báo cáo thực tập tại công ty cổ phần du lịch công đoàn khách sạn rạng đông

báo cáo thực tập tại công ty cổ phần du lịch công đoàn khách sạn rạng đông báo cáo thực tập tại công ty cổ phần du lịch công đoàn khách sạn rạng đông báo cáo thực tập tại công ty cổ phần du lịch công đoàn khách sạn rạng đông báo cáo thực tập tại công ty cổ phần du lịch công đoàn khách sạn rạng đông báo cáo thực tập tại công ty cổ phần du lịch công đoàn khách sạn rạng đông báo cáo thực tập tại công ty cổ phần du lịch công đoàn khách sạn rạng đông báo cáo thực tập tại công ty cổ phần du lịch công đoàn khách sạn rạng đông

BỘ GIÁO DỤC&ĐÀO TẠO TRƯỜNGĐH HÙNG VƯƠNG TP.HCM

MSSV: 0907TC0063 Khóa học: 2009 - 2011

Tân Bình, ngày 20 tháng 10 năm 2011

Sinh viên thực hiện:TRẦN VĂN TUYÊN

Chuyên đề:Nghiệp vụ phục vụ trong nhà hàng – khách sạn

Xác nhận của giáo viên theo Xác nhận của cán bộ hướng dõi hướng dẫn: dẫn:

CHO SINH VIÊN: ………

MSSV……….NGÀNH………

1 Thái độ và tác phong thực tập

2 Kiến thức chuyên môn nghề nghiệp

3 Đánh giá khác

4 Điểm

Xác nhận của doanh nghiệp

( ký tên, đóng dấu )

ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

1 Thái độ và tác phong thực tập

………

………

………

2 Kiến thức chuyên môn nghề nghiệp ………

………

………

………

3 Nhận thức thực tế ……… …

……… …

………

4 Cách thức trình bày báo cáo ……… …

……… …

……… …

.……….…

5 Đánh giá khác ……… …

……… …

………

6 Điểm số ………

Giáo viên hướng dẫn

(ký tên )

LỜI CẢMƠN

Có một ngườiđã từng hỏi tôi rằng: “ Nếu sau này bạn thành công, người đầu tiên bạn nghỉ tới là ai?” Có lẻ câu hỏi sẻ rất dể với một ai đó, nhưng lại quá khóđối với tôi Bởi, cha mẹ là người có công nuôi dưỡng, làđiểm tựa tình thần vững trãi trong suốt quảngđời học sinh – sinh viên, thầy cô là những người tận tụy nhất, tâm huyết nhất, truyềnđạt tất cả những gì mà mình có cho tôi để tôi có chút hành trang vàođời và “học” không đi đôi với “hành” thì cũng chẳng là gì

cả.Ởmột khía cạnh nàođó, môi trường làm việc làđiều tối quan trọng, nó giúp tôi bản lĩnh hơn, vững vàng hơn, tự tin hơn và chuyên nghiệp hơn Tất cả đều rất

quan trọng với tôi

Và, Tôi xin bày tỏ lòng biếtơn sâu sắc nhất đến người mẹ người cha đã

một nắng hai sương vì con Tôi xin gửi lời cảmơn trân thành tới quý thầy cô,

ban giám hiệu nhà trườngđã tạođiều kiên giúp tôi, cho tôi một môi trường học tập tốt, giúp tôi về tinh thần cũng như cho tôi thêm sự tự tin để bước thêm một bước mới vào cuộcđời Và một lần nữa, cho tôi gửi lời cảmơn đến BGĐ Công

Ty CPDL Công Đoàn – Khách Sạn RạngĐông, cùng các anh chị nhân viên

công chức đang làmviêc tại khách sạn, đặc biệt là anh chị nhân viên nhà hàng

RạngĐông đã tận tình, hướng dẫn, giúpđỡ và tạo mọiđiều kiện thuận lợi nhất,

giúp tôi hoàn thành tốt chuyến thực tập

Trong suốt thời gian học tập và làm việc tạiđây, công việc cũng như con ngườiởđây đã giúp tôi xáođi phần nào rào cản sự e dè và nhút nhát trong tôi

