Báo cáo thực tập Nhà Nghỉ Bắc Nam II
LỜI NĨI ĐẦU Ngành kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ đã được hình thành từ rất sớm và đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển cùng với sự phát triển của xã hội và con người. Ngày nay, ngành kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ thực sự đã trở thành cơng nghiệp khơng khói và cũng là cơng nghiệp mũi nhọn của nhiều quốc gia. Hồ chung với xu hướng đó, Đảng và Nhà nước ta ngày càng đánh giá cao vai trò của ngành du lịch trong nền kinh tế với mục tiêu chiến lược là: phát triển du lịch trong nước thực sự trở thành nền kinh tế mũi nhọn. Trong thời gian qua, ngành du lịch khơng khói này khơng những góp một phần lớn trong tổng thu nhập quốc dân mà đồng thời còn là cầu nối giữa các nền kinh tế của các quốc gia với nhau và giữa các doanh nghiệp với nhau. Chính vì vậy, hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ được đưa lên hàng đầu. Lí do là ngành ngày khơng chỉ mang lại lợi nhuận về kinh tế mà còn mang đậm nét văn hố. Hơn nữa, ngành kinh doanh du lịch phát triển cũng là cơ hội để chúng ta giới thiệu về nền văn hố đậm đà bản sắc dân tộc và tấm lòng hiếu khách của con người Việt Nam với bạn bè quốc tế. Đồng thời, chúng ta cũng có dịp tiếp xúc, học hỏi và tìm hiểu những nét văn hố đặc sắc của nhiều quốc gia trên thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn ở nước ta hiện nay đã có nhiều bước phát triển mạnh mẽ đóng vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, đồng thời cũng tạo ra nhiều cơng ăn việc làm cho nhiều người, giúp họ có thu nhâp ổn định. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Trong hơn một tháng thực tập ở Nhà nghỉ Bắc - Nam II đã giúp em có thêm được rất nhiều kinh nghiệm q báu. Em xin chân thành cảm ơn các cơ, các chú, các anh, chị ở nhà nghỉ cùng các thầy cơ giáo đã giúp em hồn thành bản báo cáo này. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN PHẦN I GIỚI THIỆU VỀ NHÀ NGHỈ BẮC -NAM II I. Vị trí địa lý Nhà nghỉ Bắc – Nam II, nằm trên đường Minh Cầu – thành phố Thái Ngun, là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Cơng ty Cổ phần Thương mại tổng hợp Thái Ngun. Nhà nghỉ được thành lập năm 1998 với tổng diện tích 1.500 m 2 . Thiết kế kiến trúc nhà nghỉ mang dáng dấp của một khách sạn nhỏ với số phòng là 20 phòng. Vì nhà nghỉ nằm khơng xa trung tâm thành phố mà xung quanh có ít nhà hàng khách sạn, trong khi nhu cầu về chỗ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí của người dân cũng như khách du lịch ngày càng nhiều. Xuất phát từ những u cầu đó, Nhà nghỉ Bắc – Nam II ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội. Đối tượng phục vụ chính của khách sạn chủ yếu là khách cơng vụ, nghỉ qua đêm, hội nghị, hội thảo cũng có nhưng vẫn còn ít. Nhà nghỉ Bắc – Nam II từ khi thành lập đến nay do sự tác động mạnh mẽ của thị trường và nhu cầu của khách du lịch nên nhà nghỉ đang có những đường lối và chiến lược cụ thể nâng cấp nhà nghỉ để nhà nghỉ ngày càng phát triển hơn. II. Đặc