoài các dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu bổ sung của khách…

Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Vì vậy, có thể hiểu "sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên" [3,tr.10] Đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn Việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn

Tóm lại, sản phẩm của khách sạn còn được gọi là sản phẩm dịch vụ, có một

số đặc điểm như: Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình, không thể lưu kho cất

trữ mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ, tính tổng hợp, tính cao cấp, có

sự tham gia trực tiếp của khách hàng và phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật

1.1.2.6 Đặc điểm kinh doanh khách sạn mang đậm đặc trưng của nhân lực trong khách sạn

Nhân lực trong khách sạn bao gồm toàn bộ nguồn nhân lực phục vụ cho việc kinh doanh khách sạn, bao gồm cả thể lực và trí lực Lực lượng lao động này được sắp xếp bố trí tùy theo yêu cầu của mỗi bộ phận cũng như phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của người lao động Toàn bộ lực lượng lao động trong khách sạn đều nhằm tới một mục tiêu chung là góp phần tạo ra sản phẩm để đạt được mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận tối đa cho khách sạn Để nhận biết sự khác biệt của lao động trong kinh doanh khách sạn ta có thể tìm hiểu các đặc điểm cơ bản sau:

* Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ

* Tính chuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế lao động: Một đặc điểm quan trọng của lao động trong khách sạn là mang tính chuyên môn hóa cao Có thể

dễ dàng nhận thấy đặc điểm này khi phân tích lực lượng lao động tại các bộ phận khác nhau trong khách sạn như: bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận thực phẩm

đồ uống, bộ phận an ninh, giám sát, bảo dưỡng… Do yêu cầu, tính chất công việc đòi hỏi ở mỗi bộ phận khác nhau, nên trình độ chuyên môn kỹ thuật của các bộ phận cũng khác nhau Điều này cũng là một trong những nhân tố mà các nhà quản trị nhân lực khách sạn cần quan tâm trong việc bố trí thay thế nhân lực có thể xảy ra đột xuất như nghỉ ốm, nghỉ phép… gây ảnh hưởng chung cho cả quá trình phục vụ

* Khó có khả năng cơ khí hoá, tự động hoá dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian, nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành

* Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Đặc điểm này gây khó

khăn cho việc tổ chức lao động một cách hợp lý, làm cho người lao động không có điều kiện sinh hoạt ổn định phù hợp với quy luật tâm sinh lý tự nhiên

* Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp

* Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp

vụ, ngoại ngữ: Lao động trong khách sạn phải đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20 – 40 tuổi Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn: Bộ phận Lễ tân cần độ tuổi từ 20 – 30 tuổi; Bộ phận Bàn, Bar cần độ tuổi từ 20 – 30 tuổi; Bộ phận Buồng cần độ tuổi từ 25 – 40 tuổi Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao hơn thường là bộ phận quản lý từ 40 – 50 tuổi

Theo giới tính: Chủ yếu là nữ, vì phù hợp với công việc phục vụ ở các bộ phận như: lễ tân, bàn, buồng, bar… còn nam giới chủ yếu hoạt động ở bộ phận quản

Về trình độ ngoại ngữ nhân viên bộ phận Lễ tân phải biết sử dụng tiến Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…

- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm )

Tất cả những đặc điểm trên đặt ra công tác quản lý nguồn nhân lực của khách sạn phải đáp ứng những yêu cầu sau:

Thứ nhất, xây dựng định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác

cho từng chức danh, đảm bảo tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất và tinh thần

Thứ hai, đảm bảo tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động trong

khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác

1.2 Khái quát về tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)

1.2.1 VTOS là gì?

Theo đề nghị của Chính phủ Việt Nam, Cộng đồng Châu Âu và Chính phủ Việt Nam thống nhất thực hiện Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam Mục tiêu tổng thể của dự án là "Nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lượng và số lượng đào tạo sau khi dự án kết thúc" Dự án có mục đích nâng cao và công nhận kỹ năng phục vụ của người lao động ở trình độ cơ bản trong ngành Du lịch

Để làm được điều đó, cần có một hệ thống tiêu chuẩn để tham chiếu Đó chính là VTOS VTOS là tên viết tắt của Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards) VTOS - Hệ thống Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam là những kĩ năng cơ bản mà người lao động phải có để thực hiện hiệu quả công việc của mình, là tiêu chuẩn để đánh giá trình độ nghiệp vụ của lao động trong ngành du lịch Những tiêu chuẩn này được xây dựng trên cơ sở phân tích và thiết lập những nhiệm vụ mà người lao động phải thực hiện để đáp ứng các yêu cầu một công việc nào đó Các tiêu chuẩn nghề này có thể so sánh được với các tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống được xây dựng với sự tham gia của các chuyên gia trong và ngoài nước dưới sự tài trợ của Cộng đồng Châu Âu Hệ thống được miêu tả như sau:

