BÁO CÁO THỰC TẬP CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SUNNY
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC Xà HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH HỌC --------------- BÁO CÁO THỰC TẬP CƠNG TÁC LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SUNNY MỞ ĐẦU THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 1 Sau hơn 20 năm thực hiển đường lối đổi mới, dưới sự lãnh đạo của Đảng và nhà nước với mục tiêu cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước nền kinh tế Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu to lớn. Đời sống nhân dân đã được cải thiện, Cơng nghiệp, Nơng nghiệp và Dịch vụ đã có sự phát triển vượt bậc trong đó phải kể đến là ngành Du Lịch, Khách sạn. Đặc biệt trong thời kỳ hội nhập tồn cầu, nước ta đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới. Sự kiện này đã tạo ra những cơ hội lớn cho ngành du lịch, khách sạn phát triển mạnh. Song song với sự phát triển các cơng ty du lịch, hàng loạt khách sạn được thành lập để đáp ứng nhu cầu trong và ngồi nước. Nhiều khách sạn khơng ngừng nâng cấp trang thiết bị, mở rộng quy mơ hoạt động để đáp ứng nhu cầu lưu trú ngày càng cao. Khách sạn quốc tế Sunny trực thuộc Cơng ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thành Lợi. Cơng ty được thành lập và hoạt động hơn 5 năm trong lĩnh vực khách sạn. Trước thềm hội nhập tồn cầu cơng ty mạnh dạn đầu tư nâng cấp trang thiết bị, kiện tồn đội ngũ nhận viên, nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong q trình thực tập tại khách sạn qua sự hướng dẫn nhiệt tình của cơ giáo hướng dẫn cùng với anh trưởng bộ phận lễ tân trực tiếp hướng dẫn đã giúp em hồn thành bài báo cáo thực tập. Bài báo cáo gồm 03 chương : Chương 1: Tổng quan về Khách sạn Sunny 1.1 Giới thiệu về khách sạn 1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Chương 2: Q trình thực tập ở khách sạn THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 2 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2.2 Qui trình làm việc của bộ phận lễ tân 2.3 Những u cầu của bộ phận lễ tân 2.4 Cơng việc được giao Chương 3: Những kinh nghiệm có được và kiến nghị 3.1 Thuận lợi và khó khăn trong cơng tác lễ tân 3.2 Kinh nghiệm thu được trong q trình thực tập 3.3 Kiến nghị với cơ sở thực tập 3.4 Kiến nghị với khoa THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 3 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SUNNY 1.1 Giới thiệu về khách sạn Khách sạn Sunny trực thuộc Cơng ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thành Lợi. Cơng ty được thành lập vào năm 2003 có chức năng kinh doanh khách sạn. Trụ sở ở 120 Qn Thánh Điện thoại : 04 7150555 Số fax : 04 7150495 Số hot line : 04 7150494 Email : sales@sunnyhotelhanoi.com Website : www.sunnyhotelhanoi.com Khách sạn giáp hai mặt đường chính, đường Cửa Bắc, đường Qn Thánh, nằm trong khu vực thuận lợi cho việc thăm quan và nghỉ ngơi. Khách sạn cách phố cổ 20 phút đi bộ, cách Hồ Tây 15 phút đi bộ, cách thành cổ, nhà thờ Cửa Bắc 05 phút đi bộ, cách Lăng Chủ Tịch 15 phút đi bộ. Với 50 phòng, một nhà hàng trên tầng 10 trơng ra Hồ Tây, đường Thanh Niên và tồn cảnh thành phố Hà Nội, một tầng phục vụ cho nhu cầu sức khoẻ có phòng tập thể hình trên tầng 9, phục vụ massage, saunna, tắm hơi. Khách sạn có 2 mặt tiền, rộng, thích hợp cho loại xe ơtơ du lịch loại 45 chỗ. Khách sạn có vị trí thích hợp cho việc thăm quan cũng như nghỉ dưỡng. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 4 Trưởng bộ phận kế tốn Trưởng bộ phận bán hàng Giám đốc điều hành p Ban Gi¸m ®èc Chủ đầu tư 1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn. Một trong những tiêu chí đánh giá mơt doanh nghiệp là sự khoa học và phù hợp là cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo của cơng ty. Cơng ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thành Lợi có cơ cấu tổ chức được phân chia theo bộ phận, theo hướng chun mơn hố. Tuy nhiên, giữa các bộ phận có sự liên kết chặt chẽ mang lại hiệu quả cơng việc cao. Bộ máy tổ chức gồm các bộ phận • Ban giám đốc Sơ đồ bộ máy tổ chức ban giám đốc: THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 5 • Ban giám đốc gồm : - Chủ đầu tư : Nguyễn Văn Hiếu - Giám đốc điều hành: Nguyễn Phúc n - Trưởng bộ phận sales: Bùi thị Nhàn - Trưởng bộ phận kế tốn: Nguyễn văn Cường Chủ đầu tư là người có quyền hành lớn nhất khách sạn có quyền bổ nhiệm các vị trí còn lại. Giám đốc điều hành trực tiếp quản lí khách sạn có thơng qua ý kiến của chủ đầu tư. Giám đốc điều hành có nhiệm vụ phối hợp với trưởng bộ phận sales, kế tốn đưa ra những kế hoạch kinh doanh thơng qua chủ đầu tư duyệt. Sau đó, trưởng bộ phận thơng báo đến từng nhân viên trong bộ phận của mình. Bộ phận sales gồm: - Trưởng bộ phận : Bùi Thị Nhàn - Nhân viên đặt phòng : Cao Thanh Th - Nhân viên đặt phòng : Bùi Thị Hạnh Nhiệm vụ của bộ phận sales giao dịch với các đối tác để bán phòng, nhận đơn đặt phòng, thực hiện cơng việc show phòng và chuyển các đơn đặt phòng xuống bộ phận lễ tân và bộ phận kế tốn. Bộ phận phòng sales ở trên tầng 2 làm giờ hành chính từ 08 a.m đến 17 p.m. • Bộ phận kế tốn gồm: - Trưởng bộ phận : Nguyễn Văn Cường - Kế tốn viên : Nguyễn Thị Hạnh THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 6 Nhiệm vụ của bộ phận kế tốn : tính và phát lương cho nhân viên trong khách sạn; Thu tiền phòng của cơng ty du lịch theo hợp đồng, xuất nhập hố đơn trong khách sạn. • Bộ phận lễ tân gồm: - Trưởng bộ phận lễ tân : Lại Văn Đàn - Nhân viên : Trịnh Tuyết Mai - Nhân viên : Nguyễn Thị Hảo - Nhân viên : Nguyễn Ngọc Dũng - Nhân viên : Mai Thị Ngọc Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân chào đón khách, làm thủ tục “check in” giúp khách ghi thơng tin trên hộ chiếu làm thủ tục khai báo, giải quyết những phàn nàn của khách, báo cáo doanh thu tiền mặt hàng ngày cho bộ phận kế tốn. • Bộ phận lễ tân gồm 5 nhân viên chia 4 ca. Ca sáng : từ 06am – 14pm Ca chiều : từ 14pm – 22pm Ca đêm : từ 22pm – 06am Ca hành chính : từ 08am – 17pm • Bộ phận khn vác hành lý gồm: - Trưởng bộ phận : Ngơ đức chính - Nhân viên : Mai Duy Dương - Nhân viên : Lai Thế Nam - Nhân viên : Nguyễn Như Kiên THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 7 - Nhân viên : Nguyễn Hồng Hà Nhiệm vụ của bộ phận khn vác hành lý: chuyển hành lí lên phòng khi khách “check in” đồng thời chuyển hành lí xuống sảnh khi khách “check out”; giữ và bảo quản hành lí khi khách gửi lại khách sạn. Bộ phận khn vác chia 04 ca trùng ca bộ phận lễ tân • Bộ phận bảo vệ gồm: - Trưởng bộ phận : Nguyễn Văn Chính - Nhân viên : Mai Duy Trang - Nhân viên : Dáo Việt Khương - Nhân viên : Huỳnh Lâm Hải - Nhân viên : Bùi Thanh Tùng - Nhân viên : Lại Thế Hằng Nhiệm vụ: trơng coi tài sản của khách sạn, trơng giữ xe của nhân viên khách sạn, của khách hàng đến khách sạn giao dịch. Chia 04 ca trùng với ca của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng gồm 06 nhân viên chia 04 ca có nhiệm vụ dọn buồng, đảm bảo buồng phòng ln trong tình trạng sẵn sàng đón khách . Bộ phận buồng cò liên quan mật thiết với bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thơng báo tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân và ngược lại bộ phận lễ tân liên hệ với buồng khi khách “check out” hoặc “check in”, khi khách phàn nàn về phòng như thiếu