6. Bố cục luận văn
2.5.3.Các kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ phục vụ cho hoạt động tác nghiệp
* Kiến thức về sản phẩm: Nhân viên an ninh của các khách sạn đều được
trang bị kiến thức về sản phẩm. Song, những kiến thức này chỉ dừng lại ở kiến thức về khách sạn và các dịch vụ khẩn cấp trong khu vực. Đó là các kiến thức về địa chỉ của khách sạn, các thông tin liên quan đến khách sạn: tên khách sạn, tên đường, số nhà, mã vùng, số điện thoại, số fax, địa chỉ hòm thư điện tử và website của khách sạn. Nhân viên an ninh cũng nắm được các con đường dẫn đến khách sạn từ các địa chỉ khác nhau. Kiến thức này trở nên rất dễ dàng đối với nhân viên là nam trong khi đó là một cản trở với nhân viên nữ, đặc biệt là với làng quốc tế Hướng Dương khi mà số lượng nhân viên nữ chiếm 1/3 số nhân viên an ninh của toàn làng. Các khu vực bên trong khách sạn như: nhà hàng, phòng hội thảo và phòng tiệc, phòng khách và các khu vực dịch vụ khác được các nhân viên ghi nhớ và có thể chỉ dẫn tận tình cho khách hàng. Trong phòng trực của các bộ phận được trang bị danh sách các dịch vụ khẩn cấp trong khu vực. Ngược lại, các kiến thức về đất nước lại không được nhân viên an ninh quan tâm. Tất cả dựa vào sự tích lũy cũng như kinh nghiệm sống của từng cá nhân. Các chiến lược của khách sạn cũng không phải là nội dung mà các nhân viên có thể nắm được một cách sâu rộng.
81
* Kỹ năng điện thoại: Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là công việc thường
xuyên của nhân viên an ninh. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là nhân viên an ninh không trao đổi với khách hàng qua điện thoại. Vì vậy, các kỹ năng điện thoại là một trong số các kỹ năng cơ bản mà một nhân viên an ninh cần phải thông thạo.
Mỗi khách sạn đều có những quy định về việc sử dụng điện thoại cho nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn chung như sau:
- Chào khách theo quy định của khách sạn. Tùy theo từng khách sạn lại có những quy định chào khác nhau. Khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng là khách sạn đưa ra cách chào đúng với tiêu chuẩn quy định trong VTOS nhất: thời gian – tên bộ phận – tên người nghe. Trong khi đó, cách chào qua điện thoại của làng quốc tế Hướng Dương và khách sạn Camela lại rất đơn giản: chào khách – tên khách sạn.
- Phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại. muốn làm được điều này, nhân viên nên mỉm cười trước khi nhấc máy trả lời.
- Phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng tên của khách. - Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các từ tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây sự hiểm nhầm cho khách.
- Nhớ nhắc lại tất cả các thông tin với khách để đảm bảo sự chính xác. - Để người gọi gác máy trước, đặt tai nghe một cách nhẹ nhàng.
* Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Nhân viên khách sạn nói chung và nhân
viên an ninh nói riêng phải có khả năng xử lý các tình huống giao tiếp thông thường với khách một cách nhanh chóng, hiệu quả và với thái độ lịch sự, đồng thời vẫn đảm bảo các công việc trong ca được duy trì tốt. Theo tiêu chuẩn VTOS, kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên an ninh được thể hiện ở hai nội dung là xử lý yêu cầu của khách và xử lý phàn nàn của khách. Các khách sạn đều thực hiện tốt các kỹ năng xử lý phàn nàn cho khách. Tuy nhiên, với nội dung chăm sóc khách qua giao tiếp bằng email lại là một cản trở với một số nhân viên an ninh của khách
82
sạn Camela và làng quốc tế Hướng Dương. Do đặc thù lao động của bộ phận an ninh chủ yếu ở độ tuổi trung niên nên việc tiếp xúc với công nghệ thông tin còn nhiều hạn chế.
Bên cạnh các kỹ năng trên, để thực hiện tốt các hoạt động tác nghiệp, nhân