Bảng 1.1 Sơ đồ hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)

Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam

Bảng kỹ năng nghề xác định chính xác những việc người lao động phải làm

Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng cần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện thông thường Bảng này trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thành: Phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức

Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua đó giúp

họ thực hiện tốt công việc Phần việc kiến thức đề cập kiến thức bỏ sung hay lý thuyết mà người lao động ở trình độ cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách chính xác

Mỗi tiêu chuẩn VTOS được chia thành 3 phần chính:

+ Phần một mô tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng và danh mục công việc Đây chính là phần hình thành nên tiêu chuẩn

+ Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc, phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức

+ Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề

- Phần Kỹ năng

Các tiêu chuẩn phần việc kỹ năng được thể hiện trong bảng có 5 cột như sau: Bước (thực hiện): Xác định rõ những gì người lao động phải thực hiện để hoàn thành phần việc theo thứ tự logíc

Cách làm: Mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích minh họa cho những kỹ năng cần có

Tiêu chuẩn: Phần này liên hệ tới những tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến những tiêu chí về chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh, an toàn… nhằm đảm bảo thực hiện các bước theo đúng tiêu chuẩn

Lý do: Giải thích tại sao cần phải tiến hành các bước theo một cách thức rất

cụ thể và tại sao cần phải áp dụng những tiêu chuẩn đó

Kiến thức: Phần này liên hệ tới những yêu cầu về kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực hiện công việc, ví dụ, chính sách của doanh nghiệp hoặc tài liệu tham khảo Những kiến thức này bổ sung và củng cố phần thực hành những kỹ năng cần thiết

- Phần Kiến thức: Cách trình bày phần Phần việc kiến thức hơi khác một chút, cụ thể cột Nội dung được trình bày thay cột Bước (thực hiện); và Mô tả thay cho cột Cách làm Trong đó cột Nội dung trình bày phần lý thuyết và cột Mô tả giải thích, minh họa làm rõ thêm cho phần lý thuyết

Cách sử dụng tiêu chuẩn VTOS

Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho Đào tạo viên, là những người đã tham

dự Chương trình phát triển Đào tạo viên và được VTCB cấp chứng chỉ

Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bản cho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp Ngoài ra, các cơ sở đào tạo có thể sử dụng tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo, dạy nghề ở trình độ cơ bản

Đào tạo và phát triển nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn và góp phần đắc lực trong việc thực hiện kế hoạch chiến lược của khách sạn Mục đích của đào tạo nhằm trang bị kỹ năng và kiến thức cần thiết cho nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS trong đào tạo nghiệp vụ tại khách sạn nhằm:

- Trực tiếp giúp nhân viên làm việc tốt hơn

- Cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho nhân viên

- Hướng dẫn công việc cho nhân viên mới

- Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận

- Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên

Có nhiều phương pháp để đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, mỗi phương pháp có cách thức thực hiện và ưu, nhược điểm riêng Vì vậy, các khách sạn cần cân nhắc để lựa chọn cho phù hợp với điều kiện công việc, đặc điểm về lao động và

về nguồn tài chính của doanh nghiệp mình Các phương pháp đào tạo thường được cân nhắc và sử dụng bao gồm:

- Đào tạo trong công việc: đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc, đào tạo theo kiểu học nghề, kèm cặp và chỉ bảo, luân chuyển và thuyên chuyển công việc

- Đào tạo ngoài công việc: Cử đi học, các bài giảng, các hội nghị hoặc các hội thảo, đào tạo theo phương thức từ xa…

Trình tự xây dựng chương trình đào tạo nhằm áp dụng VTOS trong các khách sạn có thể được thực hiện theo các bước sau:

- Xác định nhu cầu đào tạo

- Xác định mục tiêu đào tạo

- Lựa chọn đối tượng đào tạo

- Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo

- Dự tính chi phí đào tạo

- Lựa chọn giáo viên đào tạo

- Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo

Đối với các doanh nghiệp đã có tiêu chuẩn hoạt động, tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố và hỗ trợ cho các tiêu chuẩn hiện có Với những doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, các đào tạo viên có thể sử dụng tiêu chuẩn VTOS để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ

Mặc dù các doanh nghiệp có thể sử dụng tiêu chuẩn VTOS theo nội dung hiện có, Hội đồng VTCB vẫn khuyến khích các đào tạo viên điều chỉnh tiêu chuẩn VTOS thành tiêu chuẩn hoạt động phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp

Bên cạnh tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề, các Đào tạo viên cần sử dụng các phương tiện hỗ trợ cho công tác đào tạo nhân viên như DVD video, ảnh minh họa những công việc chính Ngoài ra, để củng cố kỹ năng và kiến thức của mình phục

vụ cho công tác đào tạo, đào tạo viên có thể sử dụng các tài liệu tham khảo khác như 05 quyển giáo trình nghiệp vụ khách sạn: Kỹ năng khách sạn, Lễ tân, Nhà hàng, Lưu trú và Chế biến món ăn đã được Hội đồng VTCB xây dựng trong khuôn khổ Dự án đào tạo nghiệp vụ khách sạn do Chính phủ Luxembourg tài trợ Những tài liệu này do VTCB xuất bản và hiện đang có sẵn

Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) được các chuyên gia quốc tế và Việt Nam xây dựng trong khuôn khổ Dự án Phát triển nguồn Nhân lực

Du lịch Việt Nam (HRDT Project) do Liên minh Châu Âu tài trợ và đã được Hội đồng VTCB thẩm định, phê duyệt và phát hành Bộ tiêu chuẩn VTOS này được thiết kế kết hợp hài hòa với các tiêu chuẩn quốc tế và được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể và điều kiện tại Việt Nam Bộ Tiêu chuẩn VTOS 2007 bao gồm 9 nghiệp vụ khách sạn và 4 nghiệp vụ lữ hành:

1 Nghiệp vụ Buồng

2 Nghiệp vụ Lễ tân

3 Nghiệp vụ Nhà hàng

4 Nghiệp vụ An ninh khách sạn

5 Kỹ thuật chế biến món ăn Âu

6 Kỹ thuật làm bánh Âu

7 Kỹ thuật chế biến món ăn Việt Nam

8 Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn

1.2.2 Các nghiệp vụ cơ bản trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề

du lịch Việt Nam (VTOS)

Tiêu chuẩn để khách đánh giá buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của nhân viên phục vụ buồng Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch

vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về

an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ bằng các công việc như:

- Công việc 1: Chuẩn bị ca làm việc

- Công việc 2: Săp xếp xe đẩy

- Công việc 3: Sử dụng điện thoại

- Công việc 4: Chăm sóc khách hàng

- Công việc 5: Đối phó với sinh vật gây hại

- Công việc 6: Dọn vệ sinh không thuờng xuyên

- Công việc 7: Loại bỏ vết bẩn

- Công việc 8: Dọn vệ sinh khu vực công cộng

- Công việc 9: Dọn buồng khách đã trả

- Công việc 10: Dọn phong tắm

- Công việc 11: Dọn buồng đã có khách

- Công việc 12: Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng

- Công việc 13: Dọn buồng trống sạch

- Công việc14: Xử lý đồ giặt là và đò giặt khô của khách

- Công việc 15: Xử lý việc chuyển / đổi buồng

- Công việc 16: Kết thúc ca làm việc

1.2.2.2 Nghiệp vụ lễ tân

Lễ tân được ví như: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán Mọi hoạt

động của khách sạn đều liên quan tới lễ tân Lễ tân cũng là nơi thu nhận và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn

Bên cạnh đó, lễ tân còn là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường

Như vậy, có thể thấy, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo

ấn tượng, thu hút khách về phía khách sạn Để hoàn thành tốt công việc của mình, nhân viên lễ tân cần nắm rõ các công việc cụ thể như:

- Công việc 1: Chuẩn bị làm việc

- Công việc 2: Kiến thức về sản phẩm

- Công việc 3: Các kỹ năng điện thoại

- Công việc 4: Đặt buồng

- Công việc 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn

- Công việc 6: Các yêu cầu của khách

- Công việc 7: Các công việc trong ca

- Công việc 8: Làm thủ tục trả buồng

- Công việc 9: Kiểm toán đêm

- Công việc 10: An toàn và An ninh

1.2.2.3 Nghiệp vụ nhà hàng

Trong kinh doanh khách sạn, bên cạnh kinh doanh dịch vụ lưu trú thì kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của khách sạn

Thông thường, những người làm công việc này được gọi là: Nhân viên phục vụ nhà hàng Các công việc mà nhân viên phục vụ nhà hàng phải làm là:

- Công việc 1: Chuẩn bị làm việc

- Công việc 2: Chuẩn bị nhà hàng

- Công việc 3: Chăm sóc khách hàng

- Công việc 4: Tiếp nhận yêu cầu

- Công việc 5: Phục vụ bữa ăn

- Công việc 6: Thu dọn bữa ăn

- Công việc 8: Xử lý thanh toán

- Công việc 9: Các công việc trong quầy đồ uống

- Công việc 10: Phục vụ Hội nghị và tiệc

- Công việc 11: An toàn và an ninh

- Công việc 12: Kết thúc ca làm việc

1.3 Khái quát về an ninh – an toàn trong khách sạn

Theo tiêu chuẩn VTOS, an ninh và an toàn không phải là một đặc nhiệm của bất cứ cá nhân nào trong khách sạn Mọi nhân viên đều phải ý thức được vai trò của mình trong việc duy trì môi trường an toàn, sạch sẽ, đảm bảo cho cả nhân viên và khách hàng Đó là lý do tại sao trong mỗi nghiệp vụ đều có những quy định về việc đảm bảo an ninh, an toàn tại khu vực làm việc và phục vụ khách lưu trú

1.3.1 Khái niệm an ninh

Trong Từ điển, an ninh được định nghĩa là: “Cảm giác được tự do và được bảo vệ khỏi những nguy hiểm, sợ hãi và lo lắng” Theo đó, an ninh trong khách sạn liên quan đến công tác phòng chống trộm cắp, hỏa hoạn, và trường hợp khẩn cấp khác Nhiều khách sạn có một hoặc một vài nhân viên bảo vệ để ngăn chặn tội phạm, bảo vệ khách và các nhân viên khác không bị mất trộm, bị tấn công hoặc gặp

hỏa hoạn Nhưng tất cả nhân viên đều phải cảnh giác cao độ để duy trì môi trường

an toàn cho mọi người trong khách sạn

Có thể bảo vệ tài sản của khách sạn thông qua việc kiểm soát an toàn các hàng hóa trong kho như: Đồ vải, nguyên vật liệu, thiết bị và tài sản bị bỏ quên

1.3.2 Khái niệm an toàn

An toàn là một khái niệm rộng Tùy theo từng đối tượng, lĩnh vực khác nhau

mà có khái niệm riêng về an toàn cho từng đối tượng hoặc lĩnh vực đó Tuy nhiên, nhìn chung, an toàn có thể hiểu được theo các quan điểm sau

Theo Từ điển thì an toàn là yên ổn, tránh được thiệt hại hoặc rủi ro nào đó cho một đối tượng hoặc an toàn là những hành động không gây thiệt hại đối với chủ thể nhất định; trong góc độ nào đó còn có thể hiểu được an toàn là đảm bảo tồn tại cho một đối tượng nào đó

Theo quan điểm của các nhà kinh tế chính trị học thì: An toàn là sự ổn định,

là sự phát triển bền vững Hay an toàn là tránh được được các thiệt hại về vật chất

và con người Còn các nhà nghiên cứu về Tâm lý học thì an toàn là sự thoải mái về tâm lý, sự yên tâm về thể xác, tâm hồn và cuộc sống

Từ các khái niệm trên thì an toàn có thể hiểu được theo nghĩa hẹp cho một đối tượng cụ thể là tránh được các yếu tố xung quanh tác động gây bất lợi hoặc làm thay đổi hình dạng kích thước của một đối tượng, còn theo nghĩa rộng là tránh được

sự thiệt hại đối với con người và tài sản của một đối tượng cụ thể nào đó Đối với con người, an toàn phải gồm hai phần chính là an toàn thể xác và an toàn cho mặt tinh thần Đối với tài sản gồm có tài sản cá nhân và tài sản của người khác mà đối tượng có trách nhiệm bảo vệ

An toàn thường được nói đến cùng với thuật ngữ “bảo đảm an toàn” Bảo đảm an toàn là bằng các biện pháp để bảo vệ cho một chủ thể tránh được thiệt hại

về con người và tài sản nhằm tạo ra sự bình yên, bảo đảm sự phát triển bền vững cho chính chủ thể đó

1.3.3 An ninh - an toàn với khách

Đứng trên góc độ khác nhau của hoạt động du lịch có thể hiểu được khái niệm an toàn đối với khách là:

- Góc độ chủ thể: Khách du lịch được an toàn tức là khách du lịch không bị thiệt hại về người và tư trang hành lý cá nhân trong quá trình đi tham quan du lịch

