Báo cáo thực tập Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội

Báo cáo thực tập Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội

1- Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ

1.1 Quá trình hình thành và sơ lược về Công ty Saigontourist Hà Nội 1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của Công ty Saigontourist Hà Nội 2- Nhiệm vụ của các bộ phận 3- Đội ngũ hướng dẫn viên

Chương II: Quy trình làm việc

1- Quy trình làm việc của công ty

1.1 Chương trình nối tour Miền Nam/ Miền Trung – Miền Bắc

1.2 Chương trình bán tour tại chỗ

2- Quy trình làm việc tại phòng hướng dẫn

2.1 Trước khi thực hiện chương trình

2.2 Trong và sau khi thực hiện chương trình

3- Quy trình làm việc của một chương trình cụ thể

Chương III: Những thu hoạch sau khi thực tập

1- Nhận xét về quy trình, hoạt động điều hành và hướng dẫn của côngty

2- Vận dụng những kiến thức đã học vào trong thực tế của đơn vị thựctập

3- Những kinh nghiệm thu được

4- Kiến nghị

Kết luận

Tài liệu tham khảo

Lời nói đầu

Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một

sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người Ngày nay, dulịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá

xã hội các nước Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong nhữngngành kinh tế quan trong nhất của nhiều nước trên thế giới, đặc biệt là cácnước phát triển trong đó có Việt Nam Ngành du lịch Việt Nam đã trải quanhiều khó khăn và đang từng bước trưởng thành Từ sau Đại hội VI đếnnay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và trở thành mộtlĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đònbẩy để thúc đẩy sự phát triển của tát cả các ngành kinh tế trong nền kinh tếquốc dân Trong hệ thống kinh doanh đó, kinh doanh lữ hành chiếm một vịtrí đặc biệt quan trọng

Để kinh doanh lữ hành có hiệu quả thì các nhà kinh doanh phải cókiến thức du lịch nói chung và kiến thức về kinh doanh lữ hành nói riêng

Do vậy, trong hệ thống kiến thức mà sinh viên du lịch cần được trang bị,kiến thức về kinh doanh lữ hành là không thể thiếu được

Bản báo cáo này là kết quả của đợt thực tập của tác giả tại Công ty

Lữ hành Saigontourist Hà Nội về việc tìm hiểu hoạt động hướng dẫn củacông ty, những kinh nghiệm và bài học được rút ra từ quá trình thực tậphướng dẫn du lịch – một trong những hoạt động quan trọng nhất của kinhdoanh du lịch

Nội dung bản báo cáo bao gồm ba chương:

Chương I: Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và đội ngũ hướng dẫn viên Chương II: Quy trình làm việc

Chương I Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ

Và đội ngũ hướng dẫn viên của công ty

1 – Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ

1.1 – Quá trình hình thành và sơ lược về công ty lữ hành Saigontourist

Hà Nội.

Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội được thành lập vào tháng 1năm 2003 bởi UBND Thành phố Hồ Chí Minh, sau khi là chi nhánh củaTổng Công ty Du lịch Sài Gòn tại Hà Nội

Sau khi chính thức là một công ty thành viên thì cơ cấu tổ chức,chức năng và nhiệm vụ của công ty đã thay đổi Về cơ cấu tổ chức, trướckia khi là chi nhánh thì cơ cấu tổ chức của công ty phụ thuộc theo cả chiềungang và dọc vào tổng công ty trong Sài Gòn, nhưng giờ thì chỉ phụ thộctheo chiều dọc Ngoài ra, các bộ phận trong công ty đều độc lập, tài chínhcủa công ty đều được quyết toán riêng không liên quan đến tài chính trongtổng công ty, công ty có mã số thuế và tài khoản riêng

Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội là một trong những thànhviên quan trọng nhất của tập đoàn du lịch hàng đầu Việt Nam - Tổng Công

ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist Holding Co.)

Trong những năm qua, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội đãkhông ngừng phát triển và lớn mạnh, khẳng định vị thế quan trọng và vữngchắc của mình trong ngành du lịch Việt Nam

Ngày nay, với nội lực vốn có của mình cùng đội ngũ nhân viên nhiệttình, năng động và chuyên nghiệp, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nộivẫn không ngừng lớn mạnh và hoàn thiện mình để đứng vững trong độingũ những hàng du lịch uy tín và đáng tin cậy nhất tại Việt Nam

Phương châm hoạt động của công ty là “Cùng bạn trên mọi nẻođường”, khẳng định sự có mặt của Saigontourist Hà Nội trên mọi miền đấtnước và thế giới.

Công ty Lữ hành Saigontouris Hà Nội luôn chào đón quý khách tại: Địa chỉ: 55B Phan Chu Trinh – Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội

Điện Thoại: (84-4) 8250923 Fax: (84-4) 8251174

Phòng thị trường: (84-4) 8250923 (ext: 414, 108, 109, 511) –8248268

Email: Sales@saigontouristhanoi.com/ sale@sgthn.netnam.vn

Website: www.saigontouristhanoi.com

Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số: 215/2003/TCDL –GPLHQT (do tổng cục du lịch cấp)

Mã số thuế: 03 006 252 10060 – 1

Tài khoản tiền Việt: 001.1.000 017.252

Tài khoản tiền USD: 001.1.370.084.011

Ngân hàng ngoại thương Việt Nam – Vietcombank – Hà Nội

1.2 – Cơ cấu tổ chức và chức năng của Công ty Lữ hành Saigontourist

B¸o c¸o thùc tËp tèt nghiÖp

Tổ chức chương trình vui chơi, giải trí

Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của công ty bao gồm baphòng: thị trường (hay còn gọi là Marketing), điều hành, hướng dẫn Cácphòng này đảm nhận phần lớn các khâu chủ yếu trong hoạt động kinhdoanh của công ty

Đây là ba bộ phận có mối quan hệ khăng khít, đòi hỏi phải có sự phốihợp chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lý Qui mô của phòng ban phụthuộc vào qui mô và nội dung tính chất các hoạt động của công ty Tuynhiên, dù ở qui mô nào thì nội dung và tính chất của công việc của cácphòng ban về cơ bản vẫn như trên đây Điểm khác biệt chủ yếu là phạm vi,qui mô và hình thức tổ chức của các bộ phận này Vì vậy, khi nói đến công

ty lữ hành là nói đến Marketing, điều hành và hướng dẫn

Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng như đúng tên gọicủa chúng bao gồm: phòng tài chính – kế toán, phòng tổ chức hành chính Ngoài ra, còn có các bộ phận hỗ, trợ và phát triển như: phòng vậnchuyển, phòng vé máy bay – được coi như là các phương hướng phát triểncủa công ty Các bộ phận này vừa thoả mãn nhu cầu của công ty (về kháchsạn, vận chuyển), vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh Các

bộ phận này thể hiện quá trình liên kết ngang của công ty

Dưới đây là sơ đồ về cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hànhSaigontourist Hà Nội:

2 – Nhiệm vụ của các bộ phận.

a – Giám đốc

Là người trực tiếp điều hành công việc thuộc các phòng: hướngdẫn, thị trường, kế toán, tổ chức – hành chính; chịu trách nhiệm trước tổngcông ty du lịch Sài Gòn về kết quả kinh doanh của công ty

Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thayđổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời

Theo dõi thị trường, thu nhập thông tin, báo cáo và đề xuất kịpthời với lãnh đạo của công ty

d – Phòng tổ chức hành chính.

Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũlao động của công ty Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷluật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ đào tạo,… Phòng này còn đảm bảothực hiện những công việc văn phòng của doanh ngiệp trong những điềukiện nhất định

e – Phòng thị trường

Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch

trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thuhút các nguồn khách du lịch đến với công ty

Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương

trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủđộng trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty

Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các

tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khi thác các nguồn khách quốc tếvào Việt Nam và khách du lịch Việt Nam

Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và

xây dựng phương án chi nhánh đại diện của công ty ở trong nước và trênthế giới

Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn

khách Thông báo cho các bộ phận liên quan trong công ty về kế hoạch cácđoàn khách nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợpvới các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiệnhợp đồng phục vụ khách

Phòng thị trường phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị

trường với doanh nghiệp Trong điều kiện nhất định , phòng thị trường cótrách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếutrong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thịtrường của công ty

Phòng thị trường thường được tổ chức dựa trên những tiêu thứcphân đoạn thị trường và thị trường chủ yếu của công ty lữ hành Dù được tổchức theo tiêu thức nào thì phòng thị trường vẫn thực hiện những công việcnói trên

f Phòng điều hành.

Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của Công ty lữ hành, nó tiếnhành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của Công ty Phòngđiều hành như cầu nối giữa Công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch

vụ du lịch Do vậy, phòng điều hành thường được tổ chức theo các nhómcông việc hoặc theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên cácsản phẩm chủ yếu của công ty, phòng điều hành có nhiệm vụ:

Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình,cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách

do phòng thị trường gửi tới

Lập kế hoạch, triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiệncác chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn visa, vậnchuyển… đảm bảo các yêu cầu về thời gian, chất lượng

Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan kýhợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch Lựa chọn cácnhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng

Theo dõi qúa trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với

bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửikhách và các nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý các trường hợp bấtthường xảy ra trong qúa trình thực hiện các chương trình du lịch

g Phòng hướng dẫn

Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫnviên phù hợp cho các chương trình du lịch

Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tácviên chuyên nghiệp Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để độingũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghềnghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của Công ty.

Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành côngviệc một cách có hiệu quả nhất Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ qúatrình đi đoàn, nhiệm vụ theo đúng các quy định của Công ty

Là đại diện trực tiếp của công ty trong qúa trình tiếp xúc với khách

du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảngcáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên

3 Đội ngũ hướng dẫn viên

Với hơn 97 cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình năng động,Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội luôn sẵn sàng đáp ứng những yêucầu cao nhất của khách du lịch Cụ thể như sau:

Công ty có 15 hướng dẫn viên chính (có thẻ hướng dẫn viên), trong

đó nữ độ tuổi từ 25 - 30; nam độ tuổi từ 25 - 37 Về ngoại ngữ, các hướngdẫn trong công ty được phân đều theo các thứ tiếng phổ biến như: Anh,Pháp, Đức, Nhật, Trung Ngoài ra, vào thời điểm mùa vụ luôn luôn có độingũ đông đảo cộng tác viên có kinh nghiệm, năng lực chuyên môn cao cóthể đảm nhận được tốt công việc

Tuy nhiên, hiện nay công ty vẫn còn thiếu những hướng dẫn viên cónăng lực và kinh nghiệm tổ chức Công ty vẫn đang có kế hoạch tuyểndụng hướng dẫn viên hoặc tổ chức các buổi giao lưu học hỏi kinh nghiệmgiữa các hướng dẫn viên trong Công ty

Chương II Quy trình làm việc

1 Quy trình làm việc của Công ty.

Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội là một trong những công tythành viên trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, do vậy nó có quytrình làm việc rất đặc thù và riêng biệt Cụ thể đó là nguồn khách của Công

ty chủ yếu là do Tổng Công ty gửi ra chiếm 70% Vì thế, hình thức gửi tourđược sử dụng là fax chứ không qua mạng như ở các Công ty khác Sau đây

là hai quy trình chủ yếu đặc trưng của công ty

1.1 Chương trình nối tour Miền Nam/Miền Trung - Miền Bắc.

Trước tiên trong Tổng công ty gửi chương trình ra, chương trìnhTour nội địa được chuyển từ bản fax tới phòng thị trường, sau khi xem xétcác điều khoản của chương trình thì chuyển sang phòng điều hành Phòngnày chịu trách nhiệm nghiên cứu và triển khai chương trình bao gồm nhưsau:

 Chuyển tới phòng hướng dẫn để tìm hướng dẫn viên thích hợp chochương trình

 Tiếp là phòng vận chuyển để điều xe theo đúng yêu cầu của chươngtrình

 Sau đó là phòng vé để biết số lượng vé cần xác nhận

 Cuối cùng là phòng hành chính và kế toán có nhiệm vụ xem xét chươngtrình để cấp cho hướng dẫn viên tiền tạm ứng và những vật dụng cầnthiết cho tour du lịch đó: nước khoáng, mũ

Sau khi một tour kết thúc thì hướng dẫn viên và lái xe phải viết báocáo đi đoàn và nhận xét của khách rồi chuyển về phòng điều hành Kết thúcquy trình làm việc của một chương trình nối tour miền Nam/miền Trung -miền Bắc.

Sơ đồ: Chương trình nối tour miền Nam/miền Trung - miền Bắc.

Phòng vận chuyển

Phòng hướng dẫn

Phòng hành chính kế toán

báo cáo

1.2 Chương trình tour được bán tại chỗ.

Về quy trình làm việc thì cũng tương tự như quy trình của chươngtrình nối tour chỉ khác là sau khi khách hàng mua tour thì chương trình sẽđược gửi tới ngày phòng Thị trường còn lại các bước đều được tiến hànhnhư ở chương trình nối tour

2 Quy trình làm việc tại phòng hướng dẫn.

Căn cứ vào đội ngũ và hoạt động của tổng công ty, của công ty tại

Hà Nội, công ty đã đề ra quy trình hoạt động tại phòng hướng dẫn như sau:

2.1 Trước khi thực hiện chương trình.

Hướng dẫn phải kiểm tra đủ các giấy tờ sau: Chương trình (hướngdẫn + lái xe) + bảng tên khách + Bản đồ tặng khách (Nếu có) + Danh bạđiện thoại, tóm tắt để liên lạc khi cần thiết + Giấy tờ liên quan (Bản nhậnxét của khách theo các ngoại ngữ, giấy thăm Lăng Bác, Công văn xin nhậpcảnh kèm giấy giới thiệu + CMTND + ) và các loại vé do Công ty Lữhành Saigontourist Hà Nội mua (Vé máy bay, rối nước, xe lửa, tàu thuỷ )

Đối với các đoàn trong chương trình có tiêu chuẩn nước khoáng vàquà tặng phục vụ khách thì hướng dẫn mang “Phiếu nhận nước khoáng/quàtặng/bản đồ” có chữ ký của phòng hướng dẫn xuống phòng Hành chính đểnhận Yêu cầu nhận trước 16h00 hàng ngày Nếu các đoàn đi vào cuối tuầnyêu cầu hướng dẫn lấy vào thứ 6 Khi gặp khách, hướng dẫn phải giải thích

rõ cho khách biết tiêu chuẩn nước suối/ngày

Hướng dẫn phải kiểm tra lại giờ hạ cánh qua cửa khẩu Việt Nam số

8320320 hoặc 8840231 theo số hiệu chuyến bay và phải có mặt tại Công tytrước 1giờ 30 phút so với giờ hạ cánh để đi lên sân bay Trường hợp do trục

trặc (tắc đường, tai nạn, các lý do cá nhân khác ) mà không đến kịp giờqui định thì hướng dẫn phải liên lạc ngay với anh Thắng (0913.229024)hoặc lái xe để giải quyết tiếp Nếu hướng dẫn gọi ra Hàng không Việt Namkiểm tra lại giờ hạ cánh mà máy bay bị hạ cánh chậm so với giờ dự kiến thìphải báo ngay cho anh Dũng (Phòng vé miền Bắc) biết và xử lý.

+ Nếu máy bay hạ cánh chậm chưa đến 1 giờ so với qui định thìhướng dẫn vẫn lên sân bay theo giờ trong máy tính

+ Nếu máy bay hạ cánh chậm hơn 1 giờ so với qui định thì hướngdẫn tính toán và lên sân bay trước 1giờ 30 phút như qui định Ai vi phạmbất kể qui định gì liên quan đến phòng Vé máy bay sẽ bị phạt

Khi nhận được tin nhắn của phòng Hướng dẫn yêu cầu hướng dẫnphải nháy điện thoại xác nhận lại ngay (không cần trả lời hoặc nhắn tin).Trường hợp di động hết tiền đề nghị nhắn tin qua 141 hoặc bằng các cáchkhác

2.2 Trong và sau khi thực hiện chương trình.

Khi đón được khách hướng dẫn phải thu ngay vé máy bay (nếu vécủa hàng không Việt Nam) hoặc bản photocopie (hàng không nước ngoài)

và gửi về ngay cho phòng Vé máy bay (Liên hệ với anh Nghĩa bất kể ngàyhoặc đêm) để xác nhận Ngoài giờ làm việc, đặc biệt vào các ngày thứ 7,chủ nhật và ngày lễ thì hướng dẫn giao cho Bảo vệ có xác nhận hai bên.Trường hợp hướng dẫn hoặc khách tự làm cũng phải báo lại cho phòng vémáy bay biết Hướng dẫn phải lấy lại vé máy bay trước khi tiễn hai ngày đểkiểm tra lại và giao cho khách

Các đoàn đi tầu hoả tuyến Hà Nội - Lào Cai và ngược lại (kể cả