Giúp tôi có thể hòa nhập với môi trường mới một cách tự tin và thoái mái từđó tôi có thể vận dụng những kiến thứcđãđược họcđưa vào công việc một cách

chính xác và chuyên hơn Qua đó, giúp tôi nhận ra được nhiềuđiều quan trọng, nhiều hạn chếở bản thân cũng như công tác chuyên môn Và chính lẽđó tôi có

thể tìm cho mình hướngđi mới, cách nhìn mới về công việc cũng như cách đối

xử trong cuộc sống để tôi hoàn thiện tính cáchcững như nghiệp vụ chuyên môn

Một lần nữa, tôi xin kính chúc sức khỏe tới gia đình tôi, tới quý thầy cô, kính chúc quý cơ quan Công ty CPDL Công Đoàn – Khách Sạn RạngĐông lời chúc sức khỏe, gặt háiđược nhiều thành công trong công việc, cuộc sống và

ngày càng phát triển tốtđẹp

PHỤC LỤC

Các chữ viết tắt chữ viết tắt giải nghĩa

TT – BTC Thông tư - Bộ tài chính

QĐ – UB Quyết định - Ủy ban

Bảng 1.2 Bảng cơ cấu khách tiêu dùng theo chuyến đi

Bảng 1.3 Bảng doanh thu khách sạn trong 3 năm 2008 – 2010

Bảng 1.4 Bảng cơ cấu doanh thu các bộ phận

Bảng 1.5 Bảng chi phí tài chính

Danh mục các biểu đồ trong chuyên đề

Biểu đồ 1.1 Biểu đồ biểu hiện tổng lượt khách

Biểu đồ 1.2 Biểu đồ biểu hiện cơ cấu khách

Biểu đồ 1.3Biểu đồ biểu hiện cơ cấu doanh thu của các bộ phận

Danh mục các hình trong chuyên đề

Danh mục sơ đồ trong chuyên đề

Sơ đồ 1.1:

Sơ đồ 1.2

PHẦN MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển, con người ngày càng tiếp cận với

nhiều công nghệ khoa họckỷ thuật tiên tiến, đời sống ngày càngđược nâng cao, nhưng chịu nhiềuáplực của công việc, áp lực từđời sống làm cho chúng ta căng thẳng muốn Trước bối cảnhđó, con người muốncuộc sốngđược thoải mái, tình thần luôn ổnđịnh, chính vì thế mà họđã tìm đến những dịch vụ có thểđápứng tốt nhất cho họ Và du lịch là một trong những sự chọn lựa tốiưu Trước nhu cầu

ngày càng tăng, trung tâm DL Công Đoànđã thành lập theo quyếtđịnh số

251/QĐUB của UBND TP.HCM Ngày 11/9/1993,trung tâm DL Công Đoànđã đổi tên thành Công Ty CPDL Công Đoàn thuộc cơ quan Liên Đoàn Lao Động

TP.HCM

Ngày 12/6/1999, trong kỳ họp thứ 5 khóa 10, thông qua nghịđịnh số

44/1998/NĐ – CP ngày 29/6/1998 của Chinh Phủ về việc chuyển doanh nghiệp nhà nước thành công ty CP Nhưng do phải tham gia nhiềuđiều lệ về tài chính, chính sách thong tư số 104/1998/TT – BTC ngày 18/7/1998 của Bộ Tài Chính

nên ngày 26/12/2001, UBND TP.HCM ra quyếtđịnh số 8893/QĐ – UB chuyển Công Ty DL Công Đoàn thành Công Ty CPDL Công Đoàn

Ngày 26/3/2002, Sở kế hoạch và đầu tư TP.HCM đã cấp giấychungws

nhậnđăng kýknh doanh số 4103000898 cho công ty

Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN

Tên giao dịch: LABOUR UNION TOURISM JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: LATOURCO

Cơ cấu vốn công ty bao gồm các cổđông: Liên Đoàn Lao Động Thành Phố

Hồ Chí Minh, CB CNV Liên Đoàn Lao Động Thành Phố Hồ Chí Minh vàng Ty

b Quá trình phát triển

Công ty CP Công Đoàn từ khi thực hiện nghị quyết số 317/TTG ngày

29/06/1993 của Thủ Tướng Chính Phủ về việc chuyển nhà nghỉ, nhà khách

sang loại hình kinh doanh khách sạn đã gặp không ít khó khăn Lúc bấy giờ CSVC củ kỹ, thiếu thốn và lạc hậu, đồi ngủ nhân viên chưa được đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn nên không thể đáp ứng kịp thời về nhu cầu của thị

trường vấn đề quan trọng tức thời là sự sống còn của công ty trước sự cạnh tranh quyết liệt của cơ chế thị trường, đòi hỏi khách sạn phải có sự đổi mới

và tiến bộ vượt bậc mới có khả năng đứng vững trên thị trường

Với những yêu cầu cấp thiết đó, sau khi cổ phần hóa, BGĐ công ty đã quyết định đầu tư mở rộng và nâng cấp khách sạn để đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu cảu khách hàng Với sự hổ trợ nhiệt tình của các cơ quan ban ngành thành

phố và các tỉnh nên khách sạn được nâng cấp toàn bộ thành một tòa nhà 8

tầng với tổng diện tích là 6.900m2 gồm 123 phòng nghỉ ( trước kia là 116

phòng ) với những trang thiết bị mới nhất, hiện đại và tiện nghi đáp ứng theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao của quốc tế Chỉ sau 2 năm từ khi cổ phần hóa,

khách sạn đã khoác lên mình bộ áo hoàn toàn mới, hệ thống quản lý bằng

máy tính đồng bộ toàn công ty, các dịch vụ khác bên cạnh cũng được nâng

cấp với hệ thông nhà hàng phục vụ món ăn Á, Âu, dịch vụ Massage cũng

được xây dựng mới hoàn toàn mang lại cho khách hàng những giây phút thư giãn thoái mái nhất đội ngũ nhân viên được tăng cường và được đào tạo qua các khóa huận luyện nghiệp vụ chuyên môn

Từ những nổ lực không ngừng của BGĐ cùng toàn bộ CNVC, công ty đã

từng bước phát triển lớn mạnh, CSVC ngày càng một hoàn thiện, trình đọ

nghiệp vụ chuyên môn cao, chất lượng phục vụ ngày một được cải thiện hơn

cũng như công tác quản lý ngày một hiệu quả, đảm bảo cho sự phát triển của công ty ngày càng bền vững hơn

2 Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp

a Chức năng:

- Kinh doanh lữ hành: Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các chương trình tour du lịch cho khách hàng

- Hổ trợ khách du lịch làm thủ tục xuất – nhập cảnh, quá cảnh và hải quan

- Kinh doanh lưu trú: Tổ chức kinh doanh lưu trú, cho thuê phòng nghỉ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng theo đúng quy định của pháp

luật Cung cấp các dịch vụ bổ sung như ăn uống, giặt ủi, massage…

- Kinh doanh máy tính: Sữa chữa và cung cấp hàng hóa, linh kiện máy

tính, đa dạng về chủng loại và giá cả

- Kinh doanh nhà hàng: Sản xuất, tiêu thụ và tổ chức phục vụ các sản phẩm

ăn uống phù hợp với nhu cầu sở thích của khách hàng Đào tạo, huấn luyện

nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

b Nhiệm vụ:

- Quan hệ giao dịch với khách hàng trong và ngoài nước

- Kiểm tra, theo dỏi, tổ chức và thực hiện các hoạt động do công ty ký kết

- Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ theo pháp luật

và các quy định của nơi đến du lịch Quản lý khách theo chương trình du lịch đã

ký với khách Đảm bảo an toàn, an ninh khi khách lưu trú tại khách sạn

- Kinh doanh nhà hàng tiệc cưới…

- Dịch vụ gia hạng Visa, đặt chổ, đặt vé máy bay

- Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đối với nhà nước

- Chú trọng đến vệ sinh môi trường xung quanh

- Tôn trọng tính xác thực của báo cáo Tài Chính – Kế Toán

trình độ nghiệp vụ chuyên môn và trình độ văn hóa cho nhân viên

c Mục tiêu hoạt động của công ty

- Mục tiêu của công ty là không ngừng nâng cao chất luongwj phục vụ,

phát triển hoạt động kinh doanh với phương châm: “Từng bước khắc phục, nâng cao và giữ vững chất lượng phục vụ, coi trọng chữ tín đối với khách hàng”

- Dịch vụ du lịch, khách sạn, nhà trọ, ăn uống kinh doanh, lữ hành, vận

chuyển khách du lịch, hướng dẫn tham quan du lịch, thông tin quảng cáo, phục

vụ hội nghị, vui chơi giải trí Dịch vụ xông hơi, xoa bóp, các dịch vụ khách

phục vụ khách hàng ( đặt vé, gia hạn Visa, trang điểm, cắt tóc, giặt ủi, bán hàng lưu niệm…) và thương mại, đại lý đổi ngoại tệ và cho thuê văn phòng

d Cơ cấu tổ chức, quản lý của Công ty CPDL Công Đoàn – Khách Sạn Rạng Đông

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty

- PHÒNG KT

TC

- PHÒNG ĐẦU TƯ KINH DOANH

BỘ PHẬN KINH DOANH LƯU TRÚ

TỔ TIẾP TÂN

TỔ GIẶT

ỦI

TỔ NHÂN VIÊN

BUỒNG

3 Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh và tài chính khách sạn

Rạng Đông

a Tình hình hoạt động kinh doanh của Công Ty CP Du Lịch Công

Đoàn – Khách Sạn Rạng Đông

Bảng 1.1Bảngđánh giá tổng lượt khách Chỉ tiêu

Khách ĐVT 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 Khách

nước ngoài lượt 3 827 8 188 8 456 214% 103,27% Việt kiều lượt 2 901 2 006 2 387 69% 119%

Trong nứơc lượt 26 153 19 888 17 839 76% 897% Tổng lượt

Khách lượt 32 881 30 082 28 245 91,49% 93,89% TSP cho

thuê/ 1 năm 31 432 31 266 31 196 99,47% 99,45% Công suất

phòng 89,7% 89,23% 86,03% 99,4% 96,7%

TỔ NHÂN VIÊN

BẾP

NHÀ HÀNG RẠNG ĐÔNG

DỊCH

VỤ

TỔ PHỤC

VỤ BẾP

BAR

MASSAGE

MAKE UP – HAIR CUT BAR

Biểu đồ 1.1Biểuđồ biểu hiện tổng lƣợt khách so sánh giữa các năm

Qua bảng số liệu cho ta thấy khách nội địa và Việt Kiều giảm qua các

năm:

 Khách trong nước:

2009 so với 2008: 76% - 100% = -24%, như vậy năm 2009 giảm

24%, một con số đáng báo động, nguyên nhân là do khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm ảnh hưởng tới đời sống của con người, họ e ngại hơn trong việc chi tiêu, mua sắm dẫn tới nhu cầu du lịch giảm

2010 so với 2009: giảm 10,3% nguyên nhân dẫn đến thực trạng

này là do nền kinh tế vẫn chưa phục hồi sau khủngt hoảng, dịch bệnh

H1N1 bùng phát khá nhanh, làm người dân phải tính toán khi đi du lịch, đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách Đoàn, đi với mục đích là công vụ

 Khách Việt Kiều:

2009 so với 2008: Khách Việt Kiều giảm khá mạnh (31%),

nguyên nhân dẫn đến thực trạng này là do khủng hoảng kinh tế

2010 so với 2009: tăng lên đáng kể ( 19% ), khách chủ yếu là từ

 Khách nước ngoài:

2009 so với 2008: khách nước ngoài tăng 11.4%, một dấu hiệu

đáng mừng, dù khủng hoảng kinh tế nhưng họ vẫn muốn tới Việt Nam

việc lựa chọn khách sạn có giá cả mềm là việc lựa chọn kợp lý ở thời

điểm hiện tại

2010 so với 2009: khách nước ngoài đến Việt Nam tang 3.275,

nguồn khách chủ yếu đến từ Châu Âu và Châu Mỹ

Bảng 1.2 Bảng cơ cấu khách tiêu dùng theo chuyến đi lƣợt

khách

2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009

Khách tham quan

7 2334 6 618 6 214 91,48% 93,89%

Khách công vụ 16 441 13 537 13 275 82,34% 98,06% mục đích

khác 7 563 9 927 8 756 131,25% 88,2%

Biểu đồ1.2 Biểu đồ biểuhiện cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi

( tỉ lệ 1 x 5000 )

Nhận xét:

 Khách nghỉ ngơi, tham quan: Qua 3 năm lượng khách đều giảm qua các

năm

2009/2008: giảm khá nhiều 8,52%, khách du lịch giảm nguyên

nhân là do kinh tế khủng hoảng và dịch bệnh bùng phát

2010/2009: lượng khách tiếp tục giảm, nền kinh tế chưa phục hồi

sau khủng hoảng,nênlựong khách đến tham quan giảm so với năm 2008, mặc dù xu hứong của khách du lịch là chọn khách sạn 3 sao để giảm chi phí

 Khách công vụ:

2009/2008: lượng khách giảm tới 17,66%, do thời kỳ kinh tế bị suy

thoái, nhiều công ty đang ở trong tình trạng khó khăn, nên phải giảm bớt

số chuyến đi công tác trong năm

2010/2009: lựơng khách giảm nhưng không đáng kể 1,45

khách tham quan khách công vụ mục đích khác

Năm

Doanh

thu

2008 ( tỉ đồng )

2009 ( tỉ đồng )

2010 ( tỉ đồng )

Biểu đồ 1.3Biểu đồ biểuhiện cơ cấu doanh thu của các bộ phận

Nhận xét:

Qua biểu đồ cho ta thấy doanh thu phòng khách sạn luôn chiếm tỷ lệ cao nhất 30% của công ty và năm 2009 tăng 14,68% so với năm 2008, điều này cho thấy dù kinh tế khó khăn nhưng khách sạn vẫn duy trì được lượng khách, chủ

yếu là khách đoàn, 2010 so với 2009 giảm không đáng kể chỉ 55, 2010 lượng

khách quốc tế tăng, khách trong nước giảm

Đứng thứ 2 sau doanh thu phòng là nhà hàng Rạng Đông chiếm tỉ lệ

21%, năm 2009 tăng 25,2% so với năm 2008, con số thống kê cho thấy nhà

hàng kinh doanh rất hiệu quả, khách hàng ngày càng đến với nhà hàng, đến năm

2010 giảm 6,65% so với năm 2009, kinh doanh chưa hiệu quả

b Bảng kết quả tài chính của khách sạn trong 3 năm

Tình hình sủ dụng chi phí tại C.Ty CPDL Công Đoàn – khách sạn Rạng Đông 3 năm vừa qua được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 1.5 Bảng chi phí tài chính

Sales

khách sạn nhà hàng Rạng Đông nhà hàng Đoàn Viên massage

công ty máy tính cho thuê văn phòng của hàng ẩm thực

Qua bảng phân tích tỷ lệ doanh thu giai đoạn từ 2008 – 2010 trên nhận

thấy :

Giá vốn hàng bán chiếm tỷlệ cao nhất trong tổng doanh thu của công ty

Tỷ lệ giá vốn hàng bán theo doanh thu tăng, giảm trong giai đoạn 2008 – 2010 Năm 2008 là 74,79%, năm 2009 là 77,37% và năm 2010 là 76,8% tỷ lệ giá

vốn hàng bán theo doanh thu tăng trong giai đoạn 2008 -2010, tỷ lệ giá vốn

hàng hóa giảm

Đây là tín hiệu tốt, công ty cần phát huy bằng cách giảm tỷ lệ phế phẩm

và nâng cao năng suất lao động

Chỉ tiêu

Năm Tỷ trọng ( % )

2008 2009 2010 2008 2009 2010 Tổng

doanh thu

20.145.705 23.243.359 28.353.696 100 100 100

Tổng chi phí

15.706.995 18.468.871 22.366.001 77.97 79.46 78.88

Chi phí HĐKD 15.706.768 18.468.871 22.366.001 77.97 79.46 78.88 Chi phí

NVL 6.402.598 7.451.479 8.722.740 31.78 32.06 30.76 Chi phí

nhân công

4.280.416 4.726.779 5.591.500 21.25 20.34 19.72

Chi phí HKTSCĐ 1.453.0087 1.804.078 2.683.920 7.21 7.75 9.47 Chi phí

khác 3.570.576 4.485.535 5.367.840 17.7 19.30 18.93 Giá vốn

Hàng bán 15.067.892 17.984.458 21.782.904 74.79 77.37 76.83 Chi phí

bán hàng 330.992 17.824 231.057 1.64 077 081 Chi phí

q.lý DN 307.885 305.179 350.697 1.53 1.31 1.24

2010 bị ảnh hưởng của các chi phí sau : chi phí nguyên vật liệu, chi phí nhân

công, chi phí khấu hao tài sản cố định, chi phí bằng tiền mặt

Chi phí bán hàng là khoản mục chi phí phục vụ cho quá trình lưu thong

hàng hóa Chi phí bán hàng của công ty bao gồm các khoản chi phí: công cụ - dụng cụ, chi phí vậ chuyển, bốc xếp, bảo quản, chi phí quảng cáo tiếp thị Chi phí dành cho bán hàng có khuynh hướng tăng trong giai đoạn 2008 – 2010 vì

các yếu tố cấu thành nên chi phí bán hàng gia tăng

Chi phí nguyên vật liệu trong giai đoạn 2008 – 2010, năm 2008 là

31,78%, năm 2009 là 32,06%, năm 2010 là 30,76% Tỷ lệ chi phí nguyên vật

liệu tăng giảm trong thời gian vừa qua là do ảnh hưởng bởi thị trường Vì vậy

đã ảnh hưởng tới giá vốn của công ty

Chi phí nhân công trực tiếp trong giai đoạn 2008 – 2010, năm 2008 là

7,21% năm 2009 là 7,76%, năm 2010 là 9,47% Tuy nhiên trong năm 2009 tỷ

lệ tài sản cố định tăng vì công ty tiến hành sữa chửa nâng cấp khách sạn và các trang thiết bị

Chi phí bằng tiền mặt trong 3 năm 2008 – 2010, năm 2008 là 17,72%,

năm 2009 là 19,3% và năm 2010 là 18,93% Tỷ lệ chi phí bằng tiền mặt tăng,

giảm trong giai đoạn 2008 – 2010, năm 2008 là 1,53%, năm 2009 là 1,31% và năm 2010 là 1,245 Tuy nhiên sự tăng giảm này là không đáng kể Vì trong giai đoạn này, hoạt động của công ty liên tục phát triển nên có sự tăng giảm chi phí doanh nghiệp

CHƯƠNG II: NGHIỆP VỤ