- Góc độ của người kinh doanh du lịch: An toàn đối với khách du lịch là đảm

bảo cho khách du lịch một chuyến đi du lịch theo hợp đồng đã ký đảm bảo cho họ toàn vẹn về người, tư trang hành lý và thoả mãn nhu cầu của một chuyến đi du lịch Đảm bảo an toàn cho khách du lịch là áp dụng các biện pháp cần thiết để phòng ngừa rủi ro về tính mạng, sức khoẻ, tinh thần và tài sản của khách du lịch Nếu đứng trên góc độ cầu của khách du lịch, an toàn đối với khách du lịch có thể hiểu dưới 2 khía cạnh là an toàn về người và về tư trang hành lý của khách trong lưu trú tại khách sạn

An toàn về người cho khách du lịch bao gồm an toàn về thể xác và tinh thần

của khách du lịch An toàn thể xác là bảo toàn được thân thể, không bị đau đớn đối với thể xác như chảy máu, bị thương, ốm đau, không bị chết Còn an toàn đối với tinh thần là không bị tác động đến tâm lý dẫn đến ảnh hướng tới tâm tư, tình cảm, lo lắng từ đó làm cho sức khoẻ bị giảm, suy sụp trong quá trình đi du lịch Cụ thể là những tác động căng thẳng về tâm lý do cường độ hoạt động cao, do bị xúc phạm,

do nhạo báng chế diễu, nhận được thông tin khẩn cấp về một việc nào đó có liên quan, tác động đến khách du lịch hoặc tin đồn thất thiệt gây nên cảm xúc tức thì ảnh hưởng đến tình cảm, tâm lý cá nhân khách du lịch

An toàn về tài sản đối với khách du lịch là khách du lịch không bị thiệt hại,

hư hỏng, mất mát đối với tài sản của cá nhân hoặc tư trang hành lý, tư trang vật dụng do khách du lịch mượn hoặc các nhà cung cấp dịch vụ cấp tạm thời trong quá trình đi du lịch bao gồm: Tài sản là tư trang, kim loại quý hiếm, tiền bạc, giấy tờ mà khách du lịch mang theo trong quá trình đi du lịch; Đồ dùng, vật dụng do

khách du lịch mượn hoặc các nhà cung cấp dịch vụ du lịch cấp tạm thời như vật chất kỹ thuật tại phòng ngủ, phương tiện máy móc…

Mọi khách hàng đều cần tới cảm giác an toàn trong điều kiện lưu trú của mình Do đó, điều quan trọng là khách sạn phải tạo ra cho họ một môi trường mà trong đó nhân viên và các phòng ban đều cố gắng tạo cho khách cảm thấy an tâm khi lưu trú trong khách sạn Trên góc độ này, nhà cung cấp phải cung cấp các dịch

vụ đảm bảo an toàn cho khách; không gây thiệt hại đối với khách du lịch trong quá trình sử dụng các dịch vụ du lịch đã mua Điều này được thể hiện ở chỗ: Nhà cung cấp phải bán dịch vụ lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ nơi ở, thoả mãn các điều kiện của khách theo hợp đồng đã thoả thuận và tránh được mọi sự tác động hoặc sự

cố xẩy ra khi khách sử dụng dịch vụ

An toàn trong việc sử dụng cơ sở dịch vụ lưu trú thường xẩy ra trong hai trường hợp như sau: Trường hợp thứ nhất, bố trí dịch vụ không đúng tiêu chuẩn đã cam kết đối với khách (ví dụ, hợp đồng bố trí tiêu chuẩn khách sạn 5 sao cho khách

du lịch nhưng lại bố trí khách sạn thấp hơn như 3 sao hoặc 4 sao) Trường hợp thứ hai, an toàn – an ninh tại cơ sở lưu trú là điều kiện của cơ sở lưu trú đảm bảo cho khách không bị các rủi ro về tài sản và tính mạng như đảm bảo an ninh trật tự không

bị trộm cắp tài sản, không bị tai nạn xẩy ra, không bị ngộ độc thực phẩm

- Đối với dịch vụ ăn uống: Nhà cung cấp phải đảm bảo an toàn cho khách khi

cung cấp dịch vụ này Khái niệm an toàn trong ăn uống được hiểu là những hoạt động (điều kiện và biện pháp) của nhà cung cấp nhằm giảm thiểu những tác động gây ngộ độc, lây lan bệnh truyền nhiễm và ô nhiễm môi trường cho khách du lịch trong quá trình ăn uống Trong quá trình này, khách du lịch thường xẩy bị xẩy ra những trường hợp như sau:

+ Ngộ độc thực phẩm là tình trạng bệnh lý xẩy ra do ăn uống thực phẩm có chứa chất độc