điểm vị trí và q trình hình thành, phát triển của nhà nghỉ Bắc – Nam II. 1) Đặc điểm và vị trí của Nhà nghỉ Bắc - Nam II THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Nhà nghỉ Bắc – Nam II là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc của Cơng ty Cổ phần Thương mại tổng hợp Thái Ngun, được thành lập năm 1998 nằm trên đường Minh Cầu thành phố Thái Ngun với tổng diện tích là 1.500 m 2 với 20 phòng. Nằm ở vị trí giáp danh với trung tâm thành phố Thái Ngun, vì thế có rất ít nhà hàng khách sạn, trong khi đó nhu cầu về chỗ ăn nghỉ, vui chơI của nhiều người dân cũng như khách du lịch ngày càng nhiều. Mặt khác, với tốc độ phát triển khơng ngừng của xã hội và nhu cầu của con người, Nhà nghỉ Bắc – Nam II được thành lập nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của con người, xã hội. Đối tượng phục vụ của nhà nghỉ chủ yếu là chỗ nghỉ ngơi của khách. 2) Q trình phát triển. Q trình nhà nghỉ Bắc –Nam II từ khi thành lập đến nay do sự tác động mạnh mẽ của thị trường và nhu cầu của con người, đặc biệt là của khách du lịch ngày càng cao, nhà nghỉ đã có những chiến lược cụ thể nâng cấp nhà nghỉ để nhà nghỉ ngày càng phát triển hơn. Tuyển chọn đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ chun mơn cho nhân viên mở rộng các dịch vụ bổ sung, quảng cáo tiếp thị trên các thơng tin đại chúng. Nhà nghỉ Bắc – Nam II là một nhà nghỉ đang có triển vọng, hiệu quả kinh doanh của nhà nghỉ tăng bởi vì hàng năm nhà nghỉ thu hút được khá nhiều khách. Có thể nói nhà nghỉ đang và sẽ phát triển theo thời gian. III. Cơ cấu tổ chức bộ máy lao động trong nhà nghỉ Bắc - Nam II Cơ cấu tổ chức bộ máy trong nhà nghỉ là sự sắp xếp về nhân sự và phân cơng nghiệp vụ để giúp nhà nghỉ hoạt động thống nhất và có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức bộ máy lao động nhà nghỉ . THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 1) Sơ đồ tổ chức: 2) Chức năng cụ thể của từng bộ phận a) Giám đốc nhà nghỉ Chức năng: Là người chịu trách nhiệm quản lý chung mọi hoạt động kinh doanh cuẩ nhà nghỉ. Là người quyết định hoạt động đường lối kinh doanh. Là người chịu trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động kinh doanh nhà nghỉ. Nhiệm vụ: Giải quyết mọi thắc mắc và những ý kiến đề xuất của từng bộ phận. Giám đơc Quản lý nhà nước Bộ phận lễ tân Bộ phận bàn bar Bộ phận bếp Bộ phận buồng Bộ phận y tế Bộ phận sửa chữa bảo dưỡng Bộ phận bảo vệ THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Giám sát tồn bộ hoạt động của từng bộ phận trong nhà nghỉ và nắm bắt kịp thời mọi thơng tin trong nhà nghỉ. Hướng dẫn và tổ chức thực hiên các quyết định về chiến lược kinh doanh của nhà nghỉ. b) Phòng quản lý nhà nghỉ: Chức năng: Đảm nhiệm việc quản lý chung tồn bộ các bộ phận trong nhà nghỉ. Nhiệm vụ: Nắm bắt rõ tình hình kinh doanh của từng bộ phận trong nhà nghỉ như tồn bộ sổ sách qua từng tháng, từng q, từng năm. Giúp giám đốc giải quyết các vấn đề trong lĩnh vực chun mơn được phân cơng. c) Bộ phận nghiệp vụ: Chức năng: Là bộ phận trực thuộc khối lưu trú trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trừ khi khách tới nhà nghỉ, lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và cũng là người cuối cùng tiễn khách khi khách rời nhà nghỉ. Là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong nhà nghỉ và ngồi nhà nghỉ. Chịu trách nhiệm tiến hành các thủ tục nhận và trả buồng và cung cấp các dịch vụ cho khách. Bộ phận lễ tân có vai trò trong việc giúp cho ban lãnh đạo điều chỉnh chiến lược kinh doanh để phù hợp với tình hình kinh doanh của nhà nghỉ. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Nhiệm vụ: Làm thủ tục nhập phòng cho khách . Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và đến thơng báo cho các bộ phận khác để có kế hoạch bố trí cơng việc. Giao nhận và bảo quản chìa khố. Tiếp nhận u cầu của khách. Phục vụ điện thoại. GiảI quyết những thắc mắc phàn nàn của khách tong thời gian thanh tốn và tiễn khách rời nhà nghỉ. d) Bộ phận bàn bar Chức năng: Cung cấp thơng tin, sản phẩm ăn uống cho khách, đảm bảo an tồn cho khách khi ăn uống Nhiệm vụ: Vệ sinh phòng ăn, dụng cụ, sắp xếp dụng cụ, phục vụ khi khách ngồi ăn. Phục vụ cho khách ăn uống đúng giờ, kịp thời. Phối hợp với các bộ phận bếp, bar, lễ tân giải quyết mọi u cầu của khách hàng. Pha chế đồ uống phục vụ khách. e) Bộ phận bếp: Chức năng: Là bộ phận trực tiếp chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách phù hợp với khẩu vị và tập qn của khách. Nhiệm vụ: THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngay theo thực đơn và theo u cầu của khách. f) Bộ phận buồng: Chức năng: Đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách nghỉ ngơi và làm việc tại nhà nghỉ, đảm bảo an ninh và tài sản cho khách. Nhiệm vụ: Làm vệ sinh buồng hàng ngày, thay ga, gối, đệm theo quy định cũng như theo nhu cầu của khách. Nắm rõ tình trạng buồng, buồng nào bị hang trang thiết bị trong phòng để thường xun thơng báo cho bộ phận lễ tân nắm rõ tình trạng buồng để kịp thời thơng báo sửa chữa. Nhận thơng tin từ các bộ phận có liên quan sẽ chuẩn bị phục vụ khách. g) Bộ phận hỗ trợ : * Bộ phận bảo vệ nhà nghỉ : Có trách nhiệm đảm bảo an ninh trật tự trong và ngồi nhà nghỉ, theo dõi và giám sát các thiết bị trong nhà nghỉ đảm bảo an tồn về tài sản cũng như tính mạng của khách giúp khách an tâm và an tồn khi lưu trú tại nhà nghỉ. * Bộ phận phục vụ vui chơi giải trí: Chịu trách nhiệm tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí cho khách như quần vợt, thẩm mĩ, xơng hơi, xoa bóp, thu lệ phí của các dịch vụ vui chơi giải trí. * Bộ phận y tế : Tiếp nhận thơng tin từ bộ phận lễ tân, bộ phận buồng về tình trạng sức khoẻ của khách, ln có đầy đủ dụng cụ và THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN thuốc men cần thiết, có trách nhiệm về sự an tồn và đưa bệnh nhân đến viện trong trường hợp q nặng phải cấp cứu. IV. Quy chế làm việc của nhân viên Nhà nghỉ Bắc - Nam II Ngành kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ là ngành phục vụ, cho nên nhân viên sẽ phải