6. Bố cục luận văn
1.3.3.An ninh an toàn với khách
Đứng trên góc độ khác nhau của hoạt động du lịch có thể hiểu được khái niệm an toàn đối với khách là:
- Góc độ chủ thể: Khách du lịch được an toàn tức là khách du lịch không bị thiệt hại về người và tư trang hành lý cá nhân trong quá trình đi tham quan du lịch.
- Góc độ của người kinh doanh du lịch: An toàn đối với khách du lịch là đảm
bảo cho khách du lịch một chuyến đi du lịch theo hợp đồng đã ký đảm bảo cho họ toàn vẹn về người, tư trang hành lý và thoả mãn nhu cầu của một chuyến đi du lịch
Đảm bảo an toàn cho khách du lịch là áp dụng các biện pháp cần thiết để phòng ngừa rủi ro về tính mạng, sức khoẻ, tinh thần và tài sản của khách du lịch.
Nếu đứng trên góc độ cầu của khách du lịch, an toàn đối với khách du lịch có thể hiểu dưới 2 khía cạnh là an toàn về người và về tư trang hành lý của khách trong lưu trú tại khách sạn.
An toàn về người cho khách du lịch bao gồm an toàn về thể xác và tinh thần
của khách du lịch. An toàn thể xác là bảo toàn được thân thể, không bị đau đớn đối với thể xác như chảy máu, bị thương, ốm đau, không bị chết... Còn an toàn đối với tinh thần là không bị tác động đến tâm lý dẫn đến ảnh hướng tới tâm tư, tình cảm, lo lắng từ đó làm cho sức khoẻ bị giảm, suy sụp... trong quá trình đi du lịch. Cụ thể là những tác động căng thẳng về tâm lý do cường độ hoạt động cao, do bị xúc phạm, do nhạo báng chế diễu, nhận được thông tin khẩn cấp về một việc nào đó có liên quan, tác động đến khách du lịch hoặc tin đồn thất thiệt gây nên cảm xúc tức thì ảnh hưởng đến tình cảm, tâm lý cá nhân khách du lịch.
An toàn về tài sản đối với khách du lịch là khách du lịch không bị thiệt hại,
hư hỏng, mất mát đối với tài sản của cá nhân hoặc tư trang hành lý, tư trang vật dụng do khách du lịch mượn hoặc các nhà cung cấp dịch vụ cấp tạm thời... trong quá trình đi du lịch bao gồm: Tài sản là tư trang, kim loại quý hiếm, tiền bạc, giấy tờ... mà khách du lịch mang theo trong quá trình đi du lịch; Đồ dùng, vật dụng do
33
khách du lịch mượn hoặc các nhà cung cấp dịch vụ du lịch cấp tạm thời như vật chất kỹ thuật tại phòng ngủ, phương tiện máy móc…
Mọi khách hàng đều cần tới cảm giác an toàn trong điều kiện lưu trú của mình. Do đó, điều quan trọng là khách sạn phải tạo ra cho họ một môi trường mà trong đó nhân viên và các phòng ban đều cố gắng tạo cho khách cảm thấy an tâm khi lưu trú trong khách sạn. Trên góc độ này, nhà cung cấp phải cung cấp các dịch vụ đảm bảo an toàn cho khách; không gây thiệt hại đối với khách du lịch trong quá trình sử dụng các dịch vụ du lịch đã mua. Điều này được thể hiện ở chỗ: Nhà cung cấp phải bán dịch vụ lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ nơi ở, thoả mãn các điều kiện của khách theo hợp đồng đã thoả thuận và tránh được mọi sự tác động hoặc sự cố xẩy ra khi khách sử dụng dịch vụ.
An toàn trong việc sử dụng cơ sở dịch vụ lưu trú thường xẩy ra trong hai trường hợp như sau: Trường hợp thứ nhất, bố trí dịch vụ không đúng tiêu chuẩn đã cam kết đối với khách (ví dụ, hợp đồng bố trí tiêu chuẩn khách sạn 5 sao cho khách du lịch nhưng lại bố trí khách sạn thấp hơn như 3 sao hoặc 4 sao). Trường hợp thứ hai, an toàn – an ninh tại cơ sở lưu trú là điều kiện của cơ sở lưu trú đảm bảo cho khách không bị các rủi ro về tài sản và tính mạng như đảm bảo an ninh trật tự không bị trộm cắp tài sản, không bị tai nạn xẩy ra, không bị ngộ độc thực phẩm...
- Đối với dịch vụ ăn uống: Nhà cung cấp phải đảm bảo an toàn cho khách khi
cung cấp dịch vụ này. Khái niệm an toàn trong ăn uống được hiểu là những hoạt động (điều kiện và biện pháp) của nhà cung cấp nhằm giảm thiểu những tác động gây ngộ độc, lây lan bệnh truyền nhiễm và ô nhiễm môi trường cho khách du lịch trong quá trình ăn uống. Trong quá trình này, khách du lịch thường xẩy bị xẩy ra những trường hợp như sau:
+ Ngộ độc thực phẩm là tình trạng bệnh lý xẩy ra do ăn uống thực phẩm có chứa chất độc.
+ Ô nhiễm thực phẩm là sự xâm phạm của các yếu tố bên ngoài vào thực phẩm bao gồm bụi bẩn, hoá chất, các sinh vật ký sinh và vi sinh vật gây bệnh mà
34
các thực phẩm đó được đưa vào chế biến cho khách dẫn đến ngộ độc hoặc lây lan bệnh tật.
+ Lây lan bệnh truyền nhiễm là bệnh do ăn uống thực phẩm bị nhiễm tác nhân gây bệnh cho khách khi sử dụng các loại thực phẩm ăn uống đó.
+ Ô nhiễm môi trường là không đảm bảo vệ sinh môi trường dẫn đến gây nguy hại cho sức khoẻ, tính mạng của khách du lịch.
- Đối với dịch vụ lưu trú: Bảo vệ an toàn tính mạng cho khách là công việc
ưu tiên hàng đầu trong nhiệm vụ bảo vệ an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Muốn thực hiện tốt nhiệm vụ này, khách sạn cần xử lý tốt các trường hợp sau :
+ Trường hợp hỏa hoạn: Việc phòng ngừa hỏa hoạn trong khách sạn là vấn đề hàng đầu trong khâu an toàn cần được ban giám đốc khách sạn đặc biệt quan tâm vì thiệt hại do hỏa hoạn có thể là vô cùng nặng nề về tính mạng và tài sản đối với cả khách và khách sạn. Muốn làm tốt việc phòng ngừa hỏa hoạn, khách sạn cần trang bị đầy đủ các thiết bị, dụng cụ chữa cháy và tập huấn các kiến thức về quy trình xử lý khi xảy ra hỏa hoạn cho nhân viên khách sạn.
+ Trường hợp khách bị cướp tấn công: Trong trường hợp khách bị cướp có vũ trang tấn công ngay trong khuôn viên của mình, khách sạn phải có trách nhiệm bảo vệ tính mạng cho khách. Nhân viên bảo vệ khách sạn phải nhanh chóng hỗ trợ khách thoát khỏi nguy hiểm, sau đó nắm bắt tình hình và thông báo kịp thời cho ban giám đốc khách sạn và công an khu vực khách sạn đóng để tì phương án giải quyết. Bằng mọi cách phải bảo vệ an toàn tính mạng cho khách.
+ Trường hợp khách bị ốm, bị thương: Khi khách bị ốm, bị thương, nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên lễ tân nói riêng cần kịp thời quan tâm đến tình trạng sức khỏe của khách, chủ động mời bác sĩ cho khách hoặc đề nghị khách khám bệnh để điều trị. Nếu khách bị thương nhân viên lễ tân cần nhanh chóng sơ cứu cho khách và chuyển khách đi bệnh viện điều trị nếu khách bị thương nặng.
35
+ Bảo vệ sự riêng tư của khách: Xuất phát từ nhiều lý do, một số khách không muốn cho người thân hoặc những người khác biết mình đang lưu trú tại khách sạn đã yêu cầu lễ tân không được cung cấp số buồng và mọi thông tin của khách cho người khác. Khi nhận được yêu cầu của khách nhân viên lễ tân cần tôn trọng và tuyệt đối giữ bí mật cho khách.
+ Bảo vệ tài sản của khách: Khi khách đang lưu trú tại khách sạn, toàn bộ nhân viên của khách sạn phải có trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách. Một số khách thường mang theo nhiều tiền bạc, tư trang quý. Nhân viên lễ tân cần nhắc nhở khách gửi tiền bạc và tư trang quý tại khách sạn trước khi khách ra khỏi khu vực khách sạn. Bất cứ nhân viên khách sạn nào khi phát hiện có kẻ gian lọt vào buồng khách, trà trộn vào khách để lừa đảo hoặc có hành vi khả nghi phải lập tức báo cho nhân viên bảo vệ để kịp thời ngăn chặn.
+ Bảo vệ sự nghỉ ngơi thoải mái, an toàn cho khách: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sạn phải tạo cho khách sự nghỉ ngơi thoải mái nhất nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách. Những khu vực công cộng của khách sạn phải được kiểm tra vệ sinh và an toàn thường xuyên. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});