+ Ô nhiễm thực phẩm là sự xâm phạm của các yếu tố bên ngoài vào thực phẩm bao gồm bụi bẩn, hoá chất, các sinh vật ký sinh và vi sinh vật gây bệnh mà

các thực phẩm đó được đưa vào chế biến cho khách dẫn đến ngộ độc hoặc lây lan bệnh tật

+ Lây lan bệnh truyền nhiễm là bệnh do ăn uống thực phẩm bị nhiễm tác nhân gây bệnh cho khách khi sử dụng các loại thực phẩm ăn uống đó

+ Ô nhiễm môi trường là không đảm bảo vệ sinh môi trường dẫn đến gây nguy hại cho sức khoẻ, tính mạng của khách du lịch

- Đối với dịch vụ lưu trú: Bảo vệ an toàn tính mạng cho khách là công việc

ưu tiên hàng đầu trong nhiệm vụ bảo vệ an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Muốn thực hiện tốt nhiệm vụ này, khách sạn cần xử lý tốt các trường hợp sau :

+ Trường hợp hỏa hoạn: Việc phòng ngừa hỏa hoạn trong khách sạn là vấn

đề hàng đầu trong khâu an toàn cần được ban giám đốc khách sạn đặc biệt quan tâm

vì thiệt hại do hỏa hoạn có thể là vô cùng nặng nề về tính mạng và tài sản đối với cả khách và khách sạn Muốn làm tốt việc phòng ngừa hỏa hoạn, khách sạn cần trang

bị đầy đủ các thiết bị, dụng cụ chữa cháy và tập huấn các kiến thức về quy trình xử

lý khi xảy ra hỏa hoạn cho nhân viên khách sạn

+ Trường hợp khách bị cướp tấn công: Trong trường hợp khách bị cướp có

vũ trang tấn công ngay trong khuôn viên của mình, khách sạn phải có trách nhiệm bảo vệ tính mạng cho khách Nhân viên bảo vệ khách sạn phải nhanh chóng hỗ trợ khách thoát khỏi nguy hiểm, sau đó nắm bắt tình hình và thông báo kịp thời cho ban giám đốc khách sạn và công an khu vực khách sạn đóng để tì phương án giải quyết Bằng mọi cách phải bảo vệ an toàn tính mạng cho khách

+ Trường hợp khách bị ốm, bị thương: Khi khách bị ốm, bị thương, nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên lễ tân nói riêng cần kịp thời quan tâm đến tình trạng sức khỏe của khách, chủ động mời bác sĩ cho khách hoặc đề nghị khách khám bệnh để điều trị Nếu khách bị thương nhân viên lễ tân cần nhanh chóng sơ cứu cho khách và chuyển khách đi bệnh viện điều trị nếu khách bị thương nặng

+ Bảo vệ sự riêng tư của khách: Xuất phát từ nhiều lý do, một số khách không muốn cho người thân hoặc những người khác biết mình đang lưu trú tại khách sạn đã yêu cầu lễ tân không được cung cấp số buồng và mọi thông tin của khách cho người khác Khi nhận được yêu cầu của khách nhân viên lễ tân cần tôn trọng và tuyệt đối giữ bí mật cho khách

+ Bảo vệ tài sản của khách: Khi khách đang lưu trú tại khách sạn, toàn bộ nhân viên của khách sạn phải có trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách Một số khách thường mang theo nhiều tiền bạc, tư trang quý Nhân viên lễ tân cần nhắc nhở khách gửi tiền bạc và tư trang quý tại khách sạn trước khi khách ra khỏi khu vực khách sạn Bất cứ nhân viên khách sạn nào khi phát hiện có kẻ gian lọt vào buồng khách, trà trộn vào khách để lừa đảo hoặc có hành vi khả nghi phải lập tức báo cho nhân viên bảo vệ để kịp thời ngăn chặn

+ Bảo vệ sự nghỉ ngơi thoải mái, an toàn cho khách: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sạn phải tạo cho khách sự nghỉ ngơi thoải mái nhất nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách Những khu vực công cộng của khách sạn phải được kiểm tra vệ sinh và an toàn thường xuyên

1.3.4 An ninh – an toàn với khách sạn

Bên cạnh việc đảm bảo an toàn, an ninh cho khách, các khách sạn cũng thường xuyên phải đối mặt với việc bị mất tài sản của mình cũng như không tránh khỏi sự lừa đảo Đảm bảo an toàn, an ninh cho khách sạn đồng nghĩa với việc tiết kiệm cho ngân sách của khách sạn một khoản tiền lớn

