Báo cáo thực tập tại Khu du lịch sinh thái Tiên Sa

Báo cáo thực tập tại Khu du lịch sinh thái Tiên Sa

A MỤC LỤC

B LỜI MỞ ĐẦU

Ăn uống, ẩm thực là dịch vụ luôn có sự phát triển không ngừng cùng với sự gia tăng thu nhập của nhân dân, sự phát triển chung của nền kinh tế Từ điều kiện đó mà ngày nay có nhiều quán ăn, nhà hàng mọc lên để thỏa mãn nhu cầu thực khách Và như chúng ta đã biết thì nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận

Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác.Điều quan trọng ở đây là nhà hàng không chỉ là nơi cung cấp cho khách những món ăn đồ uống mà tại nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao Và chất lượng cao được biểu hiện ở nhiều yếu tố, một trong những yếu tố quan trọng đó chính là cách phục vụ Và cụ thể ở đây là quy trình phục vụ tại bộ phận bàn

Và trong tài liệu này chúng em lấy quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Tiên Sa – đơn vị mà nhóm chúng em xin đi thực tế làm cơ sở để phân tích, đánh giá và so sánh với những gì đã được học với thực tế để từ đó rút ra được ưu, nhược điểm của nhà hàng này đồng thời chúng em cũng học hỏi và hiểu biết hơn về những điều trên thực tế giúp ích cho công việc cũng như cho học tập của chúng em sau này, bên cạnh đó chúng em xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng

C NỘI DUNG

PHẦN I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NHÀ HÀNG 1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Tiên Sa:

Khu du lịch sinh thái Tiên Sa tọa lạc ở số 1 Yết Kiêu, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng cách bờ biển 200m và được thành lập từ năm 2000 do bộ đội biên phòng sáng lập

và làm chủ Khu du lịch Tiên Sa bao gồm các dịch vụ như lưu trú, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng và phục vụ ăn uống Nhà hàng Tiên Sa nằm trong khu du lịch này có tổng diện tích khoảng 1000m2 với sức chứa đông nhất là 800 khách

Đây là một trong những nhà hàng có nhiều món ăn ngon, thực đơn phong phú với 267 món ăn, đặc biệt nổi tiếng với các món ăn được chế biến từ thủy hải sản Nhà hàng đã góp phần làm thu hút đông đảo du khách và làm tăng doanh thu cho khu du lịch Tiên Sa

- Điện thoại: 05113921502 - 05113910700

Tuy có diện tích lớn nhưng nếu xét về mức chất lượng phục vụ và quy mô thì chỉ được xếp vào loại nhà hàng đạt chuẩn, quy mô vừa

- Địa chỉ: số 1 Yết Kiêu, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng

- Điện thoại: 05113921502 - 05113910700

- Mail: dulichtiensa@gmail.com

- Website: http://dulichtiensa.vn

1.2 Hệ thống dịch vụ nhà hàng tại nhà hàng Tiên Sa:

+ Tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng, nhà riêng…

+ Phục vụ tiệc tại gia đình với số lượng từ 5 mâm trở lên

+ Tiệc tại các khu công nghiệp, doanh nghiẹp

+ Tiệc theo chủ đề: giáng sinh, 20/10, 8/3

+ Phục vụ khách theo tour từ tàu cập cảng Tiên Sa

+ Các dịch vụ khác về ăn uống và sự kiện

Với những dịch vụ đa dạng, phong phú thì giúp nâng cao tính cạnh tranh hơn so với các nhà hàng khác trong khu vực

1.3 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Tiên Sa:

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động:

Ghi chú:

: Mối quan hệ trực tiếp

: Mối quan hệ tương tác, bổ sung

Nhìn vào sơ đồ ta nhận ra sự đặc biệt ở chỗ cao nhất ở đây không phải là giám đốc mà là một ban chỉ huy Sở dĩ vậy là do nhà hàng Tiên Sa thuộc sở hữu của bộ đội biên phòng Nên tất cả các hoạt động đều tập trung vào ban chỉ huy này Và các cá nhân, bộ phận trên được liên kết với nhau bằng mối quan hệ trực tuyến và mối quan hệ chức năng Mối quan hệ trực tuyến là mối quan hệ trực tiếp từ cao xuống thấp như từ ban chỉ huy xuống quản lý các khu vực và từ quản lý nhà hàng đến các bộ phận như bàn, bếp… và sau cùng là các nhân viên Mối quan hệ chức năng thì được thể hiện bằng những mũi tên nét đứt Đó là mối quan hệ giữa bàn và bếp, bếp - thu ngân và bàn – thu ngân Nhờ những mối quan hệ trên mà việc quản lý cũng như thực hiện công việc hằng ngày sẽ thuận lợi và dễ dàng hơn Từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại doanh thu, lợi nhuận cao cho nhà hàng

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ, ý nghĩa và mối quan hệ của các bộ phận:

Ban chỉ huy

hàng vui chơi giải tríQuản lý khu

Tổ trưởng bàn Tổ trưởng bếp Nhân viên thu

ngân

Nhân viên phục vụ

Nhân viên bếp

n viên tạp vụ Nhân viên tạp

vụ

3

* Chức năng và nhiệm vụ:

- Ban chỉ huy: Ban này gồm 3 người có trách nhiệm quản lý chung 3 lĩnh vực:

nhà hàng, khách sạn và vui chơi giải trí Ngoài ra ban này còn có nhiệm vụ phải đề ra

kế hoạch kinh doanh chung của khu du lịch Tham gia vào công việc tuyển dụng nhân viên

- Người quản lý nhà hàng : là người chịu trách nhiệm điều khiển toàn bộ hoạt

động ăn uống của nhà hàng Có nhiệm vụ quản lý chất lượng món ăn, đồ uống; quản

lý, giám sát và đào tạo nhân viên; tư vấn cho ban chỉ huy kế hoạch phát triển…

- Bộ phận bàn:

+ Thực hiện tốt công tác chuẩn bị đầy đủ mọi thứ sẵn sàng để đón khách.

+ Phục vụ khách chu đáo, kịp thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

+ Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách ra về

+ Phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành công việc

- Bộ phận bếp:

+ Chuẩn bị sẵn sàng tất cả mọi thứ để chuẩn bị chế biến thức ăn cho khách + Cung cấp cho khách những sản phẩm đảm bảo chất lượng, ngon, an toàn + Phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành công việc

- Nhân viên thu ngân:

+ Lên hóa đơn và thu tiền của khách

+ Nhập dữ liệu vào sổ và lưu hóa đơn lại

+ Nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống sau mỗi ca làm việc

 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng Tiên Sa:

Khi khách đến nhân viên bảo vệ sẽ mở cổng cho xe khách qua sau đó hướng dẫn khách vào khu vực bãi đỗ xe Tiếp theo nhân viên phục vụ bàn ra chào khách và hỏi khách đã đặt bàn trước chưa,số lượng khách đến, nếu khách đặt trước rồi thì hỏi tên và mời khách vào khu vực đã đặt sẵn còn nếu khách chưa đặt trước thì xem xét và

bố trí chỗ ngồi cho khách khi còn chỗ Sau đó nhân viên phục vụ của bộ phận bàn sẽ trình thực đơn, ghi nhận yêu cầu của khách và chuyển phiếu order cho bộ phận bếp và

bộ phận thu ngân Khi bộ phận bếp chế biến món ăn xong thì nhân viên tiếp thực sẽ mang đồ ăn lên cho khách Nhân viên phục vụ bàn sẽ phục vụ trong quá trình khách ăn uống và đáp ứng mọi yêu cầu của khách nếu khách cần Sau khi khách ăn xong thì

Nhâ

n

nhân viên phục vụ bàn liên hệ với nhân viên thu ngân để thanh toán, tiếp theo là tiễn khách và tiến hành thu dọn bàn ghế

* Ý nghĩa mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng:

Việc thiết lập các mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng là một việc hết sức cần thiết Nhờ vào mối quan hệ này mà tạo ra được nhiều lợi ích:

+ Đảm bảo chất lượng phục vụ của nhà hàng

+ Giúp cho từng bộ phận hoàn thành nghĩa vụ

+ Nâng cao hiệu quả việc sử dụng các yếu tố chung

+ Giảm thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian, công sức…

Trên đây là nhiệm vụ, chức năng, ý nghĩa và mối liên hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng Tiên Sa Nhờ thực hiện đúng chức năng và phối hợp với nhau mà tất cả các

bộ phận trong nhà hàng đều hoàn thành tốt vai trò của mình

1.4 Nguồn lực của nhà hàng

lượng

Tỉ Trọng

%

Đại Học Đẳng Cao Trung Cấp Nghiệp Vụ Nam Nữ 18-25 25-35 35-45 Học Đại C B A Quản

Tạp

Thu

Gác

Bảo

Tổng

6

Qua bảng số liệu trên thì ta thấy số lượng lao động của nhà hàng đã hợp lí so với quy mô, diện tích của nhà hàng Còn đối với mùa cao điểm hay có tàu cập cảng thì vẫn thiếu nhân viên nên nhà hàng đã khắc phục bằng cách thuê thêm nhân viên thời vụ

 Về trình độ chuyên môn : có 5 người đã được đào tạo qua đại học , có 2 người

đã được đào tạo qua cao đẳng, 9 có bằng trung cấp và 27 người chỉ được học nghiệp vụ Điều này chứng tỏ rằng số lượng nhân viên chưa qua đào tạo khá cao -> trình độ chuyên môn thấp Làm giảm tính chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ chưa cao

 Về trình độ ngoại ngữ: chỉ có 5 người có trình độ ngoại ngữ ở bậc đại học, 2 người có trình độ ngoại ngữ ở bậc cao đẳng còn lại đa số nhân viên có trình độ ngoại ngữ không cao Nhưng vì lợi thế của nhà hàng là thường xuyên đón những đoàn khách nước ngoài từ cảng Tiên Sa nên nhân viên ở đây giao tiếp về ngoại ngữ khá tốt

 Về giới tính thì nhân viên nữ chiếm hơn phân nữa Điều đặc biệt ở nhà hàng này là nhân viên phục vụ bàn ở đây 100% là nữ và ở bộ phận bếp thì nam chiếm đến 80% (đầu bếp ở đây là các chiến sĩ bộ đội) Với tỷ lệ này thì mang lại nhiều

ưu thế nhưng cũng như những nhược điểm cho nhà hàng Chẳng hạn với nhân viên phục vụ bàn thì nhân viên nữ sẽ làm tốt hơn nhờ sự dịu dàng, chu đáo Nhưng do tình trạng thể lực nên quá trình mang thức ăn cho khách hay thu dọn

sẽ khó khăn hơn là nhân viên nam…

 Và ở đây thì đa số là nhân viên có tuổi đời trẻ và đồng nghĩa với nó là sự năng động, sáng tạo và có sức khỏe tốt và đó là một lợi thế lớn cho nhà hang nhưng

về kinh nghiệm trong công việc thì không cao

Tóm lại qua các bảng trên thì ta thấy lao động ở đây về kinh nghiệm cũng như trình độ chuyên môn không cao Tuy nhiên nhờ tuổi đời còn trẻ với sự năng động, sáng tạo, trẻ trung thì việc tiếp thu và nâng cao trình độ sẽ rất nhanh chóng Tạo ra dịch vụ tốt trong tương lai gần

1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Tiên Sa:

 Quy mô, sức chứa của nhà hàng Tiên Sa:

Nhà hàng có tổng diện tích là 1000 m2.Với diện tích lớn như vậy thì người ta chia nhà hàng ra làm 4 khu với tổng sức chứa là 250-300 khách

Trong 4 khu có 2 khu bàn hình chữ nhật và 2 khu bàn tròn, trong đó có 1 khu bàn tròn được thiết kế theo từng chòi riêng biệt dành cho gia đình hoặc nhóm lớn đối với bàn hình chữ nhật thì mỗi bàn có 4 ghế, đối với bàn tròn thì mỗi bàn có 6 ghế

 Cơ sở vật chất của nhà hàngTiên Sa:

Trang thiết bị

chú

sử dụng được

Cần thay thế

Bàn chữ nhật

2 Đồ vải

Khăn trải bàn

Khăn lau

3 Đồ điện

Quạt treo

4 Đồ sứ, thủy

tinh

Lọ đựng gia vị

5 Đồ kim loại

6 Đồ nhựa Khay bê

thức ăn

Qua bảng số liệu đã thống kê trên đây ta thấy cơ sở vật chất của nhà hàng khá đầy đủ các vật dụng cần thiết, mang tính đồng bộ cao Mỗi đồ vật đều được dự phòng theo tỉ số là 1,5 đến 2 Nhờ vậy mà có thể phục vụ tốt trong các ngày lượng khách tăng đột biến Và nhờ cơ sở vật chất tốt mà giúp cho nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình hơn

Chuẩn bị Ghi nhận nhu Chuyển yêu cầu

cầu

Đón khách

Phục vụ khách

ăn uống

Mang thức ăn Thu dọn

PHẦN 2:

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH TẠI BỘ PHẬN BÀN 2.1 Quy trình phục vụ bàn theo tiêu chuẩn:

2.2 Quy trình cụ thể tại của bộ phận bàn tại nhà hàng Tiên Sa:

Bước 1: Chuẩn bị:

Nhân viên phục vụ ở bộ phận bàn chuẩn bị trước giờ ăn hoặc sau khi khách ra

về tiến hành thu dọn và chuẩn bị lại để đón khách mới Thông thường thì vào lúc 6h30 nhân viên phải có mặt đúng giờ, đầy đủ để tập trung hoàn tất việc chuẩn bị Các công việc bao gồm:

- Quét dọn phòng ăn

- Lau chùi và kê bàn ghế

- Gấp khăn ăn

- Trút gia vị vào lọ đựng gia vị

- Xem kĩ thực đơn trong ngày

- Trải khăn ăn lên bàn ăn

- Bày dụng cụ ăn lên bàn

- Kiểm tra

Bước 2: Đón khách: Mở cổng cho khách vào

Khách để xe vào khu vực bãi đỗ xe sau đó có nhân viên bảo vệ sẽ xếp xe lại cho khách Sau đó nhân viên phục vụ bàn chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách (chào khách và hỏi khách đã đặt bàn trước hay chưa,đi bao nhiêu người để bố trí chỗ ngồi cho khách Dẫn khách vào bàn ăn)

Bước 3: Ghi nhận nhu cầu về thực đơn của khách

- Trình thực đơn

- Ghi nhận yêu cầu của khách

- Lặp lại toàn bộ yêu cầu của khách

- Thu lại thực đơn

Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan

Khâu này nhân viên bàn phải chuyển phiếu order cho 2 bộ phận Một liên giao cho bộ phận bếp để chế biến món ăn còn một liên sẽ giao cho nhân viên thu ngân để thực hiện việc tính toán

Bước 5: Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp đến khách

Sau khi nhà bếp dựa trên phiếu order chế biến xong món ăn sẽ báo cho nhân viên bàn mang thức ăn cho khách

Bước 6: Phục vụ khách ăn uống

- Nhân viên phục vụ bàn dùng khay để chuyển món ăn hoặc khi thu dọn dụng cụ

ăn uống

- Trong lúc khách ăn uống nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn

quan sát những biểu hiện trong bàn của khách khi khách cần giúp đỡ

Bước 7: Thanh toán:

Khi có yêu cầu thanh toán từ khách Nhân viên bàn sẽ vào và báo số bàn cho nhân viên thu ngân để nhân viên thu ngân tính toán chính xác Sau đó nhân viên bàn trình hóa đơn cho khách, nhận tiền và gửi tiền thừa cho khách

Bước 8: Thu dọn:

Nhân viên phục vụ bàn tiến hành thu dọn bàn ghế, chén bát bẩn xuống khu vực bếp để nhân viên tạp vụ rửa

2.3 Đánh giá quy trình:

 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Tiên Sa diễn ra theo 8 bước và không có bước tiễn khách như kéo ghế cho khách hoặc kiểm tra xem khách có quên gì không và trao trả đồ dùng của khách nếu có

- Ưu điểm:

+ Nhân viên phục vụ bàn chào đón niềm nở nên tạo được sự thân thiện giữa nhân viên và khách ngay từ khi bước vào nhà hàng

+ Nhân viên phục vụ một cách nhanh nhẹn, thân thiện, nhiệt tình Luôn mỉm cười với khách

+ Tuy bằng cấp về ngoại ngữ không cao nhưng về giao tiếp thì trình độ giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên cao nhờ thường xuyên đón tiếp khách nước ngoài cập cảng Tiên Sa

+ Đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng, công việc trong nhà hàng được chuyên môn hóa, nhiệm vụ được chia rõ ràng cho mỗi nhân viên không có sự chồng chéo lên nhau, nhân viên phục vụ có trật tự nhất định theo quy định của nhà hàng

+ Nhân viên phục vụ bàn trình và ghi nhận thực đơn nhanh chóng làm hài lòng khách

- Nhược điểm:

+ Số lượng nhân viên ít, phải thuê thêm nhân viên khi phục vụ tiệc, tour… Gây khó khăn, áp lực cho nhân viên khi số lượng khách tăng đột ngột trong ngày

+ Nghiệp vụ chuyên môn còn thiếu chẳng hạn như kỹ thuật bưng khay, đặt dụng cụ theo kiểu Âu, Á; Hướng đưa thức ăn, đồ uống vào bàn khách và cách trình thực đơn còn sơ sài, không đúng kỹ thuật

+ Khi không có khách hoặc vắng khách thì nhân viên hay lơ là công việc (tụ tập nói chuyện, gọi điện thoại, nhắn tin)

+ Không có hình thức tiếp thu ý kiến khách hàng về các vấn đề như: chất lượng món ăn, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, để cải thiện chất lượng của nhà hàng + Không có khăn phục vụ dùng để bê đồ nóng

2.4 Xây dựng quy trình chuẩn tại bộ phận phục vụ bàn tại nhà hàng Tiên Sa:

Dựa vào những kiến thức đã được học và qua quá trình đi thực tế chúng em xin xây dựng một quy trình chuẩn phù hợp với thực tế nhà hàng Tiên Sa như sau:

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn

+ Quét dọn phòng ăn

+ Lau chùi bàn ghế

+ Kê lại bàn ghế

+ Gấp khăn ăn

+ Cắm hoa tươi

+ Trút gia vị vào lọ đựng gia vị

+ Xem kĩ thực đơn trong ngày

+ Trải khăn ăn lên bàn ăn.

+ Bày dụng cụ ăn lên bàn

+ Kiểm tra

Bước 2: Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách

+ Chào khách (lễ tân và phục vụ bàn), hỏi khách đã đặt trước hay chưa,đi bao

nhiêu người

+ Dẫn khách vào bàn ăn

+ Kéo ghế mời khách ngồi

+ Trải khăn ăn

+ Đối với khách nước ngoài: để khăn ăn

+ Đối với khách Việt Nam: bỏ khăn ăn và đưa khăn giấy lên thay thế

Bước 3: Ghi nhận nhu cầu thực đơn của khách

+ Nhân viên phục vụ trình thực đơn

+ Ghi nhận yêu cầu của khách

+ Lặp lại yêu cầu của khách

+ Thu lại thực đơn

Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách đến bộ phận liên quan

Bước 5: Chuyển các món ăn và đồ uống từ bộ phận bếp và bộ phận pha chế

để phục vụ khách

Bước 6: Phục vụ khách ăn uống

+ Nhân viên phục vụ dùng khay hoặc dùng tay để chuyển món ăn hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống

+ Trong lúc khách ăn uống nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn để quan sát những biểu hiện trong bàn của khách khi khách cần giúp đỡ

+ Phục vụ món ăn theo thứ tự thực đơn

Bước 7: Thanh toán

Trình hóa đơn cho khách, nhận tiền và gửi tiền thừa cho khách

Bước 8: Tiễn khách

+ Nhân viên phục vụ kéo ghế cho khách, lấy mũ áo trao trả khách (nếu có)

+ Kiểm tra xem khách có quên gì không

+ Nhân viên lễ tân mở cửa cho khách, cảm ơn và chào khách

Bước 9: Thu dọn

Thu dọn nhanh chóng, theo nguyên tắc đồ vướng tiến hành thu dọn trước

PHẦN 3

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ

PHẬN BÀN

So sánh giữa hai quy trình phục vụ trên và những gì được nhìn thấy khi đi thực

tế chúng em xin đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận bàn như sau: