Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam(VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội

Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về đào tạo và tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn du lịch. Phân tích và đánh giá thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội, từ đó rút ra được những ưu điểm, hạn chế và các nguyên nhân

Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam(VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại

Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội

Abstract Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về đào tạo và tiêu chuẩn kỹ năng nghề

hướng dẫn du lịch Phân tích và đánh giá thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội, từ đó rút ra được những ưu điểm, hạn chế và các nguyên nhân Đề xuất một số giải pháp vận dụng VTOS trong đào tạo và sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội

Keywords Du lịch; Tiêu chuẩn; Hướng dẫn viên; Kỹ năng nghiệp vụ

Content

Chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc một phần lớn vào chất lượng đội ngũ lao động làm việc trực tiếp trong ngành, trong đó đối với công ty du lịch có bộ phận quan trọng là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Ngoài những kiến thức được học ở trường, những kiến thức thực tế trong quá trình làm việc tại doanh nghiệp, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch cần thiết phải được đào tạo chuẩn về kiến thức và kỹ năng nghề theo tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTOS)- nghề hướng dẫn du lịch

Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (STS) là công ty đã tiến hành đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam, và tại các chi nhánh của công ty hoạt động đào tạo cũng đang được triển khai tốt đặc biệt tại Công ty

Lữ hành Saigontourist Hà Nội (STH)

Đề tài là tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp trong việc đưa các tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS vào đào tạo và hoạt động tác nghiệp, chuẩn hoá nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

The quality of tourism services is greatly dependent on the quality of the staff serving directly in tourism Specifically, in the travel agencies, the most important factor

is the tourist guides In addition to the educational knowledge from the colleges and the practical knowledge from liasoning with customers while working for the travel agencies, the tourist guides should be trained properly about the knowledge and skills of a

Saigontourist Travel Tourist Co (STS) are carrying out effectively the training courses for its tourist guides based on the VTOS not only in the main office but also in its branches, particularly the branch in Hanoi namely Saigontourist – Hanoi Travel Co (STH)

The thesis is a helpful reference for the travel agencies that are supposed to apply the VTOS of Vietnam in the training and the professional work aiming at standardizing the human resouces and enhancing the quality of their tourist guides

1 Mục đích và nội dung nghiên cứu

1.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích thực trạng việc áp dụng tiêu chuẩn

kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội

1.2 Nội dung nghiên cứu

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về đào tạo và tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn du

lịch

- Phân tích và đánh giá thực trạng về việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam(VTOS) trong đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại công ty STH, tìm ra những ưu điểm và hạn chế, nguyên nhân của hạn chế

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch

2 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

2.1 Phạm vi vấn đề nghiên cứu

- Thời gian: nghiên cứu tình hình và thu thập số liệu từ năm 2008 - 2010 và trong

5 năm tiếp theo

- Không gian: Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội

2.2 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về hoạt động đào tạo của Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist (STS) với tư cách là nghiên cứu điển hình và ứng dụng trong đào tạo của chi nhánh Hà Nội (STH)

Đối tượng nghiên cứu là đội ngũ đào tạo viên của công ty, đội ngũ hướng dẫn viên

du lịch suốt tuyến của công ty (gồm Hướng dẫn viên chính thức, cộng tác viên)

3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp tài liệu: sử dụng các nguồn thông tin khác nhau để chọn lọc và kế thừa những thông tin cần thiết cho luận văn như: giáo trình, tài liệu từ báo chí, mạng internet, tài liệu của Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, tài liệu từ công ty

- Phương pháp so sánh đối chiếu: Áp dụng hệ thống chuẩn nghề du lịch Việt Nam

để các đánh giá có cơ sở khoa học và đáng tin cậy

- Phương pháp phỏng vấn: tác giả lựa chọn phương pháp phỏng vấn sâu với người phụ trách đào tạo của công ty, đặc biệt là các đào tạo viên đã qua thẩm định

- Phương pháp điều tra xã hội học: được thực hiện thông qua việc thu thập số liệu

sơ cấp bằng phiếu điều tra Đối tượng điều tra gồm: các Hướng dẫn viên, cộng tác viên, khách du lịch nội địa và quốc tế Khách du lịch trong nghiên cứu sử dụng phiếu đánh giá của khách hàng sau khi kết thúc tour, lấy đó làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn

4 Cấu trúc của luận văn

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ ĐÀO TẠO VÀ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ

HƯỚNG DẪN DU LỊCH Chương 2: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH THEO TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH SAIGONTOURIST HÀ NỘI

Chương 3: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG VTOS TRONG ĐÀO TẠO VÀ SỬ DỤNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY SAIGONTOURIST HÀ NỘI

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ ĐÀO TẠO VÀ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ

HƯỚNG DẪN DU LỊCH

1 Một số vấn đề lý luận cơ bản

Theo đề nghị của Chính phủ Việt Nam, Cộng đồng Châu Âu và Chính phủ Việt Nam thống nhất thực hiện Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam Mục tiêu tổng thể của dự án là "Nâng cấp tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ và ngành duy trì chất lượng và số lượng đào tạo sau khi dự

án kết thúc" Cụ thể hơn Dự án có mục đích nâng cao và công nhận kỹ năng phục vụ của người lao động ở trình độ cơ bản trong ngành du lịch

VTOS - Hệ thống Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam là những kĩ năng cơ bản mà người lao động phải có để thực hiện hiệu quả công việc của mình, là tiêu chuẩn

để đánh giá trình độ nghiệp vụ của lao động trong ngành du lịch Những tiêu chuẩn này được xây dựng trên cơ sở phân tích và thiết lập những nhiệm vụ mà người lao động phải thực hiện để đáp ứng các yêu cầu một công việc nào đó Các tiêu chuẩn nghề này có thể

so sánh được với các tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống được xây dựng với sự tham gia của các chuyên gia trong và ngoài nước dưới sự tài trợ của Cộng đồng Châu Âu Hệ thống được miêu tả như sau:

Bảng 1: Sơ đồ hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)

Nguồn:Tổng cục du lịch

Tiêu chuẩn VTOS cho 13 nghề du lịch ở trình độ cơ bản là một trong số những thành quả chính của dự án Về khách sạn có: lễ tân khách sạn, phục vụ buồng, chế biến món ăn Âu, chế biến món ăn Việt Nam, làm Bánh Âu, phục vụ Nhà hàng, an ninh khách sạn, quản lý khách sạn nhỏ, đặt giữ buồng khách sạn Về lữ hành có: đại lý lữ hành, điều

Các tiêu chuẩn VTOS được thiết kế trên cơ sở phân tích những công việc mà người lao động cần thực hiện để hoàn thành yêu cầu của một công việc cụ thể Bảng kỹ năng nghề xác định chính xác những công việc mà người lao động phải làm Từ những phân tích này, những kiến thức và kỹ năng cần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện làm việc thông thường Bảng này trình bày các công việc trình độ cơ bản và được chia ra thành: Phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức Phần việc kỹ năng mô tả những gì mà người lao động phải làm, qua

đó giúp họ thực hiện tốt công việc Phần việc kiến thức đề cập đến kiến thức bổ sung hay

lý thuyết mà người lao động ở trình độ cơ bản cần có để thực hiện công việc một cách chính xác Mỗi tiêu chuẩn VTOS được chia ra làm 3 phần chính Phần một miêu tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng và danh mục công việc Đây chính là phần hình thành nên tiêu chuẩn Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho đào tạo viên, là những người tham dự Chương trình phát triển đào tạo viên và được VTOS cấp chứng chỉ Tiêu chuẩn VTOS là cơ sở giúp các doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo ở trình độ cơ bản cho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp Ngoài

ra, các cơ sở đào tạo có thể sử dụng tiêu chuẩn VTOS để xây dựng các tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp qua đó góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ

Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Một hướng dẫn viên chuyên nghiệp là người có đủ khả năng đáp ứng kỳ vọng của tất cả các thành viên trong đoàn khách du lịch Là đầu mối liên hệ giữa khách, Nhà cung cấp và Hãng lữ hành, hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo sự thoải mái, dễ chịu và đảm bảo an toàn cho mỗi cá nhân tham gia chương trình du lịch Khi gặp tình huống bất ngờ hoặc khó khăn hướng dẫn viên sẽ là người ra quyết định và tổ chức trợ giúp nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách

Từ khi bắt đầu chương trình du lịch, sau khi gặp gỡ đoàn, Hướng dẫn viên sẽ cùng với đoàn suốt chương trình ở cùng khách sạn với đoàn và là người đại diện tại chỗ của Hãng lữ hành Hướng dẫn viên là người am hiểu các đặc điểm dân tộc, địa lý, lịch sử và kinh tế xã hội của từng quốc gia trong chương trình, cũng như các phong tục của địa phương Họ có kiến thức cập nhật về các thủ tục liên quan tới hộ chiếu, thị thực, ngân hàng, bệnh viện, quyền lợi của khách, bảo hiểm, thủ tục xuất nhập cảnh và các quy định, tập tục của địa phương Các thông tin này được Hướng dẫn viên truyền đạt một cách đầy

đủ, hấp dẫn và mang tính giáo dục Hướng dẫn viên có nhiệm vụ thực hiện đúng lịch trình nhằm đảm bảo khách du lịch được hưởng các dịch vụ đã nêu trong tài liệu của đơn

vị kinh doanh lữ hành Hướng dẫn viên thực hiện công việc thanh toán, xác nhận và phối hợp các dịch vụ liên quan như vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, giải trí, tham quan và các hoạt động theo lịch trình hàng ngày Hướng dẫn viên có kỹ năng thuyết phục các thành viên trong đoàn nhằm đem lại sự tin tưởng trong khả năng xử lý và kinh nghiệm bản thân, là người trực tiếp chăm sóc khách hàng Hướng dẫn viên là cầu nối liên kết giữa các thành viên trong đoàn, họ có trách nhiệm về sự an toàn đối với khách của các đơn vị kinh doanh du lịch và với môi trường xung quanh

Chức danh

- Hướng dẫn viên suốt tuyến/ theo đoàn

- Hướng dẫn viên địa phương

- Phụ trách tour

- Đại diện tour

Trong khuôn khổ tìm hiểu, hướng dẫn viên được hiểu là hướng dẫn viên suốt tuyến/ theo đoàn

Danh mục công việc

Công việc: 13 (Tổng số)

Phần việc kỹ năng: 49 (Tổng số)

Phần việc kiến thức: 19 (Tổng số) và phần việc: Kế hoạch liên hoàn

Lĩnh vực chuyên môn của Hướng dẫn viên tập trung vào các kiến thức về điểm đến, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lãnh đạo và thái độ phục vụ chuyên nghiệp

Tiêu chuẩn về kỹ năng nghề hướng dẫn du lịch trình độ cơ bản bao gồm các công việc sau đây:

1 Chuẩn bị làm việc, xây dựng thái độ làm việc chuyên nghiệp

2 Các công việc và phần việc chung của Hướng dẫn viên

3 Chuẩn bị cho một tour du lịch cụ thể

4 Quy trình và trách nhiệm liên quan tới vận chuyển khách

5 Thủ tục hải quan, xuất nhập cảnh và kiểm dịch

6 Hướng dẫn viên và việc thu xếp khách sạn

7 Hướng dẫn tham quan

8 Thuyết trình (đoàn)

9 Kỹ năng lãnh đạo của Hướng dẫn viên khi thực hiện tour

10 Giải quyết khó khăn, tai hoạ và khiếu nại của khách du lịch

Chương 2: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH THEO TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ

DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH SAIGONTOURIST

a- Sơ lược về Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist

Thành lập từ năm 1975, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (STS) hiện là thành viên của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn, luôn là một trong những công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam Với tổng số 400 nhân viên chính thức, được đào tạo chuyên ngành, tâm huyết và nhiều kinh nghiệm, STS là công ty lữ hành duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả hầu hết các dịch vụ trong các lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước Các lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là du lịch nội địa,

du lịch nước ngoài, du lịch MICE, du lịch tàu biển, du lịch Quốc tế, đại lý tàu biển, vé máy bay, thuê hướng dẫn viên, phiên dịch viên, vận chuyển, xuất khẩu lao động và du học

Hiện nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist phát triển mạnh như một công

ty điều hành trên cả nước, có quan hệ đối tác chặt chẽ với hơn 300 công ty, đại lý du lịch tại 36 quốc gia và lãnh thổ Các chi nhánh tại công ty bao gồm: Saigontourist - Chợ Lớn, Saigontourist Tân Bình, Saigontourist Tân Sơn Nhất (Tp Hồ Chí Minh); Saigontourist

Đà Nẵng, Saigontourist Cần Thơ, Saigontourist Quảng Ninh và Saigontourist Hà Nội

Bộ phận nghiệp vụ của STS bao gồm các phòng: du lịch nước ngoài, du lịch trong nước, phòng vé máy bay, phòng thuê xe du lịch, phòng khách du lịch quốc tế; bộ phận quản lý website và bộ phận quản lý chất lượng Trong đó, bộ phận quản lý website và bộ phận quản lý chất lượng là hai bộ phận luôn theo sát điều hành các hoạt động liên quan của các chi nhánh

b- Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội

Tên giao dịch: Công ty Lữ hành Saigontourist – Hà Nội ( Saigontourist – Hanoi Travel Company), tên viết tắt: STH

Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội tiền thân là chi nhánh Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội được hình thành trên cơ sở một văn phòng đại diện Văn phòng đại diện của Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội được thành lập ngày 30 tháng 9 năm 1991 theo quyết định số 1928/QĐ-UB của Uỷ ban nhân dân Thành phố Hà Nội

Ngày 19 tháng 2 năm 2003, theo quyết định số 1080/QĐ-UB Thành phố Hà Nội thành lập Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội Sau đó, ngày 11 tháng 8 năm 2008, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội được Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chính thức tiếp nhận quản lý và điều hành, hoạt động như một chi nhánh của công ty này

Từ quy mô một chi nhánh với gần 30 nhân viên, đến nay số lượng nhân viên của Công ty là hơn 100 người, doanh số những năm gần đây lên đến gần 200 tỷ đồng Mức tăng trưởng năm sau so với năm trước trung bình từ 130-140% Saigontourist Hà Nội liên tục được nhận bằng khen của UBND Tp Hồ Chí Minh, UBND Tp Hà Nội, Tổng công

ty, chứng nhận của các đối tác về thành tích kinh doanh của mình

Hiện nay, các lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là: du lịch Quốc tế: Inbound

& Outbound, du lịch nội địa, du lịch MICE và các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển; đặt vé máy bay, khách sạn, thủ tục xuất nhập cảnh

2.1.2 Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty lữ hành Saigontourist

Hà nội

Với hơn 97 cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình năng động, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội luôn sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu cao nhất của khách du lịch Trong đó, phòng hướng dẫn có 1 trưởng phòng, 2 phó phòng (1 phó phòng kiêm tổ trưởng tổ hướng dẫn viên nước ngoài), một người là tổ trưởng tổ hướng dẫn viên nội địa

và một nhân viên điều hành và 21 hướng dẫn viên chính thức Hiện tại, tại công ty chưa

có đào tạo viên được cấp chứng chỉ của Hội đồng thẩm định VTCB, nhưng đều đã qua đào tạo do đào tạo viên của Tổng công ty STS trực tiếp giảng dạy Kết thúc khoá đào tạo, phần lớn các cán bộ phòng hướng dẫn đều trở thành các đào tạo viên và sử dụng kiến

thức đã học truyền thụ lại cho các hướng dẫn viên trong các khoá đào tạo tiếp theo

Cụ thể như sau: đội ngũ hướng dẫn viên Tiếng Anh có 7 người, tiếng Pháp là 3 người, tiếng Đức là 2 người, tiếng Trung 1 người và tiếng Việt là 9 người Ngoài số lượng hướng dẫn viên chính thức thì công ty có ký hợp đồng thời hạn 1 năm với khoảng hơn 100 người, một số cộng tác viên có thể không ký hợp đồng nhưng vẫn đi đoàn Công

ty có 21 hướng dẫn viên chính (có thẻ hướng dẫn viên), trong đó nữ độ tuổi từ 25 - 30; nam độ tuổi từ 25 - 37 Về ngoại ngữ, các hướng dẫn trong công ty được phân đều theo các thứ tiếng phổ biến như: Anh, Pháp, Đức, Nhật, Trung Ngoài ra, vào thời điểm mùa

vụ luôn luôn có đội ngũ đông đảo cộng tác viên có kinh nghiệm, năng lực chuyên môn cao có thể đảm nhận được tốt công việc