1.3.4.1 Bảo vệ tài sản của khách sạn

Số tài sản bị mất mát và hư hỏng tại khách sạn hàng năm ước tính lên tới bạc

tỉ Việc chống lại tệ nạn lấy cắp và làm hư hỏng tài sản của khách sạn là vấn đề làm đau đầu không ít các nhà quản lý khách sạn Mất tài sản trong khách sạn có thể do nhân viên trong khách sạn hoặc do những khách hàng không trung thực

Đối với những nhân viên không trung thực, Ban giám đốc khách sạn và đội ngũ nhân viên bảo vệ cần phải có biện pháp tốt để ngăn ngừa sự trộm cắp và phải có biện pháp kỷ luật thích đáng Ngày nay, nhờ sự trợ giúp của công nghệ cao, các khách sạn hiện đại đã có hệ thống camera quay lại tất cả các hoạt động tại các bộ phận thu ngân quầy lễ tân, bộ phận kế toán tài vụ của khách sạn

Đối với những vị khách không trung thực nhân viên lễ tân cần kết hợp với nhân viên bảo vệ khách sạn kiên quyết yêu cầu khách trả lại tài sản cho khách sạn

và nếu cần phải báo cho các cơ quan chức năng giải quyết

1.3.4.2 Bảo vệ khách sạn khỏi sự lừa đảo

* Cảnh giác với tiền giả: Khi nhận thanh toán bằng hình thức tiền mặt, đặc biệt là ngoại tệ mạnh nhân viên thu ngân cần cẩn trọng để tránh phải tiền giả, gây thiệt hại cho khách sạn Để tránh những sự việc dáng tiếc có thể xảy ra khi nhận thanh toán bằng tiền mặt, mọi nhân viên thu ngân cần cảnh giác, sử dụng nghiệp vụ

và kinh nghiệm để kiểm tra tiền mặt cẩn thận

* Xử lý các khoản nợ khó đòi: Khách sạn không nên để các khoản nợ đọng lâu ngày làm ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn Việc đòi các khoản nợ lâu ngày cần giao cho nhân viên biết ngoại giao, tế nhị và có mối quan hệ tốt với khách

để tránh ảnh hưởng đến nguồn khách tiềm năng

1.3.4.3 Duy trì một môi trường làm việc an toàn

Bất kỳ một người nào làm việc trong các tổ chức đều có nhiệm vụ bảo vệ sức khỏe và an toàn cho những người xung quanh Đây là trách nhiệm pháp lý và đạo đức Để duy trì một môi trường làm việc an toàn, việc đầu tiên là xác định các mối nguy hiểm Một số mối nguy hiểm không lường được như: Thiết bị điện có thể hỏng, những tác hại tiềm tang của chất tẩy rửa mạnh Một số nguy hiểm khác có thể nhận ra như rơi, vỡ dụng cụ… Khi xác định được các mối nguy hiểm, mỗi nhân viên cần phải tự giải quyết nếu có thể hoặc cảnh báo hay thông báo cho người có trách nhiệm biết

Phổ biến, nâng cao nhận thức và hiểu biết của người lao động về vấn đề an toàn luôn là một vấn đề có ý nghĩa quan trọng Nhân viên phục vụ cần được đào tạo hay được hướng dẫn làm cách nào để sử dụng và làm sạch các bộ phận, thiết bị đa dạng mà họ sẽ vận hành và những phòng ngừa an toàn cần thiết Thường xuyên tập luyện giải quyết các tình huống hỏa hoạn là nhiệm vụ của khách sạn Cần niêm yết các hướng dẫn sử dụng thiết bị điện cho khách và cho nhân viên phục vụ ở những nơi dễ thấy

1.4 Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn

Bên cạnh việc xây dựng các tiêu chuẩn đảm bảo an ninh, an toàn trong từng nghiệp vụ của khách sạn, các chuyên gia còn đưa ra được bộ tiêu chuẩn về nghiệp

vụ an ninh khách sạn

Nghiệp vụ an ninh khách sạn theo tiêu chuẩn VTOS – mô tả vị trí công việc

cơ bản nhất của nhân viên an ninh/ bảo vệ làm việc tại một khách sạn hoặc cơ sở lưu trú có trách nhiệm ngăn ngừa và phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn về mất mát dưới mọi hình thức và đưa ra hành động xử lý thích hợp

Nghiệp vụ an ninh khách sạn được thiết kế kết hợp hài hoà với các tiêu chuẩn quốc tế hiện hành, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành du lịch Việt Nam và có thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình cơ sở lưu trú khác nhau TÓM TẮT CÔNG VIỆC: Làm việc với tư cách là một nhân viên an ninh trong khách sạn hoặc cơ sở tương tự, với trách nhiệm ngăn ngừa và phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn sự mất mát dưới mọi hình thức và có hành động xử lý thích hợp CHỨC DANH CÔNG VIỆC: Thông thường, những người làm công việc này được gọi là: Nhân viên an ninh hoặc nhân viên bảo vệ khách sạn

DANH MỤC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC:

- Công việc 1: Chuẩn bị làm việc

- Công việc 2: Kiến thức về sản phẩm

- Công việc 3: Các kỹ năng điện thoại

- Công việc 4: Tuần tra

- Công việc 5: Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn

- Công việc 6: Xử lý các chất cần được kiểm soát

- Công việc 7: Xử lý khi có người chết trong khách sạn

- Công việc 8: Kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy

- Công việc 9: Đối phó với hoả hoạn

- Công việc 10: Xử lý với các đe doạ đánh bom

- Công việc 11: Xử lý với nguời không có thẩm quyền

- Công việc 12: Kiểm tra tư trang của nhân viên

- Công việc 13: Kiểm soát thiết bị ra/vào khách sạn

- Công việc 14: Kiểm soát nguời ra vào

- Công việc 15: Kiểm soát rác

- Công việc 16: Kiểm soát chìa khoá

- Công việc 17: Mở kho

- Công việc 18: Kiểm soát các loại xe ra/vào khách sạn

- Công việc 19: Chăm sóc khách hàng

- Công việc 20: Kết thúc ca làm việc

Nội dung các công việc của nghiệp vụ an ninh khách sạn theo tiêu chuẩn VTOS sẽ là cơ sở để các khách sạn áp dụng trong việc đào tạo và hoạt động tác nghiệp của nhân viên an ninh

Tiểu kết chương 1: Chương 1 của luận văn đã khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn, an ninh – an toàn trong khách sạn cũng như hệ thống các tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS trong khách sạn Trên cơ sở đó, người viết đưa ra hướng vận dụng trong đào tạo, huấn luyện và hoạt động tác nghiệp của

đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên an ninh tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng Những kết quả nghiên cứu của chương 1 chính là tiền đề cho những nghiên cứu sẽ được triển khai ở chương 2 và chương 3 của luận văn

Chương 2

THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG

2.1 Giới thiệu khái quát về hệ thống các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng

2.1.1 Khái quát chung về ngành khách sạn tại thành phố Hải Phòng

Hải Phòng là thành phố ven biển, nằm phía Đông miền duyên hải Bắc Bộ, cách Thủ đô Hà Nội 102 km, phía Bắc và Đông Bắc giáp Quảng Ninh, phía Tây Bắc giáp Hải Dương, phía Tây Nam giáp Thái Bình và phía Đông là bờ biển chạy dài theo hướng Tây Bắc – Đông Nam từ phía Đông đảo Cát Hải đến cửa sông Thái Bình Là nơi hội tụ đầy đủ các lợi thế về đường biển, đường sắt, đường bộ và đường hàng không, giao lưu thuận lợi với các tỉnh trong cả nước và các quốc gia trên thế giới Do có cảng biển, Hải Phòng giữ vai trò to lớn đối với xuất nhập khẩu của vùng Bắc Bộ, tiếp nhận nhanh các thành tựu khoa học – công nghệ từ nước ngoài để rồi lan toả chúng trên phạm vi rộng lớn từ bắc khu Bốn cũ trở ra Cảng biển Hải Phòng cùng với sự xuất hiện của cảng Cái Lân (Quảng Ninh) với công suất vài chục triệu tấn tạo thành cụm cảng có quy mô ngày càng lớn góp phần đưa hàng hoá của Bắc

bộ đến các vùng cả nước và tham gia dịch vụ vận tải hàng hoá quá cảnh cho khu vực Tây Nam Trung Quốc

Thêm nữa, với nhiều vùng đất và diện tích mặt nước giàu tiềm năng, Hải Phòng có khả năng phát triển đánh bắt, nuôi trồng, chế biến hải sản xuất khẩu đã tạo nên tiềm năng lớn cho phát triển kinh tế và giải quyết các vấn đề xã hội

Những vùng biển đẹp, nhiều loại động, thực vật quý hiếm… đã trở thành những địa điểm du lịch lý tưởng thu hút du khách trong và ngoài nước, mang lại cho Hải Phòng nguồn thu ngân sách không nhỏ