Tìm hiểu về dịch vụ Lễ tân tại khách sạn HabourView

Tìm hiểu về dịch vụ Lễ tân tại khách sạn HabourView

Lời cảm ơn

Trong đề tài “Tìm hiểu hoạt động lễ tân tại Khách sạn Harbour

View” dưới đây, tôi đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của cô giáo hướng

dẫn cũng như các thầy cô giáo và bạn bè cùng khoa, những người đã quan tâm tới đề tài này và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện

Đồng thời tôi cũng nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong bộ phận lễ tân của Khách sạn Harbour View đặc biệt là anh Nguyễn Văn Lâm (nhân viên Khách sạn Harbour View), anh Vũ Mạnh Quân( trưởng phòng nhân sự Khách sạn Harbour View) trong việc cung cấp tài liệu, thông tin và tạo điều kiện cho tôi có cơ hội khảo sát thực tế, thu thập kiến thức để hoàn thành đề tài nghiên cứu này

Do khoảng cách về mặt địa lí giữa nơi học tập và đối tượng nghiên cứu, hạn chế về mặt thời gian tiếp cận đối tượng, hạn chế về trình độ và hạn chế về mặt lí luận nên việc nghiên cứu không đi sâu rộng mà chỉ nghiên cứu

về hoạt động lễ tân trong khách sạn Những gì tôi đề cập đến và đạt được trong đề tài này mới chỉ là bước đầu cả về nội dung và hình thức Chắc chắn

đề tài này còn nhiều thiều sót, tôi mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để

đề tài hoàn thiện hơn

Mở đầu

Trong bối cảnh đất nước hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới với tư cách là thành viên của WTO, ngành du lịch đã chọn năm 2007 là năm nâng cao chất lượng và cải cách hành chính Theo đó, ngành du lịch sẽ kiện toàn

tổ chức, đẩy mạnh cải cách hành chính và nâng cao năng lực quản lí của Nhà nước đối với hoạt động du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh quảng bá du lịch Việt Nam Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có biện pháp để thu hút khách

Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh nghiệp Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách Từ

đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ

Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào

đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra

về Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban

đầu của khách về khách sạn Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá

được chất lượng của khách sạn có tốt hay không Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu

cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công Chính vì vậy, vai trò của hoạt động lễ tân trong khách sạn là rất quan trọng,

nó ảnh hưởng tới uy tín, vị thế của khách sạn trên thị trường và sự cạnh tranh với các khách sạn khác đặc biệt đối với thị trường đầy biến động như hiện nay

Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân là hết sức cần thiết để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu trong công tác đón tiếp từ đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn L một người con sinh ra

và lớn lên trên đất Cảng Hải Phòng đã thực sự gắn bó với tôi Vì vậy, tôi

chọn đề tài “Tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn

Harbour View”

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài là tập trung phản ánh tình hình kinh doanh tại Khách sạn Harbour View, tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân với những điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm bổ sung kiến thức tổng hợp đã học

về hoạt động lễ tân khách sạn và tìm hiểu rõ hơn về hoạt động lễ tân tại Khách sạn Harbour View Bên cạnh đó, tôi có điều kiện để so sánh giữa lí luận và thực tiễn về hoạt động lễ tân tại khách sạn

Đề tài đã sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau:

Chương 1: Giới thiệu chung về tập đòan Minor International và khách sạn Harbour View

Chương 2: Các hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Harbour View

Chương1: Giới thiệu chung về Tập đoàn Minor

và Khách sạn Harbour View

1.1: Lịch sử ra đời và phát triển của Tập đoàn Minor International

Tập đoàn Minor International là một trong những tập đoàn phục vụ trong lĩnh vực đón khách và giải trí lớn nhất khu vực Châu á - Thái Bình Dương Tập đoàn thành lập vào năm 1976, ban đầu là một khu vui chơi giải trí của hoàng gia Thái Lan làm theo cấu trúc một khách sạn nhỏ ở Pattaya với 30 ngôi nhà gỗ nhỏ một tầng và 27 phòng, nơi đây trước kia chỉ để phục

vụ quân nhân Mỹ đến nghỉ ngơi và giải trí Khoảng 30 năm tiếp theo khu liên hiệp này được nâng cấp một vài lần và nó dần được mở rộng, ngày nay

có 292 phòng

Năm 1998, tập đoàn được liệt vào danh sách những tập đoàn cổ phần hóa của Thái Lan để cung cấp vốn đầu tư vào những dự án mới Dự án đầu tiên là một trung tâm thương mại vườn hoàng gia với diện tích 16000m vuông, trung tâm thương mại này nối trực tiếp với khách sạn Pattaya

Năm 1993 tập đoàn mở ra khu Riple’s Blieve It nằm gần khu Plaza ở Pattaya Đây là một viện bảo tàng cung cấp bức tranh toàn cảnh của vùng này Một viện bảo tàng thứ hai cũng được thành lập sau đó vào năm 1997 ở Hồng Kông tại Peak Tram, viện bảo tàng này được xây dựng dựa trên sự liên doanh của nhóm khách sạn ở Hồng Kông và Thượng Hải

Tập đoàn mở rộng hoạt động khách sạn vào năm 1995 bằng việc trao

đổi cổ phiếu, điều này đã gíup tập đoàn cân bằng lợi nhuận giữa hai khu Hua Hin và đưa lợi nhuận thu được lên tới 100% Tập đoàn cũng mở thêm khu nghỉ mát dành cho quan chức cấp cao ChiengMai, ngày nay đây được coi là một trong những khu nghỉ mát hàng đầu thế giới Năm 1999, spa Madara ra

đời đây là một trong những spa hàng đầu của Thái Lan ngày nay Tập đoàn còn có 71 thái ấp ở Kon Samu để phát triển một khu nghỉ mát 5 sao Tháng 12/2001 khu resort và spa JW Marriott mở cửa hoạt động với 256 phòng Vào năm 2002 khu làng nghỉ Marriott Phuket cũng được mở cửa hoạt động dọc theo khu resort và spa Marriott Tiếp ngay sau đó là sự ra đời của khu Bann Boran resort ở Chieng Rai với 110 phòng chiếm khoảng 800km vuông

ở vườn nhiệt đới và rừng tre Theo sau sự nâng cấp này tập đoàn đã mở ra khu tam giác vàng Anantara vào cuối năm 2003

Ngày nay, tập đoàn đã mở rộng với 630 nhà hàng, 15 khách sạn và khu vui chơi giải trí nằm ở Marriott, Annatara và một vài chi nhánh tại Việt Nam và Mandilves mở cửa đón khách suốt bốn mùa trong năm, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong một thị trường đầy năng động Tập

đoàn không chỉ nhận được giải thưởng về khách sạn và khu giải trí đạt chất lượng cao mà còn dẫn đầu về điểm đến spa với 24 điểm đến ở Mandara và Annatara, tất cả đều có tên trong danh sách những điểm spa tốt nhất ở khu vực châu A cũng như trên thế giới Tập đoàn Minor là tập đoàn đứng đầu thị trường Thái Lan trong gần như tất cả các lĩnh vực mà tập đoàn hoạt động Chỉ riêng những nhà hàng ở Thái Lan đã phục vụ hơn 67 triệu khách trong năm 2006 Thêm vào sự có mặt rộng khắp của tập đoàn ở những thị trường bán lẻ, tập đoàn cũng là nhà đầu tư lớn nhất trong lĩnh vực hàng không và thương mại với những công ty sản xuất kem và phomat để hỗ trợ thêm cho hệ thống nhà hàng và đối tác thứ ba của tập đoàn Tháng 10/2003 công ty Pizza quốc tế đầu tiên cho phép tập đoàn mở cửa các nhà hàng bán sản phẩm ở Kuwait, đây là dấu hiệu bắt đầu cho lĩnh vực kinh doanh mới

Lĩnh vực kinh doanh của tập đoàn tập trung vào việc đưa những dịch

vụ tiên tiến và những sản phẩm tối ưu đến vơí khách hàng thông qua những chi nhánh đầu ngành Tập đoàn luôn đặt ra mục tiêu phải vượt qua được

hãng cạnh tranh với nhau để đạt được những hợp đồng liên kết đầu tư có giá trị nhất

Khi tập đoàn bắt đầu bước vào năm hoạt động thứ 40 của mình, hình thức hoạt động của tập đoàn tiếp tục được phát triển Từ lúc bắt đầu quảng bá thương hiệu ở Thái Lan đến nay tập đoàn đã liên tục đưa thương hiệu đến với những thị trường phát triển mới Tập đoàn tạo nên những liên minh chiến lược với hãng Swensen’s và Sizzler để cùng nhau phát triển thương hiệu trong những thị trường riêng từ Nam Phi đến Trung Quốc

Trên đà này, tập đoàn sẽ tiếp tục phát triển đường lối hoạt động vững chắc trong lĩnh vực kinh doanh của mình ở Thái Lan và một vài thị trường riêng ở nước ngoài như Trung Đông, Châu á và Trung Quốc trong mặt dịch

vụ thực phẩm và ở Mandilves và các nước vùng án Độ Dương trong lĩnh vực spa và resort Tập đoàn đang bổ sung thêm vào bằng việc xin được giấy phép kinh doanh và thông qua thủ tục hải quan để nâng cao thương hiệu của tập

đoàn ở thị trường từ Châu Phi, Trung Đông và Đông Nam á Đó là sự cân bằng về lợi nhuận gia tăng và tận dụng những lợi thế của tập đoàn bằng những tầm nhìn chiến lược lâu dài và đầy sức hút

1.2: Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Harbour View

Cùng với Sunflower, Harbour View là một khách sạn liên doanh với quy mô lớn ở Hải Phòng Khách sạn được tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn bốn sao đạt tiêu chuẩn quốc tế

Khách sạn bắt đầu mở cửa hoạt động vào tháng 10 năm 1998 Harbour View là một khách sạn thuộc Tập đoàn Minor International, khách sạn thuộc quyền quản lí của ông Jack Relly

Khách sạn Harbour View được xây dựng từ thời Pháp do kiến trúc sư Jonh Lightbody thiết kế Do vậy, khách sạn mang đậm kiến trúc kiểu Pháp

Toàn bộ khách sạn gồm bốn tầng với 127 phòng Phía trước khách sạn là một khoảng sân rộng, tại cửa của khách sạn có một chiếc xe hơi cổ, màu trắng -

đây như một kiểu trang trí tạo ấn tượng với khách ngay khi bắt đầu bước vào cửa khách sạn Bên phải khách sạn là tòa văn phòng cho thuê office tower, bên trái khách sạn là nhà hàng và một lối đi cho nhân viên

Khách sạn Harbour View là một khách sạn đẹp và sang trọng vào bậc nhất ở Hải Phòng Khách sạn có 127 phòng ngủ, có các bar và nhà hàng: nhà hàng Nam Phương, nhà hàng Laterrasse, Lobby bar, Harbour View cafe Khách sạn còn có các phòng họp với những trang thiết bị hiện đại: Hà Nội, Sài Gòn, Hà Nội và Sài Gòn, Hải Phòng, Đà Nẵng, HảI Phòng và Đà Nẵng Khách sạn có rất nhiều dịch vụ bổ sung: bể bơi, phòng tập thể hình,…

Khách sạn Harbour View nằm ở trung tâm thành phố Hải Phòng tại số 4 Trần Phú Đây là một vị trí đẹp khá thuận lợi cho du khách Khách sạn cách khu du lịch Đồ Sơn – nơi có sòng bạc casino duy nhất ở Việt Nam khoảng

17 km, cách sân bay Cát Bi 7 km Từ khách sạn quý khách chỉ mất 1 giờ

đồng hồ là tới Hạ Long- di sản thiên nhiên thế giới, mất 2 giờ từ Hà Nội và

từ đây khách có thể dễ dàng tham quan quần đảo Cát Bà

Với vị trí thuận tiện như vậy tạo điều kiện cho khách sạn Harbour View

có thể đón tiếp được số lượng lớn khách quốc tế đến với Hải Phòng

Trong quá trình họat động, khách sạn đã không ngừng nâng cấp và cải tiến các bộ phận dịch vụ cũng như chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên những kĩ năng cơ bản để ngày càng phục vụ khách tốt hơn

Hiện nay loại hình kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lưu trú, ăn uống và lữ hành du lịch Đây là 3 lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho khách sạn

Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp như hiện nay khách sạn Harbour View cần phải chú trọng nâng cao hơn nữa chất

lượng dịch vụ, hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ đã có, trang bị thêm cơ sở vật chất và thực sự quan tâm đến công tác Marketing

1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Harbour View

Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ và cơ sở vật chất kỹ thuật, tập đoàn tổ chức bộ máy quản lí của khách sạn như sau:

Mr Pinapong Sunmol (pinancial controller)manager

Mr Tạ Minh Đức Director of sales and marketing

Nguyễn Nam Hưng Chief Security

Mr Đoàn Thị Kim Thanh (Excutive house keeper)

Mr Nguyễn Văn Trí (Front office Manager)

Mr Nguyễn Anh Vũ Chief engineer

Do tính phức tạp trong công tác quản lí là gồm những đơn vị hoạt động trên những lĩnh vực khác nhau nhưng lại liên quan đến nhau nên khách sạn

đã đưa ra một mô hình quản lí khá hợp lí Đó là sự kết hợp giữa hai kiểu cơ cấu: theo tuyến và chức năng

Để có được mô hình quản lí, tổ chức như trên ban lãnh đạo khách sạn đã nghiên cứu rất nhiều mô hình để tìm ra mô hình tổ chức thích hợp nhất, phù hợp với khách sạn của mình

Trong mô hình tổ chức trên, tổng giám đốc là người đứng đầu Mọi hoạt

động trong khách sạn đều được trao đổi trực tiếp giữa tổng giám đốc với các

bộ phận thông qua mạng lưới máy vi tính Với mô hình quản lí như trên ban giám đốc kịp thời theo dõi được mọi hoạt động trong khách sạn Mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng và được phân công công việc một cách hợp lí Tuy hoạt động độc lập song những bộ phận này vẫn có mối liên hệ với nhau, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận

1.4: Cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn Harbour View

Harbour View là khách sạn liên doanh của Hải Phòng có chất lượng và dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế Là khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn sao Harbou View có hệ thống cơ sở và dịch vụ tương đối hoàn thiện Hiện nay, ở Hải Phòng nói riêng cũng như ở Việt Nam nói chung có rất nhiều khách sạn tư nhân, liên doanh và quốc doanh trong khi thị trường khách hàng ngày càng

có những đòi hỏi cao hơn, “khó tính” hơn trong các dịch vụ do vậy sự cạnh tranh giữa những khách sạn này là rất lớn đòi hỏi mỗi khách sạn phải không ngừng nâng cao, hoàn thiện cơ sở vật chất và dịch vụ Đáp ứng yêu cầu đó khách sạn Harbour View hàng năm lại đầu tư một số lượng vốn lớn nhằm hoàn thiện và đổi mới cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn

Khách sạn được chia làm nhiều khu vực: khu vực đón tiếp khách, khu vực lưu trú, khu vực ăn uống, khu vực các dịch vụ bổ sung và đặc biệt hơn khách sạn còn có một khu văn phòng cho thuê ( office tower)

+ Đến với khách sạn khách sẽ tiếp xúc với khu đón tiếp đầu tiên Đây là

“ bộ mặt của khách sạn”, là nơi giữ lại ấn tượng đầu tiên của khách khi đến khách sạn Khu vực này được trang bị nhiều trang thiết bị hiện đại, thuận tiện cho việc đón tiếp, ghi lại những yêu cầu của khách và làm thỏa mãn những yêu cầu đó đồng thời tạo điều kiện tốt để bộ phận đón tiếp phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn

+ Trong một khách sạn hoạt động kinh doanh lưu trú là một hoạt động rất quan trọng góp phần to lớn vào tổng doanh thu của khách sạn Khu vực lưu trú của Khách sạn Harbour View được thiết kế với nhiều trang thiết bị

đầy đủ tiện nghi, phòng luôn được dọn sạch sẽ, nhân viên nhiệt tình trung thực Nơi đây sẽ tạo cho khách giấc ngủ ngon, cảm giác ấm cúng, yên bình như ở nhà

Khách sạn gồm 127 phòng, chia thành 5 loại: đạt tiêu chuẩn ( standard), cao cấp ( superior), thương gia ( deluxe), VIP (suite), hoàng gia ( Royal suite) Các phòng được trang bị những trang thiết bị tốt và hiện đại nhất Với những dịch vụ hoàn hảo và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp khách sạn Harbour View là điểm đến lí tưởng cho du khách Các phòng được trang trí hài hòa, hợp lí kết hợp giữa phong cách Việt Nam truyền thống và phương Tây hiện đại tạo tâm lí thoải mái cho du khách

Các thiết bị trong phòng gồm có:

- Hệ thống rèm, chăn, ga, gối, đệm sạch sẽ, trang nhã

- Toàn bộ phòng được trải thảm

- Mỗi phòng có hai giường đơn hoặc một giường đôi

- Một tivi màu có điều khiển từ xa bắt được nhiều kênh truyền hình Việt Nam và quốc tế

- Tủ lạnh với minir bar

- Ô điện cho máy cạo râu 220/110V

- Aó choàng tắm và dép bông trong nhà

- Phòng tắm với đầy đủ các trang thiết bị: bồn rửa mặt, gương, vòi hoa sen và các thiết bị vệ sinh luôn được thay mới hàng ngày

Các phòng cao cấp, thương gia, VIP, hoàng gia có diện tích rộng hơn phòng tiêu chuẩn và tùy trong từng phòng có thêm một số trang thiết bị khác biệt, phòng được trang bị hài hòa hơn với nhiều tranh ảnh đẹp Ngoài giường

đôi hoặc giường đơn phòng có thêm giường phụ( extra bed), có thêm một bộ salon tiếp khách trên bàn luôn có sẵn hoa tươi Bàn làm việc với đầy đủ giấy, bút, phong bì, lịch bàn, lẵng hoa, minir bar với nhiều loại bia, rượu, đồ uống khác nhau Những phòng này thường có ban công rộng, toàn cảnh nhìn xuống những đường phố Hải Phòng nhỏ nhắn, xinh đẹp

Mỗi tầng đều có một sảnh rộng với hệ thống đèn luôn được bật sáng Khách sạn còn có các phòng trực của nhân viên để đáp ứng và làm thỏa mãn những yêu cầu của khách một cách nhanh chóng và thuận tiện

Bảng giá phòng năm 2007:

+Hệ thống phòng họp trong khách sạn:

Các phòng họp được trang bị nhiều thiết bị hiện đại:

- Tivi màn ảnh rộng(55’’)

+ Khu vùc ¨n uèng: Cïng víi khu vùc l­u tró, khu vùc ¨n uèng lµ mét

khu vùc gãp phÇn quan träng vµo sù thµnh c«ng trong kinh doanh cña mçi

Dµi(m) Réng(m) Cao(m) TiÖc

coktail

M«

h×nh phßng häc

H×nh ch÷

nhËt

M«

h×nh ch÷

U

Bµn trßn

Khách sạn Harbour View có các nhà hàng: Nam Phương, Laterrase, Lobby lounge bar, Harbour View cafe Các nhà hàng đều được lắp điều hòa nhiệt độ, bày trí khéo léo, treo những bức tranh trang trí tạo khung cảnh sang trọng, lịch sự mà ấm cúng Tuy vậy vẫn có sự khác biệt giữa các nhà hàng:

- Nhà hàng Nam Phương với sức chứa 120 chỗ ngồi

Mở cửa 11:00 _ 14:00

17:30 _ 21:30 hàng ngày

Nhà hàng được trang trí mang đậm phong cách truyền thống Việt Nam

và chuyên phục vụ những món ăn á

- Nhà hàng Laterrasse với sức chứa 40 chỗ

Mở cửa 10:00 _ 22:00 hàng ngày

Nhà hàng được thiết kế đẹp, không khí thoáng đãng và thêm phần sang trọng với những cụm đèn trang trí trên tường, ngoài ra nhà hàng còn có một khoảng không gian rộng phía trước

- Harbour View cafe với sức chứa 100 chỗ ngồi Mở cửa 6:00 _ 22:00 hàng ngày

Nhà hàng mang một phong cách lịch sự và có thực đơn gồm rất nhiều món đặc biệt được chuẩn bị bởi những đầu bếp người nước ngoài: cá hồi nướng xốt Nhật, bò Niudilân xốt tiêu đen, đà điểu xốt cà ri, đà điểu xào lúc lắc…

- Lobby lounge bar với sức chứa 32 chỗ ngồi Mở cửa 10:00 _ nửa

đêm

Nhà hàng được trang trí mang đậm vẻ đẹp phong cách Pháp Đây là nơi thích hợp gặp gỡ bạn bè, bàn công việc

Phần còn lại của khu vực ăn uống là khu vực bếp

+Khu vui chơi giải trí và dịch vụ bổ sung:

- Dịch vụ giặt là

- Dịch vụ chăm sóc trẻ em

- Dịch vụ đổi tiền

- Bussiness center luôn đảm bảo cung cấp thông tin và dịch vụ: máy tính, máy phôtocopy,…

- Quầy bán đồ lưu niệm: chủ yếu bán tem, phong bì thư, đồ thủ công

Ngoài những khu vực kể trên Harbour View còn có các khu vực khác như khu vực hành chính,

Bảng giá phòng khách sạn Harbour View năm 2007: