Báo cáo thực tập: Công ty Du lịch Quảng Nam

Báo cáo thực tập: Công ty Du lịch Quảng Nam

tại công ty du lịch quảng ninh

I Giới thiệu chung.

1) Công ty Du lịch Quảng Ninh - Quá trình ra đời và phát triển

Công ty du lịch Quảng Ninh là một trong những công ty đợc thành lập sớmnhất của ngành du lịch Việt Nam (Cách đây 42 năm, ngày 7- 9 - 1960 Công ty dulịch Quảng Ninh đợc thành lập) Chính trên mảnh đất xây dựng cửa hàng của Công

ty, ngày nay là cơ sở vật chất ban đầu của Công ty, đó là một phòng bán giải khát(Rejreshment Room) cho thuỷ thủ nớc ngoài mà nhân dân địa phơng vẫn gọi là

"Quán thuỷ thủ", lúc đó Quán thuỷ thủ chỉ có 5 nhân viên và cũng chỉ đủ chỗ phục

vụ cho mời năm khách Còn ở Hòn Gai lúc đó cha có một cơ sở nào

Đến năm 1962, theo quyết định của liên ngành ngoại thơng và Công ty DuLịch Việt Nam, Công ty cung ứng tàu biển và Du lịch khu Hồng Quảng đợc thànhlập Cơ sở vật chất chủ yếu là khu biệt thự (nhà tròn) 8 mái của sĩ quan Pháp dùng

để điều dỡng và nghỉ ngơi mà ta tiếp quản trên địa bàn Bãi Cháy khu Hồng Quảng

Năm 1964, sau khi sáp nhập khu Hồng Quảng (tiền thân là Hồng Gai vàQuảng Yên) với tỉnh Hải Ninh thành tỉnh Quảng Ninh, 2 cơ sở Du lịch và Cungứng tàu biển ở hai tỉnh cũng sáp nhập thành " Công ty Du Lịch kiêm cung ứng tàubiển Quảng Ninh " trực thuộc Bộ Ngoại thơng

Tháng 5 năm 1965 trong hoàn cảnh chiến tranh chống Mỹ diễn ra ác liệt,công ty Du lịch kiêm cung ứng tàu biển Quảng Ninh tách ra thành Công ty Du LịchQuảng Ninh và công ty cung ứng tàu biển Quảng Ninh Đến tháng 12/1966 lại sápnhập làm một và lấy tên là Công ty cung ứng tàu biển và Du lịch Quảng Ninh

Tháng 12 năm 1977,tởng theo quyết định của Công ty Du lịch Việt Nam(nay là tổng cục Du lịch Việt Nam) lại tách Công ty cung ứng tàu biển và Du lịchQuảng Ninh ra làm 2 Công ty: Công ty Du lịch Quảng Ninh (trực thuộc tổng cục

Du lịch) và Công ty cung ứng tàu biển và Du lịch Hạ Long (trực thuộc UBND tỉnhQuảng Ninh) (Theo tài liệu đợc cung cấp của Công ty)

Kể từ khi thành lập năm 1960, trải qua nhiều lần sáp nhập và tách ra, Công

ty Du Lịch Quảng Ninh đang càng ngày càng lớn mạnh và làm ăn có hiệu quả hơntrong kinh tế thị trờng

Ngày nay, Công ty du lịch Quảng Ninh đã có một hệ thống cơ sở vật chất

t-ơng đối đồ sộ với 7 khách sạn (trong đó 1 khách sạn đã cho thuê, một khách sạn đãchuyển giao cho ban Quản lý vịnh Hạ Long, một khách sạn liên doanh, còn lại 4khách sạn vẫn đợc Công ty quản lý và kinh doanh) với tổng cộng gần 130 phòngcác loại Tổng số nhân viên lên đến 400 ngời, trong năm 2002 còn dự định nâng sốnhân viên lên 410 nhân viên Đồng thời công ty lại có vị trí địa lý thuận lợi chokinh doanh cả về lữ hành và lu trú ở phờng Bãi Cháy thành phố Hạ Long QuảngNinh

2) Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh.

Từ khi thành lập, Công ty chủ yếu phục vụ các khách nghỉ thuộc Chính phủ,các đoàn khách quốc tế có quan hệ mật thiết với chính phủ, Chủ tịch Hồ Chí Minhcũng đã hai lần về khách sạn Hạ Long 1 của công ty để nghỉ ngơi và làm việc

Cho đến khi nhà nớc chủ chơng chuyển đổi nền kinh tế từ kế hoạch hoá tậptrung sang kinh tế thị trờng, Công ty đã có cơ hội để bắt đầu khai thác các thị trờngkhách du lịch trong và ngoài nớc

Ngày 22 tháng 6 năm 1993, Công ty Du lịch Quảng Ninh đợc cấp giấychứng nhận kinh doanh với số vốn ban đầu trên 7 tỷ VND, ngành nghề kinh doanhcủa Công ty là: "Dịch vụ Du lịch và thơng mại (Lữ hành, khách sạn, vận chuyển, ănuống, hớng dẫn Du lịch, phiên dịch, dịch vụ thông tin, vui vhơi giải trí và các loạihình dịch vụ khác )"

Với việc xác định cơ cẫu ngành nghề nh trên cho thấy Công ty là một đơn vịkinh doanh tổng hợp, hạch toán độc lập, có khả năng đáp ứng đầy đủ các nhu cầucủa khách Du lịch trong quá trình đi du lịch

3) Cơ sở vật chất của công ty

Công ty có nhiều chi nhánh tại các thành phố, tỉnh nh chi nhánh tại Hà Nội, Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, Chi nhánh tại Lạng Sơn, các văn phòng đại diện tại Móng Cái

Để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, công ty có đội ngũ hớng dẫn viên cótrình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ cao, nhiều kinh nghiệm Công ty có một

đội xe Ôtô gồm các loại xe từ 4 đến 15 chỗ ngồi đủ để đáp ứng nhu cầu của khách

du lịch, tuy nhiên mới chỉ là khách đi lẻ, khách du lịch công vụ Còn khi có đoànkhách lớn, Công ty phối hợp với các công ty lữ hành khác cùng phục vụ khách ( vídụ: phối hợp với Sài Gòn Tourist vận chuyển khách tàu biển Super Star Leo's )

Công ty cũng có một đội tàu để phục vụ khách đi thăm vịnh Hạ Long vàchuyên chở khách từ trên tàu biển lên đất liền hay đón trực tiếp khách từ tàu biển đithăm vịnh

Với bảy khách sạn bao gồm các khách sạn Hạ Long 1, 2, 3, 4, khách sạn SơnLong, khách sạn Vịnh Hạ Long, và khách sạn Hải Âu (nằm tại bến Đoan thành phốHạ Long) Trong đó khách sạn Sơn Long công ty đã cho thuê quản lý, khách sạnHải Âu công ty đã chuyển giao quyền quản lý cho Ban quản lý Vịnh Hạ Long, cònkhách sạn Vịnh Hạ Long là do công ty liên doanh với Công ty du lịch Việt Nam tại

Hà Nội với tỷ lệ vốn góp là 51% Đến cuối tháng 12 năm 2001, Công ty đã quyết

định bán 51% cổ phần của mình cho công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội Nh vậy,công ty hiện còn 4 khách sạn Hạ Long để thực hiện kinh doanh dịch vụ l u trú Cáckhách sạn của công ty đều có mặt ban công hớng ra Vịnh Hạ Long, điều này tậndụng đợc những luồng không khí trong lành từ biển thổi vào và tận dụng đợc phongcảnh Vịnh Đằng sau khách sạn là rừng thông xanh có tác dụng chữa bệnh mất ngủ

và điều hoà không khí rất tốt, lại tao nên phông cảnh yên ả, trữ tình Cơ cấu và quymô các khách sạn đó cụ thể nh sau:

- Khách sạn Hạ Long 1: Là khu nhà 3 tầng, cơ sở tiếp quản từ thời Pháp, ban

đầu khách sạn là khu nghỉ điều dỡng đợc xây dựng từ năm 1935 Từ thời điểm đavào sử dụng đến nay, khách sạn đã đón nhiều đoàn khách quốc tế quan trọng, cácnguyên thủ quốc gia và chủ tịch Hồ Chí Minh cũng đã 2 lần nghỉ ngơi và làm việctại phòng 208 của khách sạn Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao (***) theo tiêu chuẩnxếp hạng quốc tế

Mức giá bán của khách sạn không cố định theo một bảng cụ thể, mà có thể

áp dụng linh hoạt cho các đối tợng, công ty lữ hành khác nhau Tuy nhiên chúng tôixin đợc đa ra mức giá chung phổ biến

- Khách sạn Hạ Long 2: Tiêu chuẩn 2 sao (**), là khu nhà 3 tầng với quy mô

38 phòng, đợc cấu tạo cụ thể là:

khách sạn Hạ Long 2(**)Loại phòng Số lợng (phòng) Giá cho khách nội địa Giá cho khách quốc tế

- Khách sạn Hạ Long 3: Tiếu chuẩn 1 sao (*), là một khu nhà 5 tầng với quymô 56 phòng Cụ thể nh sau:

khách sạn Hạ Long 3(*)

- Khách sạn Hạ Long 4: Tiêu chuẩn 1 sao, là một khu nhà 1 tầng, với quy mô

22 phòng Twin với giá bán cho ngời nớc ngoài là 15 USD và cho ngời Việt Nam thìdao động từ 120.000 đến 150.000 VND

II Mô hình cơ cấu tổ chức, chức năng các bộ phận của công ty.

1) Mô hình cơ cấu tổ chức

Kể từ khi ra đời, công ty đã áp dụng một số mô hình cơ cấu tổ chức cho phùhợp với từng thời kỳ, hiện nay ban lãnh đạo công ty đang ấp ủ và nghiên cứu môhình tổng công ty với các công ty con, những tình hình thực tế là không đơn giản.Công ty cũng đang cố gắng thực hiện cổ phần hoá nhng do một số tập đoàn lớncảm nhận đợc sự thuận lợi trong việ đầu t vào công ty nên nếu cổ phần hoá, nguycơ mất quyền kiểm soát công ty là rất cao Đây không chỉ là dự đoán mà là tìnhhình thực tế, công ty đã định cổ phần hoá từng phần, bắt đầu từ khách sạn Hạ Long

2 Công ty đã tách ban quản lý khách sạn Hạ Long 2 ra khỏi công ty, tách hệ thống

kế toán thành đơn vị hạch toán độc lập và chuẩn bị cổ phần hoá khách sạn Nhngvấp phải một số khó khăn nhất định, trớc tình hình đó việccổ phần hoá khách sạn

đành phải huỷ bỏ, công ty lại phải cho sáp nhập đơn vị kế toán trở lại và cố đanggắng sáp nhập nốt bộ máy quản lý khách sạn về Công ty( hiện nay, công ty vẫ cóGiám đốc riêng cho khách sạn Hạ Long 2)

HiÖn t¹i, c«ng ty ®ang ¸p dông mét m« h×nh qu¶n lý nh sau:

Một điều đáng nói là công ty hiện nay cha có phòng Marketing, đây có thểnói là một điểm yếu của công ty Trong năm 2002, công ty dự định sẽ thành lậpphòng Tổng hợp trong đó có tổ Marketing để có thể làm tốt công tác kinh doanhhiệu quả và đúng hớng.

2) Chức năng các bộ phận trong công ty

2.1 Giám đốc công ty Dơng Quang Thiết:

Là ngời điều hành chung các công việc của công ty, và là ngời chịu tráchnhiệm cao nhất về kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trớc đơn vị chủ quản làTổng cục Du lịch Việt Nam và trớc toàn tập thể công ty

2.2 Phó giám đốc công ty phụ trách tài chính kiêm giám đốc xí nghiệp lữ hànhPhạm Quang Phúc:

Là ngời trực tiếp điều hành các công việc thuộc lĩnh vực tài chính và lữ hành,chịu mọi trách nhiệm trớc giám đốc công ty

2.3 Phó giám đốc công ty kiêm giám đốc các khách sạn Hạ Long Đỗ Thị Bích:

Là ngời trực tiếp điều hành các công việc thuộc lĩnh vực kinh doanh kháchsạn và chịu trách nhiệm trớc giám đốc công ty về toàn bộ kết quả mảng kinh doanhkhách sạn

2.4 Tổ kinh tế viên (chuyên viên):

Chuyên viên là một ngạch công chức hành chính có trình độ quản lý nhà nớc

ở cấp đại học hoặc tơng đơng trở lên, làm chức năng t vấn, tham mu cho Phó giám

đốc công ty phụ trách tài chính kiêm Giám đốc xí nghiệp lữ hành trong quá trìnhlập kế hoạch, soạn thảo các văn bản, đối nội, đối ngoại

Trớc đây, công ty có một bộ phận là bộ phận chuyên viên làm công tác nhtrên, nhng hiện nay, xét về mặt hiệu quả của bộ máy, công ty đã nhập bộ phậnchuyên viên vào tổ khoán và đổi tên tổ này thành tổ kinh tế viên làm công tác hànhchính, t vấn tham mu và các công tác hành chính khác

ớc, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty Thực hiện chế

độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh các thay đổi để lãnh đạo có biện pháp sử lý

kịp thời Theo dõi thị trờng, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh

đạo công ty

2.7 Phòng nghiệp vụ

Tham mu cho lãnh đạo công ty các nghiệp vụ sản xuất kinh doanh và hớngdẫn các đơn vị trực thuộc công ty thực hiện chủ trơng của công ty về nghiệp vụ sảnxuất kinh doanh và các công việc sản xuất kinh doanh

2.8 Quản đốc

Quản lý trực tiếp một bộ phận sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanhkhách sạn Trực tiếp đôn đốc, kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện sản xuất kinhdoanh trong công ty và chịu trách nhiệm trớc Giám đốc công ty về hiệu quả côngviệc

2.9 Các chi nhánh, trạm tại Hà Nội, Thành phố HCM, Lạng Sơn, Móng Cái

Đợc thành lập tại các địa phơng trên, là đầu mối tổ chức thu hút khách hoặc

đầu mối triển khai nhằm thực hiện yêu cầu của công ty tại các điểm du lịch; thựchiện các hoạt động khuyếch trơng của công ty tại địa bàn; thu thập thông tin, báocáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo công ty

2.10 Tổ điều hành hớng dẫn

a) Tổ điều hành tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩmcủa công ty Tổ điều hành thờng đợc tổ chức theo nhóm công việc (vé máy bay,visa, Ôtô ) hoặc theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sảnphẩm chủ yếu của công ty Tổ điều hành có những nhiệm vụ sau:

- Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc đièu hành chơng trình, cung cấpcác dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do bên thị trờnggửi tới

- Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện cácchơng trình du lịch nh đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển đảm bảocác yêu cầu về thời gian và chất lợng

- Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan(ngoại giao, hải quan ) ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ dulịch (hàng không, đờng sắt ) Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảmbảo uy tín chất lợng

- Theo dõi quá trình thực hiện các chơng trình du lịch Phối hợp với các công

ty gửi khách và các nha cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý các trờng hợp bất ờng xảy ra trong quá trình thực hiện các chơng trình du lịch

th-b) Tổ hớng dẫn căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động bố trí hớngdẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hành các hoạt động học tập, bồi d-ỡng để đội ngũ hớng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghềnghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu hớng dẫn của công ty Phối hợp chặt chẽ với các

bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất H ớng dẫn

viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng các quy định của công

ty Tổ hớng dẫn là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách

du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếpthị thông qua quá trình hớng dẫn của hớng dẫn viên

Tổ hớng dẫn đợc phân chia theo các nhóm ngôn ngữ đảm bảo thuận tiện choviệc điều động hớng dẫn viên, và chất lợng của tour du lịch theo đối tợng khách ởcác quốc gia khác nhau

* Diện tích phòng lễ tân trung tâm: 36m2

* Trang thiết bị vật chất:

- Một vô tuyến JVC 14'

- Hai dàn máy vi tính, một máy in, 2 máy Fax (preview)

- 2 máy điều hoà National

- 2 đèn chùm

- 4 đồng hồ treo tờng chỉ giờ tơng ứng Hà Nội, Paris, London, New York

- Một bộ bàn ghế Sô fa(12 ghế) dành cho khách chờ

- Một tổ trởng.

* Chức năng:

- Nhận đặt phòng chủ yếu là đặt trớc và đi theo đoàn

- Thông tin cho khách và các nguồn giử khách về chủng loại sản phẩm củacông ty

- Thông báo cho bộ phận lễ tân tại các khách sạn về số lợng khách, ngàygiờ khách đến

- Cung cấp các thông tin về giá cả của các sản phẩm và các thông tin cầnthiết khác cho khách du lịch

Khi các đoàn liên lạc đăng ký với bộ phận lễ tân trung tâm đều có yêu cầurất rõ ràng về việc đăng ký phòng ở khách sạn nào, phòng loại gì Sau đó bộ phận

lễ tân trung tâm lại chuyển thông tin qua các phòng lễ tân ở các khách sạn tơngứng Nh vậy, việc có bộ phận lễ tân trung tâm làm cho quá trình trở nên cồng kềnh.Thay vì đó, nếu khách đặt phòng trực tiếp đến các khách sạn có lẽ sẽ đơn giản hơn.b) Lễ tân tại các khách sạn (cụ thể là khách sạn Hạ Long 2)

* Vị trí: Thờng đợc đặt tại tiền sảnh của khách sạn Gian sảnh của khách sạn HạLong 2 có diện tích khoảng 70m2, các trang thiết bị vật chất nh:

- 4 Đồng hồ chỉ giờ Hà Nội và 3 thành phố lớn khác là Paris, London, NewYork

- 4 đèn chùm trang trí

- 1 bể cá cảnh

- Bộ ghế Sofa cho khách chờ gồm 6 bàn và 24 ghế

- Hai chậu cây cảnh

- Các thiết bị khác nh đèn chiếu sáng, phát thanh

* Trang thiết bị vật chất của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hạ Long 2

- 1 ca có thời gian biểu nh sau: 14 giờ chiều đến 22 giờ.

Từ 22 giờ đến 6 giờ sáng hôm sau đợc nghỉ Tiếp tục làm việc từ 6giờ sáng đến 14 giờ, sau đó là ca tiếp theo

* Số lợng nhân viên trong 1 ca: 1 nhân viên

 Chức năng: Nhận đặt phòng với khách vãng lai và nhận danh sách khách đặtphòng theo đoàn từ bộ phận lễ tân trung tâm Thông báo lại tình hình cho bộphận lễ tân trung tâm để bộ phận này phân bổ phòng cho hợp lý và chính xác(rất bất tiện vì việc này họ có thể tự làm)

 Đối tợng khách chủ yếu là khách Trung Quốc, một số ít khách Đức và lác đác

có khách Anh, Pháp, Nga

 Thời gian khách check in thờng từ 15h đến 16h hoặc 21h đến 22h Thời giancheck out thờng từ 7h - 7h30' đến 9h - 10h sáng Thời gian lu trú bình quân th-ờng là 1 ngày Điều này chứng tỏ khách sạn cha đáp ứng đợc nhu cầu nghỉ dỡngcủa khách du lịch

2 Các tổ nghiệp vụ buồng ( thực tập tại bộ phận buồng khách sạn Hạ Long 2)

 Số lợng nhân viên trong một ca: 3 nhân viên

 Thời gian làm việc từ 8 giờ sáng, khi khách rời phòng thì bắt đầu công việc, nếukhách ra chậm thì phải gõ cửa phòng xin phép đợc tiến hành công việc

 Chức năng: Làm vệ sinh phòng ở, thông báo tình hình phòng cho bộ phận lễ tân,thông báo những hỏng hóc cho bộ phận quản lý để có biện pháp sửa chữa, bảodỡng

 Trang thiết bị vật chất trong 1 buồng Twin của khách sạn Hạ Long 2 nh sau:

- diện tích khoảng 20m2

- 2 giờng đơn đợc phủ ga màn trắng

- 1 tủ đựng quần áo, đồ đạc

- Ban công quay ra biển

- 1 tủ lạnh mini Daewoo + đồ uống

3 Các tổ chế biến món ăn và nghiệp vụ bàn.

Thực hiện công việc của bộ phận bếp, chế biến món ăn theo đặt tiệc củakhách Gồm Tổ chế biến của công ty và các tổ chế biến ở các khách sạn Hạ Long

Đối tợng khách chủ yếu là khách Trung Quốc Khách Nga thích ăn Âu còncác khách nh Pháp, Trung Quốc, và các nớc khác lại thích ăn á

Giá một bữa ăn từ 27.000 VND trở lên, khách sạn chủ yếu chỉ phục vụ 2 bữa

ăn trong ngày là ăn sáng ( từ 6h đến 8h 30') và ăn tối (18h đến 21h), bữa tra khôngphục vụ vì ít khách yêu cầu

Công suất sử dụng chỗ ngồi tới 70% Nhà hàng của khách sạn đợc trang bị

nh sau:

- Diện tích khoảng 70 m2, nằm cạnh gian sảnh của khách sạn

- Trang thiết bị, cơ sở vật chất: Tổng số chỗ ngồi: 64 chỗ (ghế mềm, có bọc

đệm đỏ), 5 bộ bàn tròn mỗi bàn có 6 ghế, 4 bàn vuông đơn, mỗi bàn có 4ghế, 3 bàn vuông ghép đôi mỗi bàn có 6 ghế, 1 bàn chờ, 1 bàn để dụng

cụ, 1 tủ lạnh, 1 tủ thuốc lá Các khăn trải bàn màu đỏ hoặc màu hồng.Nhân viên làm việc theo 2 ca tơng tự nh bộ phận lễ tân

Nhân viên làm việc theo ca nh bộ phận lễ tân

IV Tình hình sản xuất kinh doanh tại công ty.

1) Tình hình chung về các hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong nhữngnăm qua

Công ty du lịch Quảng Ninh là đơn vị kinh doanh tổng hợp, hạch toán độclập Kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, công ty đáp ứng các nhu cầu về lu trú, lữhành có hớng dẫn viên, vận chuyển và các nhu cầu bổ sung khác của khách du lịch