ga, khăn, hoặc khi khách cần lấy chăn… Bộ phận kĩ thuật gồm 4 người chia 03 ca có nhiệm vụ sữa chữa những hỏng hóc, lỗi kí thuật về phòng, điều hồ, ổ điện, máy phát THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 8 điện. Bộ phận lễ tân báo kĩ thuật khi có khách phàn nàn về lỗi kĩ thuật trong phòng hay ở cầu thang máy. Bộ phận nhà hàng gồm có 15 nhân viên trong đó có 5 nhân viên bếp 10 nhân viên bàn bar làm 02 ca. Nhiệm vụ của nhân viên nhà hàng chuẩn bị buffet ăn sáng cho khách từ 06h30, phục vụ khách chu đáo khi khách sử dụng dịch vụ nhà hàng, ghi hố đơn và giao hố đơn xuống cho bộ phận lễ tân để lễ tân thanh tốn tiền cho khách khi khách “check out” đơng thời giao một liên cho kế tốn để đối chiếu hố đơn của lễ tân. Nhân viên bếp có nhiệm vụ nhận u cầu chế biến món do nhà hàng báo, phục vụ cơm cho tất cả nhân viên trong khách sạn 02 bữa. Khi khách ở ngồi đặt ăn báo cho lễ tân thì lễ tân báo lại cho nhà hàng biết thơng tin để nhà hàng, bếp chuẩn bị thực đơn và chỗ ăn. Bộ phận massage và saunna, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ gồm có 06 nhân viên: Ở đây có dịch vụ massage tồn thân, massage chân, tắm hơi, phòng tập thể hình. Bộ phận masage gồm có nhân viên tiếp tân có nhiệm vụ nhận thơng tin khách đến massage từ bộ phận lễ tân báo lên khi khách đến khách sạn, nhân viên tiếp tân căn cứ vào nhu cầu của khách rồi bố trí nhân viên Massage tồn thân 160 ngàn một tiếng massage chân 80 ngàn một tiếng. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 9 Về chế độ lương thưởng cho mỗi bộ phận và những ưu đãi dành cho nhân viên. Ngồi lương cơ bản mỗi nhân viên đều được hưởng trợ cấp từ doanh thu theo tháng của cơng ty bình thường 200,000 đồng một tháng, nhân viên ca đêm trợ cấp 300,000 đồng một tháng. Dịp lễ tết thưởng một tháng lương cho mỗi nhân viên, các nhân viên đều được đóng bảo hiểm xã hội . Mỗi nhân viên được nghỉ 4 ngày trong một tháng được hưởng các chế độ nghỉ đẻ nghỉ có việc tang ma ốm đau. Khách sạn mừng sinh nhật cho mỗi nhân viên 100,000đ. Nhân viên nào cưới được nhận thêm một tháng lương. Mỗi năm khách sạn tổ chức cho tất cả nhân viên đi du lịch, mọi chi phí do khách sạn chi trả và mỗi nhân viên nhận thêm 100,000đ. Qua phần giới thiệu chung về khách sạn, cơ cấu tổ chức bộ máy trong khách sạn, người thực tập nắm bắt được những nhiệm vụ chức năng, u cầu tính chất cơng việc và mối quan hệ giữa các bộ phận. Mỗi bộ phận đều liên quan chặt chẽ với nhau để hồn thành tốt cơng việc đề ra. Người thực tập nghiên cứu các bộ phận trong một thể thống nhất để thấy được sự cần thiết của việc liên kết, hỗ trợ giữa các bộ phận. Từ đó người thực tập khi tiến hành cơng việc của mình sẽ thấy được mối quan hệ giữa cơng việc của mình với các bộ phận khác để kiểm chứng sự kết hợp giữa lý thuyết và thực hành. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN [...]... khách s n • Khi khách tr b ng th tín d ng l tân thu thêm 5% ti n cà th • Khi khách s n tr ng phòng l tân ca êm kiêm c bán phòng cho khách l Các bư c làm như sau: • L tân h i khách c n lo i phòng gì, m y ngày • N u khách khơng bi t lo i phòng tư v n cho khách • Sau ó b trí phòng cho khách ng th i báo bu ng chu n b s n sàng ón khách Qui trình làm vi c c a b thuy t ã ư c h c ph n l tân khách s n so v... Khi khách check out h t cơng vi c ti p theo vi t báo cáo doanh thu n p lên k tốn Bu i chi u cơng vi c ch khách, khi khách y u là làm th t c “check in” cho n khách s n cơng vi c c a l tân: • Chào khách – welcome to sunny hotel • n u khách “check in” l i thì – “welcome back to sunny hotel” • Ti p theo mư n h chi u c a khách xem tên trong h chi u có trùng tên trong ơn t phiòng khơng, • N