Qua thời gian thực tập tại Nhà nghỉ Bắc - Nam II, em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm thực tế về nghiệp vụ lễ tân cũng như việc tiếp đĩn chào hỏi khách về chỉ dẫn giới thiệu cho khách những điều cần thiết trước khi khách thuê phịng nghỉđể cho khách tự do chọn lựa phịng thích hợp chỗ
Tuy thời gian thực tập tại nhà nghỉ rất ngắn nhưng nhờ sự chỉ bảo
động viên của các cơ, chú cùng các anh, chị cơng nhân viên của nhà nghỉ đã giúp em nhận thức đúng đắn những cơng việc thực tế của nghiệp vụ lễ tân để
em cĩ kế hoạch trau dồi thêm kiến thức để đáp ứng cho cơng việc trong tương lai.
Hơn 1 tháng thực tập vừa qua nhờ sự giúp đỡ tận tình của các thầy cơ trong tổ nghiệp vụ du lịch của trường THTM & DLHN nĩi chung, và các giáo viên hướng dẫn tốt nghiệp nĩi riêng đã hướng dẫn em rất nhiều để em hồn thành tốt cơng việc thực tập cũng như bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này.
Tuy nhiên, trong thời gian thực tập vừa qua em cũng khơng tránh khỏi những sai sĩt trong cơng việc cũng như trong bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình. Do vậy, em hồn thành tốt bài báo cáo này cũng như cơng việc thực tế để em sửa chữa và trau dồi kinh nghiệm cũng như vốn sống thực tế
MỤC LỤC
LỜI NĨI ĐẦU ... 1
PHẦN I ... 3
GIỚI THIỆU VỀ NHÀ NGHỈ BẮC - NAM II ... 3
I. VỊ TRÍ ĐỊA LÝ ... 3
II. ĐẶC ĐIỂM VỊ TRÍ VÀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ NGHỈ BẮC – NAM II. ... 3
1) ĐẶC ĐIỂM VÀ VỊ TRÍ CỦA NHÀ NGHỈ BẮC - NAM II ... 3
2) QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN. ... 4
III. CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY LAO ĐỘNG TRONG NHÀ NGHỈ BẮC - NAM II ... 4
1) SƠĐỒ TỔ CHỨC: ... 5
2) CHỨC NĂNG CỤ THỂ CỦA TỪNG BỘ PHẬN ... 5
IV. QUY CHẾ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NHÀ NGHỈ BẮC - NAM II 9 1. BỘ PHẬN LỄ TÂN : LÀM VIỆC THEO 3 CA ... 9
2. BỘ PHẬN BÀN : CHIA LÀM 2 CA ... 9
3. BỘ PHẬN BẾP : CHIA LÀM 2 CA ... 9
V. NGUỒN KHÁCH CHỦ YẾU VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA
NHÀ NGHỈ BẮC - NAM II NĂM 2002 VÀ 2003. ... 10
1. NGUỒN KHÁCH CHỦ YẾU CỦA NHÀ NGHỈ ... 10
2. KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC NHÀ NGHỈ BẮC - NAM II TRONG HAI NĂM 2002 VÀ 2003. ... 10
VI. CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT CỦA NHÀ NGHỈ BẮC - NAM II 13 VII. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHĨ KHĂN CỦA NHÀ NGHỈ. MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ. ... 14
1. NHỮNG THUẬN LỢI ... 14
2. NHỮNG KHĨ KHĂN... 15
3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA NHÀ NGHỈ... 15
PHẦN II ... 17
NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ... 17
I . TẦM QUAN TRỌNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG NHÀ NGHỈ 17 II. NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TRONG NHÀ NGHỈ BẮC - NAM II VÀ NHỮNG QUY ĐỊNH RIÊNG CHO NHÂN VIÊN LỄ TÂN ... 17 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG ... 17
2. QUY ĐỊNH DÀNH CHO NHÂN VIÊN LỄ TÂN ... 19
A) ĐẠO ĐỨC ... 20 B) PHONG CÁCH GIAO TIẾP ... 20 C) TÁC PHONG THÁI ĐỘ ... 20 D)TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ VÀ KIẾN THỨC ... 20 E) KỶ LUẬT LAO ĐỘNG ... 20 F) VỆ SINH CÁ NHÂN. ... 21
G) HÌNH THỨC. ... 21
III. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ MỐI QUAN HỆ CỦA BỘ PHÂN LỄ TÂN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC. ... 21
1. BỐ TRÍ KHU VỰC LÀM VIỆC VÀ TRANG THIẾT BỊ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN. ... 21
2. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA PHỊNG LỄ TÂN ... 23
V. QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH: ... 25
IV. QUYỀN HẠN VÀ NGHĨA VỤ CỦA KHÁC. ... 30
1. QUYỀN HẠN CỦA KHÁCH NĨI CHUNG. ... 30
2. NGHĨA VỤ CỦA KHÁCH NĨI CHUNG. ... 30 3. QUYỀN HẠN VÀ NGHĨA VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TỎNG THỜI GIAN LƯU TRÚ. ... 30 A) QUYỀN HẠN: ... 30 B) NGHĨA VỤ CỦA KHÁCH: ... 31 PHẦN III. KẾT LUẬN ... 32
I. ĐÁNH GIÁ VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA NHÀ NGHỈ BẮC - NAM II. ... 32
II. Ý KIẾN ĐỀ XUẤT. ... 33
III. NHẬN THỨC CỦA BẢN THÂN SAU KHI THỰC TẬP TẠI NHÀ NGHỈ BẮC - NAM II. ... 33