2.2 Thực trạng công tác đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội (STH)

2.2.1 Quy trình đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội

* Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển

Công ty xác định nhu cầu và mục tiêu đào tạo nhân sự gắn với nhu cầu kinh doanh

và nhu cầu phát triển của cá nhân Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội là công ty có thương hiệu và nguồn khách ổn định, nhưng việc duy trì nguồn khách và nâng cao chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc nhiều vào đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Vì vậy nhu cầu đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch luôn được đặt lên hàng đầu Phòng hướng dẫn kết hợp với phòng tổ chức hành chính sẽ chịu trách nhiệm phân tích nhu cầu đào tạo và lên kế hoạch đào tạo Việc phân tích này dựa trên cơ sở: phân tích chiến lược của công ty, phân tích nhu cầu công việc và nhu cầu của nhân viên

Chiến lược dài hạn của công ty là hoàn thiện và nâng cao trình độ nghiệp vụ của hướng dẫn viên du lịch Kế hoạch nhân sự của doanh nghiệp: đội ngũ hướng dẫn viên du lịch về nhân sự có nhiều thay đổi: hướng dẫn viên có kinh nghiệm thường được đảm nhiệm chức vụ quản lý nên mật độ dẫn đoàn không nhiều, một số hướng dẫn viên có thâm niên trong nghề có sự thuyên chuyển công tác hoặc vì lý do cá nhân nên việc trau dồi kiến thức nghiệp vụ còn hạn chế, đội ngũ cộng tác viên thường xuyên có sự thay đổi

và trình độ nghiệp vụ chưa chuyên nghiệp

Hiệu quả hoạt động kinh doanh với 80% tour du lịch được du khách đánh giá chất lượng tốt Công ty đạt doanh thu và lợi nhuận có hiệu quả nên chính sách dành cho đào tạo nhân sự ngày càng được đầu tư

Nhu cầu của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

Phần lớn những hướng dẫn viên du lịch của công ty đều là những người đã có kinh nghiệm thực tế trong hoạt động hướng dẫn Vì vậy, hoạt động đào tạo của STH chủ yếu tập trung vào những hướng dẫn viên du lịch mới (số lượng ít) và các cộng tác viên (cộng tác viên thường xuyên và không thường xuyên), còn với các hướng dẫn viên chính thức của công ty chỉ mở đợt tập huấn nếu thấy cần thiết

Tại công ty, có các kênh thông tin để xác định nhu cầu đào tạo đó là: quá trình quan sát theo dõi từ phía bộ phận điều hành, trưởng phòng hướng dẫn đánh giá qua chất lượng công việc của hướng dẫn viên, thứ hai là thông qua phiếu đóng góp ý kiến, phản hồi từ du khách, đánh giá qua bảng thu thập ý kiến, những đóng góp của hướng dẫn viên đợt đào tạo trước đó

Từ đó, người phụ trách đào tạo của công ty sẽ tập hợp lại và đưa ra các thống kê phân tích để định hướng xây dựng kế hoạch đào tạo tiếp theo

Tháng 9, tại công ty có tổ chức đào tạo cho các hướng dẫn viên và các cộng tác viên inbound Khoảng thời gian 10 tháng sau khi kết thúc khoá học cho đến khi bắt đầu khoá học mới, người phụ trách đào tạo thu thập các ý kiến, những vấn đề gặp phải trong quá trình đi hướng dẫn, hoặc có những cái mới, hay, lạ, các hướng dẫn viên đề xuất Sau

đó, người phụ trách đào tạo - thường là trưởng phòng hướng dẫn sẽ xác định nhu cầu đào tạo và lên kế hoạch đào tạo