u trùng báo bu... ng khách, lo i khách báo lên nhà hàng chu n b ăn sáng cho ngày hơm sau Sáng ch y u làm th t c “check out” cho khách, khi khách check out l tân thu chìa khố và báo bu ng ki m tra minibar, ng th i xem trong “folder” ti n phòng khách tr hay cơng ty tr , n u cơng ty tr l tân thu ti n d ch v trong phòng và xem khách có g i i n tho i trong phòng khơng r i thu ti n c a khách ng th i tr l i h chi u cho khách. .. có khách check in, vi t phi u ăn sáng cho khách và ưa chìa khố cho khách, ng th i ghi l i thơng tin trong h chi u báo 11 khai THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Nhân viên ca êm s ti n hành n t nh ng “bookings” còn l i thao tác gi ng như thao tác check in ca chi u và nhân viên ca êm ti n hành check out s m cho khách i ra sân bay s m Lúc này l tân nh : • Giao sáng ăn sáng cho khách do khách i s m khơng ăn khách. .. sales n m tình hình phòng có thay sales Ch ng h n khách mu n i hay khơng, thêm 01 ngày n a khách thơng báo v i l tân, ngay l p t c l tân báo lên phòng sales cùng gi i quy t Khi nh n ư c thơng tin này nhân viên phòng sales ki m tra xem ngày mà khách mu n khách thêm còn tr ng khơng, n u khơng còn thì t ng th i gi i thi u khách sang khách s n khác B ph n l tân ch u s qu n lí tr c ti p c a giám Giám ch i... THƯC T P VÀ VI C V N D NG LÝ THUY T T I KHÁCH S N 2.1 cơ c u t ch c b ph n l tân ng u b ph n l tân là trư ng b ph n l tân, nhân viên giám sát cơng vi c c a l tân, ngư i có trách nhi m phân ca cho các nhân viên, tr c ti p hư ng d n cơng vi c, x lý cơng vi c cùng v i các nhân viên khác Trư ng b ph n l tân có nhi m v báo cáo ho t ng thu chi hàng ngày cũng như n p báo cáo doanh thu ti n m t cho k tốn, ng... và khó khăn trong cơng tác l tân Thn l i: Cơng tác l tân do có s chu n b t trư c v phòng c, ơn t nên khi khách “check in”, nh ng thao tác “check in” ư c th c hi n d dàng N u úng tên khách trong ơn t phòng thì l tân vi t phi u ăn sáng, giao chìa khóa cho khách Th i gian th thách cho nhân viên là 3 tháng, do ó nhân viên có nhi u cơ h i h c h c kinh nghi m c a các nhân viên trong khách s n Khi nhân viên... THAM KH O 1 Trang Website: http://www.sunnyhanoihotel.com 2 Giáo trình nghi p v l tân c a gi ng viên Nguy n Ng c Dung Khoa du l ch h c 3 Giáo trình Qu n tr kinh doanh khách s n c a Gi ng viên Tơ Quang Long - Khoa Du l ch h c 4 Tham kh o thêm tài li u nghi p v hu n luy n i ngũ l tân c a khách s n Sunny 5 Tham kh o chun cơ c u t ch c s n Sunny 18 i ngũ nhân s c a khách THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN M CL... i b ph n l tân ã cơ b n ã i v i l tân mà ã h c y so lý thuy t 2.4 Nh ng cơng vi c ư c giao Ngư i th c t p ư c giao cơng vi c tr c l tân ca êm làm t 22 gi n 06 gi sáng hơm sau Cơng vi c bao g m: • Làm th t c check in, early check out s m cho khách • Gi i quy t phàn nàn c a khách trong phòng • Liên k t v i b ph n kĩ thu t và bu ng k p th i kh c ph c Ngư i th c t p ã ư c h c nghi p v l tân khách s n c... vi c c a b ph n l tân, qui trình và tính ch t cơng vi c cũng như vi c v n d ng lí thuy t ã h c vào vi c gi i quy t tình hu ng phát sinh Ch ng h n, l tân làm th t c “check in” cho khách trong “booking” c a khách bao g m 3 ngư i l tân khơng ý l i “check in” cho 3 ngư i Trong q trình th c t p ngư i h c còn quan sát và th y ư c cách làm vi c chun nghi p c a các nhân viên l tân trong khách s n CHƯƠNG III . KHOA DU LỊCH HỌC --------------- BÁO CÁO THỰC TẬP CƠNG TÁC LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SUNNY MỞ ĐẦU THƯ VIỆN. giúp em hồn thành bài báo cáo thực tập. Bài báo cáo gồm 03 chương : Chương 1: Tổng quan về Khách sạn Sunny 1.1 Giới thiệu về khách sạn 1.2 Cơ cấu