6. Bố cục luận văn
1.2.2. Các nghiệp vụ cơ bản trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt
ninh, an toàn luôn được chú trọng.
1.2.2. Các nghiệp vụ cơ bản trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) du lịch Việt Nam (VTOS)
1.2.2.1. Nghiệp vụ buồng
Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh phòng ngủ đóng vai trò quan trọng vào sự tồn tại của bất kì khách sạn nào, đóng góp 50 – 70% doanh thu khách sạn.
Bộ phận buồng là nơi phục vụ nhiều đối tượng khách đến có nguồn gốc khác nhau, sở thích, đặc điểm khác nhau. Do đó nếu làm vệ sinh không sạch sẽ sẽ tạo điều kiện cho mầm bệnh phát triển gây cho khách cảm giác không yên tâm trong thời gian lưu trú. Điều này chứng tỏ quy trình kỹ thuật làm vệ sinh phòng rất quan trọng. Nó góp phần đảm bảo sức khoẻ, bảo vệ an toàn tài sản của khách khi khách rời khách sạn đây là yếu tố cơ bản nhất để khách sạn thu hút và lưu giữ khách ở lại khách sạn. Đồng thời việc làm vệ sinh còn làm tăng tuổi thọ của các trang thiết bị. Thể hiện sự tôn trọng lịch sự của khách sạn với khách làm cho họ thấy dễ chịu thoải mái khi lưu trú tại khách sạn.
28
Tiêu chuẩn để khách đánh giá buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của nhân viên phục vụ buồng. Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ bằng các công việc như:
- Công việc 1: Chuẩn bị ca làm việc - Công việc 2: Săp xếp xe đẩy - Công việc 3: Sử dụng điện thoại - Công việc 4: Chăm sóc khách hàng - Công việc 5: Đối phó với sinh vật gây hại - Công việc 6: Dọn vệ sinh không thuờng xuyên - Công việc 7: Loại bỏ vết bẩn
- Công việc 8: Dọn vệ sinh khu vực công cộng - Công việc 9: Dọn buồng khách đã trả
- Công việc 10: Dọn phong tắm
- Công việc 11: Dọn buồng đã có khách
- Công việc 12: Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng - Công việc 13: Dọn buồng trống sạch
- Công việc14: Xử lý đồ giặt là và đò giặt khô của khách - Công việc 15: Xử lý việc chuyển / đổi buồng
- Công việc 16: Kết thúc ca làm việc
1.2.2.2. Nghiệp vụ lễ tân
Lễ tân được ví như: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán... Mọi hoạt
29
động của khách sạn đều liên quan tới lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.
Bên cạnh đó, lễ tân còn là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
Như vậy, có thể thấy, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng, thu hút khách về phía khách sạn. Để hoàn thành tốt công việc của mình, nhân viên lễ tân cần nắm rõ các công việc cụ thể như:
- Công việc 1: Chuẩn bị làm việc - Công việc 2: Kiến thức về sản phẩm - Công việc 3: Các kỹ năng điện thoại - Công việc 4: Đặt buồng
- Công việc 5: Làm thủ tục nhận buồng khách sạn - Công việc 6: Các yêu cầu của khách
- Công việc 7: Các công việc trong ca - Công việc 8: Làm thủ tục trả buồng - Công việc 9: Kiểm toán đêm - Công việc 10: An toàn và An ninh
1.2.2.3. Nghiệp vụ nhà hàng
Trong kinh doanh khách sạn, bên cạnh kinh doanh dịch vụ lưu trú thì kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của khách sạn.
30
Thông thường, những người làm công việc này được gọi là: Nhân viên phục vụ nhà hàng. Các công việc mà nhân viên phục vụ nhà hàng phải làm là:
- Công việc 1: Chuẩn bị làm việc - Công việc 2: Chuẩn bị nhà hàng - Công việc 3: Chăm sóc khách hàng - Công việc 4: Tiếp nhận yêu cầu - Công việc 5: Phục vụ bữa ăn - Công việc 6: Thu dọn bữa ăn - Công việc 8: Xử lý thanh toán
- Công việc 9: Các công việc trong quầy đồ uống - Công việc 10: Phục vụ Hội nghị và tiệc
- Công việc 11: An toàn và an ninh - Công việc 12: Kết thúc ca làm việc