Việc dựa trên cơ sở ba kênh thông tin trên để xác định nhu cầu đào tạo là cần thiết, tuy nhiên chưa đủ bởi căn cứ này chỉ giúp người trực tiếp quản lý công tác đào tạo xây dựng được những kế hoạch ngắn hạn, chưa gắn với chiến lược phát triển của công ty,

đồng thời chưa tính hết những ảnh hưởng lâu dài trong việc sử dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn du lịch

Trong cách thức thực hiện, bộ phận đào tạo hướng dẫn viên du lịch chưa đưa vào

sử dụng Bảng đánh giá nhu cầu đào tạo cá nhân hay bộ phận trong khi thực hiện và chưa

sử dụng bảng đánh giá nhu cầu đào tạo để xác định khoảng cách về mức độ thành thạo trong công việc của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

* Xây dựng kế hoạch đào tạo

* Về đơn vị xây dựng kế hoạch

Điểm thành công và chuyên nghiệp của STH là có kinh nghiệm trong hoạt động đào tạo, cũng như người đứng đầu phụ trách công tác đào tạo có trình độ và gắn sát với thực tế nhu cầu của công ty

Khi được hỏi ý kiến chuyên gia, anh Lý Thắng - phó phòng hướng dẫn là người quan sát trực tiếp qua ba kênh thông tin kể trên và đưa ra kế hoạch đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của công ty Hoạt động đào tạo này diễn ra thường xuyên do một cá nhân phụ trách nên rất thống nhất về cách thức thực hiện, xác định nội dung kiến thức chuyên môn nghiệp vụ giảng dạy trong quá trình đào tạo sát với thực tế của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Tuy nhiên, công việc đánh giá nhu cầu đào tạo chỉ do một cá nhân chuyên phụ trách về đào tạo quản lý nên gặp khó khăn trong việc phân tích và hướng dẫn cho những người đào tạo kế tiếp, cũng như cách thức tổ chức thực hiện quá trình đào tạo

* Các loại kế hoạch được xây dựng

Khi được hỏi về thời hạn lập kế hoạch đào tạo bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên

du lịch, người phụ trách về đào tạo trả lời họ có các đợt đào tạo, tập huấn theo Tổng cục

và phần lớn là đơn vị tự tổ chức đào tạo Thực tế cho thấy ở công ty, kế hoạch đào tạo là

kế hoạch ngắn hạn, chưa có kế hoạch dài hạn

Kế hoạch đào tạo được xây dựng nên phục vụ chủ yếu cho nhu cầu của doanh nghiệp, không có tính chất cố định và phần lớn đều là những kế hoạch đào tạo đột xuất Thực tế tại doanh nghiệp, các khoá đào tạo tần suất lặp lại ít, tuỳ thuộc tình hình không đi dẫn đoàn của hướng dẫn viên bố trí lịch tập huấn

Với những hướng dẫn viên nội địa, đa số là các đợt đào tạo diễn ra vào thời điểm thấp điểm như tháng 3 và tháng 8, những tháng này mùa vụ du lịch không còn cao điểm thì tiến hành ra soát hướng dẫn viên và đào tạo Và với thị trường nội địa thì đa số là các cộng tác viên là nhiều, nhưng đều là những cộng tác viên đã có kinh nghiệm đi đoàn nên chủ yếu chỉ tập huấn thêm một số nghiệp vụ như: nhắc nhở về những quy định mới, hoạt động hoạt náo, xử lý tình huống, teambuilding

Với những hướng dẫn viên đi outbound, inbound thì lịch đào tạo không cố định hàng năm mà chỉ là những đợt rút kinh nghiệm và tập huấn lại dựa trên cơ sở có những ý kiến phản hồi của khách, hoặc nhận thấy nhu cầu đào tạo của người phụ trách phòng hướng dẫn Thời gian đào tạo ngắn và chủ yếu là nhắc nhở những vấn đề mới Như đợt đào tạo vào tháng 9/2011, dành cho hướng dẫn viên tiếng Đức, thời gian 1 ngày Nội dung đào tạo chủ yếu liên quan đến những lưu ý

Công ty có những đợt đào tạo đột xuất thì mới tiến hành đào tạo Như Tháng 12/2010, công ty cần 40 hướng dẫn tiếng Nhật, và đối tượng khách được gửi từ nước ngoài, thì sẽ cần thời gian thông báo, lên kế hoạch, triệu tập hướng dẫn viên là dự kiến trước 2 tháng Với đối tượng khách là khách trong nước, đi đoàn lớn thì cần khoảng thời gian đào tạo là 5-7 ngày

Điều này cho thấy, kế hoạch đào tạo của công ty vẫn dựa trên nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp, chưa quan tâm đúng mức đến tính chất đầu tư dài hạn cho tương lai đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

* Về việc xây dựng ngân quỹ dành cho công tác đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên của công ty

Công ty tập trung vào công việc kinh doanh nên chưa có ngân quỹ riêng dành cho công tác đào tạo Theo điều tra, tuỳ theo hiệu quả kinh doanh của năm, ngân quỹ dành cho hoạt động đào tạo sẽ được duyệt Thực tế, trong các buổi đào tạo, đào tạo viên đưa các buổi thực hành nghiệp vụ trong các chuyến đi thực tế, nhưng chủ yếu là đi trong nước, còn các chuyến đi nước ngoài kinh phí lớn nên chưa có điều kiện tổ chức

Phòng hướng dẫn có tổ chức các buổi đào tạo có mời chuyên gia đến để nói chuyện thì có tính chi phí và lên kế hoạch sau đó gửi lên ban Giám đốc, còn các buổi do phòng hướng dẫn tập hợp đội ngũ hướng dẫn viên đào tạo thông thường thì tính chi phí rất ít

Điều này, không phải lúc nào cũng phù hợp với chiến lược và kế hoạch phát triển chung của công ty, nhất là với công ty STH có thương hiệu và uy tín lớn Nguồn kinh phí tài trợ cho chương trình đào tạo là quan trọng để xây dựng và thực hiện các chương trình đào tạo có chất lượng

* Triển khai kế hoạch đào tạo

* Xác định đối tượng đào tạo

Đối tượng đào tạo được người quản lý phụ trách công tác đào tạo lập danh sách trên cơ sở nhu cầu của công việc và tính chất công việc Có các đối tượng đào tạo chính như sau: các hướng dẫn viên du lịch mới được tuyển chọn (thường là các sinh viên giỏi chuyên ngành du lịch mới ra trường), các cộng tác viên thường xuyên và không thường xuyên, các hướng dẫn viên cũ, riêng mảng nội địa, khi đào tạo có cả các hướng dẫn viên mới và hướng dẫn viên cũ, mảng quốc tế thì có đào tạo cho các hướng dẫn viên mới riêng

* Xác định nội dung đào tạo

Với những buổi đào tạo thông thường đều được nhìn nhận dưới góc độ trao đổi kinh nghiệm về kiến thức dọc tuyến, lộ trình, sự hợp lý trong khâu sắp xếp Người phụ trách đào tạo kiểm tra về tuyến điểm, xử lý tình huống, kỹ năng hoạt náo và khả năng tổ chức Ngoài ra, qua các buổi đào tạo bổ sung kiến thức về tuyến điểm như :sự thay đổi, lộ trình có hợp lý, cách xử lý tình huống, các hoạt động hoạt náo Cuối buổi các hướng dẫn viên có kinh nghiệm trao đổi góp ý kiến nhiều chiều và đưa ra phương án xử lý tình huống

Đào tạo theo nhóm: Chia các nhóm theo ngoại ngữ, trong các nhóm này sẽ chia nhỏ thành các cặp, và họ sẽ thuyết trình cho nhau nghe, sau đó tìm ra những hạn chế của đối phương như thông tin, cách phát âm, âm lượng, cấu trúc câu

Với những buổi tập huấn đào tạo có mời chuyên gia

Phòng hướng dẫn sẽ chịu trách nhiệm mời các chuyên gia trong các lĩnh vực : lịch

sử, tôn giáo, các thầy dạy trong các trường đại học(Ví dụ: GS sử học Lê Văn Lan, Thầy Sáu - chuyên nói về tuyến điểm, mời thầy nói về Phật Giáo )

Thành phần tham dự có sự có mặt của các tổ trưởng tổ hướng dẫn nước ngoài, tổ trưởng tổ hướng dẫn nội địa, hướng dẫn viên bên tổ ngoại ngữ, kết hợp cả nội địa, các cộng tác viên

* Công tác tổ chức thực hiện quá trình đào tạo bồi dưỡng nhân sự

Sau khi đã có kế hoạch và chương trình đào tạo cụ thể, được giám đốc duyệt, phòng hướng dẫn tiến hành tổ chức lớp học

Địa điểm học: phòng họp của công ty hoặc phòng hướng dẫn, thuê khách sạn

ngoài như: Khách sạn Quán Thánh, Khách sạn Hàng Chuối, hoặc học tại phòng thuê của Bảo tàng Dân tộc học

Thời gian học: thời gian thường khoảng tháng với những đợt đào tạo có kế hoạch

như các tháng: tháng 3, tháng 5, tháng 9, đều là những tháng không cao điểm của mảng thị trường cụ thể, và từ 5-7 ngày với những đợt đào tạo đột xuất

Người chịu trách nhiệm tiến hành đào tạo là các anh chị phòng hướng dẫn Về

quy trình nghiệp vụ gồm 3 người: anh Lý Thắng - tổ outbound, chuyên chịu trách nhiệm

về Hướng dẫn viên du lịch tiếng Đức và các tour đi Châu Âu, Chị Vân - tổ trưởng tổ hướng dẫn tiếng Việt, A Tuyến - tổ trưởng tổ hướng dẫn nước ngoài Ngoài ra về việc tổ chức lớp thì phòng hướng dẫn kết hợp với phòng hành chính để lên chương trình

Ngoài ra đội ngũ giảng viên có thể gồm: các chuyên gia đào tạo trong nội bộ doanh nghiệp (kế toán, hành chính ), các chuyên gia đào tạo bên ngoài (chuyên gia về tuyến điểm, chuyên gia về lịch sử, chuyên gia về phong tục tập quán tín ngưỡng )

Sau khi đã xác định được các đào tạo viên đảm nhiệm công tác đào tạo, bộ phận phụ trách đào tạo làm việc cụ thể về nội dung cần đào tạo và thông báo chương trình đến đối tượng đào tạo là các hướng dẫn viên du lịch qua hình thức báo bằng điện thoại

* Đánh giá kết quả đào tạo

Sau khi kết thúc khoá học, công tác đánh giá kết quả quá trình đào tạo thông qua chính kết quả học tập của đội ngũ hướng dẫn viên trong quá trình đào tạo và năng lực thực hiện công việc của họ sau đào tạo

Một cách thức nữa để đào tạo viên đánh giá chất lượng đào tạo là qua các kênh thông tin từ đồng nghiệp, khách hàng, từ lái xe và từ phòng thị trường Trong đó đánh giá

từ khách hàng sẽ được đặt lên đầu tiên, nếu hướng dẫn viên nào được thư khen từ du khách sẽ cho thấy kết quả về chất lượng hướng dẫn viên sau đợt đào tạo

2.2.2 Kết quả điều tra thực trạng công tác đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) của công ty lữ hành Saigontourist

Hà Nội (STH)

Về việc triển khai tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam trong đào tạo của Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội chưa ứng dụng một cách tối ưu nhất Năm 2008, vì chi nhánh ngoài Hà Nội chưa có các đào tạo viên, nên đào tạo viên trong Tổng công ty được cử ra Hà Nội để tham gia vào khoá đào tạo huấn luyện giới thiệu về Bộ tiêu chuẩn nghề hướng dẫn du lịch

Bảng 2.2: Đợt tập huấn đào tạo của công ty theo tiêu chuẩn VTOS

STT Thông tin chung Nội dung đào tạo

3

việc của Tiêu chuẩn

kỹ năng nghề hướng dẫn du lịch Buổi 2 Thảo luận, chia nhóm

thực hành kỹ năng tại

chỗ Buổi 3 Đi thực tế tại Chùa Bái

Đính - Ninh Bình

5 Đào tạo viên Lê Hoàng Phương

Linh (Đào tạo viên ,Thẩm định viên VTOS )