làm việc 24h trong một ngày và một năm có 365 ngày. Từ tình hình thực tế Nhà nghỉ Bắc - Nam II đã đặt ra quy chế làm việc cho nhân viên trong nhà nghỉ nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ khách của các bộ phận. 1. Bộ phận lễ tân : làm việc theo 3 ca Phân cơng Ca 1 Ca 2 Ca 3 Thời gian làm việc Sáng Chiều Đêm 7h – 15h30 15h30 – 22h 22h – 7h( hơm sau ) 2. Bộ phận bàn: chia làm 2 ca Phân cơng Ca 1 Ca 2 Thời gian làm việc Sáng Chiều 7h – 15h 15h – 23h 3. Bộ phận bếp : chia làm 2 ca Phân cơng Ca 1 Ca 2 Thời gian Sáng Chiều THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN làm việc 6 h – 15h 15h – 24h 4. Bộ phận buồng : chia làm 2 ca Phân cơng Ca 1 Ca 2 Thời gian làm việc Sáng Chiều 7h – 14h 14h – 24h V. Nguồn khách chủ yếu và kết quả kinh doanh của Nhà nghỉ Bắc - Nam II năm 2002 và 2003. 1. Nguồn khách chủ yếu của nhà nghỉ Nhà nghỉ Bắc - Nam II là một doanh nghiệp nhà nước. Chính vì vậy, nguồn khách chủ yếu là khách nghỉ ngơi giải trí. Ngồi ra, nhà nghỉ còn đón tiếp một nguồn khách vãng lai trong nước và ngồi nước nghỉ tại nhà nghỉ. 2. Kết quả kinh doanh các Nhà nghỉ Bắc - Nam II trong hai năm 2002 và 2003. Trong hai năm vừa qua do ảnh hưởng của dịch bệnh, đó là Sars. Do vậy, hoạt động kinh doanh chung và hoạt động kinh doanh của nhà nghỉ gặp khơng ít khó khăn. Tuy nhiên, vẫn được sự quan tâm của nhà và các ban ngành, hoạt động kinh doanh của nhà Nghỉ Bắc - Nam II sẽ có nhiều bước tiềm năng và thế mạnh trong tương lai. Bảng 1 : Cơ cấu doanh thu của nhà nghỉ Bắc - Nam II trong hai năm 2002 và 2003 ( tính theo đơn vị : triệu đồng ) THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN [...]... THI U V NHÀ NGH B C - NAM II 3 I V TRÍ II A LÝ 3 C I M V TRÍ VÀ Q TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRI N C A NHÀ NGH B C – NAM II 3 1) C I M VÀ V TRÍ C A NHÀ NGH B C - NAM II 3 2) Q TRÌNH PHÁT TRI N 4 III CƠ C U T CH C B MÁY LAO NG TRONG NHÀ NGH B C - NAM II 4 1) SƠ T CH C: 5 2) CH C NĂNG C TH C A T NG B PH N 5 IV QUY CH LÀM VI C C A NHÂN VIÊN NHÀ NGH... như qu ng cáo, ti p th v m t s d ch v trong nhà ngh nh m thu hút khách và m r ng th trư ng V i nh ng phương hư ng và ý ki n tuy chưa y nhưng em tin r ng nhà Ngh B c - Nam II s phát tri n hồn thi n hơn n a nhi m v chính tr và vi c kinh doanh c a nhà ngh ngày càng hi u qu cao hơn III Nh n th c c a b n thân sau khi th c t p t i Nhà ngh B c - Nam II Qua th i gian th c t p t i Nhà ngh B c - Nam II, em ã... ngồi vào phòng trư ng h p thêm ngư i vào phòng thì ph i báo cho nhân viên l tân - Khách ph i thanh tốn sòng ph ng v i khách s n các d ch v khách mà khách tiêu dùng trong nhà ngh - Khách làm h ng tài s n ph i b i thư ng l i THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN PH N III K T LU N I ánh giá v tình hình kinh doanh c a Nhà ngh B c - Nam II Nhà ngh B c Nam II t khi ư c thành l p và i vào ho t ng n nay ã ư c 6 năm... A NHÀ NGH B C - NAM II 13 VII NH NG THU N L I VÀ KHĨ KHĂN C A NHÀ NGH M T S BI N PHÁP NÂNG CAO HI U QU 14 1 NH NG THU N L I 14 2 NH NG KHĨ KHĂN 15 3 M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO HI U QU KINH DOANH C A NHÀ NGH 15 PH N II 17 N I DUNG NGHI P V L TÂN 17 I T M QUAN TR NG C A B PH N L TÂN TRONG NHÀ NGH 17 II NH NG QUY NH CHUNG I V I NHÂN VIÊN TRONG NHÀ... VIÊN NHÀ NGH B C - NAM II 9 1 B PH N L TÂN : LÀM VI C THEO 3 CA 9 2 B PH N BÀN : CHIA LÀM 2 CA 9 3 B PH N B P : CHIA LÀM 2 CA 9 4 B PH N BU NG : CHIA LÀM 2 CA 10 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN V NGU N KHÁCH CH Y U VÀ K T QU KINH DOANH C A NHÀ NGH B C - NAM II NĂM 2002 VÀ 2003 10 1 NGU N KHÁCH CH Y U C A NHÀ NGH 10 2 K T QU KINH DOANH CÁC NHÀ NGH B C - NAM II TRONG HAI NĂM... t i Nhà ngh B c - Nam II ta cũng th y ư c r ng năm 2003 các ch tiêu u tăng so v i năm 2002 Lao ng năm 2003 tăng 90% so v i năm 2002 do lao ng tr c ti p tăng thêm hai ngư i T ng doanh thu tăng 60% tương ng so v i 250 tri u so v i năm 2002 làm cho năng su t lao ng v i 120 tri u ng bình qn chung c a nhà ngh tăng 98,9% tương ng ây là m t thành tích ang ghi nh n c a Nhà ngh B c - Nam II, nó cho th y nhà. .. kĩ thu t c a nhà ngh B c - Nam II H th ng cơ s v t ch t trong vi c kinh doanh nhà ngh là m t trong nh ng cơ s ánh giá quan tr ng nh t c a ngành kinh doanh khách s n, nhà ngh Do v y, các trang thi t b trong nhà ngh ln ư c chú tr ng nâng cao, c it o phù h p v i nhu c u c a khách và u i k p th i i Các cơ s v t ch t kĩ thu t trong d ch v lưu tr ph i t o ra v th m mĩ cho các c nh quan trong nhà ngh ng th... tranh gay g t cho nên nhà ngh ã khơng g p ít khó khăn M c d u v y, v i s n l c c a tồn th cán b nhân viên cơng nhân trong nhà ngh cùng ư ng l i và chính sách c a ng, Nhà ngh B c Nam II ngày càng có hi u qu cao hơn V trí c a nhà ngh tuy khơng ư c g n trung tâm thành ph nhưng th trư ng khách khá phong phú Ngồi ra, có s phân cơng lao ng h p lý cung c p các s n ph m a d ng hơn n a Ngồi ra nhà ngh có nh ng chương... cho nhà ngh , nhân viên l tân là ngư tr c ti p ti p xúc v i khách hàng nhi u nh t nên n m rõ th hi u, s thích tâm lý c a khách T tương i y và chính xác v khách giúp ban giám lư c kinh doanh c v ch ra chi n hồn thi n hơn s n ph m c a nhà ngh càng nhi u khách II NH NG QUY thu hút ngày n nhà ngh NH CHUNG B C - NAM II VÀ NH NG QUY 1 Nh ng quy ó, s có ngu n thơng tin nh chung I V I NHÂN VIÊN TRONG NHÀ... TUYẾN i u 1 : Quy nh chung cho t t c cơng nhân viên Nhà ngh B c - Nam II là tr c thu c c a Cơng ty C ph n Thương m i t ng h p Thái Ngun, m i cán b cơng nhân viên và ngư i lao làm vi c trong nhà ngh ph i th c hi n úng quy ng nh trong n i quy này i u 2 : M c tiêu cơ b n n i quy Tuy còn h n ch v thi t k trong trang thi t b nhưng nhà ngh s ph n u tr thành nhà ngh có ch t lư ng ph c v x ng áng v i m c tiêu . triển của nhà nghỉ Bắc – Nam II. 1) Đặc điểm và vị trí của Nhà nghỉ Bắc - Nam II THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Nhà nghỉ Bắc – Nam II là một. kinh doanh của Nhà nghỉ Bắc - Nam II năm 2002 và 2003. 1. Nguồn khách chủ yếu của nhà nghỉ Nhà nghỉ Bắc - Nam II là một doanh nghiệp nhà nước. Chính